Cisco ICM ソフトウェア IPCC Supervisor Desktop ユーザ ガイド Release 5.0
コールおよび統計の情報
コールおよび統計の情報
発行日;2012/02/06 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf | フィードバック

目次

コール情報

エージェント統計

スキル グループ統計

コールおよび統計の情報

この章では、CTI OS エージェント デスクトップのコール情報表示および統計画面について説明します。

コール情報

エージェント統計

スキル グループ統計

コール情報表示は、CTI OS エージェント デスクトップのメイン画面に表示されます。エージェント統計画面およびスキル グループ統計画面は、[Statistics]ボタン([CTI OS Agent Desktop]画面の[Tools]セクションにある左端のボタン)をクリックすると、別のウィンドウに表示されます。

 

コール情報

[CTI OS Agent Desktop]画面の[Call Information]セクションには、Softphone で現在接続中の各コールについて、コールに関連したデータが表示されます。 表 5-1 では、[Call Information]セクションの各カラムについて説明します。

 

表 5-1 コール情報値

カラム
定義

CallID

ペリフェラルまたは ICM によってこのコールに割り当てられたコール ID

Status

コールのステータス(Ringing、Talking、Held など)

DNIS

コールに設定されたダイヤル番号識別サービスの番号

ANI

顧客の発信者番号識別(通常は、顧客の電話番号)

CED

IVR プロンプトに応じて顧客が入力した番号

DialedNumber

顧客がダイヤルした番号

WrapUp

コールに関連したまとめデータ

Var1 ~ Var10

コールに関連した変数データ

エージェント統計

エージェント統計画面には、現在テレセット デバイスを使用しているエージェントに関する統計情報が示されます。この情報は、コールの後に更新されるだけでなく、定期的に更新されます。エージェント統計画面に示されるすべてのエージェント統計を 表 5-2 にリストします。


) エージェント統計名に使用される Today の定義は、午前 0 時以降の時間です。Session は、エージェントのログイン後の時間で定義されます。


 

表 5-2 エージェント統計値

統計
定義

CallsHandledToday

午前 0 時以降にエージェントが処理した ACD コールの数。この数は、コールが終了するたびに 1 ずつ増えます。

TimeLoggedInToday

午前 0 時以降にエージェントがログインしていた合計時間。

TimeTalkingToday

午前 0 時以降にエージェントが ACD コールでの通話に費やした合計時間。

TimeHoldingToday

午前 0 時以降にエージェントがすべての ACD コールを保留状態にしていた合計時間。

TimeReadyToday

午前 0 時以降にエージェントが利用可能状態であった合計時間。

TimeNotReadyToday

午前 0 時以降にエージェントがアイドル状態であった合計時間。

AvgTalkTimeToday

ACD(内部コール以外の)コールについて、TimeTalkingToday を CallsHandledToday で除算した値。

AvgHoldTimeToday

TimeHoldingToday を CallsHandledToday で除算した値。

AvgHandleTimeToday

ACD コールの合計処理時間(個々のコール開始イベントからコール終了イベントまでの合計時間)を CallsHandledToday で除算した値。

AvgIdleTimeToday

TimeNotReadyToday を CallsHandledToday で除算した値。

PercentUtilizationToday

100 *(コール処理時間/ (TimeLoggedInToday -TimeNotReadyToday)):このコール処理時間は、すべてのコール開始イベントからコール終了イベントまでの合計時間です。

AvailTimeSession

いずれかのスキル グループにおいてエージェントが利用可能状態であった合計時間(秒)。

LoggedOnTimeSession

エージェントがログオンしていた合計時間(秒)。

NotReadyTimeSession

すべてのスキル グループにおいてエージェントがアイドル状態であった合計時間(秒)。

AgentOutCallsSession

エージェントが実行した、完了済みのアウトバウンド ACD コールの合計数。

AgentOutCallsTalkTimeSession

エージェントが処理した、完了済みのアウトバウンド ACD コールの合計通話時間(秒)。この値には、エージェントがコールを開始してから、そのコールに関連するコール後の作業を開始するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

AgentOutCallsTimeSession

エージェントが処理した、完了済みのアウトバウンド ACD コールの合計処理時間(秒)。この値には、エージェントがコールを開始してから、そのコールに関連するコール後の作業時間を完了するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

AgentOutCallsHeldSession

エージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、完了済みのアウトバウンド ACD コールの合計数。

AgentOutCallsHeldTimeSession

アウトバウンド ACD コールが保留状態になっていた合計秒数。

HandledCallsSession

エージェントが処理したインバウンド ACD コールの数。

HandledCallsTalkTimeSession

エージェントが処理したと見なされたインバウンド ACD コールの合計通話時間(秒)。コールに関連する保留時間も含まれます。

HandledCallsAfterCallTime Session

エージェントが処理したと見なされたインバウンド ACD コールのコール後の合計作業時間(秒)。

HandledCallsTimeSession

エージェントが処理したと見なされたインバウンド ACD コールの合計処理時間(秒)。この時間は、エージェントがコールに応答してから、そのコールのコール後の作業時間を完了するまでに費やした時間です。コールに関連する保留時間も含まれます。

