Cisco Unified Contact Center Express 用 Cisco Finesse エージェントおよびスーパバイザ デスクトップ ユーザ ガイド、リリース 10.5(1)
共通タスク
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Finesse デスクトップへのサインイン

手順
    ステップ 1   ブラウザのアドレス バーに次の URL を入力します。

    https://<ホスト名または IP アドレス>:<ポート番号>/desktop/container(ホスト名はプライマリ サーバのホスト名です)。

    ステップ 2   コンタクト センターに Finesse の言語パックがインストールされている場合は、言語セレクタがデスクトップに表示されます。 [言語セレクタ(Language Selector)] ドロップダウン リストから、デスクトップで表示する言語を選択します。
    (注)     

    また、URL の一部としてロケールを渡すことによって、言語を選択することもできます(http://hostname of finesse server/desktop?locale=fr_FR など)。または、ブラウザの言語設定を変更してもかまいません。 デフォルトの言語は英語です(en_US)。

    コンタクト センターに Finesse に言語パックがインストールされていない場合、デスクトップのロケール言語は英語のみです。

    ステップ 3   [ID] フィールドに、エージェント ID またはユーザ名を入力します。
    (注)     

    エージェント ID には文字、数字、ハイフン(-)、アンダースコア(_)、ピリオドを含むことができます。エージェント ID は管理者が割り当てます。 エージェント ID は、ピリオドで開始または終了したり、2 つのピリオドを含めたりすることはできません。

    ステップ 4   [パスワード] フィールドにパスワードを入力します。
    ステップ 5   [内線番号(Extension)] フィールドに、電話の内線番号を入力します。
    ステップ 6   [サインイン(Sign In)] をクリックします。

    Finesse デスクトップにサインインします。 ロール(エージェントまたはスーパーバイザ)、エージェント名、エージェント ID、および内線番号がヘッダーに表示されます。 ステータスは [待受停止(Not Ready)] に設定されます。


    セキュリティ証明書の受け入れ

    Finesse デスクトップに初めてサインインしたときに、続行する前にセキュリティ証明書を受け入れるようプロンプトが表示される場合があります。 証明書が削除されない限り、1 度だけ受け入れる必要があります。 これらの証明書により、Finesse デスクトップはセキュアな接続を使用して Finesse サーバと通信できます。

    Finesse デスクトップでポップアップ表示を有効にしておく必要があります。


    (注)  


    Windows クライアントを使用しており、Windows ユーザとしてサインインし、Internet Explorer を使用している場合、これらのセキュリティ証明書をインストールするには Internet Explorer を管理者として実行している必要があります。 [スタート(Start)] メニューで、Internet Explorer を右クリックして [管理者として実行(Run as Administrator)] を選択します。

    セキュリティ証明書をインストールするために必要な資格情報がない場合は、管理者に問い合わせてください。


    手順
      ステップ 1   ブラウザで Finesse デスクトップの URL を入力します。
      ステップ 2   Internet Explorer を使用する場合:
      1. Web サイトのセキュリティ証明書に問題があることを示すページが表示されます。 [このサイトの閲覧を続行する (推奨されません)(Continue to this website (not recommended))] をクリックして Finesse のサインイン ページを開きます。
      2. エージェント ID またはユーザ名、パスワード、および内線番号を入力して、[Sign In(サインイン)] をクリックします。

        次のメッセージが表示されます。

        暗号化接続を確立しています...(Establishing encrypted connection...)

        受け入れる証明書の一覧を示すダイアログボックスが表示されます。

      3. ダイアログボックスで [OK] をクリックします。

        受け入れる必要がある証明書ごとに新しいブラウザ タブが開きます。 証明書エラーは、アドレス バーに表示されます。

        (注)     

        ブラウザのセキュリティ設定によっては、受け入れる必要がある証明書ごとにブラウザ タブではなくウィンドウが開くこともあります。

      4. [証明書エラー(Certificate error)] をクリックし、[証明書の表示(View Certificates)] をクリックして [証明書(Certificate)] ダイアログボックスを開きます。
      5. [証明書(Certificate)] ダイアログボックスで、[証明書のインストール(Install Certificate)] をクリックして [証明書のインポート ウィザード(Certificate Import Wizard)] を開きます。

