Cisco Packaged Contact Center Enterprise アドミニストレーションおよび設定ガイド リリース 10.5(1)
Packaged CCE によるスクリプティング
Packaged CCE によるスクリプティング

目次

Packaged CCE によるスクリプティング

Script Editor および Internet Script Editor

Script Editor および Internet Script Editor

Packaged CCE 配置では、Script Editor と Internet Script Editor の 2 つのツールをルーティング スクリプトおよび管理スクリプトを作成するために使用できます。 いずれか 1 つまたは両方のツールを使用できます。 これらは同じ機能を提供し、この項ではその機能について説明します。 この表にいくつかの考慮事項を示します。

Script Editor

Internet Script Editor

自動的に Unified CCE データ サーバ インストールの一部として展開されます。

Unified CCE データ サーバのインストール時に Web Setup で選択し、ダウンロードおよびインストールして有効にする必要があります。

完全な Administration および Data server が必要です。 Unified CCE データ サーバから実行してください。

ローカル マシンで実行できます。

グローバル管理者が使用できます。

グローバル管理者および部門の管理者が使用できます。

グローバル管理者のスクリプティング アクセスを制限しません。

部門の管理者のスクリプト アクセスを制限します。

インターネット スクリプト エディタの管理者権限

Packaged CCE の展開では、グローバル管理者と部署の管理者に、それぞれ異なるインターネット スクリプト エディタのアクセス権があります。

グローバル管理者には、次のようなアクセス権があります。
  • スクリプトに対するフル アクセス権があり、スクリプトの作成時に、グローバル オブジェクトおよび部署内のオブジェクトすべてを参照できます。

  • 動的スクリプティング ノードに対するフル アクセス権。

部署の管理者には、次のようなアクセス権があります。
  • グローバル オブジェクトおよび部署内のオブジェクトを参照するスクリプトに対するフル アクセス権。

  • 式などの動的スクリプティング ノードを参照するスクリプトに対する読み取り専用アクセス権。

  • 管理対象ではない部署に関連付けられたオブジェクトを参照するスクリプトに対してはアクセス権がありません。

Internet Script Editor のインストール

はじめる前に

Internet Script Editor のインストーラは Windows 7 が必要です(Professional、Enterprise、Ultimate)。

VM で直接インストールすることはできません。

たとえば、Packaged CCE にはデータ サーバまたは HDS にはインストールできません。

手順
    ステップ 1   ブラウザから server-name/install/iscripteditor.htm にアクセスします(server-name の部分には、Internet Script Editor クライアント パッケージとともにディストリビュータをインストールしたコンピュータの名前を入力します)。
    ステップ 2   [ドメイン(Domain)]、[ユーザ名(User Name)]、および [パスワード(Password)] を入力し、[OK] をクリックします。
    ステップ 3   [Internet Script Editor のダウンロード] をクリックします。

    この Web ページから iscripteditor.exe ファイルを直接開くこともできます。

    ステップ 4   iscripteditor.exe を保存するディレクトリを指定します。
    ステップ 5   [保存] をクリックしてダウンロードを開始します。
    ステップ 6   ダウンロードが完了したら、ブラウザを閉じます。
    ステップ 7   デスクトップで、iscripteditor.exe が保存されているディレクトリに移動し、このファイルを実行します。
    ステップ 8   Internet Script Editor の InstallShield Wizard が起動したら、[次へ] をクリックして続行します。
    ステップ 9   [次へ(Next)] をクリックしてデフォルトのインストール先を選択するか、[参照(Browse)] をクリックして任意のインストール先フォルダを指定してから [次へ(Next)] をクリックします。
    ステップ 10   InstallShield Wizard にインストールの完了が示されたら、[完了] をクリックします。

    Internet Script Editor(IScriptEditor)のショートカットが、デスクトップと、[スタート(Start)] メニューの [プログラム(Programs)] [Cisco Systems Inc.] プログラム グループ内に作成されます。

    Internet Script Editor の起動

    手順
      ステップ 1   デスクトップにある Internet Script Editor(IScriptEditor)のショートカットをダブルクリックします。
      ステップ 2   [接続(Connection)] をクリックします
      ステップ 3   正確な [アドレス(Address)]、[ポート(Port)]、および [ICM インスタンス(ICM Instance)] 情報を入力します。
      ステップ 4   [OK] をクリックします。
      ステップ 5   [ユーザ名(User Name)] および [パスワード(Password)] を入力します。
      ステップ 6   Unified ICM システムの [ドメイン(Domain)] を入力します。
      ステップ 7   [OK] をクリックします。
      ステップ 8   必要に応じて、Internet Script Editor をアップグレードします。

      Internet Script Editor のアップグレード

      新しいバージョンが存在する場合は、Internet Script Editor の起動後に、Internet Script Editor をアップグレードできますという内容のメッセージが表示されます。


      (注)  


      GUI を拡張するためのアップグレードなどは必須ではありません。 ただし、プロトコルやデータベースの変更を伴うその他のアップグレードは必須です。 必須のアップグレードを実行しないと、Internet Script Editor を使用できません。
      手順
        ステップ 1   ソフトウェアのアップグレードを実行します。

        新しい Internet Script Editor をダウンロードするための Web ページが開きます。

        ステップ 2   ここからの手順は、上記の Internet Script Editor のインストール手順と同じです。

        アップグレード中は、Internet Script Editor を使用できません。


        共通タスク

        共通タスク

        この項では、Script Editor で実行する一般的なタスクについて説明します。 この項では、実行可能なすべてのタスクについては説明されていません。 Script Editor の詳細については、Script Editor のオンライン ヘルプを参照してください。


        (注)  


        Packaged CCE 展開(Packaged CCE:CCE-PAC-M1 および Packaged CCE:CCE-PAC-M1 Lab のみ)の部門管理者の場合、Script Editor へのアクセス権はありません。 代わりに、クライアントの機能制御またはロールによって制限される場合を除き、Internet Script Editor クライアントを使用する必要があります。


        パレット

        図 1. [パレット(Palette)] アイコン

        パレットを表示するには、[メイン(Main)] ツールバーの [パレット(Palette)] アイコンをクリックするか、[表示(View)] メニューから [パレット(Palette)] を選択します。 パレットには、スクリプト内で使用するノードのアイコンがあります。

        使用可能なノードは、次のタブに分けられています。

        [一般(General)] タブ

        [一般(General)] タブには、次のスクリプティング アクティビティのアイコンがあります。

        [ルーティング(Routing)] タブ

        [ルーティング(Routing)] タブには、次のスクリプト アクティビティのアイコンがあります。

        [ターゲット(Targets)] タブ

        [ターゲット(Targets)] タブには、次のスクリプト アクティビティのアイコンがあります。

        ルーティング スクリプトの作成

        手順
          ステップ 1   Script Editor で、[ファイル(File)] > [新規(New)] を選択するか [新規(New)] をクリックします。 ルーティング スクリプトまたは管理スクリプトを選択するように求められます。
          図 2. [新規(New)] ダイアログボックス

          ステップ 2   次のアイコンをクリックします。
          図 3. ルーティング スクリプト

          [編集(Edit)] ウィンドウ内に、開始ノードを含む新しいスクリプトが開きます。 開始ノードを参照してください。

          ステップ 3   スクリプトを作成します。
          ステップ 4   スクリプトを保存するには、[ファイル(File)] > [保存(Save)] を選択するか [保存(Save)] をクリックします。 スクリプト名の入力を求められます。

          ノードへのコメントの追加

          ほとんどのノードには [コメント(Comment)] タブがあります。

          図 4. [コメント(Comment)] タブ

          手順
            ステップ 1   コメントを追加するには、[テキストの入力(Enter text)] フィールドに入力します。
            ステップ 2   ノード内でのコメントの表示場所を選択するには、[テキストの配置(Text justification)] 領域のオプション ボタンを選択します。

            ノードの接続ラベルの位置の指定

            ほとんどのノードには [接続ラベル(Connection Labels)] タブがあります。

            手順
              ステップ 1   モニタ モードでスクリプトを表示するときは、[ラベルの位置(Label position)] 領域にあるスライダを次のいずれかの場所に移動させることで接続ラベルの場所を指定できます。
              1. [発信元(Origin)] には、編集するノードに近い接続ラベルが表示されます。
              2. [宛先(Destination)] には、ターゲット ノードに近い接続ラベルが表示されます。
              3. [センター(Center)] には、ノード間の接続ラベルが表示されます。
              ステップ 2   [モニタ ラベルの表示(Display monitor labels)] チェックボックスをクリアすることで、接続ラベルを削除できます。

              スクリプトの検証

              手順
                ステップ 1   1 つのスクリプトを検証する場合は、アクティブ ウィンドウでそのスクリプトが開かれている状態で、[スクリプト(Script)] > [検証(Validate)] を選択するか、ツールバーの [検証(Validate)] アイコンをクリックします。

                ステップ 2   複数のスクリプトを検証する場合は、[スクリプト(Script)] > [すべて検証(Validate All)] を選択するか、ツールバーの [すべて検証(Validate All)] アイコンをクリックします。

                すべてのスクリプトのアクティブ バージョンを検証するか、開かれているすべてのスクリプトを検証するかの選択を求められます。

                図 5. [すべて検証(Validate All)] クエリー ダイアログ

                ステップ 3   適切なオプションを選択し、[OK] をクリックします。
                1. スクリプトが有効な場合は、そのスクリプトが有効であることを示すダイアログボックスが表示されます。
                2. スクリプトが有効でない場合は、[スクリプトの検証(Validate Script)] ダイアログボックスが開き、エラーの一覧が表示されます。 エラーを選択すると、そのエラーが発生しているノードが [編集(Edit)] ウィンドウ内で強調表示されます。

                [スクリプト エクスプローラ(Script Explorer)] の起動

                手順
                Script Editor で、[ファイル(File)] > [スクリプト エクスプローラ(Script Explorer)] を選択するか、ツールバーの [エクスプローラ(Explorer)] アイコン をクリックします。

                [スクリプト エクスプローラ(Script Explorer)] ダイアログボックスが開き、顧客およびビジネス エンティティごとにスクリプトが一覧表示されます。

                ここでは、スクリプトのアクティブ バージョンの設定、プロパティの表示、スクリプトの名前の変更、またはスクリプトの削除ができます。 詳細については、Script Editor のオンライン ヘルプを参照してください。


                ルーティング スクリプトのスケジュール

                スクリプトをスケジュールするには、次のように、そのスクリプトにコール タイプを関連付けます。

                手順
                  ステップ 1   [スクリプト(Script)] > [コール タイプ マネージャ(Call Type Manager)] を選択します。 [コールタイプマネージャ(Call Type Manager)] ダイアログボックスが開きます。
                  図 6. [コール タイプ マネージャ(Call Type Manager)] ダイアログボックス - [スケジュール(Schedules)] タブ

                  ステップ 2   スクリプトに関連付けるコールタイプを選択します。
                  ステップ 3   [追加(Add)] をクリックします。 [コールタイプのスケジュールの追加(Add Call Type Schedule)] ダイアログボックスが開きます。
                  ステップ 4   [スクリプト(Script)] タブで、スケジュールするスクリプトを選択します。
                  図 7. [コール タイプの追加(Add Call Type)] ダイアログボックス - [スクリプト(Script)] タブ

                  ステップ 5   [期間(Period)] タブで、スケジュールの有効期間を定義する情報を選択します。
                  図 8. [コール タイプのスケジュールの追加(Add Call Type Schedule)] ダイアログボックス - [期間(Period)] タブ

                  ステップ 6   必要に応じて、[説明(Description)] タブにスケジュールの説明を入力します。
                  ステップ 7   [コールタイプのスケジュールの追加(Add Call Type Schedule)] ダイアログボックスで、[OK] をクリックします。
                  ステップ 8   [コールタイプマネージャ(Call Type Manager)] ダイアログボックスで、[OK] をクリックします。
                  (注)      [コール タイプ マネージャ(Call Type Manager)] ダイアログボックスで、[OK] をクリックするまで、スケジュールは保存されません。

                  表示モード

                  スクリプトの表示モードには、次の 4 種類があります。

                  • [参照(Browse)]:スクリプトを表示できます。

                  • [編集(Edit)]:スクリプトを編集できます。

                  • [モニタ(Monitor)]:スクリプトをモニタできます

                  • [クイック編集(Quick Edit)]:次のガイドラインに従って、スクリプトに一定の変更を加えることができます。

                    • クイック編集モードでは、ノードの追加と削除はできません。

                    • クイック編集モードでは、割り当てられている機能制御セットの [ノード制御(Node Control)] テーブルで選択されているスクリプト ノードのプロパティの大半を調整できます。 ただし、クイック編集モードでは、選択したノードのプロパティのうち、スクリプトの構造が変化したり、以前のレポート データがリセットされたりするプロパティを編集することはできません。

                  • クイック編集だけのユーザの場合、制限事項は次のとおりです。

                    • クイック編集モードでしかスクリプトを編集できません。

                    • スクリプトの作成と削除はできません。

                    • どのモードの場合でも、任意のスクリプト ノードのプロパティにアクセスできます。アクセスするには、ノードを右クリックして [プロパティ(Properties)] を選択するか、ノードをダブルクリックします。

                    • [コール タイプ マネージャ(Call Type Manager)] ダイアログボックス([スクリプト(Script)] > [コール タイプ マネージャ(Call Type Manager)])は編集できません。

                    • [管理マネージャ(Administrative Manager)] ダイアログボックス([スクリプト(Script)] > [管理マネージャ(Administrative Manager)])は編集できません。

                    • [カスタム関数(Custom Functions)] ダイアログボックス([スクリプト(Script)] > [カスタム関数(Custom Functions)])は編集できません。

                    • [スクリプティング(Scripting)] ツールバーまたは [スクリプト(Script)] メニューから表示モードを選択できます。

                  Packaged CCE と Unified CVP の連携

                  以降の項では、Packaged Contact Center Enterprise(Packaged CCE)と Unified Customer Voice Portal(Unified CVP)のスクリプティングの違いについて説明し、一般的なタスクでのそれらの連携を示します。

                  Unified CCE と Unified CVP のスクリプティングの違い

                  Packaged CCE のスクリプティングは、コール制御(時刻、コール タイプなどに基づいたコールの処理方法等)を提供します。 また、スキル グループやサービスに基づいたエージェントへのキューイングも処理します。 コールを Unified CVP に送信したり(たとえば、音声案内を再生し、コール入力番号を収集し、データベースに対して情報を取得または保存するため)、エージェントを待つためにコールをキューイングしたりすることを判断します。

                  Unified CVP のスクリプティングは、オーディオ ファイルまたは音声合成に基づいた音声案内の再生や、プッシュ トーンまたは音声による発信者入力番号の収集など、IVR との対話を提供します。 また、発信者との動的な対話の実現に使用される情報を得るために、外部データベースや外部 Web サービスへのアクセスといった拡張機能も提供します。 たとえば、現在の残高にアクセスしたり、収集した顧客情報をデータベースに保存したりします。

                  Packaged CCE のスクリプティングは、コールのルーティングに使用されます。ただし、コールが Unified CVP にアクセスする必要がある場合は、Call Studio で作成された Unified CVP スクリプトにセルフサービス コンポーネントが登録されます。 たとえば、お客様がクレジット カード会社に電話し、録音された音声メッセージが再生される場合、Packaged CCE コンポーネントは、どのスクリプトを実行するか、対話を販売コールとサービス コールのいずれとして処理するかを判断した後、どの VRU(音声応答装置)スクリプトが実行されるか選択します。その後、コールは VRU に送信されます。VRU はコールを Unified CVP の「セルフサービス エンジン」に接続します。 これらのタスクは、お客様がエージェントと会話せずになし遂げられます(たとえば、口座残高をタッチ トーン アクティベーションや音声で確認できます)。 情報の収集が完了すると、制御は Packaged CCE スクリプトに返されます。 Packaged CCE スクリプトは、お客様をエージェントにキューイングし、エージェントに接続します。

                  Packaged CCE と Unified CVP の連携

                  要約すると、Packaged CCE と Unified CVP は、連携して次のようなタスクを実行します。

                  • メディア(営業時間の案内の録音など)を発信者に対して再生。

                  • ストリーミング オーディオ(ラジオ放送など)を発信者に対して再生。

                  • 発信者が入力したデータ、DTMF、または音声を取得。

                  • さまざまなタイプのデータ(アカウント番号や残高など)を発信者に対して再生。

                  • コールを他の接続先へ転送。 たとえば、コールをエージェントに転送。

                  Packaged CCE は、Unified CVP メッセージング テクノロジーを使用して、Unified CVP に指示を与えたり、Unified CVP からの応答を受け取ったりします。

                  Packaged CCE と Unified CVP の連携の詳細については、はじめる前にを参照してください。

                  コールタイプ、コンタクト データ、およびスクリプティング

                  コール タイプ(Call Types)