IncomingCallsHeldSession

エージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、完了済みのインバウンド ACD コールの合計数。

IncomingCallsHeldTimeSession

完了済みのインバウンド ACD コールが保留状態になっていた合計秒数。

InternalCallsSession

エージェントが開始した内部コールの数。

InternalCallsTimeSession

エージェントが自分で開始した内部コールに費やした時間(秒)。

InternalCallsRcvdSession

エージェントが受け取った内部コールの数。

InternalCallsRcvdTimeSession

エージェントが受け取った内部コールに費やした時間(秒)。

InternalCallsHeldSession

エージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、内部コールの合計数。

InternalCallsHeldTimeSession

完了済みの内部コールが保留状態になっていた合計秒数。

AutoOutCallsSession

エージェントによる完了済みオートアウト(プレディクティブ)コールの合計数。

AutoOutCallsTalkTimeSession

エージェントによる完了済みオートアウト(プレディクティブ)コールの合計通話時間(秒)。この値には、エージェントがコールを開始してから、そのコールに関連するコール後の作業を開始するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

AutoOutCallsTimeSession

エージェントによる完了済みオートアウト(プレディクティブ)コールの合計処理時間(秒)。この値には、エージェントがコールを開始してから、そのコールに関連するコール後の作業時間を完了するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

AutoOutCallsHeldSession

エージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、完了済みのオートアウト(プレディクティブ)コールの合計数。

AutoOutCallsHeldTimeSession

オートアウト(プレディクティブ)コールが保留状態になっていた合計秒数。

PreviewCallsSession

エージェントによる完了済みアウトバウンド プレビュー コールの合計数。

PreviewCallsTalkTimeSession

エージェントによる完了済みアウトバウンド プレビュー コールの合計通話時間(秒)。この値には、エージェントがコールを開始してから、そのコールに関連するコール後の作業を開始するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

PreviewCallsTimeSession

エージェントによる完了済みアウトバウンド プレビュー コールの合計処理時間(秒)。この値には、エージェントがコールを開始してから、そのコールに関連するコール後の作業時間を完了するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

PreviewCallsHeldSession

エージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、完了済みのアウトバウンド プレビュー コールの合計数。

PreviewCallsHeldTimeSession

アウトバウンド プレビュー コールが保留状態になっていた合計秒数。

ReservationCallsSession

エージェントによる完了済みエージェント リザベーション コールの合計数。

ReservationCallsTalkTime
Session

エージェントによる完了済みエージェント リザベーション コールの合計通話時間(秒)。この値には、エージェントがコールを開始してから、そのコールに関連するコール後の作業を開始するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

ReservationCallsTimeSession

エージェントによる完了済みエージェント リザベーション コールの合計処理時間(秒)。この値には、エージェントがコールを開始してから、そのコールに関連するコール後の作業時間を完了するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

ReservationCallsHeldSession

エージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、完了済みのエージェント リザベーション コールの合計数。

Reservation CallsHeld TimeSession

エージェント リザベーション コールが保留状態になっていた合計秒数。

BargeInCallsSession

完了済みスーパーバイザ割り込みコールの合計数。

InterceptCallsSession

完了済みスーパーバイザインターセプト コールの合計数。

MonitorCallsSession

完了済みスーパーバイザモニタ コールの合計数。

WhisperCallsSession

完了済みスーパーバイザウィスパ コールの合計数。

EmergencyCallsSession

緊急コールの合計数。

AvailTimeToday

いずれかのスキル グループにおいてエージェントが利用可能状態であった合計時間(秒)。

LoggedOnTimeToday

エージェントがログオンしていた合計時間(秒)。

NotReadyTimeToday

すべてのスキル グループにおいてエージェントがアイドル状態であった合計時間(秒)。

AgentOutCallsToday

エージェントが実行した、完了済みのアウトバウンド ACD コールの合計数。

AgentOutCallsTalkTimeToday

エージェントが処理した、完了済みのアウトバウンド ACD コールの合計通話時間(秒)。この値には、エージェントがコールを開始してから、そのコールに関連するコール後の作業を開始するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

AgentOutCallsTimeToday

エージェントが処理した、完了済みのアウトバウンド ACD コールの合計処理時間(秒)。この値には、エージェントがコールを開始してから、そのコールに関連するコール後の作業時間を完了するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

AgentOutCallsHeldToday

エージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、完了済みのアウトバウンド ACD コールの合計数。

