Cisco IP Contact Center Enterprise Edition ネットワーク デザイン(SRND) Releases 5.0/6.0
索引
Numerics
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Numerics

802.1q  8-10

A

ACD の統合  2-35

Agent Desktop

VoIP モニタ サービス  5-15

基本サービス  5-15

サイジング  5-15

冗長性  3-41

帯域幅の要件  8-14

必要なサーバ  5-3, 5-4

録音再生サービス  5-16

Agent Reporting and Management(ARM)  3-16

Agent PG(APG)  5-6, 5-7, 5-12

APG  5-6, 5-7, 5-12

AQT  4-11

ARM  3-16

AW  1-9, 5-5

B

BHCA  4-2, 4-9, 5-9

BHCC  4-10

BHT  4-3

Business Ready Teleworker  2-30

C

CallManager(Cisco CallManager 参照)

CIPT OS  9-3, 9-4

Cisco Agent Desktop 基本サービス  5-15

Cisco Agent Desktop(Agent Desktop を 参照

Cisco CallManager

セキュリティ  9-11

Cisco Resource Manager  5-11

Cisco Security Agent  9-8

Cisco CallManager

IP IVR と組み合せた  3-13

高アベイラビリティ  3-8

冗長性  3-8

フェールオーバー  3-24, 3-34

リカバリ  3-34

Cisco.com  xviii

Cisco CallManager

サーバ キャパシティ  6-6, 6-7

サーバのサイジング  6-1

サポートするサーバ プラットフォーム  6-9

説明  1-2

リリース  6-4, 6-5

Cisco Product Identification ツール  xix

Cisco Supervisor Desktop(スーパーバイザ デスクトップを参照)

Cisco TAC(Technical Assistance Center)  xix

Citrix シン クライアント環境  8-25

Collaboration Server  3-16, 3-20

Combo Box  4-22

Content Server Switches(CSS)  1-3

CSS  1-3

CTI

Object Server(CTI OS を 参照

サーバ  1-6, 3-39

マネージャ  3-8, 3-11, 3-35

CTI OS

Agent Desktop  8-12

サーバのサイジング  5-14

フェールオーバー  3-41

アーキテクチャ  7-7

ツールキット  7-7

CTI OS 用ツールキット  7-7

Customer Voice Portal(CVP)  5-8, 1-3, 4-18

CVP  1-3, 4-18, 5-8

D

DCA  5-7

DMZ  3-20

DN  1-14

DNP  1-20

Dynamic Content Adapter(DCA)  5-7

E

ECC  5-11

Email Manager  3-16, 3-18, 5-8

Erlang

計算  4-6, 4-7

定義  4-3

export  4-12

Extended Call Context(ECC; 拡張コール コンテキスト)  5-11

H

H.323  3-15

HA WAN  2-17, 2-23, 2-26, 2-27

HDS  3-42, 5-5

Historical Data Server(HDS)  3-42, 5-5

I

ICC  2-17, 2-24

ICM

IP IVR の冗長性  3-13

コンポーネント  1-6

冗長性  3-11

説明  1-5

セントラル コントローラ  1-6

ソフトウェア モジュール  1-6

フェールオーバー シナリオ  3-25

フェールオーバー リカバリ  3-35

プライベート通信  2-21

分散型  2-16

ルーティング クライアント  1-12

ICM 以外の転送  1-24

Intelligent Contact Management(ICM 参照)

Internet Service Node(ISN 参照)

