Cisco IP Contact Center Enterprise Edition インストレーション コンフィギュレーション ガイド Release 6.0(0)
IPCC Enterprise で使用する Cisco ICM のインストールと設定
IPCC Enterprise で使用する Cisco ICM のインストールと設定
発行日;2012/02/06 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf | フィードバック

目次

IPCC Enterprise で使用する Cisco ICM のインストールと設定

Cisco Intelligent Contact Management ソフトウェアについて

ICM コンポーネントについて

IPCC Enterprise で使用する ICM をインストールする方法

ICM のインストール時に ICM アウトバウンド オプションを有効にする方法

ICM をインストールするための前提条件について

IPCC Enterprise で使用する ICM を設定する方法

ICM の設定作業について

ICM コンフィギュレーション マネージャについて

ICM Bulk Configuration ツールについて

エージェント デスク設定を設定する方法

無応答時再ルーティングについて

エージェント デスク設定を設定する方法

ネットワーク VRU を作成する方法

Generic IPCC PG をインストールして設定する方法

Generic IPCC PG を設定する方法

CallManager PIM を設定する方法

VRU PIM を設定する方法

Generic IPCC PG をインストールする方法

Generic IPCC PG に Cisco JTAPI クライアントをインストールする方法

メディア ルーティング PG を設定してインストールする方法

MR-PG およびペリフェラルを設定する方法

MR PG ペリフェラルを設定する方法

MR-PG をインストールする方法

トランク グループを設定する方法

サービスを設定する方法

スキル グループを設定する方法

デフォルト スキル グループについて

"ICM picks the agent" スキル グループ属性について

スキル グループを設定する方法

サービス メンバーを設定する方法

パーソン(個人)の設定方法

エージェントを設定する方法

エージェントを設定する方法

エージェント スーパーバイザを設定する方法

エージェントをスキル グループに割り当てる方法

エージェント チームを設定する方法

スーパーバイザ機能について

ダイヤル番号を設定する方法

ルートを設定する方法

デバイス ターゲットを設定する方法

ラベルを設定する方法

コール タイプを設定する方法

トランスレーション ルートを設定する方法

ネットワーク VRU スクリプトを設定する方法

ネットワーク VRU スクリプトを設定する方法

ICM スクリプト内で VRU にアクセスする方法

スクリプトのトラブルシューティングについて

VRU エラー確認について

ルーティング スクリプトと管理スクリプトを設定する方法

IPCC Enterprise で使用する Cisco ICM のインストールと設定

この章では、本稼動環境およびテスト環境の IPCC Enterprise システムにおける Cisco ICM ソフトウェアのインストール方法および設定方法について説明します。

この章は、次の項で構成されています。

「Cisco Intelligent Contact Management ソフトウェアについて」

「ICM コンポーネントについて」

「IPCC Enterprise で使用する ICM をインストールする方法」

「ICM のインストール時に ICM アウトバウンド オプションを有効にする方法」

「ICM をインストールするための前提条件について」

「IPCC Enterprise で使用する ICM を設定する方法」

「ICM の設定作業について」

「ICM Bulk Configuration ツールについて」

「エージェント デスク設定を設定する方法」

「ネットワーク VRU を作成する方法」

「Generic IPCC PG をインストールして設定する方法」

「メディア ルーティング PG を設定してインストールする方法」

「トランク グループを設定する方法」

「サービスを設定する方法」

「スキル グループを設定する方法」

「パーソン(個人)の設定方法」

「エージェントを設定する方法」

「ダイヤル番号を設定する方法」

「ルートを設定する方法」

「デバイス ターゲットを設定する方法」

「ラベルを設定する方法」

「コール タイプを設定する方法」

「トランスレーション ルートを設定する方法」

「ネットワーク VRU スクリプトを設定する方法」

「ルーティング スクリプトと管理スクリプトを設定する方法」

Cisco Intelligent Contact Management ソフトウェアについて

Cisco ICM ソフトウェアは、IPCC の一部として、ACD 機能を提供します。これには、エージェントの状態の監視と制御、コンタクトのルーティングとキューイング、CTI 機能、エージェントおよびスーパーバイザ向けのリアルタイム データ、IPCC Enterprise システムでのレポートに使用するリアルタイム データおよび履歴データの収集などが含まれます。

基本的な ICM ソフトウェアのコンポーネントには、CallRouter、Logger、CallManager PIM および
IP-IVR PIM 用のペリフェラル ゲートウェイ、CTI Server、Admin Workstation があります。

ICM コンポーネントについて

IPCC Enterprise 環境で使用するために ICM を設定する前に、次の ICM ソフトウェア コンポーネントをインストールしておく必要があります。

 

ICM コンポーネント
説明

Admin Workstation

Admin Workstation は、ICM ソフトウェアのヒューマン インターフェイスです。Admin Workstation は、IPCC Enterprise システムのアクティビティを監視したり、設定データやルーティング スクリプトを修正する場合に使用します。

CallRouter

CallRouter は ICM ソフトウェアのセントラル コントローラ コンポーネントです。CallRouter は、ルーティング スクリプトを実行して各コールの宛先を決定します。また、ペリフェラル ゲートウェイからデータを収集して、監視用のデータを Admin Workstation に配信します。

Logger

Logger は ICM のセントラル データベースを格納する ICM ソフトウェア コンポーネントです。

Historical Data Server(HDS)データベース

各 Logger には Historical Data Server データベースをインストールします。

CTI Server

CTI Server は、エージェント デスクトップと CallManager PG との間のインターフェイスとして機能する ICM ソフトウェア コンポーネントです。

IPCC Enterprise で使用する ICM をインストールする方法

ICM の詳細なインストール手順については、 『ICM Software Installation Guide』 を参照してください。 IPCC Enterprise システムで使用する ICM をインストールする方法は次のとおりです。

Admin Workstation の[Reporting Bundles]画面で、[Enhanced Reporting]を有効にすると、インストールするバンドルを選択できます。これらのレポーティング バンドルは、IPCC Enterprise システムを展開して高度なレポート テンプレートを使用する場合にだけ使用できます。

アウトバウンド オプション機能を展開する場合は、AW および Logger をインストールする際に、「ICM のインストール時に ICM アウトバウンド オプションを有効にする方法」で説明されている方法に従って、アウトバウンド オプションを有効にします。

ICM のインストール時に ICM アウトバウンド オプションを有効にする方法

アウトバウンド オプションは、エージェントからカスタマーへの自動アウトバウンド コールの発信を行う ICM 機能です。この機能を有効にするには、ICM コンポーネントのインストール時に特定の設定を選択する必要があります。詳細については、「IPCC Enterprise で使用するアウトバウンド オプションのインストールと設定」、または『Outbound Option Setup and Configuration Guide』を参照してください。

ICM をインストールするための前提条件について

IPCC Enterprise で使用する ICM をインストールして設定する前に、次の作業を完了しておく必要があります。

 

ICM をインストールするための前提条件
インストール/設定に関する注意事項

Cisco CallManager をインストールします。

CallManager で、次の作業を完了しておく必要があります。

ポスト ルート番号および/またはトランスレーション
ルート DNIS ごとに、CTI ルート ポイントを 1 つ設定します。

CallManager PG ユーザを作成して、CTI ルート ポイントおよび CTI ポートに関連付けます。

この CallManager PG ユーザに対して CTI を有効にします。

IP IVR をインストールします
(IPCC Enterprise システムでの
キューイングに IP IVR を使用する場合)。

IP IVR で、次の作業を完了しておく必要があります。

VRU ポート グループを設定します。

ICM サブシステムを設定します。

VRU スクリプトをアップロードします。

VRU 接続ポートを指定します。

IP IVR でトランスレーション ルーティングを設定します。

Powersoft InfoMaker をインストールします。

ICM の Custom Screen Builder を使用して WebView レポートのカスタム テンプレートを作成する場合は、ICM ソフトウェアの Admin Workstation コンポーネントをインストールする前に Powersoft InfoMaker をインストールします。Admin Workstation をインストールした後で InfoMaker をインストールすると、
Custom Screen Builder を使用できなくなります。その場合は、Admin Workstation を再インストールする必要があります。

IPCC Enterprise で使用する ICM を設定する方法

インストールが完了したら、この項で説明されている作業を完了して、IPCC Enterprise 環境で使用する ICM を設定します。

ICM の設定作業について

次の表に、IPCC Enterprise で ICM を使用するために必要となる設定作業が記載されています。これらの作業は、記載されている順序どおりに実行する必要があります。各作業の手順は、この項の後半に記載されています。

ICM の設定作業
完了

1. エージェント デスク設定を設定します。

2. ネットワーク VRU を設定します。

3. Generic IPCC PG を設定してインストールします。

Generic IPCC PG を使用すると、
CallManager と VRU の PG を個別に展開する代わりに、1 つの PG を使用できます(CallManager と VRU の PG を個別にインストールすることもできますが、本ガイドでは説明していません)。

Generic IPCC PG を使用するには、インストールの前に設定を行う必要があります。

4. MR PG を設定してインストールします。

MR PG は、アウトバウンド オプションまたはマルチチャネル オプションを展開する場合にだけ作成します。

MR PG を使用するには、インストールの前に設定を行う必要があります。

5. ネットワーク トランク グループを設定します。

6. トランク グループを設定します。

7. サービスを設定します。

8. スキル グループを設定します。

9. パーソン(個人)を設定します。

10. エージェントを設定します。

11. ルートを設定します。

12. ダイヤル番号を設定します。

13. デバイス ターゲットを設定します。

14. ラベルを設定します。

15. コール タイプを設定します。

16. ダイヤル番号プランを設定します。

17. トランスレーション ルートを設定します。

18. VRU スクリプトを設定します。

19. ルーティング スクリプトと管理スクリプトを設定します。

ICM コンフィギュレーション マネージャについて

この章で説明されている作業は、すべて ICM コンフィギュレーション マネージャで行います。ICM コンフィギュレーション マネージャは、すべての ICM Admin Workstation にインストールされます。ICM コンフィギュレーション マネージャにアクセスするには、[スタート]>[プログラム]>[ICM]>[Admin Workstation]>
[Configuration Manager]を選択します。

ICM Bulk Configuration ツールについて

ICM コンフィギュレーション マネージャの Bulk Configuration ツールを使用すると、1 回のトランザクションで複数の設定レコードを挿入したり更新することができます。

Bulk Configuration ツールにアクセスするには、ICM コンフィギュレーション マネージャで、[Tools]>[Bulk
Configuration]を選択します。

Bulk Configuration ツールでは、次の要素を一括で設定できます。

パーソン(個人)

エージェント

コール タイプ

ダイヤル番号プラン

デバイス ターゲット

ラベル

ネットワーク トランク グループ

ネットワーク VRU スクリプト

ペリフェラル ターゲット

ルート

サービス

スキル グループ

トランク

トランク グループ

VRU ポート マップ

エージェント デスク設定を設定する方法

エージェント デスク設定は、各エージェントにそれぞれのアクセス権や特性を関連付けるために使用されます。これらの設定は、PBX または ACD でのサービス クラス設定に類似しています。エージェントを設定すると、そのエージェントはデスク設定と関連付けられます。デスク設定の適用範囲はグローバルなので、ICM 構成に含まれるどのペリフェラルでエージェントが作業をしていても、これらの設定が適用されます。

エージェントにエージェント デスク設定が関連付けられていない場合は、ペリフェラルのデフォルト設定が割り当てられます。これは、エージェントが割り当てられているペリフェラルによって異なります。

エージェント デスク設定を設定する際には、エージェントを自動的にログアウトさせる非アクティブ時間の長さ、受信コールまたは発信コールの完了後にまとめ作業を行うかどうか、まとめ作業に割り当てる時間の長さ、アシスト コールおよび緊急コールの方式などを指定します。また、無応答時再ルーティング機能の設定も行います。

この項は、次のトピックで構成されています。

「無応答時再ルーティングについて」

「エージェント デスク設定を設定する方法」

無応答時再ルーティングについて

エージェント デスク設定で無応答時再ルーティング機能を設定すると、エージェントがコールに応答せずに一定の秒数が経過した場合に、そのコールを別のエージェントに割り当てるか、再キューイングすることができます。

この機能の動作と設定は、IPCC Enterprise システムで ISN を使用するか IP IVR を使用するかによって異なります。

この項には、無応答時再ルーティング機能に関する次の情報が記載されています。

「IP IVR を使用する場合の無応答時再ルーティングについて」

「ISN を使用する場合の無応答時再ルーティングについて」

IP IVR を使用する場合の無応答時再ルーティングについて

IP IVR を使用している IPCC Enterprise システムの場合、エージェントがコールに応答しなかったときの無応答時再ルーティング機能の動作は次のようになります。

エージェントの呼び出しが開始されてから、指定された秒数が経過した場合、そのコールは別のエージェントに再ルーティングされるか、再キューイングされます。

コールに応答しなかったエージェントの状態が「受信不可」に変更されます。

IP IVR を使用している場合、無応答時のコールの再ルーティングは、次のように実行されます。

1. ルーティング スクリプトによって、コールがエージェントに接続されます。

2. そのエージェントが、エージェント デスク設定で指定されている無応答の時間内に応答しなかった場合は、CallManager がそのエージェントの状態を「受信不可」に変更して、ICM にコールをポストルートします。

3. ICM ルータが、エージェント デスク設定で指定されているダイヤル番号を使用してルーティング スクリプトを実行します。通常は、その DN に関連付けられているルーティング スクリプトによって、別のエージェントが検索され、新しいエージェントにコールがルーティングされます。