AgentOutCallsHeldTimeToday

アウトバウンド ACD コールが保留状態になっていた合計秒数。

HandledCallsToday

エージェントが処理した、インバウンド ACD コールの数。

HandledCallsTalkTimeToday

エージェントが処理したと見なされたインバウンド ACD コールの合計通話時間(秒)。コールに関連する保留時間も含まれます。

HandledCallsAfterCallTime
Today

エージェントが処理したと見なされたインバウンド ACD コールのコール後の合計作業時間(秒)。

HandledCallsTimeToday

エージェントが処理したと見なされたインバウンド ACD コールの合計処理時間(秒)。この時間は、エージェントがコールに応答してから、そのコールのコール後の作業時間を完了するまでに費やした時間です。コールに関連する保留時間も含まれます。

IncomingCallsHeldToday

エージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、完了済みのインバウンド ACD コールの合計数。

IncomingCallsHeldTimeToday

完了済みのインバウンド ACD コールが保留状態になっていた合計秒数。

InternalCallsToday

エージェントが開始した内部コールの数。

InternalCallsTimeToday

エージェントが自分で開始した内部コールに費やした時間(秒)。

InternalCallsRcvdToday

エージェントが受け取った内部コールの数。

InternalCallsRcvdTimeToday

エージェントが受け取った内部コールに費やした時間(秒)。

InternalCallsHeldToday

エージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、内部コールの合計数。

InternalCallsHeldTimeToday

完了済みの内部コールが保留状態になっていた合計秒数。

AutoOutCalls Session

エージェントによる完了済みオートアウト(プレディクティブ)コールの合計数。

AutoOutCallsTalkTimeSession

エージェントによる完了済みオートアウト(プレディクティブ)コールの合計通話時間(秒)。この値には、エージェントがコールを開始してから、そのコールに関連するコール後の作業を開始するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

AutoOutCallsTimeSession

エージェントによる完了済みオートアウト(プレディクティブ)コールの合計処理時間(秒)。この値には、エージェントがコールを開始してから、そのコールに関連するコール後の作業時間を完了するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

AutoOutCallsHeldSession

エージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、完了済みのオートアウト(プレディクティブ)コールの合計数。

AutoOutCallsHeldTimeSession

オートアウト(プレディクティブ)コールが保留状態になっていた合計秒数。

PreviewCallsSession

エージェントによる完了済みアウトバウンド プレビュー コールの合計数。

PreviewCallsTalkTimeSession

エージェントによる完了済みアウトバウンド プレビュー コールの合計通話時間(秒)。この値には、エージェントがコールを開始してから、そのコールに関連するコール後の作業を開始するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

PreviewCallsTimeSession

エージェントによる完了済みアウトバウンド プレビュー コールの合計処理時間(秒)。この値には、エージェントがコールを開始してから、そのコールに関連するコール後の作業時間を完了するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

PreviewCallsHeldSession

エージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、完了済みのアウトバウンド プレビュー コールの合計数。

PreviewCallsHeldTimeSession

アウトバウンド プレビュー コールが保留状態になっていた合計秒数。

ReservationCallsSession

エージェントによる完了済みエージェント リザベーション コールの合計数。

ReservationCallsTalkTime
Session

エージェントによる完了済みエージェント リザベーション コールの合計通話時間(秒)。この値には、エージェントがコールを開始してから、そのコールに関連するコール後の作業を開始するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

Reservation CallsTime Session

エージェントによる完了済みエージェント リザベーション コールの合計処理時間(秒)。この値には、エージェントがコールを開始してから、そのコールに関連するコール後の作業時間を完了するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

ReservationCallsHeldSession

エージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、完了済みのエージェント リザベーション コールの合計数。

Reservation CallsHeld TimeSession

エージェント リザベーション コールが保留状態になっていた合計秒数。

BargeInCallsSession

スーパーバイザによる完了済み割り込みコールの合計数。

InterceptCallsSession

完了済みのスーパーバイザによるインターセプト コールの合計数。

MonitorCallsSession

完了済みのスーパーバイザによるモニタ コールの合計数。

WhisperCallsSession

完了済みのスーパーバイザ ウィスパ コールの合計数。

EmergencyCallsSession

緊急コールの合計数。

スキル グループ統計

スキル グループ統計画面には、スキル グループ統計およびキューレベル統計が転送されます。スキル グループ統計画面に示されるすべてのスキル グループ統計を 表 5-3 にリストします。

 

