Cisco ICM ソフトウェア: IP Contact Center 管理ガイド Release 5.0
レポート要求への対応
レポート要求への対応
発行日;2012/07/20 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf , ドキュメント全体pdf (PDF - 3MB) | フィードバック

目次

レポート要求への対応

内容

エージェントの可視性

エージェントのレポート方法

表示する情報

使用する必要があるレポート カテゴリ

IPCC エージェント レポートのサンプル

追加情報:

追加情報:

コンタクト センターのリソースの予測およびスケジュール

選択する必要があるレポート カテゴリ

リソースの負荷予測およびスケジュールに必要な情報

IPCC 予測テンプレートおよびスケジュール テンプレートのサンプル

コンタクト センターのパフォーマンスの測定

使用する必要があるレポート カテゴリ

コンタクト センターのパフォーマンスを測定するのに必要な情報

コンタクト センターのパフォーマンスを測定するための IPCC レポートのサンプル

エージェントのパフォーマンスの測定

使用する必要があるレポート カテゴリ

エージェントのパフォーマンスを測定するのに必要な情報

エージェントのパフォーマンスを測定するための IPCC レポートのサンプル

スキル グループのパフォーマンスの測定

使用する必要があるレポート カテゴリ

スキル グループのパフォーマンスを測定するのに必要な情報

スキル グループのパフォーマンスを測定するための IPCC レポートのサンプル

システム調整

システムの稼働状況が最適であることを保証するために必要な情報

使用する必要があるレポート カテゴリ

システム調整のための IPCC レポートのサンプル

レポート要求への対応

WebView で提供されている IPCC レポート テンプレートは、顧客の特定のレポート要求を解決するために使用します。独自のレポート要件を満たしている特定のテンプレートがあり、より多くの情報を必要としている場合や、テンプレートを変更する場合には、システムに用意されている All Fields テンプレートを使用できます。All Fields テンプレートを使用すると、レポートに関連付けられているデータベース テーブルのすべてのフィールドを含むレポートが生成されます。任意の All Fields テンプレートを Excel のスプレッドシートにエクスポートして、必要に応じてレポートを変更したり、InfoMaker などのサードパーティのツールを使用して、レポートをカスタマイズすることもできます。

汎用の IPCC テンプレートでは独自の要件を十分に満たすことができず、また、All Fields レポートで情報が提供されていない場合は、Cisco Professional Services または他のシスコ正規パートナーに追加サポートを要求してください。

エージェントの可視性

スーパーバイザは、自分のエージェントがログインしており、コールを効率的に処理していることを知っておく必要があります。また、スーパーバイザは、スキル グループ キューを監視して、各スキル グループが適切にキューに含まれていることを保証できる必要があります。生成するレポートは、使用しているエージェントの構成方法、およびエージェントごとに表示する情報のタイプによって異なります。

この項では、エージェントの可視性に関する次の情報について説明します。

エージェントのレポート方法

表示する情報

使用する必要があるレポート カテゴリ

IPCC エージェント レポートのサンプル

エージェントのレポート方法

エージェントのアクティビティを表示するために選択する必要がある IPCC レポート テンプレートは、組織内でのロールによって異なります。シスコでは、異なるユーザの要求を満たすように設計されたさまざまなレポート テンプレートを提供しています。

エージェントは、次のようなレポート カテゴリで構成されます。

個々のエージェント。 コンタクト センター内の各所に配置されているすべてのエージェントに対して全体的な責任を持つコンタクト センター管理者は、このエージェント区分を使用してレポートを作成すると便利です。

ペリフェラル。 エンタープライズ内の特定のサイトに対して責任を持つコンタクト センター管理者は、このエージェント区分を使用してレポートを作成すると便利です。IPCC 環境では、各サイトは 1 つ以上のペリフェラルによって指定されます。この区分でレポートを行うレポート テンプレートを選択した場合は、エージェントのアクティビティを表示するペリフェラルを選択する必要があります。

