Cisco Unified Contact Center Express 用 Cisco Finesse エージェントおよびスーパバイザ デスクトップ ユーザ ガイド、リリース 10.5(1)
ライブ データ リファレンス
ライブ データ リファレンス

ライブ データ リファレンス

エージェント レポート

エージェント CSQ 統計情報レポート

エージェント CSQ 統計情報レポートは、エージェントが関連付けられているコンタクト サービス キュー(CSQ)の、現在の日の午前零時以降のコール キュー統計情報を表示します。

グラフ

なし

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明(Description)

エージェント ID(Agent ID)

エージェントのログイン ID。

CSQ 名(CSQ Name)

CSQ の名前。

待機コール(Calls Waiting)

CSQ のキュー内のコール数。

最長キューイングコール(Longest Call In Queue)

キュー内の最も古いコールで費やされた待機時間。

フィルタ条件

次のパラメータを使用してフィルタできます。

フィルタ パラメータ

結果

チーム名(Team Name)

指定されたチームに属する CSQ に関する情報を表示します。

グループ化条件

なし

エージェント状態ログレポート

エージェント状態ログレポートは、午前零時以降の現在の日について、エージェント状態およびその状態にある時間、後処理データ、および理由コード(該当する場合)を示します。

グラフ

なし

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明(Description)

エージェント ID(Agent ID)

エージェントのログイン ID。

開始時間(Start Time)

エージェント状態が開始された時刻。

エージェント状態(Agent State)

エージェントの状態(ログイン、ログアウト、待受停止、待受開始、予約済み、通話中、または処理中)。

後処理データ(Wrap-up Data)

作業状態にあるエージェントが入力した後処理データ。

理由コード(Reason Code)

ログアウト状態または待受停止状態に移行するエージェントに対する理由コード。 ゼロは、ログアウト理由コードが設定されていないか、エージェントが理由コードを入力できなかったことを示します。 その他の状態に対してもゼロになります。

原因コードおよびそれらのコードの説明のリストを表示するには、"定義済み"の理由コードのセクションを参照してください。

時間(Duration)

エージェントがある状態で費やした時間。

フィルタ条件

次のパラメータを使用してフィルタできます。

フィルタ パラメータ

結果

チーム名(Team Name)

指定されたチームに属しているエージェントの情報を表示します。

グループ化条件

なし

定義済みの理由コード

理由コード(Reason Code)

状態(State)

イベント

イベントの説明

22

ログアウト

SUP_AGT_TO_LOGOUT

スーパーバイザがエージェントの状態を [ログアウト(Logout)] に変更しました。

33

待受停止(Not Ready)

SUP_AGT_TO_NOT READY

スーパーバイザがエージェントの状態を [待受停止(Not Ready)] に変更しました。

32748

ログアウト

AGENT_DELETED

エージェントが Unified Communications Manager から削除されると、エージェントは Unified CCX からログアウトされます。 このイベントは、Unified CCX がエージェント情報を Unified Communications Manager と同期するとトリガーされます。

32749

待受停止(Not Ready)

CANCEL_FEATURE

2 人のエージェント間のインタラクティブ コール分配(ICD)コンサルト コール中に [キャンセル(Cancel)] 機能がトリガーされたため、エージェントの状態が [通話中(Talking)] から [待受停止(Not Ready)] に変更されました。

コンサルト中のエージェントが電話機の [キャンセル(Cancel)] ソフトキーを押すと、コンサルティングを受けているエージェントと ICD コールとの関連付けがなくなり、コンサルティングを受けているエージェントの状態が [待受停止(Not Ready)] に変わります。 この機能は、一部の新しい電話でのみ使用可能です。

32750

ログアウト

AGT_IPCC_EXT_ CHANGED

エージェントの Unified CCX 内線番号が Unified Communications Manager によって変更されたため、エージェントは Unified CCX からログアウトされます。

32751

待受開始(Ready)

AGENT_SKIPS

エージェントはプレビュー発信コールを受け取り、コールをスキップします。

32752

待受開始(Ready)

CANCEL_RESERVATION

エージェントは、プレビュー発信コールを受け取り、予約のキャンセルを決定し、デスクトップで [予約のキャンセル(Cancel Reservation)] ボタンを押します。

32753

待受停止(Not Ready)

LINE_RESTRICTED

エージェントの電話回線が、Unified Communications Manager の管理者により制限デバイスとしてフラグを付けられています。

注目:

エージェントの回線が制限リストに追加されていると、RmCm サブシステムの機能が影響を受けます。

Unified Communications Manager の [デフォルトのデバイス プロファイル設定(Default Device Profile Configuration)] ウィンドウで [CTI からデバイスを制御可能(Allow Control of Device from CTI)] チェック ボックスがオフである場合、回線は制限されたままで、制御できません。 Unified Communications Manager に登録されているデバイスでは、この設定を変更できます。 『Cisco Unified Communications Manager Administration Guide(Cisco Unified Communications Manager 管理ガイド)』(http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​voicesw/​ps556/​ prod_​maintenance_​guides_​list.html [英語])を参照してください。

32754

待受停止(Not Ready)

DEVICE_RESTRICTED

エージェントのデバイスは、Unified Communications Manager の管理者により制限デバイスとしてフラグが付けられています。

注目:

