Cisco Agent Desktop ユーザガイド CAD 6.6 for Cisco Unified Contact Center Express Release 7.0 Cisco Unified Communication Manager Express Edition
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Cisco Agent Desktop ユーザ ガイド
発行日;2012/02/26 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf , ドキュメント全体pdf (PDF - 620KB) | フィードバック

Cisco Agent Desktop ユーザ ガイド

はじめに

 

Cisco Agent Desktop for Cisco Unified Contact Center Express(Unified CCX)は、インストール、設定、および管理を容易に行うことができる、堅牢なコンピュータ/テレフォニー インテグレーション ソリューションです。生産性の向上、運用コストの削減、顧客満足度の改善を図るための強力なツールをエージェントに提供します。

Agent Desktop は、ACD 状態制御機能(受信可/受信不可、ラップアップなど)を備えています。顧客の情報は、エンタープライズ データ ウィンドウおよびオプションの画面ポップアップを介して、エージェントに表示されます。エージェントは、オプションのエージェント電子メール機能を使用して、顧客の電子メールに返信することもできます。オプションの統合ブラウザを使用すると、エージェントは顧客支援の機能を拡張するイントラネットやインターネットの Web ページにアクセスできます。オプションで Cisco Unified Presence と統合することにより、エージェントは専門分野のエキスパート(非エージェント)にインスタント メッセージを送信して、顧客の支援に役立てることができます。

このリリースの新機能

Agent Desktop 6.6 には、次の新機能があります。

• 統合ブラウザでの複数ブラウザ タブ

• オプションの Cisco Unified Presence との統合

• エージェント電子メール

• アクセシビリティの向上

• グリッド コントロールの向上

• ワークフローによって開始された録音での録音の通知

• ダイヤルパッド データの記憶

Agent Desktop の機能レベル

Agent Desktop には、拡張とプレミアムの 2 つの機能レベルがあります。

次の表は、各機能レベルで使用可能な機能の概要を示しています。ここに示されていない機能はいずれも、2 つのバージョンすべてに含まれています。

 

表1 Agent Desktop の機能レベル

機能

拡張

プレミアム

タスクボタン

×

×

イベント トリガー型ワークフロー

×

×

エンタープライズ データのしきい値

×

×

エージェントが開始するチャット

×

×

自動録音(ワークフローの一部)

×

×

エージェントのワークフロー タイマーおよび IPC アクション

×

複数のタブを備えた統合ブラウザ

×

エージェント電子メール

×

ラップアップ データ

×

×

理由コード

×

×

Cisco Unified Presence の統合

×

×

Cisco IP Communicator

Agent Desktop は、IP Communicator ソフトフォンの使用をサポートしています。このアプリケーションは Agent Desktop に付属していないので、別途購入してインストールする必要があります。

IP Communicator は、手動で起動する必要があります(Agent Desktop の起動時に自動的に起動しません)。システム リソースを節約するには、IP Communicator が可能な限り最小化された状態を保持し、コール制御には Agent Desktop インターフェイスを使用します。

コールを受信したときに IP Communicator が最大化されること(デフォルト設定)を防ぐには、次の手順に従ってプリファレンスを変更する必要があります。

コールを受信しても、IP Communicator が最小化された状態を保持するには:

1. IP Communicator を起動します。

2. インターフェイスの任意の場所で右クリックしてポップアップ メニューを表示し、[Preferences]を選択します。[Preferences]ダイアログボックスが表示されます(図 1)。

 

図 1 IP Communicator の[Preferences]ダイアログボックス

 

3. [User]タブで、[Bring to front on active call]チェックボックス(デフォルト設定)をオフにして、[Hide on minimize]チェックボックスをオンにします。

4. [OK]をクリックします。

自動更新

CAD では管理者が Agent Desktop のすべてのインスタンスを新しいバージョンに自動更新することができます。

Agent Desktop は、起動されるたびに、使用可能な更新バージョンがあるかどうか、または Windows のレジストリ変更を必要とするシステムの設定変更があったかどうかを確認します。このいずれかに該当すると、更新プロセスが自動的に実行されます。

更新が使用できる場合はダイアログボックスが表示され、Agent Desktop が更新されることが通知されます。[OK]をクリックして更新を進めます。

ダウンロードのステータスを示す経過表示バーが表示されます。

更新が終了すると、最後のダイアログボックスが表示され、更新が完了したこと、および更新されたアプリケーションの名前が通知されます。他の CAD アプリケーション(Cisco Supervisor Desktop および Cisco Desktop Administrator)が PC にある場合、これらがすべて更新されます。

(注) Supervisor Desktop がインストールされているときは Agent Desktop が自動的にインストールされるため、最後のダイアログボックスでは Supervisor Desktop だけが更新対象として表示されます。Agent Desktop が表示されるのは、Supervisor Desktop が PC にない場合だけです。

[OK]をクリックしてダイアログボックスを閉じると、デスクトップで実行されていた CAD アプリケーションは自動的に再起動します。

(注) 自動更新が正しく機能するためには、保存されているページのより新しいバージョンを検出するように Internet Explorer が設定されている必要があります。Internet Explorer で[ツール]>[インターネット オプション]の順に選択します。IE 7 の場合、[全般]タブの[閲覧の履歴]セクションで[設定]をクリックします。[Web サイトを表示するたびに確認する]オプションを選択します。IE 6 の場合は、[インターネット一時ファイル]セクションにある[設定]ボタンを押し同様の設定を行います。

(注) システムに 2 台の Unified CCX サーバが設定されていて、一方のサーバのアップグレード中に、古いままの Unified CCX に CAD のインスタンスが接続していたとします。その後、アップグレード済みサーバにすべてのエージェントを切り替えるフェールオーバーをシステム管理者が実行した場合、ユーザが新しいサーバにログインしても、Agent Desktop のインスタンスは自動的にアップグレードされません。自動更新が行われるようにするには、Agent Desktop をシャットダウンして再起動する必要があります。

ログイン

Agent Desktop を起動すると、ログインするように要求されます。構成に Cisco Unified Presence が含まれる場合、Unified Presence にもログインする必要があります。

• Unified Presence と Agent Desktop のログインが同じである場合、Agent Desktop にログインすると、自動的に Unified Presence にログインします。

• Unified Presence と Agent Desktop のログインが異なる場合、Agent Desktop と Unified Presence に別々にログインする必要があります。

Agent Desktop にログインするには:

1. [スタート]>[プログラム]>[Cisco]>[Desktop]>[Agent]の順に選択します。[エージェントのログイン]ダイアログボックスが表示されます(図 2)。

 

図 2 [エージェントのログイン]ダイアログボックス

 

2. ID、パスワード、および内線番号をそれぞれ対応するフィールドに入力し、[OK]をクリックするか、Enter キーを押します。

ログインを試行したとき、入力したデスクトップ ID がすでに別のエージェントによって使用されている場合は、強制的にログインするかどうかを確認するメッセージが表示されます。ログインを選択すると、そのままログインし、同じ ID を使用している別のエージェントはログアウトされます。

3. 構成に Cisco Unified Presence が含まれており、Unified Presence のログインが Agent Desktop のログインと異なる場合は、[Cisco Unified Presenceサーバのログイン]ダイアログボックスが表示されます(図 3)。Unified Presence ユーザ名とパスワードを入力し、[ログイン]をクリックします。

 

図 3 [Cisco Unified Presenceサーバのログイン]ダイアログボックス

 

