Cisco ICM ソフトウェア WebView ユーザ ガイド Release 5.0
ICM 設定でのレポート
ICM 設定でのレポート
発行日;2012/01/07 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf | フィードバック

目次

ICM 設定でのレポート

内容

レポート テンプレートの種類

履歴テンプレートとリアルタイム テンプレート

全フィールド テンプレート

レポートのメディア

メディアの種類

レポートにおける音声以外のタスクと音声タスクの相違点

サービス レベル データ

サービス レベルのしきい値

サービス レベル イベント

サービス レベルの計算

エンタープライズ データ

WebView レポート カテゴリ

エージェントに関するレポート

アプリケーション ゲートウェイに関するレポート

アプリケーション パスに関するレポート

ブレンディッド エージェントに関するレポート

コール タイプに関するレポート

ペリフェラル ゲートウェイに関するレポート

ルートに関するレポート

ルーティング クライアントに関するレポート

スケジュールに関するレポート

スクリプト キュー ノードに関するレポート

サービスに関するレポート

スキル グループに関するレポート

IPCC システムの ICM のトランク グループ IP-IVR に関するレポート

レガシー ACD システムの ICM のトランク グループに関するレポート

ICM 設定でのレポート

WebView を使用すると、IPCC で設定されているICM システムおよびレガシーACD で設定されているICM システムについてレポートを使用できます。必要なレポートを作成するには、WebView で使用できるレポート テンプレートの種類、レポートに表示されるメディアのタイプ、および WebView レポート カテゴリについてよく理解しておく必要があります。

レポート テンプレートの種類

WebView には、次のようなテンプレートがあります。

履歴テンプレートとリアルタイム テンプレート

全フィールド テンプレート

履歴テンプレートとリアルタイム テンプレート

大部分のレポート カテゴリには、履歴レポートとリアルタイム レポートがあります。履歴テンプレートでは、履歴データベースへのクエリーが行われます(履歴データベースには、30 分インターバルでデータが格納されます)。リアルタイム テンプレートでは、ローカル ICM データベースへのクエリーが行われます(このデータベースには過去 5 分間の情報が格納されています)。データはローカル データベースに 5 分間保持された後、履歴データベースに移されます。レポート内のリアルタイム データの更新間隔は、15 秒、20 秒、30 秒、または 60 秒のいずれかを選択できます。

コンタクト センターの過去のアクティビティを参照する必要がある場合は、履歴レポート テンプレートを使用してレポートを作成します。履歴レポートは、傾向を分析する場合に特に役立ちます。

コンタクト センターの現在のアクティビティのスナップショットが必要な場合は、リアルタイム テンプレートを使用してレポートを作成します。リアルタイム レポートは、どのエージェントが休憩中か、どのスクリプト ノードが使用中かなど、現在の状態についての情報が必要な場合に特に役立ちます。

全フィールド テンプレート

ブレンディッド エージェント以外のすべてのレポート カテゴリでは、全フィールド テンプレートが使用できます。リアルタイム 全フィールド テンプレートでは、ローカル ICM データベースへのクエリーが行われ、履歴 全フィールド テンプレートでは履歴データベースへのクエリーが行われます。対象とするエージェントなど、全フィールド レポートが扱う範囲を選択すると、全フィールド テンプレートによって、その範囲に対応するすべてのデータがクエリー先のデータベース テーブルから返されます。全フィールド テンプレートでは、レポート可能なすべてのデータが表示されます。

全フィールド レポートの情報は、ICM データベースから直接取得されます。ほとんどのテンプレートでは、WebView によってレポートの計算が実行されますが、全フィールド テンプレートでは、ICM データベースで計算が実行されます。

全フィールド レポートでは多くの情報を入手できますが、データを Excel スプレッドシートなどの別の形式にエクスポートすると参照しやすくなります。

レポートのメディア

この項では、次の項目について説明します。

メディアの種類

レポートにおける音声以外のタスクと音声タスクの相違点

メディアの種類

システムには、コラボレーション サーバ、E-Mail Manager などのマルチメディア オプションを設定できます。処理対象として設定されている各タイプのメディアは、特定の メディア クラス に属しています。次のようなメディア クラスがあります。

音声

シングルセッション チャット

マルチセッション チャット

ブレンディッド コラボレーション

電子メール

同じメディア クラスのアプリケーションは、 メディア ルーティング ドメイン としてグループ化できます。

タスクおよびスキル グループはメディアに固有のものです。ICM ソフトウェアでルーティングされる各タスクのメディア タイプは、データベースに記録されます。各スキル グループは特定のメディア ルーティング ドメインに属します。たとえば、スキル グループが電子メール エージェントとなることがあります。ペリフェラル スキル グループは複数メディアにわたることはできません。ただし、さまざまなメディアからなるペリフェラル スキル グループのグループは、エンタープライズ スキル グループにグループ化できます。

