Cisco ICM ソフトウェア WebView ユーザ ガイド Release 5.0
ICM 設定のための WebView テンプ レート
ICM 設定のための WebView テンプレート
発行日;2012/01/07 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf | フィードバック

目次

ICM 設定のための WebView テンプレート

内容

「エージェント > エージェント別」テンプレート

「エージェント > チーム別」テンプレート

「エージェント > スキル グループ別」テンプレート

「エージェント > ペリフェラル別」テンプレート

アプリケーション ゲートウェイのテンプレート

アプリケーション パスのテンプレート

コール タイプのテンプレート

ペリフェラルのテンプレート

ルートのテンプレート

ルーティング クライアントのテンプレート

スクリプト キューのテンプレート

「サービス > ペリフェラル」テンプレート

「サービス > エンタープライズ」および「サービス > アレイ」テンプレート

「スキル グループ > ペリフェラル スキル グループ」および「スキル グループ > ベースのみ」テンプレート

「スキル グループ > エンタープライズ スキル グループ」テンプレート

「トランク グループ > ペリフェラル」テンプレート

「トランク グループ > ネットワーク」テンプレート

ICM 設定のための WebView テンプレート

この付録では、ICM 設定でのレポートに使用可能な WebView テンプレートについて簡単に説明します。

ここでは、ブレンディッド エージェント テンプレートについては説明していません。ブレンディッド エージェント テンプレートの詳細は、『Cisco ICM Software Blended Agent User Guide』を参照してください。

内容

「エージェント > エージェント別」テンプレート

「エージェント > チーム別」テンプレート

「エージェント > スキル グループ別」テンプレート

「エージェント > ペリフェラル別」テンプレート

アプリケーション ゲートウェイのテンプレート

アプリケーション パスのテンプレート

コール タイプのテンプレート

ペリフェラルのテンプレート

ルートのテンプレート

ルーティング クライアントのテンプレート

スクリプト キューのテンプレート

「サービス > ペリフェラル」テンプレート

「サービス > エンタープライズ」および「サービス > アレイ」テンプレート

「スキル グループ > ペリフェラル スキル グループ」および「スキル グループ > ベースのみ」テンプレート

「スキル グループ > エンタープライズ スキル グループ」テンプレート

「トランク グループ > ペリフェラル」テンプレート

「トランク グループ > ネットワーク」テンプレート

「エージェント > エージェント別」テンプレート

表A-1 に、WebView に用意されている「エージェント > エージェント別」テンプレート、および各テンプレートが適用される ICM 設定を示します。

 

表A-1 「エージェント > エージェント別」テンプレート

テンプレート
設定
(IPCC または ACD)
説明

agent03:Agent Media Logout Status

IPCC および ACD

各エージェントのログオン期間、およびログアウト日時。

agent04:Agent Task Detail Activity

IPCC および ACD

受信タスク、送信タスク、内部タスク、コールバック メッセージ、およびまとめ作業に関する、エージェント タスクの詳細なアクティビティ。

agent05:Agent Task Detail Performance

IPCC および ACD

放棄タスク、アシスタンス タスク、保留タスク、および会議タスクに関する、エージェント タスクの詳細なパフォーマンス。

agent06:Agent State Trace Detail By Events

IPCC および ACD

状態のトレースが有効になっているエージェントに関する状態およびタスクの詳細なイベント。

このレポートには、エージェントの状態を変更させたイベントに関するデータ、エージェントの新しい状態、および状態変更の理由が表示されます。

agent20:Agent Real Time

IPCC および ACD

選択したエージェントの現在の状態。

agent21:Agent Task Summary Half Hour

IPCC

選択したエージェントの、選択した期間(30 分単位)におけるタスクの情報。

agent22:Agent Task Summary Daily

IPCC

選択したエージェントの、選択した期間(1 日単位)におけるタスクの情報。

agent23:Agent Performance Summary Half Hour

IPCC および ACD

選択したエージェントの、選択した期間(30 分単位)における状態情報。

agent24:Agent Performance Summary Daily

IPCC および ACD

選択したエージェントの、選択した期間(1 日単位)における状態情報。

agent25:Agent Consolidated Half Hour

IPCC

選択した期間(30 分単位)において選択したペリフェラルに接続したすべてのエージェントの、30 分ごとのアクティビティおよびパフォーマンス。

agent26:Agent Consolidated Daily

IPCC

選択した期間(1 日単位)において選択したペリフェラルに接続したすべてのエージェントの、1 日ごとのアクティビティおよびパフォーマンス。

agent27:Agent Historical All Fields

IPCC および ACD

Agent_Skill_Group_Half_Hour テーブルから得られるすべてのデータ。ICM ソフトウェアは、ログオンしたそれぞれのエージェントに対して、Agent_Half_Hour レコードを生成します。

このレポートは、オンラインで表示するか、または別のフォーマットにエクスポートするように設計されています。印刷に適したフォーマットにはなっていません。

agent28:Agent Real Time All Fields

IPCC および ACD

Agent_Real_Time テーブルから得られるすべてのデータ。ICM ソフトウェアは、ログオンしたそれぞれのエージェントに対して、
Agent_Real_Time レコードを生成します。

このレポートは、オンラインで表示するか、または別のフォーマットにエクスポートするように設計されています。印刷に適したフォーマットにはなっていません。

「エージェント > チーム別」テンプレート

表A-2 に、WebView に用意されている「エージェント > チーム別」テンプレート、および各テンプレートが適用される ICM 設定を示します。

.

