Cisco ICM ソフトウェア IP Contact Center インストレーション コンフィギュレーション ガイド Release 5.0
ブレンディッド エージェント の設定
ブレンディッド エージェントの設定
発行日;2012/02/05 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf | フィードバック

目次

ブレンディッド エージェントの設定

前提条件

IPCC のハードウェアの要件

IPCC のソフトウェアの要件

ブレンディッド エージェント CTI OS の要件

ブレンディッド エージェント ダイヤラの要件

IPCC 設定のセットアップ

IPCC 上のブレンディッド エージェントに必要なコンポーネント

ダイヤラの一般設定

ダイヤラ ポート マップの設定

Dialer Softphone の登録

汎用システム タイム オプションの設定

プライベート BA データベースの作成

データベースのサイズの評価

ブレンディッド エージェントの設定

この章では、IPCC 上での BA の設定プロセスについて説明します。この章の内容は、次のとおりです。

BA をインストールする場合の前提条件

ハードウェアおよびソフトウェアの要件

BA 用の ICM ソフトウェアをインストールおよび設定する手順

プライベート BA データベースを評価および作成する手順


) ICM ハードウェアおよびソフトウェアの要件の詳細は、『Cisco ICM Software Installation Guide』を参照してください。


前提条件


) ICM ソフトウェアを正常にインストールした後、BA のインストールおよび設定を完了するには、このマニュアルだけでなく、『Cisco ICM Software Installation Guide』が必要です。ICM ソフトウェアのマニュアルは、http://www.cisco.com からオンラインで入手可能です。


BA をインストールする前に、次のハードウェアおよびソフトウェアがコンピュータ上にインストールされ、設定されていることを確認してください。


) IPCC 上に BA を設定する準備として、『Cisco ICM ソフトウェア: IP Contact Center 管理ガイド』を参照してください。


IPCC のハードウェアの要件

IPCC ベースのソリューションでは、顧客への発呼を行うために Cisco 音声ゲートウェイが必要です。

IPCC のソフトウェアの要件

次の各項では、IPCC 上に BA をインストールして実行する場合に必要となるソフトウェアが一覧表示されています。

ブレンディッド エージェント CTI OS の要件

Cisco CTI OS リリース 5.0

Cisco CTI OS Desktop(CTI Protocol 8.0)

ブレンディッド エージェント ダイヤラの要件

Cisco CallManager リリース 3.2 以上


) この製品のインストールおよび管理の詳細は、Cisco CallManager のマニュアルを参照してください。


Media Routing PG(MR-PG; メディア ルーティング PG)リリース 5.0

IPCC 設定のセットアップ


) ICM コンフィギュレーション マネージャを使用して統合アプリケーション用に ICM ソフトウェアを設定する方法の詳細は、『Cisco ICM Software Configuration Guide』を参照してください。


IPCC 上のブレンディッド エージェントに必要なコンポーネント

IPCC 上の BA に必要なコンポーネントは、次のとおりです。

MR-PG

IPCC PG

CTI サーバ

CallRouter

Logger

Admin Workstation

ダイヤラ

Admin Workstation 上に配置されている ICM ソフトウェア設定アプリケーションを使用して、次の手順を実行します。


) ICM コンフィギュレーション マネージャの Explorer ツールおよび List ツールの使用方法の詳細は、ICM コンフィギュレーション マネージャのオンライン ヘルプを参照してください。ICM Script Editor を使用して BA スキル グループとの間でコールをルーティングする方法の詳細は、『Cisco ICM Software Script Editor Guide』を参照してください。


IPCC 上にブレンディッド エージェント用の ICM ソフトウェアをインストールおよび設定する方法


) 次の手順は、ICM ソフトウェアがインストールされていないマシン上でインストールを行う場合に実行します。ICM ソフトウェア コンポーネントがすでにマシン上にインストールされている場合は、これらのコンポーネントを 2 回インストールする必要はありません。



