Cisco Unified Contact Center Express 用 Cisco Finesse エージェントおよびスーパバイザ デスクトップ ユーザ ガイド、リリース 10.5(1)
Cisco Finesse デスクトップ インターフェイス
Cisco Finesse デスクトップ インターフェイス

Cisco Finesse デスクトップ インターフェイス

Finesse エージェント デスクトップ

サインインしたら、ステータスを [待受開始(Ready)] に変更すると、コールを受けられるようになります。 コール制御領域のボタンは、状況によって異なります。 たとえばコール中には、[コンサルト(Consult)]、[直接転送(Direct Transfer)]、[保留(Hold)]、[キーパッド(Keypad)]、および [終了(End)]ボタンを使用できます。 コールを保留にしており、かつコンサルト コール中の場合は、[会議(Conference)]、[転送(Transfer)]、[保留解除(Retrieve)]、および [終了(End)] ボタンが使用可能です。 会議コール中の場合は、[保留(Hold)]、[コンサルト(Consult)]、[直接転送(Direct Transfer)]、[キーパッド(Keypad)]、および[終了(End)] ボタンが使用できます。

Finesse エージェント デスクトップでは次の機能をすぐに使用できます。

  • 基本コール制御:コールへの応答、コールの保留、コールの保留解除、コールの終了、コールの発信

  • 高度なコール制御:コンサルト コールおよびその後の転送または会議コールの開始

  • エージェント状態タイマーとコール タイマー:エージェント状態タイマーは [待受開始(Ready)] または [待受停止(Not Ready)] 状態の時間の長さを示します。 コール タイマーは、コール時間、保留時間、後処理時間の合計を示します。

  • コールバックのスケジュール:都合のよい時間に再度顧客にコールするよう、発信ダイヤラ コールにコールバックをスケジュールします。

  • 発信コールのダイレクト プレビュー:コンタクトの受け入れ、拒否、クローズを選択する前にコールの顧客情報をプレビューします。

  • 発信コールのダイレクト プレビューの再分類:顧客に到達できない場合は、[留守番電話(Answering Machine)]、[ファクス/モデム(Fax/Modem)]、[ビジー(Busy)]、または [無効な番号(Invalid Number)] としてコールを再分類できます。

  • DTMF 番号の送信:DTMF 番号を送信して IVR システムと対話します。

  • [待受停止(Not Ready)] および [サインアウト(Sign Out)] の理由コード:ステータスを [待受停止(Not Ready)] に変更した理由またはサインアウトした理由を示すコード(管理者がこれらのコードを定義します)。

  • 後処理の理由:各コールの後処理の理由(管理者が後処理の原因を定義します)。

  • 電話帳:コールする連絡先を選択できるリスト(管理者が電話帳に表示される連絡先を定義します)。

  • ワークフロー:管理者は、コール イベントによってトリガーされるワークフローを定義できます(たとえば、管理者は、コールが着信するとデスクトップにブラウザが表示されるようなワークフローを作成できます)。

  • ライブ データ レポート

  • Web チャット:チャット セッションの受け入れ、対話、終了を行います。

  • 言語のサポート:管理者が Finesse 言語パックをインストールしている場合、Finesse にサインインすると、デスクトップで使用する言語をリストから選択できます。

使用できる機能は、管理者が設定した内容に応じて異なります。 たとえば、管理者が後処理の理由を定義していない場合は、後処理の理由を選択できません。


(注)  


Finesse エージェント デスクトップのすべての機能を正常に動作させるには、ポップアップ ブロック機能を無効にします。


Finesse スーパーバイザ デスクトップ

エージェント デスクトップが提供するコール制御機能に加えて、スーパーバイザ デスクトップには以下が用意されています。

  • [チーム パフォーマンス(Team Performance)] ガジェット

  • [ライブ データ(Live Data)] ガジェット

[チーム パフォーマンス(Team Performance)] ガジェットでは、自分に割り当てられているチームのリストからチームを選択できます。 そのチームのエージェント、エージェントの現在の状態、その状態の経過時間、および内線番号を表示できます。 カラムの見出しをクリックして、エージェント名、状態、その状態の経過時間、内線番号で情報をソートできます。

