Cisco Unified Contact Center Express 用 Cisco Finesse エージェントおよびスーパバイザ デスクトップ ユーザ ガイド、リリース 10.5(1)
チャット関連タスク
チャット関連タスク

チャット関連タスク

[チャット制御(Chat Control)] ガジェット

次の図は、最初にサインインしたときに表示される、エージェントの [チャット制御(Chat Control)] ガジェットを示します。

図 1. Cisco Finesse の [チャット制御(Chat Control)] ガジェット

チャット制御領域のボタンは、状況によって異なります。 たとえば、受信中のチャットがある場合、[受け入れ(Accept)] ボタンを使用することができ、受け入れ時間のカウンタおよび顧客の詳細情報が表示されます。

[チャット制御(Chat Control)] ガジェットには、以下の機能があります。

  • チャットの状態:チャットの状態は、エージェント名の下に表示される音声の状態とは異なります。 チャットの状態を以下に示します。
    • [チャットに応答不可(Not Ready for Chat)]:

      • Cisco Finesse デスクトップにログインすると、ユーザはデフォルトでこの状態に設定されています。

      • ブラウザをリフレッシュすると、アクティブなすべてのチャット セッションがクリアされ、ユーザはこの状態に移行されます。

      • チャットを処理する準備ができていない場合は、この状態に移行できます。

    • [チャットに応答可能(Ready for Chat)]:チャットを処理する準備ができたら、この状態に移行できます。

    • [ビジー(Busy)]:アクティブなチャット セッションが最大数である場合、ユーザはこの状態に設定されます。 現在のチャット セッション終了後、新しいチャットを受信しない場合は、[チャットに応答不可(Not Ready for Chat)] に移行できます。

  • [受け入れ時間のカウンタ(Time-to-accept counter)]:受信しているチャットがある場合は、このタイム カウンタが表示され、ユーザは指定された時間内にチャットを受け入れる必要があります。

  • [顧客の詳細(Customer details)]:受信しているチャットがある場合は、顧客の詳細が表示されます。

状態の変更

手順
    ステップ 1   現在の状態の横にあるドロップダウン矢印をクリックします。
    ステップ 2   リストから該当する状態を選択します。 状態が選択を反映して変更されます。

    チャットの受け入れ

    顧客が Web サイトからチャット セッションを開始すると、Unified CCX Web チャットで以下の操作が実行されます。
    • 応答可能なエージェントに受信中のチャットを送信します。

    • 音声によるアラートを再生します。

    • 顧客の連絡先情報を表示します。

    • タイム カウンタの期限が切れる前にチャットを受け入れるよう、エージェントに促します。

    図 2. 顧客からの受信チャット

    管理者によって設定されたアクティブなチャット セッションの最大数に到達するまで、受信中のチャットが提示されます。

    手順
      ステップ 1   チャットを受け入れるよう指定された時間内に、受信チャット バーで [Accept(受け入れ)] をクリックします。 これが最初のチャットの場合は、[チャットの管理(Manage Chats)] ガジェットが開き、チャット セッションが開始され、顧客に接続されます。
      ステップ 2   新しい受信チャットが表示された場合は、手順 1 を繰り返してください。 新しいタブがそのチャット セッション用に開き、新しいチャット セッションが現在のセッションになります。
      ステップ 3   チャット セッションを終了するには、[終了(End)] をクリックします。

      [チャットの管理(Manage Chats)] ガジェット

      次の図に、エージェント用の Cisco Finesse [チャットの管理(Manage Chats)] ガジェットを示します。

      図 3. Cisco Finesse [チャットの管理(Manage Chats)] ガジェット



      [チャットの管理(Manage Chats)] ガジェットには、以下の機能が用意されています。

      • チャット インタラクション パネル:このパネルには、顧客と対話するための以下の機能があります。
        • 入力領域:メッセージを入力領域に入力します。 基本的なクリップボードの操作を行い、スペルをチェックするには、右クリックします。

        • 応答テンプレート:事前定義された応答をリストから選択するには、 をクリックします。

        • チャット セッションの終了:チャット セッションを終了するには、[終了(End)] をクリックします。

        • 顧客の詳細情報領域:この領域を最小化または最大化するには、顧客の詳細の横にあるドロップダウン矢印をクリックします。

      • 複数のチャット セッション パネル:このパネルには、アクティブなチャット セッションを管理するための以下の機能があります。
        • チャットの合計時間:チャット セッションの期間を示します。

        • 新規メッセージ インジケータ:現在のセッションではないチャット セッションのメッセージを受信すると、そのセッションが数秒間点滅します。 顧客からのメッセージが複数ある場合は、メッセージ数のインジケータが表示されます。