ステップ 1 ICM Setup を使用して、ルータをインストールします。ダイヤラでは、
Media Routing Peripheral(MR PG; メディア ルーティング ペリフェラル)への接続が必要となります。したがって、各サイトでダイヤラをサポートするために、少なくとも 1 つの MR PG をインストールする必要があります。各ダイヤラには、サービスを受けるために個別の MR PG PIM が作成されている必要があります。また、各サイトには、標準 IPCC 機能用の CallManager/SoftACD PG(または IPCC PIM が搭載された Generic PG)も必要です(PIM は、PG とルータの間のリンクです)。

a. ICM Setup を実行し、[Router] をクリックします。

b. [Device Management Protocol Properties] ウィンドウでチェックボックスをオンにして、2 つの PG デバイス(通常は 1 および 2)を有効にします。

c. 終了するまでインストールを続行します。


) ダイヤラを追加するたびに、追加の MR PIM が必要となります。


ステップ 2 ICM Setup を使用して、標準タイプの Logger(BA Campaign Manager および Import)をインストールします。

a. ICM Setup を実行し、[Logger] をクリックします。

b. [Logger Component Properties] ウィンドウで、[Blended Agent] オプションを有効にします。

c. [Configure] をクリックします。[Blended Agent Configuration] ウィンドウが表示されます。

d. BA データベースを配置する SQL サーバ名(通常は LoggerA データベース サーバ)を入力し、BA Import から Campaign Manager への接続をチェックする時間間隔(ハートビート)をミリ秒(デフォルトは 500)単位で入力します。

e. [OK] をクリックします。

f. 終了するまでインストールを続行します。


) ICM セントラル コントローラの LoggerA 上に BA がインストールされていることを確認してください。


ステップ 3 ICM Setup を使用して、リアルタイム ディストリビュータ Admin Workstation(BA 設定コンポーネント)をインストールします。

a. ICM Setup を実行し、[Admin Workstation] をクリックします。

b. [Admin Workstation Client Properties] ウィンドウで、[Blended Agent Support] オプションを有効にします。

c. 終了するまでインストールを続行します。


重要:このオプションにチェックマークを付けない場合、ICM コンフィギュレーション マネージャに BA 設定コンポーネントは表示されません。


ステップ 4 ICMDBA ユーティリティを使用して、ICM データベースを作成します。

a. コマンド プロンプト開きます。

b. ICMDBA を入力します。

c. ICM のサイド A、AW、および BA プライベート データベースを作成します。


) データベースの設定に関する一般情報については『Cisco ICM ソフトウェア: IP Contact Center 管理ガイド』を参照してください。データベースの設定に関する具体的な手順については、「プライベート BA データベースの作成」を参照してください。


ステップ 5 Network VRU Explorer ツールを使用して、ネットワーク VRU を作成します。

a. ICM コンフィギュレーション マネージャ アプリケーションを開きます。

b. Explorer ツールを開きます。

c. Network VRU Explorer ツールを開きます。

d. Media Routing(MR; メディア ルーティング)PIM 設定時に使用されるタイプ 2 VRU を作成します。VRU 名を記録します。 ____________________

e. [Save] をクリックします。


) ICM コンフィギュレーション マネージャ ツールの詳細は、『Cisco ICM Software Configuration Guide』を参照してください。


ステップ 6 Call Type List ツールを使用して、コール タイプを作成します。

a. List ツールを開きます。

b. Call Type List ツールを開きます。

c. MR ルーティング クライアントのコール タイプを作成します。この設定は後で行います。コール タイプ名を記録します。____________________

d. [Save] をクリックします。

ステップ 7 PG Explorer ツールを使用して、IPCC PG(PG1)を作成します。

a. Explorer ツールを開きます。

b. PG Explorer ツールを開きます。

c. PG を追加します。

d. 名前を入力します(PG1_IPCC など)。

e. [CallManager/SoftACD] タイプまたは[Generic PG] タイプを選択します。割り当てられた論理コントローラ ID を記録します。この番号は、この手順の後半で必要となります。 ____________________

f. ペリフェラルを追加します。

g. 名前を入力します(PG1_IPCC_PIM1 など)。

h. [Peripheral] タブで、[Enable post routing] チェックボックスをオンにします。

i. [Routing Client] タブで、ルーティング クライアント名(IPCC_PIM1_Voice など)を入力します。

j. [Default media routing domain] ドロップダウン リスト ボックスから[Cisco_Voice] オプションを選択します。割り当てられたペリフェラル ID を記録します。この番号は、この手順の後半で必要となります。
____________________