チーム。 エージェントのチームを管理するコール センター スーパーバイザは、このエージェント区分を使用してレポートを作成すると便利です。この区分でレポートを行うレポート テンプレートを選択した場合は、エージェントのアクティビティを表示するチームを選択する必要があります。

スキルグループ。 特定のスキル グループに対して責任を持つコール センター スーパーバイザまたはチーム リーダーは、このエージェント区分を使用すると便利です。このエージェント区分を使用してレポートを作成する場合には、目的のスキル グループを選択する必要があります。また、エージェントの可視性に対するレポート要件の 1 つがキュー管理である場合は、このレポート カテゴリも選択します。この場合は、この項で推奨しているエージェント グループに関係なく、エージェント スキル グループ テンプレートが最適である可能性があります。


) 重要:「エージェント > スキル グループ別」テンプレートでは、1 つのペリフェラルに属しているスキル グループだけがレポートされます。エンタープライズ スキル グループ(さまざまなサイトに配置されているスキル グループ、または 1 つのサイト内か複数の MRD 上の複数のペリフェラル)に関してレポートする必要がある場合には、エンタープライズ スキル グループ レポート テンプレートを使用する必要があります。


表示する情報

ほとんどの場合、エージェント カテゴリごとに提供されているリアルタイム テンプレートでは、同じ情報が共有されています。表示内容は、次のとおりです。

エージェントの現在の状態

エージェントの状態の継続時間

タスクの情報

ログイン時間

リアルタイム レポートには、エージェントの現在の状態など、システムにログインしているエージェントの情報が含まれています(エージェントが長時間に渡ってある状態になっている場合に強調表示するために、しきい値を設定できます)。

エージェントがログアウトすると、このエージェントは、エージェント リアルタイム レポートには含まれません。ログアウトしたエージェントを監視する場合は、perskg29:Peripheral Skill Group Logout Real Time テンプレートを使用します。このテンプレートは、特定のスキル グループの、現在ログアウトしているすべてのエージェントをレポートするためのものです。

使用する必要があるレポート カテゴリ

エージェント レポートに使用できる WebView IPCC テンプレートをすべて表示するには、WebView のメニューから[エージェント]を選択します。次の表では、さまざまな要求に基づいて、どのレポート カテゴリを使用する必要があるかについて説明します。

 

レポート対象
使用するレポート カテゴリ

個々のエージェント

エージェント > エージェント別

特定のペリフェラルに属しているエージェント

エージェント > ペリフェラル別

特定のスキル グループで作業するエージェント

エージェント > スキル グループ別

特定のチームに属するエージェント

エージェント > チーム別

IPCC エージェント レポートのサンプル

WebView は、エージェントのアクティビティに関する数多くの異なるリアルタイム レポートおよび履歴レポートを提供しています。この項では、エージェント情報を提供するために一般的に使用される一部のテンプレートについて説明します。

個々のエージェントのリアルタイム情報を表示する場合

a gent20:Agent Real Time テンプレートを使用します。このテンプレートは、現在のスキル グループ、エージェントの状態、およびタスクの方向をレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから[エージェント]>[エージェント別]を選択します。

このテンプレートを使用する場合は、表示するアクティビティを持つエージェントを選択する必要があります。

 

 

ペリフェラルによって構成されているエージェントを表示する場合

agtper20:Agent Peripheral Real Time テンプレートを使用します。このテンプレートは、特定のペリフェラルのエージェントの現在のアクティビティをレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから[エージェント]>[ペリフェラル別]を選択します。

図 9 agtper20:Agent Peripheral Real Time

 

 

 

スキル グループによって構成されているエージェントを表示する場合

agtsk20:Agent Skill Group Real Time テンプレートを使用します。このテンプレートは、選択したスキル グループのエージェントのログオン時間、状態、およびタスクの方向をレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから[エージェント]>[スキルグループ別]を選択します。

