Cisco ICM/IP Contact Center Enterprise Edition Webview インストレーション アドミニストレーション ガイド Release 6.0(0)
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発行日;2012/02/05 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf | フィードバック

目次

目的

対象読者

マニュアルの構成

表記法

関連資料

その他の資料

資料の入手

Cisco.com

資料のご注文

技術サポート

Cisco Technical Support Web サイト

Japan TAC Web サイト

サービス リクエストの提出

サービス リクエストの重大度の定義

補足資料と情報の入手

このガイドについて

目的

このマニュアルでは、Cisco Intelligent Contact Management(ICM)ソフトウェアを使用した、Cisco ICM ソフトウェア WebView 製品のインストールおよび管理方法について説明します。WebView に必要なサードパーティ ソフトウェアのインストールの情報についても説明します。

対象読者

このマニュアルは、Cisco ICM WebView の管理者を対象にしています。管理者は、コンタクト センターの操作や管理、および Cisco ICM ソフトウェアに接続するコンタクト センターやキャリア ネットワークの固有の情報について、一般的な知識を持っている必要があります。また、管理者は Windows 2000 についてもよく理解している必要があります。

マニュアルの構成

このマニュアルは、次の章で構成されています。

説明

「WebView システム要件」

サーバおよびクライアントの WebView システム要件。

「インストール要件」

ソフトウェアおよびハードウェアのインストール要件。

「Cisco ICM WebView ソフトウェアのインストールおよびユーザの設定」

サーバへの WebView ソフトウェアのインストール方法、WebView エンドユーザの設定方法。

付録A「以前のバージョンの ICM WebView からのアップグレード」

カスタム テンプレートの名前を変更している場合に注意する必要がある内容について説明します。以前のバージョンの WebView ソフトウェアからアップグレードする方法については、『Cisco ICM ソフトウェア アップグレード マイグレーション ガイド』を参照してください。

付録B「WebView データベース」

WebView データベースと、WebView でのその使用方法について説明します。

付録C「日付形式のサポート」

WebView がサポートする国際日付表示形式のリスト。

付録D「テンプレートおよびレポート項目のキャッシングについて」

WebView のキャッシングの使用方法について説明します。キャッシングは、データベースへのクエリー回数を減らすことによってシステム パフォーマンスを向上させます。

付録E「破損したテンプレートの更新または修正方法」

シスコ提供のテンプレートが破損した場合の修正方法。

付録G「トラブルシューティングのヒント」

WebView インストールのトラブルシューティングに関するヒントは、第 3 章には掲載されていません。

表記法

このマニュアルでは、次の表記法を使用しています。

書式

太字 は、ユーザの入力、キー、ボタン、フォルダ名、およびサブメニュー名に使用されます。

次へ ]をクリックします。

斜体 は、次のいずれかです。

新しく導入された用語

強調

特定の値に置き換える必要がある一般的な構文の項目

出版物のタイトル

スキル グループとは、類似するスキルを共有するエージェントの集まりです。

事前定義済みテンプレートで使用されている数値による命名規則は 使用しないでください (たとえば persvc01)。

IF (condition, true-value, false-value)

詳細については、 Cisco ICM Software Database Schema Handbook を参照してください。

矢印( > )は、プルダウン メニューの項目を示します。

[ファイル]メニューの[保存]コマンドは、 [ファイル]>[保存] と表されます。

関連資料

Cisco ICM Enterprise Edition Installation Guide

ICM ソフトウェアのコンポーネントのインストール方法について説明しています。ハードウェア構成およびソフトウェア設定に関する情報も掲載されています。

Cisco ICM Enterprise Edition Configuration Guide

コンフィギュレーション マネージャを使用して ICM コンタクト センターを設定する方法について説明しています。

ACD または NIC に関する固有情報については、該当する Cisco ICM ソフトウェア ACD または NIC の補足マニュアルを参照するか、お客様担当者に問い合せてマニュアルを入手してください。

Cisco IP Contact Center Enterprise Edition インストレーション コンフィギュレーション ガイド

Cisco IP Contact Center(IPCC)ソリューションに使用される ICM コンポーネントのインストールおよび設定方法について説明しています。このマニュアルには、IPCC ソリューションで使用される ICM コンポーネントのインストールおよび設定手順も掲載されています。また、ICM ソフトウェアと連動する他の IPCC コンポーネント(Cisco CallManger、Cisco IP-IVR、Cisco Agent Desktop/Cisco Supervisor Desktop など)の設定要件に関する情報も掲載されています。

Cisco IP Contact Center Enterprise Edition アドミニストレーション ガイド

IPCC コンタクト センターの日常業務に必要なタスクおよび概念について説明しています。このガイドには、音声だけでなくマルチチャネル オプションの情報も掲載されています。