WebView レポートにメディア フィールドが含まれている場合がありますが、このフィールドはエージェントが現在使用しているタスクのメディアか、またはレポートのスキル グループに関連するメディアを示しています。

コラボレーション サーバおよび E-Mail Manager のアプリケーションに固有の情報は、ICM ソフトウェア WebView には表示されません。ICM ソフトウェア WebView には、エージェントの状態やタスクのアクティビティに関する一般的な情報だけが表示されます。コラボレーション サーバには、共有 Web ページやチャット メッセージなど、セッション アクティビティの詳細をレポートする独自のレポート機能があります。E-Mail Manager には、電子メール アクティビティの詳細データを提供する個別の WebView アプリケーションがあります。コラボレーション サーバのレポートの詳細は、『Collaboration Server Administrator Guide』を参照してください。WebView for E-Mail Manager のレポートの詳細は、 第 3 章「E-Mail Manager のレポート」 を参照してください。

レポートにおける音声以外のタスクと音声タスクの相違点

タスクのメディアの種類によって、タスクは 音声タスク または 音声以外のタスク に分けることができます。音声タスクには、電話、遅延コールバック、コールバックなどのタスクがあります。音声以外のタスクには、シングルセッション チャット、マルチセッション チャット、ブレンディッド コラボレーション、電子メール メディアなどのタスクがあります。

レポートにおける音声以外のタスクと音声タスクの主要な相違点は、次のとおりです。

音声以外のタスクの方向は常に受信だが、音声タスクの方向には受信と送信の両方がある。音声以外のタスクの送信に関連するレポート フィールドの値は、0 に設定されます。

音声以外のタスクの場合、会議機能、割り込み機能、転送、スーパーバイザ アシスタンス機能、放棄ショート コール機能、および無応答時のリダイレクト機能は使用できない。音声以外のタスクでは、これらの機能に関するレポート フィールドは 0 に設定されています。

マルチセッション チャット タスクを処理するエージェントは、複数のタスクを同時に処理できる。エージェントが複数の音声以外のタスクを処理している場合、レポートには、スキル グループが違う場合でも各タスクのデータが含まれます。

サービス レベル データ

ICM ソフトウェアでは、ペリフェラル サービス、エンタープライズ サービス、コール タイプ、ルートなど、一般的な ICM ソフトウェアのサービス レベル イベントが追跡されます。これらのサービス レベル イベントについてレポートするには、「サービス > ペリフェラル サービス」サブカテゴリ、「サービス > エンタープライズ サービス」サブカテゴリ、「コール タイプ」カテゴリ、および「ルート」カテゴリの WebView テンプレートを使用します。

次の項では、サービス レベルおよびその計算方法について説明します。

サービス レベルのしきい値

サービス レベル イベント

サービス レベルの計算

サービス レベルのしきい値

サービス レベルのしきい値 とは、エージェントに接続されるまでにカスタマが待つ必要がある、最大の時間として設定されている秒数のことです。サービス レベルのしきい値内で接続されたタスクはサービス レベルを満たしており、サービス レベルのしきい値内で接続されないタスクはサービス レベルを満たしていません。

サービス レベルとは、指定されたサービス レベルのしきい値内で接続されたタスクのパーセンテージのことです。たとえば、サービス レベルのしきい値を 30 秒に設定した場合は、30 秒以内にすべてのタスクが接続されるとサービス レベルは上がり、30 秒以内にすべてのタスクが接続されなかった場合はサービス レベルが下がります。たとえば、50 個のタスクが 30 秒以内に接続され、80 個のタスクが 30 秒以内に接続されなかったとすると、ICM ソフトウェアでのサービス レベルは次のように計算されます。

50/(50+80) × 100 = サービス レベル(%)

サービス レベル イベント

ICM ソフトウェアでは、次のサービス レベル イベントが追跡されます。

タスクがサービス レベルのしきい値内で接続された。

タスクが接続も放棄もされないまま、サービス レベルのしきい値に達した。

タスクがサービス レベルのしきい値内で放棄された。

サービス レベル イベントが発生したタスクは、 提供サービス レベル コール として処理されます。つまり、このタスクはサービス レベルの計算で使用されます。

サービス レベルの計算

サービス レベルを計算するには、次の 3 つの方法があります。

放棄タスクを無視する計算方法。 サービスレベルのしきい値を超えた後に放棄されたタスクは、この計算からは除外されます。

計算:ServiceLevelCalls/(ServiceLevelsCallsOffered- ServiceLevelCallsAband)