        Windows 8.1 で Internet Explorer 11 を使用している場合、[証明書のインストール(Install Certificate)] オプションは、信頼済みサイトに Finesse を追加するまで表示されません。

        1. ブラウザのメニューから [インターネット オプション(Internet Options)] を選択します。

        2. [セキュリティ(Security)] タブで、[信頼済みサイト(Trusted Sites)] をクリックして、[サイト(Sites)] をクリックします。

        3. [この Web サイトをゾーンに追加する(Add this website to the zone)] フィールドで、Finesse デスクトップの URL を入力し、[追加(Add)] をクリックします。

        4. [証明書のインストール(Install Certificate)] をクリックしたら、[保存場所(Store Location)] で [現在のユーザー(Current User)] を選択して、証明書を現在のユーザのみ対してインストールするか、[ローカル コンピュータ(Local Machine)] を選択して、このコンピュータを使用しているすべての Windows ユーザに対して証明書をインストールします。

          [ローカル コンピュータ(Local Machine)] を選択すると、Windows ホストがプロセスがこのコンピュータで変更を行うことを許可するかどうかを確認するダイアログボックスが表示されます。 [はい(Yes)] を選択します。

      6. [証明書のインポート ウィザード(Certificate Import Wizard)] で [次へ(Next)] をクリックします。
      7. [証明書をすべて次のストアに配置する(Place all certificates in the following store)] を選択し、[参照(Browse)] をクリックします。
      8. [信頼されたルート証明機関(Trusted Root Certification Authorities)] を選択し、[OK] をクリックします。
      9. [Next] をクリックします。
      10. [終了(Finish)] をクリックします。

        証明書をインストールするかどうかをたずねる [セキュリティ警告(Security Warning)] ダイアログボックスが表示されます。

      11. [Yes] をクリックします。

        インポートが正常に実行されたことを示す [証明書のインポート(Certificate Import)] ダイアログボックスが表示されます。

      12. [OK] をクリックします。
      13. [証明書(Certificate)] ダイアログボックスで [OK] をクリックします。
      14. ブラウザ タブを閉じます。 別の証明書を受け入れるかどうかをたずねられます。 すべての証明書を受け入れるまで、上記の手順を繰り返してください。

        すべての必要な証明書を受け入れたら、サインイン プロセスは終了です。

        (注)     

        デスクトップから証明書エラーを削除するには、ブラウザを閉じて再度開く必要があります。

      ステップ 3   Firefox を使用している場合:
      1. この接続が信頼できない状態であることを示すページが表示されます。 [リスクを理解しました(I Understand the Risks)] をクリックし、続いて [例外の追加…(Add exception…)] ボタンをクリックします。
      2. [次回以降にもこの例外を有効にする(Permanently store this exception)] チェックボックスがオンになっていることを確認します。
      3. [セキュリティ例外の確認(Confirm Security Exception)] をクリックします。

        Finesse のサインイン ページが表示されます。

      4. エージェント ID またはユーザ名、パスワード、および内線番号を入力して、[Sign In(サインイン)] をクリックします。

        次のメッセージが表示されます。

        暗号化接続を確立しています...(Establishing encrypted connection...)

        受け入れる証明書の一覧を示すダイアログボックスが表示されます。

      5. [OK] をクリックします。

        受け入れる必要がある証明書ごとにブラウザ タブが開きます。

      6. 各タブで、[リスクを理解しました(I Understand the Risks)] をクリックし、[例外の追加(Add Exception)] をクリックします。
      7. [次回以降にもこの例外を有効にする(Permanently store this exception)] チェックボックスがオンになっていることを確認します。
      8. [セキュリティ例外の確認(Confirm Security Exception)] をクリックします。

