Cisco Packaged Contact Center Enterprise アドミニストレーションおよび設定ガイド リリース 10.5(1)
はじめに
はじめに

はじめに

変更履歴

次の表に、このガイドの変更点へのリンクと変更が行われた日時を示します。 最も新しい変更は下の行に表示されます。

表 1 変更履歴
変更内容 日付 リンク

ドキュメントの初期リリース後の変更

Packaged CCE PCCE-PAC-M1 に展開を設定する場合は、UCCE データ サーバ診断フレームワークに入力されたクレデンシャルはインスタンスの設定セキュリティ グループのメンバーであるドメイン ユーザ向けである必要があります。

2014 年 7 月

展開:展開タイプの変更

リリース 10.5(1) 用のドキュメントの初期リリース

14/06/18

エージェント レコードをコピーしてエージェントを作成します。

既存エージェント レコードのコピーを使用したエージェントの追加

複数のエージェントに対する一般設定を同時に編集します。

複数エージェントの説明、デスク設定およびチームの編集

サーバ ステータスのルールはシステム インベントリの仮想マシンごとに分類されます。

サーバ ステータスのモニタのルール

Cisco Finesse および Cisco Unified Intelligence Center は、ログ収集に含まれます。

ログ収集

ログ収集のトレース レベルを設定します。

ログ収集

MR PG は最大 4 つの PIM に対応します。

  • アウトバウンド PIM X 1

  • SocialMiner 用の マルチチャネル PIM X 1

  • E-Mail Interaction Manager/Web Interaction Manager 用の マルチチャネル PIM X 1

  • サードパーティ製マルチチャネル アプリケーション用の マルチチャネル PIM X 1

展開:システム インベントリ

ダイヤル番号の追加および保守

システム インベントリ、ログ収集およびライブ データは、Packaged CCE Lab の展開モードで有効にできます。

Packaged CCE Lab Only 展開

一括ジョブのコンテンツ ファイル

Microsoft Internet Explorer 11 のサポート

Windows Server 2008 の Internet Explorer の設定

プレシジョン ルーティングの改善

  • プレシジョン キュー 1 つあたりの一意の属性数が増えました。

  • [エージェントがログインしていない場合は待機(Wait if Agents Not Logged In)] オプションがプレシジョン キュー スクリプト ノードに追加されました。

プレシジョン キュー

動的なプレシジョン キューの設定

静的なプレシジョン キューの設定

このマニュアルについて

Unified CCE Administration は、エージェント、チーム、スキル グループ、コール タイプなど、コンタクト センターの運用に使用されるオブジェクトの作成、設定、および維持するための一連の Web ベース ツールです。 このマニュアルでは、システム管理者のロールを持つ管理者の Packaged CCE の配置で使用可能な Unified CCE Administration ツールの完全なセットについて説明します。 他のロールを持つ管理者、スーパーバイザ、およびその他の配置タイプでサインインしているユーザは、このマニュアルに記載されているすべてのツールへのアクセス権を持っていない可能性があります。

対象読者

このマニュアルの対象読者は、次のとおりです。
  • コンタクトセンターの設定と実行、エージェントとスーパーバイザの管理、および動作上の問題への対処を担当するコンタクトセンター管理者。

  • エージェント チームをリーダーとして、チーム パフォーマンスの責任を負うコンタクト センター スーパーバイザ。

このガイドは、展開タイプ、仮想マシン、データベースの検証を終え、コンタクト センターでコールを送受信できることを確認したパートナーまたはサービス プロバイダーによってお使いのシステムが展開されていることを前提として作成されています。

マニュアルの構成

セクション 目次

使用する前に

この章では、Unified CCE Administration インターフェイスへのサインインおよび作業の基本について説明します。

パート I:ユーザの管理

パート I の章では、Unified CCE Administration にアクセスできる、または Unified CCE Administration によって保持される 3 種類のユーザについて説明します。
  • エージェント:コンタクト センターのエージェントは、Unified CCE Administration にログインできません。 ただし、Unified CCE Administration は、エージェントが管理者によって作成され、管理者およびスーパーバイザによって保持されるツール セットです。

  • スーパーバイザ:これらは、管理者がスーパーバイザ状態のコンサルトのコンタクト センター エージェントです。 このステータスでは、エージェントのクレデンシャルを使用して Unified CCE Administration にログインし、監視対象のチーム メンバーであるエージェントの管理が可能な特定のツールへのアクセス権を設定できます。

  • 管理者:Active Directory の Config Security グループまたは Setup Security グループに含まれる管理者は、管理者権限の決定に従い Unified CCE Administration ツール(ユーザ インターフェイスと API の両方)にアクセスできます。