IP Communications(IPC)Resource Calculator  4-8

IP セキュリティ(IPSec)  9-9

IP 電話上の PC ポート  9-11

IP IVR

Cisco CallManager  3-13

ICM を組み合せた  3-13

高アベイラビリティ  3-12

冗長性  3-12

フェールオーバー リカバリ  3-34

ポート  4-15

IPCC

IP テレフォニーと組み合された  1-18

アーキテクチャ  1-1

アウトバウンド オプション  3-21

エージェント デスクトップ  7-3

概要  1-1

クラスタ  6-3

現行のリリース  xvii

コール フロー  1-5

コンポーネント  1-8, 5-2

コンポーネントのサイジング  5-5

最小限のハードウェア構成  5-9

スーパーバイザ デスクトップ  7-3

セキュリティ  9-1

内線  1-18

メッセージ フロー  1-5

IPCC アーキテクチャの概要  1-1

IPCC ソリューションの設計用ツール  4-6

IPCC と IP テレフォニーを組み合せる  1-18

IPCC のコンポーネント  1-8, 5-1

IP IVR

説明  1-4

IPPA  7-6

IP Phone Agent(IPPA)  7-6

IPSec  9-9

IP スイッチング  1-3

IP テレフォニー

IPCC と組み合された  1-18

内線  1-18

IP テレフォニーと IPCC のハイブリッド システム  1-18

ISN

Application Server  4-25

Combo Box  4-22

アプリケーション サーバ  3-15

音声ブラウザ  3-14, 4-25

簡略化されたサイジング方法  4-26

コール処理  2-13, 2-19, 2-20

コールのキューイング  2-13, 2-19, 2-20

コンポーネントのサイジング  4-22

サーバのキャパシティ  4-22

設計上の注意点  3-14

説明  1-3

メディア サーバ  3-15

ライセンス  4-25

ISN キャパシティのための簡略化されたサイジング方法  4-26

IVR

IP IVR 参照

エージェントへの転送  1-25

コール処理  2-11, 2-18

コールのキューイング  2-11, 2-18

サーバのサイジング  5-9

スクリプト  5-10

セルフサービス アプリケーション  5-10

セルフサービス コール  4-23

統合  2-36

ポート  4-11, 4-12

J

JTAPI  1-10

L

LCC  5-15

Logger  1-6, 3-36, 3-42, 5-5

M

Media Blender  5-7

Media Routing (MR) Peripheral Gateway (PG)  5-6, 5-7

MR PG  3-16, 5-6, 5-7

N

NAT  9-10

Network Address Translation(NAT)  9-10

NIC  8-5

O

OPC  1-6

P

PBX 転送  2-36

PG

Cisco CallManager  3-35

音声応答装置  3-35

サーバ オプション  5-12

サイジング  4-26, 5-13

設計上の注意点  3-22

PIM

サイジング  5-13

説明  1-6

フェールオーバー シナリオ  3-24

PIX  9-9

Progger  5-5

PSTN 転送  1-25, 2-38

Q

QoS

WAN 経由のクラスタリングに対する  2-23

計画  8-9

信頼  8-10

推奨事項  8-1

設定例  8-10

トラフィックのマーキング  8-9, 8-25

トラフィックの優先順位付け  8-5

ポリシー  8-11

Quality of Service (QoS を参照 )