放棄タスクが、サービス レベルにマイナス方向の影響を与える計算方法。 この計算では、放棄タスクは、サービス レベルのしきい値を超えたものと見なされます。

計算:ServiceLevelCalls/ServiceLevelCallsOffered

放棄タスクが、サービス レベルにプラス方向の影響を与える計算方法 。この計算では、放棄タスクは、サービス レベルのしきい値内で接続されたと見なされます。

計算:(ServiceLevelCalls + ServiceLevelAband) /ServiceLevelCallsOffered

サービス レベルの計算方法は、システム マネージャまたは管理者が選択します。


) ペリフェラル サービスでは、複数の計算方法を使用できます。


サービス レベルの詳細は、『Cisco ICM ソフトウェア IP Contact Center 管理ガイド』または『Cisco ICM software Configuration Guide』を参照してください。

エンタープライズ データ

エンタープライズ データには、エンタープライズ サービスおよびエンタープライズ スキル グループのデータが含まれます。エンタープライズ データに関するレポートを作成するには、「サービス > エンタープライズ」サブカテゴリおよび 「スキル グループ > エンタープライズ スキル グループ」サブカテゴリの WebView テンプレートを使用します。

エンタープライズ サービス とは、複数のコンタクト センターにわたるペリフェラル サービスの集合のことです。 エンタープライズ スキル グループ とは、複数のコンタクト センターにわたるペリフェラル スキル グループの集合のことです。

エンタープライズ サービスおよびスキルグループのデータを集計する場合、ICM ソフトウェアでは、各メンバ ペリフェラル サービスまたはスキル グループに関するリアルタイム データベースまたは履歴データベースのレコードが検索されます。検索された個々のレコードの値の合計値または平均値が算出され、エンタープライズ サービスまたはスキル グループのための値が算出されます。ICM ソフトウェアでは、1 日の合計値を得るために、毎日 Half_Hour 行の値が合計されます。

ICM ソフトウェアでは、統計値を合計してエンタープライズ全体の値を取得することだけが可能です。たとえば、エンタープライズ スキル グループ内で応答可能なエージェントの数を取得する場合、ICM ソフトウェアでは、各メンバ ペリフェラル スキル グループで応答可能なエージェントの数が合計されます。

値が average handle time(AHT; 平均処理時間)や遅延の予測値のように平均値または計算された値である場合、ICM ソフトウェアではより高度な計算が実行されます。たとえば、エンタープライズ サービスの AHT を計算する場合、ICM ソフトウェアではメンバ ペリフェラル サービスの処理時間が合計され、この値が、すべてのメンバ ペリフェラル サービスのために処理されたタスクの合計数で除算されます。

表 2-1 に、エンタープライズレベルの計算の例を示します。


) 次の表のサービス レベルの計算は、エンタープライズ サービスにだけ適用され、スキル グループには適用されません。


 

表 2-1 エンタープライズレベルの計算の例

処理中のタスク =

sum(すべてのメンバの処理中のコール)

遅延の予測値 =

min(すべてのメンバの遅延の予測値)

サービス レベル =

sum(すべてのメンバの ServiceLevelTasks) /

sum(すべてのメンバの ServiceLevelTaskOffered)

WebView レポート カテゴリ

WebView の各レポート カテゴリには、共通のレポート要件を満たすよう設計されたリアルタイム テンプレートと履歴テンプレートがあります。レガシー ACD で設定されている ICM システム用のテンプレートは、すべての WebView レポート カテゴリで使用できますが、IPCC で設定されている ICM システム用のテンプレートは、エージェント、コール タイプ、サービス、スキル グループ、およびトランク グループ のカテゴリでだけ使用できます。

各レポート カテゴリの個々のテンプレートの詳細は、 付録 A 「ICM 設定のための WebView テンプレート」 を参照してください。

この項では、次の項目について説明します。

エージェントに関するレポート

アプリケーション ゲートウェイに関するレポート

ブレンディッド エージェントに関するレポート

コール タイプに関するレポート

ペリフェラル ゲートウェイに関するレポート

ルートに関するレポート

ルーティング クライアントに関するレポート

スケジュールに関するレポート

サービスに関するレポート

スキル グループに関するレポート

IPCC システムの ICM のトランク グループ IP-IVR に関するレポート

レガシー ACD システムの ICM のトランク グループに関するレポート

エージェントに関するレポート

エンタープライズ内のエージェントについてレポートするには、WebView エージェント レポート カテゴリを使用します。

エージェント カテゴリにはサブカテゴリが含まれており、このサブカテゴリを使用すると、個々のエージェント、特定のチームに属するエージェント、特定のスキル グループに割り当てられたエージェント、または特定のペリフェラルのエージェントについてレポートできます。

表 2-2 では、エージェント サブカテゴリについて説明します。

 

