Cisco IP Contact Center Enterprise Edition インストレーション コンフィギュレーション ガイド Release 6.0(0)
IPCC Enterprise チェックリストと ワークシート
IPCC Enterprise チェックリストとワークシート
発行日;2012/02/06 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf | フィードバック

目次

IPCC Enterprise チェックリストとワークシート

IPCC Enterprise ハードウェアのインストール作業

IPCC Enterprise コンポーネント ソフトウェアのインストール作業

IPCC Enterprise コンポーネント ソフトウェアの設定作業

CallManager の設定作業

IP IVR の設定作業

ICM の設定作業

アウトバウンド オプションの設定作業

ISN の設定作業

エージェントおよびスーパーバイザ用デスクトップの設定作業

マルチチャネルの設定作業

IPCC のレポーティングの設定作業

IPCC Enterprise の設定値ワークシート

IPCC Enterprise 本稼動環境用の設定ワークシート

IPCC Enterprise チェックリストとワークシート

この付録には、本ガイドに掲載されている IPCC インストール/設定チェックリストおよびワークシートがすべて収録されています。これらは、IPCC Enterprise を展開する際のガイドとして使用できます。

この付録は、次の項で構成されています。

「IPCC Enterprise ハードウェアのインストール作業」

「IPCC Enterprise コンポーネント ソフトウェアのインストール作業」

「IPCC Enterprise コンポーネント ソフトウェアの設定作業」

「IPCC Enterprise の設定値ワークシート」

IPCC Enterprise ハードウェアのインストール作業

この項には、IPCC コンポーネント ハードウェアの基本的なインストール順序が記載されています。ハードウェアのインストール方法については、各コンポーネントに同梱されているマニュアルを参照してください。

 

作業
完了

1. Cisco CallManager および IP IVR 用の Media Convergence Server をインストールします(IPCC システムで ISN ではなく IP IVR を使用する場合)。

これらのサーバのハードウェア要件および OS 要件については、『Hardware Bill of
Materials』を参照してください。

ネットワーク アーキテクチャの要件については、『Cisco IP Contact Center Solution Reference
Network Design Guide』を参照してください。

2. ICM、PG、ISN(使用する場合)、CT IOS、およびマルチチャネル アプリケーション サーバをインストールします。

これらのサーバのハードウェア要件および OS 要件については、『Hardware Bill of
Materials』を参照してください。

ネットワーク アーキテクチャの要件については、『Cisco IP Contact Center Solution Reference Network Design Guide』を参照してください。

3. IP Phone を設置します。各 IP Phone の IP アドレスを設定します。

Cisco CallManager をインストールしてから IP Phone を設置してください。自動登録を使用して電話機を設定する場合は、電話機を設置する前に Cisco CallManager で自動登録機能を有効にしてください。

IP アドレス設定の要件については、電話機のユーザ マニュアルを参照してください。

サポートされている IP Phone のリストについては、『IPCC Compatibility Guide』を参照してください。

IPCC Enterprise コンポーネント ソフトウェアのインストール作業

この項には、IPCC Enterprise ソフトウェア コンポーネントの基本的なインストール順序が記載されています。

 

作業
IPCC をインストールするための前提条件
IPCC インストールに関する
注意事項

1. CallManager をインストールします。

CallManager に関連する IPCC 固有のインストール前提条件はありません。

CallManager に関連する IPCC 固有のインストール手順はありません。

2. IP IVR をインストールします(キューイングに IP IVR を使用する場合)。

Cisco CallManager をインストールして設定します。CallManager の設定で、次の作業を完了しておく必要があります。

ポスト ルート番号および/またはトランスレーション ルート DNIS ごとに、CTI ルート ポイントを 1 つ設定します。

IP IVR 用の CTI ポートを設定します。これらのポート番号は、IP IVR に JTAPI インターフェースをインストールするときに使用するポート番号と一致している必要があります。