4. 応対可能なエージェントが存在しない場合、そのコールはトランスレーション ルーティングされるか、IVR にキューイングされるか、他のキュー ポイントに送信されます。キューイング処理が再び開始されます。


) このコールにはキュー内で最も高い優先順位が与えられ、次に応対可能になったエージェントにルーティングされます。


5. コール データはすべて保存され、エージェント画面に表示されます。また、データベース内でフラグが設定されるため、すべての無応答時再ルーティングに関するレポートを ICM で実行できます(WebView では、エージェントとスキル グループの両方の履歴レポートに[リダイレクト応答なし]フィールドが含まれます。このフィールドの値は、関係するスキル グループのエージェントのデスクからコールがリダイレクトされるたびに増加します)。

ISN を使用する場合の無応答時再ルーティングについて

ISN が配備されている IPCC Enterprise システムでは、Cisco CallManager が ISN を制御していないため、応答がなかったコールを ISN に返送して再キューイングすることができません。その場合は、コールに応答しなかったエージェントを「受信不可」状態にするように無応答時再ルーティング機能を設定し、ISN のルータ再クエリー機能を使用してコールを再キューイングします。

ISN を使用している場合、無応答時のコールの再ルーティングは、次のように実行されます。

1. ルーティング スクリプトによって、接続メッセージが ISN に送信され、コールがエージェントに接続されます(このスクリプト ノードでは「再クエリー」機能が有効に設定されています)。

2. エージェントの電話機が呼び出されます。

3. エージェント デスク設定で指定された無応答の時間内にエージェントが(エージェント デスクトップを使用するか、受話器を取って)電話に応答しなかった場合、ICM はそのエージェントを使用不可能にしますが、コールがリダイレクトされるまでは、そのエージェントの状態を「受信不可」に変更しません。

4. ISN の無応答時間が経過すると、ISN がルータに EventReport=No Answer メッセージを送信し、ルーティング スクリプトによって別のターゲットが選択され、Connect メッセージが ISN に返されます。ターゲットは、別のエージェントか、コールを再キューイングするための VRU ラベルになります。


) このコールにはキュー内で最も高い優先順位が与えられ、次に応対可能になったエージェントにルーティングされます。


5. コール データはすべて保存され、2 番目のエージェント画面に表示されます。


) また、データベース内でフラグが設定されるため、すべての無応答時再ルーティングに関するレポートを ICM で実行できます(WebView では、エージェントとスキル グループの両方の履歴レポートに[リダイレクト応答なし]フィールドが含まれます。このフィールドの値は、関係するスキル グループのエージェントのデスクからコールがリダイレクトされるたびに増加します)。


6. 最初のエージェントからコールがリダイレクトされると、そのエージェントの状態は「受信不可」に変更されます。

エージェント デスク設定を設定する方法

エージェント デスク設定を設定する方法は次のとおりです。

1. ICM コンフィギュレーション マネージャから、[Configure ICM]>[Enterprise]>[Agent Desk Settings List]を選択します。[ICM Agent Desk Settings List]ダイアログ ボックスが開きます。

2. [Retrieve]をクリックします。

3. [Add]をクリックします。

4. [Attributes]タブに次の情報を入力します。

[Name]:エンタープライズ内で一意となるエージェント デスク設定の名前を入力します。

Lab_Agent

[Ring No Answer Time]:エージェントの端末を呼び出す秒数(1 ~ 120)を入力します。ISN を使用する場合、この数値は、ISN で設定するルータ再クエリーのための無応答タイムアウトの秒数よりも短く設定する必要があります。

このタイマーを設定する場合は、CallManager でエージェント内線の Call Forward on No Answer を設定する必要はありません(ただし、エージェントがログインしていない間に、これらの設定を使用する場合は除きます)。CallManager上の Call Forward No Answerタイマーを設定する場合は、ICM で指定した無応答時間よりも 3 秒以上長い値を各 CallManager ノードで入力してください。

15

[Ring No Answer Dialed Number]:エージェントが応答しなかったコールを再ルーティングするために使用する ICM ルーティング スクリプトに関連付けられた ICM DN を入力します。ISN を使用する場合は、このフィールドを空白のままにしておきます。

このフィールドには、何も入力しないでください。

[Logout non-activity Time]:ICM ソフトウェアがエージェントを自動的にログアウトさせるまで、エージェントを「受信不可」状態にしておく秒数(10 ~ 7200)を入力します。

7200

[Work Mode on Incoming]:受信コール完了後のまとめ作業を必須にするかどうかを選択します。ドロップダウン リストからオプションを選択します。

デフォルト設定をそのまま使用します。

[Work Mode on Outgoing]:発信コール完了後のまとめ作業を必須にするかどうかを選択します。ドロップダウン リストからオプションを選択します。

デフォルト設定をそのまま使用します。

[Wrap Up Time]:エージェントによるコールのまとめ作業に割り当てる時間を秒単位で入力します。

デフォルト設定をそのまま使用します。

[Assist Call Method]:スーパーバイザ アシスト コールが要求された場合に、IPCC でコンサルト コールを作成するか、ブラインド会議コールを作成するかを選択します。

デフォルト設定をそのまま使用します。

[Emergency Alert Method]:緊急アシストが要求された場合に、IPCC でコンサルト コールを作成するか、ブラインド会議コールを作成するかを選択します。

デフォルト設定をそのまま使用します。

) コールのキューイングに IVR を使用する場合は、ブラインド会議がサポートされません。


[Description]:必要に応じて、エージェント デスク設定に関する補足情報を入力します。

5. 次のボックスを使用して、その他の設定の選択または選択解除を行います。

すべてのデフォルト設定をそのまま使用します。

[Auto-answer]:エージェントへのコールに対する自動応答を有効にするかどうかを指定します。エージェントは何も行わずにコールに応答できます。

[Idle Reason Required]:エージェントがアイドル状態に入る前の理由の入力を必須にするかどうかを指定します。

[Logout Reason Required]:エージェントがログアウトする前の理由の入力を必須にするかどうかを指定します。

[AutoRecord on Emergency]:緊急コール要求が開始されたときに、レコード要求を自動的に送信するかどうかを指定します。

6. 次のボックスを使用して、アウトバウンド アクセス設定の選択または選択解除を行います。

すべてのデフォルト設定をそのまま使用します。

[International]:エージェントに国際電話の発信を許可するかどうかを指定します。

[National]:エージェントにローカル パブリック ネットワーク経由のコールの発信を許可するかどうかを指定します。

[Local Private Network]:エージェントにローカル プライベート ネットワーク経由のコールの発信を許可するかどうかを指定します。

[Operator Assisted]:エージェントにオペレータ経由通話の発信を許可するかどうかを指定します。

[PBX]:エージェントに PBX コールの発信を許可するかどうかを指定します。

アウトバウンド コールのコール タイプを設定するには、[Dialed Number Plan]設定タブを使用します。詳細については、「コール タイプの設定」を参照してください。

7. [Save]をクリックして、[Close]をクリックします。

ネットワーク VRU を作成する方法

ネットワーク VRU の設定は、IPCC Enterprise システムでのキューイングを設定する際に行います。VRU とは、発信者入力番号に応じて動作するテレコミュニケーション コンピュータです。ネットワーク VRU は ICM のサービス制御インターフェイスをサポートしています。ICM ルーティング スクリプトでは、ICM がコールの最終的な宛先を決定する前に、コールをネットワーク IVR(ISN または IP IVR)へ転送して、特定の処理を実行するように命令できます。各ルーティング クライアントには、1 つまたは複数の VRU を関連付けることができます。

ネットワーク VRU のセットアップには次の作業が含まれます。

システムで使用する VRU タイプごとに、ネットワーク VRU ターゲットを作成します。

IPCC Enterprise で ISN または Generic IPCC PG を使用する場合は、ルーティング スクリプトに IVR ノードを挿入します。

ネットワーク VRU ターゲットを作成する方法は次のとおりです。

1. ICM コンフィギュレーション マネージャで、 [Targets]>[Network VRU]>[Network VRU Explorer] を選択します。[Network VRU Explorer]ダイアログ ボックスが開きます。

2. [Retrieve]をクリックします。

3. [Add Network VRU]をクリックします。

4. [Network VRU]タブで、次の値を入力します。

[Name]:適切な名前を入力します。

[Type]:IP IVR を使用する場合は、[Type 2]を選択します。ISN を使用する場合は、ISN の展開モデルによって選択するタイプが異なります。MR PG 用の VRU ターゲットを作成する場合は、[Type 2]を選択します。

net_vru という名前でタイプ 2 の VRU ターゲットを作成します。

5. [Save]をクリックして、[Close]をクリックします。

Generic IPCC PG をインストールして設定する方法

ICM ソフトウェア、Cisco CallManager、および IP IVR または ISN の間の直接通信を可能にするには、Cisco CallManager および VRU に対して Peripheral Interface Manager(PIM; ペリフェラル インターフェイス マネージャ)を設定する必要があります。PIM の設定は、Peripheral Gateway(PG; ペリフェラル ゲートウェイ)で行います。エージェントは、レポーティング、コール処理、またはその他の管理作業を容易にするために、ペリフェラルごとにグループ化されます。

IPCC Enterprise システムでは、CallManager と VRU PIM の両方を収容する統合型 PG(Generic IPCC PG)を使用できます。PG ソフトウェアは、ICM セントラル コントローラと同じサーバにインストールすることも、別個のサーバにインストールすることもできます。PG がセントラル コントローラと異なるドメインにある場合は、それらのドメイン間の信頼関係を設定する必要があります。


) 本ガイドでは説明していませんが、CallManger PIM と VRU PIM を別々の PG にインストールすることもできます。これらの PG は、CallManager PG および VRU PG と呼ばれます。


CallManager クラスタごとに CallManager PIM を 1 つ作成し、IP IVR または ISN ごとに VRU PIM を 1 つ作成します。

通常は、1 つの PG ごとに 32 個の PIM を設定できます。1 つの PG で実際に実行できる PIM の数は、1 秒あたりのコール数やエージェント数などの負荷要因に依存します。システムで必要とされる
PIM および PG の数を判断するためのガイダンスについては、 『Cisco IP Contact Center Solution
Reference Network Design Guide』
を参照してください。

Generic IPCC PG を設定してインストールするには、次の作業を完了する必要があります。

Generic IPCC PG を設定する方法

CallManager PIM を設定する方法

VRU PIM を設定する方法

Generic IPCC PG をインストールする方法

Generic IPCC PG に Cisco JTAPI クライアントをインストールする方法

Generic IPCC PG を設定する方法

PG を使用するには、インストールの前に設定を行う必要があります。新しい PG を設定する際には、1 つ以上の PIM を PG に追加しないと、設定を保存できません。

Generic IPCC PG を設定する方法は次のとおりです。

1. ICM コンフィギュレーション マネージャで、[Tools]>[Explorer Tools]>[PG Explorer]を選択します。

2. [Retrieve]をクリックします。

3. [Add]をクリックします。

4. [Logical Controller]セクションで、次のように入力します。

[Logical Controller ID]:空白のままにしておきます。この値は、レコードを保存すると自動的に生成されます。

[Physical Controller ID]:空白のままにしておきます。この値は、レコードを保存すると自動的に生成されます。

[Name]:PG に付ける一意のエンタープライズ名を入力します。

IPCCPG

[Client Type]:ドロップダウンリストから PG 汎用のクライアント タイプを選択します。(Generic IPCC PG ではなく)独立した CallManager PG をインストールする場合は、[CallManager/SoftACD]を選択します。

[Configuration Parameters]:空白のままにしておきます。

[Description]: 必要に応じて、PG に関するその他の情報を入力します。この値は、論理インターフェイス コントローラ、物理インターフェイス コントローラ、ペリフェラル、および(適用可能な場合は)ルーティング クライアント レコードの説明フィールドにコピーされます。

[Physical Controller Description]:必要に応じて、物理コントローラに関する説明を入力します。

この段階で、CallManager PIM および VRU PIM を PG に追加する準備が整います。1 つ以上の PIM を追加しないと、これまでに入力した PG の設定を保存できません。

CallManager PIM を設定する方法

CallManager PIM を設定する方法は次のとおりです。

1. ICM コンフィギュレーション マネージャの PG Explorer で PG レコードを開き、ウィンドウの左下にあるツリー階層内の PG アイコンを選択します。[Add Peripheral]をクリックします。

2. [Peripheral]タブで、次の値を入力します。

[Name]:このペリフェラルに付ける一意のエンタープライズ名を入力します。

CCMPIM_1

[Peripheral Name]:そのサイトで一般的に使用されているペリフェラル名を入力します。エンタープライズ名のフィールドとは異なり、このフィールドの値は一意である必要はありません。たとえば、各サイトで Switch1、Switch2 などのラベルを設定することもできます。

CCMPIM_1

[Client type]:[CallManager/SoftACD]を選択します。

[Location]:ペリフェラルの場所を入力します。たとえば、都市、建物、部署などの名前を入力します。

[Abandoned Call Wait Time]:発信者が電話を切った場合に、その受信コールを放棄コールと見なすキューイング時間の最小値を秒単位で入力します。

5

[Configuration Parameters]:必要に応じて、デバイスを初期化するために送信するパラメータが含まれた文字列を入力します。通常、このフィールドは空白のままにしておきます。

デフォルト設定をそのまま使用します。

[Call Control Variable Map]:必要に応じて、ペリフェラルのコール制御変数と ICM ソフトウェアのコール制御変数とのマッピングに関する説明を入力します。

