Cisco ICM ソフトウェア IP Contact Center インストレーション コンフィギュレーション ガイド Release 5.0
ICM でのポスト ルーティング の設定
ICM でのポスト ルーティングの設定
発行日;2012/02/05 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf | フィードバック

目次

ICM でのポスト ルーティングの設定

サービス

サービスの設定

ルートの追加およびルートとサービスの関連付け

スキル グループとサービスの関連付け

ラベルの追加

ダイヤル番号

ダイヤル番号の設定

コール タイプ

コール タイプの設定

ダイヤル番号計画の設定

ICM でのポスト ルーティングの設定

この章では、ICM コンフィギュレーション マネージャ ツールを使用して、タスクのポスト ルーティングを有効にする IPCC コンポーネントを設定および管理する方法について説明します。ICM ソフトウェアで IPCC タスクをポスト ルーティングするには、次のコンポーネントを設定する必要があります。

サービス 。サービスとは、営業やサポートなどの業務のことです。CallManager PG では、1 つ以上のサービスを定義する必要があります。エージェントはスキル グループに割り当てられ、スキル グループはサービスに関連付けられます。また、サービスは、IVR および IVR のトランスレーション ルーティングに対しても定義する必要があります。

ルート 。ルートとは、ルーティング スクリプトから返される値のことです。この値は、ペリフェラルのターゲット(たとえば、サービス、スキル グループ、エージェント、トランスレーション ルート)にマッピングされています。IPCC の場合、ルートは選択したサービスにマッピングされます。

ラベル 。設定済みのデバイス ターゲットごとに、ラベルを 1 つ以上設定する必要があります。各デバイス ターゲットでは、長距離通信業者、ネットワーク VRU、NIC、ポスト ルーティングを行う PG などのルーティング クライアントごとに個別のルーティング ラベルを設定する必要があります。

ダイヤル番号 。顧客がコールを開始するためにダイヤルする番号です。

コール タイプ 。コール タイプの設定は、ICM ルーティングに使用します。また、IPCC レポーティング統計は、コールタイプ別に集計されます。

ダイヤル番号計画 。ダイヤル番号計画とは、IPCC デスクトップから呼び出すときにアドレス トランスレーションが実行可能なテーブルのことです。通常、エージェントが開始するコールの転送や会議に対して適切な宛先を決定する ICM ルーティング スクリプトを呼び出す場合に使用されます。ダイヤル番号計画は、エージェントのスピードダイヤル番号またはショートカット番号を作成する場合にも使用できます。また、ダイヤル番号計画は、ICM コンフィギュレーション マネージャの[Agent Desk Settings]タブで設定して、エージェントが使用するコールタイプを分類する場合にも使用できます。


) ICM コンフィギュレーション マネージャの詳細は、『Cisco ICM Software Configuration Guide』を参照してください。


サービス

サービスとは、ペリフェラルで処理される顧客のニーズのタイプのことです。たとえば、販売、サポート、または経理個別のサービスを定義する場合があります。エージェントには 1 つ以上のスキルが割り当てられ、スキルはサービスに関連付けられます。ICM サービスへのルーティングによって、ICM サービスに関連付けられている ICM スキル グループに割り当てられているエージェントが実質的なターゲットになります。

サービスの設定

サービスを設定する手順は、次のとおりです。


ステップ 1 コンフィギュレーション マネージャのメニューから、[Targets]>[Routes]>[Service Explorer]を選択します。

ステップ 2 [Retrieve]をクリックしてから[Add Service]をクリックします。[Service Configuration]ウィンドウが表示されます。次のフィールドに値を入力します。

[Peripheral]。サービスに関連付けられたペリフェラルのエンタープライズ名を選択します。

[Peripheral Number]。ペリフェラルで認識されているサービス番号です。このフィールドは、ペリフェラルのすべてのサービス間で一意である必要がありますが、すべてのペリフェラル内で一意である必要はありません。

[Peripheral Name]。サービスの名前と説明を入力します。

[Enterprise Name]。サービスのエンタープライズ名を入力します。この名前は、エンタープライズ内のすべてのサービス間で一意である必要があります。

[Extension]。ブレンディッド エージェントと併用する場合にだけ IPCC で使用します。

[Peripheral Service level]。このサービスに対してペリフェラルで実行されるサービス レベル計算のタイプを示します。PG ではペリフェラルのサービス レベルがレポートされないため、この設定は影響を与えません。