R

reroute on no answer(RONA)  1-12, 1-17

Rogger  5-5

RONA  1-12, 1-17

Router  1-6, 3-36, 5-5

RSPAN  5-15

RTD  3-38

S

SCCP  2-6

SCI  1-4

Security Agent  9-8

Skinny Client Control Protocol(SCCP)  2-6

SLG  4-9

SPAN  5-15

SRND  xvii

Supervisor Desktop

帯域幅の要件  8-22

T

TAC  xix

Takeback N Transfer(TNT)  1-25

Task Event Services(TES)  3-16

TCP  8-4

TDM  1-4

Technical Assistance Center(TAC)  xix

TES  3-16

TNT  1-25

U

UDP  8-4

V

V3PN  2-28

VLAN  9-11

Voice Response Unit(VRU; 音声応答装置)  5-6, 5-9, 5-10

Voice and Video Enabled IPSec VPN(V3PN)  2-28

Voice XML(VXML)  4-26

VoIP モニタ  8-18, 8-21

VoIP モニタ サービス(Cisco Agent Desktop の)  5-15

VRU  1-15, 3-35, 5-6, 5-9, 5-10

VRU へのトランスレーション ルート  1-15

VXML  4-26

W

WAN

クラスタリング  2-17

高アベイラビリティ  2-17, 2-23, 2-26, 2-27

プライベート  2-25

WAN を介したクラスタ化

フェールオーバー シナリオ  3-30

WAN 経由のクラスタリング

説明  2-17

フェールオーバーのシナリオ  2-26

Web Collaboration Server  5-7

WebView Reporting Server  5-5

Windows 2000 Server のインストール  9-3, 9-4

Windows 2000 のインストール  9-3, 9-4

アーキテクチャの概要  1-1, 8-2

アウトバウンド オプション  3-21, 2-32

アクティブ時間  4-3

アドミッション コントロール  1-26

アドミン ワークステーション(AW)  1-9, 5-5

アドミン ワークステーション ConAPI インターフェイス  3-16

アフターコール ワーク時間  4-3, 4-9

アベイラビリティ、機能  3-1

暗号化  9-11

インターフェイス、SCI  1-4

イントラクラスタ コミュニケーション(ICC)  2-17, 2-24

インフラストラクチャ、ネットワーク  3-5

ウイルス対策アプリケーション  9-6

エージェント

間の転送  1-24

一般的  1-13

稼働率  4-11

サイジング  4-7, 4-14

状態の変更  8-15

人員計画の要件  4-28

推奨人数  4-10

数  5-10

設定  1-13

通話時間  4-3

人数指定  4-10

平均コール時間  4-3

ラップアップ時間  4-3, 4-16

リソースの縮小  4-28

ログイン  1-14

エージェント間の転送  1-24

エージェント詳細レポート  8-23

エージェント デスクトップ

Cisco Agent Desktop  7-4

CTI OS ツールキット  7-7

種類  7-3

詳細  7-4

設定  1-13

説明  1-8, 7-1

エージェントの状態の変更  8-15

エージェントの人員計画におけるリソースの縮小  4-28

エージェントの人数指定  4-10

応答コール  4-10, 4-11

応答なし  1-17

オープン ペリフェラル コントローラ(OPC)  1-6

音声 VLAN  9-11

音声応答装置(VRU)  1-15, 3-35

音声ゲートウェイ

機能  3-14

集中型  2-5, 2-18, 2-19

