Cisco IP Contact Center Enterprise Edition インストレーション コンフィギュレーション ガイド Release 6.0(0)
はじめに
はじめに
発行日;2012/02/06 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf | フィードバック

目次

はじめに

このガイドについて

範囲

対象読者

本書の構成

表記法

関連資料

シスコ資料の入手

Cisco.com

Documentation CD-ROM

資料のご注文

その他の情報源

技術サポート

Cisco.com

Technical Assistance Center

Cisco TAC Web サイト

JapanTAC Web サイト

Cisco TAC Escalation Center

はじめに

『Cisco IP Contact Center Enterprise Edition インストレーション コンフィギュレーション ガイド』 へようこそ。本ガイドには、本稼動環境およびテスト環境における IPCC Enterprise システムを理解し、設定する上で役立つ情報が記載されています。

この前書きには、次の項があります。

「このガイドについて」

「シスコ資料の入手」

「技術サポート」

このガイドについて

この項では、本マニュアルを読む上で考慮すべき事項について説明します。

範囲

Cisco IPCC Enterprise ソリューションは、複数のソフトウェアおよびハードウェア コンポーネントで構成されており、それらをインストールして、設定を行い、相互に統合する必要があります。本ガイドでは、これらの各コンポーネントについて説明し、IPCC 環境でそれらを展開するために必要なインストールと設定についての情報を提供します。本ガイドには、IPCC 固有の情報だけが記載されています。IPCC に関係しない各コンポーネントの一般的なインストールおよび設定に関する情報は記載されていません。このような情報については、必要に応じて、他の参考資料を紹介しています。

本ガイドの設定情報は、IPCC の初期設定だけに関連しています。展開後の設定のオプションや方法については、 『Cisco IP Contact Center Enterprise Edition アドミニストレーション ガイド』 を参照してください。

本ガイドには、本稼動環境およびテスト環境における IPCC Enterprise システムを理解し、設定する上で役立つ情報が記載されています。

対象読者

本ガイドは、IPCC Enterprise の本稼動システム、テスト システム、およびそれらのシステムを構成する製品のセットアップと設定を担当するすべての人を対象としています。

本書の構成

本ガイドは、次の章から構成されています。

説明

「Cisco IPCC Enterprise の概要」

この章には、IPCC Enterprise システムの概略と各コンポーネントの説明が記載されています。

「IPCC Enterprise プラットフォームの仕様」

この章には、IPCC Enterprise コンポーネントのハードウェア仕様およびソフトウェア仕様が記載されています。また、各コンポーネントを IPCC Enterprise システムの一部として展開した場合にサポートされない機能のリストも掲載されています。

「インストール作業と設定作業の概要」

この章には、IPCC をインストールして設定する際の進捗を記録するためのチェックリストが掲載されています。

「IPCC Enterprise で使用する Cisco CallManager のインストールと設定」

この章では、テスト環境および本稼動環境での Cisco
CallManager ソフトウェアのインストール方法および設定方法について説明します。

「IPCC Enterprise で使用する Cisco IP IVR のインストールと設定」

この章では、テスト環境および本稼動環境での IP IVR ソフトウェアのインストール方法および設定方法について説明します。(ISN ではなく)IP IVR をキューイングに使用する場合は、この章の手順に従ってください。

「IPCC Enterprise で使用する Cisco ICM のインストールと設定」

この章では、ICM ソフトウェア コンポーネントのインストール方法および設定方法について説明します。

「IPCC Enterprise で使用するアウトバウンド オプションのインストールと設定」

この章では、IPCC Enterprise のアウトバウンド オプション機能の設定方法について説明します。

「IPCC Enterprise で使用する Cisco ISN のインストールと設定」

この章では、テスト環境および本稼動環境での ISN ソフトウェアのインストール方法および設定方法について説明します。(IP-IVR ではなく)ISN をキューイングに使用する場合は、この章の手順に従ってください。

「IPCC Enterprise で使用する Agent Desktop および Supervisor Desktop のインストール」

この章では、Cisco Agent Desktop、CTI OS Agent Desktop、および IPCC Supervisor Desktop のインストール方法および設定方法について説明します。

