Cisco Customer Response Applications スタートアップ ガイド
Cisco 3.0 アプリケーションの設 定
Cisco 3.0 アプリケーションの設定
発行日;2012/02/07 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf | フィードバック

目次

Cisco 3.0 アプリケーションの設定

CiscoCallManager の CRA プロビジョニング

JTAPI トリガー アプリケーションの設定

Ciscoスクリプトアプリケーションのプロビジョニング

CiscoIPICD の設定

CiscoCallManager を Cisco IP ICD サポート用に設定する

CiscoCRA を CiscoIPICDサポート用に設定する

CiscoCRA を CiscoICMサポート用に設定する

Cisco 3.0 アプリケーションの設定

この章では、Cisco CRA 3.0 のシステムレベルのコンポーネント(ポートやルート ポイントなど)を設定する手順をロードマップとして示します。


) Cisco CRA 3.0 に組み込まれている任意のアプリケーションをプロビジョニングする前に、Cisco CallManager サーバがインストールおよび設定されていること、およびCisco CallManager に IP 電話が設定されていることを確認してください。


この章では、次の内容を取り上げます。

「Cisco CallManager の CRA プロビジョニング」

「JTAPI トリガー アプリケーションの設定」

「Cisco スクリプト アプリケーションのプロビジョニング」

「Cisco IP ICD の設定」

「Cisco CRA を Cisco ICM サポート用に設定する」

Cisco CallManager の CRA プロビジョニング

Cisco CallManager の CRA プロビジョニングを実行するには、4 つの手順を順番に行います。手順は JTAPI ユーザの追加から開始します。次に CTI ポートおよび CTI ルート ポイントを追加します。最後に、ポートおよびルート ポイントをユーザと関連付けます。

次のロードマップに、手順の順序と詳細を示します。

1. JTAPI ユーザの追加:JTAPI サブシステムが Cisco CallManager の命名に使用するユーザ名を指定します。

『Cisco Customer Response Applications Administrator Guide』の付録 A の項「Creating a Cisco CallManager User for Cisco Crayon」を参照してください。

2. CTI ポートの追加:Cisco CRA の CTI ポート グループに割り当てるポートを追加します。

『Cisco Customer Response Applications Administrator Guide』の付録 A 「Adding CTI Ports for Cisco CRA」を参照してください。

3. CTI ルート ポイントの追加:Cisco CRA で JTAPI トリガーとして使用するルート ポイントを追加します。

『Cisco Customer Response Applications Administrator Guide』の付録 A「Adding CTI Route Points for Cisco CRA」を参照してください。

4. CTI ルート ポイントおよび CTI ポートをユーザに関連付ける:JTAPI ユーザが正常に認証された場合、CTI Manager にポートを登録するように JTAPI サブシステムに指示します。

『Cisco Customer Response Applications Administrator Guide』の付録 A 「Associating Devices to the Cisco CallManager User for Cisco CRA」を参照してください。

JTAPI トリガー アプリケーションの設定

アプリケーションは、着信コール、HTTP 要求、または電子メールに適用するサービスを定義します。Cisco CRA 3.0 システムでは、アプリケーションはトリガーと関連付けられています。

アプリケーションをトリガーと関連付けるには、4 つの手順を順番に行います。手順は JTAPI プロバイダーの入力から開始します。次に JTAPI ユーザを入力し、CTI ポートを追加します。最後に Cisco Media Termination(CMT)ダイアログ グループを追加します。

次のロードマップに、手順の順序と詳細を示します。

1. JTAPI プロバイダーの入力:CTI Manager(複数可)の登録に使用する CTI ポートおよび CTI ルート ポイントのアドレス(複数可)を入力します。

『Cisco Customer Response Applications Administrator Guide』の第 4 章の項「Provisioning the Subsystem」を参照してください。

2. JTAPI ユーザの入力:JTAPI サブシステムが Cisco CallManager へのユーザ認証に使用するユーザ名を入力します。


) このステップを終了したら、CRA Engine を再起動する必要があります。


『Cisco Customer Response Applications Administrator Guide』の第 4 章の項「Provisioning the Subsystem」を参照してください。