        各タブは、証明書を受け入れると閉じます。

        すべての必要な証明書を受け入れたら、サインイン プロセスは終了です。


      [ライブ データ(Live Data)] ガジェットの証明書の受け入れ

      Cisco Unified Intelligence Center の [ライブ データ(Live Data)] ガジェットは Finesse デスクトップで表示できるレポートを提供します。 デスクトップにこれらのレポートがある場合、初めてサインインしたときに、セキュリティ証明書を受け入れるようプロンプトが表示されることがあります。

      手順
        ステップ 1   Finesse デスクトップにサインインします。

        Cisco Unified Intelligence Center の [ライブ データ(Live Data)] ガジェットに、Finesse が接続を確認していることを示すメッセージが表示されます。 受け入れが必要な証明書があることを Finesse が検出した場合、Cisco Unified Intelligence Center を使用するために受け入れる必要がある証明書の一覧を示すメッセージが表示されます。

        (注)     

        各 Cisco Unified Intelligence Center レポートに、このメッセージが表示されます。

        ステップ 2   [OK] をクリックします。

        受け入れが必要な証明書ごとに、新しいブラウザ タブ(またはブラウザ ウィンドウ設定によってはウィンドウ)が表示されます。 ガジェットのメッセージが変更されて、続行するには開いているタブで証明書を受け入れるように指示されます。

        ステップ 3   Internet Explorer を使用する場合:
        1. [証明書エラー(Certificate error)] をクリックし、[証明書の表示(View Certificates)] をクリックして [証明書(Certificate)] ダイアログボックスを開きます。
        2. [証明書(Certificate)] ダイアログボックスで、[証明書のインストール(Install Certificate)] をクリックして [証明書のインポート ウィザード(Certificate Import Wizard)] を開きます。

          Windows 8.1 で Internet Explorer 11 を使用している場合、[証明書のインストール(Install Certificate)] オプションは、信頼済みサイトに Finesse を追加するまで表示されません。

          1. ブラウザのメニューから [インターネット オプション(Internet Options)] を選択します。

          2. [セキュリティ(Security)] タブで、[信頼済みサイト(Trusted Sites)] をクリックして、[サイト(Sites)] をクリックします。

          3. [この Web サイトをゾーンに追加する(Add this website to the zone)] フィールドで、Finesse デスクトップの URL を入力し、[追加(Add)] をクリックします。

          4. [証明書のインストール(Install Certificate)] をクリックしたら、[保存場所(Store Location)] で [現在のユーザー(Current User)] を選択して、証明書を現在のユーザのみ対してインストールするか、[ローカル コンピュータ(Local Machine)] を選択して、このコンピュータを使用しているすべての Windows ユーザに対して証明書をインストールします。

            [ローカル コンピュータ(Local Machine)] を選択すると、Windows ホストがプロセスがこのコンピュータで変更を行うことを許可するかどうかを確認するダイアログボックスが表示されます。 [はい(Yes)] を選択します。

        3. [証明書のインポート ウィザード(Certificate Import Wizard)] で [次へ(Next)] をクリックします。
        4. [証明書をすべて次のストアに配置する(Place all certificates in the following store)] を選択し、[参照(Browse)] をクリックします。
        5. [信頼されたルート証明機関(Trusted Root Certification Authorities)] を選択し、[OK] をクリックします。
        6. [Next] をクリックします。
        7. [終了(Finish)] をクリックします。

          証明書をインストールするかどうかをたずねる [セキュリティ警告(Security Warning)] ダイアログボックスが表示されます。

        8. [Yes] をクリックします。

          インポートが正常に実行されたことを示す [証明書のインポート(Certificate Import)] ダイアログボックスが表示されます。

        9. [OK] をクリックします。
        10. [証明書(Certificate)] ダイアログボックスで [OK] をクリックします。
        11. ブラウザ タブを閉じます。 別の証明書を受け入れるかどうかをたずねられます。 すべての証明書を受け入れるまで、上記の手順を繰り返してください。

          ブラウザ タブを閉じると、[Cisco Unified Intelligence Center ライブ データ(Cisco Unified Intelligence Center Live Data)] ガジェットがリロードされます。

