Cisco Packaged Contact Center Enterprise アドミニストレーションおよび設定ガイド リリース 10.5(1)
コールの管理
コールの管理

コールの管理

ロールと部署による制約がない限り、管理者は [管理(Manage)] > [コール(Calls)] へのフル アクセス権限を持ちます。 スーパーバイザは、これらのツールにアクセスできません。

バケット間隔

特定の増分タイムスロット中に処理または放棄されたコール数について報告するためのバケット間隔を設定します。 各バケット間隔には、上限と呼ばれる最大 9 個の設定可能なタイムスロットがあります。 上限は、コール処理アクティビティを分割して取得するために、秒単位で測定される範囲です。 これらの間隔の間に応答されたコールと放棄されたコールを表示するレポートを実行できます。

たとえば、1 分以内にコールを処理することが目標である場合、間隔の上限を設定して、1 分よりも短い、または長い時間で処理されるコール数を示すことができます。 間隔には、30 秒、60 秒、80 秒、120 秒、150 秒、180 秒、および 240 秒を設定できます。 これらの間隔を使用すると、コールが 1 分以内に応答されたかどうか、または発信者がもっと長く待たされているかどうかを確認できます。 この間隔は、発信者がコールを放棄するまでにどれぐらい待とうという意志があるかについての洞察も得られます。 多くの発信者は、2 分経つまではコールを放棄しないなどがわかります。 このことから、目標を変更できることがわかります。

バケット間隔は、コールタイプ、スキル グループ、およびプレシジョン キューと関連付けることができます。

システムは削除または編集できない組み込みのバケット間隔を自動的に作成します。

バケット間隔の追加および保守

次の手順では、バケット間隔を追加する方法について説明します。 バケット間隔の維持については、オブジェクトの更新およびオブジェクトの削除を参照してください。

手順
    ステップ 1   [Unified CCE Administration の管理(Unified CCE Administration Manage)] > [コール(Call)] > [バケット間隔(Bucket Intervals)] に移動します。
    ステップ 2   [新規(New)] をクリックして、[新規バケット間隔(New Bucket Interval)] ウィンドウを開きます。
    ステップ 3   次のフィールドに入力します。
    フィールド 必須かどうか 説明

    部署(Department)

    Yes(部署の管理者用)

    部署の管理者は、このバケット間隔に関連付ける 1 つの部署をポップアップ一覧から選択する必要があります。 一覧には、この管理者の部署のすべてが表示されます。 (部署を参照)。

    グローバル管理者は、このフィールドをデフォルトのままに設定しておくことができます。これは、グローバル(部署に属さない)としてバケット間隔を設定します。 グローバル管理者は、このバケット間隔の部署を選択することもできます。

    名前(Name)

    Yes

    最大 32 文字を使用して、コール タイプの名前を入力します。

    上限 1(Upper Bound 1)

    Yes

    0 より大きく 2147483647 より小さい数値を使用して、[上限 1(Upper Bound 1)] フィールドに値を入力します。 この値は、秒数であると解釈され、[上限 1(Upper Bound 1)] の開始値は 0 です。 たとえば、このフィールドに 10 と入力すると、0 〜 10 秒の [上限 1(Upper Bound 1)] の間隔が作成されます。

    [上限 2(Upper Bound 2)]、[上限 3(Upper Bound 3)] など

    No

    任意のフィールドを使用する場合は、上限値の開始値が、前の上限の終了値よりも高くなければなりません。 [上限(Upper Bound)] フィールドを空白のままにする場合は、残りのすべてのフィールドが空白でなければなりません。

    例:それぞれの間が 10 秒である 3 つの間隔を設定し、他のすべてのコールを 3 番目に定義した間隔から外れた間隔の中にグループ化するには、次の値を入力します。
    • 上限 1(Upper Bound 1)、間隔:10 このタイムスロットは 0 ~ 10 秒です。 レポートには、0 秒から 10 秒までの間に応答されたコールと放棄されたコールの合計数が表示されます。

    • 上限 2(Upper Bound 2)、間隔:20 このタイムスロットは 10 秒より後で 20 秒より前の任意の時間です。 レポートには、10 秒から 20 秒の間に応答されたコールと放棄されたコールの合計数が表示されます。

    • 上限 3(Upper Bound 3)、間隔:30 このタイムスロットは 20 秒より後で 30 秒より前の任意の時間です。 レポートには、20 秒から 30 秒の間に応答されたコールと放棄されたコールの合計数が表示されます。

    • 他のすべての [上限(Upper Bound)] フィールドは空白です。 レポートには、30 秒経過して応答されたコールと放棄されたコールの合計数が表示されます。

    ステップ 4   [保存(Save)] をクリックし、一覧画面に戻ります。ここで、バケット間隔が正常に作成されたことを示すメッセージが表示されます。

    コール タイプ

    コール タイプは、コールを分類します。 システムは、コール タイプに基づき、最終的に適切な接続先にコールを送信するルーティング スクリプトにダイヤル番号をマッピングします。 レポートのニーズを満たすために作成する必要があるコール タイプを考慮し、提供するコール処理のタイプごとに個別のコール タイプを設定します。

