Cisco ICM ソフトウェア IPCC Supervisor Desktop ユーザ ガイド Release 5.0
Supervisor Softphone
Supervisor Softphone
発行日;2012/02/06 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf | フィードバック

目次

Supervisor Softphone

Softphone のインターフェイス

スーパーバイザの状態制御

スーパーバイザのコール制御

Tools

コール情報画面

Supervisor のステータス バー

コールの処理

コールの発信

コールへの応答

コールの切断

コールの転送

会議コールの実行

DTMF トーンの送信

Supervisor Softphone

Supervisor Softphone には、スーパーバイザがエージェント チーム メンバをモニタおよび管理できるようにする機能が組み込まれています。スーパーバイザ デスクトップ アプリケーションには、エージェント デスクトップ アプリケーションのすべての機能、およびエージェント チーム メンバをモニタおよび管理するためのスーパーバイザ サービスが含まれています。スーパーバイザには、その他に次のような機能があります。

スーパーバイザによって監視されるすべてのエージェント チーム メンバのリアルタイムなエージェント ステータス情報を提供する。

現在モニタ中のエージェントのコール情報(コール データおよびイベント)を提供する。

コールモニタ機能(割り込みおよびインターセプト)をサポートする。

緊急コールおよびスーパーバイザ アシスタンス コールをサポートする。

スーパーバイザと 1 人またはすべてのエージェント チーム メンバ間でのテキスト メッセージの交換(チャット)を可能にする。

監視対象エージェントのエージェント状態をログアウト、受信可、および受信不可に変更できる。

スーパーバイザは、緊急コールとアシスタンス コール、および割り込みコールを受信するために自分自身の状態を制御できる。

コールを録音する。

Softphone のインターフェイス

Supervisor Softphone の外観と動作は、Agent Softphone と類似しています。
Softphone のボタンは、[Logon]、[Agent State]、[Dial/Answer]、[Alternate/Reconnect]、[Conference/Transfer]、および[Tools]に分類されます。

図 3-1 に、Supervisor Softphone ボタンのグループを示します。次の各項では、各ボタンのグループについて説明します。

図 3-1 Supervisor Softphone

 

スーパーバイザの状態制御

特定のスーパーバイザの状態を設定するには、状態制御ボタンを使用します。スーパーバイザの状態を制御するには、次のボタンを使用します。

[Logon]。この項では次の項目について説明します。

[Logon]。[Login]ウィンドウが表示されます。

[Logout]。[Logout]ウィンドウが表示されます。


) [Login]および[Logout]ボタンを使用する手順については、「Supervisor Desktop の起動」を参照してください。


[Agent State]。この項では次の項目について説明します。

[Ready]。スーパーバイザを受信可状態にします。

[Not Ready] 。スーパーバイザを受信不可状態にします。

[Wrap up]。スーパーバイザをまとめモードにします。

スーパーバイザのコール制御

Supervisor Softphone には、次のコール制御ボタンがあります。

[MakeCall]。 新規のコールを開始します。

[Answer]。ハイライトされたコールに応答します。

[Release]。選択したコールを切断します。

[Hold]。選択したコールを保留状態にします。

[Retrieve]。コールの保留状態を解除します。

[Alternate]。あるコールを保留状態にして、別のコールに応答します。

[Reconnect]。コンサルト エージェントへの接続を切断し、元のコールに再接続します。

[Transfer]。コール転送操作を開始します。

[Conference]。会議操作を開始します。


) コール制御ボタンを使用する手順については、この章のコールの処理を参照してください。


Tools

[Tools]ボタンを使用すると、スーパーバイザは次の機能を使用できます。

[Show Statistics]。エージェントおよびスキル グループの統計を示す[CTI Statistics]ウィンドウが表示されます。表の説明については、第 5 章「コールおよび統計情報」を参照してください。

[Chat]。指定されたエージェントまたはすべてのエージェントとのチャット セッションを開始します。

[Record]。スーパーバイザのコール情報画面に表示されたコールを録音します。

[Volume]。ソフトフォン ヘッドセット ボリュームを制御するには、このボタンを使用します。

[Bad Line]。ICM データベース内のエントリを作成し、接続の質が悪いことを示す場合は、このボタンを使用します。


) スーパーバイザ ツールの詳細は、第 4 章「エージェントの管理」を参照してください。


コール情報画面

Supervisor Softphone のコール情報部分には、すべてのスーパーバイザ コールに関するコール情報が表示されます。緊急コールおよびアシスタンス コールがこの画面に表示され、スーパーバイザがこのコールに応答できるようになります。