Agent Desktop が起動し、すぐに Windows デスクトップの一番下にあるタスクバー上に最小化されます。

ログインに関する注意事項

• CAD が制御できるのは、[ログイン]ダイアログボックスに入力した内線番号へのコールだけです。これは、複数の内線番号を設定している場合でも同様です。

• ログインを試行すると、「ライセンス エラーが発生しました。システム管理者に連絡してください。」というエラー メッセージが表示される場合があります。このメッセージは通常、CAD ソフトウェアのライセンスがすべて使用中である場合に表示されます。したがって、CAD の使用終了後は、単にログオフするのではなく CAD を完全に終了する必要があります。CAD が実行中である限り、ライセンスが 1 つ使用されていることになります。

NAT ファイアウォール外またはルータ外からの VPN 経由のアクセス

Agent Desktop は、Virtual Private Network(VPN; バーチャル プライベート ネットワーク)経由で CAD サーバに接続できます。したがって、エージェントはリモートからでも Agent Desktop のあらゆる機能を活用できます。

デスクトップでファイアウォールまたはルータによる Network Address Translation(NAT; ネットワーク アドレス変換)を使用している場合、コンタクト センタ サーバとデスクトップとの間で完全な双方向ネットワーク接続を行うために、デスクトップで VPN ソフトウェアを使用する必要があります。VPN ソフトウェアを使用しないと、接続の問題が発生し、サイレント モニタや録音などの機能が損なわれ、着信チャット メッセージやチーム メッセージの障害が発生します。

よりセキュアな接続を実現するために、VPN を使用することを推奨します。

(注) VPN 外で Agent Desktop を実行している場合、IP ハードフォンではなく IP Communicator を使用することを前提としています。

VPN 接続は、Agent Desktop を起動する前に確立している必要があります。セッション中に VPN 接続が失われた場合は、VPN 接続を再確立した後で Agent Desktop を再起動します。

Agent Desktop がチャット サービス以外のすべてのサービスにログインできる場合、チャット サービスがオンラインに戻った後で Agent Desktop を再起動する必要があります。

Cisco VPN 3000 コンセントレータと Cisco VPN Client は、Agent Desktop に対して正常に動作することが確認されており、アクセスに関してサポートされています。他のベンダーの VPN ソリューションは、正しく動作する場合もありますが、正式には確認されていないため、サポート対象外になっています。代替ソリューションの確認が必要な場合は、シスコの販売代理店に問い合せてください。

ログアウト

ログアウトできるのは、[受信不可]のエージェント状態からだけです。

ログアウトしてから Agent Desktop を終了する必要があります。ログアウトせずに Agent Desktop を終了すると、それから 20 分間、または通話が続いている間は、ACD にログインしたままになります。また、Agent Desktop が実行されている間は、Agent Desktop ソフトウェアライセンスが 1 つ使用されていることになるため、他のユーザがログインできなくなる場合があります。

Agent Desktop を終了する前にログアウトしていない場合、20 分後またはその通話の終了後に自動的にログアウトします。

ログアウトするには:

1. エージェント状態を[受信不可]に変更します。

2. ツールバーの[ログアウト]をクリックします。理由コードの使用が必要なシステムの場合、理由コードのメニューが表示されます。該当する理由コードを選択して、[OK]をクリックします。これで ACD からログアウトしました。

必要な場合は、Agent Desktop を実行したままにしておき、後で[ログイン]をクリックしてログインし直すことができます。

3. [閉じる](ウィンドウの右上にある X)をクリックして Agent Desktop を終了します。

Agent Desktop インターフェイス

Agent Desktop インターフェイス(図 4)にはアクティブなコールに関する情報が表示されます。エージェントはこのインターフェイスを使用して通話機能を実行できます。また、エージェント、コール、および電子メールの統計に関するリアルタイム画面(レポート)を表示したり、チャット インスタント メッセージ機能を使用して他のエージェントやスーパーバイザと「チャット」することもできます。

 

図 4 Agent Desktop インターフェイス

 

アクセシビリティ

Agent Desktop は、弱視のユーザまたは視覚障害を持つユーザのアクセスを支援するために、次の機能を備えています。

• Windows 設定に従った画面の解像度と色/コントラストの設定

• すべての制御に関するスクリーン リーダー互換のツール ヒント

• 小(16 × 16)と大(32 × 32)の 2 種類のサイズから選択できるツールバーのボタン

• アプリケーションとツールバーを操作するためのスクリーン リーダー互換のショートカット キー

• Windows 設定を使用したすべてのウィンドウとポップアップのフォントサイズの指定

• エージェント以外が開始するダイアログが表示されるときに鳴る可聴音(たとえば、新しいチャット ウィンドウが表示される場合や、スーパーバイザによるコールへの割り込み、コールの代行受信、コールの録音、またはモニタが行われることがエージェントに通知される場合)

インターフェイスのショートカット キー

Agent Desktop インターフェイスの操作では、ショートカット キーを使用できます。次のショートカット キーがあります。

表2 アクセシビリティ ショートカット キー

ショートカット キー

説明

Ctrl+S

コール アピアランスを選択します。

Ctrl+E

エンタープライズ データ ペインの最初のエントリを選択します。選択したエントリに対する[エンタープライズデータの編集]ダイアログボックスを開くには、Enter キーを押します。

Alt+E

[エージェントリアルタイム画面]ウィンドウで、[リアルタイム画面]ドロップダウン リストを選択します。

Alt+Y

[エージェントリアルタイム画面]ウィンドウで、[エージェントコールログ]が表示されている状態で、[日付]ドロップダウン リストを選択します。

Alt+S

[エージェントリアルタイム画面]ウィンドウで、グリッド コントロールの最初のセルを選択します。

Ctrl+Shift+T

統合ブラウザのタブを順番に切り替えます。

Ctrl+Shift+B

現在のブラウザ タブにフォーカスを設定します。

ダッシュボード ペイン

ダッシュボード ペインでは、Agent Desktop 全体を制御することができます。このペインは、次の 3 つの部分に分かれています。

ダッシュボード ペイン

チーム メッセージ

コンタクト アピアランス

 

図 5 ダッシュボード ペイン

 

ダッシュボード ツールバー

ダッシュボード ツールバーには、機能に関するボタン(たとえば、ログインとログアウト、エージェント状態の変更、チャット セッションの開始、リアルタイム画面の表示、および Agent Desktop インターフェイスの表示設定などのボタン)があります。

ツールバーにあるボタンのうち、エージェントの現在の状況で使用できない機能を制御するものは、無効になります。たとえば、[受信可]状態でコールを待っている場合、[作業]ボタンは無効になります。

(注) システム管理者がツールバーを設定できるので、次に示すボタンとは異なるボタンがツールバーで使用される場合があります。

ツールバー ボタンのサイズは、制御が可能です。詳細については、 デスクトップ プリファレンスを参照してください。

すべてのツールバー ボタンは、関連付けられた機能を示すツールチップを備えています。ボタンのツールチップを表示するには、カーソルをボタン上に移動します。

表3 ダッシュボード ツールバーのボタン

ボタン

名前

ショートカット

説明

 

 

[ログイン]

Ctrl+L

ACD にログインします([ログアウト]と交互に動作します)。

 

[ログアウト]

Ctrl+L

ACD からログアウトします([ログイン]と交互に動作します)。

 

[受信可]

Ctrl+W

状態を[受信可]に変更して、ACD コールを受信できることを示します。

 

[受信不可]