表A-2 「エージェント > チーム別」テンプレート

テンプレート
設定
(IPCC または ACD)
説明

agteam02:Agent Skill Group Status

IPCC および ACD

チームのエージェントの現在のログオン日時、状態、および最後の状態変更(スキル グループ別)。

agteam03:Agent Team Media Logout Status

ACD

各エージェントのログオン期間、およびログアウト日時(チーム別)。

agteam04:Agent Task Detail Activity

IPCC および ACD

受信タスク、送信タスク、内部タスク、およびコールバック メッセージに関する、エージェント タスクの詳細なアクティビティ(チーム別)。

agteam05:Agent Task Detail Performance

IPCC および ACD

放棄タスク、保留タスク、アシスタンス タスク、および会議タスクに関する、タスクの詳細データ(チーム別)。

agteam20:Agent Team Real Time

IPCC および ACD

指定したチーム内の各エージェントの現在の状態。

agteam21:Agent Team Task Summary Half Hour

IPCC

選択したエージェント チーム内の各エージェントの、選択した期間(30 分単位)におけるタスクの情報。

スーパーバイザは、このレポートをチームの管理の手助けとして使用できます。

agteam22:Agent Team Task Summary Daily

IPCC

選択したエージェント チーム内の各エージェントの、選択した期間(1 日単位)におけるタスクの情報。

スーパーバイザは、このレポートをチームの管理の手助けとして使用できます。

agteam23:Agent Team Performance Summary Half Hour

IPCC および ACD

選択したエージェント チーム内の各エージェントの、選択した期間(30 分単位)における状態情報。

スーパーバイザは、このレポートをチーム パフォーマンスの決定の手助けとして使用できます。

agteam24:Agent Team Performance Summary Daily

IPCC および ACD

選択したエージェント チーム内の各エージェントの、選択した期間(1 日単位)における状態情報。

スーパーバイザは、このレポートをチーム パフォーマンスの決定の手助けとして使用できます。

agteam25:Agent Team Consolidated Half Hour

IPCC

選択したチーム内のすべてのエージェントの、選択した期間(30 分単位)における 30 分ごとのアクティビティおよびパフォーマンス。

agteam26:Agent Team Consolidated Daily

IPCC

選択したチーム内のすべてのエージェントの、選択した期間(1 日単位)における 1 日ごとのアクティビティおよびパフォーマンス。

agteam27:Agent Team Historical All Fields

IPCC および ACD

Agent_Skill_Group_Half_Hour テーブルから得られるすべてのデータ。まずエージェント チーム別に、次にそのチーム内のエージェント別にまとめて表示されます。

このレポートは、オンラインで表示するか、または別のフォーマットにエクスポートするように設計されています。印刷に適したフォーマットにはなっていません。

agteam28:Agent Team Real Time All Fields

IPCC および ACD

Agent_Real_Time テーブルから得られるすべてのデータ。まずエージェント チーム別に、次にそのチーム内のエージェント別にまとめて表示されます。

このレポートは、オンラインで表示するか、または別のフォーマットにエクスポートするように設計されています。印刷に適したフォーマットにはなっていません。

「エージェント > スキル グループ別」テンプレート

表A-3 に、WebView に用意されている「エージェント > スキル グループ別」テンプレート、および各テンプレートが適用される ICM 設定を示します。

 

表A-3 「エージェント > スキル グループ別」テンプレート

テンプレート
設定
(IPCC または ACD)
説明

agtskg03:Agent Logout Status

IPCC および ACD

各エージェントのログオン期間、およびログアウト日時(スキル グループ別)。

agtskg04:Agent Task Detail Activity

IPCC および ACD

受信タスク、送信タスク、内部タスク、およびコールバック メッセージに関する、エージェント アクティビティの詳細なタスク データ(スキル グループ別)。

agtskg05:Agent Task Detail Performance

IPCC および ACD

放棄タスク、保留タスク、アシスタンス タスク、および会議タスクに関する、エージェント パフォーマンスの詳細なタスク データ(スキル グループ別)。

agtskg07:Agent Task Analysis

IPCC および ACD

選択したスキル グループ内の各エージェントが処理したすべてのタスク(30 分単位で集計)。

agtskg20:Agent Skill Group Real Time

IPCC および ACD

選択したスキル グループ内の各エージェントの現在の状態。

agtskg21:Agent Skill Group Task Summary Half Hour

IPCC

選択したスキル グループ内の各エージェントの、選択した期間(30 分単位)におけるタスクの情報。

agtskg22:Agent Skill Group Task Summary Daily

IPCC

選択したスキル グループ内の各エージェントの、選択した期間(1 日単位)におけるタスクの情報。

agtskg23:Agent Skill Group Performance Summary Half Hour

IPCC および ACD

選択したスキル グループ内の各エージェントの、選択した期間(30 分単位)における状態情報。

agtskg24:Agent Skill Group Performance Summary Daily

IPCC および ACD

選択したスキル グループ内の各エージェントの、選択した期間(1 日単位)における状態情報。

agtskg25:Agent Skill Group Consolidated Half Hour

IPCC

エージェントのタスクの 30 分統計の合計および時間割り当て。

agtskg26:Agent Skill Group Consolidated Daily

IPCC

エージェントのタスク統計の日計およびエージェントの時間割り当て。

agtskg27:Agent Skill Group Historical All Fields

IPCC および ACD

選択したスキル グループ内のエージェントの Agent_Skill_Group_Half_Hour テーブルから得られるすべてのデータ。

このレポートは、オンラインで表示するか、または別のフォーマットにエクスポートするように設計されています。印刷に適したフォーマットにはなっていません。

agtskg28:Agent Skill Group Real Time All Fields

IPCC および ACD

選択したスキル グループ内のエージェントの Agent_Real_Time テーブルから得られるすべてのデータ。

このレポートは、オンラインで表示するか、または別のフォーマットにエクスポートするように設計されています。印刷に適したフォーマットにはなっていません。

「エージェント > ペリフェラル別」テンプレート

表A-4 に、WebView に用意されている「エージェント > ペリフェラル別」テンプレート、および各テンプレートが適用される ICM 設定を示します。

 

