Cisco ICM ソフトウェア IP Contact Center インストレーション コンフィギュレーション ガイド Release 5.0
ICM ソフトウェアのインストー ル
ICM ソフトウェアのインストール
発行日;2012/02/05 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf | フィードバック

目次

ICM ソフトウェアのインストール

インスタンスの追加

Admin Workstation のインストール

別のドメイン内のクライアント Admin Workstation の設定

ICM CallRouter のインストール

ICM Logger のインストール

HDS データベースの作成

CallManager および VRU PIM のある Generic PG の設定とインストール

IPCC 設定レコード

Generic PG の設定

CallManager PG のセットアップ

MR PG、CCS PIM、および CEM PIM の設定とインストール

MR PG の設定

MR PG のインストール

MR PG のインストール

CTI サーバのインストール

CTI サーバのプロパティ

CTI OS のインストール

CTI OS サーバ インストールのガイドライン

CTI OS サーバのインストール

CTI OS エージェントの制限

事前統合設定の確認

ICM ソフトウェアのインストール

この章では、IPCC ソリューションの ICM コンポーネントのインストールについて説明します。この章で説明するタスクは、次のとおりです。

ICM での顧客インスタンスの作成

Admin Workstation(AW)のインストール

ICM ルータのインストール

Logger および Logger データベースのインストール

CallManager PIM および VRU PIM のある Generic PG の設定

Cisco Collaboration Server(CCS; Cisco コラボレーション サーバ)PIM および Cisco Email Manager(CEM)PIM のある Media Routing(MR; メディア ルーティング)PG の設定

CallManager PIM および VRU PIM のある Generic PG のインストール

CCS および CEM PIM のある MR PG のインストール

CTI サーバのインストール

CTIOS のインストール

ICM CD-ROM には、これらすべてのコンポーネント用のソフトウェアが含まれています(ただし、CTI OS は別の CD に含まれています)。いずれのコンポーネントも ICM Setup プログラムからインストールできます。PG 設定は、Admin Workstation の ICM コンフィギュレーション マネージャを使用して行います。

インスタンスの追加

インスタンス とは、1 つの論理 ICM のことです。通常、インスタンスは、複数の別個のコンピュータにインストールされた、複数のソフトウェア コンポーネント(CallRouter、Logger、ペリフェラル ゲートウェイ、Admin Workstation)で構成されています。これらのソフトウェア コンポーネントのいくつかは、二重化されている場合があります。1 台のコンピュータで、1 つのインスタンスの複数のコンポーネントを実行することも、複数のインスタンスのコンポーネントを実行することもできます。

インスタンスを追加するには、ICM CD-ROM から Setup プログラム(SETUP.EXE)を実行します。


ステップ 1 インスタンスを追加するには、[ICM Instances]セクションで[Add]をクリックします。[Add Instance]ダイアログ ボックスが表示されます。

ステップ 2 最大 5 文字のインスタンス名を入力します。ICM によって生成されたインスタンス番号を使用してください(標準的な ICM 設定の場合、インスタンス番号は 0 です)。


) インスタンス名とインスタンス番号のマッピングは、システム内の各ノード上で同一である必要があります。


ステップ 3 [OK]をクリックしてインスタンスを追加し、Setup のメイン ウィンドウに戻ります。


 

インスタンスを作成した後、CD-ROM からインスタンス用のソフトウェアをインストールできます。

Admin Workstation のインストール

Admin Workstation ソフトウェアは、ICM ソフトウェアへのヒューマン インターフェイスです。Admin Workstation ソフトウェアを使用すると、エンタープライズ内部のアクティビティの監視、設定データやルーティング スクリプトの変更、およびその他の保守タスクと管理タスクの実行が可能です。

Admin Workstation ソフトウェアは、他の ICM ソフトウェアと同じノード上にインストールすることも、別のノード上にインストールすることもできます。ノードは、セントラル コントローラに WAN アクセスが可能な任意の LAN 上に配置できます。

Admin Workstation ソフトウェアをインストールする場合は、次の 2 つのオプションがあります。

クライアント(非リアルタイム ディストリビュータ)

リアルタイム ディストリビュータ

1 つの LAN 上に複数の Admin Workstation がある場合、セントラル コントローラからの real-time feed を受信する必要があるのは、そのうち 1 台のマシンだけです。このマシンはリアルタイム ディストリビュータとなり、サイトの他の Admin Workstation にリアルタイム データを渡します。可能な場合は、サイトの 2 台のマシンをリアルタイム ディストリビュータとして設定します。この場合、1 台をプライマリ ディストリビュータとして、もう 1 台をセカンダリ(バックアップ)ディストリビュータとして設定してください。

オプションで(WebView インストールの場合は必須)、リアルタイム ディストリビュータを Historical Data Server(HDS)としても動作するように設定できます。この場合は、Logger によって履歴データがディストリビュータ上の特殊なデータベースに転送されます。これにより、ローカル サイトにある Admin Workstation は、セントラル データベースではなくディストリビュータからの履歴データにアクセスできるようになります。


Historical Data Server の場合は、最初に、HDS オプションを有効にせずに Admin Workstation ソフトウェアをインストールする必要があります。次に、HDS データベースを作成し、Setup をローカルで実行して HDS を有効にします。


HDS の設定の詳細は、この章の後の項を参照してください。


Custom Screen Builder を使用してレポート テンプレートを作成する場合は、Admin Workstation をインストールする前に Powersoft の InfoMaker をインストールする必要があります。Admin Workstation をインストールした後に InfoMaker をインストールすると、Custom Screen Builder を使用できません。この場合、Admin Workstation を再度インストールする必要があります。


Admin Workstation(AW)は、セントラル コントローラ ドメインの一部にすることも、別のドメインの一部にすることもできます。AW が別のドメイン内にある場合は、AW とセントラル コントローラ ドメインの間に両方向の信頼関係を確立する必要があります。

Admin Workstation ソフトウェアをインストールする手順は、次のとおりです。


ステップ 1 ICM CD-ROM の SETUP.EXE を実行します。[Customer Components]セクションの [Add]をクリックし、[Admin Workstation]を選択します。 [Admin Workstation Properties]ウィンドウが表示されます。

ステップ 2 Admin Workstation 設定のタイプを選択します。

[Client (No Real-time Distributor)]。この設定には、Script Editor やコンフィギュレーション マネージャなど、標準的な Admin Workstation アプリケーションが含まれます。データベースを直接管理するプロセスは含まれません。

[Real-time Distributor]。この設定には、リアルタイム ディストリビュータとリアルタイム クライアントのプロセス、およびローカル データベースを直接管理するすべてのプロセスが含まれます。1 つのディストリビュータ Admin Workstation で複数の顧客のディストリビュータ プロセスを同時に実行できます。ただし、クライアント アプリケーション(Script Editor やコンフィギュレーション マネージャなど)は、一度に 1 人の顧客に対してだけ実行できます。顧客を変更するには、[AW Select]を使用します。

ステップ 3 Admin Workstation のタイプを選択します。標準タイプを選択します。

ステップ 4 シスコのサポート担当者による指示がない限り、ノード マネージャの[Production Mode]を選択します。

ステップ 5 ソフトウェアをインストールするディスクを選択します。


Hotfix を適用するときに必要になるため、使用するドライブを今後の参照用に記録しておいてください。


ステップ 6 言語を選択します。これにより、インストールされるオンライン ヘルプ ファイルが決定されます。

ステップ 7 [Admin Workstation Properties]画面の[Real-time Distributor]を選択し、[Next]をクリックします。[Real-time Distributor Node Properties]ウィンドウが表示されます。

ステップ 8 [Auto start at system startup]オプションでは、コンピュータを起動するたびにノード マネージャが自動的に起動するように選択できます。[Auto Start]オプションを選択しない場合、ICM ツールを使用するには、ノード マネージャを手動で起動する必要があります。


) 通常、リアルタイム ディストリビュータが必要なときに常に使用可能となるように、[Auto Start]オプションを使用する必要があります。ただし、自動起動機能は、インストールが完了した後に設定することを推奨します。インストール中にサーバを再起動する必要が何度かあるため、Hotfix またはデータベース(あるいはその両方)が適用される前にノードが開始されると、問題が発生する可能性があります。


ステップ 9 このAdmin Workstation を Cisco Webview レポーティング システム用の Web サーバとして使用する場合は、 [Webview Reporting]オプションにチェックマークを付けます。これにより、WebView クライアントが Admin Workstation に接続でき、Web ブラウザでリアルタイムの履歴データを表示できます。