エージェントのデバイスが制限リストに追加されていると、RmCm サブシステムの機能が影響を受けます。

Unified Communications Manager の [デフォルトのデバイス プロファイル設定(Default Device Profile Configuration)] ウィンドウで [CTI からデバイスを制御可能(Allow Control of Device from CTI)] チェック ボックスがオフである場合、デバイスは制限されたままで、制御できません。 Unified Communications Manager に登録されているデバイスでは、この設定を変更できます。 『Cisco Unified Communications Manager Administration Guide(Cisco Unified Communications Manager 管理ガイド)』(http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​voicesw/​ps556/​ prod_​maintenance_​guides_​list.html [英語])を参照してください。

32755

待受停止(Not Ready)

CALL_ENDED

Unified CCX のコールを処理した後、エージェントは [待受停止(Not Ready)] 状態に移行します。 このイベントは以下の場合に発生します。
  • [待受停止(Not Ready)] 状態であるエージェント 1 が、エージェント 2 からコンサルト コールを受信します。 コールの処理後、エージェント 1 は [待受停止(Not Ready)] 状態に戻ります。

  • このエージェントに対して [自動利用可能(Automatic Available)] オプションが無効になっています。 コールの処理後、エージェント 1 は [待受停止(Not Ready)] 状態に移行します。

32756

待受停止(Not Ready)

PHONE_UP

エージェントの電話機は [電話停止(Phone Down)] 状態になった後にアクティブになります。

32757

待受停止(Not Ready)

CM_FAILOVER

Unified Communications Manager がフェイルオーバーし、エージェントは [待受停止(Not Ready)] 状態に移行します。

32758

待受停止(Not Ready)

WORK_TIMER_EXP

エージェントの状態が [処理中(Work)] から [待受停止(Not Ready)] に変更されます。 このような移行は、エージェントの CSQ の [処理中(Work)] 状態が、期限切れの後処理タイマーに関連付けられている場合に発生します。

32759

待受停止(Not Ready)

PHONE_DOWN

エージェントの電話機が動作を停止し、エージェントが [利用不可(Unavailable)] 状態になります。

32760

待受停止(Not Ready)

AGT_LOGON

エージェントがログインし、自動的に [待受停止(Not Ready)] 状態になります。

32761

待受停止(Not Ready)

AGT_RCV_NON_ICD

エージェントがデスクトップまたは IP フォンにログインし、Unified CCX プラットフォームでキューに入れられていないコールを受信します。

32762

待受停止(Not Ready)

AGT_OFFHOOK

電話をかけるために、エージェントがオフフックになります。 エージェントが理由コードを入力した場合、その理由コードが表示されます。 エージェントが理由コードを入力しない場合、システムがこの理由コードを発行します。

32763

待受停止(Not Ready)

AGT_RNA

エージェントは指定されたタイムアウト時間内に Unified CCX コールに応答できませんでした。

32764

ログアウト

CRS_FAILURE

アクティブ サーバがスタンバイ サーバになったため、エージェントは Unified CCX プラットフォームへの接続を失いました。

32765

ログアウト

CONNECTION_DOWN

IP フォン エージェントまたはデスクトップが機能を停止しているか、接続が中断しています。

32766

ログアウト

CLOSE_CAD

エージェントがログアウトせずにデスクトップを閉じました。

32767

ログアウト

AGT_RELOGIN

エージェントが 1 つのデバイス(コンピュータまたは電話)にログインし、2 つ目のデバイスにログインしようとしています。

エージェント統計情報レポート

エージェント統計情報レポートは、午前零時以降の現在の日について、エージェントのパフォーマンス統計情報を示します。

グラフ

なし

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明(Description)

エージェント ID(Agent ID)

エージェントのログイン ID。

オファーされたコール

エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、エージェントにかけられたコール数。

処理済コール

エージェントに接続されたコール。

通話時間:平均(Talk Time - Avg)

エージェントが通話状態で費やした平均時間。

平均通話時間 = 通話状態の合計時間 ÷ 処理コール数

通話時間:最大(Talk Time - Max)

エージェントが通話状態で費やした最長時間。

通話時間:合計(Talk Time - Total)

エージェントが通話状態で費やした合計時間。

保留時間:平均(Hold Time - Avg)

エージェントがコールを保留した平均時間。

平均保留時間 = コールが保留された合計時間 ÷ 処理コール数

保留時間:最大(Hold Time - Max)

エージェントがコールを保留した最長時間。

保留時間:合計(Hold Time - Total)

エージェントがコールを保留した合計時間。

待受開始:平均(Ready - Avg)

エージェントが待受開始状態で費やした平均時間。

平均待受時間 = エージェントが待受開始状態で費やした合計時間 ÷ エージェントが待受状態に移行した回数

待受開始:最大(Ready - Max)

エージェントが待受開始状態で費やした最長時間。

待受開始:合計(Ready - Total)

エージェントが待受開始状態で費やした合計時間。

待受停止:平均(Not Ready - Avg)

エージェントが待受停止(Not Ready)状態で費やした平均時間。

平均待受停止時間 = エージェントが待受停止状態で費やした合計時間 ÷ エージェントが待受停止状態に移行した回数

待受停止:最大(Not Ready - Max)

エージェントが待受停止(Not Ready)状態で費やした最長時間。

待受停止:合計(Not Ready - Total)

エージェントが待受停止(Not Ready)状態で費やした合計時間。

コールの後処理作業:平均(After Call Work - Avg)

エージェントが処理状態で費やした平均時間。

平均処理時間 = 処理状態の合計時間 ÷ 完了コール数

コールの後処理作業:最大(After Call Work - Max)