表A-4 「エージェント > ペリフェラル別」テンプレート

テンプレート
設定
(IPCC または ACD)
説明

agtper03:Agent Peripheral Media Logout Statistics

IPCC および ACD

各エージェントのログオン期間、およびログアウト日時(ペリフェラル別)。

agtper04:Agent Peripheral Task Detail Activity

IPCC および ACD

受信タスク、送信タスク、内部タスク、コールバック メッセージ、およびまとめ作業。

agtper05:Agent Peripheral Task Detail Performance

IPCC および ACD

放棄タスク、アシスタンス タスク、保留タスク、および会議タスクに関する、エージェント タスクの詳細なパフォーマンス(ペリフェラル別)。

agtper20:Agent Peripheral Real Time

IPCC および ACD

選択したペリフェラル内の各エージェントの現在の状態。

agtper21:Agent Peripheral Task Summary Half Hour

IPCC

選択したペリフェラル内の各エージェントの、選択した期間(30 分単位)におけるタスクの情報。

agtper22:Agent Peripheral Task Summary Daily

IPCC

選択したペリフェラル内の各エージェントの、選択した期間(1 日単位)におけるタスクの情報。

agtper23:Agent Peripheral Performance Summary Half Hour

IPCC および ACD

選択したペリフェラル内の各エージェントの、選択した期間(30 分単位)における状態情報。

agtper24:Agent Peripheral Agent Performance Summary Daily

IPCC および ACD

選択したペリフェラル内の各エージェントの、選択した期間(1 日単位)における状態情報。

agtper25:Agent Peripheral Consolidated Half Hour

IPCC

選択した期間(30 分単位)において選択したペリフェラルに接続したすべてのエージェントの、30 分ごとのアクティビティおよびパフォーマンス。

agtper26:Agent Peripheral Consolidated Daily

IPCC

選択した期間(1 日単位)において選択したペリフェラルに接続したすべてのエージェントの、1 日ごとのアクティビティおよびパフォーマンス。

agtper27:Agent Peripheral Half Historical Fields

IPCC および ACD

Agent_Skill_Group_Half_Hour テーブルから得られるすべてのデータ。ICM ソフトウェアは、それぞれのエージェントに対して、
Agent_Half_Hour レコードを生成します。

このレポートは、オンラインで表示するか、または別のフォーマットにエクスポートするように設計されています。印刷に適したフォーマットにはなっていません。

agtper28:Agent Peripheral Real Time All Fields

IPCC および ACD

Agent_Real_Time テーブルから得られるすべてのデータ。ICM ソフトウェアは、ログオンしたそれぞれのエージェントに対して、
Agent_Real_Time レコードを生成します。