IP IVR ユーザを作成して、CTI ルート ポイントおよび CTI ポートに関連付けます。

この IP IVR ユーザに対して
CTI を有効にします。

IPCC Enterprise で IP IVR を使用する場合は、インストール時にこの ICM オプションを必ず選択してください。これにより、次のものを含む基本的な IP IVR プラットフォームがインストールされます。

DC ディレクトリの IP IVR プロファイル

IP IVR の基本コンポーネント

デフォルトの ICM スクリプト

IP IVR をインストールすると、必須の JTAPI クライアントもインストールされます。JTAPI Client
Update Tool を使用すると、最新バージョンをインストールできます。詳細については、「IPCC Enterprise で使用する Cisco IP IVR のインストールと設定」を参照してください。

3. CallRouter、Logger、Admin Workstation、および Historical
Data Server(HDS)データベースを含む ICM ソフトウェアをインストールします。

Cisco CallManager をインストールします。CallManager で、次の作業を完了しておく必要があります。

ポスト ルート番号および/またはトランスレーション ルート DNIS ごとに、CTI ルート ポイントを 1 つ設定します。

CallManager PG ユーザを作成して、CTI ルート ポイントおよび CTI ポートに関連付けます。

この CallManager PG ユーザに対して CTI を有効にします。

IP IVR をインストールします(IPCC Enterprise システムでのキューイングに IP IVR を使用する場合)。IP IVR で、次の作業を完了しておく必要があります。

VRU ポート グループを設定します。

ICM サブシステムを設定します。

VRU スクリプトをアップロードします。

VRU 接続ポートを指定します。

IP IVR でトランスレーション ルーティングを設定します。

ICM に関連する IPCC 固有のインストール手順はありません。

アウトバウンド オプションを使用する場合は、「IPCC Enterprise で使用する Cisco ICM のインストールと設定」で、ICM のインストール時にアウトバウンド オプションを有効にする方法を参照してください。

4. Generic IPCC PG をインストールします。

Generic IPCC PG をインストールする前に、ICM で Generic IPCC PG を設定しておく必要があります。

注:本ガイドには、Generic IPCC PG と呼ばれる 1 つの PG に
CallManager と VRU PIM の両方をインストールする方法が記載されていますが、CallManager と VRU PIM を別々の PG にインストールすることもできます。

5. Generic IPCC PG に JTAPI クライアントをインストールします。

JTAPI クライアントをインストールする前に、Generic IPCC PG を設定しておく必要があります。

6. マルチチャネル オプションおよび/またはアウトバウンド オプションを使用する場合は、
Media Routing PG
(MR-PG; メディア ルーティング PG)をインストールします。

MR-PG をインストールする前に、
ICM で MR-PG を設定しておく必要があります。

7. ISN ソフトウェアをインストールします(キューイングに ISN を使用する場合)。

Cisco CallManager をインストールします。CallManager で、ISN Voice
Browser を Cisco CallManager 上のゲートウェイとして設定しておく必要があります。

Cisco ICM ソフトウェアおよび
VRU PIM を含む PG をインストールしておく必要があります。

IPCC Enterprise のテスト システムを展開する場合は、1 台のマシンにすべての ISN コンポーネントをインストールできます。その場合は、すべてのコンポーネントを同時にインストールする必要があります。

IPCC Enterprise の本稼動システムを展開する場合は、別々のマシンに各コンポーネントをインストールできます。最大限のパフォーマンスを得るために、システム メディア ファイルのコピー先となる メディア サーバ 上には、音声ブラウザまたは Application Server をインストールしないでください。

8. CTI Server をインストールします。

CallManager をインストールして設定します。

ICM をインストールして設定します。

IP IVR または ISN をインストールして設定します。

CTI Server は、外部の CTI アプリケーションと PG との通信を可能にする ICM コンポーネントです。
CTI Server は、Cisco Enterprise CTI 製品の一部です。

