Cisco ICM ソフトウェア IPCC Supervisor Desktop ユーザ ガイド Release 5.0
エージェントの管理
エージェントの管理
発行日;2012/02/06 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf | フィードバック

目次

エージェントの管理

Team State Information

Agent State Control

Monitored Calls

緊急コールおよびスーパーバイザ アシスタンス コール

チャット

コールの録音

エージェントの管理

Supervisor Desktop には、スーパーバイザの監督下にある各チームメンバについて、現在のエージェント状態情報が CTIOS から送られてきます。Supervisor Desktop の[Team Real-Time status]ウィンドウにエージェントの現在の状態が表示されます。[Team Real-Time Status]ウィンドウの構成要素は次のとおりです。

[Team State Information]。ウィンドウのこのセクションには、エージェント チーム メンバのコール情報が表示されます。これらのコールがコール情報ウィンドウに表示されます。

[Monitored Calls]。ウィンドウのこのセクションには、スーパーバイザが選択したコールに関する情報が表示されます。このセクションには、スーパーバイザがコールに割り込みまたはインターセプトするために使用できるボタンも表示されます。

[Agent State Control]。権限のあるスーパーバイザは、現在モニタ中のエージェントの状態を変更できます。選択できる状態変更は、[Make Ready]および[Logout]です。

その他のスーパーバイザ機能として、次の機能があります。

[Chat]。スーパーバイザは、エージェント チームのメンバとチャット メッセージを送受信できます。チャット メッセージが Supervisor Desktop で受信されると、ウィンドウの[Message Display]セクションに表示されたメッセージが、CTI OS チャット ウィンドウに表示されます。

[Record]。適切な録音装置が設置されている場合、スーパーバイザはコール制御ウィンドウに表示されるコールを録音できます。

Team State Information

[Team Real-Time Status]ウィンドウの[Team State Information]セクションには、ログインしているエージェントに関する次の情報が表示されます。

[Name]。エージェントの名前。

[Agent ID]。エージェントの内線番号。

[State]。音声ドメインにログインしているエージェントの現在の状態。

[Time in State]。エージェントが現在の状態である時間。

[Skillgroup]。エージェントが属するスキルグループの ID。

Agent State Control

スーパーバイザは、[Agent State Control]を使用して、モニタしているエージェントの状態を変更できます。選択できる状態変更は[Logout]および[Make Ready]です。


) モニタしているエージェントの状態をスーパーバイザが変更した場合、理由コード 999 が ICM データベースに送信され、録音されます。


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エージェントの状態を制御する手順は、次のとおりです。


ステップ 1 [Team State Information]グリッドからエージェントを選択します。

ステップ 2 [Logout]ボタンをクリックしてエージェントをログアウトさせるか、または[Make Ready]ボタンをクリックしてエージェントを受信可状態にします。


 


) スーパーバイザが[Logout]ボタンをクリックしたときに、モニタしているエージェントがコールを処理中である場合、エージェントはコールが終了するとただちに CTI OS によりログアウトされます。


Monitored Calls

ウィンドウのこのセクションには、スーパーバイザがモニタ対象として選択できるコールに関する情報が表示されます。


) ウィンドウの[Monitored Calls]セクションに表示されるフィールドの詳細は、「コールおよび統計の情報」を参照してください。


このセクションには、コール制御に使用する次の 2 つのボタンも表示されます。

[Barge-In]。スーパーバイザがエージェントのコールに「割り込み」する場合、スーパーバイザは[Team State Information]グリッドからエージェントを選択し、[Monitored Calls]セクションからコールを選択する必要があります。スーパーバイザはこのウィンドウでコールを選択し、[Barge-In]ボタンをクリックします。これでスーパーバイザはコールの参加パーティとなります。


) スーパーバイザが割り込み機能を使用するためには、スーパーバイザは受信不可状態である必要があります。


[Intercept]。[Intercept]ボタンは割り込みの後にだけ使用できます。スーパーバイザは[Intercept]ボタンを使用して、エージェントをコールから外し、スーパーバイザと顧客だけをコールの参加者として残すことができます。

緊急コールおよびスーパーバイザ アシスタンス コール

エージェントは、緊急リクエストおよびスーパーバイザ アシスタンス リクエストを開始できます。[Emergency]ボタンおよび[Assist]ボタンは、Agent Softphone の[Sup Assist]セクションにあります。

 

エージェントが緊急コールまたはスーパーバイザ アシスタンス リクエストを送信すると、ICM ソフトウェアでは、エージェントに割り当てられたスーパーバイザ グループから空いているスーパーバイザが検索され、特定されたスーパーバイザが呼び出されます。スーパーバイザは特定のコール タイプ(アシスタンス、緊急)付きの受信コールを受け取ります。エージェントがアシスタンス リクエストまたは緊急リクエストを送信する時点で通話中の場合、エージェントはスーパーバイザにコールを転送するか、またはスーパーバイザとの会議コールに移行することができます。

チャット

スーパーバイザは、エージェント チームのメンバとチャット メッセージを送受信できます。新しいチャット メッセージが Supervisor Desktop で受信されたとき、[CTI OS Chat]ウィンドウが開いている場合は、そのウィンドウの[Message Display]セクションにメッセージが表示されます。[Chat]ウィンドウが開いていない場合は、Softphone の[Chat]ボタンが点滅します。

 

Supervisor Desktop とエージェント デスクトップの間では、CTIOS/CTI Server を介してテキスト メッセージが交換されます。スーパーバイザから特定のエージェントにメッセージを送信できます。チャット機能を使用してメッセージを送信する手順は、次のとおりです。


ステップ 1 Supervisor Softphone の[Tools]セクションにある[Chat]ボタンをクリックして、[CTI OS Chat]ウィンドウを表示します。

ステップ 2 [To]フィールドで、ドロップダウン リストを使用して特定のエージェントを入力します。

ステップ 3 ウィンドウの[Edit Outgoing Message]セクションにメッセージのテキストを入力します。

ステップ 4 [Send]ボタンをクリックします。

メッセージに対する返信は、ウィンドウの[Message Display]セクションに表示されます。


 

コールの録音

この機能を使用すると、スーパーバイザは設定済みの録音装置を通してコールを録音できます。録音できるコールには、割り込み、インターセプト、およびスーパーバイザのコール情報表示に表示されるその他のコールが含まれます。


) コールの録音機能を使用するには、サードパーティの録音用ハードウェアまたはソフトウェアを導入する必要があります。詳細は、シスコの担当者にお問い合せください。