k. [Save] をクリックします。

ステップ 8 PG Explorer ツールを使用して、MR PG(PG2)を作成します。

a. Explorer ツールを開きます。

b. PG Explorer ツールを開きます。

c. PG を追加します。

d. 名前を入力します(PG2_MR など)。

e. [MR PG] タイプを選択します。割り当てられた論理コントローラ ID を記録します。この番号は、この手順の後半で必要となります。
____________________

f. ペリフェラルを追加します。

g. 名前を入力します(PG2_MR_PIM1 など)。

h. [Peripheral] タブで、[Enable post routing] チェックボックスをオンにします。

i. [Routing Client] タブで、ルーティング クライアント名(MR_PIM1_Voice など)を入力します。

j. [Default media routing domain] ドロップダウン リスト ボックスから
[Cisco_Voice] オプションを選択します。割り当てられたペリフェラル ID を記録します。この番号は、この手順の後半で必要となります。
____________________

k. [Advanced] タブで、ドロップダウン リスト ボックスから[Network VRU] を選択します(この VRU はステップ 5 で作成しました)。

l. [Save] をクリックします。


重要:1 つのサイトに複数のダイヤラをインストールした場合は、ダイヤラごとに MR PIM をインストールする必要があります。


ステップ 9 Skill Group Explorer ツールを使用して、IPCC PG のスキル グループを作成します。

a. Explorer ツールを開きます。

b. スキル グループ Explorer ツールを開きます。

c. [Select filter data] セクションに、ステップ 7g. で作成した IPCC PIM が表示されていることを確認します。

d. [Retrieve] をクリックします。

e. [Add Skill Group] をクリックします。

f. メディア ルーティング ドメインを[Cisco_Voice] オプションに設定します。

g. ペリフェラル名とペリフェラル番号を入力(および記録)し、内線番号を入力します。 ____________________

h. [ICM picks the agent] チェックボックスをオンにします。

i. [Subgroup Mask] タブで、[Override peripheral default mask] チェックボックスをオンにします。

j. 番号の付いたチェックボックスをすべてオフにします(IPCC エージェントはサブグループを持つことができません)。

k. [Save] をクリックします。

ステップ 10 Service Explorer ツールを使用して、IPCC PG のサービスを作成します。

a. Explorer ツールを開きます。

b. Service Explorer ツールを開きます。

c. [Select filter data] セクションに、ステップ 7g. で作成した IPCC PIM が表示されていることを確認します。

d. [Retrieve] をクリックします。

e. [Add Service] をクリックします。

f. メディア ルーティング ドメインを[Cisco_Voice] オプションに設定します。

g. ペリフェラルの名前および番号を入力します。

h. [Advanced] タブで、(ダイヤラによってエージェントを予約する場合に使用される)[Service Extension] を入力します(この内線番号は、ステップ 11 で設定するダイヤル番号と一致している必要があります)。

i. [Service Members] タブで、ステップ 9 で作成したスキル グループを追加します。

j. [Add Route] をクリックします。

k. 新規ルートの名前を入力します(どのような名前でも可)。

l. [Save] をクリックします。


) アウトバウンド コールのサービスに関連付けることができるスキル グループは 1 つだけです。


ステップ 11 MR PG のダイヤル番号を作成します。

a. List ツールを開きます。

b. Dialed Number/Script Selector List ツールを開きます。

c. MR PG のダイヤル番号を追加します。

d. ドロップダウン リスト ボックスから、MR ルーティング クライアントを選択します(ステップ 8i. を参照)。

e. ダイヤル番号の文字列(ステップ 10h. で設定した内線番号)を入力します。

f. [Dialed Number Mapping] タブで、[Add] をクリックします。

g. [Calling Line ID] グループ ボックスで、[All] ラジオ ボタンをクリックします。

h. [Caller-entered digits] グループ ボックスで、[All] ラジオ ボタンをクリックします。

i. [Call type] ドロップダウン リスト ボックスから、ステップ 6 で作成した MR コール タイプを選択します。

j. [Save] をクリックします。


) Personal Callback 機能を使用するには、2 番目のダイヤル番号が必要です。このダイヤル番号には、PersonalCallback というダイヤル番号文字列が必要です。最初のダイヤル番号の場合と同じように、MR ルーティング クライアントに対してすでに作成したコール タイプに、すべての発信者番号および発信者入力番号をマッピングします。