マルチセッション エージェントは、一度に複数のタスクを処理できます。したがって、エージェントの状態に関する情報は、このレポートの 2 つのフィールド[Available in MRD]および[Agent State]から収集する必要があります。

追加情報:

関連トピック
タイトル

マルチチャネル エージェントの状態および応答可能状況

「マルチチャネル エージェント モードおよび応答可能状況」

 

 

追加情報:

関連トピック
タイトル

マルチチャネル エージェントの状態および応答可能状況

「マルチチャネル エージェント モードおよび応答可能状況」

チームで構成されているエージェントのリアルタイム情報を表示する場合

agteam20:Agent Team Real Time テンプレートを使用します。このテンプレートは、特定のチームのエージェントのログイン時間および状態をレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから[エージェント]>[チーム別]を選択します。

 

 

ログアウトしたエージェントのリアルタイム情報を(スキル グループ別に)表示する場合

perskg29:Peripheral Skill Group Logout Real Time テンプレートを使用します。このテンプレートは、特定のペリフェラル スキル グループのログアウトしたエージェントをレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから[スキルグループ]>[スキル グループのペリフェラル]を選択します。

 

コンタクト センターのリソースの予測およびスケジュール

エージェントの休憩をスケジュールするには、コンタクト センターの管理者は、特定のスキル グループのエージェントの混雑する時間帯と暇な時間帯を認識しておく必要があります。エージェントおよびスキル グループの履歴レポートから収集した情報を使用すると、コンタクト センターの負荷を予測できます。この情報は、コンタクト センターのリソースのスケジュールを計画するのに役立ちます。

この項では、リソースの予測およびスケジュールに関する次の情報について説明します。

選択する必要があるレポート カテゴリ

リソースの負荷予測およびスケジュールに必要な情報

IPCC 予測テンプレートおよびスケジュール テンプレートのサンプル

選択する必要があるレポート カテゴリ

リソースの負荷を予測してスケジュールを計画するには、エージェントが属するスキル グループごとに、エージェントのパフォーマンスおよびタスクの概要を理解しておく必要があります。エージェントのパフォーマンス情報は、1 日ごとのエージェントのアクティビティ内にあります。エージェントのパフォーマンス レポートは、各エージェント レポート カテゴリにあります。

各スキル グループのコールの要約は、ペリフェラル スキル グループまたはエンタープライズ スキル グループのコールの日次要約レポートにあります。

次の表では、さまざまな要件を満たすために使用する必要があるレポート カテゴリについて説明します。

 

レポート対象
使用するレポート カテゴリ

各エージェントのコールの要約

エージェント

各スキル グループのコールの要約

スキル グループ

リソースの負荷予測およびスケジュールに必要な情報

次のエージェント パフォーマンス情報は、エージェントがどの程度忙しいかを理解するのに役立ちます。

AvailableTime

Talk/Active Time

Not Ready Time

次のコールの要約情報は、スキル グループがどの程度忙しいかを理解するのに役立ちます。

Tasks Offered

Tasks Abandoned

Tasks Handled

Tasks Queued

リソースの負荷を予測してスケジュールを計画するには、現在のリソースの使用状況および使用場所を記述したレポートを生成する必要があります。

IPCC 予測テンプレートおよびスケジュール テンプレートのサンプル

WebView は、数多くの異なるリアルタイム レポートおよび履歴レポートを提供しています。これらのリポートを使用すると、コンタクト センターのパフォーマンスを測定するのに役立つ情報を取得できます。この項では、使用可能な一部のテンプレートについて説明します。

エージェントの 1 日ごとのタスク統計を収集する場合

agent22:Agent Task Summary Daily テンプレートを使用します。このテンプレートは、1 日ごとに収集される、すべてのペリフェラルのエージェントに関するタスク統計をレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから[エージェント]>[エージェント別]を選択します。

 

 

