Cisco Unified Contact Center Express 用 Cisco Finesse エージェントおよびスーパバイザ デスクトップ ユーザ ガイド、リリース 10.5(1)
コール関連タスク
コール関連タスク

コール関連タスク

状態の変更

Finesse デスクトップにサインインすると、状態はデフォルトで [待受停止(Not Ready)] に設定されます。 その後、状態を [待受開始(Ready)] に設定するか、設定済みの [待受停止(Not Ready)] 理由コードを選択することができます。

[待受開始(Ready)] 状態になっている場合は、[待受停止(Not Ready)] に状態を設定できます。 コール中は、コールが完了すると適用される状態を選択できます。

後処理状態が有効な場合は、コール終了時に、[後処理(Wrap-Up)] 状態へ移行します。 [後処理(Wrap-Up)] 状態では、コール後の作業を完了できます。 [後処理(Wrap-Up)] 状態を終了するには、ドロップダウン リストから新しい状態([待受開始(Ready)] または [待受停止(Not Ready)])を選択するか、事前設定されたタイマーが時間切れになるのを待つ必要があります。

手順
    ステップ 1   現在の状態の横にあるドロップダウン矢印をクリックします。
    ステップ 2   リストから該当する状態を選択します。

    エージェントの状態が選択を反映して変更されます。 コール中に状態を選択した場合、Finesse は、現在の状態と、コールが終了したときに移行する保留状態を表示します。


    コールの発信

    発信コールを行うためには、ステータスが [待受停止(Not Ready)] に設定されている必要があります。

    手順
      ステップ 1   ステータスが [待受停止(Not Ready)](または該当する理由コード付きの [待受停止(Not Ready)])になっていることを確認してください。
      ステップ 2   [新しいコールの発信(Make a New Call)] をクリックします。

      パネルが拡大し、キーパッドと電話帳が表示されます。 電話連絡先は、管理者によって割り当てられています。

      ステップ 3   連絡先をリストから選択するか、ダイヤル パッドに通話する番号を入力します。
      (注)     

      連絡先のリストを検索するには、検索フィールドにテキストを入力します。 ダイヤル パッドに電話番号を入力する連絡先を選択します。

      ステップ 4   [コール(Call)] をクリックします。
      ステップ 5   通話を終了するには、[終了(End)] をクリックします。

      コールへの応答

      顧客のコールに対応するには、[待受開始(Ready)] 状態になっている必要があります。 コールがデスクトップに着信すると、状態は自動的に [予約済み(Reserved)] に変更されます。 コール制御領域が拡大し、システムに設定されたコール変数が表示されます。


      (注)  


      [待受停止(Not Ready)] 状態の間は、別のエージェントからコールを受信できます。


      手順
        ステップ 1   [応答(Answer)] をクリックします。

        [通話中(Talking)] 状態に変わります。 発信者に接続されます。

        ステップ 2   通話を終了するには、[終了(End)] をクリックします。

        状態が [待受開始(Ready)] に変わり、次の着信コールを受けることができます。

        コール終了時に [待受停止(Not Ready)] 状態にする場合は、コール中に状態の横のドロップダウン矢印をクリックします。 [待受停止(Not Ready)] または適切な理由コードが付いた [待受停止(Not Ready)] を選択できます。 状態が [通話中(Talking)] から [待受停止(待機中)(Not Ready (Pending))] に変化します。 コールが終了すると、状態が [待受停止(Not Ready)] に変わります。


        ダイレクト プレビュー発信コールへの応答

        ダイレクト プレビュー発信コールを使用すると、顧客の連絡先情報を表示してから、コールを受け入れるか拒否するかを選択することができます。

        手順
          ステップ 1   状態が [待受開始(Ready)] に設定されている必要があります。 コールを受信するには [待受開始(Ready)] 状態になっている必要があります。

          発信ダイレクト プレビュー コールがデスクトップに着信すると、状態が [予約済み(発信)(Reserved (Outbound))] に変更されます。 [コールの制御(Call Control)] ガジェットが拡大し、顧客情報が表示されます。