複数のダイヤラには複数のダイヤル番号が必要です。つまり、ルーティング クライアントごとに 1 つずつダイヤル番号が必要となります。


ステップ 12 Agent Desk Settings List ツールを使用して、エージェントのデスク設定を作成します。

a. List ツールを開きます。

b. Agent Desk Settings List ツールを開きます。

c. IPCC PG のエージェントのデスク設定を作成します。名前を記録します。 ____________________

d. [Save] をクリックします。

ステップ 13 Person List ツールを使用して、IPCC PG の個人を作成します。

a. List ツールを開きます。

b. Person List ツールを開きます。

c. エージェントを設定する場合に情報を使用するユーザを作成します(ステップ 18 を参照)。

d. [Enable logins] チェックボックスをオンにします。

e. [Save] をクリックします。

ステップ 14 Agent Explorer ツールを使用して、IPCC PG のエージェントを作成します。

a. Explorer ツールを開きます。

b. Agent Explorer ツールを開きます。

c. [Select filter data] セクションに、ステップ 7g. で作成した IPCC PIM が表示されていることを確認します。

d. [Retrieve] をクリックします。

e. [Add Agent] をクリックします。

f. ステップ 12 で作成したエージェントのデスク設定を割り当てます。

g. ステップ 13 で作成した個人を割り当てます。

h. エージェント レポーティングが必要な場合は、[Advanced] タブで[Agent state trace] チェックボックスをオンにします。

i. [Skill group membership] タブで、(ステップ 9 で作成した)スキル グループを追加します。新しく作成したエージェント ID(ペリフェラル番号)を記録します(___________ から ___________ まで)。

j. [Save] をクリックします。


) • Skill Group Explorer ツールの[Skill Group Members] タブで[Add] をクリックして、複数のエージェントをスキル グループに割り当てます。

一度に数多くの個人およびエージェントを作成するには、Bulk Insert ツールを使用します。


 

ステップ 15 Device Target Explorer ツールを使用してデバイス ターゲットを作成します(エージェントの電話ごとに 1 つのデバイス ターゲットが必要です)。

a. Explorer ツールを開きます。

b. Device Target Explorer ツールを開きます。

c. デバイス ターゲットを追加します。

d. ターゲットのエンタープライズ名(エージェントの内線番号)を入力します。

e. グローバル識別子(およびエージェントの電話番号)を入力します。

f. デバイス ターゲット設定パラメータを「/devtype CiscoPhone /dn XXXX 」として入力します。ここで、 XXXX はエージェントの内線電話番号です。

g. [Add label] をクリックして、各デバイス ターゲットに MR ルーティング クライアントのラベルを追加します。

h. ドロップダウン リスト ボックスから、MR ルーティング クライアントを選択します(ステップ 8i. を参照)。

i. エージェントの内線電話番号と一致するようにラベル名を設定します。

j. ラベル タイプを[Normal] に設定します。

k. [Save] をクリックします。


) • 一度に数多くのデバイス ターゲットを作成するには、
Bulk Insert ツールを使用します。

複数のダイヤラの場合は、複数の MR ルーティング クライアントに対して複数のラベルを設定します。


 

ステップ 16 Personal Callback 機能を使用する場合は、Enterprise Skill Group List ツールを使用してエンタープライズ スキル グループを作成します。

a. List ツールを開きます。

b. Enterprise Skill Group List ツールを開きます。

c. エンタープライズ スキル グループを作成します。

d. ステップ 9 で作成したスキル グループを追加します。

e. [Save] をクリックします。

ステップ 17 Personal Callback 機能を使用する場合は、Enterprise Route List ツールを使用してエンタープライズ ルートを作成します。

a. List ツールを開きます。

b. Enterprise Route List ツールを開きます。

c. エンタープライズ ルートを作成します。

d. ステップ 10k. で作成したルートを追加します。

e. [Save] をクリックします。

ステップ 18 System Information ツールおよび Expanded Call Variable List ツールを使用して、Expanded Call Context(ECC; 拡張コール コンテキスト)変数を有効にします。

a. ICM コンフィギュレーション マネージャ アプリケーションで、Tools/Miscellaneous フォルダ内の System Information ツールを開きます。

b. [Enable expanded call context] チェックボックスをオンにします。

c. [Save] をクリックします。

d. List ツールを開きます。

e. Expanded Call Variable List ツールを開きます。

f. すべての BAxxxx 変数(BAAccountNumber、BABuddyName、BACampaign、BADialedListID、BAResponse、BAStatus、および BAResponse)をクリックします。

g. [Enabled] チェックボックスをオンにします。

h. [Save] をクリックします。

ステップ 19 ICM Script Editor アプリケーションを使用して、スキル グループごとに管理スクリプトを作成し、OutboundControl 変数およびスキル グループ リザベーション パーセンテージを制御します。BA ダイヤラでは、この変数の値を参照して、各スキル グループで使用するモードが決定されます。