1 日間隔でレポートされるスキル グループのタスク統計を収集する場合

perskg22:Peripheral Skill Group Task Summary Daily テンプレートを使用します。このテンプレートは、1 日ごとに収集される、選択したペリフェラルのスキル グループのタスクの要約データをレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから[スキルグループ]>[スキル グループのペリフェラル]を選択します。

 

 

コンタクト センターのパフォーマンスの測定

リアルタイム レポートおよび履歴レポートから収集した情報を使用すると、コンタクト センターの稼働効率を測定できます。

この項では、コンタクト センターのパフォーマンスに関する次の情報について説明します。

使用する必要があるレポート カテゴリ

コンタクト センターのパフォーマンスを測定するのに必要な情報

コンタクト センターのパフォーマンスを測定するための IPCC レポートのサンプル

使用する必要があるレポート カテゴリ

コンタクト センターの稼働効率を測定するには、次のレポート カテゴリを使用します。

 

目的
使用するレポート カテゴリ

コンタクトセンタの着信番号のメトリック表示

コール タイプ

IVR サービスに基づくコンタクト センターのパフォーマンスの測定

サービス > ペリフェラル

コンタクト センターのパフォーマンスを測定するのに必要な情報

コンタクト センターのパフォーマンスを測定するメトリックは、次のとおりです。

サービス レベル

平均応答速度

放棄待機時間

放棄タスクのパーセンテージ

キューで待機していたタスクのパーセンテージ

放棄待機時間を除き、これらのすべてのメトリックは、30 分ごとまたは 1 日ごとのコール タイプ レポートで提供されます。放棄待機時間をレポートするには、persvc20:Peripheral Service IVR Queue Half Hour レポートまたは persvc21:Peripheral Service IVR Queue Daily テンプレートを使用します。

コンタクト センターのパフォーマンスを測定するための IPCC レポートのサンプル

WebView は、予測およびスケジュールに関連する情報を提供する、数多くの異なるリアルタイム レポートおよび履歴レポートを提供しています。

1 日間隔で IVR アクティビティをレポートする場合

persvc21:Peripheral Service IVR Queue Daily テンプレートを使用します。このテンプレートは、IVR サービスの 1 日ごとのアクティビティをレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから[サービス]>[ペリフェラル]を選択します。

 

30 分間隔で IVR セルフ サービス アクティビティをレポートする場合

persvc22:Peripheral Service IVR Self-Service Half-Hour テンプレートを使用します。このテンプレートは、30 分間隔でレポートされる IVR セルフサービス アクティビティをレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから[サービス]>[ペリフェラル]を選択します。

 

persvc23:Peripheral Service IVR Self-Service Daily テンプレートを使用します。このテンプレートは、1 日ごとに収集される、選択したペリフェラルのスキル グループのタスク統計をレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから[サービス]>[ペリフェラル]を選択します。

このテンプレートを使用する場合は、IVR サービス アクティビティを表示するペリフェラルを選択する必要があります。

 

30 分間隔でレポートされるコール タイプ情報を収集する場合

caltyp21:Call Type Half Hour テンプレートを使用します。このテンプレートは、30 分間隔でレポートされるコール タイプ アクティビティをレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから[コールタイプ]を選択します。

 

 

エージェントのパフォーマンスの測定

リアルタイム レポートおよび履歴レポートから収集した情報を使用すると、個々のエージェントの稼働効率を測定できます。

この項では、エージェントのパフォーマンスの測定に関する次の情報について説明します。

使用する必要があるレポート カテゴリ

エージェントのパフォーマンスを測定するのに必要な情報

エージェントのパフォーマンスを測定するための IPCC レポートのサンプル

使用する必要があるレポート カテゴリ

選択する必要があるカテゴリは、表示するデータのタイプによって異なります。

 

