Cisco ICM ソフトウェアアップグレードマイグレーションガイド ICM 4.6.2 からICM 5.0(0)、および ICM 4.6.2 またはICM 5.0(0) からICM/IP Contact Center Enterprise Edition リリース
このガイドについて
このガイドについて
発行日;2012/02/07 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf | フィードバック

目次

このガイドについて

目的

対象読者

マニュアルの構成

表記法

その他の資料

資料の入手

Cisco.com

Documentation CD-ROM

資料のご注文

技術サポート

Cisco.com

Technical Assistance Center

Cisco TAC Web サイト

Japan TAC Web サイト

Cisco TAC Escalation Center

補足資料と情報の入手

このガイドについて

目的

このマニュアルには、Cisco Intelligent Contact Routing(ICR)システムおよび Cisco Intelligent Contact Management(ICM)システムのアップグレード マイグレーションに必要な情報および手順が記載されています。 このマニュアルは、次の 3 つのセクションに分かれています。

第 1 部には、すべてのアップグレード マイグレーションに共通するアップグレード情報が記載されています。

第 2 部では、Cisco Intelligent Contact Management(ICM) 4.6.2 ソフトウェア システムを Cisco Intelligent Contact Management(ICM) 5.0(0) ソフトウェア システムにアップグレードする手順について説明します。

第 3 部では、Cisco Intelligent Contact Management(ICM) 4.6.2 ソフトウェア システムまたは Cisco Intelligent Contact Management(ICM) 5.0(0) ソフトウェア システムのいずれかを Cisco ICM/IP Contact Center Enterprise Edition Release 6.0(0) にアップグレードする手順について説明します。

対象読者

このマニュアルは、システム アップグレードを実施するお客様とシスコの担当者の両方を対象としています。 このマニュアルは、次のような読者を想定しています。

Cisco ICM ソフトウェアの用語と概念を十分に理解している。

Cisco ICM ソフトウェアのシステム管理およびトラブルシューティングのトレーニングを受けている。

マニュアルの構成

このガイドの各章には、次の情報が記載されています。

 

説明

「概要」

このガイドの目的を説明し、次のマイグレーション方式について説明します。

コモン グラウンド

テクノロジー リフレッシュ

Cisco ICM ソフトウェアと通信するコンポーネントのうち、このガイドで説明されていないものを列挙します。

「ICR/ICM のアップグレード計画」

ICR/ICM のアップグレードを計画する際に対処する必要がある一般的な問題について説明します。

「ICM 4.6.2 から ICM 5.0 へのアップグレードの概要」

ICM 4.6.2 から ICM 5.0 へのアップグレード マイグレーションの概要を説明し、コモン グラウンドとテクノロジー リフレッシュの 2 つのアップグレード マイグレーション方式について説明します。

「ICM 4.6.2 から ICM 5.0 へのアップグレード計画」

アップグレード計画、ICM 4.52 ベースライン、および ICM 5.0 のハードウェア要件とソフトウェア要件について説明します。

「ICM 4.6.2 から ICM 5.0 への コモン グラウンド アップグレード マイグレーション」

ICM 4.6.2 から ICM 5.0 へのコモン グラウンド アップグレード マイグレーション パスについて説明します。 ICM ソフトウェアのコモン グラウンド アップグレードの実施に必要な手順について説明します。

「ICM 4.6.2 から ICM 5.0 へのテクノロジー リフレッシュ アップグレード マイグレーション」

ICM 4. 6.2 から ICM 5.0 へのテクノロジー リフレッシュ マイグレーション パスについて説明します。ICM ソフトウェアのテクノロジー リフレッシュ アップグレードの実施に必要な手順について説明します。

「ICM 4.6.2から ICM 5.0 への アップグレード:SQL Server のインストールとアップグレード」

MS SQL Server 7.0 から MS SQL Server 2000 へのアップグレードおよび MS SQL Server 2000 のインストールについて説明します。

「ICM 4.6.2 または ICM 5.0(0) から ICM/IP Contact Center Enterprise Edition リリース 6.0(0) へのアップグレードの概要」