このレポートは、オンラインで表示するか、または別のフォーマットにエクスポートするように設計されています。印刷に適したフォーマットにはなっていません。

アプリケーション ゲートウェイのテンプレート

表A-5 に、WebView に用意されているアプリケーション ゲートウェイのテンプレート、および各テンプレートが適用される ICM 設定を示します。

表A-5 アプリケーション ゲートウェイのテンプレート

テンプレート
設定
(IPCC または ACD)
説明

apgate11:Application Gateway Status Half Hour

IPCC および ACD

アプリケーション ゲートウェイがホスト システムに対して行ったリクエストに関するデータ。

アプリケーション パスのテンプレート

表A-6 に、WebView に用意されているアプリケーション パスのテンプレート、および各テンプレートが適用される ICM 設定を示します。

表A-6 アプリケーション パスのテンプレート

テンプレート
設定
(IPCC または ACD)
説明

appath01:Application Path Real Time

IPCC および ACD

単一アプリケーション パスの現在のステータス。

コール タイプのテンプレート

表A-7 に、WebView に用意されているコール タイプのテンプレート、および各テンプレートが適用される ICM 設定を示します。

表A-7 コール タイプのテンプレート

テンプレート
設定
(IPCC または ACD)
説明

caltyp01:Call Type Status Real Time

ACD

ICM システムに定義されているコール タイプに関するルーティング データおよびスクリプト データ。

caltyp02:Call Type Count Real Time

ACD

今日の各コール タイプでの話中タスクおよびデフォルトでルーティングされたタスク。

caltyp04:Call Type Service Level Real Time

IPCC および ACD

前回の 5 分インターバルおよび 30 分インターバル以降、および午前 0 時以降のサービス レベル。

caltyp05:Analysis of Tasks Half Hour

IPCC および ACD

その 30 分インターバルの間の、タスクのルーティングおよびキューイングの詳細。

caltyp20:Call Type Real Time

IPCC

現在(レポート生成時点)のコール タイプ統計。

caltyp21:Call Type Half Hour

IPCC

選択した期間(30 分単位)におけるコール タイプ統計。

caltyp22:Call Type Daily

IPCC

選択した期間(1 日単位)におけるコール タイプ統計。

caltyp23:Call Type Historical All Fields

IPCC および ACD

IPCC コールに適用可能な、Call_Type_Half_Hour テーブルのすべてのデータ(コール タイプ名でソートされます)。

このレポートは、オンラインで表示するか、または別のフォーマットにエクスポートするように設計されています。印刷に適したフォーマットにはなっていません。

caltyp24:Call Type Real Time All Fields

IPCC および ACD

IPCC コールに適用可能な、Call_Type_Real_Time テーブルのすべてのデータ(コール タイプ名でソートされます)。

このレポートは、オンラインで表示するか、または別のフォーマットにエクスポートするように設計されています。印刷に適したフォーマットにはなっていません。

ペリフェラルのテンプレート

表A-8 に、WebView に用意されているペリフェラルのテンプレート、および各テンプレートが適用される ICM 設定を示します。

 

表A-8 ペリフェラルのテンプレート

テンプレート
設定
(IPCC または ACD)
説明

periph01:Peripheral Real Time

ACD

スイッチのステータス、タスクとエージェントのステータス、およびサービス レベル。すべてのペリフェラル タイプで使用されます。

periph02:Switch Node Software Status Display Real Time

ACD

使用中のトランク(ATB)、処理中のタスク、SWT TRMS、および DI グループのステータス。Rockwell Galaxy ACD でだけ使用されます。

periph03:Time Switch Node Hardware Status Display Real Time

ACD

プロセッサ、データ受信、コントロール、およびスイッチクロックのステータス。Rockwell Galaxy ACD でだけ使用されます。

periph04:Peripheral Real Time All Fields

ACD

Peripheral_Real_Time データベース テーブルから得られるすべてのペリフェラル リアルタイム レポート データ。

periph05:Peripheral Historical All Fields

ACD

Peripheral_Half_Hour データベース テーブルから得られるすべてのペリフェラル リアルタイム レポート データ。

ルートのテンプレート

表A-9 に、WebView に用意されているルートのテンプレート、および各テンプレートが適用される ICM 設定を示します。

 

表A-9 ルートのテンプレート

テンプレート
設定
(IPCC または ACD)
説明

routes01:Route Queue Delay Status Real Time

ACD

最近の 5 分間におけるキューでの遅延時間(秒)、最も長くキューに留まっているタスク、および平均応答速度(ASA)。

routes02:Route Status Real Time

ACD

処理中のタスクの数、およびキューにあるタスクの数。

routes03:Effect of Abandoned Tasks on Route Service Levels Real Time

ACD

提供タスクの数、処理タスクの数、放棄タスクの数、および放棄タスクがサービス レベルに与える影響。

routes04:Route Tasks Trend Analysis Real Time

ACD

タスク数およびサービス レベル(前回の 5 分インターバルおよび 30 分インターバル以降、および午前 0 時以降)。

routes05:Route Tasks Offered Over Half Hour

ACD

前回の 30 分インターバル以降にルートに提供されたタスクの配分(パーセンテージ)を表す円グラフ。

routes06:Route Service Levels Real Time

ACD

前回の 5 分インターバル以降、現在の 30 分インターバルの間、および午前 0 時以降の、選択したルートのサービス レベル。

routes07:Route Tasks, Averages and Service Levels Real Time

ACD

リアルタイムおよび最近の 5 分間の、選択したルートにおけるタスク数、キュー ステータス、およびサービス レベル データ。

routes08:Route Real Time All Fields

ACD

Route_Real_Time データベース テーブルから得られるすべてのルート リアルタイム レポート データ。

routes11:Tasks Analysis of Routes Daily

ACD

1 日ごとの合計タスク数、キューの合計遅延時間、およびサービス レベルの平均。

routes12:Tasks Analysis of Routes

ACD

30 分ごとのタスク数、キューの遅延時間、および合計サービス レベル。

routes13:Route Historical All Fields

ACD

Route_Half_Hour データベース テーブルから得られるすべてのルート履歴レポート データ。

ルーティング クライアントのテンプレート

表A-10 に、WebView に用意されているルーティング クライアントのテンプレート、および各テンプレートが適用される ICM 設定を示します。

 

表A-10 ルーティング クライアントのテンプレート

テンプレート
設定
(IPCC または ACD)
説明

rtcli11:Routing Client Performance

ACD

現在の 5 分インターバルにおける、ルーティング クライアントのリクエスト応答。

rtcli12:Routing Client Historical All Fields

ACD

Routing_Client_Five_Minute データベース テーブルから得られるすべてのエージェント ルート履歴レポート データ。

スクリプト キューのテンプレート

表A-11 に、WebView に用意されているスクリプト キューのテンプレート、および各テンプレートが適用される ICM 設定を示します。

表A-11 スクリプト キューのテンプレート

テンプレート
設定
(IPCC または ACD)
説明

scrque01:Script Queue Node Real Time

ACD

スクリプトのキュー ノードにおけるキューの統計。

「サービス > ペリフェラル」テンプレート

表A-12 に、WebView に用意されている「サービス > ペリフェラル」テンプレート、および各テンプレートが適用される ICM 設定を示します。

 