CTI Server は、Peripheral Gateway ソフトウェアと同じマシンにも、別のマシンにもインストールできます。

9. 展開するエージェント/スーパーバイザ デスクトップ ソフトウェアに応じて、CTI OS ソフトウェアまたは CAD ソフトウェアをインストールします。

CTI Server をインストールします。

10. 必要に応じて、Cisco Collaboration Server ソフトウェアをインストールします。

ICM をインストールして設定します。

Collaboration Server がインストールされていないと、ICM のマルチチャネル ルーティング機能を設定できません。

11. Cisco Collaboration
Server をインストールした場合は、必要に応じて Dynamic Content Adapter をインストールします。

Cisco Collaboration Server をインストールして設定します。

Dynamic Content Adapter に関連する IPCC 固有のインストール手順はありません。

12. Cisco Collaboration
Server をインストールした場合は、必要に応じて Cisco
Media Blender をインストールします。

Cisco Collaboration Server をインストールして設定します。

Media Blender に関連する IPCC 固有のインストール手順はありません。

13. 必要に応じて、Cisco E-Mail Manager のクライアントおよびデータベース ソフトウェアをインストールします。

E-Mail Manager に関連する IPCC 固有のインストール前提条件はありません。

E-Mail Manager の設定は、インストール時に行います。

『Cisco Internet Service Node Installation Guide』
『Cisco Customer Response Solutions Getting Started Guide』(IP IVR をインストールする場合)
『Cisco Internet Service Node Installation Guide』
『Cisco ICM Software Installation Guide』
『Cisco ICM software CTI OS System Manager's Guide』
『Installation Guide: Cisco Desktop Product Suite』

『Cisco Collaboration Server インストレーション・ガイド』(Windows 2000, IIS)
『Cisco Dynamic Content Adapter Installation and Integration Guide』
『Cisco Media Blender Installation Guide』

IPCC Enterprise コンポーネント ソフトウェアの設定作業

この項には、IPCC の各コンポーネントおよび機能に関する基本的な設定作業のリストが掲載されています。IPCC 固有の設定が必要となるコンポーネントおよび機能は次のとおりです。

1. CallManager

2. IP IVR(展開する場合)

3. ICM

4. アウトバウンド オプション

5. ISN(展開する場合)

6. エージェント デスクトップおよびスーパーバイザ デスクトップ

7. マルチチャネル アプリケーション(展開する場合)

8. レポーティング

CallManager の設定作業

次の表に、IPCC Enterprise で CallManager を使用するために必要となる設定作業が記載されています。これらの作業は、記載されている順序どおりに実行する必要があります。詳細な手順については、「IPCC Enterprise で使用する Cisco CallManager のインストールと設定」を参照してください。

 

CallManager の設定作業
完了

1. エージェント用 IP Phone を設定します。

この作業を行う前に、Cisco IP Phone をネットワーク上に設置しておく必要があります。詳細については、Cisco IP Phone に同梱されているマニュアルを参照してください。

2. CTI ルート ポイントを設定します。

3. CTI ポートを設定します。

ISN を展開する場合にだけ必要です。

4. JTAPI ユーザ アカウントを作成して、JTAPI Phone、ルート ポイント、およびポートに関連付けます。

電話機および CallManager PG に関連付けるアカウントと、IP IVR および CTI ポートに関連付けるアカウントを 1 つずつ作成します。

IP IVR の設定作業

次の表に、IPCC Enterprise で IP IVR を使用するために必要となる設定作業が記載されています。これらの作業は、記載されている順序どおりに実行する必要があります。詳細な手順については、「IPCC Enterprise で使用する Cisco IP IVR のインストールと設定」を参照してください。

 

IP IVR の設定作業
完了

1. ディレクトリ プロファイルを設定します。

ホスト名を記録しておいてください。

2. IP IVR で JTAPI ユーザを設定します。

CallManager の JTAPI ユーザの情報を使用します。

3. CTI ポート グループを設定します。

4. ICM サブシステムを設定します。

5. VRU スクリプトを作成してアップロードします。

6. ICM トランスレーション ルーティングを使用するように IP IVR を設定します。

7. Application Engine を設定して起動します。

ICM の設定作業

次の表に、IPCC Enterprise で ICM を使用するために必要となる設定作業が記載されています。これらの作業は、記載されている順序どおりに実行する必要があります。詳細な手順については、「IPCC Enterprise で使用する Cisco ICM のインストールと設定」を参照してください。

.