) OutboundControl 変数を設定しない場合、スキル グループはデフォルトでインバウンドに設定されます。BA アウトバウンド ダイヤル モードの詳細は、『Cisco ICM Software Blended Agent User Guide』を参照してください。


a. ICM Script Editor アプリケーションを開きます。

b. 管理スクリプトを作成します(1 つのスクリプトを使用してすべての BA スキル グループを制御したり、複数のスクリプトを使用して複数の BA スキル グループを制御できます)。

c. Start、Set、および End ノード(必須)を使用してスクリプトを設定します。

d. Set ノードを使用して、スキル グループ変数(OutboundControl および OutboundPercent)を設定します。

e. OutboundControl 変数を設定します。たとえば、[Set Properties] ウィンドウの[Value] フィールドに次の値を入力して設定します。

INBOUND:このスキル グループがアウトバウンドに対して無効になっており、インバウンド コールだけが扱われることを示します。

PREDICTIVE_ONLY:1 人のエージェントにつき複数の顧客にダイヤルします。現場でコンタクトした後、プレディクティブ ダイヤラによってこの顧客がライブ エージェントに転送され、画面にエージェントのデスクが表示されます。プリディクティブ アルゴリズムは、エージェントの待ち時間が常に最小限になるように、使用可能な各エージェントごとにダイヤルする回線数が計算される設計になっています。

PREDICTIVE_BLENDED:エージェントはインバウンド コールを受信しますが、応答可能な場合にはアウトバウンド コールに使用されることもあります。

PREVIEW_ONLY:アウトバウンド コールの開始前にエージェントが保留され、画面にエージェントが表示されます。この場合、エージェントは次のいずれかを行います。

コールの 受信 :顧客にダイヤルし、コールをエージェントに転送します。

コールの スキップ :エージェントは別の顧客コールを受信します。

コールの 拒否 :エージェントを解放します。この場合は、別のプレビュー アウトバウンド コールまたは新規のインバウンド コールがエージェントに配信される可能性があります。

PREVIEW_BLENDED:エージェントはインバウンド コールを受信しますが、応答可能な場合にはアウトバウンド プレビュー コールに使用されることもあります。

PROGRESSIVE_ONLY:PREDICTIVE_ONLY と似ていますが、各エージェントごとにダイヤルされる回線数は計算されません。ユーザが、応答可能な各エージェントごとに常にダイヤルされる固定の回線数を設定します。

PROGRESSIVE_BLENDED:PREDICTIVE_BLENDED と似ていますが、応答可能な各エージェントごとに、常に固定の回線数がダイヤルされます。


) (OutboundControl 変数またはリザベーション パーセンテージが設定された)管理スクリプトが実行されているが、ダイヤラでモードおよびパーセンテージが更新されない場合は、次の処理を行います。

- 制御対象のスキル グループが、プライマリ スキル グループやセカンダリ スキル グループではなく、ベース スキル グループであることを確認します。エージェントはプライマリ スキル グループだけにログインしたり、セカンダリ スキル グループにログインできますが、アウトバウンド制御変数は、常にベース スキル グループ上に設定する必要があります。

- アウトバウンド制御変数モードが正確にスペル入力されていることを確認します。


f. OutboundPercent 変数を同じ管理スクリプト内に設定します。たとえば、[Set Properties] ウィンドウで OutboundPercent 変数を選択し、[Value] フィールドにエージェントのパーセンテージを入力します。この変数によって、特定のスキル グループにログインするエージェントのパーセンテージが制御されます。アウトバウンド ダイヤルには、このスキル グループを使用する必要があります。たとえば、スキル グループ N にログインするエージェントが 100 存在し、OutboundPercent 変数を 50 % に設定した場合、アウトバウンド ダイヤルには 50 エージェントが割り当てられます。