Ctrl+O

状態を[受信不可]に変更して、ACD コールを受信できないことを示します。

 

[作業]

Ctrl+Y

状態を[作業]に変更して、コール終了後にラップアップ作業を行っていること、および作業が終了すればルーテッド コールを受信できることを示します。

 

タスクボタン

Alt+[ボタンの番号]

タスクボタン(拡張バージョンおよびプレミアム バージョンのみ)は管理者によって設定されます。このボタンを使用すると、マクロの実行、アプリケーションの起動、スーパーバイザに対する定義済みチャット メッセージの送信など、さまざまな機能を実行できます。ツールバーには、最大 10 個のタスクボタンを表示でき、各ボタンには複数のアクションを割り当てることができます。ボタンは、カスタマイズ可能なため、異なるボタンが表示される場合があります。

 

[チャット]

Ctrl+J

チームのメンバー、スーパーバイザ、会議コールのメンバー、または Cisco Unified Presence ユーザとのチャット セッションを開始します。

 

[レポート]

Ctrl+Q

[エージェントリアルタイム画面]ウィンドウを表示します。ここには、ユーザ自身のコール ログと統計情報を表示できます。

 

[コンタクト管理の表示/非表示]

Ctrl+G

コンタクト管理ペインを表示したり非表示にしたりします。

 

[統合ブラウザの表示/非表示]

Ctrl+B

統合ブラウザ ペインを表示したり非表示にしたりします。

 

[プリファレンス]

Ctrl+P

[プリファレンス]ダイアログボックスを表示します。ここでは、Agent Desktop のウィンドウの動作を設定できます。

 

[ヘルプ/バージョン情報]

F1

オンライン ヘルプと[バージョン情報]ウィンドウにアクセスします。

チーム メッセージ

Team Message(TM; チーム メッセージ)は、選択したある時間にわたってスーパーバイザがチームに送信するメッセージです。TM は、デスクトップ プリファレンスの設定によって、スクロール型にも非スクロール型にもなります。詳細については、 デスクトップ プリファレンスを参照してください。

メッセージがなければ、TM セクションは表示されません。スーパーバイザが TM を送信すると、すぐにダッシュボードの TM セクションが開き、メッセージが表示されます。

コンタクト アピアランス

コンタクト アピアランス セクションには、エージェントの現在のコール アピアランスとオプションの電子メール アピアランスに関するデータが表示されます。コンタクト アピアランス セクションには、複数のコール アピアランスおよび電子メール アピアランスが表示されることもあります。たとえば、下書きとして保存した電子メール、保留コール、およびアクティブ コールがそれぞれ 1 つずつある場合は、すべて表示されます。

コールのコンタクト アピアランス ペインには、最大 7 つのフィールドを表示できます。[状態]と[期間]の 2 つのフィールドは常に表示されます。それ以外の 5 つのフィールドについては、管理者が設定できます。使用可能なフィールドを コール コンタクト アピアランスのフィールド に示します。

コール情報が不明の場合や、存在しない場合は、そのフィールドに <不可> と表示されたり、フィールドが空白になったりすることがあります。

表4 コール コンタクト アピアランスのフィールド

フィールド

説明

[状態]

コンタクトの現在の状態

[発番号]

コールを発信した電話機の番号

[着番号]

コールを受信した電話機の番号

[アラート番号]

呼び出し中のデバイスの番号

[元の着番号]

コール先の番号

[元の発番号]

発信側の番号

[期間]

通話の長さ

電子メールのコンタクト アピアランス ペインには、最大 5 つのフィールドを表示できます。使用可能なフィールドを 電子メール コンタクト アピアランスのフィールド に示します。

表5 電子メール コンタクト アピアランスのフィールド

フィールド

説明

[状態]

電子メール コンタクトの現在の状態

[送信者]

電子メール送信者の名前およびアドレス

[宛先]

電子メール受信者の名前およびアドレス

[件名]

電子メールの件名

[期間]

電子メールが処理中である期間

コンタクト管理ペイン

コンタクト管理ペインには、左側にエンタープライズ データ、右側にコール アクティビティ情報が表示されます(図 6)。

 

図 6 コンタクト管理ペイン

 

ダッシュボード ツールバーの[コンタクト管理の表示/非表示]をクリックすると、Agent Desktop インターフェイスにあるこのペインを表示したり非表示にしたりできます。

エンタープライズ データ

エンタープライズ データ セクションには、選択したコールに関連付けられたデータが表示されます。実際に表示されるデータは、管理者によって設定されます。

管理者によって、エージェントによるデータ フィールドの編集が許可されている場合は、エンタープライズ データ ウィンドウで任意のデータ フィールドを修正できます。修正されたデータは、コールに付随します。たとえば、コールを別のエージェントに転送する場合、そのエージェントは元のデータではなく、修正されたデータを参照します。

データ フィールドを修正するには:

1. 修正するフィールドをダブルクリックします。[エンタープライズデータの編集]ウィンドウが表示されます(図 7)。

 

図 7 ANI のフィールドが編集できるように選択された[エンタープライズデータの編集]ウィンドウ

 

2. データを修正します。

3. [OK]をクリックします。

コール アクティビティ

コール アクティビティ セクションには、選択したコールに関するコール アクティビティが表示されます。

表6 コール アクティビティのフィールド

フィールド

説明

[デバイス]

コールが経由するデバイスのリスト

[タイプ]

コールが経由するデバイスのタイプ

[説明]

コールが経由するデバイスの説明

[合計]

一覧表示された期間すべての合計

(注) 場合によっては、1 つのコールが複数のデバイスに同時に滞留することがあります。たとえば、1 つのコールが複数のキューに配置された場合や、会議コールが複数の内線番号に対して開始された場合は、コール アクティビティ セクションに、個々のデバイスにおけるコールの滞留期間が表示されます。重複時間は示されません。この場合、合計期間は、このような重複デバイスにおける滞留時間の合計になるため、コンタクト センタにおけるコールの実際の滞留時間より大きくなります。

(注) あるエージェントに着信したコールが Ring No Answer(RNA; 応答なし)となった後、別のエージェントにそのコールが再ルーティングされて応答された場合、2 番目のエージェントの コール アクティビティ ペインには正しい合計時間が表示されません。ただし、エージェントまたはスーパーバイザ用のレポートには正しい合計コール時間が表示されます。

しきい値

しきい値は、特定のデバイスまたはコンタクト センタにおいて許容されるコールの滞留時間です。システム管理者は、注意しきい値および警告しきい値を各デバイス タイプに割り当てたり、コールに対するしきい値の合計値を指定したりすることができます。

コールがデバイスに滞留している時間が、あらかじめ定義された注意または警告しきい値を超過すると、コール アクティビティ ペインではデバイスの横に注意アイコンまたは警告アイコンが表示されます。これらのアイコンは次のとおりです。

 

 

注意

 

警告

統合ブラウザ ペイン

統合ブラウザ ペイン(図 8)には、エージェントが顧客を支援するために役立つインターネットまたはイントラネット上の Web ページが表示されます。管理者は、特定の Web サイトがエージェントのホームページとして表示されるように設定したり、頻繁に使用する Web サイトにエージェントがすばやく移動できるように作業サイト(Web ブラウザの「お気に入り」に類似したもの)のリストを追加したりできます。

統合ブラウザ ペインには次の部分があります。

• 統合ブラウザ ツールバー

• 最大 10 のブラウザ タブ

• [作業サイト]ボックス

• [アドレス]ボックス(表示するには管理者による設定が必要)