「IPCC Enterprise で使用するシスコ マルチチャネル コンポーネントのインストールと設定」

この章では、IPCC Enterprise システムの Cisco Multichannel ソフトウェアのインストール方法および設定方法について説明します。

「IPCC Enterprise のレポーティングの設定」

この章では、IPCC Enterprise システムのレポーティングの設定に必要な作業について説明します。

付録A「IPCC Enterprise チェックリストとワークシート」

この付録には、本ガイドに掲載されている IPCC インストール/設定チェックリストおよびワークシートがすべて収録されています。これらは、IPCC Enterprise を展開する際のガイドとして使用できます。

付録B「IPCC Enterprise ラボ システムのセットアップ」

この付録には、テスト環境において IPCC Enterprise をセットアップする方法についてのアドバイスが記載されています。

付録C「IPCC Enterprise システムの耐障害性の強化」

この付録では、IPCC Enterprise の耐障害性を向上させるための設定方法について説明します。

表記法

本ガイドでは、次のような表記法を使用しています。

書式

太字フォント:メニュー、タブ、フィールド、およびコマンド名に使用します。

[ファイル]メニューから、[名前を付けて保存]を選択します。

Courier フォント:ファイル名、ディレクトリ パス、コード、およびユーザ入力に使用します。

ペリフェラル サービスのテンプレートは、 persvc サブディレクトリに保存されます。

斜体フォント:次のいずれかを表します。

新しく導入された用語

強調

出版物のタイトル

スキル グループ とは、類似したスキルを持つエージェントの集合です。

レポート ペインタで作成された計算カラ
ム付きのテンプレートは、WebView のドリルダウン機能およびしきい値機能をサポート していません

詳細については、 『Cisco ICM Software
Database Schema Handbook』
を参照してください。

「ラボ設定」という言葉の後ろに続く斜体文字は、テスト環境で IPCC を設定する場合の推奨値を表します。

8001

山カッコ(< >)で囲まれた項目は、変数を表します。

icm\<icm_instance_name> ディレクトリにファイルを保存します。

右向きの山カッコは、プルダウン メニューの項目、またはタブ形式のダイアログ ボックスやウィザードでの一連のコマンド操作を表しています。

カスタム テンプレートを表示するには、[ペリフェラル]>[レポートの作成] を選択します。

関連資料

次の URL から入手できる『Cisco IP Contact Center Enterprise Edition ドキュメント ガイド』には、IPCC Enterprise コア、コンポーネント、および関連資料のリストが掲載されています。
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/index.html

シスコ資料の入手

シスコでは、文書、技術サポート、およびその他の技術資料をさまざまな方法で提供しています。ここでは、シスコシステムズから技術情報を入手する方法を説明します。

Cisco.com

シスコの最新文書は、次の URL から入手できます。 http://www.cisco.com/univercd/home/home.htm

シスコの Web サイトには、次の URL でアクセスできます。 http://www.cisco.com/jp

各国のシスコ Web サイトには、次の URL でアクセスできます。
http://www.cisco.com/public/countries_languages.shtml

Documentation CD-ROM

購入された製品には、シスコの文書と補足資料が収録された Cisco Documentation CD-ROM パッケージが付属している場合があります。Documentation CD-ROM は定期的に更新されており、印刷資料の内容よりも新しい場合があります。この CD-ROM パッケージは、単独の製品として入手できるほか、年間または四半期単位の購読手続きによって入手することもできます。

Cisco.com の登録ユーザ様は、次の URL にある Cisco Ordering Tool を使用して、単体の Documentation CD-ROM(製品番号 DOC-CONDOCCD=)をご注文いただけます。
http://www.cisco.com/en/US/partner/ordering/ordering_place_order_ordering_tool_launch.html

すべてのユーザ様は、次の URL にあるオンラインの Subscription Store から、月単位または四半期単位の登録をご注文いただけます。 http://www.cisco.com/go/subscription

資料のご注文

資料の発注手順は、次の URL で確認できます。 http://www.cisco.com/univercd/cc/td/doc/es_inpck/pdi.htm