表A-12 「サービス > ペリフェラル」テンプレート

テンプレート
設定
(IPCC または ACD)
説明

persvc01:Peripheral Service Queue Delay Status Real Time

ACD

最近の 5 分間におけるキューでの遅延時間(秒)、最も長くキューに留まっているタスク、および平均応答速度(ASA)。

persvc02:Peripheral Service Status Real Time

ACD

エージェントが Active 状態になっているタスクの数、およびキューにあるタスクの数。

persvc03:Effect of Abandoned Tasks on Peripheral Service Service Levels

ACD

提供タスク、処理タスク、放棄タスク、および放棄タスクがサービス レベルに与える影響。

persvc04:Peripheral Tasks Trend Analysis Real Time

ACD

タスク数およびサービス レベル(前回の 5 分インターバルおよび 30 分インターバル以降、および午前 0 時以降)。

persvc05:Peripheral Service Tasks Offered Over Half Hour

ACD

前回の 30 分インターバル以降に提供されたタスクの構成比。

persvc06:Peripheral Service Service Levels Real Time

ACD

前回の 5 分インターバル以降、現在の 30 分インターバルの間、および午前 0 時以降のサービス レベル。

persvc07:Peripheral Service Tasks, Averages and Service Levels Real Time

ACD

リアルタイムおよび最近の 5 分間のタスク数、キュー ステータス、およびサービス レベル データ。

persvc08:Agent and Task Status Real Time

ACD

サービス/スキル グループのマッピングが可能なタスクおよびキューの現在のステータス。

persvc13:Peripheral Service Tasks Offered Daily

ACD

1 日当りの提供タスクの数。

persvc14:Peripheral Service Tasks Handled Daily

ACD

1 日当りの処理タスクの数。

persvc15:Peripheral Service Tasks Abandoned Daily

ACD

1 日当りの放棄タスクの数。

persvc16:Peripheral Service History Daily

ACD

1 日当りの放棄、処理、および提供タスク。1 つのペリフェラル サービスで使用されます。

persvc17:Peripheral Service Tasks Offered Half Hour

ACD

30 分のサンプル レートでの、提供タスクの配分(数)。

persvc18:Gate Analysis Half Hour

ACD

Rockwell Galaxy ゲート(ICM サービス)に関する 30 分間ごとのステータス情報。ゲートとは、サービスを表す Rockwell Galaxy の用語です。

persvc20:Peripheral Service for IVR Queue Half Hour

IPCC

選択した期間(30 分単位)における、IVR キューの 30 分ごとのアクティビティ。

このテンプレートは、サービス制御レポートおよびキュー レポートの両方が有効になっている IVR PG 上の IVR サービスに対して使用します。

persvc21:Peripheral Service IVR Queue Daily

IPCC

選択した期間(1 日単位)における、IVR キューの 1 日ごとのアクティビティ。

このテンプレートは、サービス制御レポートおよびキュー レポートの両方が有効になっている IVR PG 上の IVR サービスに対して使用します。

persvc22:Peripheral Service IVR Self-Service Half Hour

IPCC および ACD

選択した期間(30 分単位)における、IVR セルフサービスの 30 分ごとのアクティビティ。

このテンプレートは、サービス制御レポートおよびキュー レポートの両方が有効になっている IVR PG 上の IVR サービスに対して使用します。

persvc23:Peripheral Service IVR Self-Service Daily

IPCC および ACD

選択した期間(1 日単位)における、IVR セルフサービスの 1 日ごとのアクティビティ。

このテンプレートは、サービス制御レポートおよびキュー レポートの両方が有効になっている IVR PG 上の IVR サービスに対して使用します。

persvc24:Peripheral Service Agent Half Hour

IPCC および ACD

選択した期間(30 分単位)における、サービスでの 30 分ごとのエージェント タスク アクティビティ。

persvc25:Peripheral Service Agent Daily

IPCC および ACD

選択した期間(1 日単位)における、サービスでの 1 日ごとのエージェント タスク アクティビティ。

persvc26:Peripheral Service Historical All Fields

IPCC および ACD

選択した期間における、選択した各サービスについての、Service_Half_Hour データベース テーブルから得られるすべてのレポート データ。

このレポートは、オンラインで表示するか、または別のフォーマットにエクスポートするように設計されています。印刷に適したフォーマットにはなっていません。

persvc27:Peripheral Service Real Time All Fields

IPCC および ACD

レポートを生成した時点における、選択した各サービスについての、Service_Real_Time データベース テーブルから得られるすべてのレポート データ。

このレポートは、オンラインで表示するか、または別のフォーマットにエクスポートするように設計されています。印刷に適したフォーマットにはなっていません。

「サービス > エンタープライズ」および「サービス > アレイ」テンプレート

「サービス > エンタープライズ」および「サービス > アレイ」カテゴリには、同じテンプレートが含まれています。エンタープライズのテンプレートには特定のエンタープライズ サービスに関するデータが表示されますが、アレイのテンプレートには、同じネットワーク トランク グループの VRU ペリフェラル サービスのグループに関するデータが表示されます。 表A-13 に、WebView に用意されている「サービス > エンタープライズ」および「サービス > アレイ」テンプレート、および各テンプレートが適用される ICM 設定を示します。

 