                  コンタクトをルーティングするためのスクリプトを作成するには、コール タイプとコンタクト データについて理解しておく必要があります。

                  コールタイプは、コンタクトの第 1 レベルのカテゴリであり、各コンタクトに関連付けられたデータによって識別されます。 スクリプトはコールタイプに関連付けられます。 特定のコールタイプのコンタクトを受信すると、そのコールタイプに関連付けられているスクリプトがそのコンタクトに対して実行されます。

                  Unified CCE Web Administration でコール タイプ ツールを使用してコール タイプを作成できます。 詳細については、コール タイプを参照してください。

                  デフォルト コール タイプ

                  デフォルト コールタイプとは、特定のコールタイプがコンタクトにマッピングされていない場合に使用されるコールタイプです。

                  Unified CCE Web 管理の設定ツールでシステム デフォルトのコール タイプを指定します。 詳細については、コール レポートのシステム設定を参照してください。

                  コール タイプとスクリプトの関係

                  スクリプトはコールタイプごとにスケジュールされます。 つまり、システムがコンタクトのルーティング要求を受け取ると、そのコンタクトのコールタイプを判別して、そのコールタイプに関連付けられているスクリプトを実行します。

                  コールタイプはコンタクトの分類の第 1 レベルであり、コールタイプに応じてコンタクトのルーティング方法が異なるスクリプトを作成できます。 スクリプト内では他の種類の分類も使用されますが、コールタイプごとに異なるスクリプトを最初に実行することで、各コンタクトに別々の処理を適用できます。 コールタイプを使用することで、スクリプトを実行する前に、コンタクトを分類することが可能になります。

                  コールタイプ修飾子

                    コール タイプは、コール タイプ修飾子と呼ばれるダイヤル番号で決定します。

                    このセクションで説明するコール タイプ修飾子は、すべてのメディアからのコンタクトに適用されます。 ただし、使用する用語は音声コンタクトの用語です。他のメディアで用語が異なる場合は、このセクションと、このトピック内の以降のセクションで相違を説明しています。

                    • チャット用コンタクト データ

                    • 電子メール用コンタクト データ

                  ダイヤル番号(DN)

                  ダイヤル番号(DN)は、発信者がダイヤルした電話番号の前にルーティング クライアントの名前と期間が追加された文字列です。 たとえば、ダイヤル番号は、「ucm.18005551212」のようになります。

                  通常、ダイヤル番号には 1 つ以上のコールタイプが関連付けられています。

                  Packaged CCE でのコンタクトとコール タイプの関連付け

                  システムによるコンタクトとコールタイプの関連付けの一般的なプロセスは次のとおりです。

                  1. コンタクトのダイヤル番号が定義済みのコール タイプにマッピングした場合、システムはそのコール タイプを使用します。

                  2. コンタクトに一致するコールタイプがない場合、システムはのデフォルト コール タイプを使用します。

                  3. 定義済みのデフォルト コールタイプがない場合、システムはルーティング クライアントにエラーを返します。

                  音声コンタクトのコール タイプの識別

                  次の例は、システムが音声コンタクトのコール タイプをどのように判別し、適切なスクリプトを実行するかを示します。

                  1. Packaged CCE の設定時に、「MASSACHUSETTS_SALES」というコール タイプを作成します。 このコールタイプの定義は次のとおりです。

                    • ダイヤル番号は「ucm.8005551234」。

                  2. 「NORTHEAST_SALES」スキル グループの中から、最も長時間応答可能なエージェントを検索するスクリプト「MASSACHUSETTS_SALES_SCRIPT」を作成します。

                  3. 「MASSACHUSETTS_SALES」コール タイプに対してこのスクリプトを実行するようにスケジュールします。

                  4. Packaged CCE によってコール タイプが「MASSACHUSETTS_SALES」であることが確認され、「MASSACHUSETTS_SALES_SCRIPT」スクリプトが実行されます。

                  5. Packaged CCE によってこのタスクが特定のエージェントに割り当てられます。

                  電子メールまたは Web 要求のコール タイプの識別

                  次の基本的な例は、システムが電子メールまたはチャット Web 要求のコール タイプをどのように識別するかを示します。

                  1. Packaged CCE の設定時に、「SSC_CT」というコール タイプを作成します。 このコールタイプのスクリプト セレクタ(ダイヤル番号)を「SSC_DN」に定義します。

                  2. Unified EIM/WIM の設定時に、メディア ルーティング ドメインのスクリプト セレクタの値を「SSC_DN」に設定します。

                  3. 「COLLABORATION_SALES」スキル グループの中から、最も長い時間応答可能なエージェントを検索するスクリプト「SSC_SCRIPT」を作成します。

                  4. 「SSC_CT」コールタイプに対してこのスクリプトを実行するようにスケジュールします。

                  5. 電子メールが送信されるか、または Web ユーザがチャット セッションを要求します。

                  6. ルート要求が Packaged CCE に送信されます。

                  7. Packaged CCE によってコール タイプが「SSC_CT」であることが確認され、「SSC_SCRIPT」スクリプトが実行されます。

                  8. Packaged CCE が、Unified EIM/WIM に対して、このタスクを特定のエージェントへ割り当てるように指示します。

                  コンタクトの分類

                  コンタクトの分類

                  ルーティング スクリプトを作成する場合、通常は Script Editor で用意されているノードを使用してコンタクトの分類方法を定義します。 コンタクトを分類することにより、お客様のニーズに応じた個別のソリューションをスクリプトで提供することができます。

                  分類とコール タイプ

                  分類とは、コンタクトに関連する特定のデータに基づいてコンタクトを類別するプロセスです。 分類により、スクリプトはコンタクトの最適な処理方法を決定します。

                  ルーティング スクリプトを作成する場合、通常は Script Editor で用意されているノードを使用してコンタクトの分類方法を定義します。 コンタクトを分類することにより、お客様のニーズに応じた個別のソリューションをスクリプトで提供することができます。

                  コール タイプごとのスクリプトのスケジュールによる分類

                  コール タイプは、ルーティング スクリプトにおける分類の第 1 レベルになります。 スクリプトはコールタイプごとにスケジュールされます。コンタクトのコール タイプによって、どのスクリプトを実行するかが決定されるため、コンタクトの種類ごとに異なるスクリプトを作成できます。

                  静的コール タイプへの変更

                  スクリプト内のコール タイプ ノードを使用して、コンタクトのコール タイプをスタティックに変更できます。 [コール タイプ(Call Type)] ノードはパレットの [ルーティング(Routing)] タブにあります。
                  図 9. [コール タイプ(Call Type)] アイコン

                  次の図に、静的コール タイプ ノードの [コール タイプのプロパティ(Call Type Properties)] ダイアログボックスを示します。

                  図 10. [コール タイプのプロパティ(Call Type Properties)] ダイアログボックス - 静的コール タイプ



                  静的コール タイプ ノードを定義するには、次の手順を実行します。
                  手順
                    ステップ 1   [コール タイプ(Call Type)] タブで、[静的(Statically)] オプション ボタンをクリックします。
                    ステップ 2   [コール タイプ(Call Type)] リストから、そのコンタクトに割り当てるコール タイプを選択します。

                    次の作業


                    警告


                    [コールタイプ(Call Type)] ノードでコールタイプが変更され、現在のスクリプトの実行が続行されます。 [スクリプト変更(Requalify Call)] ノードは、現在のスクリプトの実行を終了し、そのコールタイプに関連付けられている新しいスクリプトを実行します。


                    動的コール タイプへの変更

                    スクリプト内のコール タイプ ノードを使用して、コンタクトのコール タイプをダイナミックに変更できます。 [コール タイプ(Call Type)] はパレットの [ルーティング(Routing)] タブにあります。

                    図 11. [コール タイプ(Call Type)] アイコン


                    (注)  


                    動的コール タイプのオプションは、システム管理者だけに有効になります。 このオプションは他のユーザには無効です。


                    次の図に、動的コール タイプ ノードの [コール タイプのプロパティ(Call Type Properties)] ダイアログボックスを示します。

                    図 12. [コール タイプのプロパティ(Call Type Properties)] ダイアログボックス - 動的コール タイプ



                    動的コール タイプ ノードを定義するには、次の手順を実行します。

                    手順
                      ステップ 1   [コール タイプ(call type)] タブで、[動的(Dynamically)] オプション ボタンを選択します。
                      ステップ 2   コール タイプ名ごとにコンタクトのコール タイプを動的に変更するには、[検索基準(Find By)] セクションで [コール タイプ名(Call Type Name)] オプション ボタンを選択します。
                      ステップ 3   コール タイプ ID ごとにコンタクトのコール タイプを動的に変更するには、[検索基準(Find By)] セクションで [コール タイプ ID(Call Type ID)] オプション ボタンを選択します。
                      ステップ 4   コンタクトのコール タイプを変更する際に使用するコール タイプ名またはコール タイプ ID を決定するには、[数式エディタ(Formula Editor)] ボタンをクリックして式を作成します。

                      コール タイプの変更と新しいスクリプトの実行

                      (パレットの [ルーティング(Routing)] タブにある)[スクリプト変更(Requalify Call)] ノードを使用すると、スクリプト内部からコンタクトのコール タイプを変更して、そのコール タイプに関連付けられている新しいスクリプトを実行できます。
                      図 13. [コールのスクリプト変更(Requalify Call)] アイコン

                      次に、コールのスクリプト変更ノードの [スクリプト変更のプロパティ(Requalify Properties)] ダイアログボックスを示します。

                      図 14. [スクリプト変更のプロパティ(Requalify Properties)] - [コールのスクリプト変更(Requalify Call)] タブ

                      次のようにスクリプト変更ノードのプロパティを定義します。
                      手順
                        ステップ 1   [コールのスクリプト変更(Requalify Call)] タブで、コンタクトに割り当てるコール タイプを選択します。
                        ステップ 2   必要に応じて、コメントを追加します。

                        次の作業


                        警告


                        [コールタイプ(Call Type)] ノードでコールタイプが変更され、現在のスクリプトの実行が続行されます。 [スクリプト変更(Requalify Call)] ノードは、現在のスクリプトの実行を終了し、そのコールタイプに関連付けられている新しいスクリプトを実行します。

                        コール タイプ修飾子による分類

                        コンタクトのコール タイプは、ダイヤル番号の修飾子によって識別されます。

                        システムは、これらの識別子に基づいてコンタクトのコールタイプを識別し、そのコールタイプに関連付けられているスクリプトを実行します。

                        ただし、スクリプトの実行が開始された後でも、コール タイプ修飾子の値に基づいて、コンタクトの分類をさらに細分化できます。

                        ダイヤル番号に基づくコンタクトの分類

                        (パレットの [ルーティング(Routing)] タブにある)ダイヤル番号(DN)ノードを使用すると、ダイヤル番号に基づいてコンタクトを分類できます。
                        図 15. [ダイヤル番号(Dialed Number)] アイコン

                        次に、ダイヤル番号ノードの [ダイヤル番号のプロパティ(DN Properties)] ダイアログボックスを示します。

                        図 16. [ダイヤル番号のプロパティ(DN Properties)] - [ダイヤル番号(Dialed numbers)] タブ

                        次のようにダイヤル番号ノードのプロパティを定義できます。
                        手順
                          ステップ 1   [ダイヤル番号(Dialed numbers)] リストから、ダイヤル番号またはスクリプト セレクタを 1 つ以上選択して、[追加>(Add>)] をクリックすると、[ターゲットのダイヤル番号(Target dialed numbers)] リストにそれらの項目が移動します。 現在のコンタクトが [ターゲットのダイヤル番号(Target dialed numbers)] リスト内のいずれかの項目に一致した場合は、そのノードの成功分岐に進み、そうでない場合は、失敗分岐に進みます。
                          ステップ 2   必要に応じて、コメントと接続ラベルを追加します。

                          日時に基づく分類

                          スクリプトをスケジュールするには、そのスクリプトにコールタイプを関連付けます。 特定のコールタイプのコンタクトを受信すると、そのコンタクトに関連付けられているスクリプトが実行されます。

                          ただし、スクリプトの実行が開始された後でも、時刻と曜日に基づいて、コンタクトの分類をさらに細分化できます。 この分類によってスケジュールが細分化されます。


                          (注)  


                          時刻と曜日は、CallServer 仮想マシン上の設定によって決定されます。

                          たとえば、「CHAT_CT」というコールタイプがあり、すべてのチャット Web 要求を含むように定義されているとします。 また、コール タイプ「CHAT_CT」のコンタクトを受信するたびに、「CHAT_SCRIPT」というスクリプトを実行するように定義されているとします。 通常、このスクリプトは、Unified WIM に対し、「Chat」スキル グループ内で最も長時間対応可能なエージェントにその要求を割り当てるよう指示します。 ただし、週末はコンタクト センターのスタッフが入れ替わるため、スーパーバイザは週末の業務に関するレポートを必要としています。 したがって、このスクリプトは Unified WIM に対して、土曜日と日曜日に受信したチャット Web 要求に関してだけ「WKEND_SUPPORT」スキル グループ内で最も長時間対応可能なエージェントにその要求を割り当てるよう指示します。

                          また、夜間および週末は電話サポートを提供していないコンタクト センターの場合、これらの時間帯に受信した電話をエージェントではなくアナウンスにルーティングするようにスクリプトを設計することもできます。

                          日時に基づくコンタクトの分類

                          Packaged CCE セントラル コントローラでの現在の時刻に基づいて、複数のパスから特定のパスを選択するには、(パレットの [一般(General)] タブにある)時間ノードを使用します。 次に、時間ノードの [時間のプロパティ(Time Properties)] ダイアログボックスを示します。
                          図 17. [時間(Time)] アイコン

                          次に、時間ノードのプロパティ ダイアログボックスを示します。

                          図 18. 時間のプロパティ(Time Properties)

                          時間ノードのプロパティを定義する前に、そのノードからのターゲットと接続を挿入する必要があります。

                          その後で時間ノードのプロパティを定義する方法は次のとおりです。
                          手順
                            ステップ 1   [接続(Connections)] リストに表示されている分岐ごとに、時間範囲を定義します。 1 つの分岐に対して複数の時間範囲を定義することもできます。 [時間の追加(Add Time)] をクリックして分岐に新しい時間範囲を追加するか、[時間の変更(Modify Time)] をクリックして既存の時間範囲を変更します。 時間範囲を定義するためのダイアログボックスが開きます(下の図は [時間の追加(Add Time)] ダイアログボックスです。[時間の変更(Modify Time)] ダイアログボックスの外観と機能もこれとほぼ同じです)。
                            図 19. [時間の追加(Add Time)] ダイアログ

                            ステップ 2   分岐に関連付けられている時間を削除するには、その時間を選択して [時間の削除(Delete Time)] をクリックします。
                            ステップ 3   分岐をその他として定義するには、その分岐を選択して [その他に設定(Make Otherwise)] をクリックします。 指定した時間範囲のどれにも該当しない間は、この分岐が選択されます。 ノードには、[その他(Otherwise)] の分岐は 1 つしか指定できません。 分岐を [その他(Otherwise)] として定義することをやめる場合は、その分岐を選択し、[その他を削除(Delete Otherwise)] をクリックします。
                            ステップ 4   必要に応じて、コメントと接続ラベルを追加します。

                            次の作業


                            (注)  


                            接続を削除すると、[プロパティ(Properties)] ダイアログボックスで指定した時間範囲情報も削除されます。

                            曜日に基づくコンタクトの分類

                            (日曜日、月曜日などの)曜日に基づいて、複数の分岐のいずれかに制御を移行するには、(パレットの [一般(General)] タブにある)曜日ノードを使用します。
                            図 20. [曜日(Day of Week)] アイコン

                            次に、曜日ノードのプロパティ ダイアログボックスを示します。

                            図 21. 曜日のプロパティ(Day of Week Properties)

                            曜日ノードからは複数の出力接続を定義し、それぞれを 1 つまたは複数の曜日と関連付けることができます。

                            ノードのプロパティを定義する前に、その曜日ノードからのターゲットと接続を挿入する必要があります。

                            曜日ノードのプロパティを定義する方法は次のとおりです。
                            手順
                              ステップ 1   [接続(Connection)] リストに表示されている分岐ごとに、その分岐での処理を続行する曜日を選択します。 曜日を選択するには、グリッド内でその接続および曜日に該当する場所を左クリックします。 グリッド内にチェックマークが表示されます。 各曜日を 1 つの接続に関連付けることもできますが、 各接続に複数の曜日を関連付けることもできます。
                              ステップ 2   必要に応じて、コメントと接続ラベルを追加します。

                              分岐に基づく分類

                              スクリプト内では、特定の条件に基づいてスクリプトの処理を指示するために、複数の分岐を作成できます。 分岐を作成すると、1 つのスクリプトを使用するだけで、コンタクトに関連付けられているデータや、コンタクト センターの状況に応じてコンタクトの処理方法を変えることができます。