          ステップ 2   情報を確認したら、コールを受け入れる場合は [受け入れ(Accept)] をクリックし、コールを拒否する場合は [拒否(Decline)] をクリックします。

          コールを受け入れると、使用している電話機からコールが顧客へ直接接続されます。 試行が成功すると、顧客に接続されます。 試行が失敗した場合、予約コールが消え、ユーザの状態が [待受開始(Ready)] になります。

          コールを拒否した場合は、コンタクトを拒否するか閉じるかを選択します。 [拒否(Reject)] をクリックすると、コンタクトはキャンペーンに残り、後で再試行されます。 [閉じる(Close)] をクリックすると、コンタクトはキャンペーンの期間中クローズされます。


          ダイレクト プレビュー発信コールの再分類

          [再分類(Reclassify)] ボタンを使用すると、ダイレクト プレビュー発信コールを、ビジー、留守番電話、ファクス、無効な番号、または音声として再分類することができます。 デフォルトで、コールは音声として分類されます。 このボタンは、ダイレクト プレビュー コールを受け入れると、コールの存続期間および後処理状態の間利用可能になります。 コールは複数回再分類できます。

          手順
            ステップ 1   ダイレクト プレビュー発信コールへ応答します。
            ステップ 2   コールを受信します。 呼び出した番号がビジー、留守番電話、ファクス、または無効な番号と判断した場合は、[再分類(Reclassify)] をクリックします。
            ステップ 3   表示されたドロップダウン リストから適切なオプションを選択します。 [再分類(Reclassify)] ボタンのアイコンが、選択されたオプションのアイコンに変わります。
            ステップ 4   通話を終了するには、[終了(End)] をクリックします。

            コールバックのスケジュール

            発信ダイヤラ コール中に顧客が後でコール バックを希望する場合は、コール バックをスケジュールできます。

            手順
              ステップ 1   コール中に、[コール バック(Callback)] をクリックします。

              [コール バック(Callback)] ダイアログ ボックスが表示されます。 [現在の時刻(Current Time)] フィールドには、顧客のタイムゾーンでの現在の時刻が含まれています(このフィールドは読み取り専用です)。

              ステップ 2   顧客が別の電話番号へのコール バックを希望する場合は、[電話番号(Phone Number)] フィールドに新しい電話番号を入力します。
              ステップ 3   [日付と時刻(Date and Time)] フィールドに、顧客にコール バックする日時を入力します。 このフィールドに日付と時刻を入力するか、カレンダー アイコンをクリックして日時を選択できます。

              顧客の所在地の時刻(ユーザの所在地の時刻ではなく)を入力する必要があります。

              AM と PM を切り替えるには、[AM(AM)] または [PM(PM)] ボタンをクリックします。

              (注)     

              時間は顧客のタイムゾーンに対応しています。 Finesse は顧客の市外局番を使用して、タイムゾーンを判断します。 携帯電話を使用している顧客は、電話の市外局番と一致するタイムゾーンにいない可能性があります。 したがって、顧客にタイム ゾーンを確認する必要があります。

              ステップ 4   [スケジュール(Schedule)] をクリックします。

              コールバックがスケジュールされたことを確認するポップアップが表示されます。

              ステップ 5   コールバックを設定した後で、その情報を更新する必要がある場合は、[コールバック(Callback)] をクリックして、[コールバック(Callback)] ダイアログボックスを再度開きます。
              ステップ 6   必要なフィールドを更新し、[更新(Update)] をクリックします。

              コールバックが更新されたことを確認するダイアログが表示されます。

              ステップ 7   スケジュールされているコールバックをキャンセルする必要がある場合は、[コールバック(Callback)] をクリックして、[コールバック(Callback)] ダイアログ ボックスを再度開きます。
              ステップ 8   [キャンセル(Cancel)] をクリックします。

              コールバックがキャンセルされたことを確認するポップアップが表示されます。


              コンサルト コールの開始

              コンサルト コールを開始するにはアクティブ コール中である必要があります。

              手順
                ステップ 1   [コンサルト(Consult)] をクリックします。

                コール制御領域が拡大し、キーパッドと担当者一覧が表示されます。

                ステップ 2   担当者一覧から連絡する担当者を選択するか、キーパッドに番号を入力します。
                ステップ 3   キーパッドで [通話(Call)] をクリックします。