デフォルト設定をそのまま使用します。

[Description]:必要に応じて、ペリフェラルに関する補足情報を入力します。

[Default Desk Settings]:このペリフェラルに関連付けられたエージェントに対して使用するデフォルトのデスク設定を選択します。

[Lab_Agent]を選択します。

[Peripheral Service Level Type]:このペリフェラルに関連付けられているサービスに対して使用するデフォルトのサービス レベル計算方法を選択します。[Calculated by CallCenter]を選択します。

[Enable Post Routing]:このボックスにオンにして、CallManager ペリフェラルから ICM ルータにルーティング要求を送信できるようにします。このボックスをオンにすると、[Routing Client]タブが有効になります。

オンにします。

3. [Advanced]タブで、次のように入力します。

すべてのデフォルト設定をそのまま使用します。

[Available Holdoff Delay]:IPCC の場合は、このフィールドをゼロに設定します。

[Default Route]:このペリフェラルに関連付けるデフォルト ルートを指定します。デフォルト ルートの設定は、ICM コンフィギュレーション マネージャで行います。

[Answered Short Calls Threshold]:ショート コールの最大秒数を指定します。このしきい値よりも短いコールは、すべてショート コールと見なされます。処理時間の計算からショート コールを除外することもできます。ショート コールの設定については、 『Cisco IP Contact Center レポーティング ガイド』 を参照してください。

[Network VRU]:ネットワーク VRU のタイプを指定します。CallManager PIM の場合は、[None]を選択します。VRU PIM の場合は、タイプ 2 のネットワーク VRU を選択します。

[Agent Auto-Configuration]:IPCC 用のオプションではありません。このオプションはオフにしておいてください。

4. [Agent Distribution]タブで、次のように入力します。

[Enable Agent Reporting]:このチェックボックスをオンにして、エージェントに関する IPCC のレポーティングを有効にします。

オンにします。

[Distributor Site Name]:[New]をクリックして、ICM ルータおよびロガーからのエージェント情報の送信先となる Admin Workstation のサイト名を入力します。この AW ディストリビュータのサイト名は、AW ディストリビュータのセットアップ時に入力した名前と同じです。インストール時にサイト名を入力しなかった場合は、ホスト名がデフォルトになります。AW を指定した後で、[Enabled]チェックボックスが選択されていることを確認してください。

[Agent Event Detail]:このオプションを選択すると、(番号ではなく)ラベル テキストで受信不可理由コードがレポートされます。

オンにします。

5. [Routing Client]タブで、次のように入力します。

[Name]:このルーティング クライアントに付けるエンタープライズ名を入力します。この名前は、エンタープライズ内のすべてのルーティング クライアントを通じて一意である必要があります。

CCMPIM_1.RC

[Timeout threshold]:ルーティング要求に対する応答が返されるまでルーティング クライアントに待機させる最大時間をミリ秒単位で指定します。

デフォルト設定をそのまま使用します。

[Late threshold]:応答を遅延として分類するしきい値をミリ秒で指定します。このしきい値を超えた応答は、タイムアウトしきい値を超えていない場合でも、遅延と見なされます。

デフォルト設定をそのまま使用します。

[Timeout limit]:応答が返されるまでルーティング クライアントに待機させる最大時間を秒単位で指定します。この制限時間内に ICM システムからルーティング クライアントへ応答が返されなかった場合は、ルーティング操作が中断されます。

デフォルト設定をそのまま使用します。

[Default call type]:定義済みのコール タイプ マッピングに一致しないルート要求に対して使用するコール タイプを指定します。ドロップダウン リストに、設定済みのコール タイプがすべて表示されます。

ICM ソフトウェアは、どのコール タイプにも該当しないルーティング要求をルーティング クライアントから受信すると、デフォルト コール タイプを使用します。そのルーティング クライアントに対してデフォルト コール タイプが定義されていない場合は、[System Information]コマンドで定義された汎用のデフォルト コール タイプが使用されます。

デフォルト設定をそのまま使用します。

[Configuration parameters]:IPCC の場合は、空白のままにしておきます。

[Use DN/Label map]:このルーティング クライアントに関連付けられている各ダイヤル番号に対して特定のラベルだけを使用できるようにするか(その場合はこのオプションをオンにします)、どのダイヤル番号に対してもこのルーティング クライアントに関連付けられているすべてのラベルを使用できるようにするかを選択します(その場合はこのオプションをオフにします)。IPCC の場合は、オフにしておきます。

[Client type]:クライアントのタイプを指定します。CCM PIM の場合は、[IPCC/Enterprise Agent]を選択します。VRU PIM の場合は、[VRU]を選択します。

[Description]:ルーティング クライアントに関する補足情報を入力します。

[Network routing client]:インスタンス間でルーティング クライアントを関連付けるために使用する名前を入力します。

デフォルト設定をそのまま使用します。

[Network transfer preferred]:このオプションをオンにした場合は、ネットワーク転送が優先的に使用されます。このオプションでは、要求を発行したルーティング クライアントに対して定義されているラベルと、コールのプレルートを行うネットワーク ルーティング クライアントに対して定義されているラベルのどちらを使用してもコールのターゲットに到達できる場合に、どちらを優先的に使用するかを指定します。

オンにします。

6. [Default Route]タブで、メディア ルーティング ドメインとして[Cisco_Voice]を選択します。

7. [Save]をクリックします。

8. レコードを保存すると、[PG Explorer]ダイアログからペリフェラルの ID を表示できるようになります。ペリフェラル レコードを表示するには、コンフィギュレーション マネージャから PG Explorer を起動します。論理コントローラ ID は[Logical controller]タブに表示され、ペリフェラル ID は[Peripheral]タブに表示されます。

9. IP-IVR およびネットワーク VRU 用の PIM を追加するには、[Add Peripheral]をクリックして、[Peripheral]タブおよび[Routing Client]タブの情報を入力します。

VRU PIM を設定する方法

Generic IPCC PG に VRU PIM を追加する手順は、CallManager PIM の設定手順(上記)と同じです。各タブのフィールドに情報を入力する際には、下記の値を除いて、上記と同じ値を使用してください。

1. [Peripheral]タブでは、CallManager PIM に対して指定した値の代わりに、次の値を使用します。

[Name]:ラボ設定:IVRPIM_1

[Peripheral Name]:ラボ設定:IVRPIM_1

[Client type]:VRU

[Default desk setting]:なし

2. [Advanced]タブでは、CallManager PIM に対して指定した値の代わりに、次の値を使用します。

[Network VRU]:先ほど作成したタイプ 2 のネットワーク VRU を選択します。ラボ設定:vru_net

[Agent Auto Config]:オンにします。

3. [Agent Distribution]タブでは、ディストリビュータのサイト名を指定しないでください。

4. [Routing Client]タブでは、CallManager PIM に対して指定した値の代わりに、次の値を使用します。

[Name]:ラボ設定:IVRPIM_1.RC

[Client type]:VRU

Generic IPCC PG をインストールする方法

Generic IPCC PG の設定が完了したら、PG マシンに PG ソフトウェアをインストールします。Generic IPCC PG をインストールする前に、(PG Explorer を開いて)PG の論理コントローラ ID およびペリフェラル ID を記録しておいてください。


) セットアップ画面では、Generic IPCC PG は CallManager PG と呼ばれています。


Generic IPCC PG をインストールする方法は次のとおりです。

1. PG マシンで、ICM CD-ROM から setup.exe を実行します。

2. [Instance Components]セクションで PG を追加する ICM インスタンスを選択して、[Add]をクリックし、[ICM Component Selection]ウィンドウで[Peripheral Gateway]を選択します。


) このマシンで、PG を追加する ICM インスタンスがまだ定義されていない場合は、PG をインストールする前に、セットアップを使用してインスタンスを作成します。インスタンスのセットアップについては、ICM のインストール マニュアルを参照してください。


3. シスコのサポート担当者からの特別な指示がある場合を除いて、[Production Mode]および
[Auto Start at System Startup]を選択します。これにより、ペリフェラル ゲートウェイが必要に応じて自動的に起動されるようになります。

4. この PG が二重化されているかどうかを指定します。

この PG は二重化されていません。

5. CallRouter の DMP 設定ダイアログ ボックスで設定した PG のデバイス ID を[ID]フィールドで選択します。

6. [Client Type]セクションで、[CallManager/SoftACD]および[VRU]をクライアント タイプとして追加します。PG タイプの選択または選択解除を行うには、[Add]および[Remove]ボタンを使用します。

7. PG が二重化されている場合は、Side A と Side B のどちらをインストールするかを指定します。PG が二重化されていない場合は、[Side A]を選択します。

[Side A]を選択します。

8. PG ソフトウェアをインストールするローカル ドライブを選択します。

9. 言語を選択します。

10. [Next]をクリックします。[Peripheral Gateway Component Properties]ウィンドウが開きます。

11. このウィンドウにある[Peripheral Gateway Configuration]セクションで、PG の
Logical_Interface_Controller レコードに保存されているコントローラ ID を入力します。このコントローラ ID は、PG を設定する際に ICM コンフィギュレーション マネージャで定義します。

12. [Add]をクリックして PIM を追加します。CallManager PG に関連付けられているすべてのペリフェラルに PIM を追加する必要があります。[Setup Options]ダイアログ ボックスで指定したとおりに、関連付けられているすべてのペリフェラルが CallManager タイプである必要があります。

13. [Available PIMs]リストから、追加する PIM を選択します。このリストには、その PG に対してまだ定義されていない PIM 番号だけが表示されます。CallManager ペリフェラルのプロパティを入力するための[CallManager/SoftACD Configuration]ダイアログ ボックスが表示されます。

14. PIM を有効にするために、[Enabled]オプションをオンにします。これにより、ペリフェラル ゲートウェイが実行されている間、PIM とペリフェラルの通信が可能になります。

15. [Peripheral name]フィールドにペリフェラル名を入力します。通常は、そのペリフェラルに関連付けられているペリフェラル レコードのエンタープライズ名を使用します。

CallManager の場合は、CCMPIM_1 と入力します。VRU の場合は、IVRPIM_1 と入力します。

16. ペリフェラル レコードのペリフェラル ID を入力します。

CallManager の場合は、5000 と入力します。VRU の場合は、5001 と入力します。

17. エージェント内線番号の桁数を入力します。

4

18. [Telephony Server Protocol]セクションで、設定するアプリケーションのタイプとして
[CallManager]を選択します。

19. [CallManager parameters]セクションで、次のように入力します。

a. [Service]:PG の接続先となる CallManager クラスタ内のプライマリ CTI Manager のホスト名または IP アドレスを入力します。ホスト名を使用する場合は、ホスト ファイルに含まれる名前を使用する必要があります。PG B に関しては、CallManager クラスタ内にあるバックアップ CTI Manager のホスト名または IP アドレスを入力します。

b. [User ID]:PG のユーザ ID を入力します。これは、PG を新規ユーザとして追加する際に、[Cisco CallManager Administrator]Web ページで入力した PG のユーザ ID と同じです。

cm_pg_user

c. [User Password]:PG のユーザ パスワードを入力します。これは、[Cisco CallManager
Administrator]Web ページで入力した PG のユーザ パスワードと同じです。

d. [OK]をクリックします。

20. [Next]をクリックします。[Device Management Protocol Properties]ウィンドウが表示されます。

21. PG をセントラル コントローラの一方のサイドと通信させたい場合(たとえば、PG が一方のサイドに配置されている場合など)は、優先するサイドを指定します。優先するサイドが指定されているかどうかに関係なく、PG が一方のサイドと通信できなかった場合には、自動的に他方のサイドに切り換えられます。

22. PG がセントラル コントローラの各サイドに対してローカルであるかリモートであるかを指定します。PG がいずれかのサイドからリモートである場合は、PG と CallRouter の通信に使用する最大帯域幅(bps)を指定します。このオプションを使用すると、PG によって広域ネットワークに過剰な負荷がかかることを防げます。

ローカル

23. PG からセントラル コントローラにハートビートを送信する頻度を指定します。ハードビートの間隔を 100 ミリ秒単位で指定します。たとえば、デフォルト値の 4 を使用すると、400 ミリ秒ごとにハートビートが送信されます。CallRouter は、5 回連続してハートビートを受信しなかった場合、PG がオフラインにあると判断します(デフォルトの場合、これは 2 秒後に発生します)。

5 秒

24. PG の QoS 設定を変更するには、[詳細設定]をクリックします。[PG QoS DMP Properties
Advanced Options]ウィンドウが表示されます。

25. Call Router に向かう ICM トラフィックの優先度ごとに DSCP(DiffServ Codepoint)マーキングを設定します。Cisco AVVID(Architecture for Voice Video and Integrated Data)に準拠しているネットワークの場合は、デフォルト値をそのまま使用できます。そうでない場合は、ネットワーク管理者またはシスコの担当者に、これらのフィールドの適切な値を問い合せてください。

26. Microsoft Packet Scheduler ユーティリティを使用する場合は、[Bypass Qos packet scheduler]ボックスをオフにします。これにより、[PG QoS DMP Properties Advanced Options]ウィンドウの表示が変更されます。[Medium Priority]の編集ボックスがグレーで表示され、[Medium Priority]と[High Priority]が常に同じ設定になります。これは、Microsoft Packet Scheduler でサポートされている分類レベルの数が 2 つまでに制限されているためです(ベスト エフォートは除く)。

27. DSCP マーキングに加え、Class-of-Service(802.1p)マーキングもサポートされています。これらのデフォルト値は、Cisco AVVID の推奨値に準拠して設定されています。変更する場合は、ネットワーク管理者またはシスコの担当者に問い合せてください。


) [Bypass Packet Scheduler]ボックスをオフにした場合は、ICM のセットアップとは別個に Microsoft Packet Scheduler をインストールする必要があります。ICM ソフトウェアの QoS の詳細については、『Cisco ICM Software Network and Site Requirements Pre-Installation Planning Guide』を参照してください。


28. [OK]をクリックして、[Device Management Protocol Properties]ウィンドウに戻ります。

29. [Next]をクリックします。[Peripheral Gateway Network Configuration]ウィンドウが表示されます。

PG の TCP/IP アドレスまたはホスト名を入力します。PG が二重化されている場合は、ペアで入力します。PG が二重化されていない場合は、B サイドのアドレスとして localhost と入力します。また、CallRouter マシンのネットワーク アドレスも入力します。

サイド B の値をすべて削除します。

30. [Next]をクリックします。[Check Setup Information]ウィンドウが表示されます。

表示されている設定が正しいことを確認します。設定を変更してから次の手順に進む場合は、[Back]ボタンを使用します。設定が正しい場合は、[Next]をクリックして、ファイルのコピーを開始します。

31. [Finish]をクリックしてセットアップを終了します。必要に応じて、Node Manager を起動することもできます。

Generic IPCC PG に Cisco JTAPI クライアントをインストールする方法

Cisco JTAPI クライアントは、Cisco CallManager と通信する Java Telephony Application Programming Interface の実装です。

Generic IPCC PG をインストールした後は、Cisco JTAPI をインストールする必要があります。これにより、PG は JTAPI を使用して Cisco CallManager と通信できるようになります。Cisco JTAPI クライアントのインストールは、Cisco CallManager Administration から行います。

Cisco JTAPI クライアントをインストールする方法は次のとおりです。

1. PG マシンで、ブラウザ ウィンドウを開きます。

2. 次のように、CallManager Administration ユーティリティの URL を入力します。
http:// <CallManager machine name> /ccmadmin.

