Cisco ICM ソフトウェア プリインストール プランニング: IP Contact Center (IPCC) Release 5.0
IPCC ネットワークおよびプ ラットフォームの要件
IPCC ネットワークおよびプラットフォームの要件
発行日;2012/02/05 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf | フィードバック

目次

IPCC ネットワークおよびプラットフォームの要件

データ ネットワークの要件

ネットワーク試算の変数

CallManager と ICM の統合要件

Call Manager(CCM)の設定

CallManager PG

ICM ソフトウェアと IP IVR の構成

デスクトップ CTI アプリケーション

Cisco IP Phone および Media Termination コンポーネント

ICM のプラットフォーム要件

PG の基本プラットフォーム

ハイエンドの PG プラットフォーム

エージェント デスクトップ プラットフォーム

IPCC ネットワークおよびプラットフォームの要件

IPCC コンポーネントをインストールする場合は、データ ネットワークが ICM および IPCC のデータコム ネットワーク要件を満たしているかを確認する必要があります。また、IPCC ソフトウェア コンポーネントを実行する適切なプラットフォームの計画を作成する必要もあります。この章では、次のインストール事前計画タスクを実行します。

IPCC データ ネットワーク要件を確認する(IPCC の帯域幅と遅延に精通する)。

CallManager と ICM の統合要件を確認する。Cisco CallManager(CCM)、IP IVR、および IP Phone と ICM ソフトウェアの統合に必要な初期設定を認識する必要があります。

IPCC のプラットフォーム要件を確認する。PG プラットフォームとエージェント デスクトップ プラットフォームの選択には、いくつかの方法があります。

データ ネットワークの要件

IPCC アーキテクチャによって、分散型のコンタクト センター ソリューションが作成されます。スケーラビリティとフォールト トレランスのあるシステムが、複数のマシンに分散されます。ただし、システムの分散という特性によって、このシステムが正常に動作するためにデータ ネットワークに厳しい要件が課せられます。

この章の帯域幅の試算値は、一般的なガイドラインです。この試算値には、calls per second(CPS; 1 秒当たりのコール数)に関連するコール コンテキストは含まれません。このため、各エージェントのアプリケーションの需要を計算し、ネットワークの帯域幅計算にその需要を含める必要があります。この章のデータ ネットワーク モデルは、1 秒当たり 4 コールまで処理する構成で有効です。

CallManager PG と ICM セントラル コントローラの間で実際に必要となる帯域幅は、Busy Hour Call Attempts(BHCA)、CallManager に接続されている IP Phone の数などの要素によって異なります。要件の判断については、シスコ セールス エンジニアにお問い合せください。IPCC 帯域幅の一般的な要件の試算には、 表 4-1 の数字を使用できます。


) Cisco AVVID と CallManager のデータ ネットワークの設計および帯域幅の要件の詳細は、『Cisco AVVID IP Telephony Network Design Guide』を参照してください。ICM ソフトウェアのデータ ネットワーク要件の詳細は、『ICM Software
Pre-installation Planning:Network and Site Requirements』を参照してください。


表 4-1 IPCC 帯域幅の一般的な要件

 

ネットワーク
目的
設備
最小帯域幅(および注意事項)

ビジブル プライベート LAN

セントラル サイトの ICM ノードをリモート サイトの PG、
AW、および IPCC コンポーネントに接続するローカル エリア ネットワーク。

たとえば、セントラル サイトでは、ICM のビジブル LAN によって、CallManager PG と ICM
CallRouter が接続されます。リモート サイトでは、CallManager、IP IVR、CallManager PG、CTI
ゲートウェイ、および IVR PG の相互接続に ICM のビジブル
LAN が使用されます。

二重化されて配列された PG でも、フォールト トレランスを実現するためにプライベート LAN が必要です。

Ethernet
Unshielded
Twisted Pair
(UTP; シールドなしツイストペア)。シスコでは、管理の簡単なハブを使用することを推奨します。

10 Mbps。

ビジブル WAN(PG とセントラル コントローラを結ぶ)