表 2-2 エージェント レポートのサブカテゴリ

サブカテゴリ
テンプレートによるレポートの対象
このカテゴリを使用する状況

エージェント別

割り当てられたペリフェラル、スキル グループ、チームに関わらず、すべてのエージェント

エンタープライズ内のすべてのエージェントに関するデータを参照する必要がある場合。

チーム別

特定のチームに属するエージェント

1 つ以上のエージェント チームを統括しており、統括しているチームだけのデータを参照する必要がある場合。

注:エージェント チームは ICM 5.0 のすべてのメディアに対して使用できますが、CTIOS は音声専用メディアに固有です。このため、ICM の WebView ではすべてのメディアのエージェントに関する現在の状態がレポートされますが、CTIOS スーパーバイザ エージェント デスクトップでは音声コールを処理するエージェントだけの現在の正確な状態がレポートされます。

スキル グループ別

特定のスキル グループに属するエージェント

特定のスキル グループのエージェントに関するデータだけを参照する必要がある場合。

ペリフェラル別

割り当て先のペリフェラル別のエージェント

1 つまたは小規模グループのペリフェラルを使用する 1 つのコンタクト センターでエージェントのデータを参照する必要がある場合。


) スキル グループ別エージェント テンプレートでは、1 つのペリフェラルに属しているスキル グループのみがレポートされます。エンタープライズ スキル グループ(さまざまなサイトに配置されているスキル グループ、または 1 つのサイト内の複数のペリフェラル)に関してレポートする必要がある場合には、エンタープライズ スキル グループ レポート テンプレートを使用する必要があります。


次のようなエージェント ステータスまたは生産性に関するデータが必要な場合は、エージェント レポートを実行します。

エージェントの現在のスキル グループ、状態、およびタスクの方向

提供されたタスク、処理されたタスク、放棄されたタスク、会議が行われたタスク、リダイレクトされたタスク、および保留されたタスクの数

エージェントがアシスタンスを依頼したタスクの数

エージェントが開始したタスクの数

コールバック メッセージに関する情報

平均応答速度

エージェントの状態が Not Ready、Wrap Up、および Busy Other であった時間

通話/アクティブの合計時間と合計保留時間

現在の状態の継続時間と最新の状態変更の理由

エージェント サブカテゴリ テンプレートからレポートを作成する場合は、ウィザードに従って、レポートに含めるエージェント、スキル グループ、チーム、またはペリフェラルを選択します。

アプリケーション ゲートウェイに関するレポート

アプリケーション ゲートウェイのアクティビティおよび統計をレポートするには、WebView アプリケーション ゲートウェイ レポート カテゴリを使用します。

ICM ソフトウェアでは、 アプリケーション ゲートウェイ によって、他のカスタマー アプリケーションを実行しているホスト システムとのインターフェイスを取ることができます。アプリケーション ゲートウェイは、ICM Script Editor でノードを介して実装されます。[Application Gateway] ノードを含むルーティング スクリプトでは、ホスト システムで実行されているアプリケーションにクエリーを行って、コールルーティングに使用するデータを取得することができます。ICM ソフトウェアは、そのクエリーで得られた結果に基づいて、ルーティングを決定することができます。

次のようなアプリケーション ゲートウェイ データが必要な場合は、アプリケーション ゲートウェイ レポートを実行します。

コールルータがホスト システムに送信したクエリー リクエストの数

ホスト システムによって拒否されたリクエストの数

ホスト システムへのリクエストの最長返信時間

すべてのリクエストの平均返信時間

ホスト システムが使用不可の状態のときに試行されたリクエストの数

エラーおよびタイムアウトになったリクエストの数

接続のタイムアウト値を超過した返信の数

アプリケーション ゲートウェイ テンプレートからレポートを作成する場合は、ウィザードに従って、レポートに含めるアプリケーション ゲートウェイを選択します。

アプリケーション パスに関するレポート

アプリケーション パス ステータスについてレポートするには、WebView アプリケーション パス レポート カテゴリを使用します。

アプリケーション パス によって、コラボレーション サーバや E-Mail Manager などのアプリケーション インスタンスに CTI サーバが接続されます。

現在、アプリケーション パスによって CTI サーバに接続されているアプリケーション インスタンスおよび接続が確立された時間についての情報が必要な場合は、アプリケーション パス レポートを実行します。

アプリケーション パス テンプレートからレポートを作成する場合は、ウィザードに従って、レポートに含めるアプリケーション パスを選択します。

ブレンディッド エージェントに関するレポート

ブレンディッド エージェント レポートは、ICM ソフトウェア設定に Cisco ICM ソフトウェア ブレンディッド エージェントが含まれている場合にだけ使用できます。