) この変数は、アウトバウンド ダイヤルに対して特定のエージェントを割り当てるのではなく、単に全体のパーセンテージを割り当てたものです。


ステップ 20 ICM Script Editor アプリケーションを使用して、MR ルーティング クライアントのダイヤル番号を使用し、Select ノード経由で設定済みのスキル グループへのルーティングを指定するルーティング スクリプトを作成します。

a. ICM Script Editor Call Type Manager を使用して、MR(および使用する場合は Personal Callback)ダイヤル番号を、設定済みのコール タイプおよび新しく作成したルーティング スクリプトに関連付けます。


) このアプリケーションの使用方法の詳細は、『Cisco ICM Software Script Editor Guide』を参照してください。


ステップ 21 ICM Setup を使用して、IPCC PG をインストールします。PG のインストールの詳細は、「ICM ソフトウェアのインストール」を参照してください。

ステップ 22 ICM Setup を使用して、MR PG をインストールします。PG のインストールの詳細は、「ICM ソフトウェアのインストール」を参照してください。

ステップ 23 ICM Setup を使用して、IPCC PG と通信する CTI サーバをインストールします。CTI サーバのインストールの詳細は、「ICM ソフトウェアのインストール」を参照してください。

ステップ 24 Cisco JTAPI をインストールします。JTAPI のインストールの詳細は、「Cisco CallManager および デスクトップの要件」を参照してください。

ステップ 25 ICM Setup を使用して、BA IP ダイヤラをインストールします。

a. ICM Setup を実行し(ICM サービスが停止状態であることを確認)、[Add] をクリックします。

b. [Dialer] をクリックします。

c. [Dialer Type] リスト ボックスで、[BA_IP Dialer] オプションを選択します。

d. [Next] をクリックします。

e. ブレンディッド エージェント サーバ名を入力します。BA サーバ(BA Campaign Manager が常駐するマシンであり、常に LoggerA になる)のホスト名または IP アドレスです。

f. CTI サーバ A の名前を入力します。CTI サーバのサイド A がインストールされているマシンのホスト名または IP アドレスです。

g. CTI サーバ ポート A の番号を入力します。ダイヤラで CTI サーバのサイド A とのインターフェイスに使用されるポート番号です(デフォルトは 42067)。

h. CTI サーバ B の名前を入力します。二重化構成の場合は、CTI サーバのサイド A がインストールされているマシンのホスト名または IP アドレスです。

i. CTI サーバ ポート B の番号を入力します。ダイヤラで CTI サーバのサイド B とのインターフェイスに使用されるポート番号です(デフォルトは 43067)。

j. ハートビート番号を入力します。ダイヤラが CTI サーバとの接続をチェックする回数(ミリ秒)です(通常はデフォルト値を使用します)。

k. メディア ルーティングのポート番号を入力します。ダイヤラで、メディア ルーティング PG 上のメディア ルーティング PIM とのインターフェイスに使用されるポート番号です(通常は、デフォルトの 2000 を使用します)。

l. CallManager TFTP サーバの名前を入力します。CallManager TFTP サーバのホスト名または IP アドレスです。CallManager パブリッシャとして使用されるマシンと同じマシンです。

m. 設定が完了するまで[Next] をクリックします。


 

ダイヤラの一般設定

BA システム内で使用するすべてのダイヤラは、[BA Dialer Configuration Component] オプションを使用して設定する必要があります。

ダイヤラの設定方法


ステップ 1 [Blended Agent - Dialer] オプションをダブルクリックして、[BA Dialer configuration] ウィンドウを表示します。

ステップ 2 [Filter] フィールド で、IPCC ペリフェラルを選択します。

ステップ 3 [Retrieve] ボタンをクリックします。

ステップ 4 新規のダイヤラを追加するには、[Add] ボタンをクリックします。

ステップ 5 [Dialer General] タブ フィールドに情報を入力します。

ステップ 6 [Save] をクリックします。


 

ダイヤラ ポート マップの設定

ポート マップは、ダイヤラごとに設定する必要があります。ポート マップの設定では、ダイヤラ上で使用可能なポート数、および ACD によってこれらのポートに割り当てられる内線番号を指定します。各ダイヤラの最大ポート数は 96 です。CallManager では、設定済みの各ポートはダイヤラ電話デバイスを表します。これらのダイヤラ電話デバイスで扱われるデバイスウェイトは、標準的な IP Phone よりも大きくなります。