ステップ 10 [CMS Node]ボックスにチェックマークを付けて、Configuration Management System ノードを有効にします。このエンジンは、ICM 設定にアクセスして、ICM プラットフォームに接続される Cisco コラボレーション サーバや Cisco Email Manager などのアプリケーションの接続およびリソースを管理できます。

ステップ 11 インターネット ベースの Script Editor ソフトウェアをダウンロードする場合は、[Client install package]チェックボックスをオンにします。

新規の Script Editor インストールの場合は、ICM ディストリビュータ上で Web ページにアクセスしてソフトウェアをダウンロードする必要があります。Script Editor ソフトウェアは、ダウンロードして実行する必要がある自己抽出アーカイブです。この処理は、Netscape または Internet Explorer ブラウザで行うことができます。

選択されるインストール ディレクトリおよびレジストリ ブランチ HKEY_LOCAL_MACHINE への書き込みアクセス権が必要です。

ステップ 12 [Real-time Distributor Node Properties]画面の[Next]をクリックします。[Real-time Distributor Properties]画面が表示されます。

ステップ 13 サイト名を入力し、このマシンをサイトのセカンダリ ディストリビュータにするかどうかを指定します。

ステップ 14 [Database]セクションを使用して、[Historical Data Server]、[Partitioning]、および[SQL Server Directory]を設定します。


) AW を Historical Data Server として設定する場合は、初めて Setup を実行するときに[Historical Data Server]ボックスにチェックマークを付けないでください。


HDS の設定の詳細は、この章の「Historical Data Server の設定」の項を参照してください。

ステップ 15 ICM のオプションのパーティション化ソフトウェアをインストールする場合は、[Partioning]ボックスにチェックマークを付けます。これにより、ICM データベース内のデータをパーティション化し、ユーザ グループの特定のデータに対するアクセスを選択的に制限できます。

ステップ 16 [SQL Server Directory]には、データ デバイスが含まれるディレクトリを指定します。各リアルタイム ディストリビュータ Admin Workstation には、Microsoft SQL Server データベース バージョン 7.0 または 2000、およびサービス パックが必要です(クライアント Admin Workstation では必須ではありません)。

ステップ 17 ディストリビュータのセントラル コントローラ接続に関する情報を入力します。リアルタイム データを受信するセントラル コントローラのサイドを指定します(この指定は、たとえば、Admin Workstation がセントラル コントローラの一方のサイドとともに配置されている場合に重要になります。セントラル コントローラのローカル サイドを優先サイドとして選択すると、広域ネットワークの不要なトラフィックを回避できます)。

各サイドのリアルタイム サーバ(通常は Call Router マシン)の名前およびセントラル SQL サーバ データベースを含むマシン(通常は Logger)の名前を入力します。

ステップ 18 [Next]をクリックします。[Admin Workstation Client Properties]画面が表示されます。

ステップ 19 この Admin Workstation サーバをサイトのプライマリ リアルタイム ディストリビュータまたはセカンダリ リアルタイム ディストリビュータのいずれにするかを指定します。

各アドミン サイトには、リアルタイム ディストリビュータとしての役割を果たす、少なくとも 1 つ(2 つを推奨)の Admin Workstation があります。常に、各サイトの 1 つのディストリビュータが、セントラル コントローラから直接リアルタイム データを受信します。他の Admin Workstation は、そのディストリビュータから自身のリアルタイム データを受信します。


注意 サイトのすべての Admin Workstation では、同じ 2 つのマシンがプライマリ リアルタイム ディストリビュータおよびセカンダリ リアルタイム ディストリビュータとして指定されている必要があります。

ステップ 20 InfoMaker がすでにマシンにインストールされている場合は、
[InfoMaker Directory]のボックスにチェックマークを付け、InfoMaker がインストールされているディレクトリ名を入力します。InfoMaker がインストールされていない場合は、Custom Screen Builder を使用できません。

ICM の Custom Screen Builder は、Powersoft の InfoMaker 製品をベースにしています。この製品を使用すると、Monitor ICM で使用可能な標準テンプレートに追加する独自のレポート テンプレートを作成できます。

ステップ 21 [Galaxy Demand Command client]チェックボックスはオフのままにし、[Galaxy RMC Reporting]の[None]ラジオ ボタンを選択します。

ステップ 22 オプションの Cisco Schedule Link 製品をインストールする場合は、[Workforce Management]ボックスにチェックマークを付けます。このオプションのソフトウェアを使用すると、サードパーティのワークフォース マネジメント システムからスケジュール情報をインポートできます。

ステップ 23 Cisco ブレンディッド エージェント製品をインストールする場合は、[Blended Agent Support]ボックスにチェックマークを付けます。

ステップ 24 ICM ソフトウェアを使用すると、レポートを画面に表示する以外に、1 日の特定の時間に特定のレポートが印刷されるようにスケジューリングすることもできます。たとえば、午前 0 時以降に日次要約レポートを印刷するとします。スケジューリングしたこれらのレポートを印刷するには、バックグラウンドで プリント サーバ プロセスが実行されている必要があります。このプロセスが常に使用可能になるように、[Start ICM Print Server on User Login]オプションにチェックマークを付けます。この場合、Setup では、ユーザがマシンにログインするたびに プリント サーバ が自動的に起動するように、Windows の共通[スタートアップ]グループに プリント サーバ が配置されます。

ステップ 25 [Next]をクリックします。[Check Setup Information]ウィンドウが表示されます。

表示されている設定が正しいかどうかを確認します。処理を続行する前に設定を変更する場合は、[Back]ボタンを使用します。設定が正しい場合は、[Next]をクリックしてファイルのコピーを開始します。

ステップ 26 [Finish]をクリックして Setup を終了し、オプションでノード マネージャを起動します。


 

ノード マネージャを起動する場合は、ノード マネージャによって Admin Workstation 上の他の ICM プロセス、つまり、ローカル HDS プロセス、リアルタイム クライアント、およびリアルタイム ディストリビュータ( Admin Workstation がアクティブなディストリビュータである場合)が自動的に起動します。

別のドメイン内のクライアント Admin Workstation の設定

この項では、ディストリビュータのディストリビュータ AW ドメインとは別の Windows ドメイン内のクライアント AW を設定する方法について説明します。説明の便宜上、以降はクライアント AW ドメインをクライアント ドメインと表記し、ディストリビュータ AW ドメインを ICM ドメインと表記します。


) この手順では、クライアント AW のセットアップが完了していることを前提としています。



ステップ 1 Windows では、クライアント ドメインから ICM ドメインへの片方向の信頼関係を設定します。

ステップ 2 ホスト名の解決には、a)hosts および lmhost を使用する方法または b)DNS を使用する方法を選択できます。クライアント AW では、ディストリビュータ AW および Logger を解決する必要があります。

ステップ 3 クライアント ドメイン コントローラに管理者としてログインします。
<cust>SQLUser Group というユーザを追加します。ここで、<cust> は ICM インスタンス名です。

ステップ 4 クライアントが接続する各 Logger およびディストリビュータ上に、Local SQLUser Group のメンバとして Client Domain\<cust> SQLUser global group を追加します。

ステップ 5 次のように、[ICM Security]メニューを使用して新規のユーザを作成します。

クライアント ドメイン管理者のユーザ ID およびパスワードを使用して、クライアント ドメインのドメイン コントローラに対して「net use」を有効にします。

ICM コンフィギュレーション マネージャの[ICM Distributor]で[Security]を選択し、クライアント AW ドメイン内に新規のユーザを追加します。

「net use」を切断します。

ステップ 6 これで、クライアント AW は、この新規のユーザ ID およびパスワードを使用して ICM ドメインにログインできます。


 

ICM CallRouter のインストール

CallRouter は、ルーティング スクリプトを実行し、各コールの宛先を決定するセントラル コントローラのコンポーネントです。また、CallRouter によって、ペリフェラル ゲートウェイからデータが収集され、監視データが Admin Workstation に配信されます。

CallRouter ソフトウェアをインストールするには、ICM CD-ROM の SETUP.EXE を実行します。


ステップ 1 [Customer Components]セクションの [Add]をクリックし、 [Router]を選択します。[Router Properties]ウィンドウが表示されます。

ステップ 2 シスコのサポート担当者による特別な指示がない限り、 [Production Mode]および[ Auto Start at System Startup]を選択します。これにより、CallRouter は必要な場合に自動的に再起動します。


) 自動起動機能は、インストールが完了した後に設定することを推奨します。インストール中にサーバを再起動する必要が何度かあるため、Hotfix またはデータベース(あるいはその両方)が適用される前にノードが開始されると、問題が発生する可能性があります。