エージェントが処理状態で費やした最長時間。

コールの後処理作業:合計(After Call Work - Total)

エージェントが処理状態で費やした合計時間。

フィルタ条件

次のパラメータを使用してフィルタできます。

フィルタ パラメータ

結果

チーム名(Team Name)

指定されたチームに属しているエージェントの情報を表示します。

グループ化条件

なし

エージェント チーム(要約)レポート

エージェントチーム(要約)レポートは、エージェント状態および理由コード(該当する場合)を示します。 エージェントは、チーム内のすべてのエージェントの詳細を確認できます。

グラフ

なし

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明(Description)

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

状態(State)

エージェントの状態(ログイン、ログアウト、待受停止、待受開始、予約済み、通話中、または処理中)。

理由コード(Reason Code)

ログアウト状態または待受停止状態に移行するエージェントに対する理由コード。 その他の状態に対してはゼロです。 ゼロは、ログアウト理由コードが設定されていないか、エージェントが理由コードを入力できなかったことを示します。 その他の状態に対してもゼロになります。

原因コードおよびそれらのコードの説明のリストを表示するには、"定義済み"の理由コードのセクションを参照してください。

フィルタ条件

次のパラメータを使用してフィルタできます。

フィルタ パラメータ

結果

チーム名(Team Name)

指定されたチームに属しているエージェントの情報を表示します。

グループ化条件

なし

定義済みの理由コード

理由コード(Reason Code)

状態(State)

イベント

イベントの説明

22

ログアウト

SUP_AGT_TO_LOGOUT

スーパーバイザがエージェントの状態を [ログアウト(Logout)] に変更しました。

33

待受停止(Not Ready)

SUP_AGT_TO_NOT READY

スーパーバイザがエージェントの状態を [待受停止(Not Ready)] に変更しました。

32748

ログアウト

AGENT_DELETED

エージェントが Unified Communications Manager から削除されると、エージェントは Unified CCX からログアウトされます。 このイベントは、Unified CCX がエージェント情報を Unified Communications Manager と同期するとトリガーされます。

32749

待受停止(Not Ready)

CANCEL_FEATURE

2 人のエージェント間のインタラクティブ コール分配(ICD)コンサルト コール中に [キャンセル(Cancel)] 機能がトリガーされたため、エージェントの状態が [通話中(Talking)] から [待受停止(Not Ready)] に変更されました。

コンサルト中のエージェントが電話機の [キャンセル(Cancel)] ソフトキーを押すと、コンサルティングを受けているエージェントと ICD コールとの関連付けがなくなり、コンサルティングを受けているエージェントの状態が [待受停止(Not Ready)] に変わります。 この機能は、一部の新しい電話でのみ使用可能です。

32750

ログアウト

AGT_IPCC_EXT_ CHANGED

エージェントの Unified CCX 内線番号が Unified Communications Manager によって変更されたため、エージェントは Unified CCX からログアウトされます。

32751

待受開始(Ready)

AGENT_SKIPS

エージェントはプレビュー発信コールを受け取り、コールをスキップします。

32752

待受開始(Ready)

CANCEL_RESERVATION

エージェントは、プレビュー発信コールを受け取り、予約のキャンセルを決定し、デスクトップで [予約のキャンセル(Cancel Reservation)] ボタンを押します。

32753

待受停止(Not Ready)

LINE_RESTRICTED

エージェントの電話回線が、Unified Communications Manager の管理者により制限デバイスとしてフラグを付けられています。

注目:

エージェントの回線が制限リストに追加されていると、RmCm サブシステムの機能が影響を受けます。

Unified Communications Manager の [デフォルトのデバイス プロファイル設定(Default Device Profile Configuration)] ウィンドウで [CTI からデバイスを制御可能(Allow Control of Device from CTI)] チェック ボックスがオフである場合、回線は制限されたままで、制御できません。 Unified Communications Manager に登録されているデバイスでは、この設定を変更できます。 『Cisco Unified Communications Manager Administration Guide(Cisco Unified Communications Manager 管理ガイド)』(http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​voicesw/​ps556/​ prod_​maintenance_​guides_​list.html [英語])を参照してください。

32754

待受停止(Not Ready)

DEVICE_RESTRICTED

エージェントのデバイスは、Unified Communications Manager の管理者により制限デバイスとしてフラグが付けられています。

注目:

エージェントのデバイスが制限リストに追加されていると、RmCm サブシステムの機能が影響を受けます。

Unified Communications Manager の [デフォルトのデバイス プロファイル設定(Default Device Profile Configuration)] ウィンドウで [CTI からデバイスを制御可能(Allow Control of Device from CTI)] チェック ボックスがオフである場合、デバイスは制限されたままで、制御できません。 Unified Communications Manager に登録されているデバイスでは、この設定を変更できます。 『Cisco Unified Communications Manager Administration Guide(Cisco Unified Communications Manager 管理ガイド)』(http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​voicesw/​ps556/​ prod_​maintenance_​guides_​list.html [英語])を参照してください。

32755

待受停止(Not Ready)

CALL_ENDED

Unified CCX のコールを処理した後、エージェントは [待受停止(Not Ready)] 状態に移行します。 このイベントは以下の場合に発生します。
  • [待受停止(Not Ready)] 状態であるエージェント 1 が、エージェント 2 からコンサルト コールを受信します。 コールの処理後、エージェント 1 は [待受停止(Not Ready)] 状態に戻ります。