3. Cisco CallManager のインストール時および設定時に作成したユーザ名とパスワードを入力します。

cm_pg_user

4. [Application]>[Install Plugins]を選択します。

5. [Cisco JTAPI]の隣にあるアイコンをクリックします。ファイルのダウンロード ボックスが開きます。

6. [Run this program from its current location]を選択します。[OK]をクリックします。

7. [Security Warning]ボックスで、[Yes]をクリックします。

8. 以降のセットアップ画面では、[Next]または[Continue]を選択します。デフォルトのインストール パスをそのまま使用してください。

9. [Finish]をクリックします。

10. JTAPI を適切に動作させるために、マシンを再起動します。

メディア ルーティング PG を設定してインストールする方法

アウトバウンド オプションまたはマルチチャネル アプリケーションを展開する場合は、IPCC Enterprise システムでメディア ルーティング ペリフェラル ゲートウェイを作成する必要があります。

メディア ルーティング ペリフェラル ゲートウェイを作成するには、ICM コンフィギュレーション マネージャの Network VRU Explorer および PG Explorer を使用します。ICM コンフィギュレーション マネージャで PG の設定を行ってから、PG マシンに PG ソフトウェアをインストールします。

IPCC の場合は、E-Mail Manager Option、Web Collaboration Option、およびアウトバウンド オプション用の PIM を設定する必要があります。

MR-PG の機能については、「IPCC Enterprise で使用するシスコ マルチチャネル コンポーネントのインストールと設定」を参照してください。

MR-PG およびペリフェラルを設定する方法

MR-PG ソフトウェアをインストールする前に、ICM コンフィギュレーション マネージャで MR-PG の設定を行います。


ヒント 手順 6 で MR-PG の設定を保存するときに作成する論理コントローラ ID および物理コントローラ ID を記録しておいてください。これらの値は、MR-PG をインストールする際に入力する必要があります。


MR PG を設定する方法は次のとおりです。

PG を使用するには、インストールの前に設定を行う必要があります。新しい PG を設定する際には、1 つ以上の PIM を PG に追加しないと、設定を保存できません。

Generic IPCC PG を設定する方法は次のとおりです。

1. ICM コンフィギュレーション マネージャで、[Tools]>[Explorer Tools]>[PG Explorer]を選択します。

2. [Retrieve]をクリックします。

3. [Add]をクリックします。

4. [Logical Controller]セクションで、次のように入力します。

[Logical Controller ID]:空白のままにしておきます。この値は、レコードを保存すると自動的に生成されます。

[Physical Controller ID]:空白のままにしておきます。この値は、レコードを保存すると自動的に生成されます。

[Name]:PG に付ける一意のエンタープライズ名を入力します。

MRPG

[Client Type]:[MR PG]を選択します。

[Configuration Parameters]:空白のままにしておきます。

[Description]: 必要に応じて、PG に関するその他の情報を入力します。

[Physical Controller Description]:必要に応じて、物理コントローラに関する説明を入力します。

[Primary CTI Address]:プライマリ CTI サーバのアドレスを入力します。この項目は、< CTI サーバがインストールされている IP アドレスまたはサーバ名 > : < クライアント接続ポート番号 > の形式で入力します。

[Secondary CTI Address]:セカンダリ CTI サーバのアドレスを入力します(二重化されたシステムの場合)。

この段階で、アウトバウンド オプションおよびマルチチャネル(E-Mail Manager、Web Collaboration)PIM を追加する準備が整います。1 つ以上の PIM を追加しないと、これまでに入力した PG の設定を保存できません。

MR PG ペリフェラルを設定する方法

MR PG にペリフェラルを追加する手順は、CallManager PIM の設定手順(上記)と同じです。各タブのフィールドに情報を入力する際には、下記の値を除いて、上記と同じ値を使用してください。

1. [Peripheral]タブでは、CallManager PIM に対して指定した値の代わりに、次の値を使用します。

[Name]:ラボ設定:アウトバウンド オプションの場合は、BAPIM_1

[Peripheral Name]:ラボ設定:アウトバウンド オプションの場合は、BAPIM_1

[Client type]:MR PG

[Default desk setting]:なし

[Post routing enabled]:オンにします。

2. [Advanced]タブでは、CallManager PIM に対して指定した値の代わりに、次の値を使用します。

[Network VRU]:先ほど作成したタイプ 2 のネットワーク VRU を選択します。ラボ設定:net_vru

[Agent Auto Config]:オフにします。

3. [Agent Distribution]タブでは、ディストリビュータのサイト名を指定しないでください。

4. [Routing Client]タブでは、CallManager PIM に対して指定した値の代わりに、次の値を使用します。

[Name]:ラボ設定:BAPIM_1.RC

[Client type]:MR PG

[Network transfer preferred]:オンにします。

5. [Default Route]タブでは、[Cisco Voice]を選択します。

『Cisco ICM Software Configuration Guide』

MR-PG をインストールする方法

MR PG のインストール先を選択する際には、サーバ 1 台につき PG を 2 つまでしかインストールできない点に注意してください。また、全体的なパフォーマンスに対する影響についても考慮する必要があります。テスト環境で MR-PG をインストールする場合は、ICM スプローラ マシンに PG をインストールすることもできます。

Web Collaboration および E-Mail Manager オプションに関しては、アプリケーション インスタンスごとに PIM を 1 つ設定する必要があります。アウトバウンド オプションに関しては、ダイアラごとに MR-PG にある PIM を 1 つ設定する必要があります。

メディア ルーティング(MR)PG をインストールする方法は次のとおりです。

1. MR-PG として使用するマシンで、ICM CD-ROM から SETUP.EXE を実行します。

2. IPCC インスタンスを選択します。

3. [Instance Components]セクションで、[Add]をクリックします。

4. [ICM Component Selection]ウィンドウで、[Peripheral Gateway]を選択します。

5. [Peripheral Gateway Properties]ウィンドウで、次の作業を行います。

[Production Mode]を選択します。インストールが完了するまで、自動スタート機能は有効にしないでください。

この PG が二重化されているかどうかを指定します。

この PG は二重化されていません。

CallRouter の DMP 設定ダイアログ ボックスで設定した PG のデバイス ID を[ID]フィールドで選択します。

MRPG

PG が二重化されている場合は、サイド A とサイド B のどちらをインストールするかを指定します。PG が二重化されていない場合は、[Side A]を選択します。

[Side A]を選択します。

このウィンドウの[Client Type Selection]セクションで、[MediaRouting]を選択し、[Add]をクリックします。

適切なドライブと言語を選択して、[Next]をクリックします。

[Peripheral Gateway Component Properties]ウィンドウが表示されます。

6. PG を設定した際に生成された論理コントローラ ID を入力します。[Add]ボタンをクリックして、リストから[PIM 1]を選択します。[MediaRouting Configuration]ボックスが表示されます。

7. 次の作業を行います。

PIM を有効にするために、[Enabled]オプションをオンにします。これにより、ペリフェラル ゲートウェイが実行されている間、PIM とペリフェラルの通信が可能になります。

[Peripheral name]フィールドにペリフェラル名を入力します。通常は、そのペリフェラルに関連付けられているペリフェラル レコードのエンタープライズ名を使用します。ペリフェラル名を作成する際には、短くてわかりやすい名前を使い、長さを最小限にとどめてください。MR-PG を設定した際に生成されたペリフェラル ID を入力します。

アウトバウンド オプションの場合は、BAPIM_1 と入力します。

[Application Hostname (1)]:Collaboration PIM を設定する場合は、Media Blender マシンの IP アドレスまたはホスト名を入力します。E-Mail Manager PIM を設定する場合は、E-Mail Manager アプリケーションの IP アドレスまたはホスト名を入力します。アウトバウンド オプション PIM を設定する場合は、BA_IP ダイヤラの IP アドレスまたはホスト名を入力します。

[Application Connection Port (1)]:Collaboration PIM の場合は、Media Blender マシンの接続ポートを入力します。E-Mail Manager PIM の場合は、E-Mail Manager マシンの接続ポートを入力します。アウトバウンド オプションの場合は、BA_IP ダイヤラが使用する接続ポートを入力します(通常は 2000 です)。


) Cisco E-Mail Manager 用の MR PG で PIM を作成する場合は、[Application Connection Port]を 1600 に設定します(デフォルトは 2000 です)。Cisco Collaboration Server の場合は、2000 に設定します。ただし、アウトバウンド オプションもインストールする場合は、デフォルトでポート 2000 が使用されるため、アプリケーションごとに異なるポートを使用するように設定する必要があります。Collaboration Server、E-Mail Manager、およびアウトバウンド オプションを設定する際に必要となるため、ここで設定したすべてのポートを記録しておいてください。


[Application Hostname (2)]は空白のままにしておきます。

[Application Connection Port (2)]は空白のままにしておきます。

[Heartbeat Interval (seconds)]では、PG がアプリケーション サーバとの接続をチェックする頻度を指定します。デフォルト値をそのまま使用してください。

[Reconnect Interval (seconds)]では、PG とアプリケーション サーバの接続が失われた場合に再接続を試みる頻度を指定します。デフォルト値をそのまま使用してください。

[OK]をクリックします。

8. [Peripheral Gateway Component Properties]ウィンドウで、[Next]をクリックします。[Device Management Protocol Properties]ウィンドウが表示されます。

適切な設定を入力して、[Next]をクリックします。[Peripheral Gateway Network Interfaces]ウィンドウが表示されます。

(サイド A、サイド B ともに)[CallRouter is local]を選択します。

適切な設定を入力して、[Next]をクリックします。[Check Setup Information]ウィンドウが表示されます。

サイド B の値をすべて削除します。

9. セットアップ情報を確認して、[Next]をクリックします。ICM ソフトウェアによって、PG のインストールが開始されます。

10. [Setup Complete]ウィンドウが表示されたら、[Finish]をクリックして、セットアップ プログラムを終了します。

『Cisco ICM Software Configuration Guide』

トランク グループを設定する方法

IPCC の場合、ネットワーク トランク グループは、ICM データベースの中でトランク グループの代わりに使用されるプレースホルダであり、それ以外の機能はありません。Generic IPCC PG をインストールしたか、CallManager PG と VRU PG を個別にインストールしたかに関係なく、
CallManager 用のネットワーク トランク グループと IP IVR または ISN のネットワーク トランク グループを 1 つずつ作成する必要があります。ISN を使用する場合は、アプリケーション サーバごとに 1 つのネットワーク トランク グループを作成します。

トランクとは、コール センターに接続され、コールの送受信に使用される電話回線のことです。ICM のトランク グループは、特定のペリフェラルに関連付けられたトランクの集合であり、通常は共通の目的に使用されます。IPCC Enterprise の場合、VRU PIM のトランク グループは、主に ICM データベース内のプレースホルダとして使用されます。

トランク グループは、CallManager PIM および IP IVR アプリケーションごとに、1 つずつ作成する必要があります。IP IVR を使用する場合は、ICM のトランク グループ ペリフェラル番号と、IP IVR の CTI ポート グループ ID が一致している必要があります。ISN を使用する場合は、ISN Application Administration で設定されたグループ番号に一致する 2 つのトランク グループを、ISN アプリケーション サーバごとに作成する必要があります。

この項では、個々のネットワーク トランク グループおよびトランク グループを設定する方法について説明します。これらは、一括で設定することもできます。

ICM ソフトウェアでネットワーク トランク グループ(およびその下にあるトランク グループ)を設定する方法は次のとおりです。

1. コンフィギュレーション マネージャから、[Configure ICM]>[Peripherals]>[Trunk Group]>[Network Trunk Group Explorer]を選択します。[ICM Network Trunk Group Explorer]ダイアログ ボックスが開きます。

2. [Retrieve]をクリックします。

3. [Add Network Trunk Group]をクリックします。[Network trunk group]タブが開きます。

4. ネットワーク トランク グループに一意の名前を付けて、説明を入力します。

XferToIVR_NTG という名前のグループを作成します。

5. [Add Trunk Group]をクリックして、トランク グループを追加します。

6. 次のフィールドに値を記入します。

[Peripheral]:トランク グループに関連付けるペリフェラルを選択します。

CCMPIM_1

[Peripheral Number]:そのペリフェラルで認識されているトランク グループ番号を入力します。この番号は、そのペリフェラルに関連付けられているすべてのトランク グループを通じて一意である必要があります。IP IVR を使用する場合、この番号は IP IVR で設定された CTI ポート グループ ID と一致している必要があります。ISN を使用する場合、この番号はアプリケーション サーバで設定されたアプリケーション サーバ グループ番号と一致している必要があります。

2.