ステップ 3 冗長 CallRouter マシンを設定する場合は、[Duplexed Router]オプションにチェックマークを付けます。

ステップ 4 ICM のオプションのデータベース ルーティング機能を使用して、外部データベースから読み込まれたデータに基づいてコールをルーティングする場合は、[Database Routing]オプションにチェックマークを付けます。この場合は、DbLink 製品を購入する必要があります。この製品は、たとえば、企業データベース内で顧客の電話番号(発信者番号識別)を検索する場合などに必要になります。

ステップ 5 ICM のオプションのカスタム ゲートウェイ機能を使用して、ルーティング スクリプト内部から外部アプリケーションにアクセスする場合は、[Application Gateway]オプションにチェックマークを付けます。この場合は、 Cisco Gateway 製品を購入する必要があります。

ステップ 6 リモート ICM ゲートウェイを介してルート リクエストを別の ICM システムに転送できるようにする場合は、[Remote Network Routing]オプションにチェックマークを付けます(Cisco Network Applications Manager が必要)。これによって、CallRouter の Customer Interface Controller(CIC)が起動します。このオプションを選択した場合、Network Applications Manager ID も入力する必要があります。


マシンで実行されている CallRouter コンポーネントが 1 つだけであり、他に重要なアプリケーションが実行されていない場合は、CallRouter の障害から復旧するため必要なときにマシンが再起動するよう ICM を設定する必要があります。CallRouter の複数のインスタンスを同じ物理マシン上で実行したり、他の重要なプロセスをこのマシン上で実行する場合は、[No System Reboot on Error]オプションにチェックマークを付けます。このオプションを選択した場合、障害によっては手動で復旧する必要があります。


ステップ 7 CallRouter を二重化する場合は、サイド A とサイド B のどちらをインストールするかを指定します。CallRouter を単一にする場合は、サイド A を選択してください。

ステップ 8 ソフトウェアをインストールするローカル ディスクを選択します。


Hotfix を適用するときに必要になるため、使用するドライブを今後の参照用に記録しておいてください。


ステップ 9 言語を選択します。

ステップ 10 [Router Properties]ウィンドウの[Next]をクリックすると、Setup に現在のインストール設定がロードされ、[Router Component Properties]ウィンドウが表示されます。IPCC インストールの場合、このウィンドウでは何も選択する必要はありません。[Next]をクリックします。[Device Management Protocol Properties]ウィンドウが表示されます。

ステップ 11 CallRouter と通信する Peripheral Gateway(PG; ペリフェラル ゲートウェイ)ごとに CallRouter Device Management Protocol(DMP)内部の接続を有効にする必要があります。

CallRouter には、最大 80 の PG を接続できます。各 PG のデバイス番号の範囲は 1 ~ 80 です。使用する PG デバイスのボックスにチェックマークを付けてください。PG を設定する場合は、ここで有効にした PG デバイス番号を参照する必要があります。


注意 二重化した CallRouter には、少なくとも 1 つの PG が定義されている必要があります。コールをルーティングするのは、大部分の PG へのアクティブな接続を持つ CallRouter サイドだけです(このため、サイド A およびサイド B でコールが同時にルーティングされることはありません)。PG が定義されていない場合は、どちらのサイドもアクティブになりません。必要に応じて、この要件を満たすために、ペリフェラルが関連付けられていない PG を作成してください。

ステップ 12 デフォルトの[Disconnect Warnings]を受け入れます。これらの設定によって、どのような場合にデバイスの切断が CallRouter によりレポートされるかが決定されます。

ステップ 13 [Device Management Properties]画面で選択したセントラル コントローラの QoS を設定するには、[Advanced]ボタンをクリックします。[Router DMP Properties Advanced Options]ウィンドウが表示されます。

ステップ 14 PG に送信される ICM トラフィックの各優先順位に対して、DiffServ Codepoint(DSCP)マーキングを設定します。ネットワークが Cisco Architecture for Voice, Video and Integrated Data(AVVID)準拠の場合は、デフォルトを受け入れることができます。その他の場合は、これらのフィールドの適切な値について、ネットワーク管理者またはシスコの担当者にお問い合せください。

ステップ 15 Microsoft Packet Scheduler ユーティリティを使用する場合は、[Bypass QoS packet scheduler]ボックスをチェック解除します。これにより、[Router QoS DMP Properties Advanced Options]ウィンドウの表示内容が変わります。
[Medium Priority]の編集ボックスはグレー表示され、[Medium Priority]の設定は[High Priority]の設定と常に同じになります。これは、Microsoft Packet Scheduler では最大 2 つの分類レベルがサポートされているためです(ベスト エフォート以外)。

ステップ 16 DSCP マーキング以外にクラス オブ サービス(802.1p)マーキングもサポートされています。デフォルト値は、Cisco AVVID の推奨値に基づいて設定されています。変更する場合は、ネットワーク管理者またはシスコの担当者にお問い合せください。


) [Bypass Packet Scheduler]ボックスをチェック解除している場合は、Microsoft Packet Scheduler を ICM Setup とは別にインストールする必要があります。ICM QoS の詳細は、『Cisco ICM Software Network and Site Requirements Pre-Installation Planning Guide』を参照してください。


ステップ 17 [OK]をクリックして、 [Device Management Protocol Properties]ウィンドウに戻ります。

ステップ 18 [Next]をクリックします。[Network Interface Properties]ウィンドウが表示されます。 CallRouter には、プライベート ネットワーク上に 2 つのアドレスが必要です。1 つは優先順位の高いトラフィックによって使用されるアドレスで、もう 1 つは通常のトラフィックによって使用されるアドレスです。CallRouter を二重化する場合は、各サイドに 2 つずつのアドレスが必要です。ダイアログ ボックスの適切なフィールドにアドレスを入力します。CallRouter を単一にする場合は、[Node B]フィールドに localhost と入力します。

ステップ 19 [Next]をクリックします。[Check Setup Information]ウィンドウが表示されます。表示されている設定が正しいかどうかを確認します。処理を続行する前に設定を変更する場合は、[Back]ボタンを使用します。 設定が正しい場合は、[Next]をクリックしてファイルのコピーを開始します。

コピー プロセスは、完了までに数分かかることがあります。Setup がバックグラウンドで実行されている間、他の作業を続行できます。

Setup ですべてのファイルが正常にコピーされると、最終画面が表示され、今すぐ ICM ノード マネージャを起動するかどうかを尋ねられます。IPCC 用の ICM インストールをすべて完了するまでは、ノード マネージャを起動しないでください。

ステップ 20 [Finish]をクリックして、Setup を終了します。


 

ICM Logger のインストール

Logger ソフトウェアをインストールするには、ICM CD-ROM の SETUP.EXE を実行します。


ステップ 1 [Instance Components]セクションの[Add]をクリックし、 [Logger]を選択します。 [Logger Properties]ウィンドウが表示されます。

ステップ 2 シスコのサポート担当者による特別な指示がない限り、 [Production Mode]および[ Auto Start at System Startup]を選択します。これにより、Logger は必要な場合に自動的に再起動します。


) 自動起動機能は、インストールが完了した後に設定することを推奨します。インストール中にサーバを再起動する必要が何度かあるため、Hotfix またはデータベース(あるいはその両方)が適用される前にノードが開始されると、問題が発生する可能性があります。


ステップ 3 冗長 Logger マシンを設定する場合は、 [Duplexed Logger]オプションにチェックマークを付けます。

ステップ 4 1 つ以上のアドミン サイトで Historical Data Server(HDS)を使用する場合は、[Historical Data Replication]オプションにチェックマークを付けます。これにより、Logger はアドミン サイトにある HDS データベースに履歴データを転送できます。

ステップ 5 マシンで実行されている Logger コンポーネントが 1 つだけであり、他に重要なアプリケーションが実行されていない場合は、エラーから復旧するために必要なときや Logger によって再起動が要求されたときにマシンが再起動するよう ICM を設定する必要があります。Logger の複数のインスタンスを同じ物理マシン上で実行したり、他の重要なプロセスをこのマシン上で実行する場合は、[No System Reboot on Error]オプションにチェックマークを付けます。このオプションを選択した場合、障害によっては手動で復旧する必要があります。

カスタマー サポートによる指示がない限り、 [No System Reboot on Request]オプションにはチェックマークを付けないでください。 このオプションにチェックマークを付けた場合、Logger によって重大なシステム全体の問題が検出されても、Logger が再起動しません。

ステップ 6 ご使用の ICM システムに対応する Logger タイプを選択します。

ステップ 7 Logger を二重化する場合は、サイド A とサイド B のいずれをインストールするかを指定します。Logger を単一にする場合は、サイド A を選択してください。