  • このエージェントに対して [自動利用可能(Automatic Available)] オプションが無効になっています。 コールの処理後、エージェント 1 は [待受停止(Not Ready)] 状態に移行します。

32756

待受停止(Not Ready)

PHONE_UP

エージェントの電話機は [電話停止(Phone Down)] 状態になった後にアクティブになります。

32757

待受停止(Not Ready)

CM_FAILOVER

Unified Communications Manager がフェイルオーバーし、エージェントは [待受停止(Not Ready)] 状態に移行します。

32758

待受停止(Not Ready)

WORK_TIMER_EXP

エージェントの状態が [処理中(Work)] から [待受停止(Not Ready)] に変更されます。 このような移行は、エージェントの CSQ の [処理中(Work)] 状態が、期限切れの後処理タイマーに関連付けられている場合に発生します。

32759

待受停止(Not Ready)

PHONE_DOWN

エージェントの電話機が動作を停止し、エージェントが [利用不可(Unavailable)] 状態になります。

32760

待受停止(Not Ready)

AGT_LOGON

エージェントがログインし、自動的に [待受停止(Not Ready)] 状態になります。

32761

待受停止(Not Ready)

AGT_RCV_NON_ICD

エージェントがデスクトップまたは IP フォンにログインし、Unified CCX プラットフォームでキューに入れられていないコールを受信します。

32762

待受停止(Not Ready)

AGT_OFFHOOK

電話をかけるために、エージェントがオフフックになります。 エージェントが理由コードを入力した場合、その理由コードが表示されます。 エージェントが理由コードを入力しない場合、システムがこの理由コードを発行します。

32763

待受停止(Not Ready)

AGT_RNA

エージェントは指定されたタイムアウト時間内に Unified CCX コールに応答できませんでした。

32764

ログアウト

CRS_FAILURE

アクティブ サーバがスタンバイ サーバになったため、エージェントは Unified CCX プラットフォームへの接続を失いました。

32765

ログアウト

CONNECTION_DOWN

IP フォン エージェントまたはデスクトップが機能を停止しているか、接続が中断しています。

32766

ログアウト

CLOSE_CAD

エージェントがログアウトせずにデスクトップを閉じました。

32767

ログアウト

AGT_RELOGIN

エージェントが 1 つのデバイス(コンピュータまたは電話)にログインし、2 つ目のデバイスにログインしようとしています。

スーパーバイザ レポート

エージェント発信チーム(要約)レポート

エージェント発信チーム(要約)レポートは、ダイレクト プレビュー、プログレッシブ、およびプレディクティブ発信キャンペーンについて、チーム内のエージェントのパフォーマンス統計情報を提供します。 このレポートでは、次の 2 つのビューが利用できます。
  • [短期と長期の平均(Short and Long Term Average)]:短期と長期の値に基づいて、現在の日の発信コールを処理するエージェントのパフォーマンス統計情報を提供します。

  • [午前零時以降(Since Midnight)]:現在の日(午前零時以降)の発信コールを処理するチーム内のエージェントのパフォーマンス統計を提供します。


(注)  


  • 管理者は、短期的な値を 5、10、または15 分に設定できます。

  • 長期的な値は 30 分に設定されます。


グラフ

なし

フィールド

レポートには、以下のビュー形式の表が含まれています。

表 1 短期と長期の平均(Short and Long Term Average)

フィールド

説明(Description)

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

エージェント ID(Agent ID)

エージェントのログイン ID。

平均通話時間:短期(Average Talk Time—Short Term)

エージェントが発信コールでこの 5、10 または15 分間に通話状態で費やした平均時間。

平均通話時間:長期(Average Talk Time—Long Term)

エージェントが発信コールでこの30 分間に通話状態で費やした平均時間。

平均保留時間:短期(Average Hold Time—Short Term)

エージェントがこの 5、10 または 15 分間に発信コールを保留した平均時間。

平均保留時間:長期(Average Hold Time—Long Term)

エージェントがこの 30 分間に発信コールを保留した平均時間。

表 2  午前零時以降(Since Midnight)

フィールド

説明(Description)

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

エージェント ID(Agent ID)

エージェントのログイン ID。

通話時間:平均(Talk Time - Avg)

エージェントが発信コールに対する通話状態で費やした平均時間。

平均通話時間 = 通話状態の合計時間 ÷ 処理コール数

通話時間:最大(Talk Time - Max)

エージェントが発信コールに対する通話状態で費やした最長時間。

通話時間:合計(Talk Time - Total)

エージェントが発信コールに対する通話状態で費やした合計時間。

保留時間:平均(Hold Time - Avg)

エージェントが発信コールを保留した平均時間。

平均保留時間 = コールが保留された合計時間 ÷ 処理コール数

保留時間:最大(Hold Time - Max)

エージェントが発信コールを保留した最長時間。

保留時間:合計(Hold Time - Total)

エージェントが発信コールを保留した合計時間。

コール後処理時間:平均(After Call Work Time - Avg)

エージェントが発信コールに対する処理状態で費やした平均時間。

平均処理時間 = 処理状態の合計時間 ÷ 完了コール数

コール後処理時間:最大(After Call Work Time - Max)

エージェントが発信コールに対する処理状態で費やした最長時間。

コール後処理時間:合計(After Call Work Time - Total)

エージェントが発信コールに対する処理状態で費やした合計時間。

フィルタ条件

次のパラメータを使用してフィルタできます。

フィルタ パラメータ

結果

チーム名(Team Name)