    たとえば、次のコール タイプを作成することができます。
    • エージェントが応答したコール

    • VRU で放棄されたコール

    • エージェントが応答しない場合に再ルーティングするコール

    • 転送されるコールおよび電話会議になるコール

    • Outbound Option のコール

    • スーパーバイザの支援を必要とするコール

    システムは削除または編集できない組み込みのコール タイプを自動的に作成します。

    関連資料

    コール タイプの追加および保守

    次の手順では、コール タイプを追加する方法について説明します。 コール タイプの維持については、「更新」および「削除」を参照してください。

    手順
      ステップ 1   [Unified CCE Administration の管理(Unified CCE Administration Manage)] > [コール(Call)] > [コール タイプ(Call Types)] に移動します。
      ステップ 2   [新規(New)] をクリックして [新規コール タイプ(New Call Type)] ウィンドウを開きます。
      ステップ 3   次のフィールドに入力します。
      フィールド 必須かどうか 説明

      部署(Department)

      Yes(部署の管理者用)

      部署の管理者は、このコール タイプに関連付ける [部署(Department)] のポップアップ一覧から部署を選択する必要があります。 一覧には、この管理者の部署のすべてが表示されます。

      グローバル管理者は、このフィールドをデフォルトのままにしておくことができます。グローバル(部署に属さない)としてコール タイプを確立します。 グローバル管理者は、このコール タイプの部署を選択することもできます。

      管理者がコール タイプの部署を選択するときに、[バケット間隔(Bucket Intervals)] のポップアップ リストはその部署のグローバル オブジェクトとオブジェクトを示します。

      管理者がコール タイプの部署を変更すると、選択内容が新しい部署またはグローバル部署に属さない場合は [バケット間隔(Bucket Intervals)] の選択がクリアされます。

      名前(Name)

      Yes

      最大 32 文字を使用して、コール タイプの名前を入力します。 この名前はシステム内のコール タイプの間で一意である必要があります。

      説明(Description)

      No

      255 文字以内で、コール タイプに関する説明を入力します。

      ネイティブ文字セットを参照してください。

      サービス レベルしきい値(Service Level Threshold)

      No

      この値は、レポートの中で使用され、しきい値の時間内に応答されたコールのパーセンテージを表示し、エージェントが目標を達成しているかどうかが確認できます。 このフィールドは、Configuration Manager で設定された [システム デフォルト(System Default)] にデフォルトで設定されます。

      他のサービス レベルしきい値を選択するには、秒単位の値(0 ~ 2,147,483,647)を入力します。

      サービス レベル タイプ(Service Level Type)

      No

      システム ソフトウェアがサービス レベルを計算する方法を指定します。 このフィールドは、Configuration Manager で設定された このコール タイプのシステム デフォルトを無効にするには、ドロップダウン メニューから他のオプションのいずれかを選択します。
      • [放棄呼を無視する(Ignore Abandoned Calls)]:これを選択すると、サービス レベルの計算から放棄呼が除外されます。

      • [放棄呼をマイナスの影響として処理(Abandoned Calls have Negative Impact)]:サービス レベルのしきい値の時間内に応答されたコールのみを処理されたコールとしてカウントするには、このオプションを選択します。 サービス レベルは、サービス レベル時間内に放棄されたコールによって、マイナスの影響を受けます。

      • [放棄呼をプラスの影響として処理(Abandoned Calls have Positive Impact)]:サービス レベルのしきい値の時間内に放棄されたコールを応答済みコールとして考慮するには、このオプションを選択します。 放棄呼は、サービス レベルにプラスの効果をもたらします。

      バケット間隔(Bucket Intervals)

      No

      バケット間隔は、コール タイプ レポートに表示され、異なる時間間隔で応答されたコールと放棄されたコールの数を表示します。

      このコール タイプに関連付けられているバケット間隔を設定します。

      このフィールドは、Configuration Manager で設定された

      異なるバケット間隔を選択するには、次の操作を行います。
      • 虫眼鏡アイコンをクリックし、[バケット間隔の選択(Select Bucket Interval)] を表示します。

      • 行をクリックしてバケット間隔を選択し、一覧を閉じます。

      ステップ 4   [保存(Save)] をクリックして一覧ウィンドウに戻ります。正常に作成されたことがメッセージで表示されます。

      関連資料
      関連情報

      ダイヤル番号

      ダイヤル番号とは、音声コールまたは非音声のタスク(電子メールや Web チャットのリクエストなど)をエージェントに配信できるように適切なルーティング スクリプトを選択するために使用する文字列値のことです。 各ダイヤル番号文字列は、ルーティング タイプとメディア ルーティング ドメインを使用して設定され、コール タイプにマッピングできます。

      一般的なコール センターは、複数のダイヤル番号文字列を必要とします。 ダイヤル番号文字列は、顧客からの連絡を受けるのに使用する電話番号ごとに作成するだけでなく、次の目的で設定する必要があります。