分散型  2-7, 2-11, 2-13, 2-20

ポート  4-15

音声ブラウザ  4-25, 5-8

会議、の転送  1-25

改訂の履歴  xvii

改訂履歴  xvii

カスタマー サポート  xix

カルキュレータ

Erlang 計算用  4-6

コール センターのリソース用  4-8

関連マニュアル  xvii

キープアライブ メッセージ  8-4

技術サービスの要求  xix

キャパシティ

サーバ プラットフォームの  6-6, 6-7

プランニング ツール  6-7

許容時間  4-9

クラスタ

ガイドライン  6-3

冗長性  6-13

ゲートウェイ

音声  3-14

サイジング  4-26

集中型  2-5, 2-18, 2-19

分散型  2-7, 2-11, 2-13, 2-20

ポートのサイジング  4-15

ゲートキーパー  1-26, 3-15

高アベイラビリティ  3-1

高アベイラビリティ(HA)WAN  2-17, 2-23, 2-26, 2-27

高優先順位コール  4-20, 4-23

コール

IP IVR におけるキューイング  2-3, 2-7, 2-10, 2-11, 2-18

ISN におけるキューイング  2-3, 2-7, 2-10, 2-13, 2-19, 2-20

応答  4-10, 4-11

完了  4-10

キューイング  1-15, 1-19, 4-10

切り替え  1-24

継続時間  4-11

高優先順位  4-20, 4-23

最頻時の期間における  4-9

処理  2-11, 2-13, 2-18, 2-19, 2-20, 4-12, 4-15

処理時間  4-9

セルフサービス  4-23

タイムライン  4-5

転送  1-20

標準  4-23

フロー  1-5

ブロック率  4-3, 4-4, 4-10

放棄  4-11

ラップアップ時間  4-16

ルーティング  1-15

コール アドミッション コントロール  1-26

コール アドミッション コントロールの Location  1-28

コール処理

IPCC における  6-2

集中型  2-5

冗長性  6-11

分散型  2-11, 2-16

コール制御  8-14

コール センターの用語  4-2

コール中の時間  4-3

コールとメッセージのフロー  1-5

コールのキューイング

IP IVR における  2-3, 2-7, 2-10, 2-11, 2-18

ISN における  2-3, 2-7, 2-10, 2-13, 2-19, 2-20

キューに入れられたコールの割合  4-10

シナリオ  1-19

説明  4-4, 5-10

トランスレーション ルーティングでの  1-15

コールの切り替え  1-24

コールの継続時間  4-11

コールの処理  2-11, 2-13, 2-18, 2-19, 2-20, 4-15

コールのタイムライン  4-5

コールのブロック率  4-3, 4-4, 4-10

コンサルテイティブ転送  1-22

コンピュータ テレフォニー統合(CTI を 参照

コンフィギュレーション マネージャ  1-9

サーバ

Cisco Agent Desktop に必要な  5-4

CTI Desktop に必要  5-3

キャパシティ プランニング  6-6, 6-7

サイジング  4-22, 5-1, 6-1

サポートするプラットフォーム  6-9

冗長性  6-11, 6-13

定義  4-2

プロンプト メディア用  4-27

ペリフェラル ゲートウェイ(PG)  5-12

ロード バランシング  6-16

サービス グレード  4-3

サービス制御インターフェイス(SCI)  1-4

サービスの配置  8-24

サービスの場所  8-24

サービス リクエスト  xix

サービス リクエストのシビラティ  xx

サービス レベル  4-3, 4-4

サービスレベル  4-4

サービス レベルの目標値(SLG)  4-9

最小限のハードウェア構成  5-9

サイジング

Cisco Agent Desktop  5-15