表 5-3 スキル グループ統計値

統計
定義

AgentsLoggedOn

現在スキル グループにログオンしているエージェントの人数。

AgentsAvail

スキル グループのエージェントのうち、利用可能状態であるエージェントの人数。

AgentsNotReady

スキル グループのエージェントのうち、受信不可状態であるエージェントの人数。

AgentsReady

スキル グループのエージェントのうち、受信可状態であるエージェントの人数。

AgentsTalkingIn

スキル グループのエージェントのうち、現在インバウンド コールで通話中のエージェントの人数。

AgentsTalkingOut

スキル グループのエージェントのうち、現在アウトバウンド コールで通話中のエージェントの人数。

AgentsTalkingOther

スキル グループのエージェントのうち、現在内部コール(インバウンドでもアウトバウンドでもないコール)で通話中のエージェントの人数。

AgentsWorkNotReady

スキル グループのエージェントのうち、作業不可状態であるエージェントの人数。

AgentsWorkReady

スキル グループのエージェントのうち、作業可状態であるエージェントの人数。

AgentsBusyOther

他のスキル グループに割り当てられたコールを現在処理中のエージェントの数。

AgentsReserved

スキル グループのエージェントのうち、現在予約済み状態であるエージェントの人数。

AgentsHold

スキル グループへのコールのうち、現在保留状態になっているコールの数。

AgentsTalkingAutoOut

スキル グループへのコールのうち、現在オートアウト(プレディクティブ)タスクで通話中のコールの数。

AgentsTalkingPreview

スキル グループへのコールのうち、現在アウトバウンド プレビュー コールで通話中のコールの数。

AgentsTalkingReservation

スキル グループへのコールのうち、現在エージェント リザベーション コールで通話中のコールの数。

RouterCallsQNow

ICM コール ルータによって現在キューイングされている、このスキル グループのコールの数。値が不明または使用不可の場合、このフィールドは 0xFFFFFFFF に設定されます。

LongestRouterCallQNow

現在 ICM コール ルータにキューイングされているキューのうち、スキル グループに最も長時間キューイングされているコールのキュー時間(秒)。値が不明または使用不可の場合、このフィールドは 0xFFFFFFFF に設定されます。

CallsQTimeNow

現在キューイングされているこのスキル グループへのコールの合計キュー時間(秒)。値が不明または使用不可の場合、このフィールドは 0 に設定されます。

LongestCallQNow

現在キューイングされているコールのうち、スキル グループに最も長時間キューイングされているコールのキュー時間(秒)。値が不明または使用不可の場合、このフィールドは 0 に設定されます。

AvailTimeTo5

スキル グループのエージェントが利用可能状態であった合計秒数。

LoggedOnTimeTo5

スキル グループのエージェントがログオンしていた合計時間(秒)。

NotReadyTimeTo5

スキル グループのエージェントが受信不可状態であった合計秒数。

AgentOutCallsTo5

スキル グループのエージェントが実行した、完了済みのアウトバウンド ACD コールの合計数。

AgentOutCallsTalkTimeTo5

スキル グループのエージェントが処理した、完了済みのアウトバウンド ACD コールの合計通話時間(秒)。この値には、エージェントがコールを開始してから、そのコールに関連するコール後の作業を開始するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

AgentOutCallsTimeTo5

スキル グループのエージェントが処理した、完了済みのアウトバウンド ACD コールの合計処理時間(秒)。この値には、エージェントがコールを開始してから、そのコールに関連するコール後の作業時間を完了するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

AgentOutCallsHeldTo5

スキル グループのエージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、完了済みのアウトバウンド ACD コールの合計数。

AgentOutCallsHeldTimeTo5

スキル グループのエージェントがアウトバウンド ACD コールを保留状態にしていた合計秒数。

HandledCallsTo5

スキル グループのエージェントが処理した、インバウンド ACD コールの数。

HandledCallsTalkTimeTo5

スキル グループのエージェントが処理したと見なされたインバウンド ACD コールの合計通話時間(秒)。コールに関連する保留時間も含まれます。

HandledCallsAfterCallTimeTo5

スキル グループのエージェントが処理したと見なされたインバウンド ACD コールのコール後の合計作業時間(秒)。

HandledCallsTimeTo5

スキル グループのエージェントが処理したと見なされたインバウンド ACD コールの合計処理時間(秒)。この時間は、エージェントがコールに応答してから、そのコールのコール後の作業時間を完了するまでに費やした時間です。コールに関連する保留時間も含まれます。

IncomingCallsHeldTo5

スキル グループのエージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、完了済みのインバウンド ACD コールの合計数。

IncomingCallsHeldTimeTo5

スキル グループのエージェントが完了済みのインバウンド ACD コールを保留状態にしていた合計秒数。

InternalCallsRcvdTo5

スキル グループのエージェントが受け取った内部コールの数。

InternalCallsRcvdTimeTo5

スキル グループのエージェントが受け取った内部コールに費やした時間(秒)。

InternalCallsHeldTo5

スキル グループのエージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、内部コールの合計数。

InternalCallsHeldTimeTo5

スキル グループのエージェントが完了済みの内部コールを保留状態にしていた合計秒数。

AutoOutCallsTo5

スキル グループのエージェントによる完了済みオートアウト(プレディクティブ)コールの合計数。

AutoOutCallsTalkTimeTo5

スキル グループのエージェントが処理した、完了済みのオートアウト(プレディクティブ)コールの合計通話時間(秒)。この値には、エージェントがコールを開始してから、そのコールに関連するコール後の作業を開始するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