                顧客のコールは保留状態になります。 コールしたエージェントまたはスーパーバイザに接続されます。

                ステップ 4   コールしたエージェントまたはスーパーバイザと通話した後、コンサルト コールを終了して顧客とのコールの保留を解除するか、コンサルト コールに顧客を加えるか、コンサルティングを依頼したエージェントまたはスーパーバイザに顧客を転送するかを選択できます。
                オプション 説明(Description)

                コンサルト コールを終了し、顧客のコールの保留を解除するには

                コンサルト コール中に [終了(End)] をクリックし、顧客のコールの [保留解除(Retrieve)] をクリックします。

                他のエージェントやスーパーバイザを保留にし、顧客との通話に戻るには

                顧客のコールの [保留解除(Retrieve)] をクリックします。

                コンサルト コールで [保留解除(Retrieve)] をクリックして顧客を保留状態にし、他のエージェントまたはスーパバイザとの通話に戻ります。

                顧客をコンサルト コールに加えるには

                [会議(Conference)] をクリックします。 会議を終了するには、[終了(End)] をクリックします。

                通話しているスーパーバイザまたはエージェントに顧客を転送するには

                [転送(Transfer)] をクリックします。


                DTMF の送信

                コール中に Dual-Tone Multi-Frequency(DTMF)ディジットのストリングを送信するには、DTMF の送信機能を使用します。 たとえば、この機能を使用することにより、音声自動応答(IVR)システムと対話してアカウント番号やパスワードを入力することができます。


                (注)  


                この機能を使用するには、アクティブ コール中である必要があります。


                手順
                  ステップ 1   [キーパッド(Keypad)] ボタンをクリックします。

                  コール制御エリアが拡大し、キーパッドが表示されます。

                  ステップ 2   キーパッドの該当するボタンをクリックして DTMF の数字を入力します。

                  DTMF ストリングとして次の文字を送信できます。

                  • 0 ~ 9

                  • A ~ D

                  • ポンド記号(#)

                  • アスタリスク(*)

                  (注)     

                  数字を入力するには、このキーパッドを使用します。 キーパッドを使用して数字を入力することはできません。

                  対応する文字はキーパッドの上部のテキスト フィールドに表示されます(このテキスト フィールドは読み取り専用です)。

                  ステップ 3   [キーパッド(Keypad)] ボタンを再度クリックしてキーパッドを閉じます。

                  後処理理由の適用

                  後処理理由とは、コールに適用できる理由を表します。 管理者によってユーザに後処理理由が割り当てられている場合、コール中の場合、またはコール後にユーザが後処理状態にある場合(ユーザが後処理に対して設定されている場合)は、[後処理理由(Wrap-Up Reason)] ボタンが表示されます。

                  ユーザに割り当てられた後処理理由がなければ、デスクトップにこの機能は表示されません。 管理者が後処理理由を作成して割り当てます。

                  [後処理(Wrap-Up)] 状態を終了するには、ドロップダウン リストから新しい状態([待受開始(Ready)] または [待受停止(Not Ready)])を選択するか、事前設定されたタイマーが時間切れになるのを待ちます。


                  (注)  


                  コールの転送後に後処理理由を入力することはできません。 転送するコールの後処理理由を入力する場合は、コール中に後処理理由を選択する必要があります。


                  手順
                    ステップ 1   [後処理理由(Wrap-Up Reason)] をクリックします。
                    ステップ 2   ドロップダウン リストから適切な後処理理由を選択します。
                    ステップ 3   [適用(Apply)] をクリックします。

                    緑色のチェック マークが [適用(Apply)] ボタンの横に表示され、Finesse により正常に後処理理由が適用されたことを示します。

                    (注)     

                    コール中に後処理理由を変更できます。 別の後処理理由を使用する場合は、[後処理理由(Wrap-Up Reason)] ボタンを再度クリックして新しい後処理理由を選択し、[適用(Apply)] をクリックします。