表A-13 「サービス > エンタープライズ」および「サービス > アレイ」テンプレート

テンプレート
設定
(IPCC または ACD)
説明

entsvc01:Enterprise Service Queue Delay Status Real Time

ACD

最近の 5 分間におけるキューでの遅延時間(秒)、最も長くキューに留まっているタスク、および平均応答速度(ASA)。

entsvc02:Enterprise Service Status Real Time

ACD

エージェントが Active 状態になっているタスクの数、およびキューにあるタスクの数。

entsvc03:Effect of Abandoned Tasks on Enterprise Service Service Levels

ACD

提供タスク、処理タスク、放棄タスク、および放棄タスクがサービス レベルに与える影響。

entsvc04:Enterprise Service Tasks Trend Analysis Real Time

ACD

前回の 5 分インターバルおよび 30 分インターバル以降、および午前 0 時以降のタスク数およびサービス レベル。

entsvc05:Enterprise Service Tasks Offered Over Half Hour

ACD

前回の 30 分インターバル以降に提供されたタスクの構成比。

entsvc06:Enterprise Service Service Levels Real Time

ACD

前回の 5 分インターバルおよび 30 分インターバル以降、および午前 0 時以降のサービス レベル。

entsvc07:Enterprise Service Tasks, Averages and Service Levels Real Time

ACD

最近の 5 分間のタスク数、キュー ステータス、およびサービス レベル データ。

entsvc08:Task and Agent Status Real Time

ACD

サービス/スキル グループのマッピングが可能なタスクおよびキューのリアルタイムのステータス。

entsvc09:Service Array Tasks, Averages and Service Levels Real Time

ACD

最近の 5 分間のサービス アレイのタスク数、キュー ステータス、およびサービス レベル データ。

entsvc11:Tasks Analysis of Enterprise Services Daily

ACD

1 日ごとの合計タスク数、キューの合計遅延時間、およびサービス レベルの平均。

entsvc12:Tasks Analysis of Enterprise Services Half Hour

ACD

30 分ごとのタスク数、キューの合計遅延時間、および合計サービス レベル。

entsvc13:Enterprise Service Tasks Offered Daily

ACD

1 日当りの提供タスクの数。

entsvc14:Enterprise Service Tasks Handled Daily

ACD

1 日当りの処理タスクの数。

entsvc15:Enterprise Service Tasks Abandoned Daily

ACD

1 日当りの放棄タスクの数。

entsvc16:Enterprise Service History Daily

ACD

1 つのエンタープライズ サービスでの放棄タスク、処理タスク、および提供タスク。

entsvc17:Enterprise Service Tasks Offered Half Hour

ACD

30 分のサンプル レートでの、提供タスクの配分(数)。

entsvc18:Enterprise Gate Analysis Half Hour

ACD

ゲートの集合に関するタスク処理データ。ゲートとは、ペリフェラル サービスを表す Rockwell Galaxy の用語です。

entsvc23:Enterprise Service Real Time All Fields

IPCC および ACD

レポートを生成した時点における、
Service_Real_Time データベース テーブルから得られるすべてのレポート データ。

このレポートは、オンラインで表示するか、または別のフォーマットにエクスポートするように設計されています。印刷に適したフォーマットにはなっていません。

entsvc24:Enterprise Service Historical All Fields

IPCC および ACD

選択した期間における、Service_Half_Hour データベース テーブルから得られるすべてのレポート データ。

このレポートは、オンラインで表示するか、または別のフォーマットにエクスポートするように設計されています。印刷に適したフォーマットにはなっていません。

「スキル グループ > ペリフェラル スキル グループ」および「スキル グループ > ベースのみ」テンプレート

「スキル グループ > ペリフェラル スキル グループ」および「スキル グループ > ベースのみ」サブカテゴリには、同じテンプレートが含まれています。ペリフェラル スキル グループ テンプレートを使用すると、ベースおよびサブスキル グループの両方に関するレポートを作成できますが、ベースのみのテンプレートを使用すると、ベーススキル グループに関するレポートだけを作成できます。 表A-14 に、WebView に用意されている「スキル グループ > ペリフェラル スキル グループ」および「スキル グループ > ベースのみ」テンプレート、および各テンプレートが適用される ICM 設定を示します。

.

表A-14 「スキル グループ > ペリフェラル スキル グループ」および「スキル グループ > ベースのみ」テンプレート

テンプレート
設定
(IPCC または ACD)
説明

perskg01:Peripheral Skill Group Status Real Time

IPCC および ACD

Active 状態、Idle 状態、Available 状態、および Wrap-up 状態のエージェントの人数。

perskg03:Peripheral Skill Group Agent State Status

IPCC および ACD

Available 状態、Idle 状態、Talking 状態、および Wrap-up 状態のエージェントのパーセンテージ。

perskg04:Rolling 5-minute Peripheral Skill Group Status

IPCC および ACD

直近の 5 分間のエージェントの状態を、
full-time equivalent(FTE; フルタイム換算)数およびパーセンテージで示したテーブル。

perskg05:Peripheral Skill Group % Utilization of Ready Agents

IPCC および ACD

エージェントの稼働率。これは、ログオンしている時間とタスクを処理している時間の比で表されます。

perskg08:FTE for Peripheral Skill Groups Half Hour

IPCC および ACD

Signed On 状態、Idle 状態、Available 状態、Talking 状態/Active 状態、および Wrap-up 状態にあるエージェントの、30 分ごとの FTE 数。