[Peripheral Name]:そのペリフェラルで認識されているトランク グループ名を入力します。この名前は、そのペリフェラルに関連付けられているすべてのトランク グループを通じて一意である必要があります。

xfertoivr_tg

[Name]:トランク グループのエンタープライズ名を入力します。ICM ソフトウェアは、[Peripheral]フィールドと[Peripheral Name]フィールドの値を使用して、この名前のデフォルト値を作成します。

xfertoivr_tg

[Extension]:このフィールドには、何も入力しないでください。

[Trunk Count]:[Use Trunk Data]を選択します。

[Config. Param]:このフィールドには、何も入力しないでください。

[Description]:必要に応じて、説明を入力します。

7. トランク グループにトランクを追加するには、[Add Trunk]をクリックします。

8. 必要に応じて、トランクを追加します。

トランク 1501、1502、および 1503 を作成します。[Trunk Type]で、[Local c.o.]を指定します。

9. [Save]をクリックして、[Close]をクリックします。

10. この作業を繰り返して、必要なトランク グループをすべて作成します。

IVRPIM_1 に関連付けられた 2 つ目のトランク グループを作成します。

サービスを設定する方法

サービスとは、発信者が要求する処理のタイプを表します。たとえば、販売、サポート、支払などのカテゴリごとに、個別のサービスを定義できます。サービスはペリフェラルと関連付けられることが多いため、ペリフェラル サービスと呼ばれることもあります。エージェントには 1 つまたは複数のスキルが割り当てられ、それらのスキルはサービスに関連付けられます。ICM サービスにタスクをルーティングすると、その ICM サービスに関連付けられている ICM スキル グループに割り当てられたエージェントへ効果的にタスクを配分できます。

ICM のサービスは、Cisco CallManager での CTI ルート ポイントに対応しています。

ISN を使用する場合は、ペリフェラル番号 1 および 2 に対して 2 つのサービスを設定する必要があります。


) これら 2 つの ISN サービスに関しては、サービス メンバー、ルート、ペリフェラル ターゲット、およびラベルを設定する必要はありません。


この項では、個々のサービスを設定する方法について説明します。Bulk Configuration ツールを使用して、これらのレコードを一括で作成することもできます。

サービスを設定する方法は次のとおりです。

1. ICM コンフィギュレーション マネージャのメニューから、[Tools]>[Service Explorer]を選択します。[ICM Service Explorer]ダイアログ ボックスが開きます。

2. サービスを作成するペリフェラルを選択して、[Retrieve]をクリックします。

CCMPIM_1 を選択します。

3. [Add Service]をクリックします。[Service Configuration]ウィンドウが開きます。

4. [Service]タブで、次のように入力します。

[Media Routing Domain]:

Cisco_Voice

[Peripheral Number]:そのペリフェラルで認識されている番号を選択します。このフィールドの値は、そのペリフェラルのすべてのサービスを通じて一意である必要があります。ただし、すべてのペリフェラルを通じて一意である必要はありません。ISN を使用する場合は、最初のサービスを設定する際に 1 を入力し、2 番目のサービスを設定する際に 2 を入力します。

5000

[Peripheral Name]:サービスの名前を入力します。

Sales

[Enterprise Name]:サービスのエンタープライズ名を入力します。この名前は、エンタープライズ内のすべてのサービスを通じて一意である必要があります。値を入力しなかった場合、この名前は自動的に生成されます。

[Config Param]:IPCC では使用しません。

[Description]:サービスに関する補足情報を入力します。

[Service Level Type]:このサービスに関するサービス レベルの計算方法を指定します。放棄コールを計算から除外するか、しきい値を超えたものとして扱うか(サービス レベルにマイナスの影響を与える)、応答コールとして扱うか(サービス レベルにプラスの影響を与える)を選択できます。そのペリフェラルに対して指定されているデフォルト設定を使用することもできます。

[Peripheral Default]

[Service Level Threshold]:ICM サービス レベルの時間を秒単位で入力します。ICM ソフトウェアは、このしきい値内で応答されたコールのパーセンテージを記録しています。このフィールドが負の値に設定されている場合は、ペリフェラルのデフォルト値が使用されます。

デフォルト

5. [Advanced]タブで、次のように入力します。

[Peripheral Service Level]:このサービスに関してペリフェラルで実行されるサービス レベル計算のタイプを指定します。PG からはペリフェラル サービス レベルがレポートされないため、この設定には何の効果もありません。

[Extension]:アウトバウンド オプションを使用する場合は、[Advanced]タブで、このサービスに関連付ける内線番号を入力します。これは、CallManager で定義されている CTI ルート ポイントに対応しており、PG ユーザに関連付けられます。

1701

6. [Service Members]タブで、このサービスに関連付けるスキル グループを選択します。

空白のままにしておきます。この設定は後で行います。

7. [Apply]ボタンをクリックします。

8. 他のサービスを追加する場合は、この手順を繰り返します。

スキル グループを設定する方法

スキル グループとは、共通したスキルを持つエージェントの集合です。スキル グループはペリフェラルに関連付けられるため、ペリフェラル スキル グループと呼ばれます。多くの場合、スキル グループは、サービスのメンバーになっています。

IPCC エージェントには、1 つまたは複数のスキルが割り当てられます。エージェントに関連付けられたスキルのセットが、そのエージェントのデフォルト スキルになります。エージェントがログインすると、デフォルト スキルがそのエージェントに割り当てられます。デフォルト スキルは、ICM データベースで設定されています。

サービスとスキル グループを作成した後は、スキル グループをサービスのメンバーにして、1 つまたは複数のスキル グループをサービスに関連付けます。

この項では、個々のスキル グループを設定する方法について説明します。Bulk Configuration ツールを使用して、これらのレコードを一括で作成することもできます。


) どのスキル グループにも割り当てられていない IPCC エージェントは、システムにログインできません。


この項は、次のトピックで構成されています。

「デフォルト スキル グループについて」

「"ICM picks the agent" スキル グループ属性について」

「スキル グループを設定する方法」

「サービス メンバーを設定する方法」

デフォルト スキル グループについて

デフォルト スキル グループは、ICM ルーティング スクリプトでルーティングされなかったコールについての情報を収集するためのバケットとして機能します。

デフォルト スキル グループでは、ICM ルーティング スクリプトでルーティングされなかったコールに関するコール統計が収集されます。このようなコールの例としては、エージェントの内線への直接コールなどがあります。デフォルト スキル グループを使用すると、次の利点があります。

サービス レポートとコール タイプ レポートには ICM でルーティングされたコールしか含まれないため、エージェント/スキル グループ レポートとサービス レポートおよびコール タイプ レポートとのバランスを取ることができます。

エージェント/スキル グループ レポートに含まれるコールのうち、ICM でルーティングされなかったコールを特定して区別することができます。

デフォルト スキル グループは、システムのペリフェラル ゲートウェイを確立すると、自動的に作成されるため、デフォルト スキル グループを作成する必要はありません。デフォルト スキル グループのペリフェラル番号は 0 になります。

IPCC Enterprise システムでマルチチャネル オプションを使用する場合は、設定したメディア ルーティング ドメインごとにデフォルト スキル グループが作成されます。詳細については、「IPCC Enterprise で使用するシスコ マルチチャネル コンポーネントのインストールと設定」を参照してください。


) ICM ソフトウェア バージョン 4.6.2 からアップグレードする場合は、最初に、ペリフェラル番号 0 が設定されている可能性のあるスキル グループを削除する必要があります。


"ICM picks the agent" スキル グループ属性について

"ICM picks the agent"(IPTA)とは、ICM セントラル コントローラが、サービスとスキル グループの選択だけでなく、要求を実際に処理するエージェントの選択も行うことを意味しています。ICM コンフィギュレーション マネージャで設定したスキル グループごとに、そのスキル グループへコールをルーティングする際に、ICM でエージェントの選択を行うかどうかを選択します。

従来の ICM Enterprise 環境では、ICM セントラル コントローラが、要求の処理に適したサービスまたはスキル グループを含む Automated Call Distributor(ACD)を選択し、ACD が実際にコールを処理するエージェントを選択します。ICM セントラル コントローラは ACD を選択してコールのプレルーティングを実行し、ACD はエージェントを選択してコールのポストルーティングを実行します。

IPCC Enterprise 環境では、ICM セントラル コントローラが、エージェントへの要求のポストルーティングを処理します。IPCC Enterprise で設定したすべてのスキル グループについて、"ICM picks the agent" オプションを選択してください。

Web Collaboration Option および E-Mail Manager Option を使用する場合は、スキル グループを作成した後、これらのオプション用の管理ツールを使用して、ICM でエージェントの選択を行うかどうかを指定します。ユニバーサル キュー機能を使用する場合は、ICM セントラル コントローラによるエージェントの選択を有効にする必要があります。詳細については、「IPCC Enterprise で使用するシスコ マルチチャネル コンポーネントのインストールと設定」を参照してください。

IPCC Enterprise の汎用イベント リンク機能を使用すると、IPTA の動作が複雑になります。IPCC
Enterprise 汎用イベント リンク構成では、ICM Enterprise のセントラル コントローラが IPCC
Enterprise システムに音声コールをプレルーティングし、IPCC Enterprise のセントラル コントローラがそのコールを処理するエージェントを選択します。


) IPCC Enterprise 汎用イベント リンク構成の場合、ICM Enterprise のセントラル コントローラは音声コールだけを IPCC Enterprise システムにルーティングできます。テキスト チャット、電子メール、アウトバウンド オプションなど、音声以外の要求はルーティングできません。音声以外の要求やアウトバウンド オプションの要求は、IPCC Enterprise システムによって内部的にルーティングされます。


スキル グループを設定する方法

ICM ソフトウェアでスキル グループを設定するには、ICM コンフィギュレーション マネージャの Skill Group Explorer を使用します。このツールは、スキル グループの設定だけでなく、ルート、ペリフェラル ターゲット(DNIS)、ラベルの設定にも使用できます。


) IPCC の場合は、ベース スキル グループだけを設定することをお勧めします。サブスキル グループもサポートされていますが、サブスキル グループの使用は推奨されていません。


シングルセッション チャット、マルチセッション チャット、ブレンディッド コラボレーション、および電子メール用のスキル グループを設定する場合は、ICM コンフィギュレーション マネージャではなく、Web Collaboration および E-Mail Manager を使用します。

スキル グループを設定する方法は次のとおりです。

1. ICM コンフィギュレーション マネージャから、[Configure ICM]>[Peripherals]>[Skill Group]>[Skill Group Explorer]を選択します。[ICM Skill Group Explorer]ダイアログ ボックスが開きます。

2. [Select filter data]セクションで、ドロップダウン リストからペリフェラルを選択します。

CCMPIM_1 を選択します。

3. [Retrieve]をクリックして、[Add Skill group]をクリックし、選択したペリフェラルに新しいスキル グループを追加します。

4. [Skill Group]タブをクリックして、次の値を入力します。

[Media Routing Domain]:他のメディアを使用しない ICM エージェントの場合は、Cisco_Voice を使用します。ICM ソフトウェアを使用してマルチチャネル アプリケーション用のスキル グループを作成しないでください。詳細については、「IPCC Enterprise で使用するシスコ マルチチャネル コンポーネントのインストールと設定」を参照してください。

[Peripheral Number]:そのペリフェラルで認識されているスキル グループ番号を入力します。この値は、そのペリフェラルのすべてのスキル グループを通じて一意である必要があります。ただし、すべてのペリフェラルを通じて一意である必要はありません。

5000

[Peripheral Name]:スキル グループのローカル名を入力します。この値は、そのペリフェラルのすべてのスキル グループを通じて一意である必要があります。ただし、すべてのペリフェラルを通じて一意である必要はありません。

IPCC_Sales

[Name]:このフィールドの値は ICM コンフィギュレーション マネージャによって生成されます。これは、スキル グループに与えられる一意の名前であり、ペリフェラルのエンタープライズ名と、スキル グループのペリフェラル名からデフォルト値が作成されます。

[Available Holdoff Delay]:IPCC ペリフェラル タイプの場合は、このフィールドを 0 に設定します。

[Priority]:これは読み取り専用のフィールドであり、デフォルトで 0 に設定されています。

[Extension]:IPCC ペリフェラル タイプの場合は、空白のままにしておきます。

[ConfigParam]:IPCC ペリフェラル タイプの場合は、空白のままにしておきます。

[Description]:スキル グループに関する補足情報を入力します。

[ICM picks the agent]:このチェックボックスをオンにします。

5. [Save]をクリックして、[Close]をクリックします。

6. 他のスキル グループを追加する場合は、この手順を繰り返します。

サービス メンバーを設定する方法

スキル グループをサービスのメンバーにするには、スキル グループをサービスにマッピングします。スキル グループは、0 個、1 個、または複数のサービスにマッピングできます。サービスは、0 個、1 個、または複数のスキル グループ メンバーを持つことができます。スキル グループをサービスにマッピングして組織的な構造を作成することで、適切なエージェントにコールをルーティングする際の柔軟性が大幅に向上します。