3. CTI ポート グループの追加:コール コントロール グループに CTI ポートをプールします。

『Cisco Customer Response Applications Administrator Guide』の第 4 章「Provisioning a JTAPI Call Control Group」を参照してください。

4. Cisco Media Termination(CMT)ダイアログ グループの追加:基本メディア(プロンプトおよび DTMF)をサポートするチャネルのプロビジョニングが可能になります。

『Cisco Customer Response Applications Administrator Guide』の第 4 章の項「Provisioning Cisco Media Termination Subsystem」を参照してください。

Cisco スクリプト アプリケーションのプロビジョニング

Cisco スクリプト アプリケーションは、Cisco CRA Editor を使用して作成された Cisco CRA スクリプトを使用します。管理者は、スクリプト開発者がスクリプトの作成時にパラメータとして定義したデフォルト値を上書きすることにより、CRA スクリプトをカスタマイズできます。

プロビジョニングによって、トリガー、スクリプト、コール コントロール グループ、およびメディア ターミネーション グループが結合され実用的なアプリケーションとなります。

プロビジョニングの詳細については、『Cisco Customer Response Applications Administrator Guide』の第 5 章の項「Provisioning your Cisco CRA 3.0 Applications」を参照してください。

Cisco CRA スクリプトの作成の詳細については、『Cisco Customer Response Applications Developer Guide』を参照してください。

Cisco IP ICD の設定

Cisco IP ICD を購入した場合は、Cisco CallManager および Cisco CRA を Cisco IP ICD をサポートするように設定する必要があります。

ここでは、次の内容を取り上げています。

「Cisco CallManager を Cisco IP ICD サポート用に設定する」

「Cisco CRA を Cisco IP ICD サポート用に設定する」

Cisco CallManager を Cisco IP ICD サポート用に設定する

Cisco CallManager を Cisco IP ICD サポート用に設定するには、3 つの手順を順番に実行します。手順は Resource Manager JTAPI ユーザの追加から開始します。次に、エージェント デバイスをエージェント ユーザおよびフラグに、 Integrated Contact Distribution(ICD)内線として関連付けます。最後にエージェント デバイスを RM JTAPI ユーザに関連付けます。

次のロードマップに、手順の順序と詳細を示します。

1. RM JTAPI ユーザの追加:Resource Manager サブシステムが Cisco CallManager への認証に使用するユーザを指定します。

『Cisco Customer Response Applications Administrator Guide』の第 4 章の項「Provisioning the Subsystem」を参照してください。

2. エージェント デバイスをエージェント ユーザおよびフラグに ICD 拡張機能として関連付ける:ICD 内線に設定されているすべてのユーザが、リソースとして CRA で使用できるようになります。

『Cisco Customer Response Applications Administrator Guide』の第 4 章の項「Assigning Cisco IP ICD Extensions to Cisco CallManager Users」を参照してください。

3. エージェント デバイスを RM JTAPI ユーザに関連付ける:Resource Manager サブシステムが監視するエージェント デバイスを決定します。

『Cisco Customer Response Applications Administrator Guide』の第 4 章の項「Assigning Cisco IP ICD Extensions to Cisco CallManager Users」を参照してください。

Cisco CRA を Cisco IP ICD サポート用に設定する

Cisco CRA サーバの Resource Manager サブシステム内の情報を設定するには、IP ICD エージェントを作成し、リソース グループに割り当てる必要があります。

CRA を IP ICD サポート用に設定するには、7 つの手順を順番に実行します。手順は RM JTAPI プロバイダーの追加から開始します。次に、RM JTAPI ユーザの追加、リソース グループの追加、スキル グループの追加、CSQ の追加、およびユーザの ICD 内線との関連付けを行います。最後にアプリケーションをプロビジョニングします。

次のロードマップに、手順の順序と詳細を示します。

1. RM JTAPI プロバイダーの追加:Resource Manager がデバイス状態の変更の監視に使用する CTI マネージャー(複数可)のアドレス(複数可)を提供します。

『Cisco Customer Response Applications Administrator Guide』の第 4 章の項「Provisioning the Resource Manager JTAPI Provider」を参照してください。

2. RM JTAPI ユーザの追加:Resource Manager サブシステムが Cisco CallManager へのユーザの認証に使用するユーザを指定します。

『Cisco Customer Response Applications Administrator Guide』の第 4 章の項「Provisioning the Subsystem」を参照してください。