ICM 4. 6.2 または ICM 5.0(0)から ICM/IP Contact Center Enterprise Edition Release 6.0(0) へのアップグレードを計画する際に対処する必要がある一般的な問題について説明します。

「ICM 4.6.2 または ICM 5.0(0) から ICM/IP Contact Center Enterprise Edition Release 6.0(0) へのアップグレード計画」

ICM 4. 6.2 または ICM 5.0(0) から ICM/IP Contact Center Enterprise Edition Release 6.0(0) へのアップグレードの計画と、ハードウェア要件およびソフトウェア要件について説明します。

「ICM 4.6.2 または ICM 5.0(0) から ICM/IP Contact Center Enterprise Edition Release 6.0(0) へのコモン グラウンド アップグレード マイグレーション」

ICM 4. 6.2 または ICM 5.0(0) から ICM/IP Contact Center Enterprise Edition Release 6.0(0) へのコモン グラウンド アップグレード マイグレーション パスについて説明します。 ICM ソフトウェアのコモン グラウンド アップグレードの実施に必要な手順について説明します。

「ICM 4.6.2 または ICM 5.0(0) から ICM/IP Contact Center Enterprise Edition Release 6.0(0) へのテクノロジー リフレッシュ アップグレード マイグレーション」

ICM 4. 6.2 または ICM 5.0(0) から ICM/IP Contact Center Enterprise Edition Release 6.0(0) へのテクノロジー リフレッシュ アップグレード マイグレーション パスについて説明します。ICM ソフトウェアのテクノロジー リフレッシュ アップグレードの実施に必要な手順について説明します。

「ICM 4.6.2 または ICM 5.0(0) から ICM/IP Contact Center Enterprise Edition Release 6.0(0) へ アップグレードする場合の SQL Server のインストールとアップグレード」

MS SQL Server 7.0 から MS SQL Server 2000 へのアップグレードおよび MS SQL Server 2000 のインストールについて説明します。

付録A「システム整合性テスト」

アップグレード マイグレーション完了後のシステム テストに必要なシステム整合性テストについて説明します。

付録B「マイグレーション後のアプリケーション テスト」

アップグレード マイグレーション完了後のシステム テストに必要なマイグレーション後のアプリケーション テストについて説明します。

表記法

このマニュアルでは、次の表記法を使用しています。

 

書式

太字フォント:ユーザの入力、キー、ボタン、フォルダ名、およびサブメニュー名に使用します。

Script > Call Type Manager を選択します。

斜体フォント:次のいずれかを表します。

新しく導入された用語

強調

特定の値に置き換える必要がある一般的な構文の項目

出版物のタイトル

スキル グループ とは、類似したスキルを持つエージェントの集合です。

事前定義されたテンプレート(persvc01 など)で使用されている数字の命名規則は 使用しないでください

IF (condition, true-value, false-value)

詳細については、『Cisco ICM Software Database Schema Handbook』を参照してください。

矢印 (>): プルダウン メニューの項目を表しています。

File メニューの Save コマンドは、 File > Save のように表記します。

その他の資料

Cisco Intelligent Contact Management(ICM)ソフトウェアの詳細については、 ICM のマニュアル一覧が掲載されているシスコの Web サイトを参照してください

資料の入手

シスコでは、文書、技術サポート、およびその他の技術資料をさまざまな方法で提供しています。ここでは、シスコシステムズから技術情報を入手する方法を説明します。

Cisco.com

シスコの最新文書は、次の URL から入手できます。

http://www.cisco.com/univercd/home/home.htm

シスコの Web サイトには、次の URL でアクセスできます。

http://www.cisco.com/jp

各国のシスコ Web サイトには、次の URL からアクセスできます。

http://www.cisco.com/public/countries_languages.shtml

Documentation CD-ROM

購入された製品には、シスコの文書と補足資料が収録された Cisco Documentation CD-ROM パッケージが付属している場合があります。Documentation CD-ROM は毎月更新されており、印刷資料の内容よりも新しい場合があります。この CD-ROM パッケージは、単独の製品として入手できるほか、年間購読手続きによって入手することもできます。