ステップ 8 ソフトウェアをインストールするディスクを選択します。


Hotfix を適用するときに必要になるため、使用するドライブを今後の参照用に記録しておいてください。


ステップ 9 言語を選択します。

ステップ 10 [Next]をクリックします。[Logger Component Properties]ウィンドウが表示されます。

ステップ 11 診断メッセージが Cisco TAC またはその他のサービス組織に直接送信されるように ICM を設定するには、[Distributed Diagnostic and Service Network (DDSN)]を有効にします。

DDSN を有効にするには、[Phone Home]オプションにチェックマークを付け、[Configure]をクリックします。[Phone Home Configuration]ダイアログ ボックスが表示されます。

ステップ 12 [CSFS Configuration]セクションに顧客およびサイトの名前を入力します。
[Contacting Support]セクションでリスナーに連絡する方法を指定します。[Phone Number]フィールドで RAS 接続の電話番号を指定するか、またはダイレクト ネットワーク接続を行う場合は[
Send Data Over Local Network]オプションにチェックマークを付けます。 文字列 customer_name を実際の顧客名に置き換えて、[Import Directory]の値を変更します。リスナーを実行しているマシンをポイントするように[Import System Name]および[Import Domain]を設定します。バックアップ リスナーがある場合は、そのバックアップ リスナーの電話およびインポート情報を入力します。

[Enable]ボックスにチェックマークを付けて、ICM Serial Feed 機能を有効にします。この機能を使用すると、シリアル ポートを介して ICM イベントをローカルに監視できます。

[Com Port]フィールドに、イベントの受信に使用する Logger 上のポートを入力します。このポートは、DTP で使用されるポートの後にする必要があります。デフォルトでは、DTP によって COM1 が使用され、Serial Feed 機能によって COM2 が使用されます。Serial Feed 機能でイベントの受信に使用する名前付きパイプを入力します。名前付きパイプは、必ず CSFSEventFeed に設定してください。リスニング デバイスがイベントを受信できる速度を設定します。デフォルトは 9600 です。

ステップ 13 [OK]をクリックして、[Logger Component Properties]ウィンドウに戻ります。

ステップ 14 オプションを使用する場合は、[CiscoWorks 2000 Support]セクションの[Enabled]ボックスにチェックマークを付けます。


) CDP プロトコル ドライバは、デフォルトではインストールされていません。このドライバは CD から手動でインストールする必要があります。CiscoWorks 2000 feed は CDP ドライバがなくても機能しますが、CiscoWorks 2000 Syslog レポートに「管理対象でない」ノードから発生したイベントとして表示されます。ICM ノードが管理対象ノードとして表示されるようにするには、CDP ドライバを手動でインストールする必要があります。シスコはこのドライバのインストールに伴う問題について警告していますが、以前の ICM インストールで CDP ドライバを使用しても問題が発生しなかった場合は、引き続き使用しても問題はありません。


ステップ 15 IPCC とともに Cisco ブレンディッド エージェント製品を使用する場合は、
[Blended Agent]セクションの[Enabled]ボックスにチェックマークを付けます。詳細は、「ブレンディッド エージェントの設定」を参照してください。

ステップ 16 オプションの SNMP イベント フィードを使用する場合は、 [SNMP feed]セクションの[Enabled]ボックスにチェックマークを付けます。 SNMP イベント フィードの詳細は、 『Cisco ICM Software Administrator Guide』を参照してください。

ステップ 17 ICM セントラル データベースは、Logger マシン上に常駐します。[Purge]ボタンおよび[Statistics]ボタンを使用すると、Logger によるデータベースの管理方法を決定するアドバンスト設定を変更できます。

ICM セントラル データベースがいっぱいにならないようにするには、Logger で定期的に履歴テーブルの古いデータの消去を行う必要があります。デフォルトでは、Logger によって毎日 1 回消去が実行され、経過日数が 100 日を超えた履歴データが削除されます。また、データベースが定義済みのパーセント値(デフォルトでは 80 %)に達したときに日次消去調整が実行されるよう Logger を設定することもできます。データベースが容量の 95 % を超える度に Logger によって消去が実行されます。

どのような場合に消去ジョブを実行するか、および各履歴テーブルのデータが Logger によって保持される時間は変更できます。これらの設定を変更するには、 [Purge]をクリックします。 [Purge Configuration]ダイアログ ボックスが表示されます。

Logger によってテーブル内にデータが保持される時間を変更するには、そのテーブルを選択し、[Retention Period]に新しい値を入力します。日次消去ジョブのスケジュールも変更できます。また、消去の自動実行を毎日行うか、またはデータベースが自動消去しきい値に達したときに行うか(あるいはその両方)を指定します。このしきい値は、いっぱいになるデータベースのパーセンテージとして指定します。

ステップ 18 クエリーを効率的に実行するには、データベース管理者が各テーブル内のデータに関する最新の統計情報を管理する必要があります。この統計情報を常に最新の状態にするために、Logger によって Update Statistics プロシージャが毎日実行されます。このプロセスのスケジュールを変更するには、 [Statistics]をクリックします。 [Update Statistics]ダイアログ ボックスが表示されます。

通常、デフォルトのスケジュールを変更することはありません。[OK]をクリックします。

ステップ 19 [Logger Component Properties]ウィンドウの[Next]をクリックします。
[Network Interface Properties]ウィンドウが表示されます。

CallRouter および Logger のサイド A およびサイド B(適用可能な場合)のプライベート ネットワーク インターフェイスを指定します。ホスト名または IP アドレスのいずれかを使用できます。

ステップ 20 [Network Interface Properties]ウィンドウの[Next]をクリックします。
[Check Setup Information]ウィンドウが表示されます。


 

表示されている設定が正しいかどうかを確認します。処理を続行する前に設定を変更する場合は、[Back]ボタンを使用します。設定が正しい場合は、 [Next]をクリックしてファイルのコピーを開始します。 コピー プロセスは、完了までに数分かかることがあります。

HDS データベースの作成

Logger ごとにデータベースを作成する必要があります。データベースを作成し、データベースの適切なサイズを決定するには、ICM Database Administration(ICMDBA)ツールを実行します。このツールは、各 Admin Workstation およびデータベースがインストールされている各 ICM コンポーネントにインストールされます。

[Run]ダイアログ ボックスまたはコマンド ウィンドウに icmdba と入力して、ICMDBA を起動します。ICMDBA のメイン ウィンドウが表示されます。

メイン ウィンドウはツリー階層になっており、現在の Windows ドメイン内の ICM データベース サーバが表示されます。


メイン ウィンドウ内にサーバが表示されない場合は、ローカル ネットワーク上の任意のコンピュータを選択します。


新規の ICM データベースを作成する手順は、次のとおりです。


ステップ 1 サーバおよびインスタンスに対して ICM が実行されている状態で、データベースを作成するノード(ディストリビュータまたは Logger)を選択します。

ステップ 2 メニュー バーで[Database]>[Create]を選択します(または、マウスの右ボタンをクリックし、 [Create]を選択 )。[Create Database]ウィンドウが表示されます。

ステップ 3 データベースに関する次の情報を入力します。

[Database Type]。 データベース タイプを指定します。ディストリビュータ マシンの場合は Historical Data Server(HDS)を、Admin Workstation ローカル データベースの場合は AW を指定します。Logger デバイスの場合は、デフォルトのデータベース タイプが表示されます。

[ICM Type]。 このシステムが標準システム、Network Applications Manager(NAM)システム、または Customer ICM(CICM)システムのいずれであるかを指定します。

[Region]。 英国、北米、フランス、またはオーストラリアの場合は、地域情報を指定します。

[Partitions]。 パーティション化が有効になっている場合は、このボックスにチェックマークを付け、顧客に対して許可されるパーティションの最大数を指定します(1 ~ 5)。パーティション化が有効になっているかどうかがわからない場合は、このオプションにチェックマークを付けないでください。

ステップ 4 [Add Device]をクリックします。 このボタンによって、[Add Device]ウィンドウが起動します。

このウィンドウを使用して、選択したデータベースの新しいデータ デバイスまたはログ デバイスを作成します。新しいデバイスごとにディスク ドライブの文字とサイズ(MB)を指定します。 [OK]をクリックして、 デバイスを作成します。

必要に応じて、[Expand Database]機能を使用して、後でデバイスを編集して保存サイズを変更したり、デバイスを削除できます。

デバイスの追加が完了したら、[OK]をクリックして[Create Database]画面に戻ります。

ステップ 5 [Create Database]ウィンドウで必要な情報を入力した後、 [Create] をクリックしてウィンドウを閉じ、データベースを作成します。