シスコの資料は、次の方法でご注文いただけます。

Cisco.com の登録ユーザ様(シスコ直販のお客様)は、次の URL にある Networking Products
MarketPlace からシスコ製品の資料をご注文いただけます。
http://www.cisco.com/en/US/partner/ordering/index.shtml

Cisco.com に登録されていない場合、製品を購入された代理店へお問い合わせください。

その他の情報源

シスコの製品、テクノロジー、およびネットワーク ソリューションに関する情報は、さまざまなオンライン ソースや出版ソースから入手できます。

Cisco Product Catalog には、シスコシステムズが提供しているネットワーク製品の説明があり、製品の発注およびカスタマー サポート サービスにも利用できます。 Cisco Product Catalog には、次の URL からアクセスできます。
http://www.cisco.com/en/US/products/products_catalog_links_launch.html

Cisco Press では、さまざまなネットワーク関連の書籍を発行しています。初めて製品を使用するユーザと経験のあるユーザには、 『Internetworking Terms and Acronyms Dictionary』、
『Internetworking Technology Handbook』、『Internetworking Troubleshooting Guide』、および
『Internetworking Design Guide』
をお勧めします。Cisco Press の最新の書籍と他の情報については、次の URL にある Cisco Press にアクセスしてください。 http://www.ciscopress.com

Packet はシスコの季刊誌で、ネットワーク技術の最新トレンド、最新テクノロジー、およびシスコの製品とソリューションをネットワーク業界の専門家に提供します。ネットワークの展開やトラブルシューティングに関するヒント、設定例、お客様の事例、チュートリアルとトレーニング、認定情報、および多数の詳細なオンライン リソースへのリンクが掲載されています。 Packet には、次の URL でアクセスできます。 http://www.cisco.com/go/packet

iQ Magazine はシスコの隔月誌で、インターネット ビジネス戦略に関する最新情報を管理職に提供します。iQ Magazine には、次の URL でアクセスできます。
http://www.cisco.com/go/iqmagazine

Internet Protocol Journal は、シスコシステムズが発行している季刊誌です。パブリックまたはプライベートなインターネットおよびイントラネットのデザイン、開発、および運用に携わる工学専門家を対象にしています。Internet Protocol Journal には、次の URL でアクセスできます。
http://www.cisco.com/en/US/about/ac123/ac147/about_cisco_the_internet_protocol_journal.html

トレーニング:シスコでは、高度なネットワーキング トレーニングを提供しています。現在提供中のネットワーク トレーニングについては、次の URL を参照してください。
http://www.cisco.com/en/US/learning/le31/learning_learning_resources_home.shtml

技術サポート

Cisco.com にある Cisco Technical Assistance Center(TAC)Web サイトは、すべての技術サポートに対する最初の窓口になります。お客様およびパートナー様は Cisco TAC Web サイトからオンライン マニュアル、トラブルシューティングに関するヒント、および設定例を入手できます。Cisco.com に登録済みのお客様は、TAC ツールやユーティリティも含めて、Cisco TAC Web サイトのすべての技術サポート リソースにアクセスできます。

Cisco.com

Cisco.com では、シスコの情報、ネットワーキング ソリューション、サービス、プログラム、リソースに世界中のあらゆる場所からいつでもアクセスできるように、一連のインタラクティブなネットワーク サービスを提供しています。

Cisco.com では、次の作業を支援する広範囲な機能とサービスを提供しています。

ビジネス プロセスの合理化と生産性の向上

オンライン サポートによる技術上の問題の解決

ソフトウェア パッケージのダウンロードとテスト

シスコの学習資料や製品の発注

オンラインによる技能評価、トレーニング、認定プログラムへの登録

ユーザ登録すると、お客様に合った情報やサービスをご利用いただけます。次の URL で Cisco.com に自己登録できます。 http://tools.cisco.com/RPF/register/register.do

Technical Assistance Center

Cisco TAC では、すべてのお客様が、シスコの製品、テクノロジー、またはソリューションについての技術サポートを受けることができます。次の 2 種類のサポートをご利用いただけます。Cisco TAC Web サイトと Cisco TAC Escalation Center。どちらのサポートを選択するかは、問題の優先度および、サービス契約の条件に規定されている場合は、その条件によります。

