Cisco ICM ソフトウェア IPCC Supervisor Desktop ユーザ ガイド Release 5.0
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発行日;2012/02/06 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf | フィードバック

目次

このガイドについて

目的

対象読者

表記法

マニュアルの構成

その他の資料

マニュアルの入手

World Wide Web

Documentation CD-ROM

マニュアルの発注方法

テクニカル サポート

Cisco.com

Technical Assistance Center

JapanTAC Web サイト

Cisco TAC Web サイトからの TAC へのアクセス

電話による TAC への問い合せ

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目的

このマニュアルでは、IPCC Supervisor Desktop の使用方法について説明します。 エージェント チーム メンバをモニタおよび管理する場合に使用するスーパーバイザ機能についての説明と操作方法を示します。

対象読者

このマニュアルは、IPCC Supervisor Desktop を使用してエージェント チーム メンバをモニタおよび管理するスーパーバイザを主な対象としています。 このマニュアルでは、Supervisor Desktop に必要なハードウェアおよびソフトウェアが管理者によってすでにインストールされていることが前提となります。


) Supervisor Desktop のインストール手順については、『Cisco ICM Software CTI OS System Manager's Guide』を参照してください。


表記法

このマニュアルでは、次の表記法を使用しています。

形式

イタリック体は、次のいずれかを表します。

新規用語

強調

ユーザが特定の値に置き換える必要がある汎用構文の項目

スキル グループ は、類似するスキルを共有するエージェントの集まりです。

事前定義済みテンプレートで使用されている数値による命名規則は 使用しないでください (たとえば persvc01 )。

IF (condition, true-value, false-value)

矢印(>)は、プルダウン メニューの項目を示します。

[ファイル]メニューの[保存]コマンドは、[ファイル]>[保存] と表されます。

マニュアルの構成

このマニュアルは、次の章で構成されています。

説明

「概要」

Supervisor Desktop の概要およびスーパーバイザ機能の概要について説明します。

「Supervisor Desktop の起動」

Supervisor Desktop アプリケーションの起動、Softphone へのログイン、および Softphone からのログオフの方法について説明します。

「Supervisor Softphone」

スーパーバイザが、Supervisor Softphone を使用してコールを発信、応答、および処理する方法について説明します。 Softphone のスーパーバイザ機能についても説明します。

「エージェントの管理」

エージェントとエージェント チームをモニタおよび管理するための Supervisor Desktop 機能について説明します。

「コールおよび統計の情報」

CTI OS Softphone のコール情報および統計画面について説明します。

その他の資料

Cisco Intelligent Contact Management(ICM)ソフトウェアについての詳細は、 Cisco Web サイト にある ICM 関連マニュアルの一覧を参照してください。

マニュアルの入手

シスコシステムズからマニュアルを入手する方法について説明します。

World Wide Web

シスコのマニュアルの最新版は、World Wide Web の次のサイトで参照できます。

http://www.cisco.com

http://www-china.cisco.com

http://www-europe.cisco.com

Documentation CD-ROM

シスコのマニュアルおよびその他の資料は、製品に付属している CD-ROM パッケージでご利用いただけます。 Documentation CD-ROM は毎月更新されるので、印刷資料よりも新しい情報が得られます。 この CD-ROM パッケージは、1 つのパッケージごとでも年間契約という形でもご利用いただけます。

マニュアルの発注方法

シスコのマニュアルは、次の方法で発注できます。

Cisco Direct Customers に登録されている場合は、Networking Products MarketPlace からシスコ製品のマニュアルを発注できます。

http://www.cisco.com/cgi-bin/order/order_root.pl

Cisco.com 登録ユーザの場合は、Subscription Store からオンラインで Documentation CD-ROM を発注できます。

http://www.cisco.com/go/marketplace

Cisco.com に登録されていない場合は、製品を購入された代理店にお問い合せください。

テクニカル サポート

シスコでは、技術上のあらゆる問題の最初の窓口として Cisco.com を運営しています。 お客様およびパートナーは、オンライン ツールからマニュアル、トラブルシューティングに関するヒント、およびサンプル設定を入手できます。 Cisco.com に登録済みのお客様は、TAC Web サイトにある追加のトラブルシューティング ツールを使用できます。