                              別のスクリプトの実行

                              コール タイプを変更せずに、別のスクリプトにコンタクトの処理を移行するには、(パレットの [一般(General)] タブにある)スクリプト切替ノードを使用します。 Packaged CCE はスクリプト切替ノードに到達すると、現在のスクリプトの実行を停止し、そのノードで指定されているスクリプトを開始します。
                              図 22. [スクリプト切替(Go To Script)] アイコン

                              たとえば、例外条件がないかチェックするいくつかのスクリプトを用意した上で、何もない場合、標準的なサブルーチンを実行するということが可能です。 その場合は、各例外条件の失敗出力ターミナルからの分岐としてそのサブルーチンを追加する代わりに、スクリプト切替ノードを使用して、そのサブルーチンを含む別のスクリプトを指定することもできます。

                              次の図に、スクリプト切替ノードのプロパティ ダイアログボックスを示します。

                              図 23. スクリプト切替のプロパティ(Go To Script Properties)

                              次のようにスクリプト切替ノードのプロパティを定義します。
                              手順
                                ステップ 1   そのノードで実行されるスクリプトを所有する [ビジネスエンティティ(Business entity)] を選択します。 デフォルトの場合、Packaged CCE は 1 つのビジネス エンティティで構成されます。
                                ステップ 2   [スクリプト(Script)] リストからスクリプトを選択します。 管理スクリプト内からは、別の管理スクリプトだけに移動できます。 ルーティング スクリプト内からは、別のルーティング スクリプトだけに移動できます。
                                ステップ 3   必要に応じて、コメントと接続ラベルを追加します。

                                パーセンテージに基づく複数の分岐へのスクリプト処理の移行

                                (パレットの [一般(General)] タブにある)パーセント配分ノードを使用すると、スクリプト内の複数の分岐に、特定のパーセンテージのコンタクトを分配できます。
                                図 24. [パーセント配分(Percent Allocation)] アイコン

                                各分岐は、ターゲットに直接進む場合と、追加の処理を行う場合があります。 ターゲットのデータは評価せず、パーセンテージに基づいてコンタクトが分配されるため、パーセンテージによる分配が失敗することはありません。

                                たとえば、地理的に分散された環境の場合は、10% のコンタクトをボストンに送信し、5% をシカゴに送信し、残りの 85% を他のターゲットに分配するスクリプトを作成できます。

                                次の図に、パーセント配分ノードのプロパティ ダイアログボックスを示します。

                                図 25. パーセント配分のプロパティ(% Allocation Properties)

                                次のようにパーセント配分ノードのプロパティを定義します。
                                手順
                                  ステップ 1   各接続の [パーセント(Percent)] カラムに、その分岐で処理するコンタクトのパーセンテージを入力します。
                                  (注)      注意:すべての行のパーセントの合計は 100 になる必要があります。
                                  ステップ 2   必要に応じて、接続名を変更します。 プロパティを保存し、スクリプトを表示すると、コネクタ ラベルに変更が表示されます。
                                  ステップ 3   必要に応じて、コメントと接続ラベルを追加します。

                                  条件に基づくコンタクトの分類

                                  評価の結果に基づいて 2 つの分岐のいずれかにスクリプトの処理を移行させるには、(パレットの [一般(General)] タブにある)条件ノードを使用します。 条件ノードの定義では、数式を使用できます。
                                  図 26. [条件(If)] アイコン

                                  システムが [条件(If)] ノードを実行するときに、ノードの [プロパティ(Properties)] ダイアログ ボックスの [条件の定義(Define condition)] フィールドに指定された条件をまず評価します。 条件が true であると判定した場合、コントロールは成功時の出力ターミナルに進みます。条件が false であると判定した場合、コントロールは失敗時の出力ターミナルに進みます。

                                  次の図に、条件ノードのプロパティ ダイアログボックスを示します。

                                  図 27. 条件のプロパティ(If Properties)

                                  次のように条件ノードのプロパティを定義します。
                                  手順
                                    ステップ 1   [条件の定義(Define condition)] フィールドに条件を入力するか、[数式エディタ(Formula Editor)] を使用して数式を作成します。
                                    ステップ 2   必要に応じて、コメントと接続ラベルを追加します。

                                    メディア ルーティング ドメインに基づくコンタクトの分類

                                    メディア ルーティング ドメインに基づいてコンタクトを分類するには、メディア ルーティング ドメイン ノードを使用します。 このノードについては、このドキュメントの「ユニバーサル キュー」のセクションを参照してください。

                                    ルーティング ターゲットの選択

                                    ルーティング ターゲット

                                    スクリプトを使用してコンタクトの分類方法を定義した後、通常は Script Editor で用意されているノードを使用して、コンタクトがターゲットの宛先にルーティングされる方法を指定します。 ルーティング ターゲットとは、システムがコンタクトをルーティングできるエンティティで、エージェントやスキル グループなどです。 ルーティング ターゲットでは、受信したコンタクトが適切に処理されます。

                                    エージェント ルーティング ノード

                                    エージェント ルーティングには次のノードを使用できます。

                                    1. エージェント キューイング ノード。 詳細については、エージェントの直接指定を参照してください。

                                    2. エージェント転送ノード。 詳細については、エージェントからエージェントへのコールの転送を参照してください。

                                    エージェントからエージェントへのコールの転送

                                    パレットの [ターゲット(Targets)] タブにあるエージェント転送ノードを使用すると、エージェントからエージェントにコールを転送できます。
                                    図 28. [エージェント転送(Agent to Agent)] アイコン

                                    エージェント転送ノードにより、指定したエージェントにコールがルーティングされます。 エージェントを指定するには、データベースからエージェントを直接選択するか、数式を使用して式を定義します。 式は、エージェントの Peripheral 番号またはスキル ターゲット ID に変換する必要があります。 ルータはそれによって、そのエージェントの有効なラベルを検索します。 指定したエージェントにラベルが設定されていない場合、エージェント転送ノードの失敗時のノードが実行されます。

                                    次の図にエージェント転送ノードのプロパティ ダイアログボックスを示します。

                                    図 29. エージェント転送のプロパティ(Agent to Agent Properties)

                                    次のようにエージェント転送ノードのプロパティを定義します。
                                    手順
                                      ステップ 1   [エージェントの選択基準(Select agent by)] ドロップダウン リストから、次のオプションのいずれかを選択します。
                                      1. [Peripheral 番号(Peripheral number)]:Peripheral を選択して、エージェントの Peripheral 番号に変換される数式を定義します。
                                      2. [エンタープライズ名(Enterprise Name)]:設定済みのエージェントのリストからエージェントを選択します。
                                      3. [スキル ターゲット ID(Skill target ID)]:エージェントの SkillTargetID に変換される式を提供することで、エージェントを選択します。 Packaged CCE/Unified CCH 監視の場合は、コールの PreferredAgentID をこの式で使用する必要があります。
                                      ステップ 2   ステップ 1 で選択したオプションに基づいて、Peripheral またはエージェントを選択するか、式を入力します。
                                      ステップ 3   必要に応じて、[エージェントを使用できない場合はノードも失敗(Fail node if agent is unavailable)] をオンまたはオフにします。
                                      1. オンにした場合、ルータがエージェントの有効なラベルを検出し、そのエージェントが応対可能かつ受信可状態であれば、エージェント転送ノードの成功分岐が実行され、ルータはコールを送信します。
                                      2. ルータがエージェントの有効なラベルを検出しなかった場合、あるいはエージェントが応対可能でないか TempUnavailable モード(ルータがそのエージェントにコールを送信したばかりの状態)の場合、エージェント転送ノードの失敗分岐が実行されます。
                                      3. オフにした場合、ルータがエージェントの有効なラベルを検出すれば、エージェント転送ノードの成功分岐が実行され、ルータはコールを送信します。 エージェントに対して設定されている有効なラベルがルータによって検出されなかった場合は、エージェント転送ノードの失敗分岐が実行されます。
                                      ステップ 4   必要に応じて、コメントと接続ラベルを追加します。

                                      スクリプト処理の停止に使用されるノード

                                      スクリプト処理を停止するために、次のノードを使用できます。

                                      • 終了ノード

                                      • 終端ノード

                                      • リリース ノード

                                      終了ノード

                                      パレットの [一般(General)] タブにある終了ノードを使用すると、スクリプトを終了できます。

                                      図 30. [終了(End)] アイコン

                                      スクリプトが終了ノードに到達した場合は、連絡先を割り当てるターゲットが見つからなかったことを意味します。 その場合、Packaged CCE はダイヤル番号のデフォルト ルートを使用します。

                                      同じスクリプト内で複数の終了ノードを使用することもできます。 スクリプトはどのノードでも終了できるため、終了ノードは特に必要ではありません。

                                      終了ノードには、定義可能なプロパティがありません。 ただし、必要に応じてコメントを追加できます。

                                      リリース ノード

                                      パレットの [ターゲット(Targets)] タブにあるリリース ノードを使用すると、スクリプトを終了して、発信者との接続を切断できます。

                                      図 31. [リリース(Release Call)] アイコン

                                      [リリース(Release Call)] ノードは、いくつかの Unified CVP スクリプトを実行した後、発信者がサービスをそれ以上要求しなくなった場合に使用できます。

                                      リリース ノードには、定義可能なプロパティがありません。 ただし、必要に応じてコメントを追加できます。

                                      ターゲットの再クエリー

                                      ターゲットの再クエリーは、スクリプト ノードの機能で、応答なしやビジー応答などによるルーティングの失敗、またはネットワーク上の一時的な障害(ネットワークの輻輳など)による到達不能なターゲットに対するルーティングの失敗を処理するために使用できます。 決定されたコンタクトの接続先が応答可能であっても到達不能な場合は、ターゲットの再クエリー機能によって別の有効な接続先が検索されます。

                                      ターゲットの再クエリーは、次の問題に対処する際に必要になります。

                                      • エージェントにコールを送信できない場合。

                                      • ブラインドモード ネットワーク転送の発信レッグの障害。

                                      • ターゲットの再クエリー機能は、コール単位で動作します。したがって、特定のコールのルーティング情報が、他のコールの状態に影響することはありません。 選択された最初のターゲットが到達不能であった場合でも、そのターゲットはルーティング先の候補から除外されず、他のコンタクトの接続先として使用される可能性があります。

                                      ターゲットの再クエリーの機能

                                      システムでは、クエリーが発行されると、CallRouter からルーティング クライアントにラベルが返されます。 ルーティング クライアントは、そのラベルで指定されている接続先にコールをルーティングします。 その接続先が到達不能であった場合(ビジー信号が返された場合や、応答がない場合)は、デフォルトの接続先にコールがルーティングされます。

                                      ラベル ノード、ルート選択ノード、または選択ノードのターゲットの再クエリーで、ルータがターゲット ノードへのルーティングに失敗すると、次の試行が実行されます。 再びルーティングに失敗した場合は、そのノードの失敗パスから処理が再開されます。


                                      (注)  


                                      キューイング ノードでは、1 つのターゲットのみが使用されます。 ルータがターゲット ノードへのルーティングに失敗すると、ノードの失敗パスがすぐに取得されます。 キュー ノードの再クエリーを実行するために、優先順位を上げて、失敗したパスからのコールを同じキューに再クエリーするスクリプトを作成できます。

                                      したがって、適切と判断される場合は、スクリプティング環境でルーティング失敗時の再クエリーを処理できます。

                                      ターゲットの再クエリーは、失敗のケースごとに定義を変える必要はありません。 ただし、失敗の種類ごとに、別々の方法で処理することもできます。

                                      RequeryStatus 変数のテスト

                                      ターゲットの再クエリー機能を使用するこれらのスクリプト ノードのエラーの経路を検証すると、ネットワーク上での失敗の原因を特定することができ、必要な場合は、条件付きでルーティングを再試行できます。 これを実現するには、条件ノードを使用してコール変数 RequeryStatus の値をチェックします。 その後、スクリプトの決定パスが RequeryStatus 変数の値によって決定されます。

                                      次の表に、RequeryStatus 変数の値とその意味を示します。

                                      表 1 RequeryStatus 変数

                                      RequeryStatus 変数

                                      説明

                                      REQUERY_ANSWER (0)

                                      スクリプトが終了します。 コールは選択されたターゲットに正常に送信されました。

                                      (注)      この変数は、CallRouter によって内部的に使用されます。 IF ノードでこの変数をテストすることはできません。

                                      REQUERY_ROUTE_SELECT_FAILURE (1)

                                      ルーティング クライアントによって、ReRouteReq msg から生成されるエラー コードです。ルート選択が失敗したことを意味します。

                                      REQUERY_CALLED_PARTY_BUSY (2)

                                      ルーティング クライアントによって、ReRouteReq msg から生成されるエラー コードです。着信先がビジー状態であることを意味します。

                                      REQUERY_NO_ANSWER (3)

                                      ルーティング クライアントによって、ReRouteReq msg から生成されるエラー コードです。応答がなかったことを意味します。

                                      REQUERY_ERROR (4)

                                      コール ルータによって生成されるエラー コードです。 ターゲットが到達不能であったために(ビジー、または応答なし)、ターゲットへのコールの送信が失敗したことを意味します。

                                      REQUERY_TIMED_OUT (5)

                                      ルーティング クライアントが DivertOnBusyCallTimeout 期間内に応答しなかったため、ターゲットにコールを送信する試行は失敗しました。 スクリプトが終了します。

                                      (注)      この変数は、CallRouter によって内部的に使用されます。 IF ノードでこの変数をテストすることはできません。

                                      REQUERY_ABORTED (6)

                                      発信者が電話を切ったか、コールが失われたため、ターゲットにコールを送信する試行は失敗しました。 ABANDON および DISCONNECT の場合、コール ルータはコールが終了したものと見なして、スクリプトを終了します。 RequeryStatus 値は 6 に設定されます。これは、REQUERY_ABORTED を意味します。

                                      (注)      この変数は、CallRouter によって内部的に使用されます。 IF ノードでこの変数をテストすることはできません。

                                      ターゲットの再クエリーをサポートしているノード

                                      ターゲットの再クエリーをサポートしているノードは次のとおりです。

                                      • キュー

                                      • エージェント キューイング(Queue to Agent)

                                      • ルート選択

                                      • プレシジョン キュー(Precision Queue)

                                      ターゲットの再クエリーの使用

                                      ターゲットの再クエリーを有効にするには、次のようにノードを定義します。 キュー ノード、エージェント キューイング ノード、およびルート選択ノードの場合
                                      手順
                                        ステップ 1   ノードのプロパティを開きます。
                                        ステップ 2   [変更(Change)] をクリックします。 ダイアログボックスが表示されます。
                                        ステップ 3   [ターゲットの再クエリーを有効にする(Enable target requery)] をオンにします。
                                        ステップ 4   [OK] をクリックして、ダイアログボックスを閉じます。
                                        ステップ 5   [OK] をクリックしてプロパティ ダイアログボックスを閉じます。
                                        ステップ 6   ラベル、選択、プレシジョン キュー ノードの場合

                                        選択ノードの場合

                                        1. ノードのプロパティを開きます。
                                        2. [ターゲットの再クエリーを有効にする(Enable target requery)] をオンにします。
                                        3. [OK] をクリックしてプロパティ ダイアログボックスを閉じます。

                                        ネットワーク VRU

                                        ネットワーク VRU およびルーティング スクリプト

                                        ルーティング スクリプトでは、コールをネットワーク VRU に転送して、追加のコール処理を適用できます。

                                        VRU の機能

                                        ルーティング スクリプトを使用して、コールをネットワーク VRU に転送して、追加のコール処理を適用できます

                                        音声応答装置(VRU)とは、録音されたアナウンスを再生して、発信者が入力した数字に応答するテレコミュニケーション デバイスです。対話式音声自動応答装置(IVR)と呼ばれることもあります。 Cisco Unified Customer Voice Portal(CVP)は、Packaged CCE でサポートされる VRU です。 VRU には、自動音声認識(ASR)機能や音声合成(TTS)機能を備えているものもあります。

                                        Packaged CCE スクリプトから VRU スクリプトへのアクセス

                                        VRU にコールを送信し、コールをキューイングし、特定の VRU スクリプトを呼び出すルーティング スクリプトを作成できます。 VRU スクリプトは、Unified CCE Web Administration ツールのネットワーク VRU スクリプト ガジェットを使用して設定されます。

                                        VRU 転送ノードによる VRU へのコールの送信

                                        (パレットの [キュー(Queue)] タブにある)[VRU 転送(Send to VRU)] ノードを使用すると、Unified CVP にコールを送信して、追加の処理を適用できます。

                                        図 32. [VRU 転送(Send to VRU)] アイコン

                                        Packaged CCE によって VRU 転送ノードが実行されると、コールのダイヤル番号、そのダイヤル番号を使用しているお客様、そのお客様のネットワーク VRU が検索されます。 ネットワーク VRU の取得に失敗した場合、ルータはシステム デフォルトのネットワーク VRU を使用します。