Cisco TAC への問い合せは、問題の緊急性に応じて、次のように分類されます。

プライオリティ レベル 4(P4):シスコ製品の機能、製品の設置、または製品の基本的な設定に関する情報やサポートを必要としている。事業運営には、ほとんど、またはまったく影響がない。

プライオリティ レベル 3(P3):ネットワークの運用パフォーマンスに影響があるが、ほとんどの事業運営は引き続き適切に行える。サービスを満足できるレベルに回復するために、お客様とシスコの両方が、通常の営業時間にリソースを割り当てて解決を図る。

プライオリティ レベル(P2):既存のネットワークの運用パフォーマンスが著しく低下しているか、シスコ製品のパフォーマンスが不適切であるためにお客様の事業運営に重大な悪影響が及んでいる。お客様とシスコの双方が、通常の営業時間にフルタイムのリソースを割り当てて問題の解決を図る。

プライオリティ レベル 1(P1):既存のネットワークが「ダウン」しているか、お客様の事業運営に重大な影響がある。お客様とシスコの双方が、必要なすべてのリソースを 24 時間体制で保証して問題の解決を図る。

Cisco TAC Web サイト

Cisco TAC Web サイトでは、シスコの製品とテクノロジーに関する技術的な問題のトラブルシューティングと解決を支援するために、オンライン ドキュメントおよびツールを提供しています。Cisco TAC Web サイトには、次の URL からアクセスできます。 http://www.cisco.com/tac

シスコと正式なサービス契約を結ばれているすべてのお客様、パートナー様、および代理店様は、Cisco TAC Web サイトの技術サポート リソースにアクセスできます。Cisco TAC Web サイトの一部のサービスには、Cisco.com のログイン ID とパスワードが必要です。有効なサービス契約を締結していて、ログイン ID またはパスワードをお持ちでないというお客様は、次の URL で登録を行ってください。 http://tools.cisco.com/RPF/register/register.do

Cisco.com の登録ユーザ様が Cisco TAC Web サイトで技術的問題を解決できない場合は、次の URL からオンラインでケースをオープンできます。 http://www.cisco.com/tac/caseopen

インターネットにアクセス可能な場合は、状況を十分に説明して必要なファイルを添付できるので、P3 および P4 のケースについてはオンラインで開くことをお勧めします。

JapanTAC Web サイト

Japan TAC Web サイトでは、利用頻度の高いTAC Webサイト( http://www.cisco.com/tac )のドキュメントを日本語で提供しています。

Japan TAC Webサイトには、次のURLからアクセスしてください。

http://www.cisco.com/jp/go/tac

サポート契約を結んでいない方は、「ゲスト」としてご登録いただくだけで、Japan TAC Webサイトのドキュメントにアクセスできます。

Japan TAC Webサイトにアクセスするには、Cisco.comのログインIDとパスワードが必要です。ログインIDとパスワードを取得していない場合は、次のURLにアクセスして登録手続きを行ってください。

http://www.cisco.com/jp/register

Cisco TAC Escalation Center

Cisco TAC Escalation Center では、プライオリティ レベル 1 またはプライオリティ レベル 2 の問題に対処します。この 2 つの分類は、ネットワーク パフォーマンスの低下によって、業務に重大な影響を与える場合に割り当てられます。TAC Escalation Center に P1 または P2 の問題に関する連絡が入ると、Cisco TAC エンジニアが自動的にケースをオープンします。

各国の Cisco TAC のフリー ダイヤル番号については、次の URL を参照してください。
http://www.cisco.com/warp/public/687/Directory/DirTAC.shtml

電話をかける前に、お客様のネットワーク運用センターに連絡して、お客様の会社がサポートを受けられるシスコ サポート サービスを確認してください。(SMARTnet、SMARTnet Onsite、Network Supported Accounts (NSA) など)。センターに連絡する際には、御社のサービス契約番号と製品のシリアル番号をご用意ください。