      • エージェントが別のエージェントに転送したり、会議に参加したりする

      • 無応答(RONA)時

      • スーパーバイザ コール/緊急アシスト コール

      関連資料

      ダイヤル番号の追加および保守

      次の手順では、ダイヤル番号を追加する方法について説明します。 ダイヤル番号の維持については、オブジェクトの更新およびオブジェクトの削除を参照してください。

      手順
        ステップ 1   [Unified CCE Administration の管理(Unified CCE Administration Manage)] > [コール(Call)] > [ダイヤル番号(Dialed Numbers)] に移動します。
        ステップ 2   [新規(New)] をクリックして、[新規ダイヤル番号(New Dialed Numbers)] ウィンドウを開きます。
        ステップ 3   次のフィールドに入力します。
        フィールド 必須かどうか 説明

        部署(Department)

        Yes(部署の管理者用)

        部署の管理者は、このダイヤル番号に関連付ける 1 つの部署をポップアップ一覧から選択する必要があります。 一覧には、この管理者の部署のすべてが表示されます。 (部署を参照)。

        部署の管理者がダイヤル番号の部署を選択すると、コール タイプのポップアップ一覧にはグローバル コール タイプとダイヤル番号と同じ部署のコール タイプが含まれます。

        グローバル管理者は、このフィールドを [グローバル(Global)](デフォルト)のままに設定しておくことができます。これは、グローバル(部署に属さない)としてダイヤル番号を設定します。 グローバル管理者は、この [ダイヤル番号(Dialed Numbers)] の部署を選択することもできます。

        管理者が部署を変更すると、選択内容が新しい部署またはグローバル部署に属さない場合はコール タイプの選択がクリアされます。

        ダイヤル番号の文字列(Dialed Number String)

        Yes

        これは、コールのルーティングまたは非音声のタスクの転送に使用される値です。 1 ~ 25 の文字を使用して、ルーティング タイプ用に一意の文字列値を入力します。

        説明(Description)

        No

        255 文字以内で、ダイヤル番号文字列に関する説明を入力します。

        ネイティブ文字セットを参照してください。

        ルーティング タイプ(Routing Type)

        Yes

        ドロップダウン メニューから、次のいずれかのオプションを選択します。
        • [外部音声(External Voice)]:このオプションは、Cisco Unified Customer Voice Portal(CVP)からのボイス コールに適用されるダイヤル番号文字列用に選択します。 これらのコールは、通常、ゲートウェイ経由で会社の外部からかかってくるため、外部と呼ばれています。 [外部音声(External Voice)] とは、顧客からかかり、エージェントが応答するか、IVR に送信する必要があるコール向けの選択肢です。

        • [内部音声(Internal Voice)]:このオプションは、Cisco Unified Communications Manager 電話からかけられるダイヤル番号文字列用に選択します。 これらのコールには、内部のダイヤル番号に対応するルート ポイントが Unified Communications Manager 上に必要です。 これらのコールにアクセスできるのは、Unified Communications Manager のみなので、内部と呼ばれます。

          内部のダイヤル番号ごとに、Unified Communications Manager のルーティング クライアントに関連付けられたダイヤル番号レコードを 1 つ作成します。 [内部音声(Internal Voice)]は、エージェントが応答しないときにシステムが内部的にコールをリダイレクトできるように、さらにはエージェントからスーパーバイザにコールを転送して支援してもらえるように、エージェントが他のエージェントにコールを転送するために使用するダイヤル番号向けに使用されます。

          チームを作成または編集すると、[スーパーバイザ スクリプトのダイヤル番号(Supervisor Script Dialed Number)] 一覧に [内部音声(Internal Voice)] のルーティング タイプによるダイヤル番号が表示されます。 チームの追加および保守を参照してください。

        • [アウトバウンド音声(Outbound Voice)]:このオプションは、Cisco Outbound Option Dialer で使用されるダイヤル番号文字列用に選択します。 これらのダイヤル番号文字列は、エージェントまたはキャンペーンのスキル グループの選択時に IVR スクリプトにコールをルーティングするのに使用されます。

        ペリフェラル ゲートウェイ設定ツールを使用してマルチチャネル マシンにペリフェラルを設定し、マルチチャネル マシンをシステム インベントリに外部マシンとして登録した場合、次のマルチチャネル ルーティング タイプを使用できます。

        • [SocialMiner]:SocialMiner から発信され、エージェント要求によってカスタマーと対話するエージェントにルーティングされる着信番号には、このオプションを選択します。

        • [E-Mail and Web Interaction Manager]:E-mail Interaction Manager および Web Interaction Manager から発信され、電子メールや Web チャットでカスタマーと対話するエージェントにルーティングされる着信番号には、このオプションを選択します。

        • [サードパーティマルチチャネル(3rd Party Multichannel)]:サード パーティ アプリケーションから発信され、電子メールや Web チャットでカスタマーと対話するエージェントにルーティングされる着信番号には、このオプションを選択します。

