Cisco ICM Enterprise Edition プリインストール プランニング ガイド Release 7.0(0)
ICM アプリケーション ゲート ウェイおよび ICM ゲートウェ イ SQL のプランニング
ICM アプリケーション ゲートウェイおよび ICM ゲートウェイ SQL のプランニング
発行日;2012/06/14 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf , ドキュメント全体pdf (PDF - 2MB) | フィードバック

目次

ICM アプリケーション ゲートウェイおよび ICM ゲートウェイ SQL のプランニング

ICM アプリケーション ゲートウェイのプランニング

ホスト システムの準備

耐障害性

ICM ゲートウェイ SQL のプランニング

データベース サーバのプラットフォーム

データ転送のプランニング

構成の概要

ICM アプリケーション ゲートウェイおよび ICM ゲートウェイ SQL のプランニング

ICM アプリケーション ゲートウェイおよび ICM ゲートウェイ SQL オプションによって、外部のコンタクト センター アプリケーションを Intelligent Contact Management Enterprise に統合できます。 これらの各オプションで、プリインストール プランニングが必要になります。 たとえば、 ホスト システムとデータベースの準備、耐障害性に関する問題の確認、データ転送のプランニング(ICM ゲートウェイ SQL の場合) などが必要です。

ICM アプリケーション ゲートウェイのプランニング

ICM アプリケーション ゲートウェイ オプションでは、ICM システムと任意の外部コール センター アプリケーションとのインターフェイスが可能です。 ICM ソフトウェアでは、コール ルーティング スクリプト内のノードとして ICM アプリケーション ゲートウェイの機能が実装されます。 ゲートウェイ ノードをスクリプトに追加することによって、外部アプリケーションを実行するよう ICM に指示します。 これによりスクリプトは、外部アプリケーションからの応答を評価できるようになります。 その後 ICM は、そのアプリケーションから生成された結果に基づいてルーティングの決定を行います。

一般的な ICM アプリケーション ゲートウェイ アプリケーションは、発信者が特定のアカウント タイプを持っていることを示す変数を CallRouter に返します。 スクリプトはこの情報を使用して、コールのルーティング先とルーティング方法を制御できます。 また、取得した情報を、コールを受信するサイトに渡すこともできます。 この場合、アカウント番号、日付、請求先の電話番号、住所などのデータが、コールとともに応答リソースに渡されます。

ホスト システムの準備

ICM アプリケーション ゲートウェイ オプションの準備として、ICM システムと通信できるようにホスト システムを設定する必要があります。 これには、ターゲット ICM マシンのソケットをリッスンするようにホスト アプリケーションを設定する作業も含まれます。 また、ホスト システムから ICM セントラル データベースへの接続に使用する名前とポート番号の設定も必要です。 これらの作業はシステムのインストール時に行います。 ただし、ホスト アプリケーションの準備は前もって始めておくことができます。

システムのインストール中、ICM システムとホスト システムの接続が確立したときに、Application_Gateway テーブルにデータを入力してクエリーされるホスト システムを確認する必要があります。

耐障害性

単一ホスト アプリケーションまたは二重ホスト アプリケーションへのアクセスを設定できます。 単一ホスト構成では、両方の CallRouter(サイド A とサイド B)に同じホストを設定します。 単一ホストの方式では、ホスト障害に対する保護がありません。ただし、接続障害に対する保護は得られます。

高レベルの耐障害性を ICM アプリケーション ゲートウェイ アプリケーションで実現するために、二重ホスト アプリケーションを CallRouter に接続できます。 たとえば、サイド A とサイド B の CallRouter がそれぞれ、二重化されたホスト アプリケーションの 1 つへの接続を維持するようにします。 スクリプトが要求を生成するたびに、両方の CallRouter がそれぞれのホストに対してクエリーを実行します。 CallRouter は、最初に応答したホストの返答を使用します。 この方式には高い信頼性があります。 ホストまたは接続で障害が発生しても、すべてのクエリー要求が満たされます。

ICM ゲートウェイ SQL のプランニング

ICM ゲートウェイ SQL オプションを使用すれば、CallRouter から外部の SQL サーバにクエリーを発行して、取得したデータをコール ルーティングに使用できます。 ゲートウェイ SQL オプションを使用する場合は、プリインストール プランニングで次の点を確認する必要があります。

ICM ゲートウェイ SQL では、データベース サーバ用のハードウェア プラットフォームが追加で必要になります。

外部ホスト データベースを設定し、コール ルーティングに使用するデータをそのデータベースに供給するタスクが必要です。

データベース サーバのプラットフォーム

ICM ゲートウェイ SQL オプションでは、ホスト データベース サーバが必要になります。 ホスト データベース サーバをデュプレックス構成にすると、ICM の耐障害性を実現できます。 ICM ゲートウェイ SQL システムをデュプレックス構成にする場合は、同一のホスト データベース サーバ プラットフォームが 2 つ必要になります。 各ホスト データベース サーバを、対応する ICM CallRouter と同じ LAN セグメントに配置する必要があります。図 8-1 に、デュプレックス構成の ICM ゲートウェイ SQL ホスト データベース サーバが含まれる、デュプレックス構成の ICM システムを示します。

図 8-1 ICM ゲートウェイ SQL のデュプレックス構成

 

データ転送のプランニング

ICM ゲートウェイ SQL 用に ICM システムを準備するには、次の点について決定する必要があります。

外部データベースで使用するデータを決定する。 たとえば、次のデータの必要性を確認します。

カスタマー レコード

アカウント情報

その他の種類のデータ

データの供給元を決定する。

別のデータベース

フラット ファイル

その他のソース

外部データベースへのデータ転送について計画する。

データ転送に使用するメディアの種類(テープ、ディスク、ネットワークなど)

転送データのデータ形式(カンマ区切り形式、テキスト ファイル、SQL Server の構文など)

構成の概要

ICM ゲートウェイ SQL では、1 つまたは複数のホスト データベースを ICM システムと連動するように設定する必要があります。

ホスト データベース サーバのプラットフォームを選択する。 ホスト データベース サーバには、十分な処理能力とディスク スペースが必要です。 シスコでは、標準およびハイエンド向けのホスト データベース サーバ プラットフォームを提供しています。

ホスト データベースを設定する。 これには、次のタスクが含まれます。

SQL Server のインストール。

ホスト データベース サーバ プラットフォーム上にデータベースを作成する。

フィールドとインデックスを定義する。

アクセス権とレプリケーションに関する設定。

データ ソースからデータを転送する。 このタスクでは、データを転送して、コール ルーティングに使用するデータをデータベースに供給します(たとえば、カスタマー レコードをデータベースに転送するなど)。

ホスト データベースにアクセスするように ICM システムを設定する。 このタスクでは、ICM システムがホスト データベースのデータにアクセスする際に必要となる、ユーザ名とパスワードを設定します。

ICM ゲートウェイ SQL オプションをテストするためのテスト スクリプトを作成する。 このタスクでは、Script Editor DB 検索ノードを使用するテスト スクリプトを監視します。 監視の結果は Route_Call_Detail テーブルに保存されるので、ICM ゲートウェイ SQL が機能しているかどうかを検証できます。