AutoOutCallsTimeTo5

スキル グループのエージェントが処理した、完了済みのオートアウト(プレディクティブ)コールの合計処理時間(秒)。この値には、コールが開始してから、エージェントがそのコールに関連するコール後の作業時間を完了するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

AutoOutCallsHeldTo5

スキル グループのエージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、完了済みのオートアウト(プレディクティブ)コールの合計数。

AutoOutCallsHeldTimeTo5

スキル グループのエージェントがオートアウト(プレディクティブ)コールを保留状態にしていた合計秒数。

PreviewCallsTo5

スキル グループのエージェントによる完了済みアウトバウンド プレビュー コールの合計数。

PreviewCallsTalkTimeTo5

スキル グループのエージェントが処理した、完了済みのアウトバウンド プレビュー コールの合計通話時間(秒)。この値には、エージェントがコールを開始してから、そのコールに関連するコール後の作業を開始するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

PreviewCallsTimeTo5

スキル グループのエージェントが処理した、完了済みのアウトバウンド プレビュー コールの合計処理時間(秒)。この値には、コールが開始してから、エージェントがそのコールに関連するコール後の作業時間を完了するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

PreviewCallsHeldTo5

スキル グループのエージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、完了済みのアウトバウンド プレビュー コールの合計数。

PreviewCallsHeldTimeTo5

スキル グループのエージェントがアウトバウンド プレビュー コールを保留状態にしていた合計秒数。

ReservationCallsTo5

スキル グループのエージェントによる完了済みエージェント リザベーション コールの合計数。

ReservationCallsTalkTimeTo5

スキル グループのエージェントが処理した、完了済みのエージェント リザベーション コールの合計通話時間(秒)。この値には、エージェントがコールを開始してから、そのコールに関連するコール後の作業を開始するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

ReservationCallsTimeTo5

スキル グループのエージェントが処理した、完了済みのエージェント リザベーション コールの合計処理時間(秒)。この値には、コールが開始してから、エージェントがそのコールに関連するコール後の作業時間を完了するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

ReservationCallsHeldTo5

スキル グループのエージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、エージェント リザベーション コールの合計数。

ReservationCallsHeldTimeTo5

スキル グループのエージェントがエージェント リザベーション コールを保留状態にしていた合計秒数。

BargeInCallsTo5

スキル グループにおける完了済みスーパーバイザ割り込みコールの合計数。

InterceptCallsTo5

スキル グループにおける完了済みスーパーバイザ インターセプト コールの合計数。

MonitorCallsTo5

スキル グループにおける完了済みスーパーバイザ モニタ コールの合計数。

WhisperCallsTo5

スキル グループのエージェントによる完了済みスーパーバイザ ウィスパ コールの合計数。

EmergencyCallsTo5

スキル グループのエージェントによる完了済み緊急コールの合計数。

CallsQ5

この 30 分の間にキューイングされた、このスキル グループへのコールの数。値が不明または使用不可の場合、このフィールドは 0 に設定されます。

CallsQTime5

この 30 分の間にキューイングされた、このスキル グループへのコールの合計キュー時間(秒)。値が不明または使用不可の場合、このフィールドは 0 に設定されます。

LongestCallQ5

この 30 分の間にキューイングされた、このスキル グループへのすべてのコールの最長キュー時間(秒)。値が不明または使用不可の場合、このフィールドは 0 に設定されます。

AvailTimeToHalf

スキル グループのエージェントが利用可能状態であった合計秒数。

LoggedOnTimeToHalf

スキル グループのエージェントがログオンしていた合計時間(秒)。

NotReadyTimeToHalf

スキル グループのエージェントが受信不可状態であった合計秒数。

AgentOutCallsToHalf

スキル グループのエージェントが実行した、完了済みのアウトバウンド ACD コールの合計数。

AgentOutCallsTalkTimeToHalf

スキル グループのエージェントが処理した、完了済みのアウトバウンド ACD コールの合計通話時間(秒)。この値には、エージェントがコールを開始してから、そのコールに関連するコール後の作業を開始するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

AgentOutCallsTimeToHalf

スキル グループのエージェントが処理した、完了済みのアウトバウンド ACD コールの合計処理時間(秒)。この値には、エージェントがコールを開始してから、そのコールに関連するコール後の作業時間を完了するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

AgentOutCallsHeldToHalf

スキル グループのエージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、完了済みのアウトバウンド ACD コールの合計数。

AgentOutCallsHeldTimeToHalf

スキル グループのエージェントがアウトバウンド ACD コールを保留状態にしていた合計秒数。

HandledCallsToHalf

スキル グループのエージェントが処理した、インバウンド ACD コールの数。

HandledCallsTalkTimeToHalf

スキル グループのエージェントが処理したと見なされたインバウンド ACD コールの合計通話時間(秒)。コールに関連する保留時間も含まれます。

HandledCallsAfterCallTimeToHalf

スキル グループのエージェントが処理したと見なされたインバウンド ACD コールのコール後の合計作業時間(秒)。

HandledCallsTimeToHalf

スキル グループのエージェントが処理したと見なされたインバウンド ACD コールの合計処理時間(秒)。この時間は、エージェントがコールに応答してから、そのコールのコール後の作業時間を完了するまでに費やした時間です。コールに関連する保留時間も含まれます。