指定されたチームに属しているエージェントの情報を表示します。

グループ化条件

なし

チャット エージェント統計情報レポート

チャット エージェント統計情報レポートは、エージェントの統計情報を提供します。

グラフ

なし

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。
表 3 チャット エージェント統計情報レポートの表示可能なフィールド

フィールド

説明(Description)

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

エージェント ID(Agent ID)

エージェントのログイン ID。

現在の状態(Current State)

エージェントの状態(ログイン、ログアウト、待受停止、待受開始、予約済み、一部ビジー、ビジー、予約済み)。

時間(Duration)

エージェントが現在の状態で費やした時間。

現在アクティブなコンタクト(Current Active Contacts)

エージェントが処理中のコンタクトの数。

提示済みのコンタクト(Contacts Presented)

午前零時以降にエージェントにオファーされたコンタクトの数。

処理されたコンタクト(Contacts Handled)

午前零時以降にエージェントによって処理されたコンタクトの数。 コンタクトがエージェントに接続されると、そのコンタクトは処理済みとしてマークされます。

放棄されたコンタクト(Contacts Abandoned)

零時以降 CSQ にルーティングされたが、顧客がチャットを終了したか、接続が切断されたためにエージェントが放棄したコンタクトの数。

連絡先(RNA)(Contacts RNA)

午前零時以降にエージェントが応答しなかった連絡先の数。 無応答(RNA)。

表 4 チャット エージェント統計情報レポートの非表示のフィールド

フィールド

説明(Description)

ログイン期間(Login Duration)

午前零時以降のログイン時刻からログアウト時刻までの経過時間。

対応中の CSQ(CSQs Serving)

エージェントが対応中の CSQ のリスト。

エージェントの稼働率:待受停止(Agent Utilization—Not Ready)

午前零時以降にエージェントが待受停止状態で費やした時間の割合。 この値は毎分計算され、エージェントの合計ログイン期間の一部として合算されます。

エージェントの稼働率:待受開始(Agent Utilization—Ready)

午前零時以降にエージェントが待受開始状態で費やした時間の割合。 この値は毎分計算され、エージェントの合計ログイン期間の一部として合算されます。

エージェントの稼働率:一部ビジー(Agent Utilization—Partial Busy)

午前零時以降にエージェントが一部ビジー状態状態で費やした時間の割合。 この値は毎分計算され、エージェントの合計ログイン期間の一部として合算されます。

エージェントの稼働率:ビジー(Agent Utilization—Busy)

午前零時以降にエージェントが一部ビジー開始状態で費やした時間の割合。 この値は毎分計算され、エージェントの合計ログイン期間の一部として合算されます。

フィルタ条件

次のパラメータを使用してフィルタできます。

フィルタ パラメータ

結果

チーム名(Team Name)

指定されたチームに属しているエージェントの情報を表示します。

グループ化条件

なし

チャット CSQ(要約)レポート

チャット CSQ(要約)レポートは、コンタクト サービス キュー(CSQ)のエージェント統計情報およびコンタクト統計情報を示します。

グラフ

なし

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。
表 5 チャット CSQ(要約)レポートの表示可能なフィールド

フィールド

説明(Description)

CSQ 名(CSQ Name)

CSQ の名前。

待機中のコンタクト(Contacts Waiting)

CSQ のキュー内のコンタクト数。

エージェント:ログイン済み(Agents - Logged-In)

[ログイン済み(Logged-In)] 状態にあるエージェントの数。

エージェント:待受停止(Agents - Not Ready)

[待受停止(Not Ready)] 状態にあるエージェントの数。

エージェント:待受開始(Agents - Ready)

[待受中(Ready)] 状態にあるエージェントの数。

エージェント:一部ビジー(Agents - Partial Busy)

[一部ビジー(Partial Busy)] 状態にあるエージェントの数。 エージェントが、管理者によって設定されたチャット セッションの最大数に達していない場合、そのエージェントは [一部ビジー(Partial Busy)] 状態に設定されます。

エージェント:ビジー(Agents - Busy)

[ビジー(Busy)] 状態にあるエージェントの数。 エージェントが、管理者によって設定されたチャット セッションの最大数に達している場合、そのエージェントは [ビジー(Busy)] 状態に設定されます。

エージェント:予約済み

[予約済み(Reserved)] 状態にあるエージェントの数。

表 6 チャット CSQ(要約)レポートの非表示のフィールド

フィールド

説明(Description)

合計コンタクト数(Contacts Total)

午前 0 時以降に CSQ にルーティングされたコール数。

処理されたコンタクト(Contacts Handled)

午前零時以降に CSQ によって処理されたコンタクトの数。 コンタクトは、この CSQ 用にキューイングされている間にコンタクトがエージェントに接続すると、処理済みとしてマークされます。

放棄されたコンタクト(Contacts Abandoned)

零時以降 CSQ にルーティングされたが、顧客がチャットを終了したか、接続が切断されたためにエージェントが放棄したコンタクトの数。

フィルタ条件

次のパラメータを使用してフィルタできます。

フィルタ パラメータ

結果

チーム名(Team Name)

指定されたチームに属する CSQ に関する情報を表示します。

グループ化条件

なし

チーム状態レポート

チーム状態レポートは、各エージェントの状態とその状態で費やされた時間を示します。 スーパーバイザは、すべての割り当てられたチームのエージェントを確認できます。

グラフ

なし

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明(Description)

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

エージェント ID(Agent ID)

エージェントのログイン ID。

ログイン時間(午前零時以降)(Login Duration (since midnight))