        ペリフェラル ゲートウェイ設定を使用したペリフェラルの設定については、 『Cisco Packaged Contact Center Enterprise Features Guide』 http:/​/​www.cisco.com/​c/​en/​us/​support/​customer-collaboration/​packaged-contact-center-enterprise/​tsd-products-support-series-home.html)を参照してください。

        外部マシンの追加については、展開:システム インベントリを参照してください。

        メディア ルーティング ドメイン(Media Routing Domain)

        Yes

        ダイヤル番号に関連付けられるメディア ルーティング ドメイン。 メディア ルーティング ドメイン(MRD)は、Unified CCE のエンティティで、メディアのリクエストがどのようにルーティングされるかを計画します。 システムは、たとえば音声または電子メールのように、特定の通信メディアに関連付けられているエージェントにコールをルーティングします。 [ルーティング タイプ(Routing Type)] の選択によって、このフィールドに表示される内容が決まります。
        • [ルーティング タイプ(Routing Type)] が [外部音声(External Voice)]、[内部音声(Internal Voice)]、または [アウトバウンド音声(Outbound Voice)] の場合、[メディア ルーティング ドメイン(Media Routing Domain)] は Cisco_Voice で、これは変更できません。

        • [ルーティング タイプ(Routing Type)] が [マルチチャネル(Multichannel)] の場合、[虫眼鏡(magnifying glass)] アイコンをクリックして、[メディア ルーティング ドメインを選択(Select Media Routing Domain)] ポップアップ ウィンドウを表示します。 Unified CCE Configuration Manager で作成されたすべての MRD が表示されます。

        コール タイプ(Call Type)

        No

        さまざまなコール タイプを選択するには、次の手順を実行します。

        • [虫眼鏡(magnifying glass)] アイコンをクリックし、[コール タイプの選択(Select Call Type)] ポップアップ ウィンドウを表示します。

        • 行をクリックして選択し、一覧を閉じます。

        ステップ 4   [保存(Save)] をクリックして一覧画面に戻ります。正常に作成されたことがメッセージで表示されます。

        拡張コール変数

        コールはシステムを移動する際に、データを運ぶことができます。 この拡張コール変数データと呼ばれるデータは、コールに組み込まれ、エージェント デスクトップ上でエージェントから確認できます。 拡張コール変数のデータは、エージェントと発信者とのやりとりを支援できます。

        拡張コール変数は、Cisco Unified Customer Voice Portal(CVP)、Unified CCE スクリプティング、またはコール転送中エージェントによって設定、更新されます。

        • コールが IVR 処理のために Unified CVP にあるときは、コール コンテキストは Unified CVP と Unified CCE との間で交換されます。

        • コールがエージェント側にあるときは、コール コンテキストはデスクトップと Unified CCE との間で交換されます。

        これは 2 種類の交換であることに注意してください。ある状況では拡張コール変数データは Unified CVP またはエージェント デスクトップから Unified CCE に送信され、別の状況では、データは Unified CCE によってスクリプト設定に基づいて Unified CVP またはエージェント デスクトップに送信されます。

        組み込み拡張コール変数は、[拡張コール変数の編集(Edit Expanded Call Variable)] ウィンドウ上の [組み込み(BuiltIn)] チェック ボックスにより識別されます。 これらの拡張コール変数は削除できません。 特定のサイジング制約に従う新しい拡張コール変数を作成できます。

        拡張コール変数の追加および保守

        次の手順では、拡張コール変数を追加する方法について説明します。 拡張コール変数の維持については、オブジェクトの更新およびオブジェクトの削除を参照してください。

        手順
          ステップ 1   [Unified CCE Administration の管理(Unified CCE Administration Manage)] > [コール(Call)] > [拡張コール変数(Expanded Call Variables)] に移動し、[拡張コール変数の一覧(List of Expanded Call Variables)] を開きます。

          ウィンドウは、拡張コール変数が使用するバイト数を追跡します。この数は、システム合計および CTI サーバ合計に対して測定されます。

          ステップ 2   [新規(New)] をクリックして、[新規拡張コール変数(New Expanded Call Variable)] ウィンドウを開きます。
          ステップ 3   次のフィールドに入力します。
          フィールド 必須かどうか 説明

          名前(Name)

          Yes

          拡張コール変数の名前で、ユーザにより付加されます。 フィールドには 32 文字まで入力できます。 (この最大値には、user の 4 文字が含まれます)。名前は一意でなければならないので、user.company.name などの一貫性のある命名構文を使用します。ここで、company は会社、name は拡張コール変数を示します。

          説明(Description)

          No

          255 文字以下で拡張コール変数の説明を入力します。 入力する文字に制限はありません。

          ネイティブ文字セットを参照してください。

          最大長(Maximum Length)

          Yes

          値で使用できる文字の最大数を指定します。これは、拡張コール変数の値に保存されます。 範囲は 1 ~ 210 文字です。

          配列(Array)

          No

          このチェックボックスは、拡張コール変数がスカラであることを示すために、デフォルトではオフになっています。 スカラではなく、配列として拡張コール変数を設定するには、このチェックボックスをオンにします。