• ブラウザ ウィンドウ

 

図 8 統合ブラウザ ペイン

 

ステータスバー

ステータスバーには、Agent Desktop に関する現在の情報が表示されます(図 9)。

サービス障害が発生すると、現在のステータス セクションで、「サービス中」が「部分的サービス」または「サービス停止」に変わります。サービス障害の影響を受けている機能を調べるには、現在のステータス セクションをダブルクリックしてポップアップ ウィンドウを表示します。ここに、アクティブな機能と非アクティブな機能が表示されます。

現在のステータス ポップアップ ウィンドウとサービスの自動復旧の詳細については、 ラップアップ データを参照してください。

 

図 9 ステータスバー

 

デスクトップ プリファレンス

[プリファレンス]ボタンにアクセスできるように管理者がツールバーを設定している場合、Agent Desktop ウィンドウの動作およびアクセシビリティ オプションを変更できます。

デスクトップ プリファレンスを設定するには:

1. ツールバーの[プリファレンス]をクリックします。[デスクトッププリファレンス]ダイアログボックスが表示されます。

2. 各タブでプリファレンスを選択し、[OK]をクリックします。

ウィンドウの動作モードの設定

デフォルトでは、Agent Desktop は、アイドル状態のときは最小化されていて、コールがアクティブな状態のときに表示されます(標準モード)。ウィンドウの動作モードを選択できるよう管理者に許可されている場合は、[デスクトッププリファレンス]ダイアログボックスの[プリファレンス]タブで、動作モードを変更できます(図 10)。

ウィンドウの動作モードを選択できるよう管理者に許可されていない場合、このタブは表示されず、ウィンドウの動作は管理者が選択したモードに設定されます。

 

図 10 [プリファレンス]タブ

 

使用可能なモードを ウィンドウの動作モード に示します。

表7 ウィンドウの動作モード

モード

説明

[標準]

デフォルト。ウィンドウは、コールが存在するときに表示され、アイドル状態のときは最小化されます。

[常に表示]

アイドル状態のときも常にウィンドウが表示されます。

[常に手前に表示]

ウィンドウはアイドル状態のときも常に他のアプリケーションの手前に表示されます。

[隠す]

ウィンドウは、システム トレイ(デスクトップの右下にあるシステム クロックの横)の中にアイコン化され、ダブルクリックするまで表示されません。また、チーム メッセージを受信しても表示されません。

アクセシビリティ オプションの設定

チーム メッセージのスクロール

Agent Desktop でスクリーン リーダーを使用すると、スクロール型チーム メッセージ(デフォルト モード)を読むことが困難な場合があります。[アクセシビリティオプション]タブの[チームメッセージのスクロール]チェックボックスをオフにすると、スクロール機能を無効にしてチーム メッセージを静止型にするよう選択できます(図 11)。

 

図 11 [アクセシビリティオプション]タブ

 

(注) チームメッセージに関して選択した動作はセッションが変わっても引き継がれるので、Agent Desktop を起動するたびに再設定する必要はありません。

アイコンのサイズ

[大きなツールバーボタン]チェックボックスをオンにすると、ツールバーに表示されるボタンのサイズを、デフォルトの 16 × 16 ピクセルから 32 × 32 ピクセルに変更できます(図 12 を参照)。すべてのボタンが 1 行に収まらない場合、自動的に別の行に表示されます。

 

図 12 大小のツールバー ボタンの比較

 

音声フィードバック

[エージェント以外が開始した対話で音声フィードバックを使用]チェックボックスをオンにすると、自分以外が開始したダイアログがデスクトップ上に表示されたときに、トーンを鳴らすことができます。このダイアログの例としては、新しいチャット ウィンドウ、およびスーパーバイザによるコールへの割り込み、コールの代行受信、またはコールの録音に関するエージェントへの通知などがあります。

コール期間

[アクセス可能なコール期間の更新]チェックボックスをオンにすると、[期間]フィールドの値がコール中に増加するようになります。デフォルトでは、このオプションは有効になっています。フィールドが頻繁に変わると、スクリーン リーダーの使用に困難が生じる可能性があるため、視覚障害を持つエージェントはこのオプションを無効にすることをお勧めします。

チーム メッセージ

[チームメッセージにフォーカス]チェックボックスをオンにすると、チーム メッセージが表示されるたびに Agent Desktop のフォーカスがチーム メッセージ ペインに切り替わるようになります。これにより、視覚障害を持つエージェントのスクリーン リーダーで着信チーム メッセージを読むことができます。

レポートのフォント サイズ

[レポートのフォントサイズの変更]チェックボックスをオンにして、このフィールドにポイント サイズを入力すると、リアルタイム画面のフォントを大きくしたり小さくしたりすることができます。フォント サイズとして 8 ~ 72 ポイントを選択できます。デフォルトのポイント サイズは 15 ポイントです。

 

コールの処理

コールを処理する(応答、ダイヤル、転送、会議、保留など)には、IP ハードフォンを使用する必要があります。

 

スーパーバイザの介入

スーパーバイザはユーザが受信するコールに介入できます。スーパーバイザは次の操作を実行できます。

• エージェントのコールをモニタする

• エージェントのコールを録音する

システムの設定によっては、スーパーバイザがユーザのコールをモニタまたは録音するときに、ユーザがその旨通知を受ける場合があります。

通知が有効になっている場合は、ポップアップ メッセージが表示され、スーパーバイザが上記のいずれかの方法で介入していることが通知されます。また、スーパーバイザがコールへの介入を停止したときにも通知されます。

エージェント状態

Agent Desktop では、ツールバーのエージェント状態ボタンを使用して、エージェント状態を変更できます。現在のエージェント状態から選択できる有効なエージェント状態だけが、所定の時間に有効になります。

現在の ACD エージェント状態は、タイトルバー(CAD ウィンドウの一番上)とステータスバー(CAD ウィンドウの一番下)に表示されます。CAD が最小化されている場合、現在のエージェント状態はタスクバーのボタン上で簡単に確認できます。

 

図 13 現在のエージェント状態の表示場所

 

コール中([通話中]状態の場合)に別のエージェント状態をクリックできます。コールを終了すると、エージェント状態は、クリックした状態に変わります。

(注) 電話に応答しないと、エージェント状態が自動的に[受信不可]に変更されます。エージェント状態を[受信可]に戻さない限り、ACD コールを受信しません。

現在のエージェント状態は、タイトルバー(CAD ウィンドウの一番上)とステータスバー(CAD ウィンドウの一番下)の両方に表示されます。CAD が最小化されている場合、現在のエージェント状態は、デスクトップの一番下にあるタスクバーの CAD ボタンにも表示されます。

エージェント状態ボタンは、現在のエージェント状態ではなく、クリックしたときの状態を示します。たとえば、コール中に[作業]状態ボタンをクリックすると、[作業]ボタンが押されたように見えます。現在のエージェント状態は、ステータスバーに表示されます。

使用可能なエージェント状態を エージェント状態 に示します。

表8 エージェント状態

状態

説明

[ログアウト]

ACD からログアウトしています。

[受信不可]

ルーテッド コールを受信できません。

[受信可]

ルーテッド コールを受信できます。

[予約済み]

一時的に特定のコールの受信を回避します。コールに応答すると、現在の状態は[通話中]状態に変更されます。システム管理者によって設定された制限時間内にコールに応答しないと、ACD はユーザを[受信不可]状態にします。[予約済み]状態は、ACD によって自動的に設定されるため、対応するボタンはありません。電話が呼び出し中にならずに(呼び出しを待っている場合でも)、この状態になることがあります。