3. リソース グループの追加:CSQ がコールを転送できる宛先のエージェントの収集を指定します。

『Cisco Customer Response Applications Administrator Guide』の第 4 章の項「Provisioning the Contact Service Queue」を参照してください。

4. スキル グループの追加:CSQ がコールを転送する宛先のエージェントのグルーピングに割り当てられているカスタマー定義ラベルを指定します。

『Cisco Customer Response Applications Administrator Guide』の第 4 章の項「Provisioning Agent Skills」を参照してください。

5. CSQ の追加:CSQ を追加して、着信コールを制御し、どのエージェントへどのようにコールを転送するかを決定します。

『Cisco Customer Response Applications Administrator Guide』の第 4 章の項「Provisioning the Contact Service Queue」を参照してください。

6. ICD 内線にユーザを関連付ける:Cisco CallManager ユーザを ICD 内線に関連付けると、ユーザは設定可能なリソースになります。これらのリソースは、リソース グループまたはスキル グループのメンバーとして設定できます。

『Cisco Customer Response Applications Administrator Guide』の第 4 章の項「Provisioning Resource Groups」を参照してください。

7. アプリケーションのプロビジョニング:トリガー、スクリプト、コール コントロール グループ、およびメディア ターミネーション グループを結合します。

『Cisco Customer Response Applications Administrator Guide』の第 5 章の項「Provisioning your Cisco CRA 3.0 Applications」を参照してください。

Cisco CRA を Cisco ICM サポート用に設定する

ICM VRU インターフェイスを使用すると、Cisco ICM スクリプトは、Cisco CRA Editor のステップとロジックを Cisco CRA Engine から起動できます。その結果、Cisco ICM がコールを集中処理できるようになり、コールは発信者の入力データ、データベースに蓄積されている情報、またはその他のパラメータに基づいて IP テレフォニー システムに送信されます。

CRA を IP ICM サポート用に設定するには、4 つの手順を順番に実行します。手順は、CTI ポート グループの関連付けから開始します。次に、ICM サブシステムをプロビジョニングし、VRU スクリプトをプロビジョニングします。最後にアプリケーションをプロビジョニングします。

次のロードマップに、手順の順序と詳細を示します。

1. CTI ポート グループの関連付け:CTI ポートをコール コントロール グループにプールします。コール コントロール グループは、トランク グループとして ICM にレポートされます。

Cisco IP QM は、個別のグループを必要とする、次の2 つのタイプのアプリケーションに CTI ポートを使用します。

ICM トランスレーション ルーティング:CRA サーバが Cisco IP CC ソリューションのキュー ポイントとして使用され、コールが ICM によって CRA サーバへ転送される予定の場合は、ICM トランスレーション ルーティング アプリケーションを設定する必要があります。ICM トランスレーション ルーティングの各種インスタンスでは、独自の一意な CTI ポート グループが必要です。

ICM ポスト ルーティング:CRA サーバが Cisco IP CC ソリューションに使用され、コールが CRA サーバで最初に受信される予定の場合は、ICM ポスト ルーティング アプリケーションを設定する必要があります。

『Cisco Customer Response Applications Administrator Guide』の 第 4 章の項「Provisioning a JTAPI Call Control Group」および第 5 章の項「Provisioning your Cisco CRA 3.0 Applications」 を参照してください。

2. ICM サブシステムのプロビジョニング:ICM に接続するサブシステムのパラメータを設定します。

『Cisco Customer Response Applications Administrator Guide』の第 5 章の項「Provisioning your Cisco CRA 3.0 Applications」を参照してください。

3. VRU スクリプトをプロビジョニングする:ICM 要求のため、VRU スクリプト名を使って、VRU スクリプトと CRA スクリプトが相互に参照できるようにします。

『Cisco Customer Response Applications Administrator Guide』の第 5 章の項「Provisioning VRU Scripts」を参照してください。

4. アプリケーションのプロビジョニング:トリガー、スクリプト、コール コントロール グループ、およびメディア ターミネーション グループを結合します。

『Cisco Customer Response Applications Administrator Guide』の第 5 章の項「Provisioning your Cisco CRA 3.0 Applications」を参照してください。