          最大アレイ サイズ(Maximum Array Size)

          No

          このフィールドは、[配列(Array)] がオンになっている場合に表示されます。 これを使用して、配列の要素の最大数(1 〜 255)を示します。

          有効(Enabled)

          No

          このチェックボックスをチェックすると、拡張コール変数が現在有効であることを示します。変数はスクリプトで実行でき、エージェント デスクトップに表示されます。

          永久的(Persistent)

          No

          このチェックボックスをオンにすると、この拡張コール変数のデータが履歴データベースの具体的には Termination Call Detail(TCD)および Route Call Detail(RCD)テーブルに書き込まれます。 コール変数データの格納数が多すぎると、履歴データベースのパフォーマンスが低下する可能性があることに注意してください。 固定コール変数だけが履歴データに書き込まれます。 非固定変数は、ルーティング スクリプトで使用できますが、データベースには書き込まれません。

          組み込み(BuiltIn)

          このチェックボックスは表示専用で、既存の組み込みまたはカスタム拡張コール変数の編集時に表示されます。 [新規拡張コール変数(New Expanded Call Variable)] ウィンドウには、このチェックボックスが含まれません。

          必要なバイト数(有効な場合)(Bytes Required (if enabled))

          この表示専用フィールドには、システムに拡張コール変数を保存するのに必要なバイト数が表示されます。

          CTI サーバで必要なバイト数(有効な場合)(Bytes Required in CTI Server (if enabled))

          この表示専用フィールドは、上記の [必要なバイト数(Bytes Required)] に似ていますが、CTI サーバに適用されます。 CTI サーバでは、必要なバイト数に拡張コール変数名の長さが含まれています。

          有効な変数に必要な合計バイト数:#/2000 バイト使用済み(残り # バイト)(Total Bytes Required for Enabled Variables: # of maximum 2000 bytes (# bytes remaining))

          この表示専用フィールドは、すべての拡張コール変数が使用するバイト数の現在の合計値を保持します。

          CTI サーバ内の有効な変数に必要な合計バイト数:#/2500 バイト使用済み(残り # バイト)(Total Bytes Required for Enabled Variables: # of maximum 2000 bytes (# bytes remaining))

          この表示専用フィールドは、CTI サーバ内のすべての拡張コール変数が使用するバイト数の現在の合計値を保持します。

          ステップ 4   拡張コール変数を保存し、一覧ウィンドウに戻ります。ここで、スクリプトが正常に作成されたことを示すメッセージが表示されます。

          拡張コール変数のサイジング

          拡張コール変数を使用すると、PG、ルーター、およびロガーの帯域幅に影響を与えます。 [拡張コール変数の一覧(Expanded Call Variables List)]、[追加(Add)]、および [編集(Edit)] ウィンドウは、システムの最大値と比較して拡張コール変数が消費している領域を追跡します。

          すべての拡張コール変数が Unified Contact Center で占有できる領域の最大量は、2000 バイトを超えられません。 Unified CCE 内の各拡張コール変数は、次の式を用いて計算されます。
          • スカラの場合:5 + Maximum_Length

          • 配列の場合:5 + (1 + Maximum_Length) * (Maximum_Array_Size)

          すべての拡張コール変数が CTI サーバで占有できる領域の最大量は、2500 バイトを超えられません。 CTI サーバ内の各拡張コール変数は、次の式を用いて計算されます。

          • スカラ変数の場合、サイズは、名前(Name)の長さ + 最大長(Maximum Length)+ 4 です。

          • 配列変数の場合、サイズは、(名前(Name)の長さ + 最大長(Maximum Length)+ 5)X 最大配列サイズ(Maximum Array Size)です。

          ネットワーク VRU スクリプト

          すべてのコールがエージェントに直接送信されるわけではありません。 その一部は、エージェントに送信される代わりに、または前に、音声応答装置(VRU)に送信されます。 Packaged CCE の展開では、VRU は Cisco Unified Customer Voice Portal(Unified CVP)です。 個々のコールの処理を行う方法について Unified CVP に指示を与えるには、ネットワーク VRU スクリプトを設定する必要があります。Unified CVP マイクロアプリケーション機能を使用します。

          6 つの Unified CVP マイクロアプリケーション タイプがあります。

          • Play Media(PM):welcome.wav やエージェントの挨拶などのメディア ファイルを取得し、再生します。

          • Play Data(PD):数字、文字、時刻、通貨などの各種のデータを取得し、再生します。

          • Get Digits(GD):メディア ファイルを再生し、発信者から番号を取得します。

          • Menu(M):メディア メニュー ファイルを再生し、発信者から 1 つの電話キーパッド入力を取得します。

          • Get Speech(GS):Packaged CCE に「GS,Server,V」スクリプトが提供され、[ネットワーク VRU スクリプトの一覧(List of Network VRU Scripts)] に表示されます。