 

CallManager および VRU PIM のある Generic PG の設定とインストール

Generic PG をインストールするためのセットアップを実行するには、あらかじめ、ICM コンフィギュレーション マネージャの PG Explorer ツールを使用して、ICM データベース内に Logical_Interface_Controller レコード、
Physical_Interface_Controller レコード、およびペリフェラル レコードを作成しておく必要があります。コンフィギュレーション マネージャを使用するには、この章の前の項で説明されているように、CallRouter、Logger、および
Admin Workstation をインストールしておく必要があります。

ペリフェラル ゲートウェイがセントラル コントローラとは別のドメイン内にある場合は、ドメイン間の信頼関係を設定する必要があります。PG ソフトウェアは、セントラル コントローラと同じサーバ上にインストールすることも、別のサーバ上にインストールすることもできます。

また、PG 設定の一部として、CallManager および VRU の Peripheral Interface Manager(PIM; ペリフェラル インターフェイス マネージャ)も設定する必要があります。PIM とは、ペリフェラルと直接通信する PG ソフトウェアのコンポーネントのことです。IPCC システムでは、IP-IVR システムごとに 1 つの CallManager PIM および VRU PIM が必要です。レポーティング、コールの処理、およびその他の管理機能のために、エージェントはペリフェラル別にグループ化されます。通常、各 CallManager クラスタおよび各 IP-IVR システムに対して 1 つの PIM を設定します。


) 1 つの PG 上で実行できる実際の PIM の数は、秒当たりのコール数やエージェント数など、負荷要因によって異なります。


IPCC 設定レコード

ICM コンフィギュレーション マネージャの ICM Peripheral Gateway Explorer ツールを使用して、Generic PG のインストールに必要となる適切な設定レコードを作成する必要があります。 作成する必要があるレコードは、次のとおりです。

Logical_Interface_Controller(PG ごとに 1 つ)

Physical_Interface_Controller(PG ごとに 1 つ)

ペリフェラル(CallManager クラスタおよび VRU ごとに 1 つ)

Routing_Client(ペリフェラルごとに 1 つ)

PG Explorer ツールを使用すると、個々のレコードを表示および編集できます。


) PG Explorer ツールの詳細は、『Intelligent Contact Management Configuration Guide』を参照してください。


Generic PG の設定

Generic PG を設定する手順は、次のとおりです。


ステップ 1 ICM コンフィギュレーション マネージャから PG Explorer を起動します。PG Explorer ツールを使用すると、新規の PG を追加したり、既存の設定を編集できます。このダイアログでは、論理インターフェイス コントローラ、物理インターフェイス コントローラ、ペリフェラル、およびルーティング クライアントを設定できます。

ステップ 2 [Retrieve]をクリックして[Add Peripheral]ボタンを有効にし、新規の PG を追加します。

ステップ 3 新規のペリフェラルを追加する場合は、ダイアログの[Logical Controller]セクションに入力して設定を開始します。

[Logical Controller ID]。ICM ソフトウェアでは、PG の Logical Interface Controller テーブルを参照する場合に論理コントローラ ID が使用されます。このフィールドは、読み取り専用です。ペリフェラルを追加する場合、このフィールドの値は UNASSIGNED です。ダイアログに入力した後、[Save]をクリックします。ICM ソフトウェアによって論理コントローラ ID が割り当てられます。

[Physical Controller ID]。PG の物理コントローラの一意の ID が表示される読み取り専用フィールドです。編集した内容を保存するまでは、このフィールドには UNASSIGNED が表示されます。


) 各ペリフェラル ゲートウェイには、物理インターフェイス コントローラが 1 つずつ割り当てられます。PG が二重化されている場合は、2 つの PG で 1 つの物理インターフェイス コントローラが共有されます。


[Name]。PG のエンタープライズ名を入力します。エンタープライズ内の他の PG によって使用されていない一意の名前を使用する必要があります。

[Client Type]。ドロップダウン リストから Generic PG のクライアント タイプを選択します。選択すると、ICM ソフトウェアによって、画面の[Peripheral]タブ セクションで、選択されたペリフェラルの[Client type]、[Peripheral service level type]、[Service level type]、および[Service level threshold]フィールドにデフォルト値が割り当てられます。

[Configuration Parameters]。空白にしておきます。

[Description]。PG に関するその他の情報。ICM コンフィギュレーション マネージャによって、この値が論理インターフェイス コントローラ レコード、物理インターフェイス コントローラ レコード、ペリフェラル レコード、およびルーティング クライアント レコード(適用可能な場合)の説明フィールドにコピーされます。

[Physical controller description]。物理コントローラの説明を入力します。


 

Generic PG に関連付けられた CallManager PIM を作成する手順は、次のとおりです。


ステップ 1 ツリー階層から PG の下のペリフェラルを選択するか、または PG を選択して[Add Peripheral]をクリックします。

ステップ 2 [PG Explorer]ウィンドウの[Peripheral]タブをクリックして、[Peripheral configuration]フィールドを表示します。次の情報を入力します。

[Name]。ペリフェラルのエンタープライズ名。この名前は、エンタープライズ内のすべてのペリフェラル間で一意である必要があります。

[Peripheral Name]。サイトで認識されているペリフェラルの名前。[Enterprise Name]フィールドとは異なり、このフィールドの値は一意でなくてもかまいません。たとえば、各サイトで、ペリフェラルを Switch1、Switch2 のようにラベル付けします。

[Client type]。ペリフェラルの種類。このフィールドの値は、[Logical Controller Client Type]フィールドから取り出されます。IPCC 設定の場合、[Client Type]は CallManager/SoftACD です。

[Location]。ペリフェラルの場所。たとえば、都市名、ビル名、部門名などです。

[Abandoned call wait time]。顧客が切断した受信コールが放棄コールとみなされるまでにキューイングされる最小時間(秒)。

[Configuration parameters]。初期化するためにデバイスに送信する必要のあるパラメータが含まれた文字列。ほとんどの場合、この文字列は空白のままにしておく必要があります。

[Call control variable map]。ペリフェラルのコール制御変数から ICM ソフトウェアのコール制御変数へのマッピングを説明する文字列。

[Description]。ペリフェラルに関する追加情報。

[Default desk settings]。ペリフェラルに関連付けられたエージェントのデフォルト デスク設定。エージェントのデスク設定を選択するには、ドロップダウン リストを使用します。


) デスク設定をドロップダウン リストに表示するには、最初にデスク設定を設定する必要があります。デスク設定の詳細は、「ICM におけるエージェントの設定」を参照してください。


[Peripheral service level type]。ペリフェラルによって関連サービスに対して実行されるサービス レベル計算のデフォルト タイプ。[Calculated by CallCenter]を選択します。

[Service level type]。ICM ソフトウェアによって、ペリフェラルに関連付けられたサービスに対して実行されるサービス レベル計算のデフォルト タイプ。各サービスごとに、デフォルトからの変更を設定できます。

[Service level threshold]。このペリフェラルに関連付けられたサービスのサービス レベルのしきい値のデフォルト値。各サービスごとに、デフォルトからの変更を設定できます。

[Enable post routing]。CallManager ペリフェラルによって ICM ルータにルート リクエストが送信されるようにするには、このボックスにチェックマークを付けます。このボックスにチェックマークを付けると、[Routing Client]タブが有効になります。

[Advanced]タブを選択すると、追加のペリフェラル設定フィールドが表示されます。

[Available holdoff delay]。IPCC 設定の場合は、このフィールドを 0 に設定します。

[Default route]。このペリフェラルに関連付けられたデフォルト ルート。デフォルト ルートは、ICM コンフィギュレーション マネージャを使用して設定します。

[Answered short calls threshold]。ショート コールの最大時間(秒)。時間がこのしきい値を下回るコールは、ショート コールとみなされます。ショート コールは、処理時間を計算する際に除外することができます。


) ショート コールの設定の詳細は、『Cisco IPCC Report Guide』を参照してください。


[Network VRU]。ネットワーク VRU の種類。ペリフェラルが VRU の場合、つまりネットワーク VRU として使用される場合は、ドロップダウン リストからネットワーク VRU の名前を選択します。

[Agent Auto-Configuration]。IPCC のオプションではありません。このオプションは無効のままにしておいてください。

ステップ 3 [Routing Client]タブを選択して、ペリフェラルのルーティング クライアント情報を設定します。次の情報を入力します。

[Name]。ルーティング クライアントのエンタープライズ名。この名前は、エンタープライズ内のすべてのルーティング クライアント間で一意である必要があります。

[Timeout threshold]。ルーティング クライアントがルーティング リクエストに対する返信を待つことができる最大時間(ミリ秒)。

[Late threshold]。返信を遅延として分類するためのしきい値(ミリ秒)。このしきい値を超えた返信は、TimeoutThreshold を超えていない場合でも遅延イベントとみなされます。

