Cisco ICM ソフトウェア IP Contact Center インストレーション コンフィギュレーション ガイド Release 5.0
音声コールのスクリプトの設定
音声コールのスクリプトの設定
発行日;2012/02/05 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf | フィードバック

目次

Agent to Agent スクリプト ノード

スーパーバイザ アシスタンスおよび緊急アシスタンス スクリプト

音声コールのスクリプトの設定

この章では、IPCC 設定のための音声コールのスクリプトの概要について説明します。

Agent to Agent スクリプト ノード

Script Editor のAgent to Agent スクリプト ノードを使用すると、エージェントは、ターゲット エージェントの場所を知らなくてもそのエージェントにコールを転送できます。また、会議コールにも対応しています。

Agent to Agent スクリプト ノードを使用すると、文字列値(CED、ユーザ変数など)をエージェント ID に変換する式を定義できます。ノード内のドロップダウン リストを使用すると、内線番号、エージェント ID、またはスキル ターゲット ID でエージェントを選択できます(スーパーバイザ アシスタンスおよび緊急アシスタンスに使用される内部番号)。この情報を使用して、ルータによってルーティング クライアントにラベルが返され、エージェントがログインしているペリフェラルにコールがルーティングされます。

[Fail node if agent is unavailable]チェックボックスを使用して、次のすべての状態が発生したときにAgent to Agent ノードの障害モードを実行し、ルータによってコールが送信されるように設定できます。

ルータによって、エージェントの有効なラベルが検出される。

エージェントが応答可能である。

エージェントの状態が受信可である。

Agent to Agent ノードの障害ノードは、次のいずれかの状態が発生すると実行されます。

ルータによって、エージェントの有効なラベルが検出されない。

エージェントが応答可能ではない。

エージェントが一時的に応対不可である(ルータによってエージェントにコールが送信された)。


) Agent to Agent スクリプト ノードは、IPCC タイプのペリフェラルの場合にだけ使用できます。


スクリプトでのAgent to Agent ノードの作成方法


ステップ 1 ICM Script Editor を開き、[Targets]タブをクリックします。

ステップ 2 [Targets]オブジェクト パレットから[Agent to Agent]オブジェクトをドラッグします。Agent to Agent スクリプト ノードが表示されます。

ステップ 3 ノードを右クリックし、ポップアップ メニューの[Properties]を選択します。

ステップ 4 [Formula Editor]ボタンをクリックし、数式エディターを起動します。エージェントを特定する式を作成します。

ステップ 5 [Comment]タブおよび[Label]タブの機能は、他のスクリプト ノードでのこれらのタブの通常の機能と同じです。必要に応じて、コメントまたはラベル(あるいはその両方)を入力します。

ステップ 6 入力が終了したら、[OK]をクリックします。


 


) ICM Script Editor の詳細は、『Cisco ICM Software Script Editor Guide』を参照してください。


スーパーバイザ アシスタンスおよび緊急アシスタンス スクリプト

スーパーバイザ アシスタンス コールおよび緊急アシスタンス コールのスクリプトを作成する前に、ICM コンフィギュレーション マネージャで次の手順を実行する必要があります。


ステップ 1 ICM コンフィギュレーション マネージャの Agent Explorer ツールを使用して、特定のエージェントをチーム スーパーバイザとして指定します。スーパーバイザは、通常、スーパーバイザ スキル グループのメンバでもあります。

ステップ 2 Supervisor List ツールを使用して、チームにスーパーバイザを関連付け、関連付けられたスーパーバイザにダイヤル番号を関連付けます。


 

エージェントによって緊急アシスタンス コールがスーパーバイザにルーティングされるようにするには、ルーティング スクリプトを作成し、そのスクリプトが、エージェントのチームに関連付けられたダイヤル番号にマップされたコール タイプのコールに対して実行されるようにスケジュールする必要があります。

たとえば、スーパーバイザ アシスタンス コールに対して実行される単純なスクリプトをスケジュールし、そのスクリプトで、Script Editor のAgent to Agent ノードを使用してコールがスーパーバイザにルーティングされ、ペリフェラルおよび Call.preferredAgentID という表現でスーパーバイザが選択されます。

次の図に示すように、ノードに障害が発生すると、スクリプトによって、スーパーバイザ スキル グループのセットの最も長く Available 状態になっているエージェントの選択が試行されます。

 


) スクリプトの詳細は、『Cisco ICM Software Scripting and Media Routing Guide』を参照してください。