) マルチチャネル オプション(Web Collaboration および E-Mail Manager)を使用する場合は、これらのアプリケーションによって ICM ソフトウェアで作成されたスキル グループごとに、サービスとルートが自動的に作成されます。これらのスキル グループにサービスを関連付ける必要はありません。


スキル グループをサービスに関連付ける方法は次のとおりです。

1. ICM コンフィギュレーション マネージャから、[Configure ICM]>[Peripherals]>[Service]>[Service Explorer]を選択します。[ICM Service Explorer]ダイアログ ボックスが開きます。

2. [Retrieve]をクリックします。

3. スキル グループを関連付けるサービスをクリックした後、[Service Members]タブをクリックします。

CCMPIM_1.Sales

[Service Members]タブで、[Add]をクリックして、サービスにスキル グループを関連付けます。

IPCCSales

4. [OK]をクリックします。

5. 他のスキル グループを関連付ける場合は、この手順を繰り返します。

6. [Save]をクリックして、[Close]をクリックします。

パーソン(個人)の設定方法

すべての IPCC エージェントには、パーソン(個人)レコードを関連付ける必要があります。エージェント レコードを作成する際には(「エージェントを設定する方法」を参照)、既存のパーソン レコードにエージェント レコードを関連付けるオプションがあります。エージェント レコードを既存の個人レコードに関連付けなかった場合は、新しい個人レコードが自動的に作成されます。


) E-Mail や Web Collaboration などのマルチチャネル アプリケーションを使用するエージェントを作成する場合は、それらのマルチチャネル アプリケーションのいずれかを使用する必要があります。エージェント レコードとパーソン レコードが、マルチチャネル アプリケーションのデータベースと ICM データベースの両方で自動的に作成されます。ICM コンフィギュレーション マネージャで、パーソン レコードおよびエージェント レコードを作成する必要はありません。


この項では、個々のパーソンを設定する方法について説明します。Bulk Configuration ツールを使用して、これらのレコードを一括で作成することもできます。

エージェントを設定する前に、パーソン レコードを設定する方法は次のとおりです。

1. ICM コンフィギュレーション マネージャから、[Peripherals]>[Person]>[Person List]を選択します。[Person List]ダイアログ ボックスが開きます。

2. [Retrieve]をクリックして、[Add]をクリックします。

3. [Attributes]タブのフィールドに次の情報を入力します。

[First Name]:設定する人の名を入力します。

Carl

[Last Name]:設定する人の姓を入力します。

Turner

[Login Name]:設定する人のログイン名を入力します。

cturner

[Password]:設定する人のパスワードを入力します。

[Enable Logins]:このボックスをオンにします。

4. [Save]をクリックして、[Close]をクリックします。

5. 他のパーソン レコードを追加する場合は、この手順を繰り返します。

さらに、次の 3 つのパーソン レコードを作成します。Sybil Scofield(ログイン名:sscofield)、Brian Jameson(ログイン名:bjameson)、Tony Smith(ログイン名:tsmith)。

エージェントを設定する方法

エージェントとは、カスタマーからの要求に対応する人のことです。エージェントは、電子メール、チャット、音声など、複数のメディア タイプにわたってタスクを処理できます。エージェントは、特定のペリフェラルに関連付けられている必要があり、1 つまたは複数のスキル グループのメンバーになっている必要があります。また、エージェントをグループ化して、エージェント チームを作成することもできます。

エージェント レコードを作成するには、そのエージェントにパーソン(個人)を関連付ける必要があります。既存のエージェント レコードには、(現行選択されている人とは異なる)別のパーソンを関連付けることもできます。一時的なエージェントに関連付けるパーソンを選択した場合、そのエージェントは恒久的なエージェントになります。エージェントを一時的なエージェントに戻すことはできません。

ICM エージェントの個人情報は、データベースの Person テーブルに保存されます。

この項では、個々のエージェントを設定する方法について説明します。Bulk Configuration ツールを使用して、これらのレコードを一括で作成することもできます。

この項は、次のトピックで構成されています。

「エージェントを設定する方法」

「エージェント スーパーバイザを設定する方法」

「エージェントをスキル グループに割り当てる方法」

「エージェント チームを設定する方法」

「スーパーバイザ機能について」

エージェントを設定する方法

エージェントを設定する際には、Agent Explorer を使用します。

エージェントを設定する方法は次のとおりです。

1. [Tools]>[Explorer Tools]>[Agent Explorer]を選択します。[Agent Explorer]ウィンドウが表示されます。

2. ドロップダウン リストからエージェントに関連付けるペリフェラルを選択して、[Retrieve]をクリックします。

CMMPIM_1

3. [Add Agent]をクリックして[Agent]設定タブを表示します。

4. [Agent]タブで、次のように入力します。

[Last Name]:エージェントの姓を入力します。

Turner

[First Name]:エージェントの名を入力します。

Carl

[Login Name]:エージェントがログイン時に使用する名前を入力します。この名前は、エンタープライズ全体を通じて一意である必要があります。

cturner

[Password]:エージェントのパスワードを入力します。このパスワードは、エージェントのログイン時に確認されます。

[Login Enabled]:エージェントのログインを有効にする場合は、このボックスをオンにします。

[Select Person]:このボタンをクリックして、エージェント レコードに関連付ける人を選択します。新規のエージェント、既存のエージェント、または一時的なエージェントに関連付ける人を選択できます。

Carl Turner.

[Enterprise Name]:エンタープライズ内で一意となるエージェントのエンタープライズ名を入力します。デフォルト値は、ペリフェラル名とエージェントの名および姓を組み合わせて作成されます。

[Peripheral Name]:そのペリフェラルで認識されているエージェントの名前を入力します。

[Peripheral Number]: エージェントのログイン ID を入力します。ペリフェラルでは、この番号によってエージェントが識別されます。この番号は、そのペリフェラルのすべてのエージェントを通じて一意である必要があります。ただし、すべてのペリフェラルを通じて一意である必要はありません。

エージェント ID として使用できる番号は 9 桁までです。ID の最初の数字には、1 ~ 9 を使用する必要があります。0 は使用できません。また、そのエージェントの Cisco CallManager クラスタで使用されている内線と同じ番号は指定できません。なお、CallManager PG のセットアップ時に指定した内線番号の長さを超える ID も使用できません。

5001

5. [Advanced]タブをクリックして、次のように入力します。

[Desk Setting]:ドロップダウン リストを使用して、エージェントに関連付けるデスクトップ設定を選択します。この選択を行わない場合は、ペリフェラルに対して定義されているデフォルトのデスク設定が適用されます。

Lab_Agent

[ConfigParam]:このフィールドでは、必要に応じて、特定の設定パラメータを入力します。シスコのサポート担当者からの特別な指示がある場合を除いて、このフィールドには何も入力しないでください。

[Description]:必要に応じて、エージェントに関する補足情報を入力します。

[Agent State Trace]:このオプションを選択すると、エージェントの状態トレースの制御が有効になります。このオプションを有効にすると、エージェントが別の状態へ移行するたびに、ICM ソフトウェアで状態の変化が記録されます。

6. [Save]をクリックします。

7. 他のエージェントを設定する場合は、この手順を繰り返します。

さらに、次の 3 人のエージェントを作成します。Sybil Scofield(ログイン名:
sscofield、パーソン:Sybil Scofield、ペリフェラル番号:5002)、Brian Jameson(ログイン名:
bjameson、パーソン:Brian Jameson、ペリフェラル番号:5003)、Tony Smith(ログイン名:tsmith、パーソン:Tony Smith、ペリフェラル番号:5004)。

エージェント スーパーバイザを設定する方法

エージェントを作成した後は、そのエージェントをエージェント スーパーバイザに指定することができます。

エージェントをスーパーバイザに指定する方法は次のとおりです。

1. Agent Explorer でスーパーバイザに指定するエージェントを選択して、[Supervisor]タブをクリックします。

2. 次の情報を入力します。

[Supervisor Agent]:このボックスをオンにすると、選択したエージェントがスーパーバイザに指定されます。

[Domain name]:Windows NT または Windows 2000 ドメイン名を入力します。これは、インターネット上で一意となる、そのユーザ グループが所属するホストの名前です。

[Supervisor login as user]:選択したエージェントの NT ユーザ ID を入力します。NT 管理者アカウントは使用できません。

[Domain Name]および[Supervisor login as user]フィールドの値を入力すると、そのユーザは ICM コンフィギュレーション マネージャのツールにアクセスして、それらのツールを使用できるようになります。

[Supervisor login password]:選択したスーパーバイザ エージェントのアカウントの Windows ネットワーク パスワードを入力します。

[Description]:必要に応じて、スーパーバイザに関する説明を入力します。

エージェントをスキル グループに割り当てる方法

どのスキル グループにも割り当てられていないエージェントは、システムにログインできません。それぞれの適性やスキルに応じて、各エージェントを最適なスキル グループに割り当てることにより、最適なエージェントがカスタマーの要求に対応できるようになります。


) エージェントを Web Collaboration および E-Mail Manager のスキル グループに割り当てる場合は、ICM コンフィギュレーション マネージャではなく、Web Collaboration および E-Mail Manager アプリケーションを使用する必要があります。


エージェントを 1 つまたは複数のスキル グループに割り当てる方法は次のとおりです。

1. [Agent Explorer]ダイアログ ボックスから、[Skill Group Membership]タブを選択します。

2. [Skill group name]リストから、そのエージェントを割り当てるスキル グループを選択します。

3. [Add]をクリックします。[Add Skill Group Membership]ボックスが開き、そのエージェントが割り当てられているスキル グループが表示されます。

Brian Jameson と Tony Smith を IPCC Sales に割り当てます。

4. [OK]をクリックします。

5. [Save]をクリックした後、[Agent Explorer]ダイアログ ボックスで[Close]をクリックします。

6. 他のエージェントをスキル グループに割り当てる場合は、この手順を繰り返します。


) [Skill Group]タブからエージェントを削除する必要がある場合は、エージェントを選択して、[Remove]をクリックし、[Save]をクリックします。


エージェント チームを設定する方法

ICM ソフトウェアでは、個々のエージェントをグループ化してエージェント チームを作成することができ、スーパーバイザがそれぞれのチームを管理します。エージェント チームは特定のペリフェラルに割り当てられるため、同じチームに所属するエージェントはすべて、同じペリフェラルに割り当てられている必要があります。

エージェントは個別にエージェント チームへ割り当てられます。エージェント チームを設定する際には、次の規則に注意する必要があります。

各エージェントが所属できるチームは 1 つだけです。

各エージェント チームで設定できるプライマリ スーパーバイザは 1 人だけです。

スーパーバイザは、複数のチームのスーパーバイザとして設定できます。

エージェント チームのスーパーバイザは、そのチームのメンバーとしても設定できます。

同じエージェント チームに所属するすべてのエージェントと、そのチームのすべてのスーパーバイザは、同じペリフェラルに所属している必要があります。

スーパーバイザは、スーパーバイザとしてログインしている間、NT 管理者アカウントを使用できません。

エージェント チームを設定してエージェントをチームに割り当てる方法は次のとおりです。

1. コンフィギュレーション マネージャから、[Configure ICM]>[Peripherals]>[Agent Team]>[Agent Team List]を選択します。

2. [Retrieve]をクリックし、[Add]をクリックして新しいエージェント チームを追加します。

3. [Attributes]タブをクリックして、次の値を入力します。

[Name]:エンタープライズ内で一意となるエージェント チームのエンタープライズ名を入力します。

[Peripheral]:エージェント チーム ペリフェラルの名前を入力します。ドロップダウン リストから名前を選択できます。

[Supervisor Script Dialed Number]:ドロップダウン リストから、エージェント チームのダイヤル番号を選択します。スーパーバイザ スクリプトを作成していない場合は、デフォルトの[none]を選択します。スクリプトを作成したら、この画面に戻って、スクリプトのダイヤル番号を入力してください。

[Description]:エージェント チームに関する補足情報を入力します。

4. [Members]タブをクリックして、[Add]をクリックします。

5. チームに割り当てるエージェントを選択して、[OK]をクリックします。

6. [Supervisor]タブをクリックして、[Primary Supervisor]プルダウン リストからスーパーバイザを選択します。

7. セカンダリ スーパーバイザを追加する場合は、[Add]ボタンをクリックして、リストからセカンダリ スーパーバイザを選択します。[OK]をクリックします。

8. [Save]をクリックして、[Close]をクリックします。

スーパーバイザ機能について

エージェント チームのスーパーバイザは、エージェント デスクトップ ソフトウェアを使用して、スーパーバイザ機能を実行できます。次の表は、それらの機能を説明したものです。

スーパーバイザ機能のセットアップについては、 『Cisco ICM ソフトウェア IP Contact Center アドミニストレーション ガイド』 を参照してください。

 

機能
説明

スーパーバイザ アシストおよび緊急アシスト

エージェントは、デスクトップにあるスーパーバイザ アシスト ボタンまたは緊急アシスト ボタンを押すことで、所属チームのプライマリ スーパーバイザまたはセカンダリ スーパーバイザに特別な補助を要請することができます。