目的
使用するカテゴリ

エージェントの全体のパフォーマンスの測定

エージェント > エージェント別

特定のチームの各エージェントのパフォーマンスの測定

エージェント > エージェント チーム別

特定のスキル グループの各エージェントのパフォーマンス状況の表示

エージェント > スキル グループ別

エージェントのパフォーマンスを測定するのに必要な情報

エージェントのパフォーマンスを測定するには、コンタクト センターの管理者は、次の項目を判断する必要があります。

エージェントが受信したタスクの数

エージェントがこれらのタスクに費やした時間

エージェントの電話を呼び出している間にタスクが放棄されたかどうか

エージェントの電話からタスクがリダイレクトされたかどうか

Hold 状態にされている間にタスクが放棄されたかどうか

エージェントが転送したタスクの数

エージェントが受信した転送タスクの数

エージェントが Not Ready 状態であった時間

エージェントが別のエージェントに問い合せた回数

エージェントのパフォーマンスを測定するための IPCC レポートのサンプル

WebView は、エージェントのパフォーマンスに関連する情報を提供する、数多くの異なるリアルタイム レポートおよび履歴レポートを提供しています。

すべてのエージェントの統計を表示する場合

agent21:Peripheral Agent Task Summary Half Hour テンプレートを使用します。このテンプレートは、30 分ごとにエージェントのタスク アクティビティをレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから[エージェント]>[エージェント別]を選択します。

 

 

ペリフェラルごとにエージェントの統計を表示する場合

agtper21:Agent Peripheral Task Summary Half Hour テンプレートを使用します。このテンプレートは、特定のペリフェラルのエージェントのタスク アクティビティをレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから[エージェント]>[ペリフェラル別]を選択します。

 

 

スキル グループごとにエージェントの統計を表示する場合

agtskg21:Agent Skill Group Task Summary Half Hour テンプレートを使用します。このテンプレートは、特定のスキル グループのエージェントのタスク アクティビティをレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから[エージェント]>[スキルグループ別]を選択します。

 

スキル グループのパフォーマンスの測定

リアルタイム レポートおよび履歴レポートから収集した情報を使用すると、組織の特定のスキル グループの稼働効率を測定できます。

この項では、スキル グループのパフォーマンスの測定に関する次の情報について説明します。

使用する必要があるレポート カテゴリ

スキル グループのパフォーマンスを測定するのに必要な情報

スキル グループのパフォーマンスを測定するための IPCC レポートのサンプル

使用する必要があるレポート カテゴリ

スキル グループが 1 つのペリフェラルに限定されている場合は、Peripheral Skill Group レポート テンプレートを使用する必要があります。ただし、スキル グループがペリフェラルまたは MRD に分散して存在している場合は、システムにエンタープライズ スキル グループを作成する必要があります。この場合、スキル グループのパフォーマンスを測定するには、エンタープライズ スキル グループのレポート テンプレートを使用する必要があります。

次の表では、さまざまな要求に応じて使用する必要があるレポート カテゴリについて説明します。

 

レポート対象
使用するレポート カテゴリ

1 つのペリフェラルに限定されたスキル グループ

スキル グループ > ペリフェラル

ペリフェラル間のスキル グループ

スキル グループ > エンタープライズ


) 複数のペリフェラルに分散しているスキル グループをサポートするには、システムにエンタープライズ スキル グループをセットアップする必要があります。この場合以外は、システム管理者に連絡してください。


 

スキル グループのパフォーマンスを測定するのに必要な情報

スキル グループのパフォーマンスを測定するのに役立つメトリックは、次のとおりです。

ASA

放棄コール

無応答時にリダイレクトされたタスク

処理コール

処理されたタスクのパーセンテージ

放棄タスクのパーセンテージ

呼び出し中のコールの放棄タスク

サービス レベル

(サービス レベルを除く)すべてのメトリックは、Peripheral Skill Group Call Summary Half Hour レポートまたは Peripheral Skill Group Call Summary Daily レポート、および Enterprise Skill Group Call Summary Half Hour または Enterprise Skill Group Call Summary Daily レポートで使用できます。サービス レベルの場合は、Peripheral Service IVR Queue Daily レポートを使用する必要があります(この場合は、スキル グループごとに、必ずサービスを 1 つ定義してください)。