                                        失敗のケースには、次の 2 種類があります。

                                        • ラベルが存在しない場合は、そのノードの失敗出力ターミナルからスクリプト処理が続行されます。

                                        • Packaged CCE が確認メッセージを受信しなかった場合は、そのノードの失敗出力ターミナルから処理が続行されます。

                                        上記以外のケースでは、そのノードの成功出力ターミナルからスクリプト処理が続行されます。

                                        (注)

                                        • VRU 転送ノードの前で、外部スクリプト実行、再生、メニュー、データ収集、またはキュー ノードが使用されている場合は、暗黙的に VRU 転送ノードが存在しているものと見なされます。 VRU 転送ノードの使用は必須ではありません。 ただし、スクリプトを修正する必要がある場合は、目印としてルーティング スクリプトにノードを追加します。

                                        • コールが Unified CVP へ送信された後に放棄された場合は、スクリプトの実行が終了します。 モニタ モードの場合は、VRU 転送ノードの特別なラベルによって、このようなケースの原因が説明されます。

                                        VRU 転送ノードでは、プロパティを設定する必要はありません。 ただし、必要に応じて、コメントと接続ラベルを追加できます。

                                        外部スクリプトの実行

                                        (パレットの [キュー(Queue)] タブにある)[スクリプト実行(Run External Script)] ノードを使用すると、ネットワーク Unified CVP に対して特定のスクリプトを実行するように指示できます。
                                        図 33. [外部スクリプト実行(Run External Script)] アイコン

                                        Unified CVP 上の一連のスクリプトを実行するために、複数の[スクリプト実行(Run External Script)] ノードを使用することもできます。

                                        Packaged CCE のルーティング スクリプトの処理は、外部スクリプトが完了するまで再開されません。
                                        • 外部スクリプトが正常に完了した場合は、外部スクリプト実行ノードの成功分岐に制御が移行します。
                                        • 外部スクリプトが何らかの理由で正常に完了しなかった場合は、外部スクリプト実行ノードの失敗分岐に制御が移行します。

                                        (注)  


                                        • [スクリプト実行(Run External Script)] ノードの実行時に現在のコールが Unified CVP にない場合、Packaged CCE は、[VRU 転送(Send To VRU)] ノードを実行した場合と同様に、そのコールを関連付けられているネットワーク VRU に送信します。
                                        • 外部スクリプト実行ノードの失敗分岐では、Call.VRUStatus 変数を確認するようにスクリプトを設計します。 値が 2 の場合、VRU が適切に機能していない可能性があります。 したがって、その失敗分岐以降の外部スクリプト実行ノードは実行しないようにしてください。


                                        (注)  


                                        外部スクリプト実行ノードで割り込み不可能なスクリプトが使用されると、コール ルータは VRU からのスクリプト結果を待ちます。 待機の後、次のノードが実行されます。 コールに対するルーティングは、割り込み可のノードに到達した場合にだけ可能です。 待機ノードおよび割り込み可能な外部スクリプト実行ノード(マイクロアプリケーション)は、割り込み可能です。 その他のノードはすべて割り込み不可能です。

                                        次の図に、外部スクリプト実行ノードのプロパティ ダイアログボックスを示します。

                                        図 34. 外部スクリプト実行のプロパティ(Run External Script Properties)

                                        次のように外部スクリプト実行ノードのプロパティを定義します。
                                        手順
                                          ステップ 1   実行する Packaged CCE スクリプト/外部スクリプトの名前を選択します。
                                          ステップ 2   必要に応じて、コメントと接続ラベルを追加します。

                                          VRU エラー

                                          次の表に、VruStatus 変数の値とその意味を示します。

                                          表 2  VruStatus 変数のコード

                                          意味

                                          説明

                                          0

                                          VRU_SUCCESS

                                          最後の VRU ノードが成功しました。

                                          1

                                          VRU_ERROR

                                          ルーティング エラーまたは設定エラーのため、前回の VRU ノードは失敗しました。

                                          2

                                          VRU_TIMEOUT

                                          ルーティング クライアントが 20 秒以内に応答しなかったために最後の VRU 転送ノードが失敗したか、スクリプトで定義されているタイムアウト期限を過ぎたために最後の外部スクリプト実行ノードが失敗しました。

                                          3

                                          VRU_ABORTED

                                          発信者が電話を切ったか、コールが失われたため、最後の VRU ノードが完了しませんでした (その場合はルーティング スクリプトがただちに終了するため、この値は表示されません)。

                                          4

                                          VRU_DIALOG_ FAILED

                                          VRU との通信が突然終了したため、前回の VRU ノードは完了しませんでした。

                                          5

                                          VRU_SCRIPT_ NOT_FOUND

                                          参照する VRU スクリプトが Packaged CCE 設定において見つからなかったため、VRU は失敗しました。

                                          VRU でのコールのキューイング

                                          ネットワーク VRU では、特定のリソースが応対可能になるまで、コールをキューイングできます。 コールは、1 つ以上のスキル グループ、またはプレシジョン キューに対してキューイングできます。 指定されたターゲットのいずれかでエージェントが対応可能になると、コールがキューから外されて、該当するターゲットに送信されます。

                                          具体的には、次の処理を実行できます。

                                          • コールをプレシジョン キューに入れる。

                                          • 1 つ以上のスキル グループに対してコールを入れる。

                                          • 1 つ以上のスキル グループに対するキューの中でコールの優先度を調整する。

                                          • 割り当てられているすべてのキューから現在のコールを除外する。

                                          次に例を示します。

                                          1. コールがネットワーク VRU に送信されます。 このステップは、コールをキューイングする前に必要です。

                                          2. コールが 3 つのスキル グループに対してキューイングされます。

                                          3. コールが正常にキューイングされた場合は、スクリプトの待機ノードと外部スクリプト実行ノードが交互に繰り返されて、30 秒ごとにアナウンスが再生されます。 いずれかのスキル グループでエージェントが対応可能になると、コールはキューから外されて Unified CVP から戻されます。 ルーティング スクリプトの実行が終了し、コールがターゲットに転送されます。


                                          (注)  


                                          通常、このシナリオでは、いずれかのリソースが応対可能になると同時にコールをルーティング スクリプトへ戻せるように、割り込み可能な VRU スクリプトを使用します。

                                          キューへのコールの追加

                                          (パレットの [キュー(Queue)] タブにある)キュー ノードを使用すると、1 つ以上のスキル グループに対して、Unified CVP 上のキューにコールを追加できます。
                                          図 35. [キュー(Queue)] アイコン

                                          スキル グループのいずれかにおいてエージェントが応対可能になる場合、そのリソースにコールがルーティングされます。


                                          (注)  


                                          キュー ノードの実行時に、現在のコールが Unified CVP にない場合、Packaged CCE はそのコールを関連付けられたネットワーク VRU に送信します。 (ただし、加入者宅内にあるタイプ 2 の VRU は例外です)。


                                          キュー ノードには [優先度(Priority)] フィールドがあります。このフィールドでは、初期のキューイング優先度を設定して、同じターゲットにキューイングされた他のコールに対し、このノードで処理されるコールをどの程度優先させるかを指定します。 優先度は、1(最高)から 10(最低)までの整数で指定できます。 デフォルト値は 5 です。

                                          エージェントが応対可能になったときに、複数のコールが同じグループに対してキューイングされていた場合は、優先度の値が最も小さいコールが最初にターゲットへルーティングされます。 たとえば、2 つのコールがキューイングされているスキル グループのエージェントが応対可能になったとします。 一方のコールが優先度 3 で、もう一方のコールが優先度 5 の場合は、値の小さい優先度 3 のコールがスキル グループにルーティングされ、もう一方のコールはキューに残ります。


                                          (注)  


                                          キュー ノードでは、実際には VRU に指示が送信されません。 キューイングが成功すると、キュー ノードの成功分岐へただちに処理が移行し、コールは VRU にあるものと見なされます。したがって、エージェントが応対可能になるまでコールが保留されている間に実行する処理を VRU に指示するには、その後で外部スクリプト実行ノードを実行する必要があります。 このノードでは、保留音楽を再生するネットワーク VRU スクリプトを呼び出すのが一般的です。アナウンスを一定間隔で挿入する場合もあります。

                                          次に、キュー ノードのプロパティ ダイアログボックスを示します。

                                          図 36. スキル グループ キューイングのプロパティ(Queue to Skill Group Properties)

                                          次のようにキュー ノードのプロパティを定義します。
                                          手順
                                            ステップ 1   キューのタイプを変更するには、次のように設定します。
                                            1. [変更(Change)] をクリックします。 [キュータイプ(Queue Type)] ダイアログボックスが表示されます。
                                            2. ターゲット タイプ([スキル グループ(Skill Group)])を選択します。 単一のキューイング ノードで複数のタイプのターゲットを参照できません。 複数のタイプのターゲットに対してコールをキューイングするには、複数のキュー ノードを連続的に実行します。
                                            3. (オプション)優先順位を選択して、このノードで処理されるコールのキューイング優先順位の初期値を設定します。この初期値は同じターゲットのキューに入っている他のコールの優先順位に対しての値であり、「1」は最上位、「10」は最下位を表します (デフォルトは 5 です)。
                                            4. 必要に応じて、[ターゲットの再クエリーを有効にする(Enable Target Requery)] をオンにします。
                                              (注)      キュー ノードでターゲットの再クエリー機能を有効にした場合、(応対可能なエージェントにコールがルーティングされたにもかかわらず、そのエージェントが応答しなかった、などの理由で)再クエリーが実行されると、そのノードの失敗ターミナルにスクリプトの制御が移行します。 その後、RequeryStatus コール変数の値を確認することで、次に実行するアクションを決定できます。 応答がない場合の一般的なアクションとしては、そのコールの優先度を上げて(他のスキル グループなどに)再びキューイングして、他のコールよりも先に応答されるようにします。

                                            5. [OK] をクリックして [キュー タイプ(Queue Type)] ダイアログボックスを閉じます。
                                            ステップ 2   ターゲットを追加するには、次のように設定します。
                                            1. [ターゲットの追加] をクリックします。 [ターゲットの追加(Add Targets)] ダイアログボックスが開き、指定したタイプのターゲットが表示されます。
                                            2. [使用可能なターゲット(Available Targets)] リストと [追加(Add)] ボタンを使用して、ターゲットを選択します。
                                            3. [OK] をクリックして、[ターゲットの追加] ダイアログボックスを閉じます。 選択したターゲットが、プロパティ ダイアログボックスに表示されます。
                                            ステップ 3   オプションで、[ルート(Route)](ドロップダウン リスト)のメンバーに対する次のターゲット タイプ情報の定義を続行します。 これはターゲット タイプのエージェントが使用可能になったときにコールを送信するルートです。 (ドロップダウン リストには、そのターゲットに関連付けられたすべてのルートが含まれます。)
                                            ステップ 4   必要に応じて、接続ラベルを追加します。

                                            次の作業


                                            (注)  


                                            キュー ノードが実行されると、最初に、応対可能なターゲットがないかどうかがルータによって確認されます。応対可能なターゲットがない場合は、コールのキューイングが試行されます。 応対可能なエージェントがいる場合は、VRU にコールが転送されません。

                                            プレシジョン キュー スクリプト ノード

                                            プレシジョン キュー スクリプト ノードを使用すると、必要な能力を持つエージェントが対応可能になるまで、コールを発信者の要件に基づいてキューイングできます。 このノードには複数のエージェント選択基準が含まれ、それがステップに分割されています。

                                            図 37. プレシジョン キュー スクリプト ノード



                                            1 つのコールを複数のプレシジョン キューにキューイングできます。 いずれかのプレシジョン キューでエージェントが対応可能になると、コールはそのリソースにルーティングされます。 1 つのプレシジョン キュー ノードで複数のプレシジョン キューを参照することはできません。 ただし、複数のプレシジョン キュー ノードを順次実行して参照することは可能です。

                                            プレシジョン キュー ノードには [優先度(Priority)] フィールドがあります。このフィールドでは、初期のキューイング優先度を設定して、別のノードを使用する他のターゲットにキューイングされた他のコールに対し、このノードで処理されるコールをどの程度優先させるかを指定します。 優先度は、1(最高)から 10(最低)までの整数で指定します。 デフォルト値は 5 です。

                                            エージェントが応対可能になったときに、複数のコールがプレシジョン キューにキューイングされていた場合は、優先度の値が最も小さいコールが最初にターゲットへルーティングされます。 たとえば、2 つのコールがキューイングされているプレシジョン キューのエージェントが対応可能になったとします。 一方のコールが優先度 3 で、もう一方のコールが優先度 5 の場合は、値の小さい優先度 3 のコールがプレシジョン キューにルーティングされ、もう一方のコールはキューに残ります。 2 つのコールの優先度が同じ場合は、先にキューイングされたコールが先にルーティングされます。

                                            VRU スクリプトの指示は VRU に送信されません。 コールがプレシジョン キュー ノードに入ったときに、使用可能なリソースがない場合、コールはプレシジョン キューにキューイングされます。そのコールがまだ VRU にない場合、コールはそのノードからデフォルト VRU に転送されます。 スクリプト フローはその後すぐに成功分岐を通って外部スクリプト実行ノードへと進みます。このノードは、エージェントが対応可能になるまでコールの保留中に実行する処理を VRU に指示します。 このノードでは、保留音楽を再生するネットワーク VRU スクリプトを呼び出すのが一般的です。アナウンスを一定間隔で挿入する場合もあります。 また、スクリプト フローでは、他のキューイング ノードを使用して他のターゲット(スキル グループ キューイング、エージェント キューイングなど)に同じコールをキューイングすることもできます。

                                            [プレシジョン キューのプロパティ(Precision Queue Properties)] ダイアログボックス - 静的なプレシジョン キュー

                                            次に、静的な [プレシジョン キュー(Precision Queue)] スクリプト ノードの [プレシジョン キューのプロパティ(Precision Queue Properties)] ダイアログボックスの説明を示します。

                                            図 38. [プレシジョン キューのプロパティ(Precision Queue Properties)] ダイアログボックス - 静的なプレシジョン キュー

                                            次のプロパティは、静的なプレシジョン キューに固有のものです。

                                            • ドロップダウン リスト:このノードに入るコールを静的なプレシジョン キューにルーティングするには、このリストからプレシジョン キューを選択する必要があります。

                                            次のプロパティは、静的および動的なプレシジョン キューに共通するものです。

                                            • [プレシジョン キューの選択(Select Precision Queue)] オプション ボタン:各プレシジョン キューに対して次のいずれかのオプションを選択できます。

                                              • [静的(Statically)]:このノードに入るすべてのコールに対して単一のプレシジョン キューが選択されるようにするには、このオプションを選択します。

                                              • [動的(Dynamically)]:式に基づいてコールごとにプレシジョン キューが選択されるようにするには、このオプションを選択します。


                                              (注)  


                                              動的プレシジョン キューのオプションは、システム管理者だけに有効になります。 このオプションは他のユーザには無効です。


                                            • [優先度(Priority)] の選択:このノードで処理されるコールの初期キューイング優先度を選択するには、1 ~ 10 を選択します。 デフォルトは 5 です。

                                            • [ターゲットの再クエリーを有効にする(Enable target requery)] チェックボックス:このノードで処理されるコールに対して再クエリー機能を有効にするには、このチェックボックスを選択します。 再クエリーが行われると(応対可能なエージェントにコールが提示されたが、そのエージェントが応答しなかった場合など)、スクリプトは失敗ターミナルに進みます。 その後、RequeryStatus コール変数の値を確認することで、次に実行するアクションを決定できます。 値が No Answer の場合は、一般に、そのコールを他のプレシジョン キューに再度キューイングします。その際、普通にキューイングされたコールよりも先にキューから取り出されるように優先度を上げておきます。

                                            • [エージェントがログインしていない場合は待機(Wait if Agents Not Logged In)] チェックボックス:このチェックボックスが選択され、ステップに関連付けられたエージェントがログインしていない場合、ルータはそのステップに設定された時間が経過するまで待機します。 このチェックボックスが選択されていないと、ルータはどのステップでも待機しません。 ただし、最後のステップでは、ルータは選択内容に関係なく無制限に待機します。

                                            [プレシジョン キューのプロパティ(Precision Queue Properties)] ダイアログボックス - 動的なプレシジョン キュー

                                            次に、動的なプレシジョン キュー スクリプト ノードの [プレシジョン キューのプロパティ(Precision Queue Properties)] ダイアログボックスの説明を示します。

                                            複数のプレシジョン キューに対してルーティング スクリプトが 1 つだけでよい場合は、動的なプレシジョン キューを使用します(たとえば、全体的なコール処理がキューごとに変化しない場合)。 動的なプレシジョン キューを使用すると、システム内のルーティング スクリプトを簡素化し、その総数を削減できます。