リモート サイトの PG および AW を ICM セントラル コントローラに接続する WAN。

たとえば、リモートの
CallManager PG では、ICM セントラル コントローラとの接続にビジブル WAN が使用されます。

通常、T1 または部分的な T1。

専用の 56 Kbps。

このリンクで必要な帯域幅を正確に計算するには、次の計算式を使用します。

(10 Kbps * PIM の数)+(0.01 Kbps * エージェントの数)+(15 Kbps * 1 秒当たりのコール数)

二重化された分散型 ICM セントラル コントローラ用のプライベート WAN

地理的に分散している ICM セントラル コントローラの 2 つのサイドを接続するプライベート WAN。

T1。

専用の T1。

二重化された分散型 PG 用のプライベート WAN1

二重化された分散型の PG 構成では、サイド A およびサイド B の PG は地理的に分散されており、PG 間にはプライベート
WAN リンクが必要です。

通常、部分的な T1。

専用の 56 Kbps。

このリンクで実際に必要な帯域幅は、構成によって異なります。ただし、通常、リモート PG とセントラル コントローラを結ぶビジブル WAN 接続で必要とされている帯域幅を超過することはありません。

IPCC とリモート エージェント サイトを接続するビジブル WAN2

PG と CTI サーバをリモート
IPCC エージェント デスクトップに接続するビジブル ICM WAN 回線。

通常、部分的な T1。

専用の 56 Kbps。

CallManager、CallManager PG、および CTI サーバとリモート エージェント デスクトップの間で必要な帯域幅は、(拡張コール コンテキストが使用されていないと想定した場合)CallManager に関連するアクティブなエージェント(ログインしているエージェント)ごとに追加される CTI クライアントのセッション 1 つ分に等しいと試算されます。

精度を高めるために、コール ボリュームに従って、このビジブル WAN 接続の規模を変更できます。ボリュームの試算には、次の BHCA 計算式を使用します。

(2 Kbps * PIM の数)+(1.5 Kbps * エージェントの数)+(50 Kbps * 1 秒当たりのコール数)

1.ICM セントラル コントローラのプライベート ネットワークと PG プライベート ネットワークは、同じ物理接続に実装しないでください。

2.ここに示す帯域幅の要件では、エージェントの状態制御、エージェントの状態変更、および基本的なエージェント デスクトップ アクティビティに関連する PG と CTI サーバのデータ通信のみ(すなわち、ICM セントラル コントローラによるエージェント状態の追跡を可能にするデータ)が考慮されています。他のエージェント デスクトップ アプリケーション(ブレンディッド エージェントなど)、IP テレフォニー音声コンテンツ、音声の Quality of Service(QOS; サービス品質)などについては考慮されていません。


) ICM ネットワークのデータ通信要件の詳細は、『ICM Software Pre-installation Planning:Network and Site Requirements』を参照してください。IP Phone と音声ゲートウェイ、および IP Phone と CallManager の間の音声および通信に関する注意事項は、『Cisco AVVID IP Telephony Network Design Guide』を参照してください。


ネットワーク試算の変数

ネットワークの帯域幅のサイズ設定は、使用中のネットワーク プロトコルによって異なります。ネットワーク プロトコルのオーバーヘッドおよびプロトコルの制限事項を考慮する必要があります。たとえば、10 Mbps の Ethernet プロトコルは、最大帯域幅の約 30 % で飽和状態に達します。したがって、10 Mbps の Ethernet 環境では、長期間にわたって 3 Mbps よりも大きい帯域幅を必要とする IPCC ソリューションを設定しないでください。

CallManager と ICM の統合要件

IPCC アーキテクチャでは、独立した電話切り換えプラットフォームとして Cisco CallManager が使用されています。従来の ACD 構成では、トランク ポートで受信したコールは、同じ ACD のエージェント ポートに切り換えられます。IPCC 設定では、切り換えを実行するシステムは CallManager です。CallManager は、IP PBX と考えることもできます。