午前零時以降にエージェントがログインした時間。

現在の状態(Current State)

エージェントの状態(ログイン、ログアウト、待受停止、待受開始、予約済み、通話中、または処理中)。

時間(Duration)

エージェントが現在の状態で費やした時間。

フィルタ条件

次のパラメータを使用してフィルタできます。

フィルタ パラメータ

結果

チーム名(Team Name)

指定されたチームに属しているエージェントの情報を表示します。

グループ化条件

なし

チーム(要約)レポート

チーム(要約)レポートは、チーム内のすべてのエージェントのパフォーマンス統計情報を示します。 このレポートでは、次の 2 つのビューが利用できます。
  • 短期と長期の平均(Short and Long Term Average):短期と長期の値に基づいて、現在の日のチーム メンバーのパフォーマンス統計情報を提供します。

  • 午前零時以降(Since Midnight):現在の日の午前零時以降のパフォーマンス統計情報を示します。


(注)  


  • 管理者は、短期的な値を 5、10、または15 分に設定できます。

  • 長期的な値は 30 分に設定されます。


グラフ

なし

フィールド

レポートの一部であるビュー形式の表を以下に示します。

表 7 短期と長期の平均(Short and Long Term Average)

フィールド

説明(Description)

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

エージェント ID(Agent ID)

エージェントのログイン ID。

ログイン時間(午前零時以降)(Login Duration (since midnight))

午前零時以降のエージェントの合計ログイン時間。

平均通話時間:短期(Average Talk Time - Short Term)

エージェントがこの 5、10 または15 分間に通話状態で費やした平均時間。

平均通話時間:長期(Average Talk Time - Long Term)

エージェントがこの 30 分間に通話状態で費やした平均時間。

平均保留時間:短期(Average Hold Time - Short Term)

エージェントがこの 5、10 または15 分間にコールを保留した平均時間。

平均保留時間:長期(Average Hold Time - Long Term)

エージェントがこの 30 分間にコールを保留した平均時間。

表 8  午前零時以降(Since Midnight)

フィールド

説明(Description)

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

エージェント ID(Agent ID)

エージェントのログイン ID。

ログイン期間(Login Duration)

エージェントの合計ログイン時間。

オファーされたコール

エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、エージェントに送信されたコール数。

処理済コール

エージェントが応答したコール数。

平均呼び出し時間

コールに応答するまでの平均呼び出し時kン。

平均呼び出し時間 = 合計呼び出し時間 ÷ 処理コール数

通話時間:平均(Talk Time - Avg)

エージェントが通話状態で費やした平均時間。

平均通話時間 = 通話状態の合計時間 ÷ 処理コール数

通話時間:最大(Talk Time - Max)

エージェントが通話状態で費やした最長時間。

通話時間:合計(Talk Time - Total)

エージェントが通話状態で費やした合計時間。

保留時間:平均(Hold Time - Avg)

エージェントがコールを保留した平均時間。

平均保留時間 = コールが保留された合計時間 ÷ 処理コール数

保留時間:最大(Hold Time - Max)

エージェントがコールを保留した最長時間。

保留時間:合計(Hold Time - Total)

エージェントがコールを保留した合計時間。

待受時間:平均(Ready Time - Avg)

エージェントが待受開始状態で費やした平均時間。

平均待受時間 = エージェントが待受開始状態で費やした合計時間 ÷ エージェントが待受状態に移行した回数

待受時間:最大(Ready Time - Max)

エージェントが待受開始状態で費やした最長時間。

待受時間:合計(Ready Time - Total)

エージェントが待受開始状態で費やした合計時間。

待受停止時間:平均(Not Ready Time - Avg)

エージェントが待受停止(Not Ready)状態で費やした平均時間。

平均待受停止時間 = エージェントが待受停止状態で費やした合計時間 ÷ エージェントが待受停止状態に移行した回数

待受停止時間:最大(Not Ready Time - Max)

エージェントが待受停止(Not Ready)状態で費やした最長時間。

待受停止時間:合計(Not Ready Time - Total)

エージェントが待受停止(Not Ready)状態で費やした合計時間。

コール後処理時間:平均(After Call Work Time - Avg)

エージェントが処理状態で費やした平均時間。

平均処理時間 = 処理状態の合計時間 ÷ 完了コール数

コール後処理時間:最大(After Call Work Time - Max)

エージェントが処理状態で費やした最長時間。

コール後処理時間:合計(After Call Work Time - Total)

エージェントが処理状態で費やした合計時間。

フィルタ条件

次のパラメータを使用してフィルタできます。

フィルタ パラメータ

結果

チーム名(Team Name)

指定されたチームに属しているエージェントの情報を表示します。

グループ化条件

なし

音声 CSQ エージェント(詳細)レポート

音声 CSQ エージェント(詳細)レポートには、エージェントの現在の状態、状態の時間、理由コード(該当する場合)を示します。

グラフ

なし

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明(Description)

CSQ(CSQ)

コンタクトサービスキュー(CSQ)の名前。

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

エージェント ID(Agent ID)

エージェントのログイン ID。

現在の状態(Current State)

エージェントの状態(ログイン、ログアウト、待受停止、待受開始、予約済み、通話中、または処理中)。

時間(Duration)

エージェントが現在の状態で費やした時間。

理由コード(Reason Code)

ログアウト状態または待受停止状態に移行するエージェントに対する理由コード。 ゼロは、ログアウト理由コードが設定されていないか、エージェントが理由コードを入力できなかったことを示します。 その他の状態に対してもゼロになります。