[通話中]

顧客または別のエージェントと通話中です。この状態は、ACD によって自動的に設定されるため、対応するボタンはありません。

[作業]

直前のコールで発生した作業を実行中であるため、ルーテッド コールを受信できません。

チャットの使用方法

チャット機能を使用すると、チームのエージェントおよびスーパーバイザにインスタント メッセージを送信できます。また、構成に Cisco Unified Presence が含まれる場合は、Unified Presence Client を使用している非エージェント(専門分野のエキスパート、つまり SME)にインスタント メッセージを送信できます。

(注) ツールバーに[チャット]ボタンが表示されていない場合は、チャット セッションを開始できないように Agent Desktop が管理者によって設定されています。ただし、そのように設定されている場合でも、着信チャット セッションを受信し、それに応答することは可能です。

図 14 にチャット相手の選択ウィンドウを示します。

 

図 14 チャット相手の選択ウィンドウ

 

コンタクトは、ドロワと呼ばれるグループに編成されます。[エージェント]、[スーパーバイザ]、[会議]など、いくつかはデフォルトのドロワです。それ以外に表示されるドロワは管理者によってカスタマイズされ、Unified Presence にログインしている場合にだけ表示されます。

• [エージェント]ドロワには、チームのすべてのエージェントが示されます。エージェントのエージェント状態は、エージェント名の左にあるアイコンとエージェント名の右にあるテキストの両方で示されます。エージェント状態は、エージェント状態が変わるたびに更新されます。ここにエージェントを表示するには、エージェントがその時点で Agent Desktop にログインしている必要はありません。ただし、Agent Desktop を開いておき、最低 1 回はログインしておく必要があります。

• [スーパーバイザ]ドロワには、チームのすべてのスーパーバイザが示されます。ステータスは常に[使用可能]として示されます。ここに表示するには、スーパーバイザがログインしている必要があります。

• [会議]ドロワは、他のエージェントと会議コールを行っているときに表示されます。会議コールに参加している SME は、ここに表示されません。

• [パーソナルコンタクト]ドロワは、Cisco Unified Personal Communicator でこのドロワを設定した場合に表示されます。このドロワのコンタクトは Unified Personal
Communicator で管理します。

• その他のドロワには、ユーザが属しているワークフロー グループに関連付けられた SME が示されます。SME の Unified Presence ステータスは、SME 名の左にあるアイコンと SME 名の右にあるテキストの両方で示されます。Unified Presence ステータスは、SME ステータスが変わるたびに更新されます。

(注) エージェントが Unified Presence にログインしたとき、SME から見たエージェントのステータスは[使用可能]です。ただし、エージェントがオフラインとして表示されるように管理者が設定した場合は除きます。

(注) Cisco Agent Desktop-Browser Edition(CAD-BE)エージェントまたは IP Phone エージェントとはチャットできません。

チャット相手の選択ウィンドウには、次のコール処理機能にアクセスするメニューもあります。

• コールの開始

• コールの転送

• 会議コールの開始

チャットには次の機能(一部)があります。

• 複数のチャット セッションに同時に参加できます。

• チャット ウィンドウのタイトルバーには、チャット相手の名前が表示されます。

• チャット メッセージに緊急のフラグを付けると、他のエージェントまたはスーパーバイザの画面上にチャット ウィンドウがポップアップ表示されるので、受信者はすぐに気付きます。このオプションは SME に送信するメッセージには使用できません。

• チャット メッセージの優先度が標準(デフォルト)の場合、チャット ウィンドウは現在の状態のままとなり(開いているか最小化)、対応するアイコンが Windows タスクバー上で点滅します。

• ユーザとチャット相手の間で送信されたチャット メッセージのログは、チャット ウィンドウが開いている間だけ有効です。チャット ウィンドウを閉じると、ログは失われます。

• チャット ログは古い順に表示されます。つまり、最も古いメッセージがチャット ウィンドウの一番上に表示されます。

• ACD からログアウトしたエージェントが Agent Desktop を開いている限り、このエージェントとチャットすることができます。

チャット メッセージの送信

チャット セッションを開始するには:

1. ツールバーの[チャット]をクリックします。チャット相手の選択ウィンドウが表示されます(図 14 を参照)。このウィンドウには、チャットが可能な相手の名前およびステータスが示されます。

2. 相手とチャットするには、その名前をダブルクリックします。チャット ウィンドウが開き、選択した相手とのセッションが開始されます(図 15)。

 

図 15 チャット セッション ウィンドウ

 

3. テキスト入力フィールドにメッセージを入力します。

4. メッセージを相手の画面上にポップアップ表示してすぐに気付かせるには、[緊急]チェックボックスをオンにします。

5. [送信]をクリックするか、Enter キーを押します。メッセージがチャット相手に送信され、チャット ログ ペインに記録されます。

グループ メッセージの受信者からの返信は、個々のチャット セッション ウィンドウに表示されます。受信者はグループに返信することができません。送信者に対してだけ返信できます。

チャット セッションを終了するには:

• [ファイル]>[閉じる]を選択するか、チャット ウィンドウの右上にある[閉じる]をクリックします。

エンタープライズ データの送信

チャットを使用して、コールに関連付けられたエンタープライズ データを相手に送信することができます。

エンタープライズ データを送信するには:

1. コールがアクティブな状態で、エンタープライズ データを送信する相手とのチャット セッションを開きます。

2. [アクション]メニューから[エンタープライズデータの貼り付け]を選択します。アクティブ コールのエンタープライズ データをチャット ウィンドウに貼り付けます。

3. [送信]をクリックします。

あらかじめ定義された緊急チャット メッセージ

Agent Desktop には、スーパーバイザに緊急チャット メッセージを送信するように設定されたタスクボタンが用意されている場合があります。このチャット メッセージは、管理者によってあらかじめ定義されます(たとえば、「コールへの割り込みをお願いします」)。このメッセージは、スーパーバイザのデスクトップ上にポップアップ表示されるチャット セッション ウィンドウの中に表示されます。このメッセージは、緊急メッセージというタグを付けて送信したチャット メッセージと同様に動作します。

エージェント電子メールの使用方法

エージェント電子メール機能は、CAD プレミアム パッケージでのみ使用できます。

エージェント電子メールが有効なときに、音声コンタクト サービス キューに加えて 1 つ以上の電子メール コンタクト サービス キューにユーザが割り当てられている場合、Agent Desktop の統合ブラウザ ペインにエージェントの電子メール タブが表示され、ツールバーにいくつかの電子メール状態ボタンが表示されます(図 16)。

 

図 16 エージェント電子メールが有効な Agent Desktop

 

[電子メール受信可]ボタンをクリックすると、エージェント状態は自動的に[受信不可]に変わり、電子メール状態は[電子メール受信可]に変わります。電子メール コンタクト サービス キュー内の次に受信できる電子メールがコンタクト アピアランス ペインに表示されます。

作業できる電子メールは、一度に 1 通だけです。コンタクト アピアランス ペインに保持できる電子メールは最大 5 通です(下書きとして保存した 4 通と作業中の 1 通)。許可される正確な数は、管理者がどのようにエージェント電子メールを設定したかによって異なります。たとえば、コンタクト アピアランス ウィンドウで許可される電子メールの最大数が 3 である場合、下書きとして保存した 2 通と 作業中の 1 通を保持できます。