Cisco CallManager サーバ  6-1

IP IVR ポート  4-15

IPCC のコンポーネントとサーバ  5-1, 5-5

ISN キャパシティのための簡略化された方法  4-26

ISN コンポーネント  4-22

Peripheral Interface Manager(PIM; ペリフェラル インターフェイス マネージャ)  5-13

PSTN トランク  4-7, 4-15

エージェント  4-7, 4-14

基本例  4-13

ゲートウェイ  4-26

ゲートウェイ ポート  4-15

考慮する要因  5-9

コール処理の例  4-15

コール センターのリソース  4-1

セルフサービス IVR アプリケーション  4-18

帯域幅  8-11

プロンプト メディア サーバ  4-27

ベスト プラクティス  4-28

ペリフェラル ゲートウェイ(PG)  4-26, 5-13

ポート  4-15

ラップアップ時間の例  4-16

サイジングに関して考慮する要因  5-9

再接続  1-23

サイト間通信  2-21

最頻時

最頻時発呼完了(BHCC)  4-10

定義  4-2

トラフィック(BHT)  4-3

発呼(BHCA)  4-2, 4-9

発呼数(BHCA)  5-9

最頻時の期間  4-2

サイレント モニタリング  8-17

サポート  xix

サポートするサーバ プラットフォーム  6-9

サポート、取得方法  xix

実行 VRU スクリプト  5-9, 5-10

自動呼分配(ACD)  2-35

時分割多重(TDM)  1-4

集中型コール処理  2-5

状態の制御  1-14

冗長性

CTI マネージャ  3-11

クラスタ構成  6-13

コール処理の  6-11

設計上の注意点  3-1

処理時間  4-9

シリアル番号  xix

人員計画における考慮事項  4-28

シン クライアント環境  8-25

シングル ステップ転送  1-22

シングル リンク  2-22

信頼  8-10

推奨するエージェント人数  4-10

スイッチド ポート アナライザ(SPAN)  5-15

スイッチング  1-3

スーパーバイザ デスクトップ

Cisco Supervisor Desktop  7-4

CTI OS ツールキット  7-7

種類  7-3

詳細  7-4

説明  7-1

スキル グループ  1-14, 5-10

スキル統計情報  8-15

スクリプト  1-14

スクリプト エディタ  1-9

スケーラビリティ  6-16

製品識別  xix

セキュリティ  9-1

設計ツール  4-6

セッション ライセンス  4-25

設定

IP 電話における  9-11

エージェント テスクトップの  1-13

セルフサービス IVR アプリケーション  4-18

セルフサービス コール  4-23

相互間のテスト  2-24

ソフトウェアのバージョン  xvii

ソフトウェアのリリース  xvii

ソフトウェア バージョン  xvii, 6-4, 6-5

ソフトウェア ライセンス  4-25

ソフトフォン  1-8

ソリューション リファレンス ネットワーク デザイン (SRND)  xvii

帯域幅

Cisco Agent Desktop  8-14

CTI OS Agent Desktop の  8-12

Supervisor Desktop  8-22

VoIP モニタの  8-21

WAN 経由のクラスタリングに対する  2-23

コール シナリオ  8-16

コール制御  8-14

サイジング  8-11

サイレント モニタリング  8-17

遅延要件  8-8

デスクトップ モニタの  8-19

パブリック(ビジブル)ネットワークの  8-12

プライベート ネットワーク  8-11

プロビジョニング  8-1

モニタ サービスの  8-18

ダイヤラ  5-6

ダイヤル番号(DN)  1-14

ダイヤル番号計画(DNP)  1-20

ダイヤル プラン  1-20

ダイヤル プランのタイプ  1-20

対話式音声自動応答(IVR 参照)