Cisco.com に登録済みのお客様は、次の URL にあるオンラインの Subscription Store で Documentation CD-ROM(製品番号 DOC-CONDOCCD=)をご注文いただけます。

http://www.cisco.com/go/subscription

資料のご注文

資料の発注手順は、次の URL で確認できます。

http://www.cisco.com/univercd/cc/td/doc/es_inpck/pdi.htm

シスコの資料は、次の方法でご注文いただけます。

Cisco.com に登録済みのお客様(シスコ直販のお客様)は、次の URL にある Networking Products MarketPlace からシスコ製品のマニュアルをご注文いただけます。

http://www.cisco.com/en/US/partner/ordering/index.shtml

Cisco.com に登録済みのお客様は、次の URL にあるオンラインの Subscription Store で Documentation CD-ROM(顧客注文番号 DOC-CONDOCCD=)をご注文いただけます。

http://www.cisco.com/go/subscription

Cisco.com に登録されていない場合、製品を購入された代理店へお問い合わせください。

技術サポート

Cisco Technical Assistance Center(TAC)Web サイトを含む Cisco.com は、すべての技術サポートに対する最初の窓口になります。お客様およびパートナー様は Cisco TAC Web サイトからオンライン マニュアル、トラブルシューティングに関するヒント、および設定例を入手できます。Cisco.com に登録済みのお客様は、TAC ツールやユーティリティも含めて、Cisco TAC Web サイトのすべての技術サポート リソースにアクセスできます。

Cisco.com

Cisco.com では、シスコの情報、ネットワーキング ソリューション、サービス、プログラム、リソースに世界中のあらゆる場所からいつでもアクセスできるように、一連のインタラクティブなネットワーク サービスを提供しています。

Cisco.com では、次の作業を支援する広範囲な機能とサービスを提供しています。

ビジネス プロセスの合理化と生産性の向上

オンライン サポートによる技術上の問題の解決

ソフトウェア パッケージのダウンロードとテスト

シスコの学習資料や製品の発注

オンラインによる技能評価、トレーニング、認定プログラムへの登録

ユーザ登録すると、カスタマイズされた情報やサービスをご利用いただけます。Cisco.com には次の URL で簡単に登録できます。

http://www.cisco.com

Technical Assistance Center

Cisco TAC では、すべてのお客様が、シスコの製品、テクノロジー、またはソリューションについての技術サポートを受けることができます。次の 2 つのレベルのサポートをご利用いただけます。Cisco TAC Web サイトと Cisco TAC Escalation Center。問題の優先度とサービス契約の条件に基づいて、いずれかのサポートをお選びください。

Cisco TAC への問い合せは、問題の緊急性に応じて、次のように分類されます。

プライオリティ レベル 4(P4):シスコ製品の機能、製品の設置、または製品の基本的な設定に関する情報やサポートを必要としている。

プライオリティ レベル 3(P3):ネットワークのパフォーマンスが低下している。ネットワークの機能は著しく低下しているが、大半の業務は継続している。

プライオリティ レベル 2(P2):実稼動ネットワークに深刻な機能低下が見られ、業務活動の重要な局面に影響が現れている。回避策がない。

プライオリティ レベル 1(P1):実稼動ネットワークがダウンしている。早急にサービスを復旧しないと、業務活動に深刻な影響が現れる。回避策がない。

Cisco TAC Web サイト

P3 および P4 の問題は、Cisco TAC の Web サイトを利用して解決することにより、費用と時間の両方を節約することができます。このサイトでは、オンライン ツール、ナレッジ ベース、およびソフトウェアに 24 時間アクセスできます。Cisco TAC Web サイトには、次の URL でアクセスしてください。

http://www.cisco.com/tac

シスコと正式なサービス契約を結ばれているすべてのお客様、パートナー様、および代理店様は、Cisco TAC Web サイトの技術サポート リソースにアクセスできます。Cisco TAC Web サイトの一部のサービスには、Cisco.com のログイン ID とパスワードが必要です。正式なサービス契約を締結していて、ログイン ID またはパスワードを取得していない場合は、次の URL にアクセスして登録手続きを行ってください。

http://tools.cisco.com/RPF/register/register.do

Cisco.com に登録済みのお客様が、Cisco TAC Web サイトを使用しても技術的な問題を解決できない場合は、次の URL でケースをオープンすることができます。

http://www.cisco.com/en/US/support/index.html

インターネットにアクセス可能な場合、P3 および P4 の問題については、Cisco TAC Web サイトでケースをオープンして、状況を詳細に説明し必要なファイルを添付することをお勧めします。

