Cisco ICM ソフトウェア: IP Contact Center 管理ガイド Release 5.0
CTI エージェント デスクトップ機能の 設定
CTI エージェント デスクトップ機能の設定
発行日;2012/07/20 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf , ドキュメント全体pdf (PDF - 3MB) | フィードバック

目次

CTI エージェント デスクトップ機能の設定

内容

Agent Desk Settings を使用するエージェント機能の設定について

エージェントまとめ

理由コード

理由コードに影響を与える Agent Desk Settings

事前定義された理由コード

Reroute on No Answer

エージェント機能の設定

Ring No Answer 状況に対して IPCC を設定する方法

自動まとめの設定方法

その他の参照先

CTI エージェント デスクトップ機能の設定

内容

「Agent Desk Settings を使用するエージェント機能の設定について」

「エージェント機能の設定」


) この項で説明する機能および設定は、IPCC エージェント CTI デスクトップにだけ適用されます。これらの機能およびタスクは、マルチチャネルのエージェント デスクトップ(コラボレーション サーバおよび E-Mail Manager)には適用されません。


Agent Desk Settings を使用するエージェント機能の設定について

各エージェント レコードは、 Agent Desk Setting に関連付ける必要があります。Agent Desk Settings の設定を使用して、一連の権限または特性と特定のエージェントを関連付けます。Agent Desk Settings を使用すると、次のエージェント機能を設定できます。

「エージェントまとめ」

「Reroute on No Answer」

[Agent Desk Settings]画面を次に示します。

 

エージェントまとめ

エージェントは、コールが完了した後にまとめモードに入ることができます。まとめモードのエージェントは、Ready 状態に入る前に、コールに必要なすべてのタスクを完了できます。まとめモードの場合、エージェントに追加のコールがルーティングされることはありません。

エージェントはソフトフォンの[wrap-up]ボタンを有効にして、手動で Wrap-up 状態に入ることができます。また、後述のように、コールが完了するたびにエージェントが自動的にまとめモードに入るようにエージェントのデスク設定を設定することもできます。

ICM コンフィギュレーション マネージャを使用して Agent Desk Settings を作成する場合は、受信コールの完了後にエージェントを自動的にまとめモードにするかどうかを指定できます。Work Mode Settings では、受信コールの後にエージェントをまとめモードにするかどうかを指定できます。また、これらの設定を使用して、まとめモードのときにエージェントに理由コードの入力を要求することもできます(受信コールだけ)。

理由コード

エージェントが理由コードを選択するのは、次のような場合です。

エージェント デスクトップ システムからログアウトする。

コール後にまとめモードに入る。

Not Ready 状態に変更する。

理由コードを使用すると、エージェントの状態の変化を追跡できます。理由コードは、エージェント デスクトップ アプリケーション(CTI-OS や CAD)を使用して設定します。CTI-OS デスクトップを使用すると、ICM ソフトウェアを設定して、理由コードが必須になる条件を制御できます。

理由コードに影響を与える Agent Desk Settings

CTI-OS エージェント デスクトップを使用する場合は、各エージェントに関連付けられた Agent Desk Setting によって、エージェントが理由コードを入力する必要がある時と場合が決定されます。次の表に、どのエージェントのデスク設定がどの理由コード タイプに関連付けられているかを示します。

 

Agent Desk Setting のオプション
影響を受ける理由コード タイプ

[Work Mode on incoming]

まとめ

[Idle reason required]

受信不可

[Logout reason required]

ログアウト

まとめ理由コードおよび作業モード

CTI-OS エージェント デスクトップを使用する場合は、[Agent Desk Settings]画面の[Work Mode on incoming]オプションを使用して、受信コールのまとめモードに入るときにエージェントが理由コードを入力する必要がある時と場合を指定できます。次の表では、[Work Mode on Incoming]および[Reroute on No Answer]オプションについて説明し、それぞれにどのように理由コードが関連付けられているかを示します。

 

作業モード
説明
理由コード

[Required]

エージェントは、コールが完了した後、必ず自動的に Wrap-up 状態に入ります。

エージェントは、理由コードの入力を選択できる。

[Optional]

エージェントは、[wrap-up]ボタンまたは[Not Ready]ボタンを有効にしてコールを終了するかどうかを選択できます。

エージェントは、[wrap-up]ボタンを使用した場合には理由コードの入力を選択できる。

[Not Allowed]

エージェントはまとめモードに入れませんが、受信不可モードに入ることができます。

エージェントは、受信不可理由コードを入力するかどうかを決定できる。

[Required with wrap-up Data]

エージェントは、コールが完了した後、必ず自動的に Wrap-up 状態に入ります。

このモードは、送信コールに関してはサポートされていません。

エージェントは理由コードを入力する必要がある。

事前定義された理由コード

IPCC では、次の表に示すように、事前定義された複数の理由コードを使用して特定のシステム イベントが表されます。

理由コード
説明

50002

CTI コンポーネントに障害が発生したため、エージェントはログアウトされました。原因として、エージェント デスクトップ アプリケーションが閉じられたこと、ハート ビート タイムアウト、CTI サーバの障害、または CTI OS の障害が考えられます。