perskg09:Peripheral Skill Group Normalized Agent State

IPCC および ACD

指定した期間における各エージェント状態の正規化したパーセンテージ(30 分単位で集計)。

perskg20:Peripheral Skill Group Status Real Time

IPCC および ACD

ペリフェラル スキル グループの現在のステータス。

perskg21:Peripheral Skill Group Task Summary Half Hour

IPCC

選択した期間(30 分単位)における各スキル グループのタスク統計。

perskg22:Peripheral Skill Group Task Summary Daily

IPCC

選択した期間(1 日単位)における各スキル グループのタスク統計。

perskg23:Peripheral Skill Group Performance Summary Half Hour

IPCC

選択した期間(30 分単位)における各スキル グループのエージェント パフォーマンス。

perskg24:Peripheral Skill Group Performance Summary Daily

IPCC

選択した期間(1 日単位)における各スキル グループのエージェント パフォーマンス。

perskg25:Peripheral Skill Group Consolidated Half Hour

IPCC および ACD

選択した期間(30 分単位)におけるタスクおよびスキル グループの統合統計。

perskg26:Peripheral Skill Group Consolidated Daily

IPCC および ACD

選択した期間(1 日単位)におけるタスクおよびスキル グループの統合統計。

perskg27:Peripheral Skill Group Historical All Fields

IPCC および ACD

Skill_Group_Half_Hour データベース テーブルから得られるすべてのデータ(スキル グループ名でソートされます)。

このレポートは、オンラインで表示するか、または別のフォーマットにエクスポートするように設計されています。印刷に適したフォーマットにはなっていません。

perskg28:Peripheral Skill Group Real Time All Fields

IPCC および ACD

Skill_Group_Real_Time データベース テーブルから得られるすべてのデータ(スキル グループ名でソートされます)。

このレポートは、オンラインで表示するか、または別のフォーマットにエクスポートするように設計されています。印刷に適したフォーマットにはなっていません。

perskg29:Peripheral Skill Group Logout Real Time

IPCC および ACD

選択したスキル グループに設定されているが現在ログアウトしているすべてのエージェント。

エージェントが複数のスキル グループに設定されている場合、そのエージェントは複数回表示されることがあります。

「スキル グループ > エンタープライズ スキル グループ」テンプレート

表A-15 に、WebView に用意されている「スキル グループ > エンタープライズ スキル グループ」テンプレート、および各テンプレートが適用される ICM 設定を示します。

 

表A-15 「スキル グループ > エンタープライズ スキル グループ」テンプレート

テンプレート
設定
(IPCC または ACD)
説明

entskg01:Enterprise Skill Group Status Real Time

IPCC および ACD

Talking 状態、Idle 状態、Available 状態、および Wrap-up 状態のエージェントの人数。

entskg03:Enterprise Skill Group Agent State Status

IPCC および ACD

Available 状態、Idle 状態、Talking 状態、および Wrap-up 状態のエージェントのパーセンテージ。

entskg04:Rolling 5-Minute Enterprise Skill Group Status

IPCC および ACD

直近の 5 分間のエージェントの状態を、
full-time equivalent(FTE; フルタイム換算)数およびパーセンテージで示したテーブル。

entskg05:Enterprise Skill Group % Utilization of Ready Agents

IPCC および ACD

エージェントの稼働率。これは、ログオンしている時間とタスクを処理している時間の比で表されます。

entskg08:FTE for Enterprise Skill Group Half Hour

IPCC および ACD

Signed On 状態、Idle 状態、Available 状態、Talking 状態、および Wrap-up 状態のエージェントの、30 分間での full-time equivalent(FTE; フルタイム換算)数。

entskg09:Enterprise Skill Group Normalized Agent State

IPCC および ACD

指定した期間におけるエージェント状態の正規化したパーセンテージ。

entskg20:Enterprise Skill Group Status Real Time

IPCC および ACD

エンタープライズ スキル グループの現在のステータス データ。

このレポートには、persk20 レポートと同じデータが表示されます。ただし、最初にエンタープライズ スキル グループ別にまとめられている点が異なります。

キューイング先がエンタープライズ スキル グループであるタスクは、それぞれのペリフェラル スキル グループにキューイングされます。したがって、5 つのペリフェラル スキル グループからなる 1 つのエンタープライズ スキル グループにキューイングされた 1 つのタスクは、5 つのタスクになります。