Japan TAC Web サイト

Japan TAC Web サイトでは、利用頻度の高い TAC Web サイト
(http://www.cisco.com/tac)のドキュメントを日本語で提供しています。Japan TAC Web サイトには、次のURLからアクセスしてください。

http://www.cisco.com/jp/go/tac

サポート契約を結んでいない方は、「ゲスト」としてご登録いただくだけで、Japan TAC Web サイトのドキュメントにアクセスできます。

Japan TAC Web サイトにアクセスするには、Cisco.com のログイン ID とパスワードが必要です。ログイン ID とパスワードを取得していない場合は、次のURLにアクセスして登録手続きを行ってください。

http://www.cisco.com/jp/register

Cisco TAC Escalation Center

Cisco TAC Escalation Center では、プライオリティ レベル 1 またはプライオリティ レベル 2 の問題に対処します。この 2 つの分類は、ネットワーク パフォーマンスの低下によって、業務に重大な影響を与える場合に割り当てられます。TAC Escalation Center に P1 または P2 の問題に関する連絡が入ると、Cisco TAC エンジニアが自動的にケースをオープンします。

各国の Cisco TAC のフリー ダイヤル番号については、次の URL を参照してください。

http://www.cisco.com/warp/public/687/Directory/DirTAC.shtml

お電話の前に、御社のネットワーク運用センターにお問い合わせの上、御社に適用されるシスコ サポート サービスのレベルをご確認ください(SMARTnet、SMARTnet Onsite、Network Supported Accounts(NSA)など)。センターに連絡する際には、御社のサービス契約番号と製品のシリアル番号をご用意ください。

補足資料と情報の入手

シスコの製品、テクノロジー、およびネットワーク ソリューションに関する情報は、さまざまなオンライン ソースや出版ソースから入手できます。

Cisco Product Catalog には、シスコシステムズが提供しているネットワーク製品の説明があり、製品の発注およびカスタマー サポート サービスにも利用できます。Cisco Product Catalog には、次の URL でアクセスできます。

http://www.cisco.com/en/US/products/products_catalog_links_launch.html

Cisco Press では、さまざまなネットワーク関連の書籍を発行しています。初めて製品を使用するユーザと経験のあるユーザには、『Internetworking Terms and Acronyms Dictionary』、『Internetworking Technology Handbook』、
『Internetworking Troubleshooting Guide』、および『Internetworking Design Guide』をお勧めします。Cisco Press の最新の書籍と他の情報については、次の URL からオンラインで Cisco Press にアクセスしてください。

http://www.ciscopress.com

Packet はシスコの月刊誌で、ネットワーク分野に関する最新情報をネットワーク業界の専門家に提供します。Packet には、次の URL でアクセスできます。

http://www.cisco.com/en/US/about/ac123/ac114/about_cisco_packet_magazine.html

iQ Magazine はシスコの月刊誌で、ネットワーク分野に関する最新情報を企業の管理職および責任者に提供します。iQ Magazine には、次の URL でアクセスできます。

http://business.cisco.com/prod/tree.taf%3fasset_id=44699&public_view=true&kbns=1.html

Internet Protocol Journal は、シスコシステムズが発行している季刊誌です。パブリックまたはプライベートなインターネットおよびイントラネットのデザイン、開発、および運用に携わる工学専門家を対象にしています。Internet Protocol Journal には、次の URL でアクセスできます。

http://www.cisco.com/en/US/about/ac123/ac147/about_cisco_the_internet_protocol_journal.html

トレーニング:シスコでは、高度なネットワーキング トレーニングを提供しています。現在提供しているトレーニングの一覧は、次の URL で参照できます。

http://www.cisco.com/en/US/learning/le31/learning_learning_resources_home.shtml