[Timeout limit]。ルーティング クライアントが返信を待つ最大時間(秒)。この制限時間内に ICM システムからの返信を受け取らなかった場合、ルーティング クライアントはルーティング操作を終了します。

[Default call type]。定義されたコール タイプ マッピングに一致しない、ルート リクエストに対して使用されるコール タイプ。ドロップダウン リストには、設定済みのすべてのコール タイプがリストされます。

ICM ソフトウェアでは、コール タイプにマッピングされないルーティング クライアントからのルーティング リクエストに対して、デフォルトのコール タイプが使用されます。ルーティング クライアントにデフォルトのコール タイプを定義していない場合は、[System Information]コマンドを使用して汎用デフォルト コール タイプを定義すると、ICM ソフトウェアでそのデフォルト コール タイプが使用されます(ICM コンフィギュレーション マネージャ ツールの[Enterprise]メニューを参照)。

[Configuration parameters]。IPCC の場合は空白にしておきます。

[Use DN/Label map]。このルーティング クライアントに関連付けられた各ダイヤル番号(選択されている場合)に対して特定のラベルだけを有効にするか、それともすべてのダイヤル番号(選択されていない場合)に対してルーティング クライアントに関連付けられたすべてのラベルを有効にするかを指定します。IPCC の場合は、チェックマーク解除したままにしておきます。

[Client type]。クライアントのタイプを指定します。ドロップダウン リストから[CallManager/SoftACD]を選択します。

[Description]。ルーティング クライアントに関する追加情報。

[Network routing client]。インスタンス間でルーティング クライアントの関連付けに使用される名前。

[Network transfer preferred]。チェックマークを付けると、ネットワーク転送を優先することが指定されます。リクエストを出したルーティングクライアントに定義されているラベルおよびコールをプリルーティングしたネットワーク ルーティング クライアントに定義されている別のラベルの両方からコールのターゲットに到達できる場合は、このオプションによって、いずれの選択肢を優先するかを指定します。

ステップ 4 PG の変更を完了した後、[Save]をクリックして変更を保存します。

ステップ 5 レコードを保存すると、[PG Explorer]ダイアログからペリフェラルの ID を表示できるようになります。ペリフェラル レコードを表示するには、コンフィギュレーション マネージャから PG Explorer を起動します。論理コントローラ ID は[Logical controller]タブに、ペリフェラル ID は[Peripheral]タブに表示されます。

ステップ 6 IP-IVR およびネットワーク VRU の PIM を追加するには、[Add Peripheral]をクリックし、それぞれの[Peripheral]タブおよび[Routing Client]タブで必要な項目を入力します。


 

CallManager PG のセットアップ

ICM コンフィギュレーション マネージャで PG Explorer から PG の論理コントローラ ID およびペリフェラル ID を表示した後、PG マシン上で ICM CD-ROM の SETUP.EXE を実行します。

[Instance Components]セクションの[Add]をクリックし、[ICM Component Selection]ウィンドウで[Peripheral Gateway]を選択します。[Peripheral Gateway Properties]ウィンドウが表示されます。

次の手順で PG をインストールします。


ステップ 1 シスコのサポート担当者による特別な指示がない限り、[Production Mode]および[Auto Start at System Startup]を選択します。これにより、ペリフェラル ゲートウェイは必要な場合に自動的に再起動します。

ステップ 2 PG が二重化されたペアの一方であるかどうかを指定します。

ステップ 3 [ID]フィールドで、CallRouter の[DMP]設定ダイアログ ボックスで有効にした PG のデバイス ID を選択します。

各論理 PG には、CallRouter で一意なデバイス割り当てが行われている必要があります(PG が二重化されている場合は、両方の物理マシンで、同じデバイス割り当てが使用されます)。論理 PG を追加するには、CallRouter の別の PG デバイスを有効にする必要があります。


) CallRouter の[DMP]設定ダイアログ ボックスの詳細は、
『ICM Installation Guide』を参照してください。


ステップ 4 [Client Type]セクションで、クライアント タイプとして[CallManager/SoftACD]を指定します。[Add]ボタンおよび[Remove]ボタンを使用して、PG タイプを選択または選択解除します。

ステップ 5 PG が二重化されている場合は、サイド A またはサイド B のいずれをインストールするかを指定します。PG が単一の場合は、サイド A を選択します。

ステップ 6 CallManager PG ソフトウェアをインストールするローカル ディスクを選択します。

ステップ 7 言語を選択します。

ステップ 8 [Next]をクリックします。[Peripheral Gateway Component Properties]ウィンドウが表示されます。

ステップ 9 ウィンドウの[Peripheral Gateway Configuration]セクションに、PG の
Logical_Interface_Controller レコードのコントローラ ID を入力します。このコントローラ ID は、PG の設定時に ICM コンフィギュレーション マネージャで定義されたものです。

ステップ 10 PIM を追加するには、[Peripheral Gateway Component Properties]ウィンドウで[Add]をクリックします。標準の[Add PIM]ダイアログ ボックスが表示されます。

PIM は、CallManager PG に関連付けられたペリフェラルごとに追加する必要があります。関連付けられたすべてのペリフェラルは[Setup Options]ダイアログボックスで指定されているように、CallManager タイプである必要があります。

ステップ 11 [Available PIMs]リストから追加する PIM を選択します。リストには、この PG にまだ定義されていない PIM 番号だけが表示されます。

CallManager ペリフェラルのプロパティを入力できる[CallManager/SoftACD Configuration]ダイアログ ボックスが表示されます。

ステップ 12 PIM を使用するには、[Enabled]オプションにチェックマークを付けます。これにより、PIM では、ペリフェラル ゲートウェイの実行中にペリフェラルとの通信が可能になります。

ステップ 13 [Peripheral]名前フィールドにペリフェラル名を入力します。ほとんどの場合、関連付けられたペリフェラル レコードのエンタープライズ名を使用します。

ステップ 14 ペリフェラル レコードのペリフェラル ID を入力します。

ステップ 15 エージェントの内線番号の桁数を入力します。

ステップ 16 [Telephony Server Protocol]セクションで、設定するアプリケーションのタイプとして[CallManager]を選択します。

ステップ 17 次のように、[CallManager parameters]セクションで必要な項目を入力します。

[Service]。PG の接続先である CallManager クラスタ内のプライマリ CTI Manager のホスト名または IP アドレスを入力します。ホスト名を入力する場合、この名前が hosts ファイルに含まれている必要があります。PG B の場合は、CallManager クラスタ内のバックアップ CTI Manager のホスト名または IP アドレスを入力します。

[User ID]。PG のユーザ ID を入力します。この ID は、新規ユーザとして PG を追加したときに Cisco CallManager 管理 Web ページで PG に対して入力したユーザ ID と同じです。

[User Password]。PG のユーザ パスワードを入力します。このパスワードは、Cisco CallManager 管理 Web ページで PG に対して入力したユーザ パスワードと同じです。

[OK]をクリックして、PIM 設定を保存します。

ステップ 18 [Next]をクリックします。[Device Management Protocol Properties]ウィンドウが表示されます。

ステップ 19 PG がセントラル コントローラのいずれか一方のサイドと優先的に通信するように設定する場合(たとえば、PG を一方のサイドとともに配置する場合)は、優先サイドを指定します。優先サイドを指定したかどうかにかかわらず、PG が一方のサイドと通信できない場合は、他方のサイドに自動的に切り替わります。

ステップ 20 PG をセントラル コントローラの各サイドに対してローカルにするか、またはリモートにするかを指定します。PG をいずれかのサイドからリモートにする場合は、PG が CallRouter との通信に使用できる最大帯域幅(bps)を指定します。このオプションを使用すると、PG で広域ネットワークの過負荷が発生することがありません。

ステップ 21 PG からセントラル コントローラにハートビートが送信される時間間隔を指定します。ハートビート間隔として 100 ミリ秒の数値を指定します。たとえば、デフォルト値の 4 は、400 ミリ秒ごとにハートビートが送信されることを意味します。CallRouter では連続して 5 つのハートビートが欠落した場合、PG がオフラインであるとみなされます(デフォルトでは、2 秒で発生します)。

ステップ 22 PG QoS 設定を設定するには、[Advanced]をクリックします。[PG QoS DMP Properties Advanced Options]ウィンドウが表示されます。