[Config Param]。IPCC には使用しません。

[Description]。サービスに関する追加情報を入力します。

[Service Level Type]。ICM ソフトウェアでサービスのサービス レベルを計算する方法を示します。放棄コールの処理として、計算から除外するか、しきい値を超過したコールとして扱うか(サービス レベルに対するマイナス方向の影響)、または応答されたコールとして扱う(サービス レベルに対するプラス方向の影響)のいずれかを選択できます。また、ペリフェラルに指定されたデフォルトを選択することもできます。

[Service Level Threshold]。ICM のサービス レベルに対する秒数を入力します。ICM ソフトウェアでは、このしきい値内に応答されたコールのパーセンテージがトラッキングされます。このフィールドがマイナスの場合は、ペリフェラルのデフォルト値が使用されます。

ステップ 3 [Apply]ボタンをクリックし、値を入力します。


 

ルートの追加およびルートとサービスの関連付け

サービスがルート ターゲットであるため、個別のルートを作成するには、コンフィギュレーション マネージャの Service Explorer ツールを使用します。ルートの追加と同時に、ルートとサービスを関連付けます。ルートを追加する手順は、次のとおりです。


ステップ 1 [Service Route explorer]ウィンドウで、ルートを作成するターゲット(サービス)を選択して[Add Route]をクリックします。

ステップ 2 [Route]タブで、次のフィールドに値を入力します。

[Name]。ルートの一意の名前を入力します。ルートの名前は、ルートに関連付けられているスキル ターゲットおよびサービスから導出できる場合があります。たとえば、ルートは、Dallas.TeleSales サービスと Dallas.Sales スキル グループに関連付けられていることがあります。このルートに Dallas.TS_Sales という名前を付けることもできます。

[Description]。ルートを特定するためのテキストです。

[Service name]。(選択リスト)いずれのルートもサービスに関連付けられている必要があります。サービスを選択すると、ルートは、このサービスのペリフェラルに暗黙的に関連付けられます。新規のルートの場合、ドロップダウン リストには、選択したペリフェラル(サービス アレイの場合は PG)に定義されたサービスがすべて表示されます。ルートを別のサービスに割り当てるには、ツリー リストで目的のペリフェラルにルートをドラッグします。また、ルートを[UNASSIGNED]リストに移動することもできます。


警告 ルートとペリフェラルの関連付けを解除すると、ICM ソフトウェアでは、このルートを参照するすべてのペリフェラル ターゲットから Route ID 値が削除されます。


ステップ 3 [Save]をクリックします。ICM ソフトウェアでは、データベースに変更が保存されます。


 

スキル グループとサービスの関連付け

サービスとスキル グループを定義した後、サービスへのスキル グループのマッピングを確立できます。各スキル グループは、サービスにマッピングしないことも、1 つ以上のサービスにマッピングすることもできます。各サービスは、スキル グループにマッピングしないことも、1 つ以上のスキル グループにマッピングすることもできます。

スキル グループにサービスを関連付ける手順は、次のとおりです。


ステップ 1 [Service Explorer]ウィンドウで、[Service members]タブをクリックします。

ステップ 2 スキル グループをサービスに追加する手順は、次のとおりです。

[Add]をクリックします。[Add Service Member]ウィンドウに、ペリフェラルのスキル グループのリストが表示されます。

スキル グループを選択し、[OK]をクリックします。

ステップ 3 関連付けるスキル グループに対して、この作業を一度ずつ行います。[Save]をクリックします。


 

ラベルの追加

ラベルは、IPCC のデバイス ターゲットと VRU サービスで必要です。ICM Script Editor では、スキル グループまたはサービスをターゲットとするスクリプトを作成する必要があります。スキル グループまたはサービスによって、ペリフェラルへの一連のルートが特定され、これにより、一連のデバイス ターゲットが特定されます。

ICM ソフトウェアでは、ルートをリクエストしたルーティング クライアントにラベルが返されます。ルーティング クライアントは、ラベルを使用してタスクを配信します。IPCC では、ルーティング ラベルはデバイス ターゲットと関連付けられています。ICM ソフトウェアでは、CTI ルート ポイントまたは VRU にコールを送信する場合にラベルが必要です。