IncomingCallsHeldToHalf

スキル グループのエージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、完了済みのインバウンド ACD コールの合計数。

IncomingCallsHeldTimeToHalf

スキル グループのエージェントが完了済みのインバウンド ACD コールを保留状態にしていた合計秒数。

InternalCallsRcvdToHalf

スキル グループのエージェントが受け取った内部コールの数。

InternalCallsRcvdTimeToHalf

スキル グループのエージェントが受け取った内部コールに費やした時間(秒)。

InternalCallsHeldToHalf

スキル グループのエージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、内部コールの合計数。

InternalCallsHeldTimeToHalf

スキル グループのエージェントが完了済みの内部コールを保留状態にしていた合計秒数。

AutoOutCallsToHalf

スキル グループのエージェントによる完了済みオートアウト(プレディクティブ)コールの合計数。

AutoOutCallsTalkTimeToHalf

スキル グループのエージェントが処理した、完了済みのオートアウト(プレディクティブ)コールの合計通話時間(秒)。この値には、エージェントがコールを開始してから、そのコールに関連するコール後の作業を開始するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

AutoOutCallsTimeToHalf

スキル グループのエージェントが処理した、完了済みのオートアウト(プレディクティブ)コールの合計処理時間(秒)。この値には、コールが開始してから、エージェントがそのコールに関連するコール後の作業時間を完了するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

AutoOutCallsHeldToHalf

スキル グループのエージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、完了済みのオートアウト(プレディクティブ)コールの合計数。

AutoOutCallsHeldTimeToHalf

スキル グループのエージェントがオートアウト(プレディクティブ)コールを保留状態にしていた合計秒数。

PreviewCallsToHalf

スキル グループのエージェントによる完了済みアウトバウンド プレビュー コールの合計数。

PreviewCallsTalkTimeToHalf

スキル グループのエージェントが処理した、完了済みのアウトバウンド プレビュー コールの合計通話時間(秒)。この値には、エージェントがコールを開始してから、そのコールに関連するコール後の作業を開始するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

PreviewCallsTimeToHalf

スキル グループのエージェントが処理した、完了済みのアウトバウンド プレビュー コールの合計処理時間(秒)。この値には、コールが開始してから、エージェントがそのコールに関連するコール後の作業時間を完了するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

PreviewCallsHeldToHalf

スキル グループのエージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、完了済みのアウトバウンド プレビュー コールの合計数。

PreviewCallsHeldTimeToHalf

スキル グループのエージェントがアウトバウンド プレビュー コールを保留状態にしていた合計秒数。

ReservationCallsToHalf

スキル グループのエージェントによる完了済みエージェント リザベーション コールの合計数。

ReservationCallsTalkTimeTo
Half

スキル グループのエージェントが処理した、完了済みのエージェント リザベーション コールの合計通話時間(秒)。この値には、エージェントがコールを開始してから、そのコールに関連するコール後の作業を開始するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

ReservationCallsTimeToHalf

スキル グループのエージェントが処理した、完了済みのエージェント リザベーション コールの合計処理時間(秒)。この値には、コールが開始してから、エージェントがそのコールに関連するコール後の作業時間を完了するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

ReservationCallsHeldToHalf

スキル グループのエージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、エージェント リザベーション コールの合計数。

ReservationCallsHeldTimeToHalf

スキル グループのエージェントがエージェント リザベーション コールを保留状態にしていた合計秒数。

BargeInCallsToHalf

スキル グループにおける完了済みスーパーバイザ割り込みコールの合計数。

InterceptCallsToHalf

スキル グループにおける完了済みスーパーバイザ インターセプト コールの合計数。

MonitorCallsToHalf

スキル グループにおける完了済みスーパーバイザ モニタ コールの合計数。

WhisperCallsToHalf

スキル グループのエージェントによる完了済みスーパーバイザ ウィスパ コールの合計数。

EmergencyCallsToHalf

スキル グループのエージェントによる完了済み緊急コールの合計数。

CallsQHalf

この 30 分の間にキューイングされた、このスキル グループへのコールの数。値が不明または使用不可の場合、このフィールドは 0xFFFFFFFF に設定されます。

CallsQTimeHalf

この 30 分の間にキューイングされた、このスキル グループへのコールの合計キュー時間(秒)。値が不明または使用不可の場合、このフィールドは 0xFFFFFFFF に設定されます。

LongestCallQHalf

この 30 分の間にキューイングされた、このスキル グループへのすべてのコールの最長キュー時間(秒)。値が不明または使用不可の場合、このフィールドは 0xFFFFFFFF に設定されます。