[状態での時間(Time in state)] フィールドは 10 秒ごとに更新されます。 エージェントの状態が変更されると、Finesse サーバはエージェントの状態の変更通知を送信し、タイマーを 0 にリセットします。 エージェントの状態の変更には、[待受停止(Not Ready)] からの変更が含まれます(新しい理由コードが設定された、待受停止(Not Ready)に対する理由コードを含む)。

[チーム パフォーマンス(Team Performance)] ガジェットは次の機能も提供します。

  • [サイレント モニタリング(Silent monitoring)]:エージェント コールをサイレント モニタリングします。

  • [状態変更の強制(Force state change]:エージェントを強制的に [待受開始(Ready)] 状態または [待受停止(Not Ready)] 状態にしたり、エージェントをサインアウトしたりします。

サイレント モードでエージェントをモニタする場合は、[割り込み(Barge In)] ボタンがコール制御領域に表示されます。 このボタンをクリックすると、エージェントと顧客との間のコールに割り込むことができます。 割り込んだ後、エージェントをドロップして、コールをインターセプトすることも選択できます。


(注)  


Finesse スーパーバイザ デスクトップのすべての機能が正常に動作するようにするには、ポップアップ ブロック機能を無効にする必要があります。


状態およびコールのタイマー

Finesse デスクトップには、エージェント状態タイマーとコール タイマーが用意されています。

エージェント状態タイマーは、ユーザの状態が [待受停止(Not Ready)] または [待受開始(Ready)] の場合にエージェント状態ドロップダウン リストの横に表示され、毎秒更新されます。 このタイマーの形式は mm:ss です。 ユーザが 1 時間を超えてこの状態の場合、この形式は hh:mm:ss(たとえば、05:25 または 01:10:25)に変更されます。

状態が変更された場合(たとえば、[待受停止(Not Ready)] から [待受開始(Ready)] に変更された場合や、理由コードが設定された [待受停止(Not Ready)] から新しい理由コードの [待受停止(Not Ready)] に変更された場合)、タイマーは 00:00 にリセットされます。

Finesse デスクトップの [コール制御(Call Control)] ガジェットには状態タイマーがあります(mm:ss の形式)。 コール タイマーは、以下の情報を提供します。

  • 合計コール時間:現在のコールの期間を示します。

  • 保留時間:通話が保留中であった合計時間を示します。 コールを保留にすると、このタイマーは保留時間を表示します(保留時間の後にはカッコの中に入ったコール時間の合計が表示されます)。

  • 後処理時間:後処理状態だった時間を表します。 後処理がユーザに対して有効になっている場合、ユーザがコールを終了すると、ユーザは後処理状態に移行します。

コールが 1 時間を超えた場合も、タイマーは秒と分で表示されます。 たとえば、1 時間 15 秒の場合、タイマーは 60:15 と表示します。


(注)  


Finesse サーバが状態の時間とコール時間を正確に計算できない場合(特定のフェールオーバー状態など)は、タイマーの表示のフォーマットは "- -: - -" になります。


ブラウザの動作

Finesse デスクトップのブラウザ ウィンドウが最小化されている場合や他のブラウザ ウィンドウの後ろにある場合、次のいずれかの状態になると、ブラウザ ウィンドウが復元されるか、前面に表示されます。

  • 新しいコールがデスクトップに着信した。

  • フェールオーバーまたは非アクティブのため、ユーザがサインアウトした。

  • スーパーバイザがユーザをサインアウトさせた。

Finesse の動作は、使用するブラウザによって異なる場合があります。 次の表で、サポートされているブラウザでの Finesse デスクトップの動作を詳しく説明します。

シナリオ

結果

Finesse デスクトップが最小化されます。

Internet Explorer および Firefox:サイズおよび位置が元に戻ります(他のウィンドウの一番上)。

(注)     

Internet Explorer を使用していて複数のタブを開いている場合、Finesse はタスクバーで点滅しますが前面には表示されません。

Finesse デスクトップがブラウザではない他のウィンドウの後ろにあります。

Internet Explorer:タスクバーの Finesse が点滅します。

Firefox:Finesse は何も動作しません。

Finesse が他のブラウザ ウィンドウの後ろにあります。

Internet Explorer:タスクバーの Finesse が点滅します。

Firefox:Finesse が手前に表示されます。


(注)  