BA ダイヤラ ポート デバイスを作成する方法


ステップ 1 [Port Map Selection] タブをクリックして、ポート マップ設定を表示します。

ステップ 2 このダイヤラでサービスが提供される ICM ソフトウェア PG のペリフェラル名を選択します。

ステップ 3 このダイヤラへのポートの追加を行うには、[Add] ボタンをクリックします。

ステップ 4 ポート番号の範囲を入力します。

ステップ 5 [OK] をクリックします。

ステップ 6 [Save] をクリックして、すべての設定情報を保存します。

ステップ 7 [Close] をクリックします。


 

Dialer Softphone の登録

次の手順に従って、Cisco CallManager 上に BA ダイヤラ ポート デバイスを作成します。


) この製品の使用の詳細は、Cisco CallManager のマニュアルを参照してください。


CallManager 上に BA ダイヤラ ポート デバイスを作成する方法


ステップ 1 ダイヤラ ポート マップを設定した後、[Export] ボタンをクリックして、ポート マップ設定を CSV 形式のテキスト ファイルに保存します。


) 製品バージョンと互換性のある CallManager バージョンを選択する必要があります。


ステップ 2 Cisco CallManager BAT ツールを使用して、新規の電話テンプレートを作成します。[Cisco 30 VIP] 電話を選択し、デバイス プールを設定して、[Default 30 VIP] 電話ボタン テンプレートを選択します。スピード ダイヤルなしのシングルラインを挿入します(Cisco CallManager 3.2 以上の場合)。

ステップ 3 エクスポートした CSV ファイルを、パブリッシャ CallManager 上の BAT ツール電話ディレクトリ(通常は C:\Batfiles\Phones)にコピーします。

ステップ 4 BAT ツールを使用して[Configure Phones] を選択し、エクスポートした CSV ファイルと新しく作成した電話テンプレートを選択してファイルをインポートし、新規のデバイスを作成します。

ステップ 5 新しく作成したデバイスを PG ユーザに関連付けます。CallManager 管理 ページで[User]>[Global Directory] を選択し、[検索] をクリックします。メインの ICM インストール時に作成された PG ユーザをクリックします。[デバイスの割り当て] リンクをクリックします。デバイス リスト フィルタで[電話番号] を選択し、新しく作成したダイヤラ ポートの最初の数桁を入力します。[デバイスの選択] をクリックします。各ダイヤラ ポートの隣のチェックボックスにチェックマークが付いていることを確認します。

ステップ 6 [更新] をクリックします。


 

保留音が流れるように CallManager を設定する方法

BA で顧客コールが確立された後は、このコールがエージェントに転送されるまでの短期間(通常は 1 秒未満)保留状態になります。この間、顧客には、コールが保留中になっていることを示すトーン音が聞こえることがあります。このトーン音が聞こえないようにするには、次の手順を実行します。


ステップ 1 BA ダイヤラ ポート デバイスを含むデバイス プールに対して保留中に保留音が流れるように Cisco CallManager を設定します。コールが転送されるまでの短期間、顧客に音が聞こえないように、短い(約 5 秒)ブランクのサウンド ファイルを使用します。


 

汎用システム タイム オプションの設定

コールされるタイム コンタクトに関連する規則に準拠するには、汎用システム タイム オプションを指定します。ここで入力した時間範囲は、BA システムで実行されるすべてのキャンペーンに適用され、個別のキャンペーン時間範囲に優先します。このため、コンタクトは、特定の時間より前、または特定の時間を過ぎた後にコールされることはありません。BA によって、指定した時間がコンタクトのローカル タイムに自動的に変換されます。

システム タイム オプションを設定するには、ドロップダウン リストから[Blended Agent - System Options] オプションをダブルクリックします。示されたとおりに値を入力し、[OK] をクリックして変更を保存します。

プライベート BA データベースの作成

BA を使用する前に BA のプライベート データベースのサイズを評価し、ICM の ICMDBA ツールを使用してプライベート BA データベースを作成します。