entskg21:Enterprise Skill Group Task Summary Half Hour

IPCC

選択した期間(30 分単位)における各エンタープライズ スキル グループのタスク統計。

このレポートには、persk21 レポートと同じデータが表示されます。ただし、最初にエンタープライズ スキル グループ別にまとめられている点が異なります。

entskg22:Enterprise Skill Group Task Summary Daily

IPCC

選択した期間(1 日単位)における各エンタープライズ スキル グループのタスク統計。

このレポートには、persk22 レポートと同じデータが表示されます。ただし、最初にエンタープライズ スキル グループ別にまとめられている点が異なります。

entskg23:Enterprise Skill Group Performance Summary Half Hour

IPCC

選択した期間(30 分単位)における各エンタープライズ スキル グループのエージェント パフォーマンス情報。

このレポートには、persk23 レポートと同じデータが表示されます。ただし、最初にエンタープライズ スキル グループ別にまとめられている点が異なります。

entskg24:Enterprise Skill Group Agent Performance Daily

IPCC

選択した期間(30 分単位)における各エンタープライズ スキル グループのエージェント パフォーマンス情報。

このレポートには、persk24 レポートと同じデータが表示されます。ただし、最初にエンタープライズ スキル グループ別にまとめられている点が異なります。

entskg25:Enterprise Skill Group Consolidated Half Hour

IPCC および ACD

選択した期間(30 分単位)における各エンタープライズ スキル グループのエージェント パフォーマンス情報。

このレポートには、persk25 レポートと同じデータが表示されます。ただし、最初にエンタープライズ スキル グループ別にまとめられている点が異なります。

entskg26:Enterprise Skill Group Consolidated Daily

IPCC および ACD

選択した期間(1 日単位)における各エンタープライズ スキル グループのエージェント パフォーマンス情報。

このレポートには、persk26 レポートと同じデータが表示されます。ただし、最初にエンタープライズ スキル グループ別にまとめられている点が異なります。

entskg27:Enterprise Skill Group Historical All Fields

IPCC および ACD

Skill_Group_Half_Hour データベース テーブルから得られるすべてのデータ(エンタープライズ スキル グループ名でソートされます)。

このレポートには、persk27 レポートと同じデータが表示されます。ただし、最初にエンタープライズ スキル グループ別にまとめられている点が異なります。

このレポートは、オンラインで表示するか、または別のフォーマットにエクスポートするように設計されています。印刷に適したフォーマットにはなっていません。

entskg28:Enterprise Skill Group Real Time All Fields

IPCC および ACD

Skill_Group_Real_Time データベース テーブルから得られるすべてのデータ(エンタープライズ スキル グループ名でソートされます)。

このレポートには、persk28 レポートと同じデータが表示されます。ただし、最初にエンタープライズ スキル グループ別にまとめられている点が異なります。

このレポートは、オンラインで表示するか、または別のフォーマットにエクスポートするように設計されています。印刷に適したフォーマットにはなっていません。

entskg29:Enterprise Skill Group Logout Real Time

IPCC および ACD

選択したエンタープライズ スキル グループに設定されているが現在ログアウトしているすべてのエージェント。

このレポートには、persk29 レポートと同じデータが表示されます。ただし、最初にエンタープライズ スキル グループ別にまとめられている点が異なります。

あるエージェントがエンタープライズ スキル グループのメンバである場合、そのエージェントはそれぞれのペリフェラル スキル グループにログインしているものとみなされます。したがって、5 つのペリフェラル スキル グループからなる 1 つのエンタープライズ スキル グループにログインしている 1 人のエージェントは、5 人のエージェントということになります。

「トランク グループ > ペリフェラル」テンプレート

表A-16 に、WebView に用意されている「トランク グループ > ペリフェラル」テンプレート、および各テンプレートが適用される ICM 設定を示します。

 

表A-16 「トランク グループ > ペリフェラル」テンプレート

テンプレート
設定
(IPCC または ACD)
説明

trkgrp01:All Trunks Busy Real Time

ACD

前回の 30 分インターバル以降に、すべてのトランクが使用中であった時間(秒)。

trkgrp02:Trunks Idle & In Service Real Time

ACD

Idle 状態であるトランクの現在の数、およびサービス中であるトランクの現在の数。

trkgrp03:Trunk Group Status Real Time

ACD

サービス中および Idle 状態であるトランクの現在の数、およびすべてのトランクが使用中である時間(秒)。

trkgrp04:Trunks Real Time All Fields

IPCC および ACD

Trunk_Group_Real_Time データベースから得られるすべてのトランク リアルタイム データ。

trkgrp11:Trunk Group Performance Half Hour

ACD

トランク グループの履歴ステータス(30 分単位で集計)。

trkgrp12:Trunks Historical All Fields

IPCC および ACD

Trunk_Group_Half_Hour データベースから得られるすべてのトランク履歴データ。

trkgrp20:All Ports Busy Real Time

IPCC

現在の 30 分インターバルの間に、選択した IVR グループのすべての IVR ポートが使用中であった秒数。

trkgrp21:IVR Ports Idle & In Service Real Time

IPCC

選択した IVR グループの IVR ポートのうち、現在 Idle 状態の IVR ポートの数、およびタスクへの応対で使用中の IVR ポートの数。

trkgrp22:IVR Ports Status Real Time

IPCC

選択した IVR グループの IVR ポートの現在のステータス。

trkgrp23:IVR Ports Performance Half Hour

IPCC

30 分間での、サービス中のポート数と Idle 状態のポート数、および選択した期間(30 分単位)においてすべてのポートが使用中であった秒数。

「トランク グループ > ネットワーク」テンプレート

表A-17 に、WebView に用意されている「トランク グループ > ネットワーク」テンプレート、および各テンプレートが適用される ICM 設定を示します。

 

表A-17 「トランク グループ > ネットワーク」テンプレート

テンプレート
設定
(IPCC または ACD)
説明

nettrk01:Network Trunk Group Status Real Time

ACD

選択したネットワーク トランク グループ内のトランクの現在のステータス。

nettrk02:Network Trunk Group Performance Real Time

ACD

選択したネットワーク トランク グループ内のトランクの現在のパフォーマンス。

nettrk03:Network Trunk Group Real Time All Fields

ACD

Network_Trunk_Group_Real_Time データベース テーブルから得られるすべてのネットワーク トランク グループ リアルタイム レポート データ。

nettrk12:Network Trunk Group Half Hour

ACD

選択したネットワーク トランク グループ内のトランクの履歴ステータス(30 分単位で集計)。

nettrk13:Network Trunk Group Historical All Fields

ACD

Network_Trunk_Group_Half_Hour データベース テーブルから得られるすべてのネットワーク トランク グループ履歴レポート データ。