Internet Explorer を使用してデスクトップにアクセスしている場合、この機能はデフォルトで動作します。 デスクトップへのアクセスに Firefox を使用している場合、この機能を有効にするには次の手順に従う必要があります。

  1. Mozilla Firefox ブラウザを開き、アドレス バーに次を入力します。

    about:config

  2. これにより保証が無効になる場合があることを警告するページが表示されたら、[最新の注意を払って使用する(I'll be careful, I promise)] をクリックします。
  3. [検索(Search)] フィールドに、dom.disable_window_flip と入力します。
  4. dom.disable_window_flip をダブルクリックして false に値を設定します。

ブラウザの更新

チャット コンタクトの処理中にブラウザをリフレッシュすると、

  • アクティブなコンタクトが処理済みとマークされ、ライブ データが更新されます。

  • 割り当てられたコンタクトが再度キューに入れられ、ライブ データが更新されます。

  • しばらく経過した後に履歴データが更新されます。

  • Finesse デスクトップにより、ユーザが自動的にサインインします。

Internet Explorer のブラウザ設定

Finesse デスクトップへのアクセスに Internet Explorer を使用している場合、Finesse のすべての機能が適切に動作するようにするためには、このブラウザで特定の設定を行う必要があります。

ポップアップ ブロッカを無効にします。

Finesse は互換表示をサポートしません。 デスクトップが互換表示で稼動している場合、Internet Explorer はそのバージョンの標準モードで表示されます。

次のプライバシーと詳細設定を設定します。

  1. ブラウザのメニューから、[ツール(Tools)] > [インターネット オプション(Internet Options)] を選択します。

  2. [プライバシー(Privacy)] タブをクリックします。

  3. [サイト(Sites)] をクリックします。

  4. [Web サイトのアドレス(Address of website)] ボックスに A 側 Finesse サーバのドメイン名を入力します。

  5. [許可(Allow)] をクリックします。

  6. [Web サイトのアドレス(Address of website)] ボックスに B 側 Finesse サーバのドメイン名を入力します。

  7. [許可(Allow)] をクリックします。

  8. [OK] をクリックします。

  9. [インターネット オプション(Internet Options)] ダイアログボックスで、[詳細設定(Advanced)] タブをクリックします。

  10. [セキュリティ(Security)] で、[証明書のアドレスの不一致について警告する(Warn about certificate address mismatch)] チェック ボックスをオフにします。

  11. [OK] をクリックします。

ユーザがサインインできるようにするには、次のセキュリティ設定を有効にします。

  • ActiveX コントロールとプラグインの実行(Run ActiveX controls and plug-ins)

  • スクリプトを実行しても安全だとマークされている ActiveX のコントロールのスクリプトの実行(Script ActiveX controls marked as safe for scripting)

  • アクティブ スクリプト(Active scripting)

これらの設定を有効にするには、以下のように操作します。

  1. Internet Explorer のブラウザ メニューで、[ツール(Tools)] > [インターネット オプション(Internet Options)] を選択します。

  2. [セキュリティ(Security)] タブをクリックします。

  3. [レベルのカスタマイズ(Custom Level)] をクリックします。

  4. [ActiveX コントロールとプラグイン(ActiveX controls and plug-ins)] で、[ActiveX コントロールとプラグインの実行(Run ActiveX controls and plug-ins)] および [スクリプトを実行しても安全だとマークされている ActiveX のコントロールのスクリプトの実行(Script ActiveX controls marked safe for scripting)] に対して、[有効にする(Enable)] を選択します。
  5. [スクリプト(Scripting)] の [アクティブ スクリプト(Active Scripting)] で、[有効にする(Enable)] を選択します。

Finesse デスクトップのフェールオーバー

コンタクト センターでの展開では、Cisco Finesse は 2 つのノードにインストールされます。 現在サインインしている Finesse サーバがダウンした場合は、バナーがデスクトップの上部に表示され、デスクトップとサーバとの接続が切断されたことが通知されます。