スーパーバイザ アシスト コールには、通話中の状態から開始する方法(コンサルト)と、通話中でない状態から開始する方法の 2 種類があります。

通話中の状態から開始する場合: エージェント デスクトップの設定で、スーパーバイザ アシストまたは緊急アシストのオプションとして、コンサルトが選択されている必要があります。通話中のエージェントが、デスクトップでスーパーバイザ アシスト機能または緊急アシスト機能を実行した場合は、CTI ソフトウェアがエージェントの電話機に代わって会議キーを有効にし、スーパーバイザ アシストまたは緊急アシスト用のスクリプトを使用してスーパーバイザを呼び出します(この例では、緊急アシストまたはスーパーバイザ アシスト用のスクリプトに、スーパーバイザを検索するための[エージェント転送]ノードが含まれていると仮定しています)。スーパーバイザが呼び出しに応答して、エージェントと個人的に相談を行います。スーパーバイザは、相談中にコールへ割り込むこともできます。

通話中でない状態から開始する方法: 通話中でないエージェントが、デスクトップからスーパーバイザ アシスト機能または緊急アシスト機能を実行した場合は、CTI ソフトウェアがエージェントの電話機に代わってコールの発信機能を実行し、スーパーバイザ アシストまたは緊急アシスト用のスクリプトを使用してスーパーバイザを呼び出します。


) 緊急アシストおよびスーパーバイザ アシストでは、ブラインド会議がサポートされていません。


 

介入

スーパーバイザがデスクトップから介入機能を実行すると、エージェントのデスクトップでスーパーバイザとの会議が確立され、スーパーバイザがコールでの会話に参加できるようになります。

代行受信

スーパーバイザがコールを代行受信する(引き継ぐ)ことにした場合は、スーパーバイザがデスクトップにある[代行受信]ボタンを押します。これにより、エージェントが会議からドロップされるため、スーパーバイザがコールを引き継ぐことになります。

ダイヤル番号を設定する方法

ダイヤル番号とは、発信者がコールを発信する際にダイヤルする番号のことです。どの ICM ルーティング スクリプトを実行するかは、ダイヤル番号に基づいて決定されます。無応答時転送、ダイヤル番号プラン エントリ、およびスーパーバイザ/緊急コール用のダイヤル番号も設定する必要があります。

ダイヤル番号を設定すると、ICM ソフトウェアによってラベル名リスト用の一意の値が生成されます。

この項では、個々のダイヤル番号を設定する方法について説明します。Bulk Configuration ツールを使用して、これらのレコードを一括で作成することもできます。

ダイヤル番号を設定する方法は次のとおりです。

1. ICM コンフィギュレーション マネージャから、[Tools]>[List Tools]>[Dialed Number List]を選択します。[ICM Dialed Number List]ダイアログ ボックスが開きます。

2. [Retrieve]をクリックして、[Add]をクリックします。[Attributes]タブが表示されます。

3. [Attributes]タブのフィールドに次の値を入力します。

[Routing client]:このダイヤル番号に関連付けるルーティング クライアントのエンタープライズ名を選択します。ルーティング クライアントを選択して、データベースに保存すると、このフィールドは読み取り専用になります。

CCMPIM.RC

[Media Routing Domain]:

Cisco_voice を選択します。

[Dialed number string]:このダイヤル番号に関連して、ルーティング クライアントから ICM に渡す文字列値を入力します(例: 8005551212)。

1701

[Name]:ダイヤル番号のエンタープライズ名を入力します。この名前は、システム内のすべてのダイヤル番号を通じて一意である必要があります。値を入力しなかった場合、この名前は自動的に生成されます。

CCMPIM_1.rc.1701

[Customer]:ドロップダウン リストを使用して、このダイヤル番号に関連付けるカスタマー(ICM インスタンス)を選択します。

デフォルト値を使用します。

[Default label]:このダイヤル番号のデフォルト ラベルの名前を選択します。選択リストには、すでに定義されているラベルだけが表示されます。ラベルを定義するには、ICM コンフィギュレーション マネージャの Label List ツールを使用します。

ICM ソフトウェアがルーティング クライアントのタイムアウトしきい値内でコールのターゲットを決定できなかった場合は、そのダイヤル番号のデフォルト ラベルが使用されます。

デフォルト値を使用します。

[Description]:ダイヤル番号の説明を入力します。

4. 必要に応じて、[DN Mapping]タブの[Add]をクリックして、このダイヤル番号に関連付けるコール タイプやその他のダイヤル情報を指定します。

inbound_calltype を指定します。

5. [Save]をクリックして、ダイヤル番号情報を保存します。

6. 他のダイヤル番号を追加する場合は、この手順を繰り返します。

PIM_1.rc の下に 1701 を作成して、outbound_calltype に関連付けます。IVRPIM_1.rc の下に 1601 を作成して、inbound_calltype に関連付けます。

ルートを設定する方法

ルートとは、ターゲットまたはペリフェラルにマッピングするルーティング スクリプトから戻される値のことです。これらのターゲットにはサービス、スキル グループ、エージェント、トランスレーション ルート、キュー ポイント、CTI ルート ポイントなどが含まれます。ICM ソフトウェアは、ルートをラベル(ACD の場合)またはデバイス ターゲット(IPCC の場合)に変換して、要求の宛先に送ります。

ルートを作成したら、そのルートをサービスに関連付けます。

この項では、個々のルートを設定する方法について説明します。Bulk Configuration ツールを使用して、これらのレコードを一括で作成することもできます。

スキル グループのルートを設定する方法は次のとおりです。

1. ICM コンフィギュレーション マネージャから、 [Explorer Tools]>[Skill Group Explorer] を選択します。[ICM Skill Group Explorer]ダイアログ ボックスが開きます。

2. [Retrieve]をクリックします。

3. ルートを作成するスキル グループを選択します。

IPCC_SALES

4. [Add Route]をクリックします。

5. [Route]タブが開きます。

6. [Route]タブのフィールドに次の値を入力します。

[Name]:ルートに付ける一意の名前を入力します。スキル ターゲットやスキル グループに関連付けられたサービスの名前などを元にしてルートの名前を決定することをお勧めします。次の形式で、名前を作成してください。 [Peripheral]_[SVC, SG, AG]_[DNIS] 。下のラボ設定は、この形式に従っています。

IPCCSalesRoute

[Description]:必要に応じて、ルートに関する説明を入力します。

[Service Name]:ラボ設定:なし

7. [Save]をクリックします。


警告 ルートとペリフェラルの関連付けを解消すると、そのルートを参照するすべてのペリフェラル ターゲットから、該当するルート ID 値が削除されます。


デバイス ターゲットを設定する方法

IPCC システムでは、エージェントによって使用される可能性があるすべての IP 電話に対してデバイス ターゲットを設定する必要があります。デバイス ターゲットとは、電話番号によって一意に指定されるテレフォニー デバイスです。デバイス ターゲットは、特定のペリフェラルに関連付けられません。各デバイス ターゲットには 1 つ以上のラベルを関連付ける必要がありますが、ルーティング クライアントごとのラベルは 1 つしかない場合もあります。ICM ソフトウェアは、デバイス ターゲットを使用して、コールを IPCC エージェントにルーティングするラベルを探します。

エージェントがペリフェラルにログインすると、そのエージェントとデバイス ターゲットが動的に関連付けられます。エージェントに関連付けるデバイス ターゲットは、エージェントのログイン要求で指定されます。エージェントとデバイス ターゲットの関連付けは、エージェントがペリフェラルをログアウトするまで継続します。

デバイス ターゲットを設定した後は、エージェント間で通話を行い、エージェントが ICM で適切に設定されているかどうかを確認できます。このテストでは、JTAPI クライアント、CTI OS、および ICM ソフトウェアのエージェントが適切にインストールされて設定されているかどうかを確認できます。エージェントの設定を確認するには、特定のエージェントとしてログインして、別のエージェントにコールを発信する必要があります。ただし、他のエージェントにコールを発信する際には、電話機の電話番号ではなく、エージェント ID を使用する必要があります。

この項では、個々のデバイス ターゲットを設定する方法について説明します。Bulk Configuration ツールを使用して、これらのレコードを一括で作成することもできます。

デバイス ターゲットを設定する方法は次のとおりです。

1. ICM コンフィギュレーション マネージャから、[Configure ICM]>[Targets]>[Device Target]>[Device Target Explorer]を選択します。[Device Target Explorer]ウィンドウが開きます。

2. [Retrieve]をクリックして、[Add]をクリックします。[Device Target]タブが開きます。

3. 次のフィールドに値を入力します。

[Name]:ターゲットのエンタープライズ名を入力します。この名前は、エンタープライズ内のすべてのデバイス ターゲットを通じて一意である必要があります。

Softphone1001

[Global Address]:デバイスのグローバル アドレスを入力します。この値は、エンタープライズ内のすべてのデバイス ターゲットを通じて一意である必要があります。エンタープライズ名フィールドと同じ値を使用することをお勧めします。

[Config Parameters]:このフィールドでは、必要に応じて、次の設定パラメータを入力します。

/devtype (CiscoPhone)

/dn(電話番号) /ext(内線)

/devtype ciscophone / dn 1001

ICM ソフトウェアは、デバイスを初期化するために、この文字列を Cisco CallManager に渡します。

環境によっては、内線(ext)の使用はオプションになります。通常は、ダイヤル番号(dn)だけを使用します。dn は 1 から 9 の数字で始まり(0 は使用できません)、内線番号の長さは CallManager PG のセットアップ時に指定した長さと一致している必要があります。

[Description]:デバイスの説明を入力します。このフィールドはオプションで、デバイスに関する補足情報を入力する場合に使用します。

4. デバイス ターゲット情報の入力が完了したら、[Save]ボタンをクリックします。

さらに、softphone 1002、1003、および 1004 のデバイス ターゲットを作成します。

ラベルを設定する方法

ラベルは、IPCC のデバイス ターゲットおよび VRU サービスで必要となります。ICM Script Editor では、スキル グループまたはサービスをターゲットとして選択するスクリプトを作成する必要があります。スキル グループまたはサービスによって、ペリフェラルへのルートのセットが決定され、その結果としてデバイス ターゲットのセットが決定されます。

ICM ソフトウェアは、ルートを要求したルーティング クライアントにラベルを返します。ルーティング クライアントは、そのラベルを使用してタスクを配信します。IPCC では、ルーティング ラベルがデバイス ターゲットに関連付けられます。また、ICM ソフトウェアから CTI ルート ポイントまたは VRU にコールを送信する際にもラベルが必要になります。

ビジー信号や呼び出し音の再生など、ルーティング クライアントに対して他のアクションを実行するように命令する特別なラベルもあります。

ICM ソフトウェアでは、ICM スクリプティング言語で使用可能な数多くの選択基準のいずれかを使用して、現在ログオンしているエージェントの中から応対可能なエージェントを選択できます。エージェントが選択されると、ICM ソフトウェアは、要求されたリソースのタイプに基づいて、そのエージェントに関連付けられているデバイス ターゲットを選択します。

この項では、個々のラベルを設定する方法について説明します。Bulk Configuration ツールを使用して、これらのレコードを一括で作成することもできます。

ラベルを設定する方法は次のとおりです。

1. [Device Targets Explorer]ウィンドウで、ラベルを作成するターゲット(サービス)を選択し、[Add Label]をクリックします。

Softphone1001 を選択します。

2. [Label]タブで、次のフィールドに値を入力します。

[Routing Client]:ラベルを受け取るルーティング クライアントのエンタープライズ名を選択します。ラベルは、中継キャリア、NIC、ネットワーク VRU、ポスト ルーティング PG など、IPCC ルーティング クライアントのタイプごとに設定する必要があります。

BAPIM_1.rc

[Label]:ルーティング クライアントに返すリテラル文字列を入力します。

1001

[Label Type]:ラベル タイプを入力します。IPCC のラベル タイプは Normal です。

[Customer]:ドロップダウン リストからカスタマー(ICM インスタンス)を選択します。

デフォルト値を使用します。

[Description]: 必要に応じて、ラベルに関する情報を入力します。

3. [Save]をクリックしてネットワーク ターゲットの設定を保存します。

4. 他のラベルを追加する場合は、この手順を繰り返します。

Softphone1001 に対して、CCMPIM_1 および ICRPIM_1 ルーティング クライアントのラベルも作成します。次に、これら 3 つのラベルを SoftPhone1002、1003、および 1004 に対しても作成します。

属性を保存すると、ICM ソフトウェアによってラベル名リスト用の一意の値が生成されます。

コール タイプを設定する方法

コール タイプとは、ICM でルーティング可能なタスクのカテゴリです。コール タイプごとに、どのルーティング スクリプトを実行するかがスケジュールされています。コール タイプには次の 2 種類があります。

音声(電話):音声コール タイプは、ダイヤル番号(DN)、発信者入力数字(CED)、および発信者番号(CLID)によって分類されます。コールによっては、CED および CLID がオプションになります。

非音声(電子メールとテキスト チャット):非音声コール タイプは、スクリプト タイプ セレクタ、アプリケーション文字列 1、および アプリケーション文字列 2 によって分類されます。アプリケーションによっては、アプリケーション文字列 1 および アプリケーション文字列 2 がオプションになります。

この項では、個々のコール タイプを設定する方法について説明します。Bulk Configuration ツールを使用して、これらのレコードを一括で作成することもできます。