                                            図 39. [プレシジョン キューのプロパティ(Precision Queue Properties)] ダイアログボックス - 動的なプレシジョン キュー


                                            (注)  


                                            動的プレシジョン キューのオプションは、システム管理者だけに有効になります。 このオプションは他のユーザには無効です。


                                            次のプロパティは、動的なプレシジョン キューに固有のものです。

                                            • [検索基準(Find By)] オプション ボタン:このノードに入るコールをプレシジョン キューの名前または ID に動的にルーティングするには、[検索基準(Find By)] オプション ボタンを使用します。

                                              • [プレシジョン キュー名(Precision Queue Name)]:このノードに入るコールをプレシジョン キュー名に動的にルーティングするには、このオプションを選択します。

                                              • [プレシジョン キュー ID(Precision Queue ID)]:このノードに入るコールをプレシジョン キュー ID に動的にルーティングするには、このオプションを選択します。

                                            • [数式エディタ(Formula Editor)] ボタン:このノードに入ったコールのルーティング先となるプレシジョン キューの名前または ID を決定するには、[数式エディタ(Formula Editor)] ボタンをクリックして式を作成します。 この式が実行時に評価されることにより、その結果の名前またはデータベース ID でプレシジョン キューが選択されます。 たとえば、データベース検索の結果として、あるいは Unified CVP 呼処理により、コール変数 4 にプレシジョン キュー名が格納されている場合、「Call.PeripheralVariable4」という式を使用してプレシジョン キューを検索できます。

                                            静的および動的なプレシジョン キューに共通のプロパティについては、[プレシジョン キューのプロパティ(Precision Queue Properties)] ダイアログボックス - 静的なプレシジョン キューを参照してください。

                                            プレシジョン キュー ノードのキューイング動作

                                            プレシジョン キューは、それぞれ待機時間が設定された 1 つまたは複数の時間ベースのステップを使用して、内部で設定されます。 コールがキューイングされると、最初のステップが開始され、タイマーが始動します。 これは、スクリプトの実行パスが成功ノードから抜け出て、新しいノードがターゲットになった場合も起こります(例:外部スクリプト の実行)。

                                            最初のステップのタイマーが終了すると、制御は 2 番目のステップに移ります(そのステップが存在する場合)。同様にして以降のステップにも制御が移っていきます。 コールがキューに留まり、実行を待つステップが存在する限り、コールは、プレシジョン キュー ノードを離れた後にたどるパスに関係なく、内部的にステップ間を移動し続けます。 2 つ以上のプレシジョン キューにキューイングされたコールは、内部的に並行して各プレシジョン キューのステップを通過します。 プレシジョン キューの最後のステップに到達したコールは、ルーティング、放棄、または終了させられるまで、そのステップ上にキューイングされ続けます。

                                            キューにおけるコールの優先度の調整

                                            (パレットの [キュー(Queue)] タブにある)キュー優先度ノードを使用すると、キュー ノードで設定されたキュー内でのコールの優先度を変更できます。

                                            図 40. [キュー優先度(Queue Priority)] アイコン

                                            次に例を示します。

                                            1. キュー内でのコールの初期の優先度が、スキル グループ キューイング ノードまたはプレシジョン キュー ノードで設定されます。

                                            2. コールがキュー内で待機している 20 秒間に、アナウンスが再生されます。

                                            3. 2 番目の待機ノードにコールの制御が移行します。

                                            4. 20 秒を過ぎてもエージェントが応対可能にならない場合は、キュー優先度ノードが実行されて、そのコールのキュー内での優先度が上がります。

                                            (注)

                                            • キュー優先度ノードは、スキル グループ キューイング ノードまたはプレシジョン キュー ノードの後で使用する必要があります。 その後スキル グループ キューイング ノードまたはプレシジョン キュー ノードを使用すると、キューの優先度にはそのノードの元の設定がセットされます。

                                            • キュー優先度ノードは、コールの優先度をそのコールが割り当てられているすべてのキュー内で設定します。 コールの優先度を 1 つのキュー内でだけ上げる必要がある場合は、そのスキル グループまたはキューに対してのみ(新しい優先度で)後続のスキル グループ キューイング ノードまたはプレシジョン キュー ノードを使用する必要があります。

                                            • キューイングの優先度は、きわめて慎重に扱う必要があります。 キュー内での優先度を上げるだけで、そのコールがより早く処理されるようになるとは限りません。 その効果は、キュー内にある他のコールによって左右されます。 たとえば、すべてのコールが上記の例に従って処理された場合は、優先度を上げても実質的な効果はありません。 上記のスクリプトを優先顧客だけに使用し、一般顧客の優先度をデフォルト値のまま変更しないようにすれば、キュー内での待機時間が 20 秒を超えている優先顧客が、そのキュー内の他のお客様よりも先に処理されます。 ただし、20 秒以上待機している優先顧客がキュー内にいる間は、一般顧客がまったく処理されないため、この方法には危険な側面があります。 この問題を解決するには、一定時間(たとえば 3 分間)キュー内で待機している一般顧客の優先度も上げる必要があります。

                                            次の図に、キュー優先度ノードのプロパティ ダイアログボックスを示します。

                                            図 41. キュー優先度のプロパティ(Queue Priority Properties)

                                            キューからのコールの削除

                                            (パレットの [キュー(Queue)] タブにある)キャンセル キュー ノードを使用すると、キューからコールを削除できます。
                                            図 42. [キャンセル キュー(Cancel Queuing)] アイコン

                                            キャンセル キュー ノードでは、プロパティを定義する必要はありません。 ただし、必要に応じて、コメントと接続ラベルを追加できます。

                                            スクリプト実行の一時中断

                                            (パレットの [キュー(Queue)] タブにある)待機ノードを使用すると、指定した秒数の間、スクリプトの実行を中断できます。
                                            図 43. [待機(Wait)] アイコン

                                            待機ノードでは、指定した秒数の間だけスクリプトの実行が停止されます。 その間、ネットワーク VRU は指示を待ちます。


                                            (注)  


                                            Unified CVP のプロトコル タイムアウト変数は、スクリプト内で使用されている最長の待機ノードよりも大きい値に設定する必要があります。


                                            次の図に、待機ノードのプロパティ ダイアログボックスを示します。

                                            図 44. 待機のプロパティ(Wait Properties)

                                            次のように待機ノードのプロパティを定義します。
                                            手順
                                              ステップ 1   [タイムアウト時間(Timeout in)] フィールドに、待機する秒数を指定します。
                                              ステップ 2   必要に応じて、コメントと接続ラベルを追加します。

                                              マルチチャネル ルーティング

                                              マルチチャネル サービスの概要

                                              システムが Unified WIM または Unified EIM と統合する場合、これらのアプリケーションによって処理されるルートの接続にルーティング スクリプトを作成します。

                                              サポートされているルート要求

                                              Packaged CCE では、次のタイプのマルチチャネル ルート要求がサポートされています。

                                              • Web コールバック:Web コールバック要求は、Unified WIM を必要としない要求です。 お客様は Web サイトで「折り返しお電話をください(Call me back)」と表記されたボタンをクリックします。その後、お客様とエージェントが電話で会話をします。

                                              • ブレンディッド コラボレーション:ブレンディッド コラボレーションでは、発信者とエージェントが電話で会話をしながら、Web セッションを通じて共同作業を行います。 発信者とエージェントは音声で会話をしながら、Web ページ、フォーム、アプリケーションなどを共有できます。

                                              • テキスト チャット:発信者とエージェントが電話で会話をする必要がない場合や、電話での会話が不可能な場合は、テキスト チャット セッションを実行できます。 Web でチャットをしながら共同で作業を行うこともできます。

                                              • 電子メール メッセージ:お客様とエージェントが電子メールで通信します。

                                              アプリケーション要求のルーティング

                                              Unified WIM または Unified EIM アプリケーションは、Packaged CCE Media Routing Peripheral Gateway(MR-PG)に要求をルーティングします。 MR-PG のメディア ルーティング Peripheral インターフェイス マネージャ(MR-PIM)は、要求のキューイングまたはルーティングを行うための汎用インターフェイスです。 MR-PIM はコール ルータと通信し、コール ルータがルーティング スクリプトを実行することで、要求の最適な処理方法が決定されます。

                                              Packaged CCE は、メディア クラス ID を使用して、メディアまたはチャネルのタイプを識別します。 メディア クラスは、各アプリケーションに関連付けられている通信チャネルです。 Cisco_Voice は、Web コールバックと遅延コールバックの要求および Packaged CCE のインバウンドとアウトバウンドの音声コールに対して使用される事前定義済みのメディア クラスです。

                                              各メディア クラスには、少なくとも 1 つのメディア ルーティング ドメイン(MRD)があります。MRD とは、各メディアに関連付けられたスキル グループの集合です。 Packaged CCE では、スキル グループおよび特定のメディアに関連付けられたエージェントにタスクをルーティングするために MRD が使用されます。 各 MRD には 1 つの Packaged CCE スクリプトが必要ですが、1 つのスクリプトで複数の MRD からの要求をルーティングすることもできます。

                                              エージェントおよびスキル グループの同期

                                              エージェントはすべてのマルチチャネル ソフトウェアを通じて共通ですが、スキル グループはアプリケーションごとに異なります。 エージェントは、Unified WIM アプリケーション、Unified EIM アプリケーション、または Packaged CCE で作成でき、アプリケーション間で共有できます。 エージェントまたはスキル グループが Unified WIM または Unified EIM のいずれかで作成されると、それらは Packaged CCE でも同時に作成されます。 Packaged CCE で作成されたエージェントは、Unified WIM アプリケーションと Unified EIM アプリケーションにログインして作業する必要がある場合は、それらのアプリケーションで自分が有効にされている必要があります。

                                              スキル グループはアプリケーション固有です。Unified WIM または Unified EIM で作成すると Packaged CCE でも同時に作成されますが、それらを Packaged CCE で作成、変更、削除しないでください。 各アプリケーションでスキル グループを使用可能にできません。

                                              独立メディア キュー

                                              マルチチャネル ソフトウェアでは、メディア クラスごとに定義された独立キューを介してすべてのメディアをルーティングするように設定できます。 また、1 種類のメディアだけにログインして、電子メール、テキスト チャット、または音声だけを処理するようにエージェントを設定することもできます。 その場合は、対応するメディア アプリケーションにログインしているエージェントだけに要求がキューイングされます。

                                              ユニバーサル キューの機能

                                              ユニバーサル キューとは、複数のメディアのカスタマー コンタクトを処理するエージェントに、複数のチャネルからの要求をルーティングするシステムの機能です。 Packaged CCE は、ユニバーサル キューを使用して、複数のチャネルからの要求を 1 つのキューに追加して処理します。 ルーティング スクリプトは、要求のチャネルに関係なく、ビジネス ルールに基づいて、エージェントに要求を送信できます。 たとえば、Packaged CCE では、エージェントのスキルや現在のタスクに基づき、電話、チャット、および電子メール メッセージでの要求を、これらのすべてのチャネルを処理するエージェントにルーティングできます。

                                              ユニバーサル キュー設定の概要

                                              1 つのユニバーサル作業キューですべての要求を管理するようにマルチチャネル ソフトウェアを設定できます。 また、タスクごとにメディアを切り替えながら、すべてのメディア タイプを処理するようにエージェントを設定することもできます。 たとえば、音声、電子メール、およびチャットを処理し、ソフトフォン、Unified EIM、および Unified WIM にログインするエージェントは、3 つのスキル グループのメンバーとして設定することができます。 そのエージェントには、3 つのスキル グループに対する要求の中で、最も待機時間が長い要求が割り当てられます。また、マルチチャネル ソフトウェアのスクリプティング環境を使用して、要求に優先度を付けることもできます。

                                              メディア ルーティング ドメイン

                                              メディア ルーティング ドメイン(MRD)とは、特定の通信チャネルに関連付けられたスキル グループおよびサービスの集合です。 たとえば、Unified EIM は、 Packaged CCE MRD を使用して、スキル グループおよび特定のチャネルに関連付けられたエージェントにタスクをルーティングします。 MRD は Packaged CCE 設定で定義され、エンタープライズ全体を通じて一意の ID を持ちます。

                                              メディア ルーティング ドメインと割り込み

                                              MRD を設定する際には、その MRD のタスクを割り込み可能にするかどうかを指定します。 割り込みが不可能な MRD のタスクを処理しているエージェントには、他の MRD からのタスクが割り当てることができません。 割り込み可能な MRD の場合は、別の MRD からのタスクがエージェントに割り当てられることがあります。

                                              音声コールと Unified WIM のタスクでは、エージェントとお客様がリアルタイムでやり取りをするため、これらのタスクは割り込み不可能にするのが一般的です。 それに対し、電子メール メッセージの場合は、お客様とリアルタイムで通信を行わないため、通常は割り込み可能です。 したがって、電子メール メッセージを処理しているエージェントに対しては、電話やチャット セッションのタスクを割り込ませることができます。

                                              メディア ルーティング ドメインを使用したコンタクトの分類

                                              (パレットの [ルーティング(Routing)] タブにある)メディア ルーティング ドメイン ノードを使用すると、MRD によって発行されたルート要求によりコンタクトを MRD に基づいて分類できます。
                                              図 45. [MRD ドメイン(MRD Domain)] アイコン

                                              たとえば、Unified EIM インスタンス用の MRD と、Unified WIM チャット用の MRD が、別個に存在しているとします。 その場合は、1 つのスクリプトで電子メール メッセージとチャットを別々のターゲットへルーティングできます。

                                              MRD ノードのプロパティを定義する前に、そのノードからのターゲットと接続を挿入する必要があります。


                                              (注)  


                                              1 つの分岐で複数の MRD を指定することは可能ですが、1 つの MRD に関連付けることができる分岐は 1 つだけです。

                                              次の図に、メディア ルーティング ドメイン ノードのプロパティ ダイアログボックスを示します。

                                              図 46. メディア ルーティング ドメインのプロパティ(Media Routing Domain Properties)

                                              次のようにメディア ルーティング ドメイン ノードのプロパティを定義します。
                                              手順
                                                ステップ 1   MRD を分岐に関連付けるには、分岐を選択し、次の手順を実行します。
                                                1. [追加(Add)] をクリックします。
                                                2. ドロップダウン リストから MRD を選択します。
                                                ステップ 2   分岐を削除するには、その分岐を選択して [削除(Delete)] をクリックします。
                                                ステップ 3   分岐の名前を変更するには、[名前の変更(Rename)] をクリックして、新しい名前を入力します。
                                                ステップ 4   分岐をその他として定義するには、その分岐を選択して [その他に設定(Make Otherwise)] をクリックします。 指定した時間範囲のどれにも該当しない間は、この分岐が選択されます。 ノードには、[その他(Otherwise)] の分岐は 1 つしか指定できません。

                                                次の作業

                                                詳細については、メディア ルーティング ドメインの一覧を参照してください。

                                                エージェント キューイング ノード

                                                (パレットの [キュー(Queue)] タブにある)エージェント キューイング ノードを使用すると、エージェントにコンタクトを直接キューイングできます。

                                                エージェント キューイングのタイプを変更する際には、次のいずれかを実行できます。

                                                • エージェントの直接指定

                                                • エージェントを式で選択

                                                エージェント キューイングのタイプの変更

                                                手順
                                                  ステップ 1   [エージェント キューイングのプロパティ(Queue to Agent properties)] ダイアログボックスで、[変更(Change)] をクリックします。 [キューエージェントタイプ(Queue Agent Type)] ダイアログボックスが表示されます。
                                                  図 47. キュー エージェント タイプ(Queue Agent Type)

                                                  ステップ 2   特定のエージェントを選択する場合は、[明示的なエージェント参照(Explicit agent references)] をオンにします。
                                                  ステップ 3   式を使用してエージェントを選択する場合は、[式でエージェント参照をルックアップ(Lookup agent references by expression)] を選択します。
                                                  ステップ 4   1(最高)~ 10(最低)までの [優先度(Priority)] を選択します。
                                                  ステップ 5   必要に応じて、[ターゲットの再クエリーを有効にする(Enable target requery)] をオンにします。

                                                  エージェントの直接指定

                                                  次の図に、エージェントの直接指定を選択した場合のエージェント キューイング ノードのプロパティ ダイアログボックスを示します。

                                                  図 48. エージェントの直接指定のプロパティ

                                                  エージェントを直接指定するには、次の手順を実行します。

                                                  手順
                                                    ステップ 1   エージェント キューイングのタイプを [明示的なエージェント参照(Explicit agent references)] に変更します(必要な場合に限る)。
                                                    ステップ 2   [エージェント(Agent)] カラムで、エージェントを選択します。
                                                    ステップ 3   [メディアドメイン(Media Routing Domain)] カラムで、選択したエージェントのメディア ルーティング ドメインを選択します。
                                                    ステップ 4   [スキルグループ(Skill Group)] カラムで、選択したエージェントとメディア ルーティング ドメインのスキル グループを選択します。
                                                    ステップ 5   [ルート(Route)] カラムで、選択したエージェントとメディア ルーティング ドメインのルートを選択します。
                                                    ステップ 6   エージェントがログインしていない場合でも、そのエージェントに対してコンタクトをキューイングする場合は、[エージェントがログインしていない場合にキューイング(Queue if agent not logged in)] を選択します。
                                                    ステップ 7   入力したデータが有効かどうかをテストするには、[検証(Validate)] をクリックします。
                                                    ステップ 8   必要に応じて、[接続ラベル(Connection Labels)] を変更します。