単一サイト配置モデル  2-2

チーム エージェント統計情報レポート  8-23

チーム スキル統計情報レポート  8-23

遅延要件  8-8

着信の転送  1-3

通話時間  4-3

ディレクトリ番号(DN)  1-14

データ ネットワーク  3-5

データベース  5-11

テクニカル サポート  xix

デスクトップ モニタ  8-18, 8-19

デバイス

ターゲット  1-12

認証  9-11

デバイス ターゲット  1-12

デュアル リンク  2-21

転送

Cisco CallManager の使用  2-40

ICM 以外  1-24

IVR からエージェント  1-25

PBX の使用  2-36

PSTN の使用  1-25, 2-38

エージェント間  1-24

会議コール  1-25

切り替え  1-24

コンサルテイティブ  1-22

再接続  1-23

シングル ステップ  1-22

説明  1-20

単一サイト配置  2-4

複数  1-25

複数のサイトに対する集中型コール処理  2-7, 2-10

ブラインド  1-22

レポーティング  1-25

伝送制御プロトコル(TCP)  8-4

転送接続  1-25

転送の組み合せ  1-25

電話設定  9-11

同一電話での IPCC と IP テレフォニーの内線  1-18

統計情報レポート  8-22

統合

ACD  2-35

IVR  2-36

トラフィック

最頻時における  4-3

タイプ  8-2

フロー  8-6, 8-12, 8-17

分類  8-11

マーキング  8-9, 8-25

優先順位付け  8-5

トラフィックのフロー  8-6, 8-12, 8-17

トラフィックの優先順位付け  8-5

トランキングの重複  2-39, 2-40

トランク

サイジング  4-7, 4-15

トランキングの重複  2-39, 2-40

必要数  4-11

トランスレーション ルーティング  1-15

トンネリング  9-9

ネットワーク

インフラストラクチャ  3-5, 8-2

セグメント  8-3

パブリック  8-3, 8-6, 8-9, 8-12

ビジブル  8-3, 8-6, 8-9, 8-12

プライベート  8-3, 8-7, 8-11

プロビジョニング  8-9

ネットワーク インターフェイス コントローラ(NIC)  8-5

ネットワークのインフラストラクチャ  8-2

ネットワークのセグメント  8-3

バージョン(ソフトウェアの)  6-4, 6-5

ブロック率  4-3, 4-10

ハードウェア構成  5-9

ハートビート  8-4, 8-15

配置のモデル  2-1

配置モデル

WAN 経由のクラスタリング  2-17

説明  2-1

単一サイト  2-2

複数のサイトに対する集中型コール処理  2-5

複数のサイトに対する分散型コール処理  2-11

配置、サービス  8-24

発信の転送  1-3

パッチ管理  9-4

パフォーマンス モニタリング  8-11

パブリック ネットワーク  8-3, 8-6, 8-9, 8-12

バランシング、サーバの負荷  6-16

ビジブル ネットワーク  8-3, 8-6, 8-9, 8-12

非武装地帯(DMZ)  3-20

標準コール  4-23

ファイアウォール  9-9

フェールオーバー

Cisco CallManager  3-24

CTI OS  3-41

ICM  3-25

WAN を介したクラスタ化  3-30

WAN 経由のクラスタリング  2-26

シナリオ  2-26, 3-24, 3-25, 3-30

設計上の注意点  3-1

リカバリ  3-34

不具合、報告  xix

複数サイト配置

集中型コール処理  2-5

分散コール処理  2-11

複数の転送  1-25

プライベート WAN  2-25

プライベート通信  2-21

プライベート ネットワーク  8-3, 8-7, 8-11

ブラインド転送  1-22

プラットフォーム キャパシティ  6-6, 6-7

プレルーティング  1-12

ブレンディッド エージェント オプション  2-32

ブロードバンド  2-28

プロトコル

SCCP  2-6

TCP  8-4

UDP  8-4

プロビジョニング(サイジングを参照)

プロンプト メディア サーバ  4-27

分散型 ICM  2-16

分散コール処理  2-11, 2-16

分類、トラフィック  8-11

平均

アフターコール ワーク時間  4-9

応答スピード(ASA)  4-11

コール継続時間  4-11

コール処理時間  4-9

コール通話時間  4-9

処理時間(AHT)  4-3

待ち時間(AQT)  4-11

平均応答スピード  4-11

平均処理時間  4-3

ベスト プラクティス

セキュリティ  9-3

CTI OS 帯域幅  8-13

コール センターのリソース サイジング  4-28

ペリフェラル ゲートウェイ(PG を 参照

ペリフェラル インターフェイス マネージャ(PIM 参照)

放棄されたコール  4-11

放棄されたコールの許容時間  4-11

放棄までの待ち時間  4-9

ポート

IP IVR  4-15

IVR 用  4-12

キューイング用  4-11

コール処理用  4-12

サイジング  4-15

使用状況  8-25

ポスト ルート  1-21

補足資料  xvii, xxi

マーキング、トラフィック  8-9, 8-25

マニュアル

関連  xvii, xxi

入手方法  xviii, xxi

発注方法  xviii

マルチチャネル  2-32, 3-16

メッセージ フロー  1-5

メディア ルーティング(MR)ペリフェラル ゲートウェイ(PG)  3-16

メディア暗号化  9-11

メディア サーバ  4-27

モニタ サービス  8-18

モニタリング、パフォーマンス  8-11

問題、報告  xix

ユーザ データグラム プロトコル(UDP)  8-4

用語  4-2

ライセンス  4-25

ラップアップ時間  4-3, 4-16

ラベル  1-13

リアルタイム ディストリビュータ(RTD)  3-38

リアルタイム レポーティング  5-10

リカバリ、フェールオーバー  3-34

リソース カルキュレータ  4-8

リソース サイジング  4-1

リモート エージェント  2-28

リモート スイッチド ポート アナライザ(RSPAN)  5-15

ルーティング

クライアント  1-12, 1-13

コール  1-15

スクリプト  1-14, 1-15

トランスレーション  1-15

要求  1-21

ルーティング クライアント  1-12, 1-13

ルート要求  1-21

レポーティング  5-10

レポート

Historical Data Server  3-42

Logger  3-42

転送  1-25

帯域幅の使用状況  8-22

ロード バランシング  6-16

ログイン  1-14

録音および統計情報サービス  8-19

録音サービス  8-19

録音再生サービス(Cisco Agent Desktop の)  5-16

論理コール センター(LCC)  5-15