作業する電子メールを選択すると、エージェントの電子メール タブの上部に電子メールのテキストが表示され、タブの下部に返信用のペインが表示されます。

電子メールの返信にファイルを添付したり、管理者が設定したテンプレートを使用して定型文面を電子メールに挿入することができます。

電子メール状態

電子メール状態はエージェント状態に似ています。使用可能な電子メール状態を 電子メール状態 に示します。

表9 電子メール状態

ボタン

状態

ショートカット

説明

 

[電子メール受信可]

Ctrl+e

電子メールを受信できます。

 

[電子メール受信不可]

Ctrl+E

電子メールを受信できません。

--

[電子メール処理中]

--

電子メールを受信して現在作業中です。状態が[電子メール受信可]または[電子メール受信不可]のいずれかの場合に電子メールを処理できます。

電子メール ツールバー

電子メール ツールバーを使用して、電子メールを送信、転送、保存、再キューイング、および削除することができます。

 

図 17 電子メール ツールバー

 

ツールバー ボタンの機能を 電子メール ツールバー ボタンの機能 に示します。

表10 電子メール ツールバー ボタンの機能

ボタン

説明

[送信]

顧客に返信します。

[転送]

電子メールを転送可能なコンタクト サービス キュー(電子メールが最初に配信されるコンタクト サービス キューも含む)のドロップダウン リストを表示します。

[保存]

作業中の電子メールを下書きとして保存します。

[再キューイング]

現在の電子メールをコンタクト サービス キューに戻し、別のエージェントが作業できるようにします。

[削除]

現在の電子メールを削除します。電子メールは実際には削除されません。本当に電子メールを削除する必要があるか、またはコンタクト サービス キューに戻す必要があるかをスーパーバイザが判別できるように、管理者が設定した電子メール アドレスに転送されます。

電子メールの形式

電子メールの返信の形式は、受信した電子メールの形式によって決まります。顧客の電子メールがテキスト形式の場合、返信はテキスト形式になります。顧客の電子メールが HTML 形式の場合、返信は HTML 形式になります。返信の形式を選択することはできません。

顧客の元の電子メールは、返信の下部に引用されます。顧客の電子メールを返信で編集することはできません。

電子メールへの返信

電子メールに返信するには、次の手順を実行します。

電子メールに返信するには:

1. コール中ではないときに[電子メール受信可]をクリックします。エージェント状態が[受信不可]に変わり、電子メール状態は[電子メール受信可]に変わります。次に受信できる電子メールがコンタクト アピアランス ペインに表示されます。

2. 電子メールをクリックします。ブラウザ ペインにあるエージェントの電子メール タブの上部に電子メールのテキストが表示されます。

3. エージェントの電子メール タブの[返信]セクションに、電子メールへの返信内容を入力します。

• [ファイルの添付]をクリックすると、ファイルが保存されている場所に移動して返信に添付するファイルを選択できます。添付ファイルはどの形式でもかまいません。デフォルトでは、添付ファイルの最大サイズは 10 MB です。この制限は管理者が設定できるため、コンタクト センタでの制限は異なる可能性があります。

• [テンプレートの挿入]をクリックすると、管理者が設定した使用可能なテンプレートのドロップダウン リストを表示して返信に挿入できます。テンプレートは、カーソルの位置に挿入されます。

• [スペルチェック]をクリックすると、返信に対してスペルチェックを実行できます。

4. 返信の作成が完了したら、[送信]をクリックします。返信が顧客に送信されます。

電子メールおよびコールの管理

着信コールは、作業中の電子メールより常に優先されます。コールを受信したとき、作業中の電子メールは自動的に下書きとして保存され、電子メール状態は[電子メール受信不可]に変更されます。

 

図 18 アクティブ コールと 2 通の下書き電子メールが表示された Agent Desktop

 

コールが終了すると、前に作業していた電子メールを選択して引き続き返信処理を行うことができます。

(注) 状態が[電子メール受信可]または[電子メール受信不可]のいずれかの場合に電子メールを処理できます。引き続き電子メールを受信して処理するには、[電子メール受信可]状態に変更する必要があります。

各電子メールのステータスは、コンタクト アピアランス ペインにテキストとアイコンの両方で示されます。ステータスのアイコンを コンタクト アピアランス ペインに示される電子メール ステータス に示します。

表11 コンタクト アピアランス ペインに示される電子メール ステータス

アイコン

説明

 

処理中。電子メールは現在処理中です。

 

下書き。電子メールの処理が開始されましたが、何らかの理由で中断されたため、下書きとして保存されました。

録音機能の使用方法

管理者によって機能が設定されている場合、コールを録音できます。管理者はエージェントのツールバーをカスタマイズして、録音開始用と録音停止用の 2 つのタスクボタンを設定する必要があります(図 19)。

のように緑の丸の中に数字が表示されます。Agent Desktop ツールバーでは、これらのボタンの使用はオプションです。管理者は、他のボタンを録音機能に使用することもできます。

コールの録音中は、コール アクティビティ ペインのコール情報の横にあるアイコンが、[通話中]アイコン から[録音中]アイコン に変わります。

 

図 19 コールの録音

 

コールを録音するときは、次の点に留意してください。

• 録音が開始するタイミングは、顧客とのコールが接続され、[録音開始]をクリックした時点です。

• 録音が終了するタイミングは、コールが終了した時点または[録音停止]をクリックした時点のうち、どちらか早い方になります。

• エージェントは[録音停止]ボタンをクリックしても、スーパーバイザによって開始された録音を停止できません。この場合、エージェントが[録音停止]をクリックすると、コール アクティビティ ペインの録音アイコンは非表示になりますが、録音はスーパーバイザが停止するまで続けられます。

• スーパーバイザは、エージェントによって開始された録音を停止できます。

• エージェントが行った録音を再生できるのは、スーパーバイザだけです。

エージェントリアルタイム画面

いくつかのリアルタイム画面(レポート)を[エージェントレポート]ウィンドウに表示できます。これらの画面は次のとおりです。

エージェント ACD 状態ログ画面

エージェントコールログ画面

エージェント統計情報画面

コンタクトサービスキュー統計情報画面

エージェント電子メールログ画面

エージェント電子メール詳細画面

表示するために選択した画面がサービス障害で使用できない場合、その画面は空白になり、画面ウィンドウのステータスバーに「リアルタイム画面: 非アクティブ」と表示されます。サービスのステータス ウィンドウを表示すると、使用できないリアルタイム画面を確認できます(詳細については、 サービス ステータスを参照)。

リアルタイム画面内の任意のカラム ヘッダーをクリックすることで、そのカラムを基準に昇順または降順でリアルタイム画面をソートできます。

(注) [エージェントリアルタイム画面]ウィンドウは常に、その他の開いているウィンドウの手前に表示されるようになっています。ただし、Agent Desktop のメイン ウィンドウに対して「常に手前に表示」のウィンドウ動作モードを選択すると、[エージェントリアルタイム画面]の動作は無効になり、Agent Desktop のメイン ウィンドウが[エージェントリアルタイム画面]ウィンドウの手前に表示されます。

エージェントリアルタイム画面を表示するには:

1. ダッシュボード ツールバーの[レポート]をクリックします。[エージェントリアルタイム画面]ウィンドウが表示されます。

2. [リアルタイム画面]ドロップダウン リストから、表示する画面を選択します。画面がウィンドウに表示されます。

3. 必要に応じて[更新]をクリックして情報を更新します。

エージェント ACD 状態ログ画面

エージェント ACD 状態ログ画面には、当日に行われた、すべての ACD サーバにおける状態遷移のレコードが、午前 0 時を開始時刻として表示されます。レポートは時刻順に表示されます。

画面のデータを エージェント ACD 状態ログ画面のフィールド に示します。

 

表12 エージェント ACD 状態ログ画面のフィールド

フィールド

説明

[開始時間]

ACD エージェント状態が開始した時刻。この開始時刻は、録音および統計サービスが ACD エージェント状態データを CAD から受信した時刻に基づいています。したがって、開始時刻には、エージェントの PC に表示される時刻ではなく、録音および統計サーバの時刻が反映されます。録音および統計サーバの時間帯とエージェントの PC の時間帯が異なっている場合は、このことを考慮に入れて、正しい時間帯で開始時刻を表示する必要があることに注意してください。

[エージェントの状態]

ACD エージェントの状態。ログに書き込まれている最後の ACD 状態は、実際には、エージェントの直前の ACD 状態です。[状態期間]を算出するため、次の ACD エージェント状態にエージェントが遷移するまで、現在の状態はログに書き込まれません。

[ラップアップデータ]

エージェントが入力した任意のラップアップ データ(エージェントが遷移するエージェント状態が[作業可]である場合)。

[理由コード]

エージェントが現在の状態にある理由を表す番号。この番号の後ろには、文字列による説明がカッコで囲まれて続きます。理由コードがない場合は空白になります。このフィールドは、[受信不可]状態と[ログアウト]状態にある場合にのみ表示されます。

[状態期間]

ユーザがその ACD エージェント状態にあった時間。

エージェントコールログ画面

エージェントコールログ画面には、過去 7 日間に発信および受信されたコールのレコードが表示されます。レコードは、毎日午前 0 時を開始時刻として日付ごとに表示されます。

画面のデータを エージェントコールログ画面のフィールド に示します。

表13 エージェントコールログ画面のフィールド

フィールド

説明

[開始時間]

コールの開始時刻。この開始時刻は、録音および統計サービスが状態データを Agent Desktop から受信する時刻に基づいています。したがって、開始時刻には、エージェントの PC に表示される時刻ではなく、録音および統計サーバの時刻が反映されます。録音および統計サーバの時間帯とエージェントの PC の時間帯が異なっている場合は、このことを考慮に入れて、正しい時間帯で開始時刻を表示する必要があることに注意してください。

[方向]

着信コールまたは発信コール。

[応答]

(はい/いいえ)コールが応答されたかどうか。

[発信者]

コールを発信した電話機の番号。

[受信者]

コールを受信した電話機の番号。

[コール期間]

コールの長さ。着信コールの場合:コール期間 = 呼び出し時間 + 通話時間 + 保留時間。
発信コールの場合:コール期間 = 発信時間 + 呼び出し時間 + 通話時間 + 保留時間。

エージェント統計情報画面

エージェント統計情報画面には、当日のパフォーマンス統計情報が、午前 0 時を開始時刻として表示されます。

画面のデータを エージェント統計情報画面のフィールド に示します。

表14 エージェント統計情報画面のフィールド

フィールド

説明

[受信コール]

エージェントの内線番号に送信され、エージェントの電話で呼び出された着信コール(ACD または ACD 以外)の数。これは、当日のエージェント コール ログでコールの方向が「着信」と表示されているエントリの数をカウントすることによって確認できます。

[処理済コール]

ユーザの内線番号で応答された着信コールまたは発信コール(ACD または ACD 以外)の数。これは、当日のエージェント コール ログで[応答済みコール]カラムが「はい」と表示されているエントリの数をカウントすることによって確認できます。

[平均通話時間]

コールの合計時間(通話時間の合計 + 保留時間の合計)を、コールの数で割った値。

[最大通話時間]

最長コールの長さ(通話時間 + 保留時間)。

[合計通話時間]

コールの合計時間(通話時間の合計 + 保留時間の合計)。

[平均受信可時間]

[受信可]状態の合計時間を、[受信可]状態になった回数で割った値。

[最大受信可時間]

[受信可]状態が継続された最長時間。

[合計受信可時間]

[受信可]状態の合計時間。

[平均受信不可時間]

[受信不可]状態の合計時間を、[受信不可]状態になった回数で割った値。

[最大受信不可時間]

[受信不可]状態が継続された最長時間。

[合計受信不可時間]

[受信不可]状態の合計時間。

[平均コール後作業時間]

[作業]状態の合計時間を、[作業]状態になった回数で割った値。

[最大コール後作業時間]

[作業]状態が継続された最長時間。

[合計コール後作業時間]

[作業]状態の合計時間。

コンタクトサービスキュー統計情報画面

コンタクトサービスキュー統計情報画面には、コンタクト サービス キューに関する当日の情報、およびコンタクト サービス キューにルーティングされたコールに関する当日の情報が、午前 0 時を開始時刻として表示されます。

画面のデータを コンタクトサービスキュー統計情報画面のフィールド に示します。

表15 コンタクトサービスキュー統計情報画面のフィールド

フィールド

説明

[待機コール]

エージェントのコール受信元であるコンタクト サービス キューで待機しているコールの合計数

[現在最も古いコール]

コンタクト サービス キュー内で最も古いコールに関して経過した待機時間

[キュー内の電子メール]

エージェントの電子メール受信元であるコンタクト サービス キューで待機している電子メールの合計数

[キュー内の最も古い電子メール]

コンタクト サービス キュー内で最も古い電子メールに関して経過した待機時間

エージェント電子メールログ画面

エージェント電子メールログ画面には、過去 7 日間にエージェントが取得した電子メールまたは何らかの形で完了した電子メール アクティビティのレコードが表示されます。レコードは、毎日午前 0 時を開始時刻として日付ごとに表示されます。エージェント電子メールログ画面は、少なくとも 1 つの電子メール コンタクト サービス キューをエージェントがサポートする場合にだけ表示されます。

画面のデータを エージェント電子メールログ画面のフィールド に示します。

表16 エージェント電子メールログ画面のフィールド

フィールド

説明

[電子メール取得時間]

エージェントが電子メールを取得した時刻。

[状態]

電子メールがまだエージェントのデスクトップに[処理中]または[下書き]の状態で存在する場合は、現在のステータスのとおり。エージェントが電子メールのアクティビティを完了した場合は、エージェントがそのアクティビティを完了した方法([削除]、[転送]、[再キューイング]、または[送信])。

[終了時間]

エージェントが電子メールを転送、再キューイング、または送信した日時。電子メール ステータスが[処理中]または[下書き]の場合、このフィールドは空白になります。

[処理期間]

エージェントが電子メールの処理に費やした時間。電子メール ステータスが[処理中]または[下書き]の場合、このフィールドは空白になります。

[対処時間]

エージェントが電子メールを取得してから送信、転送、または再キューイングするまでの時間。電子メール ステータスが[処理中]または[下書き]の場合、このフィールドは空白になります。

[宛先]

電子メールの送信先アドレス。

[送信者]

電子メールの送信元アドレス。

[件名]

電子メールの件名。

[CSQ]

電子メールをエージェントにルーティングするときに使用されたコンタクト サービス キュー。

エージェント電子メール詳細画面

エージェント電子メール詳細画面には、当日の累積された統計情報が、午前 0 時を開始時刻として表示されます。エージェント電子メール詳細画面は、エージェントが少なくとも 1 つの電子メール コンタクト サービス キューをサポートする場合にだけ表示されます。