          • Capture:さまざまなポイントで、現在のコールのデータの保存をトリガーできます。

          ネットワーク VRU スクリプトの追加および保守

          次の手順では、ネットワーク VRU スクリプトを追加する方法について説明します。 ネットワーク VRU スクリプトの維持については、オブジェクトの更新およびオブジェクトの削除を参照してください。

          手順
            ステップ 1   [Unified CCE Administration の管理(Unified CCE Administration Manage)] > [コール(Call)] > [ネットワーク VRU スクリプト(Network VRU Scripts)] に移動して、[ネットワーク VRU スクリプトの一覧(List of Network VRU Scripts)] を開きます。
            ステップ 2   [新規(New)] をクリックして、[新規ネットワーク VRU スクリプト(New Network VRU Script)] ウィンドウを開きます。 次のフィールドに入力します。
            フィールド 必須かどうか 説明

            部署(Department)

            Yes(部署の管理者用)

            部署の管理者は、このスクリプトに関連付ける 1 つの部署をポップアップ一覧から選択する必要があります。 一覧には、この管理者の部署のすべてが表示されます。 (部署を参照)。

            グローバル管理者は、このフィールドをデフォルトのままに設定しておくことができます。これは、グローバル(部署に属さない)としてスクリプトを設定します。 グローバル管理者は、このスクリプトの部署を選択することもできます。

            名前(Name)

            Yes

            最大 32 文字の英数字を使用して、スクリプトを識別する一意の名前を入力します。

            説明(Description)

            No

            スクリプトに関する追加の情報を入力します。 ネイティブ文字セットを参照してください。

            ルーティング タイプ(Routing Type)

            Yes

            デフォルト(音声)を維持するか、ドロップダウン メニューから [マルチチャネル(Multichannel)] を選択します。 音声は Unified CVP にスクリプトをルーティングします。 マルチチャネルは、顧客とエージェントのチャットをサポートするために Cisco Unified E-Mail Interaction Manager/Web Interaction Manager(EIM/WIM)にスクリプトをルーティングします。

            VRU スクリプト名(VRU Script Name)

            Yes

            Unified CVP で認識されるスクリプトの名前を入力します。 VRU スクリプト名のパラメータを参照してください。

            構成パラメータ(Configuration Param)

            No

            IVR サービスに追加のパラメータを渡すために Unified CVP が使用する文字列。 文字列の内容は、アクセスされるマイクロアプリケーションによって異なります。

            タイムアウト(Timeout)

            Yes

            スクリプトを実行するように指示したルーティング クライアントからの応答をシステムが待機する秒数を示す数字を入力します。 デフォルト値は 180 秒です。 有効な値は 1 ~ 2147483647 です。

            割り込み可能(Interruptible)

            No

            デフォルトでオンになります。このチェック ボックスは、たとえば、エージェントがコールを処理できるようになった時などにスクリプトを中断できるかどうかを示します。

            ステップ 3   [保存(Save)] をクリックして一覧ウィンドウに戻ります。正常に作成されたことがメッセージで表示されます。

            ネットワーク VRU スクリプトの追加が終了すると、それが Script Editor の外部スクリプト実行ノードに表示されます。 このスクリプト ノードを処理すると、Unified CVP にネットワーク VRU スクリプト パラメータが送信されます。 コールが正常に配信されたとシステムが決定すると、Run VRU Script ノードが実行され、Unified CVP にネットワーク VRU スクリプトを実行し、コール処理を適用するように指示します。


            VRU スクリプト名のパラメータ

            VRU スクリプト名パラメータの「位置」の順序は決まっており、Micro_app acronym,parameter,parameter という形式を取ります。

            • マイクロアプリケーションの略語は、大文字と小文字を区別しません(PM または pm と入力します)。

            • パラメータをスキップするには、ダブル カンマ(,,)を使用します。Unified CVP がデフォルト値を指定します。

            Play Media の位置の順序は、PM,media file name,media library type,Uniqueness value です。

            Play Data の位置の順序は、PD,Data Playback Type,Uniqueness value です。

            Get Digits の位置の順序は、GD,media file name,media library type,Uniqueness value

            Menu の位置の順序は、M,media file name,media library type,Uniqueness value です。

            パラメータ名

            用途

            メディア ファイル名(Media File Name)のオプションは次のとおりです。

            • ファイル名(たとえば、.wav ファイル)

            • (番号 1 ~ 10):Unified CVP は、対応する Call.PeripheralVariable ファイルに含まれるファイルを再生します。

              たとえば、2 という値は、Unified CVP に Call.PeripheralVariable2 を調べるように指示します。

              (番号 1 ~ 10)オプションを使用して、[メディア ライブラリ タイプ(Media Library Type)] を「V」に設定すると、Unified CVP は corresponding Call.PeripheralVariable で指定されている外部の VoiceXML ファイルを再生します。

              値を(値なし)に設定し、[メディア ライブラリ タイプ(Media Library Type)] を「A」または「S」に設定すると、IVR サービスがメディア プロンプトなしで VoiceXML を作成します。

