Cisco ICM ソフトウェア: IP Contact Center 管理ガイド Release 5.0
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発行日;2012/07/20 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf , ドキュメント全体pdf (PDF - 3MB) | フィードバック

目次

このガイドについて

目的

対象読者

マニュアルの構成

その他の資料

マルチチャネルに関するマニュアル

マニュアルの入手

World Wide Web

Documentation CD-ROM

マニュアルの発注方法

テクニカル サポート

Cisco.com

Technical Assistance Center

Cisco TAC Web サイト

JapanTAC Web サイト

Cisco TAC Escalation Center

このガイドについて

目的

このマニュアルでは、Cisco IP Contact Center(IPCC)ソリューションのコンポーネントの管理方法について説明します。また、音声とマルチチャネル コンタクト センターの両方のための IPCC の管理方法についても説明しています。

対象読者

このマニュアルは、コンタクト センターのスーパーバイザおよび管理者を対象にしています。

マニュアルの構成

次の表では、このガイドの各項に含まれている情報について説明します。

 

説明

第 I 部:IPCC エージェント

IPCC エージェントの管理方法およびデスクトップ機能の設定方法について説明します。

第 II 部:IPCC でのコールおよびリクエストのルーティング

IPCC での音声コールおよびマルチチャネル コンタクトのルーティングに必要な設定について説明します。

第 III部:フォールト トレランスの向上

IPCC システムのフォールト トレランスを向上させるようにCallManagerを設定する方法について説明します。

第 IV 部:IPCC レポーティング

IPCC レポーティング操作、およびコンタクト センターの正確なレポーティングのために必要な設定について説明します。

その他の資料

Cisco Intelligent Contact Management(ICM)ソフトウェアについての詳細は、 Cisco Web ページにある ICM 関連マニュアルの一覧 を参照してください。

マルチチャネルに関するマニュアル

ICM および IPCC マルチチャネル機能の詳細は、次のマニュアルを参照してください。

 

内容
マニュアル

マルチチャネル機能および用語

『ICM 5.0 Multichannel Overview』

ICM 5.0 Cisco コラボレーション サーバのマニュアル

ICM 5.0 Cisco メディアブレンダのマニュアル

ICM 5.0 Cisco ダイナミック コンテント アダプタのマニュアル

ICM 5.0 Cisco E-Mail Manager のマニュアル

マルチチャネル アーキテクチャおよびコール フロー

『ICM 5.0 Multichannel Implementation Map』

マルチチャネルのインストールおよび設定

『Cisco ICM Installation Guide』

『Cisco ICM ソフトウェア IP Contact Center インストレーション コンフィギュレーション ガイド』

『Cisco IP Contact Center Laboratory Guide』

マニュアルの入手

次の項では、シスコシステムズからマニュアルを入手する方法について説明します。

World Wide Web

マニュアルの最新版は、World Wide Web の次の URL で参照できます。

http://www.cisco.com

翻訳されたマニュアルは、次の URL から入手できます。

http://www.cisco.com/public/countries_languages.shtml

Documentation CD-ROM

シスコのマニュアルおよびその他の資料は、製品に付属している Cisco Documentation CD-ROM パッケージでご利用いただけます。Documentation CD-ROM は毎月更新されるので、印刷資料よりも新しい情報が得られます。この CD-ROM パッケージは、1 つのパッケージごとでも年間契約という形でもご利用いただけます。

マニュアルの発注方法

シスコのマニュアルは、次の方法で発注できます。

Cisco.com に登録されている場合(Cisco Direct Customers)は、Networking Products MarketPlace からシスコ製品のマニュアルを発注できます。

http://www.cisco.com/cgi-bin/order/order_root.pl

Cisco.com 登録ユーザの場合は、Subscription Store からオンラインで Documentation CD-ROM を発注できます。

http://www.cisco.com/go/marketplace

Cisco.com に登録されていない場合は、製品を購入された代理店にお問い合せください。

テクニカル サポート

シスコでは、技術上のあらゆる問題の最初の窓口として Cisco.com を運営しています。お客様およびパートナーは、Cisco Technical Assistance Center(TAC)Web サイトを使用して、オンライン ツールからマニュアル、トラブルシューティングに関するヒント、およびサンプル設定を入手できます。Cisco.com に登録済みのお客様は、Cisco TAC Web サイトでテクニカル サポート リソースにアクセスできます。

Cisco.com

Cisco.com は、いつでもどこからでも、シスコの情報、ネットワーク ソリューション、サービス、プログラム、およびリソースにアクセスできる対話形式のネットワーク サービスです。