        ステップ 4   Firefox を使用している場合:
        1. 各タブで、[リスクを理解しました(I Understand the Risks)] をクリックし、[例外の追加(Add Exception)] をクリックします。
        2. [次回以降にもこの例外を有効にする(Permanently store this exception)] チェックボックスがオンになっていることを確認します。
        3. [セキュリティ例外の確認(Confirm Security Exception)] をクリックします。 ブラウザ タブを閉じると、[Cisco Unified Intelligence Center ライブ データ(Cisco Unified Intelligence Center Live Data)] ガジェットがリロードされます。

        マルチセッション チャットの証明書の受け入れ

        チャット ルームに参加する前に、Finesse デスクトップにある [チャットの管理(Manage Chats)] ガジェットで証明書を受け入れるように求められることがあります。 Finesse にサインインしたら、[チャットの管理(Manage Chats)] ガジェットが表示されているタブを確認して、受け入れる必要がある証明書があるかどうか、およびガジェットが正しくロードされているかどうかを確認します。

        手順
          ステップ 1   Finesse デスクトップにサインインします。

          [チャットの管理(Manage Chats)] ガジェットによって、Finesse が接続をチェックしていることを示すメッセージが表示されます。 Finesse により受け入れが必要な証明書が検出された場合は、そのガジェットを使用するために受け入れる必要がある証明書の一覧を示すメッセージが表示されます。

          ステップ 2   [OK] をクリックします。

          受け入れが必要な証明書ごとに、新しいブラウザ タブ(またはブラウザ ウィンドウ設定によってはウィンドウ)が表示されます。

          ステップ 3   ブラウザの証明書を受け入れる手順は、ライブ データ証明書を受け入れるための手順と同じです。 [ライブ データ(Live Data)] ガジェットの証明書の受け入れで説明されているブラウザ タイプ(Internet Explorer または Firefox)の手順に従います。

          Finesse デスクトップからのサインアウト

          重要:

          Finesse デスクトップからサインアウトする方法としてブラウザを閉じないでください。 ブラウザが閉じられらたことを Finesse が検出するのに最大で 120 秒かかり、サインアウトにはさらに 60 秒がかかる可能性があります。 Finesse はこの間、コールをルーティングし続ける場合があります。

          次の手順に従って、デスクトップからサインアウトします。

          手順
            ステップ 1   ステータスが [待受停止(Not Ready)] に設定されていることを確認します。 [ステータス(Status)] ドロップダウン リストから、[待受停止(Not Ready)](または、適切な理由コードの [待受停止(Not Ready)])を選択します。
            ステップ 2   [サインアウト(Sign out)] をクリックします。

            サインアウト理由コードのドロップダウン リストが表示されます。

            (注)     

            チームに [サインアウト(Sign out)] 理由コードが設定されていない場合、[サインアウト(Sign out)] をクリックすると Finesse からサインアウトします。

            ステップ 3   適切な [サインアウト(Sign out)] 理由コードをリストから選択します。

            ライブ データ レポート

            ライブ データへのアクセス

            Cisco Finesse エージェント デスクトップおよびスーパーバイザ デスクトップには [ライブ データ(Live Data)] ガジェットがあります。

            [ライブ データ(Live Data)] ガジェットには、コンタクト センターの現在の状態に関する情報が表示されます。 このガジェットは、リアルタイムのデータ ソースからデータを短い間隔で受信します。

            この機能を使用すると、以下のようなアクセスが可能になります。
            • エージェントはライブ データ エージェント レポートにアクセスできます。
            • スーパーバイザはライブ データ エージェント レポートおよびスーパーバイザ レポートにアクセスできます。

            レポートにアクセスするには、管理者が Cisco Finesse の管理コンソールにそれらのレポートを追加し、設定する必要があります。

            Cisco Finesse エージェント デスクトップでレポートにアクセスするには、[統計情報(My Statistics)] タブをクリックします。

            Cisco Finesse スーパーバイザ デスクトップでレポートにアクセスするには、[チーム データ(Team Data)] タブおよび [キュー データ(Queue Data)] タブをクリックします。

            ライブ データ レポート

            Cisco Finesse でサポートされるライブ データ レポートの詳細については、『ライブ データ リファレンス』セクションを参照してください。