ステップ 23 CallRouter に送信される ICM トラフィックの各優先順位に対して、DiffServ Codepoint(DSCP)マーキングを設定します。ネットワークが Cisco Architecture for Voice, Video and Integrated Data(AVVID)準拠の場合は、デフォルトを受け入れることができます。その他の場合は、これらのフィールドの適切な値について、ネットワーク管理者またはシスコの担当者にお問い合せください。

ステップ 24 Microsoft Packet Scheduler ユーティリティを使用する場合は、[Bypass QoS packet scheduler]ボックスをチェック解除します。これにより、[PG QoS DMP Properties Advanced Options]ウィンドウの表示内容が変わります。[Medium Priority]の編集ボックスはグレー表示され、[Medium Priority]の設定は[High Priority]の設定と常に同じになります。これは、Microsoft Packet Scheduler で最大 2 つの分類レベルがサポートされているためです(ベスト エフォート以外)。

ステップ 25 DSCP マーキング以外にクラス オブ サービス(802.1p)マーキングもサポートされています。デフォルト値は、Cisco AVVID の推奨値に基づいて設定されています。変更する場合は、ネットワーク管理者またはシスコの担当者にお問い合せください。


) [Bypass Packet Scheduler]ボックスをチェック解除している場合は、Microsoft Packet Scheduler を ICM Setup とは別にインストールする必要があります。ICM ソフトウェアの QoS の詳細は、『Cisco ICM Software Network and Site Requirements Pre-Installation Planning Guide』を参照してください。


ステップ 26 [OK]をクリックして、[Device Management Protocol Properties]ウィンドウに戻ります。

ステップ 27 [Next]をクリックします。[Peripheral Gateway Network Configuration]ウィンドウが表示されます。

PG の TCP/IP アドレスまたはホスト名を入力します。PG が二重化されている場合は、その組み合せを入力します。PG を単一にする場合は、B サイドのアドレスに localhost と入力します。また、CallRouter マシンのビジブル ネットワーク アドレスも入力します。

ステップ 28 [Next]をクリックします。[Check Setup Information]ウィンドウが表示されます。

表示されている設定が正しいかどうかを確認します。処理を続行する前に設定を変更する場合は、[Back]ボタンを使用します。設定が正しい場合は、[Next]をクリックしてファイルのコピーを開始します。

ステップ 29 [Finish]をクリックして Setup を終了し、オプションでノード マネージャを起動します。


 

MR PG、CCS PIM、および CEM PIM の設定とインストール

メディア ルーティング ペリフェラル ゲートウェイを作成するには、ICM コンフィギュレーション マネージャの Network VRU Explorer および PG Explorer を使用します。

メディア ルーティング ペリフェラル ゲートウェイには、さまざまな種類のメディア リクエスト(電子メール、Web コールバック)をルーティングする機能があります。MR PG では、PG プラットフォーム上に独立した複数の Peripheral Interface Manager(PIM; ペリフェラル インターフェイス マネージャ)を配置することによって、複数のメディア ルーティング アプリケーションがサポートされています。IPCC の場合、Cisco E-Mail Manager サーバおよび Cisco コラボレーション サーバに対して PIM を設定する必要があります。


) BA もインストールする場合は、BA に対しても PIM を設定する必要があります。詳細は、「ブレンディッド エージェントの設定」を参照してください。


MR PG の設定

MR PG インターフェイスによって、統合アプリケーションへのルーティング手順が提供されます。

MR PG を設定する手順は、次のとおりです。


ステップ 1 ICM コンフィギュレーション マネージャのメニューから、[Configure ICM]>[Peripherals]>[Peripheral]>[PG Explorer]を選択します。[PG Explorer]ウィンドウが表示されます。

ステップ 2 [Retrieve]をクリックしてから、[Add PG]をクリックします。[Logical controller]ダイアログ ボックスが表示されます。次の処理を実行します。

PG の名前を入力します(たとえば、Cust_MR_PG1)。

[Client Type]として[MR PG]を選択します。

プライマリ CTI サーバおよびセカンダリ CTI サーバのアドレスを入力します(インストールされている場合)。アドレスは、< CTI サーバがインストールされている場所の IP アドレスまたはサーバ名 >: < クライアント接続ポート番号 > のフォームで入力します。

ステップ 3 ウィンドウのツリー セクションでツリーを展開し、[Add Peripheral]ボタンをクリックします。[Peripheral]設定ダイアログ ボックスが表示されます。次の処理を実行します。

[Peripheral]タブを選択し、[Enable Post Routing]ボックスをオンにします。

[Advanced]タブを選択し、ドロップダウン リストから以前に作成したネットワーク VRU を選択します。

[Routing Client]タブで、ルーティング クライアント名(たとえば、Cust_MR_PG1_1.RC)を入力し、デフォルトのタイムアウトをそれぞれ 2000 1000 、および 10 に設定します。

ステップ 4 設定を保存します。設定を保存すると、論理コントローラ ID と物理コントローラ ID が割り当てられます。これらの値は、MR PG をインストールするときに必要になるため、メモしておいてください。

ステップ 5 ウィンドウを閉じます。


 

MR PG のインストール

カスタマー コンタクト アプリケーションでは、電子メール、Fax、または Web コラボレーションなどの媒体を使用して顧客からのコンタクト リクエストを受け取ると、MediaRouting インターフェイスを使用して ICM ソフトウェアからの指示をリクエストします。ICM ソフトウェアがアプリケーションから新しいタスク リクエストを受け取ると、ICM では事前定義された ICM スクリプトが実行されて、そのタスクの処理方法が決定されます。ICM スクリプトが実行された結果、ICM からアプリケーションに次のいずれかを行うように指示が送信されます。

アプリケーション サーバ上に格納されているアプリケーション スクリプトを実行し、アプリケーション スクリプト実行結果を ICM に返す。その後、ICM では、エンタープライズ内部で一致するスキルを持つ最適な利用可能エージェントが検索され、このエージェントがこのタスクに割り当てられます。

ICM によりエンタープライズ内部で一致するスキルを持つ最適な利用可能エージェントと決定されたエージェントを使用して新しいタスクを処理する。


) MR PG をインストールする場所を選択するときは、各サーバにつきインストールできる PG は 2 つだけであることに注意してください。また、全体のパフォーマンスに対する影響も考慮する必要があります。


MR PG のインストール

Media Routing(MR; メディア ルーティング)PG をインストールする手順は、次のとおりです。


ステップ 1 MR PG を作成するマシン上で ICM CD-ROM の setup.exe を実行します。顧客を追加していない場合は追加します。

ステップ 2 [Instance Components]セクションの[Add]をクリックし、[ICM Component Selection]ウィンドウで[Peripheral Gateway]を選択します。[Peripheral Gateway Properties]ウィンドウが表示されます。

ステップ 3 次の処理を実行します。

[Production Mode]を選択します。

PG が二重化されたペアの一方であるかどうかを指定します。

[ID]フィールドで、CallRouter の[DMP]設定ダイアログ ボックスで有効にした PG のデバイス ID を選択します(CallRouter 設定の一部。この設定により、ルータと PG 間の接続が有効になります)。各論理 PG には、CallRouter で一意なデバイス割り当てが行われている必要があります(PG が二重化されている場合は、両方の物理マシンで、同じデバイス割り当てが使用されます)。論理 PG を追加するには、CallRouter の別の PG デバイスを有効にする必要があります。

PG が二重化されている場合は、サイド A またはサイド B のいずれをインストールするかを指定します。PG が単一の場合は、 サイド A を選択します。

ウィンドウの[Client Type Selection]セクションの[MediaRouting]を選択し、[Add]をクリックします。

必要に応じて、ドライブおよび言語を選択し、[Next]をクリックします。

ステップ 4 [Peripheral Gateway Component Properties]ウィンドウが表示されます。

PG を設定したときに生成された論理コントローラ ID を入力します。[Add]ボタンをクリックし、リストから[PIM 1]を選択します。

ステップ 5 [MediaRouting Configuration]ボックスが表示されます。次の処理を実行します。

PIM を有効にするには、[Enabled]オプションにチェックマークを付けます。これにより、PIM では、ペリフェラル ゲートウェイの実行中にペリフェラルとの通信が可能になります。

[Peripheral]名前フィールドにペリフェラル名を入力します。ほとんどの場合、関連付けられたペリフェラル レコードのエンタープライズ名を使用する必要があります。


) ペリフェラル名を作成する場合、ペリフェラルを説明する可能な限り短い名前を作成します。


ペリフェラル レコードのペリフェラル ID を入力します。

[Application Hostname (1)]には、アプリケーション サーバ マシン(Cisco コラボレーション サーバまたは Cisco E-Mail Manager)のホスト名または IP アドレスを入力します。ホスト名を入力する場合、この名前が hosts ファイルに含まれている必要があります。