                                                    数式の使用

                                                    数式の使用法

                                                    多くのルーティング ノードでは、数式を使用することで、コンタクトの分類とルーティング ターゲットの選択を実行できます。

                                                    数式は、後続のスクリプト処理で使用される値を得るために Packaged CCE により評価される 1 つ以上の式で構成されます。 式は、変数、定数、演算子、および関数で構成され、スクリプト内ではカスタム選択ルールや分配基準の一部として使用されます。

                                                    数式の例

                                                    次に、簡単な数式の例を示します。

                                                    CallerEnteredDigits == 1

                                                    この例では、次のようになります。

                                                    • 左辺の値 CallerEnteredDigits は、変数です。 具体的には、コール制御変数です。

                                                    • 演算子は、「イコール」を意味する等価演算子です。

                                                    • 右辺の値は、数値 1 です。

                                                    CallerEnteredDigits の値が 1 の場合は、この数式によって True が返され、そうでない場合は、False が返されます。

                                                    変数

                                                    変数とは、値を保持する名前付きオブジェクトです。 数式の中で変数を使用すると、ターゲットを選択したり、コールを追跡したりできます。

                                                    変数の構文

                                                    次に、数式の中で変数を使用するための構文を示します。

                                                    object-type.object-name.variable-name

                                                    ここで、

                                                    • object-type は、オブジェクトのカテゴリです(例:SkillGroup)。

                                                    • object-name は、SkillGroup の名前など、Packaged CCE データベースに保存されているオブジェクトの名前です(例:BosSales)。

                                                    • variable-name は、スキル グループのコール情報など、値を保持できるオブジェクトの名前です(例:CallsInProgress)。

                                                    • 変数の各要素は、ピリオド(.)で区切られます。


                                                    (注)  


                                                    メディア ルーティング インターフェイスを介した国際文字の送信はサポートされていません。 メディア ルーティング インターフェイスを介して ICM と連携するアプリケーションは、コール関連のデータを英語でのみ送信する必要があります。


                                                    シングルターゲット変数

                                                    シングルターゲット変数では、指定された 1 つのルーティング ターゲットに対して、データの評価が行われます。 たとえば、次の変数があります。

                                                    SkillGroup.BosSales.CallsInProgress:BosSales スキル グループに対して進行中のコールの数を評価します。

                                                    マルチターゲット変数

                                                    マルチターゲット変数では、複数のルーティング ターゲットに対して、データの評価が行われます。 たとえば、次の関数があります。

                                                    Max(SkillGroup.*.LongestAvailable):この関数を使用すると、この関数を呼び出したスクリプト ノードのターゲット セットで定義されているすべてのスキル グループの中から、最長時間対応可能なエージェントが含まれるスキル グループが検索されます。

                                                    object-name の値としてアスタリスク(*)を使用すると、複数のターゲットに対してデータの評価が行われます。

                                                    コール制御変数

                                                    コール制御変数を使用すると、そのスクリプトによって現在ルーティングされているコンタクトについての情報を取得できます。 コール制御変数には、ルート要求の発行元に関する情報、コンタクト分類データ、およびコンタクトを受信する Peripheral に渡されるデータが含まれます。

                                                    変数

                                                    データ型

                                                    説明

                                                    ユーザによる設定が可能

                                                    CallerEnteredDigits

                                                    文字列

                                                    要求に応じて発信者が入力した番号。

                                                    Yes

                                                    CallingLineID

                                                    文字列

                                                    発信者の課金電話番号

                                                    No

                                                    DialedNumberString

                                                    文字列

                                                    発信者によってダイヤルされた番号。

                                                    No

                                                    ExpCallVarName

                                                    文字列

                                                    拡張コール コンテキスト(ECC)変数の値。スクリプト内で代入され、コンタクトとともに渡される。

                                                    Yes

                                                    PeripheralVariable1 ~

                                                    PeripheralVariable10

                                                    文字列

                                                    Peripheral との間で交換される値。

                                                    Yes

                                                    RequeryStatus

                                                    整数

                                                    ラベル、キュー、ルート選択、および選択の各ノードのエラーの経路をテストして、ネットワークにおける障害の原因を特定し、必要に応じて条件付きで試行を再度試みる機能が提供されます。

                                                    No

                                                    RouterCallDay

                                                    整数

                                                    Packaged CCE がそのコールを処理した日付を表す符号化済みの値。

                                                    No

                                                    RouterCallKey

                                                    整数

                                                    Packaged CCE が午前 0 時以降に処理したすべてのコールを通じて一意の値。 RouterCallDay と RouterCallKey を組み合わせることで、一意のコール ID が作成されます。

                                                    No

                                                    RoutingClient

                                                    文字列

                                                    ルート要求を発行したルーティング クライアントの名前。

                                                    No

                                                    TimeInQueue

                                                    整数

                                                    コールがキューに入っている時間(秒)。

                                                    No

                                                    UserToUserInfo

                                                    文字列

                                                    ISDN プライベート ネットワークにおける User to User 情報

                                                    Yes

                                                    VruStatus

                                                    整数

                                                    以前の VRU ノードの結果が示されます。

                                                    No

                                                    CallGUID

                                                    Varchar (32)

                                                    グローバルに一意のコール識別子。

                                                    No

                                                    LocationParamName

                                                    varchar(50)

                                                    場所の名前。

                                                    No

                                                    PstnTrunkGroupID

                                                    varchar(32)

                                                    IOS ゲートウェイに到着したコールのトランク グループ ID。

                                                    No

                                                    PstnTrunkGroupChannelNumber

                                                    整数

                                                    IOS ゲートウェイに到着したコールのトランク グループ チャネル番号。

                                                    No

                                                    SIPHeader

                                                    varchar(255)

                                                    CVP(または VRU)に到着した SIP コールから抽出した特定のヘッダー情報。

                                                    Yes


                                                    (注)  


                                                    コール変数は、複雑な計算用の一時的なプレースホルダーとして、管理スクリプトの「設定」ノードで使用できます。 ただし、コール コンテキストが存在するのはそのコールの間だけなので、ルート要求(コールとも呼ばれる)の完了(ルーティング スクリプトの実行完了または管理スクリプトの実行完了)後はこれらの変数は消滅します。 これらのコール変数は、ルーティング スクリプトでルート要求に対するコール変数のセットが新たに作成されるときに、そのルーティング スクリプトで再利用されるため、これらのコール変数を使用して値を保存することはできません。

                                                    (注)  


                                                    数値文字列の 2 つのコール変数を比較する際は、条件ノードで組み込み関数「value()」を使用して数値比較を実行してください。そうしないと、文字列の比較になります。 例:value(Call.PeripheralVariable1)>=value(Call.PeripheralVariable2)。ここで、Call.PeripheralVariable1 と Call.PeripheralVariable2 は数値文字列となります。

                                                    拡張コール 変数

                                                    拡張コール 変数は、コンタクトに関連付けられた値が格納されます。

                                                    拡張コール値は、(スクリプト、Unified CVP、CTI など任意の数の方法によって)ECC 値が明示的に設定されている場合にだけ設定時に終端コール詳細レコードに書き込まれます。 これは、null 値と非 null 値の両方に適用されます。

                                                    拡張コール変数が定義されていて、値が割り当てられていない場合、終端コール詳細レコードの書き込み時には終端コール変数テーブルに行がありません。

                                                    拡張コール コンテキスト変数およびペリフェラル コール変数のラテン 1 文字セットは、Unified CVP、Cisco Finesse、Cisco Social Miner などを使用した場合にサポートされます。

                                                    ECC およびペリフェラル コール変数に限定的に使用するマルチバイト文字セットも、次の場合にサポートされます。

                                                    • 二重引用符を使用するスクリプト エディタに設定する場合
                                                    • 適切な SQL の照合と終端コール変数に格納する場合
                                                    • CTI OS デスクトップを介して設定および受信する場合

                                                    一般的に、拡張コール値はコールの区間から区間に渡されます。 値の割り当て後に、値は、各終端コール詳細セグメントに対して終端コール変数に記録されます。 ただし、これは各新規コール セグメントの作成方法によって異なります。

                                                    Packaged CCE ではいくつかの ECC 変数が提供されます。他の ECC 変数は、Unified CCE Administration ツールを使用して作成できます。

                                                    永続対 非永続コール変数

                                                    Packaged CCE は、コール データ レコードを履歴データベースに書き込むときに、すべてのコール変数の値を格納できます。 コール変数データの格納数が多すぎると、履歴データベースのパフォーマンスが低下する可能性があります。 コール変数を定義するとき(Unified CCE Administration Web ツールで拡張コール変数ガジェットを使用)、その変数に対して固定または非固定をタグ付けできます。 固定コール変数だけが履歴データに書き込まれます。 非固定の変数は、ルーティング スクリプトで使用できますが、データベースには書き込まれません。

                                                    ユーザ変数

                                                    ユーザ変数とは、[条件(If)] ノードでテスト可能な値を一時的に格納するために作成する変数です。 たとえば、条件ノードで使用する文字列値を一時的に格納するために、usertemp というユーザ変数を作成できます。

                                                    ユーザ変数の作成は、Unified CCE Administration ツールで行います。

                                                    各ユーザ変数は、次のように定義されている必要があります。

                                                    • 名前の先頭に user を使用する。

                                                    • SkillGroup などのオブジェクト タイプに関連付けられている。 (これにより、Packaged CCE は、システム内でそのタイプのオブジェクトごとに変数のインスタンスを保持できます)。

                                                    • 持続的な変数(コール ルータが再起動されても値が保持される)か、非持続的な変数(コール ルータが再起動されると値が保持されない)が指定されている。

                                                    • 40 文字以下の値を保存している。

                                                    変数の定義が完了すると、(組み込み済みの変数を使用する場合と同様に)数式エディタからその変数にアクセスして、式の中で使用できます。

                                                    変数設定ノードの使用方法

                                                    図 49. [プロパティの設定(Set Properties)] ウィンドウ

                                                    変数設定ノードを使用すると、変数の値を設定できます。

                                                    • [オブジェクト タイプ(Object type)]:変数に関連付けるオブジェクトのタイプを選択します。

                                                    • [オブジェクト(Object)]:変数に関連付ける特定のオブジェクトを選択します。


                                                      (注)  


                                                      [オブジェクトタイプ(Call as the Object Type)] で [コール(Call)] を選択した場合は、このフィールドが適用されません。
                                                    • [変数(Variable)]:設定する変数を選択します。


                                                      (注)  


                                                      使用可能な変数は、[オブジェクトタイプ(Object Type)] フィールドで選択した値によって異なります。

                                                      (注)  


                                                      変数設定ノードによってアクセスされる表内のすべての整数フィールドを NOT NULL として定義します。
                                                    • [配列のインデックス(Array index)]:整数または、評価結果が整数になる式を入力します。 たとえば、[配列のインデックス(Array Index)] の式で 2 が返された場合、その変数設定ノードでは、変数配列の 2 番目の要素が設定されます。


                                                      (注)  


                                                      このフィールドは、[変数(Variable)] フィールドで配列変数が選択されている場合にだけ使用できます。
                                                    • [値(Value)]:変数に割り当てる値を入力します。 次の値を入力できます。

                                                      • 固定値

                                                      • 他の変数への参照

                                                    SkillGroup.Avail 変数および SkillGroup.ICMAvailable 変数

                                                    Packaged CCE システム内に音声チャネルしか存在しない場合、SkillGroup.Avail 変数の値は、応対可能なエージェント(新しいコールを処理できるエージェント)の人数を表します。

                                                    ただし、音声以外のメディア ルーティング ドメインで Web チャネルや電子メール チャネルが使用され、エージェントが複数のドメインにログインする環境の場合は、SkillGroup.Avail 変数の値の計算方法が異なります。 この他に、SkillGroup.ICMAvail 変数もあります。

                                                    次の表で、SkillGroup.Avail 変数と SkillGroup.ICMAvail 変数の相違点を説明します。

                                                    ケース

                                                    SkillGroup.Avail

                                                    SkillGroup.ICMAvailable

                                                    音声ドメインだけが使用されている場合

                                                    応対可能なエージェントの人数

                                                    同左

                                                    複数のドメインが使用されている場合

                                                    いずれかのドメインで作業を行っているかどうかにかかわらず、応対可能なエージェントの人数

                                                    そのドメインで新しいタスクまたはコールを実際に処理できるエージェントの人数

                                                    SkillGroup.ICMAvailable 変数

                                                    SkillGroup.ICMAvailable 変数の値は、スキル グループにログインしているエージェントのうち、新しいコールまたはタスクを実際に処理できるエージェントの人数を表します。 そのようなエージェントは、次の条件をすべて満たしている必要があります。

                                                    1. ドメイン内でルーティング可能である。

                                                    2. ドメイン内での状態が「受信不可」ではない。

                                                    3. 最大タスク数制限を超えていない。


                                                      (注)  


                                                      Unified WIM マルチセッション エージェントの場合を除き、大半のドメインでの最大タスク数は 1 になります。その場合は、コールまたはタスクを処理していないエージェントだけが、最大タスク数制限に達していないエージェントとしてカウントされます。
                                                    4. 割り込み不可能ドメインで別のタスクを処理していない。

                                                    SkillGroup.Avail 変数

                                                    SkillGroup.Avail は、スキル グループに含まれるエージェントのうち、ドメイン内で何も作業をしていないエージェントの人数です。 2 つのドメインにログインしているエージェントは、割り込み不可能ドメインでタスクを処理している場合でも、もう一方のドメインで「Avail」にカウントされる場合があります。 (チャットなど)1 つのドメインで複数のタスクを処理するエージェントは、さらに多くのタスクを処理できる場合でも、タスクを処理している間は、「Avail」にカウントされません。

                                                    次の表に、これらの変数の値の一部を示します。 音声スキル グループにログインしている 3 人のエージェントが、別の割り込み不可能ドメイン(Unified WIM チャットなど)にもログインしていると仮定します。 この表は、音声スキル グループの状態と、その状態で利用可能なエージェントの数を示します。

                                                    ケース

                                                    SkillGroup.Avail

                                                    SkillGroup.ICMAvailable

                                                    初期状態

                                                    3

                                                    3

                                                    1 人目のエージェントがコールを処理

                                                    2

                                                    2

                                                    2 人目のエージェントがコラボレーション チャット セッションを処理

                                                    2(このドメインで処理を行っていないエージェントが 2 人いるため)

                                                    1(音声コールを処理できるエージェントは 1 人しか残っていないため)

                                                    音声コールが終了

                                                    3

                                                    2

                                                    コラボレーション チャットが終了

                                                    3

                                                    3

                                                    ルーティング スクリプトで応対可能なエージェントの人数を確認する必要がある場合は、SkillGroup.Avail を使用すると、応対可能なエージェントの判別において推定メカニズムが使用されるので、より適切な結果が得られます。

                                                    次に、エージェントがチャットを処理する場合の例を示します。 2 つのチャットを処理できるエージェントがチャット スキル グループに 3 人ログインしていると仮定します。 次の表は、チャット グループの状態を示しています。

                                                    ケース

                                                    SkillGroup.Avail

                                                    SkillGroup.TalkingIn

                                                    SkillGroup.ICMAvailable

                                                    初期状態

                                                    3

                                                    0

                                                    3

                                                    1 人目のエージェントがコラボレーション チャット セッションを処理

                                                    2(1 人目のエージェントが会話中のため)

                                                    1

                                                    3(3 人のエージェント全員がまだ別のチャットを処理できるため)

                                                    2 人目のエージェントがコラボレーション チャット セッションを処理

                                                    1

                                                    2

                                                    3

                                                    3 人目のエージェントがコラボレーション チャット セッションを処理

                                                    0

                                                    3

                                                    3

                                                    1 人目のエージェントが 2 つ目のコラボレーション チャット セッションを処理

                                                    0

                                                    3(合計 4 つのチャットが進行しているものの、作業を行っているエージェントは 3 人だけであるため)

                                                    2(2 人目と 3 人目のエージェントだけが別のチャットを処理できるため)

                                                    Script Editor でスキル グループのリアルタイム データを表示した場合、デフォルトでは Avail ではなく ICMAvailable の値が表示されます。

                                                    Closed 変数

                                                    Closed 変数は、スキル グループ、ペリフェラル、メディア ルーティング ドメインで使用可能です。 Closed 変数により、管理スクリプトがこれらのオブジェクトへのキュー送出をオンまたはオフにすることができます。 Closed 変数はデフォルトで 0 で、オブジェクトは開いています。 スクリプト(通常管理スクリプト)は、Closed 変数の状態を変更できます。

                                                    Closed フラグがゼロ以外の整数に設定されている場合、状態に関係なくコールは対象エージェントのキューから外されません。

                                                    Closed 変数がゼロに設定されている場合、キューイングされたコールは対応可能なエージェントにすぐには送信されず、キューに留まります。 エージェントの状態が「待受停止」から「待受中」に変わると、キューイングされたコールではなく、新規のコールだけが対応可能なエージェント(「待受中」状態のエージェント)に送信されます。

                                                    演算子

                                                    演算子の優先順位

                                                    次の表に、演算子の評価順序を示します。


                                                    (注)  


                                                    演算子は、優先度 1、優先度 2、優先度 3 という順序で評価されます。 各優先順位レベルの評価順序も重要になることがあります。 前置演算子は、式の右から左へ評価されます。 代入演算子も右から左に評価されます。 それ以外の演算子は、優先度が同じである場合、左から右へ評価されます。

                                                    優先順位

                                                    演算子のタイプ

                                                    演算子

                                                    1

                                                    前置(単項)

                                                    + - ! ~

                                                    2

                                                    乗算および除算

                                                    * /

                                                    3

                                                    加算および減算

                                                    + -

                                                    4

                                                    右シフトおよび左シフト

                                                    >> <<

                                                    5

                                                    比較

                                                    < > <= >=

                                                    6

                                                    等非等号

                                                    == !=

                                                    7

                                                    ビット論理積

                                                    &

                                                    8

                                                    ビット排他的論理和

                                                    ^

                                                    9

                                                    ビット包括的論理和

                                                    |

                                                    10

                                                    論理積

                                                    &&

                                                    11

                                                    論理和

                                                    ||

                                                    12

                                                    条件

                                                    ?