Supervisor のステータス バー

Supervisor Softphone では、ウィンドウの一番下にステータス バーが表示されます。スーパーバイザのステータス バー情報は、設計時にプロパティ ページから設定できます。また、実行時にプログラムで設定することもできます。

コールの処理

この項では、スーパーバイザが CTI OS Supervisor Softphone を使用して、コールを発信、応答、および処理する方法について説明します。次のタスクについて説明します。

コールの発信

コールへの応答

コールの切断

コールの転送

会議コールの実行

コールの発信

コールを発信するには、次の手順を実行します。


ステップ 1 受信不可状態に入ります。

ステップ 2 [Make Call]ボタンをクリックします。次のダイアログ ボックスが表示されます。

 

ステップ 3 [Dialed Number]フィールドにダイヤル先の電話番号を入力するか、または
ドロップダウン リストから宛先を選択します。

ステップ 4 オプションで、[More]ボタンをクリックして、次の画面を表示できます。

 

この画面には、次のタブがあります。

[Call Data]。コールに関連するデータをオプションで入力できるボックスが表示されます。

ステップ 5 オプションで、タブ上にコール プロパティを指定します。

ステップ 6 [Dial]ボタンをクリックします。


 

コールへの応答

受信コールに応答するには、[Answer]ボタンをクリックします。コールに応答すると、[Release]ボタンが有効になります。

コールの切断

コールを切断するには、[Release]ボタンをクリックします。

コールの転送

コールを転送するには、次の手順を実行します。


ステップ 1 [Transfer]ボタンをクリックします。コールが保留状態になり、[Transfer Call]ダイアログ ボックスが表示されます。

 

ステップ 2 [Dialed Number]フィールドにコールの転送先(コンサルト エージェント)の番号を入力するか、またはプルダウン メニューから宛先を選択します。

ステップ 3 追加のコール プロパティを指定する場合は、[More]ボタンをクリックします。コールの発信の項で説明されているコール プロパティ タブの画面が表示されます。


 

以降の手順は、コール転送時にコンサルト エージェントと会話するかどうかによって異なります。

コンサルト エージェントと 会話しない 場合は、[Single Step]ボタンをクリックします。コールは自動的に転送されます。

コンサルト エージェントと会話する場合は、[Transfer Init]ボタンをクリックします。転送が完了する前に、コンサルト エージェントと会話できます。転送を完了するには、再度[Transfer]ボタンをクリックします。

会議コールの実行

会議コールを開始するには、次の手順を実行します。


ステップ 1 [Conference]ボタンをクリックします。コールが保留状態になり、[Conference Call]ダイアログ ボックスが表示されます。

 

ステップ 2 [Dialed Number]フィールドに新しい相手先の番号を入力するか、またはプルダウン メニューから宛先を選択します。

ステップ 3 追加のコール プロパティを指定する場合は、[More]ボタンをクリックします。コールの発信セクションで説明されているコール プロパティ タブの画面が表示されます。


 

以降の手順は、会議を終了する前にコンサルト エージェントと会話するかどうかによって異なります。

コンサルト エージェントと 会話しない 場合は、[Single Step]ボタンをクリックします。会議操作は、自動的に完了します。

コンサルト エージェントと会話する場合は、[Conf Init]ボタンをクリックします。転送が完了する前に、コンサルト エージェントと会話できます。会議操作を完了するには、再度[Conference]ボタンをクリックします。

会議操作が完了すると、2 つのコールが[Call Appearance Manager]グリッド上に 1 つのコールとして表示されます。このコールは保留状態にはできないため、[Hold]ボタンは無効になります。

DTMF トーンの送信

Supervisor Desktop で Dual Tone Multi-Frequency(DTMF)トーンの送信を有効にするには、次の手順を実行します。


ステップ 1 コール表示グリッドで、アクティブなコールを選択します。

ステップ 2 [Dial]ボタンをクリックします。次のダイヤルパッド ダイアログ ボックスが表示されます。

 

ステップ 3 DTMF トーンを送信する桁または文字に対応するキーパッド ボタンを入力するか、またはクリックします。このプロセス中にトーン音が聞こえないようにするには、[Mute Tones]ボックスにチェックマークを付けます。