コール タイプを設定する方法は次のとおりです。

1. ICM コンフィギュレーション マネージャから、[Tools]>[List Tools]>[Call Type List]を選択します。[Call Type List]ダイアログ ボックスが開きます。[Retrieve]をクリックして、[Add]をクリックします。[Attributes]タブが表示されます。

2. [Attributes]タブのフィールドに次の値を入力します。

[Name]:コール タイプのエンタープライズ名を入力します。この名前は、システム内のコール タイプを通じて一意である必要があります。

inbound_calltype

[Customer]:ドロップダウン リストからカスタマー(ICM インスタンス)を選択します。

デフォルト値を使用します。

[Service level threshold]:サービス レベルしきい値の秒数を入力します。この値は、発信者が特定のサービスのエージェントに接続されるまでの最大待ち時間になります。ペリフェラルを設定する際には、そのペリフェラルに関連付けられているすべてのサービスに対して使用するデフォルトのサービス レベルしきい値を指定します。負の数値を入力した場合は、Peripheral テーブルのサービス レベルしきい値が使用されます。

サービス レベルは、ICM コンフィギュレーション マネージャの System Information ツールでも設定できます。Call Type ツールで定義されたサービス レベルの設定は、System Information ツールで定義された設定よりも優先されます。Call Type ツールでサービス レベルを定義せずに、System Information ツールでサービス レベルを定義した場合は、System Information の設定が使用されます。

[Service level type]:ドロップダウン リストからサービス レベル タイプを選択して、ICM ソフトウェアでサービス レベルを計算する際に放棄コールをどのように扱うかを指定します。デフォルトは、関連付けられているペリフェラルに対して指定されたレベルです。

[Description]:必要に応じて、コール タイプに関する説明を入力します。

3. [Save]をクリックして、コール タイプ情報を保存します。

4. 他のコール タイプを追加する場合は、この手順を繰り返します。

5. さらに、outbound_calltype という名前のコール タイプを作成します。


) IPCC のレポーティングを容易にするために、IVR アプリケーションとキューイング アプリケーションのコール タイプを別々に作成することをお勧めします。


トランスレーション ルートを設定する方法

CallManager PIM および VRU PIM のトランスレーション ルートを設定するには、Translation Route ウィザードを使用します。このウィザードを使用すると、正しいペリフェラル ターゲット、ラベル、およびルートとの関連付けが自動的に行われます。


) Translation Route ウィザードは、IPCC システムに Generic IPCC PG または ISN が含まれている場合にだけ実行してください。


このウィザードを使用してトランスレーション ルートを作成する方法は次のとおりです。

1. ICM コンフィギュレーション マネージャで、[Tools]>[Wizards]>[Translation Route Wizard]を選択します。Translation Route Wizard の開始ダイアログ ボックスが開きます。

2. [Next]をクリックします。[Acquire Lock and Select Configuration Task]ダイアログ ボックスが開きます。

3. [Create New]を選択します。

4. [Next]をクリックします。[Define Translation Route]ダイアログ ボックスが開きます。このダイアログ ボックスの左側にあるグラフィックは、Translation Route Wizard の使用中に定義するエンティティを示しています。

5. トランスレーション ルートのロング ネームとショート ネームを入力し、必要に応じて説明を入力します(ショート ネームはターゲット名の生成に使用されます)。

xfertoivr

6. [Next]をクリックします。[Select Configuration]ダイアログ ボックスが開きます。

7. ドロップダウン リストから、[single peripheral, single routing client]構成を選択します。グラフィックが変更され、選択した構成が表示されます。

8. [Next]をクリックします。[Select Peripheral Gateway, Peripherals, and Services]ダイアログ ボックスが開きます。

9. 次の値を入力します。

[Peripheral Gateway]:トランスレーション ルートのゲートウェイ ターゲットを選択します。

IPCCPG

[Peripheral]:1 つのペリフェラルまたはコールのルーティング先とするペリフェラルを選択します。

CCMPIM_1

[Service/Service Array]:トランスレーション ルートが 1 つのペリフェラルに関連付けられている場合は、そのトランスレーション ルートに関連付けるサービスを選択します。トランスレーション ルートが複数の VRU に関連付けられている場合は、サービス アレイを選択します。

CCMPIM_1.sales

10. [Next]をクリックします。[Select Routing Clients and Dialed Numbers]が開きます。このダイアログ ボックスを使用して、トランスレーション ルート コールが開始されるルーティング クライアントとして CallManager PIM(または VRU PIM)を指定します。IPCC の場合、ダイヤル番号文字列は適用されません。

CCMPIM_1

11. [Next]をクリックします。[Select Network Trunk Groups for Routing Clients]ダイアログ ボックスが開きます。トランスレーション ルートに関連付けられたペリフェラル ターゲットで使用するネットワーク トランク グループを少なくとも 1 つ選択します。

xfertoIVR

12. ルーティング クライアントを選択し、そのルーティング クライアントで使用するネットワーク トランク グループの値を選択して、[Add]をクリックします。ダイアログ ボックスの下部にあるリストに、そのネットワーク トランク グループが表示されます。

13. [Next]をクリックします。[Configure DNIS]ダイアログ ボックスが開きます。このダイアログ ボックスを使用して、VRU のルート ポイントにマッピングする DNIS 値を指定します。次のいずれかを実行します。

特定の DNIS 値を入力する場合は、[Add DNIS]をクリックして、値を入力します。

(多くの場合、トランスレーション ルートで必要とされる)DNIS 値の範囲を追加する場合は、[Add DNIS Range]をクリックします。最初の DNIS 値と最後の DNIS 値の入力を求められます。その範囲の DNIS 値が、Translation Route Wizard によって自動的に生成されます。

1602

14. [Next]をクリックします。[Configure Label]ダイアログ ボックスが開きます。このダイアログ ボックスを使用して、DNIS/CTI ルート ポイントにマッピングするラベルを定義します。ラベルは、プレフィクスとサフィクスで構成されています。DNIS 値ごとに、一意のラベルが必要になります。次のいずれかを実行します。

プレフィクスとサフィクスを別々に入力します。

このダイアログ ボックスにあるボタンを使用して、値の範囲を設定するか、DNIS 値を元にプレフィクスとサフィクスを作成します。

1602

15. [Next]をクリックします。[Wizard Complete]ダイアログ ボックスが開きます。

16. [Create Translation Route]をクリックすると、トランスレーション ルートと関連するエンティティが作成されます。Translation Route Wizard に成功のメッセージが表示された後、次のダイアログ ボックスが表示されます。

17. 次のいずれかを実行します。

作成されたトランスレーション ルートの詳細を表示する場合は、[Run Report]をクリックします。

Translation Route Wizard の最初に戻って新しいタスクを実行する場合は、[Start New Task]を選択して、 [Finish] をクリックします。

Translation Route Wizard を終了する場合は、[Finish]をクリックします。

ネットワーク VRU スクリプトを設定する方法

VRU スクリプトは、ICM ルーティング スクリプトと異なります。VRU スクリプトは、ICM スクリプトから VRU スクリプトの実行指示が出された場合にだけ実行されます。ICM の VRU スクリプトは、IP-IVR に存在する VRU スクリプトに関して設定されたレコードです。VRU スクリプトでは、番号の収集や音楽の再生など、数多くの一般的な IVR 機能が実行されます。

ネットワーク VRU スクリプトを設定すると、ICM スクリプトの中で VRU にアクセスしたり、スクリプトのトラブルシューティングを行ったり、VRU のエラー確認を実行できるようになります。

この項では、個々のネットワーク VRU スクリプトを設定する方法について説明します。Bulk Configuration ツールを使用して、これらのレコードを一括で作成することもできます。

この項は、次のトピックで構成されています。

「ネットワーク VRU スクリプトを設定する方法」

「ICM スクリプト内で VRU にアクセスする方法」

「スクリプトのトラブルシューティングについて」

「VRU エラー確認について」

ネットワーク VRU スクリプトを設定する方法

VRU スクリプトを設定する方法は次のとおりです。

1. ICM コンフィギュレーション マネージャから、[Tools]>[List Tools]>[Network VRU Script List]を選択します。[Network VRU Script List]ダイアログ ボックスが開きます。

2. [Retrieve]をクリックします。

3. [Add]をクリックします。

4. [Attributes]タブで、BasicQ スクリプトの設定情報を次のように入力します。

[Network VRU]:そのスクリプトを関連付けるネットワーク VRU を指定します。

vru_net

[VRU Script Name]:スクリプト名を入力します(この場合は BasicQ)。

VisibleQ

[Name]:スクリプト ファイル名を入力します(この場合は BasicQ.aef)。

VisibleQ.aef

[Timeout[seconds]]:180 と入力します。

[Configuration param]:空白のままにしておきます。

[Customer]:ドロップダウン リストから、コール タイプの設定と同じ ICM カスタマーを選択します。

デフォルト値を使用します。

5. [Interruptible]チェックボックスをオンにします。

6. [Save]をクリックして、[Close]をクリックします。


) VRU スクリプトを使用するには、IP-IVR のリポジトリにあらかじめアップロードしておく必要があります。「VRU スクリプトを設定してアップロードする方法」を参照してください。


ICM スクリプト内で VRU にアクセスする方法

ネットワーク IVR と IVR スクリプトを設定した後は、Script Editor を使用して、VRU にコールを送信したり、特定の VRU スクリプトを呼び出すためのルーティング スクリプトを作成できます。

ISN または VRU と CallManager 兼用の Generic IPCC PG が含まれる環境では、[VRUトランスレーションルート]ノードを使用して、ネットワーク IVR にコールを送信したり、IVR スクリプトを呼び出すことができます。

スクリプトのトラブルシューティングについて

VRU スクリプトでタイムアウトが発生した場合は、CallRouter から VRU PIM にタイムアウトの発生が通知されない可能性があります。VRU PIM に問題が通知されないため、VRU PIM は VRU に対してスクリプトのキャンセルを指示しません。この場合のスクリプト フローは、次のいずれかになります。

CallRouter スクリプトの失敗パスが実行されてコールがラベルに送信され、VRU PIM が Connect メッセージを受信し、(サポートされている場合は)IVR によって Cancel メッセージが生成されます。これが最も多い結果です。

CallRouter がラベルを選択する前に VRU スクリプトが完了して、VRU から CallRouter に Script Result メッセージが送信されます。CallRouter は、Script Result の受信を予期していないため、Dialogue Failure Event を送信します。これが 2 番目に多い結果です。

CallRouter スクリプトの失敗パスによって、別の VRU スクリプトの実行が試行されます。これは一般的な結果ではありません。

現在のところ、タイムアウトを長く設定するか、VRU スクリプトを短くするのが、この問題に対する最善の解決方法です。[VRUスクリプト実行]ノードの異常終了は解決が必要な問題の可能性があるため、注意してください。

VRU エラー確認について

VruStatus という特殊なコール変数を使用すると、 ICM で最後に処理された IVR ノード([VRU転送]、[VRUトランスレーションルート]、[VRUスクリプト実行])の結果を確認できます。次の表に、この変数の値を示します。

 

意味
説明

0

VRU_SUCCESS

最後に処理された VRU ノードは成功しました。

1

VRU_ERROR

ルーティング エラーまたは設定エラーのため、最後に処理された VRU ノードは失敗しました。

2

VRU_TIMEOUT

ルーティング クライアントが 20 秒以内に応答しなかったため、最後に処理された[VRU転送]ノードは失敗しました。または、スクリプトで定義されているタイムアウト時間が経過したため、最後に処理された[VRUスクリプト実行]ノードは失敗しました。

3

VRU_ABORTED

発信者が電話を切ったか、その他の理由で接続が解除されたため、最後に処理された VRU ノードは完了しませんでした(この状態が発生すると、ルーティング スクリプトがただちに中断されるため、この値は表示されません)。

4

VRU_DIALOG_ FAILED

VRU との通信が予期せずに終了したため、最後に処理された VRU ノードは失敗しました。

5

VRU_SCRIPT_
NOT_FOUND

参照されている VRU スクリプトが ICM の設定で見つからなかったため、最後に処理された VRU ノードは失敗しました。

ルーティング スクリプトと管理スクリプトを設定する方法

ICM の設定が完了すると、ルーティング スクリプトおよび管理スクリプトを作成できるようになります。

ï ルーティング スクリプトは、ルーティング クライアントからのコール ルーティング要求を処理します。通常は、応対可能なエージェントの中から最適なエージェントを探したり、待ち時間が最短になるターゲットを探すために、複数のターゲットを調べて、選択ルールを適用します。タスクのタイプごとに、異なるルーティング スクリプトを設定することもできます。コール タイプは、発信者がダイヤルする電話番号、発信元の電話番号、および発信者が入力する追加の番号を基準として定義できます。コール タイプごとに、曜日や時間帯別のルーティング スクリプトを実行するようにスケジュールすることもできます。

ï 管理スクリプトは、変数の設定などのタスクを実行するために、定期的に実行されます。

ICM スクリプトの作成、管理、およびモニタを行うには、ICM Script Editor を使用します。

詳細情報
資料

ICM スクリプトの作成

『Cisco ICM configuration Guide』

ICM Script Editor を使用した IPCC 用スクリプトの設計

『Cisco IP Contact Center Scripting and Media Routing Guide』

IPCC のレポーティングに必要なスクリプトの計画

『Cisco IP Contact Center レポーティング ガイド』

アウトバウンド オプション用スクリプトの作成

『Cisco ICM/IP Contact Center Enterprise Edition Outbound Option Setup and Configuration Guide』
『Cisco ICM/IP Contact Center Enterprise Edition Outbound Option User Guide』