Cisco.com は、広範囲にわたる機能およびサービスを提供する高度に統合されたインターネット アプリケーション、および次のような場合に役立つ強力で使いやすいツールです。

ビジネス プロセスの合理化および生産性の向上

テクニカル サポートによる技術上の問題の解決

ソフトウェア パッケージのダウンロードおよびテスト

シスコのトレーニング資料や製品の発注

オンラインでのスキル査定、トレーニング、および認定プログラムへの登録

Cisco.com に登録すると、各ユーザに合った情報やサービスをご利用いただくことができます。Cisco.com には、次の URL からアクセスしてください。

http://www.cisco.com

Technical Assistance Center

Cisco TAC では、すべてのお客様は、シスコ製品、技術、またはソリューションについてのテクニカル サポートを受けることができます。Cisco TAC では、Cisco TAC Web サイトおよび Cisco TAC Escalation Center の 2 つのタイプのサポートを使用できます。

Cisco TAC への問い合せは、問題の緊急度に応じて分類されます。

優先順位 4(P4):シスコ製品の機能、インストレーション、基本的な設定について、情報または支援が必要である。

優先順位 3(P3):ネットワークのパフォーマンスが低下しており、ネットワークが十分に機能していないが、ほとんどの業務運用は継続できる。

優先順位 2(P2):ネットワークのパフォーマンスが著しく低下したため業務に重大な影響があるが、対応策が見つからない。

優先順位 1(P1):ネットワークがダウンし、すぐにサービスを回復しなければ業務に致命的な損害が発生するが、対応策が見つからない。

問題の優先順位やサービス契約(該当する場合)によって、選択する Cisco TAC リソースは異なります。

Cisco TAC Web サイト

Cisco TAC Web サイトを使用すると、P3 および P4 問題をユーザ自身で解決でき、時間とコストを節約できます。このサイトには、24 時間アクセス可能なオンライン ツール、ナレッジ ベース、ソフトウェアなどが用意されています。Cisco TAC Web サイトには、次の URL からアクセスしてください。

http://www.cisco.com/tac

有効な Cisco サービス契約を締結しているお客様、パートナー、およびリセラーは、Cisco TAC Web サイトでテクニカル サポート リソースにアクセスできます。Cisco TAC Web サイトにアクセスするには、Cisco.com ログイン ID とパスワードが必要です。有効なサービス契約を締結しているがログイン ID やパスワードを持っていない場合は、次の URL にアクセスして登録手続きを行ってください。

http://www.cisco.com/register/

Cisco TAC Web サイトを使用して技術上の問題を解決できない場合、Cisco.com に登録済みのお客様は、次の URL で TAC Case Open ツールを使用して、ケース オンラインを開くことができます。

http://www.cisco.com/tac/caseopen

インターネットにアクセス可能な場合は、Cisco TAC Web サイトで P3 および P4 ケースを開くことを推奨します。

JapanTAC Web サイト

Japan TAC Web サイトでは、利用頻度の高いTAC Webサイト(http://www.cisco.com/tac)のドキュメントを日本語で提供しています。Japan TAC Webサイトには、次のURLからアクセスしてください。

http://www.cisco.com/jp/go/tac

サポート契約を結んでいない方は、「ゲスト」としてご登録いただくだけで、Japan TAC Webサイトのドキュメントにアクセスできます。

Japan TAC Webサイトにアクセスするには、Cisco.comのログインIDとパスワードが必要です。ログインIDとパスワードを取得していない場合は、次のURLにアクセスして登録手続きを行ってください。

http://www.cisco.com/jp/register

Cisco TAC Escalation Center

Cisco TAC Escalation Centerでは、優先順位 1 または優先順位 2 に分類された問題に対処します。P1 および P2 の分類は、ネットワークのパフォーマンスが著しく低下し業務に重大な影響があるような状況に割り当てられます。P1 または P2 問題が発生して TAC Escalation Center にアクセスすると、Cisco TAC エンジニアが自動的にケースを開きます。

各国の Cisco TAC の通話料無料の電話番号を入手するには、次の URL にアクセスしてください。

http://www.cisco.com/warp/public/687/Directory/DirTAC.shtml

この場合、お客様の会社が契約している Cisco サポート サービスがどのレベルの契約になっているか(たとえば、SMARTnet、SMARTnet Onsite、または Network Supported Accounts(NSA; ネットワーク サポート アカウント)など)をお客様の会社のネットワーク管理部門に前もってご確認ください。また、お客様のサービス契約番号およびご使用の製品のシリアル番号をお手元にご用意ください。