Finesse デスクトップにより、以下の事項が確認されます。

  • 現在の Finesse サーバがその状態を復旧するかどうか
  • 代替の Finesse サーバが使用できるかどうか

現在の Finesse サーバが復旧すると、デスクトップが再接続されます。 正常に再接続したことを通知するバナーが表示されます。 現在の Finesse サーバは回復しないが、代替サーバを使用できる場合、デスクトップは代替サーバにリダイレクトされ、ユーザは自動的にログインされます。

デスクトップがフェールオーバーまたは再接続したときに、フェールオーバー前に選択されていた最後の状態が [待受開始(Ready)] の場合、Finesse はその状態を維持しようとします。 Finesse が回復すると、デスクトップはユーザを [待受開始(Ready)] 状態にする要求の送信を試行します。


(注)  


Finesse デスクトップは、同じデスクトップでの [待受開始(Ready)] 状態の選択だけを保持できます。 次の例外が適用されます。

  • デスクトップが復旧したときに [Wrap-Up(後処理)] 状態だった場合、Finesse は、自動的に後処理セッションを終了するため、要求は送信されません。 後処理タイマーが切れたあとの状態は Unified Communications Manager によって決定されます。この決定は、発生したフェールオーバーのタイプによって異なる場合があります。

  • 状態が [待受停止(Not Ready)] の場合(スーパーバイザまたはシステムによって、たとえば [無応答(Ring No Answer)] に設定されている場合)、[待受開始(Ready)] の選択は保持されません。

  • [Unsolicited(非請求)] 状態の変更は考慮されません。 たとえば、スーパーバイザがユーザを [待受開始(Ready)] 状態にした場合(ユーザが [待受開始(Ready)] を選択したのではない場合)、ユーザの [待受開始(Ready)] 状態は保持されない場合があります。 最後に選択した状態が [待受開始(Ready)] で、システムがユーザの状態を [待受停止(Not Ready)] に変更しようとした場合([無応答(Ring No Answer)] など)、[待受開始(Ready)] の選択は保持されます。


フェールオーバーおよび発信コール

特定のフェールオーバー状況では、[コールバック(Callback)] ボタンと発信コールに関する情報が Finesse デスクトップに表示されなくなる場合があります。

発信コール中に Finesse がフェールオーバーした場合、デスクトップに再度サインインすると、コールバックのスケジュールやコールの再分類など、発信コール固有の操作を行うことができません。 コールの転送、電話会議の開催、またはコールの保留など、他のコール操作は引き続き行うことができます。 コールが完了すると、Finesse によりユーザは [待受停止(Not Ready)] 状態になります。 次のコールを受け入れるには、ユーザは自分の状態を [待受開始(Ready)] にする必要があります。

次のコールを受け入れると、発信コール固有の操作が再び利用可能になります。


(注)  


発信コール固有の操作は、発信コール中に Finesse からサインアウトし、再度サインインした場合も使用できなくなります。


エージェントごとに 1 つのデスクトップ セッションのサポート

Cisco Finesse は、エージェントごとにデスクトップ セッションを 1 回に 1 つのみサポートします。 エージェントが Finesse デスクトップにサインインした後に、同じ Finesse サーバにある別のブラウザ ウィンドウや別のコンピュータで 2 番目のデスクトップ セッションにサインインしようとした場合、Finesse は最初のデスクトップ セッションからエージェントをサインアウトします。

エージェントが Finesse にサインインしてから同じ URL で別のブラウザ タブを開いた場合、Finesse は最初のセッションからエージェントをサインアウトし、2 番目のタブで自動的にエージェントをサインインします。 エージェントが、同じ URLで 3 つ目のタブを開いた場合、エージェントは 3 番目のタブのサインイン ページに移動します。 2 番目のタブのサインイント状態は保持され、デスクトップを引き続き使用できます。 ただし、ブラウザがリフレッシュされると、エージェントは 2 番目のタブからサインアウトされ、サインイン ページが表示されます。

エージェントが、ある Finesse サーバの URL を使用してデスクトップにサインインしてから、代替 Finesse サーバの URL を使用してデスクトップにサインインすることは可能です。 最初のサーバがダウンし、デスクトップが代替サーバにフェールオーバーした場合、Finesse は代替サーバのセッションからエージェントをサインアウトします。

Finesse はエージェントが各 Finesse サーバの URL を使用して同時に 2 つのデスクトップ セッションにサインインすることをサポートしていません。