Cisco ICM Enterprise Edition Administration Guide

ACD コンタクト センターの日常業務に必要なタスクおよび概念について説明しています。

Cisco ICM/IP Contact Center Enterprise Edition Database Schema Handbook

Cisco Intelligent Contact Management(ICM)ソフトウェアのデータベース内でのデータ編成方法についてのマニュアルです。このデータベースには複数のテーブルが含まれています。各テーブルには、1 組のカラムまたはフィールドが定義されています。データベース内の各レコードまたは行は、カラムごとに 1 つの値を持ちます。このマニュアルでは、テーブルとそのカラムについて説明しています。WebView レポートは、これらのテーブルのデータにアクセスします。

Cisco ICM ソフトウェア アップグレード マイグレーション ガイド

ICM ソフトウェアのアップグレード方法について説明しています。

Cisco IP Contact Center Enterprise Edition レポーティング ガイド

IPCC Enterprise 環境におけるレポート データの生成方法および解釈方法について理解するのに役立つ情報を提供しています。このガイドでは、設定およびスクリプティングがレポート データに与える影響についても説明しており、ユーザは IPCC Enterprise システムをレポートのニーズに合わせて計画および構成できます。このガイドには、従来の ACD コンタクト センター環境でのレポート作成に関する情報は掲載されていません。

Cisco ICM/IP Contact Center Enterprise Edition WebView Template Design Guide Using InfoMaker

Sybase の InfoMaker を使用してカスタム レポート テンプレートを作成する方法と、WebView を使用してこれらのテンプレートを起動する手順について説明しています。

その他の資料

Cisco Intelligent Contact Management(ICM)ソフトウェアおよび IPCC Enterprise ソリューションの詳細については、 シスコの Web サイト でカスタマー コンタクト ソフトウェアのセクションを参照してください。

資料の入手

シスコの文書および補足資料は、Cisco.com から入手できます。シスコでは、テクニカル アシスタンスやその他のテクニカル リソースの入手方法をいくつか提供しています。ここでは、シスコシステムズから技術情報を入手する方法を説明します。

Cisco.com

最新のシスコ ドキュメンテーションは、次の URL から入手できます。

http://www.cisco.com/univercd/home/home.htm

シスコの Web サイトには、次の URL でアクセスできます。

http://www.cisco.com/jp

各国のシスコ Web サイトには、次の URL でアクセスできます。

http://www.cisco.com/public/countries_languages.shtml

資料のご注文

資料の発注手順は、次の URL で確認できます。

http://www.cisco.com/univercd/cc/td/doc/es_inpck/pdi.htm

シスコの資料は、次の方法でご注文いただけます。

Cisco.com の登録ユーザ様(シスコ直販のお客様)は、次の URL にある発注ツールからシスコ製品の資料をご注文いただけます。

http://www.cisco.com/en/US/partner/ordering/index.shtml

Cisco.com に登録されていない場合、製品を購入された代理店へお問い合せください。

技術サポート

有効な Cisco サービス契約をお持ちのすべてのお客様、パートナー様、販売店様、代理店様に対しては、24 時間体制による Cisco Technical Support の技術サポート サービスをご提供いたします。Cisco.com の Cisco Technical Support Web サイトでは、膨大な数のオンライン サポート資料が提供されています。また、Cisco Technical Assistance Center(TAC)のエンジニアによる電話でのサポートもご利用いただけます。有効な Cisco サービス契約をお持ちでない場合は、販売代理店にご連絡ください。

Cisco Technical Support Web サイト

Cisco Technical Support Web サイトでは、シスコの製品とテクノロジーに関する技術的な問題のトラブルシューティングと解決を支援するために、オンライン ドキュメントおよびツールを提供しています。この Web サイトは、次の URL から 365 日 24 時間ご利用いただけます。

http://www.cisco.com/techsupport

Cisco Technical Support Web サイト上のツールにアクセスするには、Cisco.com のユーザ ID とパスワードが必要です。有効なサービス契約をお持ちで、ユーザ ID またはパスワードをお持ちでないお客様は、次の URL で登録を行ってください。

http://tools.cisco.com/RPF/register/register.do

Japan TAC Web サイト

Japan TAC Web サイトでは、利用頻度の高い TAC Web サイト
(http://www.cisco.com/tac)のドキュメントを日本語で提供しています。Japan TAC Web サイトには、次のURLからアクセスしてください。

http://www.cisco.com/jp/go/tac

サポート契約を結んでいない方は、「ゲスト」としてご登録いただくだけで、Japan TAC Web サイトのドキュメントにアクセスできます。

Japan TAC Web サイトにアクセスするには、Cisco.com のログイン ID とパスワードが必要です。ログイン ID とパスワードを取得していない場合は、次のURLにアクセスして登録手続きを行ってください。

http://www.cisco.com/jp/register

サービス リクエストの提出

S3 および S4 のサービス リクエストの場合は、オンラインの TAC Service Request ツールを使用すると、最もすばやくケースをオープンできます。(S3 および S4 のサービス リクエストは、ネットワークの機能低下がごくわずかである状況や、製品情報を入手する必要がある状況に該当します)。TAC Service Request ツールで現在の状況を入力すると、推奨される解決方法が自動的に提示されます。提示された方法で問題が解決しなかった場合は、Cisco TAC エンジニアが割り当てられます。TAC Service Request ツールの URL は次のとおりです。