画面のデータを エージェント電子メール詳細画面のフィールド に示します。

表17 エージェント電子メール詳細画面のフィールド

フィールド

説明

[取得した電子メール]

エージェントが午前 0 時以降に取得した電子メールの数。エージェントがアクションを行った結果、またはワークフローの結果として取得した場合もあります。

[転送した電子メール]

エージェントが午前 0 時以降に転送した電子メールの数。

[キューに戻した電子メール]

エージェントが午前 0 時以降にキューに戻した電子メールの数。

[送信した電子メール]

エージェントが午前 0 時以降に送信した電子メールの数。

[削除した電子メール]

エージェントが午前 0 時以降に削除した電子メールの数。

[電子メール送信の合計処理時間]

エージェントが送信した電子メールの合計処理時間。当日中の処理時間かどうかに関係なく、電子メールの全処理時間が対象になります。

[電子メール送信の最大処理時間]

エージェントが送信したすべての電子メールの最長処理時間。当日中の処理時間かどうかに関係なく、各電子メールの全処理時間を対象として最長時間が判断されます。

統合ブラウザの使用方法

統合ブラウザを使用すると、イントラネットおよびインターネット上の Web ページを Agent Desktop で表示できます。

(注) 統合ブラウザが機能するには、PC に Internet Explorer 6 または Internet Explorer 7 がインストールされている必要があります。

(注) Internet Explorer 7 のタブ ブラウジング機能は、CAD 統合ブラウザでは機能しません。

(注) 統合ブラウザは、セキュア Web サイトのポップアップ ウィンドウをサポートしていません。

ダッシュボード ツールバーの[統合ブラウザの表示/非表示]ボタンをクリックすると、Agent Desktop ウィンドウにあるこのセクションを表示したり非表示にしたりできます。

管理者は、特定の Web ページがエージェントのホームページとしてブラウザ ペインに表示されるように設定できます。管理者がこの設定を行わない場合、ペインには「Desktop Administrator でホームページが設定されていません。」というメッセージしか表示されず、空白になります。

システム管理者によってワークフローの一部として設定される場合、Agent Desktop はコールのエンタープライズ データを使用して Web アプリケーション(顧客のデータベースなど)とやり取りし、顧客の情報を統合ブラウザに表示できます。

ブラウザ ツールバー

ブラウザ ツールバーは、Internet Explorer のツールバーの簡易版です。ブラウザ ツールバーを使用すると、表示する Web ページ間の移動や現在のページの更新を行ったり、自分のホームページに戻ったりすることができます。

表18 ブラウザ ツールバーのボタン

ボタン

名前

ショートカット キー

説明

 

[戻る]

Alt+←

直前に表示したページに戻ります。

 

[進む]

Alt+→

[戻る]ボタンをクリックする前に表示していたページに移動します。

 

[停止]

Esc

ブラウザでの Web ページの表示を停止します(たとえば、ダウンロードに時間がかかりすぎている場合)。

 

[更新]

F5

最新のコンテンツを参照できるよう、表示している Web ページを更新します。

 

[ホーム]

Alt+Home

エージェントの定義済みホームページに戻ります。

作業サイトへのアクセス

システム管理者は、頻繁に使用する Web サイトのリストを設定できます。これら「お気に入り」は、[作業サイト]ボックスに表示されます。エージェントは、このドロップダウン リストから Web サイトを選択するだけで、そのサイトにすばやくアクセスできます。サイトの Web アドレスを入力する必要はありません。

その他の Web サイトへのアクセス

システム管理者は、オプションの[アドレス]フィールドが含まれるようにブラウザを設定できます。エージェントはこのフィールドを使用して、[作業サイト]ボックスに表示されない Web サイトにアクセスできます。

[アドレス]フィールドを使用して Web サイトにアクセスするには:

• Web サイトのアドレス(URL)を[アドレス]フィールドに入力し、次に Enter キーを押します。

理由コード

Agent Desktop は、エージェントに理由コードを入力させるように、システム管理者によって設定できます。

理由コードは、ユーザが[受信不可]または[ログアウト]のエージェント状態に遷移した理由を表します。このコードは、システム管理者によって設定され、コンタクト センタ用にカスタマイズされます。

[受信不可]状態または[ログアウト]状態への遷移を開始する場合や、その遷移がワークフローに含まれている場合は、必ずポップアップ ダイアログボックスが表示されます(図 20)。遷移するには、そのダイアログボックスから適切なコードを選択し、[OK]をクリックする必要があります。

次の場合、[理由コード]ダイアログボックスは表示されません。

• スーパーバイザが遷移を開始する場合(スーパーバイザがエージェント状態を強制的に変更したことを示す理由コードが自動的に選択されます)

• エージェント状態の変更が含まれているワークフローで、理由コードの自動選択が有効になっている場合

 

図 20 [理由コード]ダイアログボックス

 

ラップアップ データ

Agent Desktop は、エージェントにラップアップ データを入力させるように、管理者によって設定できます。

コンタクト センタでは、各種アクティビティの頻度の追跡やコールの料金請求先アカウントの特定といった目的のために、ラップアップ データを使用します。理由コードと同様、ラップアップ データの記述は、コンタクト センタのニーズを反映するように管理者によって設定されます。

コールを終了した直後に[作業]状態に遷移すると、[コールラップアップの選択]ダイアログボックス(図 21)が表示されます(コール中に[作業]をクリックした場合、またはコールを受信した Contact Service Queue(CSQ; コンタクト サービス キュー)に[自動 作業]オプションが設定されている場合に表示されます)。当該コールの結果を適切に示しているものを選択してから、[OK]をクリックして続行します。

 

図 21 [コールラップアップの選択]ダイアログボックス

 

 

サービス ステータス

サービスと通信できないことを Agent Desktop が検出すると(通常はサービス障害が発生してから 3 分以内)、ステータスバーに「部分的サービス」または「サービス停止」と表示され、一部またはすべてのサービスで障害が発生したことが示されます。

サービスが再び使用可能になったことを Agent Desktop が検出すると(通常はサービスが復旧してから 1 分以内)、ステータスバーに「サービス中」と表示され、サービスが復旧したことが示されます。

サービス障害の影響の詳細を確認するには、ステータスバーに表示されているステータス メッセージをダブルクリックします。CAD は、CAD 機能のリストを含むポップアップ ボックスを表示し、その機能がサービス障害の影響で使用不可になっているかどうかを示します(図 22)。障害サーバのホストであるサーバが[ホスト]カラムに一覧表示されます。このフィールドには、ホストの IP アドレスまたはホスト名のどちらか、あるいはその両方が表示されることがあります。

 

図 22 [サーバステータス]ポップアップ ダイアログボックス

 

電話機のネットワーク障害

電話機がネットワークに接続できないという障害が発生すると、ユーザは自動的に[受信不可]エージェント状態になり、電話機がサービス停止中であるというメッセージを示すポップアップ ウィンドウが表示されます。

現在のコールが完了するまで、電話機はネットワークに再接続できないため、CAD はコールの実際の長さを表示できなくなります。これは、システム内でそのコールは「終了」と表示されているためです。

電話機が使用可能な状態に戻ると、電話機がサービス中であるというメッセージを示すポップアップ ウィンドウが表示されます。これで、エージェント状態を[受信可]に変更し、通話を再開できます。