ブレンディッド エージェントがインストールされている場合は、WebView でブレンディッド エージェント データをレポートするためのブレンディッド エージェント レポート カテゴリが使用できます。ブレンディッド エージェント カテゴリには、 表 2-3 に示す 4 つのサブカテゴリがあります。

 

表 2-3 ブレンディッド エージェント レポートのサブカテゴリ

サブカテゴリ
テンプレートによるレポートの対象
このカテゴリを使用する状況

インポート ルール

インポート ルールのステータスとインポートされたか、またはインポートされる予定の優良レコード、不良レコード、および総レコードのステータス

インポート ルールのデータを参照する必要がある場合

キャンペーン
クエリー ルール

選択したキャンペーンの有効性

特定のキャンペーンに関するデータを参照する必要がある場合

ダイヤラのテンプレート レポート

ダイヤラが検出したコンタクト(話中のコンタクト、音声コンタクト、留守番電話コンタクト、SIT Tone コンタクトなど)

ダイヤラ コンタクトに関するデータを参照する必要がある場合

ダイヤラ ポート

ブレンディッド エージェント ダイヤラ ポート

ダイヤラ ポートをポートごとに参照する必要がある場合

ブレンディッド エージェント テンプレートは、ブレンディッド エージェント サブカテゴリ以外に、「エージェント > スキル グループ別」サブカテゴリ、および「スキル グループ > ペリフェラル」サブカテゴリにもあります。「エージェント > スキル グループ別」サブカテゴリのテンプレートは、特定のスキル グループに属しているエージェントの状態とアクティビティのデータを参照する必要がある場合に使用します。「スキル グループ > ペリフェラル」サブカテゴリのテンプレートは、特定のペリフェラル スキル グループの状態とアクティビティのデータを参照する必要がある場合に使用します。

ブレンディッド エージェントのレポートおよびレポート テンプレートの詳細は、『Cisco ICM Software Blended Agent User Guide』を参照してください。

コール タイプに関するレポート

ICM システムで定義されたすべてのコール タイプの統計をレポートするには、WebView コール タイプ レポート カテゴリを使用します。

コール タイプ はコンタクトの第 1 レベル カテゴリであり、コンタクトに関連付けられたデータによって決定されます。スクリプトにコール タイプを関連付けます。あるコール タイプのコンタクトを受信すると、関連付けられたスクリプトがそのコンタクトに対して実行されます。

指定したインターバルの間にデフォルトのルーティングを使用した特定のコール タイプのタスク数などのデータをレポートに表示することができます。

次のようなコール タイプのアクティビティ データが必要な場合は、コール タイプ レポートを実行します。

平均応答速度と最長応答速度

現在キューイングされているタスクの数

サービス レベル

提供タスクの数、処理タスクの数、キューイングされているタスクの数、放棄タスクの数、および放棄タスクがサービス レベルに与える影響

コールが放棄されるまでにカスタマがキューで待機した平均時間

Busy 状態のターゲットおよび Ring 状態のターゲットにルーティングされたタスクの数

デフォルト ルーティングを使用してルーティングされたタスクの数

別のコール タイプにオーバーフローしたタスクの数

失敗したキューイングの数

コール タイプ テンプレートからレポートを作成する場合は、ウィザードに従って、レポートに含めるコール タイプを選択します。

ペリフェラル ゲートウェイに関するレポート

ペリフェラル ゲートウェイのアクティビティについてレポートするには、WebView ペリフェラル レポート カテゴリを使用します。

ペリフェラル ゲートウェイ (PG)とは、コンタクト センターで直接 ACD、PBX、CallManager(IPCC 設定の場合)、または VRU と通信する、ICM システム内のコンピュータおよびプロセスのことです。PG はペリフェラルからステータス情報を読み取って、その情報をセントラル コントローラに送信します。ポストルーティング設定の場合、PG はルーティング リクエストをセントラル コントローラに送信し、応答としてルーティング情報を受信します。

次のようなペリフェラル ゲートウェイのアクティビティおよびステータスのデータを参照する必要がある場合は、ペリフェラル レポートを実行します。

エンタープライズ名およびノード名。

現在の障害状態。

セントラル コントローラで認識されている現在のオンライン状態。ペリフェラルはオンラインまたはオフラインです。

PG によってレポートされたペリフェラル モード。ペリフェラル モードには、オンライン、オフライン、またはバックアップ プロセッサを使用したオンラインがあります。