http://www.cisco.com/techsupport/servicerequest

S1 または S2 サービス リクエストの場合、またはインターネットにアクセスできない場合は、シスコ TAC に電話でご連絡ください。(S1 または S2 のサービス リクエストは、本稼働ネットワークが停止している状況、またはネットワーク機能が著しく低下している状況に該当します)。S1 および S2 のサービス リクエストの場合は、お客様の円滑な業務を維持するために、Cisco TAC のエンジニアがただちに割り当てられます。

電話でサービス リクエストをオープンする場合の連絡先は次のとおりです。

アジア太平洋: +61 2 8446 7411(オーストラリア: 1 800 805 227)
EMEA(欧州、中東、アフリカ): +32 2 704 55 55
米国: 1 800 553 2447

Cisco TAC の全連絡先のリストは、次の URL で参照できます。

http://www.cisco.com/techsupport/contacts

サービス リクエストの重大度の定義

シスコでは、すべてのサービス リクエストの報告形式を標準化するために、以下のように重大度を定義しています。

重大度 1(S1):ネットワークが「ダウン」しているか、お客様の事業運営に重大な影響がある。お客様とシスコの双方が、必要なすべてのリソースを 24 時間体制で保証して問題の解決を図る。

重大度 2(S2):既存のネットワークの運用パフォーマンスが著しく低下しているか、シスコ製品のパフォーマンスが不適切であるためにお客様の事業運営に重大な悪影響が及んでいる。お客様とシスコの双方が、通常の営業時間にフルタイムのリソースを割り当てて問題の解決を図る。

重大度 3(S3):ネットワークの運用パフォーマンスに影響があるが、ほとんどの事業運営は引き続き適切に行える。サービスを満足できるレベルに回復するために、お客様とシスコの双方が、通常の営業時間にリソースを割り当てて解決を図る。

重大度 4(S4):お客様が、シスコ製品の機能、インストール、設定などに関して、情報または支援を必要としている。事業運営には、ほとんど、またはまったく影響がない。

補足資料と情報の入手

シスコの製品、テクノロジー、およびネットワーク ソリューションに関する情報は、さまざまなオンライン ソースや出版ソースから入手できます。

Cisco Marketplace では、Cisco の書籍、リファレンス ガイド、およびロゴ製品を幅広く提供しています。シスコ直営店の Cisco Marketplace へは、次の URL からアクセスできます。

http://www.cisco.com/go/marketplace/

Cisco Product Catalog には、シスコシステムズが提供しているネットワーク製品の説明があり、製品の発注およびカスタマー サポート サービスにも利用できます。Cisco Product Catalog には、次の URL からアクセスできます。

http://cisco.com/univercd/cc/td/doc/pcat/

Cisco Press では、ネットワーキング、トレーニング、および認定に関する一般的な書籍を幅広く発行しています。これらの出版物は、新しいユーザにとっても、経験豊富なユーザにとっても有益なものです。Cisco Press の最新の書籍と他の情報については、次の URL にある Cisco Press にアクセスしてください。

http://www.ciscopress.com

『Packet』は、インターネットおよびネットワーキング資産の有効活用を目的とした、シスコシステムズ刊行の技術者向け雑誌です。季刊誌『Packet』には、業界の最新トレンド、テクノロジーの進歩、シスコの製品やソリューションなどに関する記事に加え、ネットワークの開発やトラブルシューティングに関するヒント、設定例、ケース スタディ、資格認証やトレーニングに関する情報、詳細なオンライン資料へのリンクなども掲載されています。『Packet』には、次の URL でアクセスできます。

http://www.cisco.com/packet

『iQ Magazine』は、収益の増加、ビジネスの合理化、サービスの拡大などに、テクノロジーを応用するためのヒントを提供することを目的とした、シスコシステムズ刊行の季刊誌です。この季刊誌では、実際のケース スタディとビジネス戦略を取り上げ、さまざまな企業が抱えている課題と、それらの解決に役立つテクノロジーを紹介し、読者が安心してそれらのテクノロジーに投資するための判断材料となる情報を提供しています。『iQ Magazine』には、次の URL でアクセスできます。

http://www.cisco.com/go/iqmagazine

『Internet Protocol Journal』は、公共および専用のインターネットおよびイントラネットの設計、開発、運用に携わる技術専門家に向けて、シスコシステムズが四半期ごとに発行する定期刊行物です。『Internet Protocol Journal』には、次の URL でアクセスできます。

http://www.cisco.com/ipj

シスコでは、ネットワーキング関係のトレーニングを世界規模で提供しています。最新情報については、次の URL を参照してください。

http://www.cisco.com/en/US/learning/index.html