ICM の設定作業
完了

1. エージェント デスク設定を設定します。

2. ネットワーク VRU を設定します。

3. Generic IPCC PG を設定してインストールします。

Generic IPCC PG を使用すると、CallManager と VRU の PG を個別に展開する代わりに、1 つの PG を使用できます(CallManager と VRU の PG を個別にインストールすることもできますが、本ガイドでは説明していません)。

Generic IPCC PG を使用するには、インストールの前に設定を行う必要があります。

4. MR PG を設定してインストールします。

MR PG は、アウトバウンド オプションまたはマルチチャネル オプションを展開する場合にだけ作成します。

MR PG を使用するには、インストールの前に設定を行う必要があります。

5. ネットワーク トランク グループを設定します。

6. トランク グループを設定します。

7. サービスを設定します。

8. スキル グループを設定します。

9. 個人を設定します。

10. エージェントを設定します。

11. ルートを設定します。

12. ダイヤル番号を設定します。

13. デバイス ターゲットを設定します。

14. ラベルを設定します。

15. コール タイプを設定します。

16. ダイヤル番号プランを設定します。

17. トランスレーション ルートを設定します。

18. VRU スクリプトを設定します。

19. ルーティング スクリプトと管理スクリプトを設定します。

アウトバウンド オプションの設定作業

次の表に、IPCC Enterprise システムで必要となるアウトバウンド オプションの設定作業が記載されています。これらの作業は、記載されている順序どおりに実行する必要があります。詳細な手順については、「IPCC Enterprise で使用するアウトバウンド オプションのインストールと設定」を参照してください。

 

アウトバウンド オプションの設定作業
完了

1. アウトバウンド オプションを使用できるように ICM を設定します。

2. アウトバウンド オプションを使用できるように CallManager を設定します。

3. ルーティング スクリプトと管理スクリプトを作成します。

ISN の設定作業

次の表に、IPCC Enterprise で ISN を使用するために必要となる設定作業が記載されています。これらの作業は、記載されている順序どおりに実行する必要があります。詳細な手順については、「IPCC Enterprise で使用する Cisco ISN のインストールと設定」を参照してください。

 

ISN の設定作業
完了

1. Application Server を設定します。

2. 音声ブラウザを設定します。

3. ISN と対話できるように Cisco ゲートウェイ/ゲートキーパーを設定します。

4. ISN Voice Browser をゲートウェイとして定義します。

5. SDDSN をサポートするために Cisco Listener および Alarm Tracker ソフトウェアをアップデートします。

エージェントおよびスーパーバイザ用デスクトップの設定作業

次の表に、IPCC Enterprise でエージェントおよびスーパーバイザ用デスクトップを使用するために必要となる設定作業が記載されています。これらの作業は、記載されている順序どおりに実行する必要があります。詳細な手順については、「IPCC Enterprise で使用する Agent Desktop および Supervisor Desktop のインストール」を参照してください。

 

デスクトップのインストール作業
完了

1. CTI OS Server をインストールして設定します。

2. CTI OS Agent Desktop および Supervisor Desktop をインストールします。または、CAD Agent Desktop および Supervisor Desktop をインストールします。

3. CTI OS サービスを開始します。

マルチチャネルの設定作業

次の表に、IPCC Enterprise でマルチチャネル コンポーネントを使用するために必要となる設定作業が記載されています。これらの作業は、記載されている順序どおりに実行する必要があります。詳細な手順については、「IPCC Enterprise で使用するシスコ マルチチャネル コンポーネントのインストールと設定」を参照してください。

 