原因コードおよびそれらのコードの説明のリストを表示するには、"定義済み"の理由コードのセクションを参照してください。

フィルタ条件

次のパラメータを使用してフィルタできます。

フィルタ パラメータ

結果

チーム名(Team Name)

指定されたチームに属しているエージェントの情報を表示します。

グループ化条件

なし

定義済みの理由コード

理由コード(Reason Code)

状態(State)

イベント

イベントの説明

22

ログアウト

SUP_AGT_TO_LOGOUT

スーパーバイザがエージェントの状態を [ログアウト(Logout)] に変更しました。

33

待受停止(Not Ready)

SUP_AGT_TO_NOT READY

スーパーバイザがエージェントの状態を [待受停止(Not Ready)] に変更しました。

32748

ログアウト

AGENT_DELETED

エージェントが Unified Communications Manager から削除されると、エージェントは Unified CCX からログアウトされます。 このイベントは、Unified CCX がエージェント情報を Unified Communications Manager と同期するとトリガーされます。

32749

待受停止(Not Ready)

CANCEL_FEATURE

2 人のエージェント間のインタラクティブ コール分配(ICD)コンサルト コール中に [キャンセル(Cancel)] 機能がトリガーされたため、エージェントの状態が [通話中(Talking)] から [待受停止(Not Ready)] に変更されました。

コンサルト中のエージェントが電話機の [キャンセル(Cancel)] ソフトキーを押すと、コンサルティングを受けているエージェントと ICD コールとの関連付けがなくなり、コンサルティングを受けているエージェントの状態が [待受停止(Not Ready)] に変わります。 この機能は、一部の新しい電話でのみ使用可能です。

32750

ログアウト

AGT_IPCC_EXT_ CHANGED

エージェントの Unified CCX 内線番号が Unified Communications Manager によって変更されたため、エージェントは Unified CCX からログアウトされます。

32751

待受開始(Ready)

AGENT_SKIPS

エージェントはプレビュー発信コールを受け取り、コールをスキップします。

32752

待受開始(Ready)

CANCEL_RESERVATION

エージェントは、プレビュー発信コールを受け取り、予約のキャンセルを決定し、デスクトップで [予約のキャンセル(Cancel Reservation)] ボタンを押します。

32753

待受停止(Not Ready)

LINE_RESTRICTED

エージェントの電話回線が、Unified Communications Manager の管理者により制限デバイスとしてフラグを付けられています。

注目:

エージェントの回線が制限リストに追加されていると、RmCm サブシステムの機能が影響を受けます。

Unified Communications Manager の [デフォルトのデバイス プロファイル設定(Default Device Profile Configuration)] ウィンドウで [CTI からデバイスを制御可能(Allow Control of Device from CTI)] チェック ボックスがオフである場合、回線は制限されたままで、制御できません。 Unified Communications Manager に登録されているデバイスでは、この設定を変更できます。 『Cisco Unified Communications Manager Administration Guide(Cisco Unified Communications Manager 管理ガイド)』(http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​voicesw/​ps556/​ prod_​maintenance_​guides_​list.html [英語])を参照してください。

32754

待受停止(Not Ready)

DEVICE_RESTRICTED

エージェントのデバイスは、Unified Communications Manager の管理者により制限デバイスとしてフラグが付けられています。

注目:

エージェントのデバイスが制限リストに追加されていると、RmCm サブシステムの機能が影響を受けます。

Unified Communications Manager の [デフォルトのデバイス プロファイル設定(Default Device Profile Configuration)] ウィンドウで [CTI からデバイスを制御可能(Allow Control of Device from CTI)] チェック ボックスがオフである場合、デバイスは制限されたままで、制御できません。 Unified Communications Manager に登録されているデバイスでは、この設定を変更できます。 『Cisco Unified Communications Manager Administration Guide(Cisco Unified Communications Manager 管理ガイド)』(http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​voicesw/​ps556/​ prod_​maintenance_​guides_​list.html [英語])を参照してください。

32755

待受停止(Not Ready)

CALL_ENDED

Unified CCX のコールを処理した後、エージェントは [待受停止(Not Ready)] 状態に移行します。 このイベントは以下の場合に発生します。
  • [待受停止(Not Ready)] 状態であるエージェント 1 が、エージェント 2 からコンサルト コールを受信します。 コールの処理後、エージェント 1 は [待受停止(Not Ready)] 状態に戻ります。

  • このエージェントに対して [自動利用可能(Automatic Available)] オプションが無効になっています。 コールの処理後、エージェント 1 は [待受停止(Not Ready)] 状態に移行します。

32756

待受停止(Not Ready)

PHONE_UP

エージェントの電話機は [電話停止(Phone Down)] 状態になった後にアクティブになります。

32757

待受停止(Not Ready)

CM_FAILOVER

Unified Communications Manager がフェイルオーバーし、エージェントは [待受停止(Not Ready)] 状態に移行します。

32758

待受停止(Not Ready)

WORK_TIMER_EXP

エージェントの状態が [処理中(Work)] から [待受停止(Not Ready)] に変更されます。 このような移行は、エージェントの CSQ の [処理中(Work)] 状態が、期限切れの後処理タイマーに関連付けられている場合に発生します。

32759

待受停止(Not Ready)

PHONE_DOWN

エージェントの電話機が動作を停止し、エージェントが [利用不可(Unavailable)] 状態になります。

32760

待受停止(Not Ready)