Cisco.com

Cisco.com は、いつでもどこからでも、シスコの情報やリソースにアクセスできる対話形式のネットワーク サービスです。 この高度に統合されたインターネット アプリケーションは、シスコとやり取りするための強力で使いやすいツールです。

Cisco.com は、広範囲にわたる機能およびサービスを提供することで、お客様およびパートナーのビジネス プロセスの合理化と生産性の向上に貢献します。
Cisco.com を通して、シスコとシスコのネットワーク ソリューション、サービス、およびプログラムに関する情報を検索できます。 また、オンライン テクニカル サポートによる技術上の問題の解決、ソフトウェア パッケージのダウンロードおよびテスト、シスコのトレーニング資料や製品の発注を行うことができます。 オンラインでのスキル査定、トレーニング、認定プログラムへの登録も可能です。

Cisco.com に登録すると、各ユーザに合った情報やサービスをご利用いただくことができます。 登録済みユーザは、製品の発注、発注ステータスの確認、テクニカル サポートへのアクセス、加入されたサービス契約の内容の確認を行うことができます。

Cisco.com には、次の Web サイトからアクセスしてください。

http://www.cisco.com

Technical Assistance Center

Cisco TAC Web サイトでは、すべてのお客様は、お客様が加入されたサービス契約の条件に基づいて、シスコ製品または技術についてのテクニカル サポートを受けることができます。

JapanTAC Web サイト

Japan TAC Web サイトでは、利用頻度の高いTAC Webサイト(http://www.cisco.com/tac)のドキュメントを日本語で提供しています。
Japan TAC Webサイトには、次のURLからアクセスしてください。

http://www.cisco.com/jp/go/tac

サポート契約を結んでいない方は、「ゲスト」としてご登録いただくだけで、Japan TAC Webサイトのドキュメントにアクセスできます。

Japan TAC Webサイトにアクセスするには、Cisco.comのログインIDとパスワードが必要です。ログインIDとパスワードを取得していない場合は、次のURLにアクセスして登録手続きを行ってください。

http://www.cisco.com/jp/resister

Cisco TAC Web サイトからの TAC へのアクセス

優先順位 3(P3)または優先順位 4(P4)の問題の場合は、次の TAC Web サイトから TAC にアクセスしてください。

http://www.cisco.com/tac

P3 および P4 レベルの問題は、次のように定義されます。

P3:ネットワークのパフォーマンスが低下しており、 ネットワークが十分に機能していないが、ほとんどの業務運用は継続できる。

P4:シスコ製品の機能、インストレーション、基本的な設定について、情報または支援が必要である。

これらのいずれかの場合は、Cisco TAC Web サイトを使用して、質問の回答を短時間で見つけることができます。

Cisco.com への登録手続きを行うには、次の Web サイトにアクセスしてください。

http://www.cisco.com/register/

TAC オンライン リソースを使用して技術上の問題を解決できない場合、Cisco.com 登録ユーザは、次の Web サイト で TAC Case Open ツールを使用して、ケース オンラインを開くことができます。

http://www.cisco.com/tac/caseopen

電話による TAC への問い合せ

優先順位 1(P1)または優先順位 2(P2)の問題の場合は、電話で TAC に連絡して、ただちにケースを開きます。 各国の通話料無料の電話番号を入手するには、次の Web サイトにアクセスしてください。

http://www.cisco.com/warp/public/687/Directory/DirTAC.shtml

P1 および P2 レベルの問題は、次のように定義されます。

P1:ネットワークがダウンし、すぐにサービスを回復しなければ業務に致命的な損害が発生するが、 対応策が見つからない。

P2:ネットワークのパフォーマンスが著しく低下したため業務に重大な影響があるが、 対応策が見つからない。