            • -a:このオプションが指定されると、Unified CVP がエージェント グリーティング用のメディア ファイル名を自動生成します。 ファイル名は、Unified ICM から受信した GED-125 パラメータに基づいています。 このオプションは、[メディア ライブラリ タイプ(Media Library Type)] が V に設定されている場合のみ有効です。

            Play Media

            Get Digits

            Menu

            [a] は PlayMedia にのみ使用されます

            データ再生タイプ(Data Playback Type)のオプションは次のとおりです。

            • 番号(Number)

            • 文字(Char)
            • 日付(Date)

            • 経過時間(Etime)
            • 時刻(TOD)
            • 24 時間表示の時刻(24TOD)
            • 曜日(DOW)
            • 通貨(Currency)(米国ドルのみ)

            Play Data

            メディア ライブラリ タイプのフラグ(Media Library Type Flag)は再生されるメディア ファイルの場所を示します。 オプションは次のとおりです。
            • A:(デフォルト)アプリケーション

            • S:システム

            • V:External VoiceXML

            Play Media

            Get Digits

            Menu

            [V] は、PlayMedia のみのオプションです。

            一意性の値(Uniqueness value)(オプション):VRU スクリプト名を一意に識別する文字列。

            Play Media

            Play Data

            Get Digits

            Menu

            サンプルの VRU スクリプト名

            VRU スクリプト名

            Unified CVP に指示

            PM,July,S

            システム(S)メディア ライブラリを使用して「July.wav」を再生するために Play Media(PM)マイクロアプリケーションを使用します。

            PM,WebSite,,1

            デフォルトのメディア タイプ(アプリケーション ライブラリ)と、一意性の値として設定 1 を使用して「Website.wav」を再生するために Play Media(PM)マイクロアプリケーションを使用します。

            GD,Password,A,O

            アプリケーション(A)メディア ライブラリと、一意性の値として設定 0 を使用して「password.wav」という名前のメディア ファイルを再生するために Get Digits マイクロアプリケーションを使用します。

            M,Main_Menu

            「Main_Menu.wav」という名前のメディア ファイルを再生するために Menu マイクロアプリケーションを使用します。

            設定パラメータ

            設定パラメータは、「位置」シーケンス形式(「パラメータ,パラメータ,パラメータ」という形式)を取ります。

            パラメータをスキップするには、ダブル カンマ(,,)を使用します。Unified CVP がデフォルト値を指定します。

            Play Media の位置の順序は、Barge-in allowed,RTSP Timeout,Type-ahead Buffer Flush です。

            Play Data の位置の順序は、Location of files to be played,Barge-in allowed,Time Format,Type-ahead Buffer Flush です。

            Get Digits の位置の順序は、Minimum Field Length,Minimum Field Length,Barge-in allowed,Inter-digit Timeout,No Entry Timeout,Number of Invalid Tries,Timeout Message Override,Invalid Entry Message Override,Dtmf Termination Key,Incomplete Timeout です。

            Menu の位置の順序は、List of Menu Choices,Barge-in allowed,No Entry Timeout,Number of No Entry Tries,Number of Invalid Tries,Timeout Message Override,Invalid Entry Message Override です。

            パラメータ名

            用途

            割り込み許可(Barge-in Allowed):有効なオプションは次のとおりです。

            • Y:割り込みが許可されます。

              DTMF 割り込みがサポートされていることに注意してください。 音声の割り込みはサポートされていません。

            • N:(デフォルト)割り込みは許可されません

            Play Media

            Play Data

            Get Digits

            Menu

            Unified CVP は、割り込みを次のように処理します。
            • 割り込みが許可されない場合、発信者が番号の入力を開始しても、SIP/H.323 サービス/ゲートウェイは音声案内の再生を続行し、入力された番号は破棄されます。

            • 割り込みが許可されている場合は、発信者が番号の入力を開始すると、SIP/H.323 サービス/ゲートウェイが音声案内の再生を中断します。

            DTMF 終了キー(DTMF Termination Key):発信者が入力するときに、番号の入力が完了したことを示す 1 文字です。 有効なオプションは次のとおりです。
            • 0 ~ 9

            • *(アスタリスク)
            • #シャープ記号(デフォルト)

            • N(終了キーなし)

            Get Digits

            未完了のタイムアウト(Incomplete Timeout):発信者が話すのを止めてからの時間。これは、発信者による入力が定義された文法に一致しないため、無効な入力エラーを生成するためのオプションです。 有効なオプションは 0 ~ 99 です デフォルトは 3 です。

            Get Digits

            [V] は、PlayMedia のみのオプションです。

            桁間タイムアウト(Inter-digit Timeout):発信者が番号を入力してから次の番号を入力するまでに許容される秒数。 この秒数を超えると、システムはタイムアウトになります。

            有効なオプションは 1 ~ 99 です。 デフォルトは 3 です。

            Get Digits

            無効な入力メッセージのオーバーライド(Invalid Entry Message Override):有効なオプションは次のとおりです。
            • Y:システム デフォルトをあらかじめ録音されたアプリケーション メディア ライブラリ ファイルでオーバーライドします