Call Manager(CCM)の設定

CCM ソフトウェアをインストールした後、IPCC 環境に CallManager を設定する必要があります。設定内容は、次のとおりです。

電話の自動登録および自動設定

CTI ルート ポイントの追加および設定

新しいユーザとしての CallManager PG の追加


) これらの作業を実行する手順の詳細は、『Cisco ICM ソフトウェア IP Contact
Center 管理ガイド』を参照してください。


CallManager PG

CallManager ペリフェラル ゲートウェイは、従来の ACD とはインターフェイスを取りません。代わりに、Cisco CallManager(CCM)に対して、IP テレフォニー PBX という JTAPI インターフェイスがあります。PG に ICM Setup と Configure ICM を実行する場合は、CallManager PG ノードに Cisco JTAPI クライアントをインストールする必要があります。


) PG に JTAPI クライアントをインストールする手順の詳細は、『Cisco ICM ソフトウェア IP Contact Center 管理ガイド』を参照してください。


ICM ソフトウェアと IP IVR の構成

Cisco IP IVR と ICM プラットフォームを統合するには、次のコンポーネントを構成する必要があります。

IP IVR は、JTAPI と ICM オプションで構成する必要がある。

CCM は、CTI ルート ポイントと CTI ポートで構成する必要がある。

ICM IVR PG は、サービス制御インターフェイス レポートで構成する必要がある。

ICM ソフトウェアは、(Configure ICM を使用)ペリフェラル ターゲット、ペリフェラル ターゲット ディテール、ネットワーク トランク グループ、ルーティング クライアント、トランク グループとトランク、およびダイヤル番号で構成する必要がある。

IP IVR と CCM のコンポーネントの詳細は、次の Cisco のマニュアルを参照してください。

『Cisco IP IVR インストレーション•ガイド』

『Cisco JTAPI Developer Guide』

『Cisco CallManager アドミニストレーション ガイド』

『Cisco AVVID IP Telephony Network Design Guide』

デスクトップ CTI アプリケーション

Cisco IPCC 製品には、スケーラブルでフォールト トレラントなサーバベースのソリューションで、CTI アプリケーションの導入に使用する CTI Object Server(CTI OS; CTI オブジェクト サーバ)があります。CTI OS は、シスコの最新バージョンの CTI 実装です。CTI OS は、カスタマ リレーションシップ マネジメント(CRM)システム、データ マイニング、ワークフロー ソリューションなど、サード パーティのアプリケーションの統合のシングル ポイントとして動作します。設定および動作の情報はサーバで管理するため、カスタマイズ、更新、およびメンテナンスが簡略化されます。サーバは、リモートでアクセスおよび管理できます。デスクトップの Cisco ソフトウェアを必要としない シンクライアントおよびブラウザベースのアプリケーションを開発し、CTI OS とともに導入できます。

CTI OS は、次の主要コンポーネントに組み込まれています。

CTI OS Toolkit

Client Interface Library

CTI OS Agent Phone

CTI OS Supervisor Phone

CTI OS は CTI サーバのクライアントです。CTI OS では、Cisco CTI サーバへのすべてのイベントが 1 つの接続を通過します。CTI OS では、セッション インターフェイス、エージェント インターフェイス、およびコール インターフェイスを使用してクライアント接続を順に受け付けます。これらのインターフェイスは、COM、Java、C++、および C で実装され、広範囲のアプリケーション開発に使用できます。また、これらのインターフェイスはコール制御、データ値へのアクセス、およびイベント通知の受信に使用されます。

Cisco IP Phone および Media Termination コンポーネント

IPCC に接続されたエージェントは、Cisco の標準 IP Phone を使用します。この IP Phone は機能を完備した第 2 世代の音声電話機で、IP トランスポート テクノロジを使用することにより、データおよび音声を単一のネットワーク インフラストラクチャ(シングル ケーブル プラント、キャンパスや支店用のシングル切り換え Ethernet ファブリック、業務、管理、経営向けの統合システムなど)に統合できます。

Cisco IP Phone には、プログラム可能な回線/機能ボタン、コール機能および機能を介して使用法を示す対話形式のソフト キー、および日時、コーリングパーティ名、コーリングパーティ番号、ダイヤルした番号などを示す大型高画質液晶ディスプレーなどの機能があります。エージェント デスクトップでの補完機能(転送や会議コールなど)のサポートは、そのエージェント デスクトップを運用する CallManager の機能によって異なります。