AvailTimeToday

スキル グループのエージェントが利用可能状態であった合計秒数。

LoggedOnTimeToday

スキル グループのエージェントがログオンしていた合計時間(秒)。

NotReadyTimeToday

スキル グループのエージェントが受信不可状態であった合計秒数。

AgentOutCallsToday

スキル グループのエージェントが実行した、完了済みのアウトバウンド ACD コールの合計数。

AgentOutCallsTalkTimeToday

スキル グループのエージェントが処理した、完了済みのアウトバウンド ACD コールの合計通話時間(秒)。この値には、エージェントがコールを開始してから、そのコールに関連するコール後の作業を開始するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

AgentOutCallsTimeToday

スキル グループのエージェントが処理した、完了済みのアウトバウンド ACD コールの合計処理時間(秒)。この値には、エージェントがコールを開始してから、そのコールに関連するコール後の作業時間を完了するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

AgentOutCallsHeldToday

スキル グループのエージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、完了済みのアウトバウンド ACD コールの合計数。

AgentOutCallsHeldTimeToday

スキル グループのエージェントがアウトバウンド ACD コールを保留状態にしていた合計秒数。

HandledCallsToday

スキル グループのエージェントが処理した、インバウンド ACD コールの数。

HandledCallsTalkTimeToday

スキル グループのエージェントが処理したと見なされたインバウンド ACD コールの合計通話時間(秒)。コールに関連する保留時間も含まれます。

HandledCallsAfterCall TimeToday

スキル グループのエージェントが処理したと見なされたインバウンド ACD コールのコール後の合計作業時間(秒)。

HandledCallsTimeToday

スキル グループのエージェントが処理したと見なされたインバウンド ACD コールの合計処理時間(秒)。この時間は、エージェントがコールに応答してから、そのコールのコール後の作業時間を完了するまでに費やした時間です。コールに関連する保留時間も含まれます。

IncomingCallsHeldToday

スキル グループのエージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、完了済みのインバウンド ACD コールの合計数。

IncomingCallsHeldTimeToday

スキル グループのエージェントが完了済みのインバウンド ACD コールを保留状態にしていた合計秒数。

InternalCallsRcvdToday

スキル グループのエージェントが受け取った内部コールの数。

InternalCallsRcvdTimeToday

スキル グループのエージェントが受け取った内部コールに費やした時間(秒)。

InternalCallsHeldToday

スキル グループのエージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、内部コールの合計数。

InternalCallsHeldTimeToday

スキル グループのエージェントが完了済みの内部コールを保留状態にしていた合計秒数。

AutoOutCallsToday

スキル グループのエージェントによる完了済みオートアウト(プレディクティブ)コールの合計数。

AutoOutCallsTalkTimeToday

スキル グループのエージェントが処理した、完了済みのオートアウト(プレディクティブ)コールの合計通話時間(秒)。この値には、エージェントがコールを開始してから、そのコールに関連するコール後の作業を開始するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

AutoOutCallsTimeToday

スキル グループのエージェントが処理した、完了済みのオートアウト(プレディクティブ)コールの合計処理時間(秒)。この値には、コールが開始してから、エージェントがそのコールに関連するコール後の作業時間を完了するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

AutoOutCallsHeldToday

スキル グループのエージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、完了済みのオートアウト(プレディクティブ)コールの合計数。

AutoOutCallsHeldTimeToday

スキル グループのエージェントがオートアウト(プレディクティブ)コールを保留状態にしていた合計秒数。

PreviewCallsToday

スキル グループのエージェントによる完了済みアウトバウンド プレビュー コールの合計数。

PreviewCallsTalkTimeToday

スキル グループのエージェントが処理した、完了済みのアウトバウンド プレビュー コールの合計通話時間(秒)。この値には、エージェントがコールを開始してから、そのコールに関連するコール後の作業を開始するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

PreviewCallsTimeToday

スキル グループのエージェントが処理した、完了済みのアウトバウンド プレビュー コールの合計処理時間(秒)。この値には、コールが開始してから、エージェントがそのコールに関連するコール後の作業時間を完了するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

PreviewCallsHeldToday

スキル グループのエージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、完了済みのアウトバウンド プレビュー コールの合計数。

PreviewCallsHeldTimeToday

スキル グループのエージェントがアウトバウンド プレビュー コールを保留状態にしていた合計秒数。

ReservationCallsToday

スキル グループのエージェントによる完了済みエージェント リザベーション コールの合計数。

ReservationCallsTalkTime
Today

スキル グループのエージェントが処理した、完了済みのエージェント リザベーション コールの合計通話時間(秒)。この値には、エージェントがコールを開始してから、そのコールに関連するコール後の作業を開始するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