現在ペリフェラルのキューに入っているか、または処理されているサービスやルートへのタスクの数。

ログオンしているスキル グループ内のエージェントの数。

サービス レベル。

トランク グループの状態。

非同期または実装されている終端およびスイッチ レベル。

プロセッサ A および B の機能ステータス。

ペリフェラル テンプレートからレポートを作成する場合は、ウィザードに従って、レポートに含める PG を選択します。

ルートに関するレポート

エンタープライズ内で使用しているルートのタスク統計についてレポートするには、WebView ルート レポート カテゴリを使用します。

ICM ソフトウェアは ルート をラベルに変換し、このラベルをルート応答でルーティング クライアントに返します。ルーティング クライアントは、適切なダイヤル番号識別サービス(DNIS)を使用して、該当するトランクグループまたはターゲットにタスクを配送します。ペリフェラルによってトランク グループおよび DNIS が認識されて、適切なターゲットにタスクが配送されます。

次のようなルート アクティビティ データを参照する必要がある場合は、ルート レポートを実行します。

提供タスク、キューイングされているタスク、処理タスク、および放棄タスクの数

放棄タスクがサービス レベルに及ぼす影響

エージェントが Talking 状態または Active 状態であるタスクの数

サービス レベル

平均応答速度、処理時間、およびキューでの遅延。

最も長くキューに留まっているタスク

ルート テンプレートからレポートを作成する場合は、ウィザードに従って、レポートに含めるルートを選択します。

ルーティング クライアントに関するレポート

ICM システムで定義されたさまざまなルーティング クライアントの統計をレポートするには、WebView ルーティング クライアント レポート カテゴリを使用します。たとえば、特定のインターバルの間の、ルーティング クライアントへのルート応答の最大遅延をレポートすることができます。

ルーティング クライアント によって、ルーティング リクエストが ICM ソフトウェアに送信されます。ルーティング リクエストとは、タスクのルーティング方法に関するリクエストのことです。通常、ルーティング クライアントは、長距離通信業者のサブシステム、またはポストルーティングを実行するペリフェラル(ACD、VRU、PBX)と通信します。

ルーティング クライアントが送信するルーティング リクエストには、ダイヤル番号(DN)、発信者番号(CLID)、および発信者入力番号(CED)を含めることができます。

次のようなルーティング クライアントのアクティビティ データを参照する必要がある場合は、ルーティング クライアント レポートを実行します。

ルーティング クライアントへのルート応答の数

エラーが発生したか、またはタイムアウトになったルーティング クライアントからのルーティング リクエストの数

ルーティング クライアントへのルート応答のうち、遅延しきい値を超過したルート応答の数

バッファリングなどの内部的な制約によって削除されたタスクの数

ルート応答の平均および最大遅延時間(ミリ秒)

ルーティング クライアント テンプレートからレポートを作成する場合は、ウィザードに従って、レポートに含めるルーティング クライアントを選択します。

スケジュールに関するレポート

WebView のスケジュール レポート カテゴリを使用すると、サードパーティのワークフォース マネジメント システムからデータをインポートできます。レポートでは、このデータは表形式で表示されます。表示されるデータの内容は、エンタープライズ内で使用しているサードパーティのシステムによって異なります。

スクリプト キュー ノードに関するレポート

現在使用しているルーティング スクリプト キュー ノードについてレポートするには、WebView スクリプト キュー レポート カテゴリを使用します。このカテゴリを使用すると、スクリプトのキューイング アクティビティを監視できます。

次のようなスクリプト キュー データが必要な場合は、スクリプト キュー レポートを実行します。

現在使用中のスクリプト ノード

最初のタスクのキュー ノードでの待機時間

このノードでキューイングされているタスクの数

スクリプト キュー テンプレートからレポートを作成する場合は、ウィザードに従って、レポートに含めるスクリプト キューを選択します。

サービスに関するレポート

エンタープライズ内のサービスについてレポートするには、WebView サービス レポート カテゴリを使用します。

IPCC 設定の ICM の場合、 サービス は IVR およびエージェントのペリフェラル サービスを参照します。

サービス レポートには、次のようなサービスに関するレポートを作成できる 3 つのサブカテゴリがあります。

ペリフェラル サービス。IPCC システムの ICM の ペリフェラル サービス には、特定のIVRペリフェラル サービスとエージェントのペリフェラル サービスがあります。ペリフェラル サービスは CallManager サイトに関連付けられています。レガシー ACD の ICM の ペリフェラル サービス は、コンタクト センター エンタープライズ内の特定のペリフェラル(ACD/PBX)に関連付けられています。IPCC 設定の ICM およびレガシー ACD の ICM では、通常、ペリフェラル サービスによって、発呼者が必要とするタスク処理のタイプが特定されます。たとえば、ソフトウェア企業のコンタクト センターでは、ソフトウェアのインストールに関する問い合せをカスタマから受けることがあります。その場合、このカスタマは、テクニカル サポート サービスなどに転送されます。

サービス アレイ。サービス アレイ は、レガシー ACD 設定の ICM でだけ利用可能であり、同じネットワーク トランク グループに属する複数の VRU 上に存在する類似ペリフェラル サービスのグループです。このサービスを 1 つのアレイにグループ化すると、単一のターゲット(アレイ)にタスクを送信して、任意のメンバ ペリフェラル サービスにそのタスクを配信できます。