スキル グループのパフォーマンスを測定するための IPCC レポートのサンプル

WebView は、スキル グループの情報を提供する、数多くの異なるリアルタイム レポートおよび履歴レポートを提供しています。

30 分間隔でレポートされるペリフェラル スキル グループの統計を表示する場合

perskg21:Peripheral Skill Group Task Summary Half Hour テンプレートを使用します。このテンプレートは、30 分間隔でレポートされるペリフェラル スキル グループのタスク統計をレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから[スキルグループ]>[スキル グループのペリフェラル]を選択します。

 

 

1 日間隔でレポートされるペリフェラル スキル グループの統計を表示する場合

perskg22:Peripheral Skill Group Task Summary Daily テンプレートを使用します。このテンプレートは、1 日間隔でレポートされるペリフェラル スキル グループのタスク統計をレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから[スキルグループ]>[スキル グループのペリフェラル]を選択します。

 

 

30 分間隔でスキル グループごとにエージェントのパフォーマンスをレポートする場合

perskg23:Peripheral Skill Group Performance Summary Half Hour テンプレートを使用します。このテンプレートは、30 分間隔でレポートされる、各スキル グループのエージェントのパフォーマンスをレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから[スキルグループ]>[スキル グループのペリフェラル]を選択します。

 

1 日間隔でスキル グループごとにエージェントのパフォーマンスをレポートする場合

perskg24:Peripheral Skill Group Performance Summary Daily テンプレートを使用します。このテンプレートは、1 日ごとにレポートされる、各スキル グループのエージェントのパフォーマンスをレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから[スキルグループ]>[スキル グループのペリフェラル]を選択します。

 

システム調整

IPCC レポートは、設定内の問題を評価および調整するのに役立ちます。

この項では、システム調整に関する次の情報について説明します。

システムの稼働状況が最適であることを保証するために必要な情報

使用する必要があるレポート カテゴリ

システム調整のための IPCC レポートのサンプル

システムの稼働状況が最適であることを保証するために必要な情報

IPCC レポートによって提供される情報を使用すると、生産性が最適になるようにコンタクト センターが設定されているかどうかを判断できます。IPCC レポートを使用すると、次の情報を確認できます。

計画どおりに完了しなかったコールの数

IVR ポートが、すべて使用中のステータスに達した回数

スキル グループにさらにエージェントをいつ追加する必要があるか、およびすべてのコールがエージェントに正常にルーティングされるかどうか

計画どおりに完了しなかったコールの数

コール タイプ レポートのデフォルト ノードの増加分から、スクリプトでエラー状態が発生し、デフォルトの処置を施す必要が生じたコールを特定できます。

IVR ポート ステータス グリッドの履歴レポートには、ポートがすべて使用中であった合計時間が表示されます。すべてのトランクが 30 分以上使用中である状況が、恒常的に発生する場合には、システム管理者に警告してください。これは、キューイング要件を満たすためにより多くの IVR ポートが必要であることを示す、最初の徴候です。

使用する必要があるレポート カテゴリ

数多くの異なる IPCC レポート テンプレートによって、設定の効率を判断するのに必要な情報が提供されます。特に、次のレポートを使用してください。

トランク グループ(IVR)レポート

コール タイプ レポート

スキル グループ レポート


) この項で説明されているサンプルは、音声にのみ適用されます。


システム調整のための IPCC レポートのサンプル

WebView は、システム調整を支援する、数多くの異なるリアルタイム レポートおよび履歴レポートを提供しています。

アイドル状態の IVR ポートをレポートする場合

trkgrp21:IVR Ports Idle & In ServiceReal Time テンプレートを使用します。このテンプレートは、アイドル状態であるポートの現在の数、およびサービス中であるポートの現在の数を対比してレポートするためのものです。このテンプレートにアクセスするには、WebView のメニューから[トランクグループ]>[トランク グループのペリフェラル]を選択します。