ReservationCallsTimeToday

スキル グループのエージェントが処理した、完了済みのエージェント リザベーション コールの合計処理時間(秒)。この値には、コールが開始してから、エージェントがそのコールに関連するコール後の作業時間を完了するまでの時間が含まれます。この時間には、コールに関連する保留時間も含まれます。

ReservationCallsHeldToday

スキル グループのエージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、エージェント リザベーション コールの合計数。

ReservationCallsHeldTime
Today

スキル グループのエージェントがエージェント リザベーション コールを保留状態にしていた合計秒数。

BargeInCallsToday

スキル グループにおける完了済みスーパーバイザ割り込みコールの合計数。

InterceptCallsToday

スキル グループにおける完了済みスーパーバイザ インターセプト コールの合計数。

MonitorCallsToday

スキル グループにおける完了済みスーパーバイザ モニタ コールの合計数。

WhisperCallsToday

スキル グループのエージェントによる完了済みスーパーバイザ ウィスパ コールの合計数。

EmergencyCallsToday

スキル グループのエージェントによる完了済み緊急コールの合計数。

CallsQToday

現在キューイングされている、このスキル グループへのコールの数。値が不明または使用不可の場合、このフィールドは 0 に設定されます。

CallsQTimeToday

キューイングされているこのスキル グループへのコールの合計キュー時間(秒)。値が不明または使用不可の場合、このフィールドは 0 に設定されます。

LongestCallQToday

キューイングされているこのスキル グループへのすべてのコールの最長キュー時間(秒)。値が不明または使用不可の場合、このフィールドは 0 に設定されます。

AvgCallsQTimeNow

現在キューイングされている、このスキル グループへのすべてのコールのキュー時間のコールごとの平均(秒)。

AvgAgentOutCallsTalkTime
ToHalf

スキル グループのエージェントが処理した、完了済みのアウトバウンド ACD コールの処理時間のコールごとの平均(秒)。

AvgAgentOutCallsHeldTime
ToHalf

スキル グループが少なくとも 1 回は保留状態にした、完了済みのアウトバウンド ACD コールに費やした時間のエージェントごとの平均。

AvgHandledCallsTalkTimeToHalf

スキル グループのエージェントが処理したと見なされたインバウンド ACD コールの通話時間のコールごとの平均。

AvgHandledCallsAfterCallTime ToHalf

スキル グループのエージェントが処理したと見なされたインバウンド ACD コールのコール後の作業時間のコールごとの平均(秒)。

AvgHandledCallsTimeToHalf

スキル グループのエージェントが処理したインバウンド ACD コールに費やした時間のエージェントごとの平均。

AvgIncomingCallsHeldTime
ToHalf

スキル グループのエージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、完了済みのインバウンド ACD コールに費やした時間のエージェントごとの平均。

AvgInternalCallsRcvdTimeToHalf

スキル グループのエージェントが受け取った内部コールに費やした時間のエージェントごとの平均。

AvgInternalCallsHeldTimeToHalf

スキル グループのエージェントが少なくとも 1 回は保留状態にした、内部コールに費やした時間のエージェントごとの平均。

AvgCallsQTimeHalf

この 30 分の間にキューイングされた、このスキル グループへのコールのキュー時間のコールごとの平均(秒)。

AvgAgentOutCallsTalkTime
Today

スキル グループのエージェントが処理した、完了済みのアウトバウンド ACD コールの通話時間のコールごとの平均(秒)。

AvgAgentOutCallsTimeToday

スキル グループのエージェントが処理した、完了済みのアウトバウンド ACD コールの処理時間のコールごとの平均(秒)。

AvgAgentOutCallsHeldTime
Today

スキル グループのエージェントがアウトバウンド ACD コールを保留状態にしていた秒数のコールごとの平均。

AvgHandledCallsTalkTime
Today

スキル グループのエージェントが処理したと見なされたインバウンド ACD コールの通話時間のコールごとの平均(秒)。コールに関連する保留時間も含まれます。

AvgHandledCallsAfterCall TimeToday

スキル グループのエージェントが処理したと見なされたインバウンド ACD コールのコール後の作業時間のコールごとの平均(秒)。

AvgHandledCallsTimeToday

スキル グループのエージェントが処理したと見なされたインバウンド ACD コールの処理時間のコールごとの平均(秒)。この時間は、エージェントがコールに応答してから、そのコールのコール後の作業時間を完了するまでに費やした時間です。コールに関連する保留時間も含まれます。

AvgIncomingCallsHeldTime
Today

スキル グループのエージェントが完了済みのインバウンド ACD コールを保留状態にしていた秒数のコールごとの平均。

AvgInternalCallsRcvdTime
Today

スキル グループのエージェントが受け取った内部コールに費やした秒数のコールごとの平均。

AvgInternalCallsHeldTime
Today

スキル グループのエージェントが完了済みの内部コールを保留状態にしていた秒数のコールごとの平均。

AvgCallsQTimeToday

キューイングされているこのスキル グループへのコールのキュー時間のコールごとの平均(秒)。