Cisco ICM Enterprise Edition プリインストール プランニング ガイド Release 7.0(0)
スイッチの概要
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発行日;2012/06/14 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf , ドキュメント全体pdf (PDF - 2MB) | フィードバック

目次

スイッチの概要

PG からペリフェラルへの接続

サポートされる ACD スイッチ

スイッチの概要

コンタクト センターの各デバイス(ACD、PBX、または IVR)は、ICM ペリフェラル ゲートウェイ(PG)と通信します。 PG はデバイスからのステータス情報を読み取って、ICM ソフトウェアにそれを返します。 PG では 1 つ以上の Peripheral Interface Manager(PIM)プロセスが実行されています。PIM は専用 ACD システムと通信するためのソフトウェア コンポーネントです。 PG をインターフェイスとして使用するペリフェラルごとに 1 つの PIM が必要です。 従って、同じ ACD が 2 台ある場合、PG には 2 つの PIM が必要になります。

同じ種類の複数のペリフェラルに対しては、1 台の PG でサービスを提供できます。 たとえば、1 台の Aspect PG と数個の Aspect PIM が搭載された 1 台のコンピュータで、コンタクト センター内の数台の Aspect ACD に対応できます。 同じコンピュータにある別の PG と PIM で、IVR にサービスを提供している場合もあります。


) ACD PIM と IVR PIM の両方を 1 台の PG でサポートできます。ただし、ACD PIM はすべて同じ種類である必要があります。


この章では、コンタクト センター環境での PG と ACD のインターフェイスについて概要を説明します。

PG からペリフェラルへの接続

コンタクト センターの各ペリフェラル(ACD、PBX、または IVR)は、シスコ製ペリフェラル ゲートウェイ(PG)と接続する必要があります。 ペリフェラル ゲートウェイは、ACD、PBX、および IVR の各システムと ICM ルーティング ソフトウェアの間をつなぐソフトウェア インターフェイスです。

PG とペリフェラルの接続は、ペリフェラルの Computer Telephony Integration(CTI; コンピュータ テレフォニー インテグレーション)リンク経由で行われます。 また、PG がペリフェラルの MIS サブシステムと接続されている場合もあります。 MIS サブシステムは、別のハードウェア プラットフォーム上にある場合や、ACD、PBX、または IVR と統合されている場合もあります。 ACD システムに対するペリフェラル ゲートウェイの関係を図 4-1 に示します。

図 4-1 ペリフェラル ゲートウェイの ACD/PBX インターフェイス

 

PG は CTI リンクを経由して、エージェントの状態変更のモニタリング、コール処理パフォーマンスの統計情報の計算、および CallRouter へのイベントの転送を行います。 MIS 接続では、個々のエージェントとスキル タイプのマッピングや、エージェントの現在の状態(エージェント自身または特定のエージェント グループまたはスキル グループに対する相対的な状態のどちらか)などの追加情報が提供されます。 一般的なエージェント状態には、ログイン済み、受信可、受信通話中、発信通話中、作業不可などがあります。また、MIS リンクによって、ACD の設定データと履歴レポートが ICM システムに提供される場合もあります。

各 PG からペリフェラルに対しては、1 つまたは複数の接続が確立されています。 使用される接続タイプは、ペリフェラルのタイプによって異なります。 たとえば、一部の ACD では、TCP/IP のイーサネット接続が使用されていますが、他の ACD には X.25 リンクが必要です。 詳細については、『 Cisco ICM Software Supported Switches(ACDs) 』を参照してください。

サポートされる ACD スイッチ

ご使用の ACD ソフトウェアのバージョンが ICM ソフトウェアと互換性があることを確認するには、次の場所にある『Cisco ICM ACD PG Supportability Matrices』を参照してください。
http://www.cisco.com/univercd/cc/td/doc/product/icm/icmentpr/acddoc/icmacdmx.pdf. この資料には、ICM スイッチ サポートの最新情報が掲載されています。


) ICM ソフトウェアに対する ACD のインターフェイスの詳細については、Cisco ICM ソフトウェア ACD の適切な補足ドキュメントを参照してください。 ACD 補足ドキュメントには、ICM から ACD へのインターフェイスに関する技術情報が、このマニュアルよりもさらに詳細に説明されています。