AGT_LOGON

エージェントがログインし、自動的に [待受停止(Not Ready)] 状態になります。

32761

待受停止(Not Ready)

AGT_RCV_NON_ICD

エージェントがデスクトップまたは IP フォンにログインし、Unified CCX プラットフォームでキューに入れられていないコールを受信します。

32762

待受停止(Not Ready)

AGT_OFFHOOK

電話をかけるために、エージェントがオフフックになります。 エージェントが理由コードを入力した場合、その理由コードが表示されます。 エージェントが理由コードを入力しない場合、システムがこの理由コードを発行します。

32763

待受停止(Not Ready)

AGT_RNA

エージェントは指定されたタイムアウト時間内に Unified CCX コールに応答できませんでした。

32764

ログアウト

CRS_FAILURE

アクティブ サーバがスタンバイ サーバになったため、エージェントは Unified CCX プラットフォームへの接続を失いました。

32765

ログアウト

CONNECTION_DOWN

IP フォン エージェントまたはデスクトップが機能を停止しているか、接続が中断しています。

32766

ログアウト

CLOSE_CAD

エージェントがログアウトせずにデスクトップを閉じました。

32767

ログアウト

AGT_RELOGIN

エージェントが 1 つのデバイス(コンピュータまたは電話)にログインし、2 つ目のデバイスにログインしようとしています。

音声 CSQ(要約)レポート

音声CSQ(要約)レポートは、コンタクト サービス キュー(CSQ)のエージェント統計情報およびコール統計情報を示します。 このレポートでは、次の 3 つのビューが利用できます。
  • [スナップショット(Snapshot)]:指定された CSQ に関連付けられたエージェントのパフォーマンス統計情報を表示します。

  • [短期と長期の平均(Short and Long Term Average)]:短期と長期の値に基づいて、現在の日の CSQ のコール統計情報を提供します。

  • [午前零時以降(Since Midnight)]:現在の日の午前零時以降の CSQ のコール統計情報を示します。


(注)  


  • 管理者は、短期的な値を 5、10、または15 分に設定できます。

  • 長期的な値は 30 分に設定されます。


グラフ

なし

フィールド

レポートの一部であるビュー形式の表を以下に示します。

表 9 スナップショット

フィールド

説明(Description)

CSQ 名(CSQ Name)

CSQ の名前。

ログイン中のエージェント(Agents Logged In)

[ログイン済み(Logged-In)] 状態にあるエージェントの数。

通話中のエージェント(Agents Talking)

[通話中(Talking)] 状態のエージェントの数。

待受開始のエージェント(Agents Ready)

[待受中(Ready)] 状態にあるエージェントの数。

待受停止のエージェント(Agents Not Ready)

[待受停止(Not Ready)] 状態にあるエージェントの数。

コール後処理中のエージェント(Agents in After Call Work)

[処理中(Work)] 状態にあるエージェントの数。

予約済みのエージェント(Agents Reserved)

[予約済み(Reserved)] 状態にあるエージェントの数。

最長キューイングコール(Longest Call In Queue)

キュー内の最も古いコールで費やされた待機時間。

表 10  短期と長期の平均(Short and Long Term Average)

フィールド

説明(Description)

CSQ 名(CSQ Name)

CSQ の名前。

放棄コール数:短期(Calls Abandoned—Short Term)

この 5、10 または 15 分間で対応できなかったコール数。

放棄コール数:長期(Calls Abandoned—Long Term)

この 30 分間の放棄コール数。

キュー解除コール数:短期(Calls Dequeued—Short Term)

この 5、10 または 15 分間でキュー解除されたコール数。

キュー解除コール数:長期(Calls Dequeued—Long Term)

この 30 分間でキュー解除されたコール数。

平均コンタクト処理時間:短期(Average Contact Handling Time—Short Term)

この 5、10 または15 分間に CSQ にルーティングされたコールの平均処理時間。

平均コンタクト処理時間:長期(Average Contact Handling Time—Long Term)

この 30 分間に CSQ にルーティングされたコールの平均処理時間。

平均待機期間:短期(Average Waiting Duration—Short Term)

この 5、10 または15 分間に CSQ にルーティングされたコールの平均待機時間。

平均待機期間:長期(Average Waiting Duration—Long Term)

この 30 分間に CSQ にルーティングされたコールの平均待機時間。

サービス レベル:短期(Service Level—Short Term)

この 5、10 または 15 分間に測定されたサービス レベル。 最新のサービス レベルは、測定のウィンドウにコールがない場合に表示されます。

サービス レベル:長期(Service Level—Long Term)

この 30 分間のサービス レベル。

表 11  午前零時以降(Since Midnight)

フィールド

説明(Description)

CSQ 名(CSQ Name)

CSQ の名前。

待機中のコール(Waiting Calls)

CSQ のキュー内のコール数。

放棄呼

CSQ の放棄されたコール数。

処理済みコール数(Handled Calls)

CSQ でエージェントが応答したコール数。

コールの総数(Total Calls)

CSQ に提示されたコール数。

最長キューイングコール(Longest Call In Queue)

任意のコールに応答するまでの最長待機時間。

最長処理時間

エージェントが任意のコールを処理するために要した最長通話時間。

フィルタ条件

次のパラメータを使用してフィルタできます。

フィルタ パラメータ

結果

チーム名(Team Name)

指定されたチームに属する CSQ に関する情報を表示します。

グループ化条件

なし