            • N:(デフォルト)システム デフォルトをオーバーライドしません

            Get Digits

            Menu

            メニューの選択肢の一覧(List of Menu Choices):有効なオプションは次のとおりです。
            • 0 ~ 9

            • *(アスタリスク)

            • # シャープ記号

            Menu

            許可される形式は次のとおりです。
            • /(スラッシュ)で区切られた個別のオプション

            • スペースなしの -(ハイフン)で区切られた範囲

            再生されるデータの場所(Location of the data to be played):有効なオプションは次のとおりです。
            • ヌル(デフォルト):このオプションを空のままにすると、user.microapp.play_data という拡張コール変数が使用されます。

            • コール Peripheral 変数番号を表す数字(たとえば、1 は Call.PeripheralVariable1 を表します)。

            Play Data

            最大フィールド長(Maximum Field Length):発信者が入力した最大桁数。 有効なオプションは 1 ~ 32 です デフォルトは 1 です。

            Get Digits

            最小フィールド長(Maximum Field Length):発信者が入力した最小桁数。 有効なオプションは 1 ~ 32 です デフォルトは 1 です。

            Get Digits

            入力なしタイムアウト(No Entry Timeout):発信者が番号の入力を開始できる秒数。 この秒数を超えると、システムはタイムアウトになります。 有効なオプションは 0 ~ 99 です デフォルトは 5 です。

            Get Digits

            Menu

            無効な試行回数(Number of Invalid Tries):Unified CVP は、発信者が無効なデータを入力した場合、「Get digits」のサイクルを繰り返します。 (合計には初回のサイクルも含まれます)。有効なオプションは 1 ~ 9 です デフォルトは 3 です。

            Get Digits

            Menu

            入力なしの試行回数(Number of No Entry Tries):Unified CVP は、音声案内が再生された後に発信者がデータを入力しない場合に、「Get Digits」サイクルを繰り返します。 (合計には初回のサイクルも含まれます)。有効なオプションは 1 ~ 9 です (デフォルトは 3 です)。

            Get Digits

            Menu

            RTSP タイムアウト(RTSP Timeout):Real-time Streaming Protocol(RTSP)を使用する場合に、RTSP タイムアウトを秒で指定します。 有効な値の範囲は 0 ~ 43200 秒です。 デフォルトは 10 秒です。 値が 0 に設定されているか、タイムアウト値が指定されていない場合、ストリームが終了しません。

            Play Media

            時間フォーマット(Time format):データ再生タイプが Etime、TOD、および 24TOD の時間にのみ有効です。

            使用可能なフォーマットは次のとおりです。
            • Null:時間以外のフォーマットに対しては、このオプションを空白のままにします。

            • HHMM:時間フォーマットのデフォルト

            • HHMMSS

            • HHMMAP:AM または PM が含まれます。TOD に対してのみ有効です

            Play Data

            タイムアウト メッセージのオーバーライド(Timeout Message Override): 有効なオプションは次のとおりです。
            • Y:システム デフォルトをあらかじめ録音されたアプリケーション メディア ライブラリ ファイルでオーバーライドします

            • N:(デフォルト)システム デフォルトをオーバーライドしません

            Get Digits

            Menu

            先行入力バッファのフラッシュ(Type-ahead buffer flush):Cisco VoiceXML の実装には、発信者から収集した DTMF 番号を保持する先行入力バッファが含まれています。 VoiceXML フォームの解釈アルゴリズムがユーザの DTMF 入力を収集する際には、さらなる入力を待つ前に、このバッファからの番号を使用します。 このパラメータは、先行入力バッファが、音声案内の再生後にフラッシュされるかどうかを制御します。 False の値(デフォルト)は、先行入力バッファが、音声案内の再生後にフラッシュされないことを意味します。 音声案内が割り込みを許可している場合、割り込んだ番号はフラッシュされません。 有効なオプションは次のとおりです。
            • Y:先行入力バッファをフラッシュします。
            • N:(デフォルト)先行入力バッファをフラッシュしません。

            Play Media

            Play Data

            サンプルの設定値

            設定順序

            Unified CVP に指示する内容

            (Menu マイクロアプリケーションの場合)

            0-2/9,,4,2,2

            0、1、2、および 9 の番号を受け入れる。

            (スキップされたパラメータ)デフォルトの割り込み設定(Y)を受け入れる。

            入力なしタイムアウトの値を 4 秒に設定する。

            入力なしを 2 回許可する。

            無効な試行を 2 回許可する。

            他のすべてのデフォルトを受け入れる。

            (Get Digits マイクロアプリケーションの場合)

            GD,Password,A,O

            アプリケーション(A)メディア ライブラリと、一意性の値として設定 0 を使用して「password.wav」という名前のメディア ファイルを再生するように Get Digits マイクロアプリケーションを使う。

            (Menu マイクロアプリケーションの場合)

            M,Main_Menu

            「Main-Menu.wav」という名前のメディア ファイルを再生するように Menu マイクロアプリケーションを使うように指示します。