エンタープライズ サービス。 エンタープライズ サービス とは、ペリフェラル サービスの集合(通常は、複数のコンタクト センターのペリフェラル サービス)のことです。IPCC 設定の ICM の場合、エンタープライズ サービスは、複数の CallManager サイトに存在する 1 つの IVR サービスと複数のエージェント サービスで構成されます。個々のサービスは特定のペリフェラルに関連付けられていますが、エンタープライズ サービスは複数のペリフェラルにまたがっている場合があります。

レガシー ACD 設定の ICM のテンプレートはすべてのサブカテゴリで使用できますが、IPCC 設定の ICM のテンプレートはペリフェラル サブカテゴリおよびエンタープライズ サブカテゴリでのみ使用できます。 表 2-4 では、サービス サブカテゴリについて説明します。

 

表 2-4 サービス レポートのサブカテゴリ

サブカテゴリ
テンプレートによるレポートの対象
このカテゴリを使用する状況

ペリフェラル

特定のサービスに対するエージェントおよびタスクのアクティビティ

1 つのペリフェラルまたは小規模のペリフェラル グループを使用する 1 つのコンタクト センター内でサービスのアクティビティを監視する必要がある場合

エンタープライズ

コンタクト センター エンタープライズ内のペリフェラル サービスの集合に対するエージェントおよびタスクのアクティビティ

特定のコール センターのサービス アクティビティだけでなく、エンタープライズ内のすべてのサービス アクティビティを監視する必要がある場合

アレイ

1 つのネットワーク トランク グループに属する複数の VRU 上のペリフェラル サービスの集合に対するエージェントおよびタスクのアクティビティ

同じネットワーク トランク グループに属するペリフェラル サービス内のサービスのアクティビティを監視する必要がある場合


) アレイ サブカテゴリで利用可能なテンプレートは、レガシー ACD システムの ICM 用のテンプレートだけです。


次のようなペリフェラル サービスまたはエンタープライズ サービスのアクティビティ データを参照する必要がある場合は、サービス レポートを実行します。

提供タスクおよび処理タスクの数

IVR で待機中に放棄されたタスクの数

放棄タスクの平均待ち時間および合計待ち時間

平均処理時間

サービス テンプレートからレポートを作成する場合は、ウィザードに従って、レポートに含めるペリフェラル サービス、エンタープライズ サービス、またはアレイを選択します。

スキル グループに関するレポート

エンタープライズ内のスキル グループについてレポートするには、WebView スキル グループ レポート カテゴリを使用します。

スキル グループ とは、スペイン語を話すカスタマに対応できる人材など、共通のスキルを持ったエージェントの集合のことです。

スキル グループ レポート カテゴリには、次のようなスキル グループに関するレポートを作成できる 3 つのサブカテゴリがあります。

ペリフェラル スキル グループ。 ペリフェラル スキル グループ は、コンタクト センター エンタープライズ内の特定の 1 つのペリフェラルに関連付けられています。たとえば、1 つのペリフェラルに、英語のコールだけに対応できるエージェントをまとめたスキル グループと、スペイン語のコールに対応できるエージェントをまとめたスキル グループが関連付けられている場合があります。

エンタープライズ スキル グループ。個々のスキル グループは特定のペリフェラルに関連付けられていますが、 エンタープライズ スキル グループ は複数のペリフェラルにまたがっている場合があります。

ベーススキル グループ。 ベーススキル グループ とは、サブスキル グループが定義されていないスキル グループのことです。

表 2-5 では、スキル グループ サブカテゴリについて説明します。

 

表 2-5 スキル グループ レポートのサブカテゴリ

サブカテゴリ
テンプレートによるレポートの対象
このカテゴリを使用する状況

ペリフェラル スキル グループ

特定のペリフェラルのすべてのスキル グループのエージェントおよびタスクのアクティビティ

1 つのペリフェラルまたは小規模のペリフェラル グループを使用する 1 つのコンタクト センター内でスキル グループのアクティビティを監視する必要がある場合

エンタープライズ スキル グループ

複数のコンタクト センターのペリフェラル スキル グループの集合のエージェントおよびタスクのアクティビティ

ペリフェラルに関わらず、1 つのコンタクト センター内のすべてのスキル グループを監視する必要がある場合

ベースのみ

特定のペリフェラルのベース スキル グループのエージェントおよびタスクのアクティビティ。

1 つのペリフェラルまたは小規模のペリフェラル グループを使用する 1 つのコンタクト センター内でベース スキル グループのアクティビティだけを監視する必要がある場合