                                                    13

                                                    逐次

                                                    ,

                                                    前置演算子

                                                    次の表の前置演算子が取るオペランドは 1 つだけです。

                                                    演算子

                                                    意味

                                                    コメント/例

                                                    +

                                                    正値

                                                    数値はデフォルトで正であるため、正の演算子(+)はオプションです。 例:2 と +2 は同じ値を表します。

                                                    -

                                                    負値

                                                    負の演算子(-)を使用すると、値の符号が正から負に変わります。 例:2 は正の値を表し、-2 は負の値を表します。

                                                    !

                                                    論理否定

                                                    論理式は、その評価結果が True か False となる式です。 論理否定演算子(!)を使用すると、論理式の値が変わります。 注意:数字で表すと、False は 0 になり、True は 0 以外の値になります。 例:SkillGroup.Sales.Avail の現在の値が 3 の場合、SkillGroup.Sales.Avail > 0 は True であり、(SkillGroup.Sales.Avail > 0) は False になります。

                                                    ~

                                                    1 の補数

                                                    ビット値に対して使用します。1 ビットは 0 に変わり、0 ビットは 1 に変わります。 注意:この演算子は、ほとんど使用しません。

                                                    算術演算子

                                                    次の表の算術演算子は、2 つのオペランドを取ります。

                                                    演算子

                                                    意味

                                                    コメント/例

                                                    *

                                                    乗算

                                                    算術演算子を使用すると、加算、減算、乗算、除算の基本演算が実行されます。 スキル グループ、サービス、ルートなどに関する計算で使用できます。 注意:乗算(*)と除算(/)の演算子は、加算(+)と減算(-)の演算子よりも先に評価されます。 例:サービスにログインしているエージェントのうち、現在応対可能でないエージェントの人数を返します。 乗算を先に実行した値を求めます。

                                                    /

                                                    除算

                                                    +

                                                    加算

                                                    -

                                                    減算

                                                    等価演算子

                                                    次の表の等価演算子は、2 つのオペランドを取ります。

                                                    演算子

                                                    意味

                                                    コメント/例

                                                    ==

                                                    右辺と等しい

                                                    等価演算子を使用すると、2 つの値が等しいかどうかを判別できます。 例:サービスに対してキューイングされているコールがある場合、True になります。 サービスにログインしているすべてのエージェントが応対可能な場合、True になります。

                                                    !=

                                                    等しくない

                                                    比較演算子

                                                    次の表の比較演算子は、2 つのオペランドを取ります。

                                                    演算子

                                                    意味

                                                    コメント/例

                                                    >

                                                    右辺と比較して大きい

                                                    比較演算子を使用すると、等価演算子よりも高度な比較を実行できます。 例:スキル グループ内で待受停止状態のメンバーのほうが多い場合は True になります。 待受停止状態のエージェントと同数以上のエージェントが待受中である場合は True になります。

                                                    <

                                                    より少ない

                                                    >=

                                                    以上

                                                    <=

                                                    以下

                                                    論理演算子

                                                    次の表の論理演算子は、2 つのオペランドを取ります。 論理演算子により、2 つの論理式の値をまとめて評価できます。

                                                    演算子

                                                    意味

                                                    コメント/例

                                                    &&

                                                    論理積

                                                    両方のオペランドが True の場合、その式は True になります。 一方が False の場合は、その式全体が False になります。 例:スキル グループに少なくとも 1 人のエージェントがログインしていて、かつ、現在対応可能なエージェントがいない場合は、次の式が True になります。

                                                    ||

                                                    論理和

                                                    オペランドの一方または両方が True の場合、その式は True になります。 両方が False の場合は、式全体が False になります。 スキル グループに 5 人以上のエージェントがログインしている場合、または現在対応可能なエージェントがいない場合は、次の式が True になります。 ただし、ログインしているエージェントが 4 人以下で、対応可能なエージェントが 1 人でもいる場合、この式は False になります。


                                                    (注)  


                                                    等価演算子(==)および比較演算子(>)は、論理演算子(&& および ||)よりも先に評価されます。

                                                    ビット演算子

                                                    次の表のビット単位演算子は、2 つのオペランドを取ります。

                                                    演算子

                                                    意味

                                                    コメント/例

                                                    &

                                                    論理積

                                                    & ビット単位演算子を使用すると、値に含まれる特定のビットがオンまたはオフになります。 次の式では、AvgTalkTimeTo5 の下位の 6 ビットがオフになります。

                                                    補数演算子(~)付きの定数が使用されている点に注目してください。 これは、次の倍数(64)に値を切り下げたことと同じになります。

                                                    |

                                                    論理和

                                                    論理和と排他的論理和では、両方の値のビットが 1 である場合の処理方法が異なります。論理和の場合、その結果は True として評価され、1 のビットがセットされます。 排他的論理和の場合、その結果は False として評価され、0 ビットがセットされます (排他的論理和を使用すると、「両方ではなく、いずれか一方」という規則が適用されます)。

                                                    ^

                                                    排他的論理和

                                                     

                                                    その他の演算子

                                                    次の表に、その他の演算子を示します。

                                                    演算子

                                                    意味

                                                    コメント/例

                                                    ?

                                                    条件

                                                    条件演算子(?)は、3 つのオペランドを取ります。構文は次のようになります。

                                                    Packaged CCE は、論理式の条件を評価した後、次の条件をテストします。条件が True の場合、その式全体の結果は true-result 式の値になります。 条件が False の場合、その式全体の結果は false-result 式の値になります。 次の式は、スキル グループ S1 で対応可能なエージェントの人数が偶数か奇数かを判別します。

                                                    &

                                                    連結

                                                    連結演算子(&)を使用すると、2 つの文字列全体が結合されます。 値を返します。

                                                    ,

                                                    逐次

                                                    順次演算子(,)は、オペランドとして 2 つの式を取ります。 Packaged CCE は、左側の式を評価した後に、右側の式を評価します。 式全体の値は、右側の式の値になります。 通常、最初の式は 2 番目の式の評価に影響します。

                                                    <<

                                                    >>

                                                    左にシフトする

                                                    右にシフトする

                                                    左に移動(<<)と右に移動(>>)の演算子を使用すると、値に含まれるビットが移動します。 次の例では、Avail のビットが 2 つ左に移動します。 右端にある 2 つのビットはゼロになります。次の例では、Avail のビットが 2 つ右に移動します。 この場合、この位置には符号ビット(元の値が正またはゼロの場合は 0、負の場合は 1)が入ります。Avail 2

                                                    組み込み関数

                                                    日付と時刻の関数

                                                    次の表に、日時の組み込み関数を示します。

                                                    機能

                                                    データ型

                                                    返される値/例

                                                    date [(日付)]

                                                    整数

                                                    現在のシステム日付または指定した日時値の日付部分が返されます。 日付の指定には、now 関数で返される浮動小数点値、mm/dd/yy 形式の文字列、または 3 つの整数値 yyyy、mm、dd を使用できます。 date(引数なし)では、現在の日付を返します。 = date (2001, 7, 15) では、現在の日付が 2001 年 7 月 15 日であるかどうかが検証されます。

                                                    (注)      date 関数の定義にはスラッシュ(/)記号は使用しないでください。 スラッシュは除算演算子なので、関数は要求する結果を返しません。 文字列内部で引数を囲むことができます。

                                                    day [(日付)]

                                                    整数

                                                    現在の日付または指定した日付の日(1 ~ 31)の部分が返されます。 指定日付は、(date 関数または now 関数によって返されるような)整数値か浮動小数点数値にする必要があります。 明日が月の最初の日かどうかが検証されます。

                                                    hour [(時刻)]

                                                    整数

                                                    現在の時刻または指定した時刻の時間(0 ~ 23)の部分が返されます。 指定時刻は、(now 関数によって返されるような)浮動小数点数値にする必要があります。 現在の時刻が午前かどうかが検証されます。

                                                    minute [(時刻)]

                                                    整数

                                                    現在の時刻または指定した時刻の分(0 ~ 59)の部分が返されます。 指定時刻は、(time 関数によって返されるような)浮動小数点数値にする必要があります。 現在の時刻が、その時間の 2 番目の 15 分間隔かどうかが検証されます。

                                                    month [(日付)]

                                                    整数

                                                    現在の月または指定した日付の月(1 ~ 12)の部分が返されます。 指定日付は、(date 関数または now 関数によって返されるような)浮動小数点値にする必要があります。 現在の月が 6 月であるかどうかが検証されます。

                                                    now

                                                    Float

                                                    現在の日時が返されます。整数部が日付を表し、小数部が時刻を表します。 注意:日付または時間の関数を引数なしで使用すると、現在の日付または時刻を得ることができます。 この関数は、現在の日付および時刻を特定の時点と比較する場合に便利です。 現在の日時が 2001 年 12 月 24 日午後 10 時を過ぎているかどうかを検証するには、この式を使用します。

                                                    second [(時刻)]

                                                    整数

                                                    現在の時刻または指定した時刻の秒(0 ~ 59)の部分が返されます。 指定時刻は、(time 関数によって返されるような)浮動小数点数値にする必要があります。 現在の時刻が、1 分間の最後の 10 秒間かどうかが検証されます。

                                                    time [(時刻)]

                                                    Float

                                                    現在のシステム時刻または特定の日時値の時間部分が返されます。 時刻の指定には、浮動小数点値、hh:mm:ss 形式の文字列、または hh, mm [, ss ] 形式の 2 つまたは 3 つの数値を使用できます。 (引数なし)では、現在の時刻を返します。 現在の時刻が午後 2:00 過ぎかどうかが検証されます。

                                                    weekday [(日付)]

                                                    整数

                                                    現在の日付または指定した日付の曜日(Sunday=1、Monday=2 など)が返されます。 指定日付は、(date 関数または now 関数によって返されるような)整数値か浮動小数点数値にする必要があります。 今日が木曜日であるかどうかが検証されます。

                                                    year [(日付)]

                                                    論理積

                                                    現在の日付または指定した日付の年の部分が返されます。 指定日付は、(date 関数または now 関数によって返されるような)浮動小数点値にする必要があります。 2000 年を過ぎているかどうかが検証されます。

                                                    数学関数

                                                    次の表に、数学関連の組み込み関数を示します。

                                                    機能

                                                    データ型

                                                    返される値/例

                                                    abs(n)

                                                    浮動小数点値または整数

                                                    絶対値(符号を除いた数値)を返します。 値 15 を返します。

                                                    max(n1, n2 [,n3] . . .)

                                                    浮動小数点値または整数

                                                    オペランドのうち、最大のものが返されます。 各オペランドは数値である必要があります。 値 3 を返します。

                                                    min(n1, n2 [,n3] . . .)

                                                    整数

                                                    オペランドのうち、最小のものが返されます。 各オペランドは数値である必要があります。 値 2 を返します。

                                                    mod(n1,n2)

                                                    浮動小数点値または整数

                                                    n1 を n2 で除算した際の整数の剰余を返します。 値 99 を返します。

                                                    random()

                                                    浮動小数点値または整数

                                                    0 から 1 の間の乱数値が返されます。

                                                    sqrt(n)

                                                    浮動小数点値または整数

                                                    平方根を返します。 (オペランド n は、負でない数値である必要があります)。 値 7 を返します。

                                                    trunc(n)

                                                    浮動小数点値または整数

                                                    小数部を切り捨てた値を返します。 値 28 を返します。

                                                    その他の関数

                                                    次の表に、その他の組み込み関数を示します。

                                                    機能

                                                    データ型

                                                    返される値/例

                                                    after(string1,string2)

                                                    文字列

                                                    string2 の中で、string1 の最初のオカレンスより後の部分。 string1 が string2 にない場合、ヌル ストリングが返されます。 string1 がヌル ストリングの場合、string2 が返されます。 値 defg を返します。

                                                    before(string1,string2)

                                                    文字列

                                                    string2 の中で、string1 の最初のオカレンスよりも前の部分。 string1 が string2 にない場合、string2 が返されます。 string1 がヌル ストリングの場合、ヌル ストリングが返されます。 値 abc を返します。

                                                    ClidInRegion

                                                    Logical

                                                    現在のコールの CLID が、文字列で指定された地域内にあるかどうかを示します。 この文字列では、定義済みの地域名を指定する必要があります。 地域の Name 変数を使用すると、リテラル値を入力せずに済みます。 その CLID がメリーランド地域内にあるかどうかが確認されます。

                                                    concatenate(string1,string2, . . .)

                                                    文字列

                                                    引数を連結した値が戻されます。 関数には、最大 8 つの引数を指定できます。 値 abcde を返します。

                                                    EstimatedWaitTime

                                                    整数(Integer)

                                                    キューイングされているコール(スキル グループまたはプレシジョン キュー)に対して各キューの予想される最小待機時間を返します。 [エージェント キューイング(Queue to Agent)] はサポートされません。 利用可能なデータがない場合は、-1 を返します。 予想待機時間はコールがキューに入ると 1 度計算されます。

                                                    デフォルトの EstimatedWaitTime は、実行中の 5 分間の枠におけるキューを離れるコールの割合に基づいたアルゴリズムです。 過去 5 分間にルーティングまたは放棄されたコールは、キューを離れる割合としてカウントされます。 プレシジョン キューの場合、キューを離れる割合は個々のプレシジョン キュー手順ではなく、プレシジョン キュー全体からコールが送信または放棄される割合を表します。

                                                    find(string1, string2 [,index ])

                                                    整数

                                                    string2 内での string1 の開始位置が戻されます。 インデックス値を指定した場合は、string2 内の指定された文字から検索が開始されます。 値 6 を返します。

                                                    if(condition,true-value,false-value)

                                                    Logical

                                                    condition が true の場合は、true-value の値を返します。condition が false の場合は、false-value の値を返します。 24 時間形式ではなく 12 時間形式で現在の時刻を返します。

                                                    left(string,n)

                                                    文字列

                                                    string の左端にある n 個の文字を返します。 値 abc を返します。

                                                    len(string)

                                                    整数

                                                    string の文字数を返します。 値 3 を返します。

                                                    mid(string,start,length)

                                                    文字列

                                                    start カラム目の文字から length 個の文字数分の部分文字列を返します。 値 bcd を返します。

                                                    result

                                                    浮動小数点値または整数

                                                    現在の選択ノードの結果が戻されます (この関数は、選択ノードだけで使用できます)。選択ノードで LAA ルールを使用している場合は、選択されたエージェントが対応可能であった秒数が result に返されます。

                                                    right(string,n)

                                                    文字列

                                                    string の右端にある n 個の文字を返します。 値 cde を返します。

                                                    substr(string,start [ , length ])

                                                    文字列

                                                    start カラム目の文字から length 個の文字数分の部分文字列を返します。 値 01851 を返します。

                                                    text(n)

                                                    文字列

                                                    数値を文字列に変換します。 値「5」を返します。

                                                    valid(variable)

                                                    Logical

                                                    variable が有効な値を持っているかどうかを返します。 Database.C.Name が有効な値かどうかが確認されます。

                                                    ValidValue(variable,value)