ICM ソフトウェアでは、ICM スクリプト言語で使用可能な数多くの選択条件の 1 つを使用して、ログオンしているエージェントまたは応答可能なエージェントを選択できます。エージェントを指定すると、リクエストされたリソースのタイプに基づいて、関連付けられたデバイス ターゲットが選択されます。

ターゲットのラベルを設定する手順は、次のとおりです。


ステップ 1 [Service Route explorer]ウィンドウで、ラベルを作成するターゲット(サービス)を選択して[Add Label]をクリックします。

ステップ 2 [Label]タブで、次のフィールドに値を入力します。

[Routing Client]。ラベルを受け取ることができるルーティング クライアントのエンタープライズ名を選択します。


) 長距離通信業者、ネットワーク VRU、NIC、ポスト ルーティングを行う PG などの IPCC ルーティング クライアントのタイプごとにラベルを設定する必要があります。


[Label]。ルーティング クライアントに返される文字列を入力します。

[Label Type]。IPCC のラベル タイプは[Normal]です。

[Target Type]。ドロップダウン リストを使用して、ターゲット タイプを選択します。

[Network Target]。ドロップダウン リストを使用して、ネットワーク ターゲットを選択します。

[Customer]。ドロップダウン リストを使用して、カスタマーを選択します。

[Description]。 ラベルに関する追加情報を入力します。

ステップ 3 [Save]をクリックして、ネットワーク ターゲット設定を保存します。


 

属性を保存した後、ICM ソフトウェアでは、[Label Name]リストの一意の値が生成されます。

ダイヤル番号

ダイヤル番号とは、顧客がコールを開始する場合にダイヤルする番号のことです。この番号によって、実行する ICM ルーティング スクリプトが特定されます。ダイヤル番号は、無応答時の呼び出し、番号計画のエントリー、スーパーバイザ コール、および緊急コールに対して設定する必要があります。

ダイヤル番号の設定

ダイヤル番号を設定するには、ICM コンフィギュレーション マネージャの Dialed Number List ツールを使用します。


) 複数のダイヤル番号を設定するには、ICM コンフィギュレーション マネージャの Dialed Number Bulk Insert ツールを使用します。


ダイヤル番号を設定する手順は、次のとおりです。


ステップ 1 [Tools]>[List Tools]>[Dialed Number List]を選択します。

ステップ 2 [Retrieve]をクリックしてから[Add]をクリックします。[Attributes]タブが表示されます。

ステップ 3 [Attributes]タブで、次のフィールドに値を入力します。

[Routing client]。このダイヤル番号に関連付けられたルーティング クライアントのエンタープライズ名を選択します。ルーティング クライアントを選択してデータベースに保存すると、このフィールドは読み取り専用になります。

[Dialed number string]。ルーティング クライアントでダイヤル番号を特定する場合に使用される文字列の値を入力します。この値は、ダイヤル番号(例、8005551212)へのコールを行う場合にルーティング クライアントから ICM ソフトウェアに渡される値である必要があります。

[Name]。ダイヤル番号のエンタープライズ名を入力します。この名前は、システム内のすべてのダイヤル番号間で一意である必要があります。

[Customer]。ドロップダウン リストを使用して、ダイヤル番号に関連付けられたカスタマーを選択します。

[Default label]。このダイヤル番号のデフォルト ラベルの名前を選択します。このラベルを選択リストに入れるには、事前に定義しておく必要があります。ラベルを定義するには、ICM コンフィギュレーション マネージャの Label List ツールを使用します。


) ICM ソフトウェアで、ルーティング クライアントのタイムアウトしきい値以内にコールのターゲットを決定できない場合は、ダイヤル番号のデフォルト ラベルが使用されます。


[Description]。ダイヤル番号の説明を入力します。

ステップ 4 [Save]をクリックして、ダイヤル番号情報を入力します。


 

コール タイプ

コール タイプとは、受信コールのカテゴリのことです。コール タイプは、dialed number(DN; ダイヤル番号)、caller-entered digit(CED; 発信者入力番号)、および calling line ID(CLID; 発信者番号識別)の各コール識別子に基づいて決定されます。IPCC では、ルーティングおよびレポーティングにコール タイプの設定を使用します。

コール タイプの設定

コール タイプを設定するには、ICM コンフィギュレーション マネージャの Call Type List ツールを使用します。コール タイプを設定する手順は、次のとおりです。