次のような、ベース スキル グループ、ペリフェラル スキル グループ、またはエンタープライズ スキル グループのタスクおよびアクティビティのデータを参照する必要がある場合は、スキル グループ レポートを実行します。

ログインしたエージェントの数およびエージェントがログインしていた時間

異なるエージェント状態にあるエージェントの数およびエージェントがこの状態にあった時間

このスキル グループにキューイングされているタスクの数


) エンタープライズ スキル グループへのリクエストがキューイングされている場合、このリクエストは各ペリフェラル スキル グループでカウントされます。このため、5 つのスキル グループを持つエンタープライズ スキル グループへの 1 つのリクエストがキューイングされている場合、このリクエストは 5 回カウントされます。


エージェントが通話しているインバウンド タスクおよびアウトバウンド タスクの数

アクティブ タスクを Hold 状態にしているエージェントの数

平均応答速度

受け取ったタスク、キューイングされているタスク、および放棄タスクの数

スキル グループとの間で行われた会議コールの数

エージェントがスーパーバイザ アシスタンスおよび緊急アシスタンスを依頼したタスクの数、および割り込みとインターセプトの数

スキル グループに対するコールバック リクエストの数

スキル グループ テンプレートからレポートを作成する場合は、ウィザードに従って、レポートに含めるベース スキル グループ、ペリフェラル スキル グループ、またはエンタープライズ スキル グループを選択します。

IPCC システムの ICM のトランク グループ IP-IVR に関するレポート

エンタープライズ内の IVR ポートのアクティビティについてレポートするには、トランク グループ カテゴリのペリフェラル トランク グループ レポート サブカテゴリを使用します。このサブカテゴリのテンプレートを使用すると、1 つの IVR ペリフェラルまたは IVR ペリフェラル グループを使用するコンタクト センター内で IVR ポート のアクティビティを監視できます。

IPCC 設定の ICM の場合、 ペリフェラル トランク グループ とは、1 つの IVR ペリフェラルに関連付けられている IVR ポートの集合のことです。

次のような IVR ポートのステータス データを参照する必要がある場合は、ペリフェラル トランク グループ レポートを実行します。

サービスの IVR ポートの数

話中の IVR ポートの数

アイドル IVR ポートの数

トランク グループ内のすべての IVR ポートが同時に話中だった時間

ペリフェラル トランク グループ テンプレートからレポートを作成する場合は、ウィザードに従って、レポートに含めるペリフェラルを選択します。

レガシー ACD システムの ICM のトランク グループに関するレポート

エンタープライズ内のトランク グループのアクティビティをレポートするには、WebView のトランク グループ レポート カテゴリを使用します。

トランク グループ レポート カテゴリには、次のようなトランク グループに関するレポートを作成できる 2 つのサブカテゴリがあります。

ペリフェラル トランク グループ。 ペリフェラル トランク グループ とは、1 つのペリフェラルに関連付けられているトランクの集合のことです。多くの場合、トランク グループ内の各トランクは、共通の目的で使用されます。

ネットワーク トランク グループ。1 つの ネットワーク トランク グループ は、1 つまたは複数のトランクにマッピングすることができます。たとえば ACD は、4 つの受信 T1 回線を 4 つのトランク グループと見なしていることがあります。ルーティング クライアントは、同じダイヤル番号識別サービス(DNIS)を持つタスクを、これらの回線上の 96 個の任意のトランクに配信できます。したがって、ルーティング クライアントは、これらの 4 つの T1 回線を、96 個のトランクが集まった 1 つのプール(ネットワーク トランク グループ)として扱っています。

表 2-6 では、トランク グループ サブカテゴリについて説明します。

 

表 2-6 トランク グループ レポートのサブカテゴリ

サブカテゴリ
テンプレートによるレポートの対象
このカテゴリを使用する状況

ペリフェラル トランク グループ

特定のペリフェラルのトランク グループのアクティビティ

1 つのペリフェラルまたは小規模のペリフェラル グループを使用する 1 つのコンタクト センター内でトランク グループのアクティビティを監視する必要がある場合

ネットワーク トランク グループ

トランクに対するルーティング クライアントの見方を反映するようにまとめられたトランクの集合のトランク グループ アクティビティ

トランクに対するルーティング クライアントの見方に基づいたトランク グループ アクティビティを監視する必要がある場合

次のような、ペリフェラル トランク グループまたはネットワーク トランク グループのステータスとアクティビティのデータを参照する必要がある場合は、トランク グループ レポートを実行します。

サービスの トランクの数

話中であるトランクの数

アイドル トランクの数

トランク グループ内のすべてのトランクが同時に話中だった時間

トランク グループ テンプレートからレポートを作成する場合は、ウィザードに従って、レポートに含めるペリフェラル トランク グループまたはネットワーク トランク グループを選択します。