50003

デバイスが機能していないことが CallManager によって報告されたため、エージェントはログアウトされました。

50004

エージェントのデスク設定で設定されているようにエージェントが非アクティブ状態であるために、ログアウトされました。

50010

エージェントにルーティングされた 2 つの連続するコールが到着しなかったため、エージェントは Not Ready 状態に設定されました。

-2

PG によってエージェントがリセットされました。通常は PG の障害が原因です。

これらの理由コードは、次のレポートに表示されます。

エージェント ログアウト レポート(イベントによってエージェントがログアウトされた場合)

エージェント リアルタイム レポート(エージェントが Not Ready 状態に設定された場合)

Reroute on No Answer

エージェントが電話に応答しない状況に対応し、その状況に関する正確なレポートが作成されるように IPCC システムを設定できます。このような状況は、Reroute on No Answer と呼ばれます。

Reroute on No Answer 状況を制御する値を指定することはできますが、Reroute on No Answer を設定するには追加の手順が必要です。

ICM の設定

ICM スクリプト

CallManager の設定

Reroute on No Answer 状況は、初期ルーティング スクリプトとこの状況に対して設定されたスクリプトの 2 つのルーティング スクリプトで処理する必要があります。初期ルーティング スクリプトでは、受信コールが処理されます。エージェントの IP Phone からの応答がなかったためにコールがリダイレクトされた場合、このスクリプトは、Ring No Answer 状況に対して設定された別のスクリプトに分岐します。

エージェント機能の設定

この項では、次のタスクについて説明します。

「Ring No Answer 状況に対して IPCC を設定する方法」

「自動まとめの設定方法」

Ring No Answer 状況に対して IPCC を設定する方法

次の表では、Ring No Answer 状況に対して推奨される設定について説明します。

 

コマンドまたはアクション
目的

ステップ 1

ICM コンフィギュレーション マネージャで Agent Desk Setting を設定します。

 
[Configure ICM]>[Enterprise]>[Agent Desk Settings]>[Agent Desk Settings list] を選択します。

次の項目を定義できます。

Ring No Answer 時間

(Ring No Answer スクリプトにアクセスするための)Ring No Answer ダイヤル番号

Ring No Answer 機能と Force Answer は相互に排他的であるため、自動応答が有効になっている場合、Ring No
Answer タイマーは適用されません。両方の機能が定義されている場合は、Ring No Answer よりも自動応答が優先されます。

ステップ 2

ICM Script Editor を使用して 、Ring No Answer 状況を処理するルーティング スクリプトを作成します。

Ring No Answer 情報に関するレポートを作成できます。このスクリプトで実行する必要のある内容は、次のとおりです。

初期スクリプト内に設定されているコール タイプ変数を検証する。

コール タイプ変数に基づいてコール タイプを変更する。

コール変数内部に定義されているスキル グループ内で最優先に定義されているコールをキューイングする。


) ICM Agent Desk Settings で Ring No Answer タイマーを設定する場合は、CallManager の設定でエージェントの内線番号の[CallManager Call Forward No Answer]フィールドを設定する必要はありません。エージェントがログインしていないときのためにこのフィールドを設定する場合、CallManager 上の Call Forward No Answer タイマーの システム サービス パラメータは、各 CallManager ノード上で、ICM Ring No Answer タイマーよりも少なくとも 3 秒多く設定する必要があります。



) Ring No Answer コールがサービスレベルの低下を及ぼすようにするには、サービス レベルのしきい値をコール タイプおよびサービスにおける Ring No Answer タイマーよりも小さい値に定義する必要があります。


自動まとめの設定方法

 

コマンドまたはアクション
目的

ステップ 1

自動まとめが必須になるように Agent Desk
Settings を設定します。

 
[Configure ICM]>[Enterprise]>[Agent Desk Settings]>[Agent Desk Settings list] を選択します。

インバウンド コールまたはアウトバウンド コールが完了したときに、エージェントを強制的にまとめモードにすることができます。

自動まとめを有効にするには、次の 2 つのフィールドを使用します。

[Work Mode on incoming]

[Work Mode on outgoing]

自動まとめを指定するには、[Required]または[Required with wrap-up Data]を選択します。

また、エージェントがコールをまとめるために割り当てられる時間(秒)を入力する必要もあります。

ステップ 2

適切な理由コードの入力が必須になるように Agent Desk Settings を設定します。

エージェントがログアウトするときや Not Ready 状態に入るときに、理由コードの入力が必須になる時と場合を決定できます。

その他の参照先

Agent Desk Settings に関する追加情報は、次の参照先を参照してください。

 

関連トピック
タイトル

Agent Desk Settings。

『Cisco ICM ソフトウェア IP Contact Center インストレーション コンフィギュレーション ガイド』

コンフィギュレーション マネージャのオンライン ヘルプ

理由コード

『ICM Software:CTI OS System Manager’s Guide』