パート II:コンタクト センター操作の管理

パート II の章では、次で使用するツールについて説明します。

  • キュー:この章では、エージェントへのコールのルーティングに使用されるツールについて説明します。 これらはエージェントの属性、それらの属性で作成されるプレシジョン キュー、専門知識に基づいてエージェントを組織するスキル グループです。

  • コール:この章では、コールの処理方法を決定するツールについて説明します。

  • 一括ジョブ:この章では、単一の操作で複数のエージェント、ダイヤル番号、コール タイプ、スキル グループ レコードを作成できる一括ジョブ ツールについて説明します。

パート III:システムの管理

パート III の章では、以下を含む管理者が使用できる一般的なシステム ツールについて説明します。

  • [情報(Information)]:このツールを使用して、一般情報、容量、ペリフェラル ゲートウェイを表示します。配置によっては、システム検証情報を表示します。

  • [設定(Settings)]:このツールを使用して、一般設定、エージェント レポーティング設定、およびコール レポーティング設定を管理します。

  • [展開(Deployment)]:このツールを使用して、展開タイプを変更し、システム インベントリを管理します。

  • [エージェント トレース(Agent Trace)]:このツールを使用して、特定のエージェントのエージェント トレースを有効にし、これらのエージェントのエージェント状態のアクティビティを追跡します。

  • [ログ収集(Log Collection)]:このツールを使用して、Packaged CCE コンポーネントのログ ファイルを収集し、管理します。

パート IV:Configuration Manager

この付録には、管理者が Unified CCE Configuration Manager でアクセスできるツールについて説明します。

パート V:スクリプト エディタ

パート V の章では、Packaged CCE 展開用のルーティング スクリプトおよび管理スクリプトの作成に使用されるツールについて説明します。

  • Script Editor および Internet Script Editor

  • Unified CVP Call Studio

付録 B:トラブルシューティング

この付録には、Packaged CCE のトラブルシューティング情報が含まれます。

マニュアルの入手方法およびテクニカル サポート

マニュアルの入手方法、テクニカル サポート、その他の有用な情報について、次の URL で、毎月更新される『What's New in Cisco Product Documentation』を参照してください。シスコの新規および改訂版の技術マニュアルの一覧も示されています。http:/​/​www.cisco.com/​c/​en/​us/​td/​docs/​general/​whatsnew/​whatsnew.html

『What's New in Cisco Product Documentation』は RSS フィードとして購読できます。また、リーダー アプリケーションを使用してコンテンツがデスクトップに直接配信されるように設定することもできます。 RSS フィードは無料のサービスです。 シスコは現在、RSS バージョン 2.0 をサポートしています。

フィールド アラートおよびフィールド通知

シスコ製品が変更された可能性や、主要プロセスが重要であると判断された可能性があることに注意してください。 こうした情報は、シスコのフィールド アラートおよびフィールド通知メカニズムを使用して通知されます。 フィールド アラートおよびフィールド通知は、Cisco.com の Product Alert Tool で登録すると受信できます。 このツールを使用して関心のある製品を選択し、通知を受信するプロファイルを作成することができます。

www.cisco.com にログインし、次の URL のツールにアクセスしてください。http:/​/​www.cisco.com/​cisco/​support/​notifications.html

マニュアルに関するフィードバック

このマニュアルに関する技術的なフィードバック、または誤りや記載もれなどお気づきの点がございましたら、HTML ドキュメント内のフィードバック フォームよりご連絡ください。ご協力をよろしくお願いいたします。mailto: contactcenterproducts_​docfeedback@cisco.com

表記法

このマニュアルでは、次の表記法を使用しています。

表記法

説明

太字

アイコン、ボタン名、ダイアログボックス名など、画面に表示される項目は、[ ] で囲んで表示しています。 次に例を示します。

  • [編集(Edit)] > [検索(Find)] を選択します。

  • [終了(Finish)] をクリックします。

イタリック体

イタリック体は、次の場合に使用しています。

  • 新しい用語の紹介。 例:スキル グループとは、類似したスキルを持つエージェントの集合です。

  • 強調。 例:数字の命名規則は使用しないでください

  • ユーザが置き換える必要がある構文値。 例:IF (condition, true-value, false-value)

  • ドキュメントのタイトル。 例:『Cisco Unified Contact Center Enterprise Installation and Upgrade Guide』を参照してください。

window フォント

Courier などのウィンドウ フォントは、次の場合に使用されます。

  • コード中のテキストや、ウィンドウに表示されるテキスト。 例:<html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html>

< >

山カッコは、次の場合に使用されます。

  • コンテキストでイタリックが許可されない引数(ASCII 出力など)。

  • ユーザが入力する文字列で、ウィンドウには表示されないもの(パスワードなど)。