マルチチャネルの設定作業
完了

1. メディア ルーティング ドメインを設定します。

2. アプリケーション インスタンスを設定します。

3. 管理接続を設定します。

4. ECC(拡張コール コンテキスト)変数を設定します。

5. マルチチャネル オプションを使用するための ICM ルーティング スクリプトを作成します。

6. ICM に統合するために Cisco Web Collaboration
Server を設定します。

7. ICM に統合するために Cisco Media Blender を設定します。

8. ICM に統合するために Cisco E-Mail Manager を設定します。


) Dynamic Content Adaptor には、ICM との統合に必要な設定はありません。Cisco Collaboration Server と統合することによって、ICM との関係も確立されます。DCA と Cisco Collaboration Server を統合する方法については、『Cisco Dynamic Content Adapter Installation and Integration Guide』を参照してください。


IPCC のレポーティングの設定作業

次の表に、IPCC Enterprise システムで必要となるレポーティングの設定作業が記載されています。これらの作業は、記載されている順序どおりに実行する必要があります。詳細な手順については、「IPCC Enterprise のレポーティングを設定する方法」を参照してください。

 

レポーティングの設定作業
完了

1. エージェント レポーティングを設定します。

2. サービス レベルを設定します。

3. バケット レベルを設定します。

4. IVR アプリケーションを設定します。

5. 必要に応じて、ショート コール設定を変更します。

IPCC Enterprise の設定値ワークシート

この項には、IPCC Enterprise の設定値を計画したり記録する際に使用できるワークシートが掲載されています。本稼動環境用のワークシートとラボ環境用のワークシートが別々に用意されています。ラボ環境用のワークシートには、本ガイドで使用されているサンプルのラボ設定があらかじめ記入されています。

IPCC Enterprise 本稼動環境用の設定ワークシート

下の表は、IPCC Enterprise の各コンポーネントをインストールして設定する際に入力した値を記録するためのワークシートとして使用できます。表中にあるグレーの欄は、特定のコンポーネントに属さない設定項目を意味しています。

すべての設定値を記入するスペースが十分にない場合(たとえば、30 人のエージェントを設定したが、エージェント 2 人分の設定値しか記入できない場合)は、その項目のすべての値が保存されているファイルの名前をワークシート内に記入してください。

 

項目
CallManager
IP IVR
ISN
ICM
CCS および CEM
CTI OS
CAD

電話

電話

ラベル

ラベル

CTI ルート ポイント

CTI ルート ポイント

CTI ルート ポイント

CTI ポート

CTI ポート

CTI ポート

CTI ポート

CTI ポート

CM JTAPI ユーザ

IP IVR JTAPI ユーザ

CTI ポート グループ番号

IVR フロー

IVR フロー

VRU 接続ポート

CM PG 名

CM PIM 名

論理コントローラ ID#

ペリフェラル ID#

IP IVR PIM 名

論理コントローラ ID#

ペリフェラル ID#

CTI Server 接続ポート

ネットワーク VRU 名

IP IVR ネットワーク トランク

IP IVR トランク グループ

IP IVR TG ペリフェラル#

CM PG ペリフェラル名

CM PG ネットワーク トランク

CM PG トランク グループ

MR VRU 名

MR PG 名

Collaboration MR PIM 名

論理コントローラ ID#

ペリフェラル ID#

E-Mail Manager MR PIM 名

論理コントローラ ID#

ペリフェラル ID#

Blended Agent PIM 名

論理コントローラ ID#

ペリフェラル ID#

BA ダイヤラ ポート

BA ダイヤラ ポート

BA ダイヤラ ポート

メディア ルーティング ドメイン

ConAPI 接続(レジストリ ポート)

サービス名

サービス番号

SVC 仮想内線 #

スキル グループ #1 名

スキル グループ番号

SG 仮想内線 #

スキル グループ #2 名

スキル グループ番号

SG 仮想内線 #

エージェント名

エージェント番号

エージェント名

エージェント番号