[Application Connection Port (1)]には、アプリケーションとの通信に PIM で使用されるアプリケーション サーバ マシンのポート番号を入力します。


) MR PG に PIM を作成する場合、アプリケーション接続ポートは、E-Mail Manager では 1600(デフォルトは 2000)、Cisco コラボレーション サーバでは 2000 に設定する必要があります。ただし、BA もインストールする場合、BA ではデフォルトで Port 2000 が使用されるため、各アプリケーションで別々のポートが使用されるようにする必要があります。コラボレーション サーバ、E-Mail Manager、および BA を設定するときに必要になるため、必ずすべてのポートの割り当てをメモしてください。


[Application Hostname (2)]は空白のままにします。

[Application Connection Port (2)]は空白のままにします。

[Heartbeat Interval (seconds)]には、アプリケーション サーバとの通信が PG によってチェックされる頻度を指定します。デフォルト値を使用してください。

[Reconnect Interval (seconds)]には、アプリケーション サーバとの通信が PG によって試行される頻度を指定します。デフォルト値を使用してください。

[OK]をクリックします。

ステップ 6 [Peripheral Gateway Component Properties]ウィンドウで、[Next]をクリックします。[Device Management Protocol Properties]ウィンドウが表示されます。適切な設定を入力し、[Next]をクリックします。

ステップ 7 [Peripheral Gateway Network Interfaces]ウィンドウが表示されます。適切な設定を入力し、[Next]をクリックします。

ステップ 8 [Check Setup Information]ウィンドウが表示されます。 設定情報を確認し、[Next]をクリックします。ICM ソフトウェアによって、PG がインストールされます。

ステップ 9 [Setup Complete]ウィンドウが表示されたら、[Finish]をクリックして Setup プログラムを終了します。


 

CTI サーバのインストール

この項では、CTI サーバのセットアップ手順について説明します。CTI サーバは ICM ソフトウェアのコンポーネントです。CTI サーバによって、CallManager PG とエージェント デスクトップの間のインターフェイスが提供されます。CTI サーバは CallManager PG ソフトウェアと同じマシンにインストールすることも、別のマシンにインストールすることもできます。

CTI サーバのプロパティ

CTI サーバ ソフトウェアをインストールするには、CTI サーバ マシン(通常は PG がインストールされているマシンと同じ)上で ICM CD-ROM の SETUP.EXE を実行します。顧客を追加していない場合は追加します。


ステップ 1 [Instance Components]セクションの[Add]をクリックし、[CTI Server]を選択します。[CTI Server Properties]ウィンドウが表示されます。次の処理を実行します。

シスコのサポート担当者による特別な指示がない限り、[Production Mode]および[Auto Start at System Startup]を選択します。これにより、CTI サーバは必要な場合に自動的に再起動します。

冗長 CTI サーバ マシンを設定する場合は、[Duplexed CTI Server]オプションにチェックマークを付けます。

CTI サーバを二重化する場合は、サイド A とサイド B のいずれをインストールするかを指定します。CTI サーバを単一にする場合は、サイド A を選択してください。

ソフトウェアをインストールするローカル ディスクを選択します。

言語を選択します。

ステップ 2 [Next]をクリックします。Setup にインストール設定がロードされ、[CTI Component Properties]ウィンドウが表示されます。

Setup では、クライアント接続ポート番号が自動的に生成されます。この値を使用することも、別のポート番号を使用することもできます。クライアントは、このポート番号を使用して CTI サーバに接続します。


) 1 つのマシン上で複数のノードが実行されている場合は、各ノードで異なるポート番号を使用する必要があります。


ステップ 3 オプションで、エージェントがクライアントにログインしてからクライアントが CTI サーバからイベントを受信できるようにすることができます。これにより、クライアントが他のエージェントのデータにアクセスすることがありません。

ステップ 4 [Next]をクリックします。[CTI Server Network Interface Properties]ウィンドウが表示されます。

ステップ 5 CTI サーバに関連付けられている PG のプライベート ネットワーク アドレスを入力します。CTI サーバのプライベート ネットワーク アドレスおよびビジブル ネットワーク アドレスを入力します。

ステップ 6 [Next]をクリックします。[Check Setup Information]ウィンドウが表示されます。表示されている設定が正しいかどうかを確認します。処理を続行する前に設定を変更する場合は、[Back]ボタンを使用します。設定が正しい場合は、[Next]をクリックしてファイルのコピーを開始します。

ステップ 7 [Finish]をクリックして Setup を終了し、オプションでノード マネージャを起動します。


 

CTI OS のインストール

この項では、CTI OS サーバをインストールするときに考慮するガイドラインを示し、CTI OS サーバのインストール手順について説明します。

CTI OS サーバ インストールのガイドライン

CTI OS サーバをインストールするときに考慮するガイドラインを次に示します。

CTI OS は、通常、二重設定でインストールする。別々のシステム上にインストールされた CTI OS サーバが並行して動作して、冗長性が実現されます。CTI OS サーバを 1 つだけインストールする場合は、クライアント システムによるフェイルオーバー リカバリが行われません。

CTI OS は、PG がインストールされているサブネットと同じサブネット上にインストールする必要がある。

CTI OS システムに対して推奨される最小構成には、1200 MHZ の Pentium III プロセッサ、1GB の RAM、および 20GB のハード ディスクが含まれる。CTI OS サーバは、Windows 2000 SP3 以上で実行する必要があります。

CTI OS サーバのインストール

CTI OS サーバをインストールするには、次の手順を実行します。


ステップ 1 CTI OS CD の Server ディレクトリから Setup.exe を実行します。

ステップ 2 [Software License Agreement]画面で[Yes]をクリックします。

ステップ 3 システムに ICM Peripheral Gateway(PG; ペリフェラル ゲートウェイ)が定義されていない場合は、[CTI OS Customer Information]画面が表示されます。CTI OS 顧客インスタンス名を入力し、[Next]をクリックします(Setup ではノード サーバを起動するためにインスタンス名が必要になります)。

ステップ 4 [Destination Location]画面で、デフォルトのインストール ディレクトリを受け入れるか、または[Browse]をクリックして別のディレクトリを指定します。

ステップ 5 [Next]をクリックします。[CTI Server Information]ウィンドウが表示されます。CTI システムの名前または IP アドレスとポート番号を入力します。

ステップ 6 [Next]をクリックします。[Peripheral Identifier]画面が表示されます。次の情報を指定します。

ペリフェラルの論理名。この論理名は、ペリフェラルを一意に識別する有効な任意の論理名にできます。

CallManager PG に関連付けられたペリフェラル ID。

CallManager PG のペリフェラル タイプ。IPCC ペリフェラル タイプを選択します。

ステップ 7 [Next]をクリックします。[ODBC Connection]画面が表示されます。空白にしておきます。

ステップ 8 [Next]をクリックします。[Peer CTI OS Server]画面が表示されます。複数の CTI OS サーバを使用する場合は、[Duplex CTI OS Install]ボックスをクリックします。次の情報を入力します。

他の CTI OS サーバのサーバ名または IP アドレス

CTI OS サーバがクライアント接続の受信に使用するポート番号

ステップ 9 [Install]をクリックして、インストールを開始します。インストールが完了すると、[Setup Complete]画面が表示されます。

ステップ 10 リリース ノートを読む場合は、[Launch Release Notes]ボックスにチェックマークを付けます。

ステップ 11 [Finish]をクリックします。


 

CTI OS エージェントの制限

CTI サーバ(つまり CTI Server_1)と同じマシン上に CTI OS をインストールした場合は、最大 500 のエージェントがサポートされます。CTI OS を別のマシンにインストールし、CTI サーバを CTI Server_1 に接続すると、追加で 500 エージェントがサポートされます。ただし、PIM の上限は 1000 エージェントです。

事前統合設定の確認

次のことを実行して、設定を確認します。

すべての PIM や CTI サーバなど、すべてのプロセスがアクティブである(つまり、すべてのプロセスが起動し、二重化ルータによって設定がロードされて同期化され、すべての PIM および CTI サーバがアクティブである)ことを確認する。

MSSQL サーバが起動していることを確認する。すべてのルーティング クライアントおよびすべてのコール タイプを介してサンプル コールを送信します。ICM Script Editor のコールトレーサツールを使用して、ルータのコール処理機能をテストします。


) このテストは、ICM アップグレードのおよびに行ってください。障害は統合の前に修正しておく必要があります。