CTI ソフトフォン コントロールを使用しない場合は、IPCC デスクトップですぐに使用できるソフトフォンを使用できます。CTI OS には、エージェント ソフトフォンとスーパーバイザ ソフトフォンの両方が付属しています。CTI デスクトップには、IPCC ソフトフォンが付属しています。

また IPCC では、IP ハードフォンに代わるソフトウェアを利用できます。エージェント デスクトップ マシンには、 IPCC Media Termination コンポーネント をインストールできます。IPCC Media Termination コンポーネントは、インストールするとエージェントのソフトフォンと連動して動作します。Media Termination コンポーネントを使用すると、IP 接続で IP ハードフォンなしで音声を送受信できます。エージェント デスクトップ マシンには、Ethernet カード、プラグが 2 つあるヘッドセット、および全二重のサウンド カードを搭載しておく必要があります。7960 IP Phone の代わりに IPCC Media Termination コンポーネントを使用できます。


) IPCC ソフトフォンの詳細は、『Cisco ICM Software IPCC CTI OS Agent Desktop User Guide』を参照してください。Cisco IP Phone の具体的なモデルおよび機能の詳細は、シスコ セールス エンジニアにお問い合せください。


ICM のプラットフォーム要件

この項のハードウェアおよびソフトウェアの要件は、一般的な要件です。拡張コール コンテキストを使用する複雑な IPCC 設定では、PG プラットフォームおよびエージェント デスクトップ プラットフォームに別セットのプロセッサおよび RAM 仕様を組み込む必要がある場合があります。現在使用できる PG ハードウェア プラットフォームの詳細は、『Cisco ICM Software Bill of Materials(BOM)』を参照してください。

IPCC では、IP IVR に Cisco MCS プラットフォームが必要です。CallManager は、各種のプラットフォーム モデルに導入できます。ご使用の IPCC 設定に適したプラットフォームについては、シスコ セールス エンジニアにお問い合せください。

特に注意すべき事項は、複数の IP Phone および VoIP ゲートウェイをシステムでサポートできるように、CallManager を正しく設定することです(CallManager の具体的な設定に関する詳細なガイドラインは、『Cisco AVVID IP Telephony
Network Design Guide』を参照)。


) ハードウェアに関する次の推奨事項では、CallManager PG および CTI サーバのハートビート時間を 10 秒に設定していると想定しています。


PG の基本プラットフォーム

ロード需要が最大 100 エージェントで Call Per Second(CPS; 1 秒当たりのコール)が最大 1 の CallManager PG では、最低限次に示すプラットフォームが必要です。

CPU。Pentium III のデュアル プロセッサ。各プロセッサは 700 MHz 以上。

RAM。512 MB。

L2 キャッシュ。512 KB。

ディスク ストレージ。4 GB 以上。

ネットワーク。ネットワーク インターフェイス カードを介した TCP/IP 接続で ICM セントラル コントローラおよびエージェント デスクトップ システムに接続可能。

オペレーティング システム。Windows 2000 Server、Service Pack 3 以上。

ハイエンドの PG プラットフォーム

ロード需要が最大 500 エージェントで Call Per Second(CPS; 1 秒当たりのコール数)が最大 5 の CallManager PG では、最低限次に示すプラットフォームが必要です。

CPU。Pentium III のデュアル プロセッサ。各プロセッサは 1.2 GHz 以上。

RAM。1 GB。

L2 キャッシュ。512 KB。

ディスク ストレージ。9 GB 以上。

ネットワーク。ネットワーク インターフェイス カードを介した TCP/IP 接続で ICM セントラル コントローラおよびエージェント デスクトップ システムに接続可能。

オペレーティング システム。Windows 2000 Server、Service Pack 3 以上。

エージェント デスクトップ プラットフォーム

最低限次の仕様にすることを推奨します。

CPU。Pentium の 500 MHz プロセッサ 1 個。

RAM。256 MB 以上の RAM。

ネットワーク。(ネットワーク インターフェイス カードまたはモデムを介した)TCP/IP 接続で CallManager PG に接続可能。

マルチメディア サポート。メディア終端 PC では、マルチメディア サポートが必要です。

オペレーティング システム。Windows 2000 Workstation または Server、
Windows 95/98 ワークステーション、Windows NT Workstation または Server、Service Pack 4 以上。