ステップ 1 [Calls]>[Call Type]>[Call Type List]を選択します。

ステップ 2 [Retrieve]をクリックしてから[Add]をクリックします。[Attributes]タブが表示されます。[Attributes]タブで、次のフィールドに値を入力します。

[Name]。コール タイプのエンタープライズ名を入力します。この名前は、システム内のコール タイプ間で一意である必要があります。

[Customer]。ドロップダウン リストを使用して、コール タイプに関連付けられたカスタマーを選択します。

[Service level threshold]。サービス レベルのしきい値に対する秒数を入力します。特定のサービスのエージェントに接続されるまで待機する必要がある、最大の時間として設定されている秒数です。ペリフェラルを設定する場合、そのペリフェラルに関連付けられたすべてのサービスについて、そのデフォルトのサービス レベルのしきい値を指定します。


) サービス レベルは、ICM コンフィギュレーション マネージャの System Information ツールを使用して設定することもできます。コール タイプ ツールを使用してサービス レベルを定義すると、この設定によって、System Information ツールで設定した内容が上書きされます。コール タイプ ツールではなく System Information ツールを使用してサービス レベルを設定した場合、ICM ソフトウェアでは、System Information ツールで設定した内容が使用されます。


[Service level type]。ドロップダウン リストを使用して、サービス レベルを計算するときに ICM ソフトウェアで放棄コールを処理する方法を指定します。

[Description]。コール タイプの簡単な説明をオプションで入力できます。

ステップ 3 [Save]をクリックして、コール タイプ情報を入力します。


 

ダイヤル番号計画の設定

ダイヤル番号計画は、ICM コンフィギュレーション マネージャの Dialed Number Plan Bulk Insert ツールを使用して設定します。


ステップ 1 ICM コンフィギュレーション マネージャで、[Tools]>[Bulk Configuration]>[Insert]>[Dialed Number Plan Bulk Insert]を選択します。[Dialed Number Plan Bulk Insert]ウィンドウが表示されます。

ステップ 2 挿入するレコード数を[Quantity]フィールドに入力して、[Insert]ボタンをクリックします。

[Find]セクションを使用して、特定のカラムで値または文字列の一部を検索します。値を検索するには、ドロップダウン リストを使用してカラム名を選択します。次に、[Expression]フィールドに値または文字列の一部を入力して、[Find]ボタンをクリックします。選択したカラムで指定した表現を含む最初の行がハイライトされます。この機能では、現在表示されている新しい行だけが検索されます。

[Sort]ボタンをクリックすると、[Sort]タブが表示されます。このタブを使用すると、並べ替えるカラムを指定し、昇順か降順のいずれで並べ替えるかを指定できます。

ステップ 3 次のフィールドに情報を入力して、[Dialed Number]テーブルを作成します。

[Wildcard Pattern]。ワイルドカード パターンを入力します。エージェントが、デスクトップ アプリケーションを使用してこのパターンと一致する番号をダイヤルすると、ポスト ルーティングがオフの場合は、[Dialed Number]フィールドに入力された番号をダイヤルするか、またはダイヤル番号に適した ICM ルーティング スクリプトを呼び出します。

[Routing Client]。ダイヤル番号計画に関連付けられている CallManager PG の名前を入力します。名前を入力するか、またはドロップダウン リストから名前を選択できます。

[Post Route]。[yes]を選択すると、ワイルドカード パターンと一致するダイヤル番号がポスト ルーティングされます。[no]を選択すると、番号の変換が実行されます。

[Dialed Number]。ワイルドカード パターンに関連付けられているダイヤル番号を入力します。ポスト ルーティングが有効な場合は、この番号によってコール タイプが決定されます。

[Dialed String]。ワイルドカード パターンが一致し、ポスト ルーティングがオフのときにダイヤルされる電話番号を入力します。

[Dialed Number Type Plan]。番号のタイプを特定する計画のタイプを選択します。この番号はエージェントのデスク設定に関連付けられており、エージェントがこのタイプのコールを実行できるかどうかが決定されます。計画のタイプは、次のとおりです。

[International]

[National]

[Local]

[Private network]

[Operator assisted]

[PBX]

[Description]。ダイヤル番号に関する追加情報を入力します。

ステップ 4 ダイヤル番号をすべて入力した後、[Save]をクリックします。