ICMDBA ツールの詳細は、『Cisco ICM Software Administrator Guide』を参照してください。

プライベート BA データベースのサイズを評価する方法


ステップ 1 次の情報を収集します。

インポート ファイル内の各顧客レコードのサイズ(バイト)。このサイズが 128 バイトに満たない場合は、128 を使用します(レコードのサイズを 128 バイト未満にすることはできません)。(RecordSize)

インポートされるレコードの数。(RecordCount)

新規のインポートで置き換えるか、またはインポート済みのレコードを追加するか。

任意の一時点においてシステムに含まれる do-not-call レコードの数。(DoNotCallCount)

ステップ 2 次のいずれかの式を使用して、コンタクト テーブルのサイズを評価します。

インポートでインポートが上書きされる場合:レコード数を変更しないでください。

インポートでインポートが追加される場合:RecordCount = 任意の一時点で顧客テーブル内に保持される行の合計数

contact-table-size = RecordSize × RecordCount × 1.18

ステップ 3 次のいずれかの式を使用して、ダイヤル リスト テーブルのサイズを評価します。

インポートでインポートが上書きされる場合:RowCount = インポートされた行数× 1.5(ダイヤル リストには、インポートされた行の 50 % の行が追加で挿入される)

インポートでインポートが追加される場合:RecordCount = 任意の一時点ですべての顧客テーブル内に保持される行の合計数× 1.5

dialing-list-table-size = ダイヤル リスト内の行× 128 バイト× 2.26

ステップ 4 次の式を使用して、do-not-call テーブルのサイズを評価します。
do-not-call-data-size = 任意の一時点で do-not-call テーブル内に保持される行の合計数× 64 バイト× 1.18(これは、インデッスク用の乗数です。つまり、インデックスには追加で18 % の領域が必要です)。

ステップ 5 次の式を使用して、データベースのサイズを計算します。
contact-table-size + dialing-list-table-size + do-not-call-table-size


 

データベースのサイズの評価

BA では、ICMDBA ツールのデーターベースサイズの見積もり機能を使用してデータベースのサイズが評価されます。このツールを使用して、すべての顧客レコードをインポートおよびマージするために確保する、BA プライベート データベースに必要な領域を決定します。

ICMDBA ツールは ICM ソフトウェアに付属しており、\icm\bin ディレクトリ内にあります。このツールによって、ICM データベース管理を管理するためのユーティリティが提供されます。このツールは、次の操作に使用します。

データベースのサイズおよび帯域幅の要件の評価

インストールされた ICM 顧客に対する中央データベース、ローカル データベース、および履歴データベースの作成、編集、および削除

データベース デバイスのサイズ変更

データベースの再作成

データベースへのデータのインポート、およびデータベースからのデータのエクスポート

データベース プロパティの表示

これらのタスクの他に、サーバを起動または停止したり、制限付きの SQL サーバ設定を行う場合にも ICMDBA ツールを使用します。

ICMDBA ツールの詳細は、『Cisco ICM Software Administrator Guide』を参照してください。

ICMDBA を使用してプライベート BA データベースを作成する方法


ステップ 1 Windows 2000 の[ファイル名を指定して実行] ダイアログ ボックスまたはコマンド ウィンドウに ICMdba と入力して、ICMDBA を起動します。

ステップ 2 [Logger] をクリックし、[Database]>[Create] を選択します(または、マウスの右ボタンをクリックして、[Create] を選択します)。

ステップ 3 [Create Database] ウィンドウで、次のデータベース情報を入力します。

[Database Type]。BA データベース タイプを指定します。

[ICM Type]。このシステムが標準システム、NAM システム、または Customer ICM(CICM)システムのいずれであるかを指定します。

[Region]。地域情報を指定します。

[Partitions]。パーティション化が有効になっている場合は、このボックスにチェックマークを付け、顧客に対して許可されるパーティションの最大数を指定します(1 ~ 5)。

ステップ 4 [Add] をクリックします。[Add Device] ウィンドウが表示されます。

このウィンドウを使用して、BA データベースに対して新しいデータ デバイスおよびログ デバイスを作成します。新しいデバイスごとにディスク ドライブの文字とサイズ(MB)を指定します。[OK] をクリックしてデバイスを作成し、[Create] をクリックします。[Start] をクリックします。

必要に応じて[Databaseデ]>[Expand] オプションを使用して、後でデバイスを編集して保存サイズを変更したり、デバイスを削除できます。

ステップ 5 [Close] をクリックします。