                                                    文字列

                                                    variable が有効な値を持っている場合はその値を、それ以外の場合は「value」を返します。 データベース内の名前、または文字列値 None を返します。

                                                    value(string)

                                                    浮動小数点値または整数

                                                    文字列を数値に変換します。 値 5 を返します。

                                                    カスタム関数

                                                    カスタム関数は、組み込み関数とは対照的に、スクリプト内で使用することを目的としてユーザが作成する関数です。

                                                    カスタム関数の追加

                                                    手順
                                                      ステップ 1   Script Editor で、[スクリプト(Script)] メニューから、[カスタム関数(Custom Functions)] を選択します。 [カスタム関数(Custom Functions)] ダイアログボックスが開き、現在定義されているカスタム関数がすべて表示されます。
                                                      ステップ 2   [追加(Add)] をクリックして、[カスタム関数の追加(Add Custom Function)] ダイアログボックスを開きます。
                                                      ステップ 3   次を指定します。
                                                      1. 関数名: すべてのカスタム関数名は、user で始まる必要があります(userFunction1 など)。
                                                      2. パラメータ数: 関数に渡されるパラメータの個数。 関数は 0、1、またはそれ以上の個数のパラメータを指定できます。
                                                      3. 関数の定義: 関数が呼び出されたときに評価される式を定義します。 関数の定義を入力する際には、次の点に注意してください。

                                                        関数パラメータの番号は、1 から始まります。 式の中でパラメータを参照するには、パラメータ番号をパーセント記号(%)で囲みます。 たとえば、%3% とすると、3 番目のパラメータが参照されます。

                                                        このダイアログボックスの下部は、数式エディタと同じ機能を持っています。 数式エディタを使用すると、式を簡単に作成できます。

                                                      ステップ 4   作成し終わったら、[テスト(Test)] をクリックします。 [関数のテスト(Test Function)] ダイアログボックスが開きます。
                                                      ステップ 5   その関数を呼び出す例を入力して、関数をテストします。 各パラメータに具体的な値を指定します。
                                                      ステップ 6   [評価(Evaluate)] をクリックすると、その関数呼び出しが Script Editor によってどのように解釈されるかを確認できます。[カスタム関数の追加(Add Custom Function)] ダイアログボックスに戻るには、[閉じる(Close)] をクリックします。
                                                      ステップ 7   いずれかの検証ボタンを使用して、選択関数を参照するスクリプトを検証します ([すべて検証(Validate All)] ボタンを使用すると、カスタム関数を参照するすべてのスクリプトを検証できます)。
                                                      ステップ 8   検証が完了したら、[OK] をクリックして、変更を適用しダイアログボックスを閉じます。

                                                      カスタム関数のインポート

                                                      手順
                                                        ステップ 1   Script Editor で、[スクリプト(Script)] メニューから、[カスタム関数(Custom Functions)] を選択します。 [カスタム関数(Custom Functions)] ダイアログボックスが開き、現在定義されているカスタム関数がすべて表示されます。
                                                        ステップ 2   [インポート(Import)] をクリックします。 [カスタム関数のインポート(Import Custom Function)] ダイアログボックスが開きます。
                                                        ステップ 3   ICMF 拡張子(.ICMF)が付いているファイル名を選択し、[開く(Open)] をクリックします。 Script Editor によって、名前の競合がないかどうかが確認されます。 重複がある場合、重複の解決方法をリストしたダイアログボックスが表示されます。
                                                        ステップ 4   オプションを選択して [OK] をクリックします。
                                                        (注)      関数名を変更する場合は、新しい名前の先頭に「user」を付ける必要があります。

                                                        Script Editor によって自動マッピングが実行されます。その後の動作は次のようになります。

                                                        • インポートしたすべてのオブジェクトの自動マッピングが成功した場合は、マッピングを確認するためのメッセージ ウィンドウが表示されます。 [OK] をクリックすると、[オブジェクトマッピング(Object Mapping)] ダイアログボックスが開きます。

                                                        • インポートしたオブジェクトの一部で自動マッピングが成功しなかった場合は、[オブジェクトマッピング(Object Mapping)] ダイアログボックスが開き、マップされていないオブジェクト名の横に [マップされていません(Unmapped)] というラベルが表示されます。

                                                        [オブジェクト マッピング(Object Mapping)] ダイアログボックスには、次の 3 つのカラムがあります。

                                                        • [オブジェクトタイプ(Object Types)]: インポートしたオブジェクトのタイプ。

                                                          • [インポートしたオブジェクト(Imported Object)]: インポートしたオブジェクトの名前。

                                                          • [マップ先(Mapped To)]: インポートしたオブジェクトのマップ先。

                                                        • (任意)[インポートしたオブジェクト(Imported Object)] の値をクリックします。 [マップ先(Mapped To)] カラムには、ターゲット システム上で有効なオブジェクトがすべて表示されます。

                                                        • (任意)[マップ先(Mapped To)] カラムのドロップダウン リストから、インポートしたオブジェクトのマップ先とするターゲット システムのオブジェクトを選択します。


                                                        (注)  


                                                        複数のオブジェクトを同じターゲットにマップすることもできます。 マップされていないオブジェクトを残しておくこともできますが、そのカスタム関数はすべてのオブジェクトがマップされるまで有効になりません。

                                                        マッピングが完了したら、[適用]、[完了] の順にクリックします。

                                                        カスタム関数のエクスポート

                                                        手順
                                                          ステップ 1   Script Editor で、[スクリプト(Script)] メニューから、[カスタム関数(Custom Functions)] を選択します。 [カスタム関数(Custom Functions)] ダイアログボックスが開き、現在定義されているカスタム関数がすべて表示されます。
                                                          ステップ 2   リストからカスタム関数を選択し、[エクスポート(Export)] をクリックします。 [カスタム関数のエクスポート(Export Custom Function)] ダイアログボックスが開きます。
                                                          (注)      関数を 1 つだけ選択した場合は、その関数の名前が [ファイル名(File Name)] フィールドに表示されます。 2 つ以上の関数を選択した場合は、[ファイル名(File Name)] フィールドに何も表示されません。
                                                          ステップ 3   (任意)ファイル名を変更します。
                                                          (注)      ファイル タイプは変更できません。スクリプトは .ICMF フォーマットでのみ保存できます。
                                                          ステップ 4   [保存(Save)] をクリックします。 そのファイル名がすでに存在する場合は、保存の確認を求められます。
                                                          ステップ 5   確認メッセージが表示されたら、[OK] をクリックします。 カスタム関数は指定したファイルにテキスト フォーマットで保存されます。

                                                          Packaged CCE 環境でのスクリプティング仕様

                                                          コールの優先度

                                                          応対可能なエージェントがいないためにコールがスキル グループにキューイングされた場合は、スキル グループ キューイング ノードによってコールの優先順位が設定されます。 その後、キュー優先度ノードを使用して、待ち時間の長さに応じてコールの優先順位を上げることができます。 コールは、同じ優先順位または異なる優先順位を持つ複数のスキル グループに対してキューイングできます。

                                                          エージェントが対応可能になったときに、そのエージェントのスキル グループ キューに複数のコールが存在していると、そのエージェントが所属しているスキル グループの中で、最も待ち時間が長く、最も優先順位の高いコールがそのエージェントに割り当てられます(優先順位は 1 ~ 10 で表され、1 が最高になります)。

                                                          対応可能なエージェントの確認

                                                          Packaged CCE エージェントへのルーティングを行うスクリプトは、スキル グループ内に対応可能なエージェントが存在しているかどうかを確認する必要があります。 応対可能なエージェントがいない場合は、スキル グループ キューイング ノードを使用する必要があります。 このスクリプトの実行は、エージェントが対応可能になるか、発信者が切断すると終了します。

                                                          プレシジョン キュー用のスクリプト

                                                          コンタクト センターにプレシジョン ルーティングを実装するには、スクリプトを作成する必要があります。

                                                          スクリプトでは、設定済み(静的)および動的なプレシジョン キュー ノードを作成し、使用できます。

                                                          • 静的なプレシジョン キュー ノードは、設定済みの 1 つのプレシジョン キューをターゲットとします。 スクリプトで 1 つのプレシジョン キューを使用する場合には、静的なプレシジョン キューを使用してください。

                                                          • 動的なプレシジョン キュー ノードは、以前に設定された 1 つまたは複数のプレシジョン キューをターゲットとするために使用します。 複数のプレシジョン キューに対してルーティング スクリプトが 1 つだけでよい場合は、動的なプレシジョン キューを使用します(たとえば、全体的なコール処理がキューごとに変化しない場合)。 動的なプレシジョン キューを使用すると、システム内のルーティング スクリプトを簡素化し、その総数を削減できます。

                                                          プレシジョン キュー スクリプト ノード

                                                          プレシジョン キュー スクリプト ノードを使用して、必要な能力を持つエージェントが対応可能になるまで、発信者の要件に基づいてコールをキューイングします。 このノードには複数のエージェント選択基準が含まれ、各手順に分けられています。

                                                          1 つのコールを複数のプレシジョン キューにキューイングできます。 いずれかのプレシジョン キューでエージェントが対応可能になると、コールはそのリソースにルーティングされます。 1 つのプレシジョン キュー ノードで複数のプレシジョン キューを参照することはできません。 ただし、複数のプレシジョン キュー ノードを順次実行して参照することは可能です。

                                                          プレシジョン キュー ノードには [優先度(Priority)] フィールドがあります。このフィールドでは、初期のキューイング優先度を設定して、別のノードを使用する他のターゲットにキューイングされた他のコールに対し、このノードで処理されるコールをどの程度優先させるかを指定します。 優先度は、1(最高)から 10(最低)までの整数で指定します。 デフォルト値は 5 です。

                                                          エージェントが応対可能になったときに、複数のコールがプレシジョン キューにキューイングされていた場合は、優先度の値が最も小さいコールが最初にターゲットへルーティングされます。 たとえば、2 つのコールがキューイングされているプレシジョン キューのエージェントが対応可能になったとします。 一方のコールが優先度 3 で、もう一方のコールが優先度 5 の場合は、値の小さい優先度 3 のコールがプレシジョン キューにルーティングされ、もう一方のコールはキューに残ります。 2 つのコールの優先度が同じ場合は、先にキューイングされたコールが先にルーティングされます。

                                                          VRU(音声応答装置)スクリプトの指示は、VRU に送信されません。 コールがプレシジョン キュー ノードに入ったときに、使用可能なリソースがない場合、コールはプレシジョン キューにキューイングされます。そのコールがまだ VRU にない場合、コールはそのノードからデフォルト VRU に転送されます。 その後、スクリプト フローはただちに成功分岐を通過します。 スクリプトは引き続き外部スクリプト実行ノードを使用して、エージェントが対応可能になるまでコールを保留にしている間の動作を VRU に指示します。 このノードでは、保留音楽を再生するネットワーク VRU スクリプトを呼び出すのが一般的です。アナウンスを一定間隔で挿入する場合もあります。 また、スクリプト フローでは、他のキューイング ノードを使用して他のターゲット(スキル グループ キューイング、エージェント キューイングなど)に同じコールをキューイングすることもできます。

                                                          静的なプレシジョン キューの設定

                                                          手順
                                                            ステップ 1   [プレシジョン キューのプロパティ(Precision Queue Properties)] ダイアログボックスで、[静的(Statically)] オプションを選択します。
                                                            ステップ 2   リストから、このノードに入るすべてのコールのルーティング先となるプレシジョン キューを選択します。
                                                            ステップ 3   [プロパティの選択(Priority selection)] ボックスで、このノードを介して処理されるコールに対して最初のキューイング プロパティを選択します。 1 ~ 10 を選択できます。 デフォルトは 5 です。
                                                            ステップ 4   [ターゲットの再クエリーを有効にする(Enable target requery)] チェックボックスをオンにして、このノードを介して処理されるコールに対して再クエリー機能を有効にします。
                                                            ステップ 5   [エージェントがログインしていない場合は待機(Wait if Agents Not Logged In)] チェックボックスをオンにします。 このチェックボックスが選択され、このステップに関連付けられたエージェントがログインしていない場合、ルータはそのステップに設定された時間が経過するまで待機します。 一方、このチェックボックスが選択されていないと、ルータはいずれのステップでも待機しません。
                                                            (注)      ルータは、このチェックボックスが選択されているかどうかにかかわらず、最後のステップでは無制限に待機します。
                                                            ステップ 6   プレシジョン キューを編集するには、リストからプレシジョン キューを選択し、[プレシジョン キューの編集(Edit Precision Queue)] をクリックします。

                                                            動的なプレシジョン キューの設定

                                                            手順
                                                              ステップ 1   [プレシジョン キューのプロパティ(Precision Queue Properties)] ダイアログボックスで、[動的(Dynamically)] オプションを選択します。
                                                              ステップ 2   [優先度の選択(Priority selection)] セクションで、このノードを介して処理されるコールに対して初期のキューイング優先順位を選択します。 1 ~ 10 を選択できます。 デフォルトは 5 です。
                                                              ステップ 3   [ターゲットの再クエリーを有効にする(Enable target requery)] チェックボックスをオンにして、このノードを介して処理されるコールに対して再クエリー機能を有効にします。
                                                              ステップ 4   [エージェントがログインしていない場合は待機(Wait if Agents Not Logged In)] チェックボックスをオンにします。 このチェックボックスが選択され、このステップに関連付けられたエージェントがログインしていない場合、ルータはそのステップに設定された時間が経過するまで待機します。 一方、このチェックボックスが選択されていないと、ルータはいずれのステップでも待機しません。
                                                              (注)      ルータは、このチェックボックスが選択されているかどうかにかかわらず、最後のステップでは無制限に待機します。
                                                              ステップ 5   次のキュー オプションを選択します。
                                                              • このノードに入るコールをプレシジョン キュー名に動的にルーティングするには、[プレシジョン キュー名(Precision Queue Name)] オプションを選択します。
                                                              • このノードに入るコールをプレシジョン キュー ID に動的にルーティングするには、[プレシジョン キュー ID(Precision Queue ID)] オプションを選択します。
                                                              ステップ 6   [数式エディタ(Formula Editor)] をクリックして、コールをルーティングするプレシジョン キュー名またはプレシジョン キュー ID を決定する式を作成します。

                                                              プレシジョン キュー ノードのキューイング動作

                                                              プレシジョン キューは、それぞれ待機時間が設定された 1 つまたは複数の時間ベースのステップを使用して、内部で設定されます。 コールがキューイングされると、最初のステップが開始され、タイマーが始動します。 これは、スクリプトの実行パスが成功ノードから抜け出て、新しいノードがターゲットになった場合も起こります(例:外部スクリプト の実行)。

                                                              最初のステップのタイマーが終了すると、制御は 2 番目のステップに移ります(そのステップが存在する場合)。同様にして以降のステップにも制御が移っていきます。 コールがキューに留まり、実行を待つステップが存在する限り、コールは、プレシジョン キュー ノードを離れた後にたどるパスに関係なく、内部的にステップ間を移動し続けます。 2 つ以上のプレシジョン キューにキューイングされたコールは、内部的に並行して各プレシジョン キューのステップを通過します。 プレシジョン キューの最後のステップに到達したコールは、ルーティング、放棄、または終了させられるまで、そのステップ上にキューイングされ続けます。

                                                              キャンセル キュー ノード

                                                              コールをスキル グループのキューからキャンセルする場合は、キャンセル キュー ノードを使用する必要があります。 キャンセル キュー ノードを使用すると、そのコールがキューイングされているすべてのスキル グループからキャンセルできます。

                                                              終了ノード

                                                              終了ノードでは、デフォルトのルーティングが試行されます。デフォルト ラベルが存在しない場合は、ルーティング クライアントにエラー(ダイアログ エラー)が送信されます。

                                                              エージェント転送ノード

                                                              エージェント転送ノードを使用すると、エージェント間の転送を実行できます。ルータは、エージェントにコールを送信する前に、そのエージェントが応対可能であるかどうかを確認します。 エージェントが応対可能でない場合は、スキル グループに対してコールがキューイングされます。 また、エージェント転送ノードを使用してエージェントにコールを送信することもできます。この場合は、「発信者」がエージェントである必要はありません。

                                                              特定のターゲット エージェントに転送するために、最初のエージェントは、ターゲット エージェント ID を入力します。 ダイヤル番号(エージェント ID)と照合する DNP エントリは、PBX の DNP タイプがなければなりません。 この DNP タイプの場合、ルート要求をルータに送信する間、PIM はダイヤル番号(エージェント ID)を発信者入力番号(CED)フィールドに入力します。 ルータがコールを適切に処理するには、エージェント転送ノードでエージェント ID のロケーションとして CED フィールドを指定します。

                                                              エージェント ID はの Unified Communications Manager クラスタの拡張に一致してはいけません。 すべてのエージェント ID を同じ長さで同じ番号から開始する場合、一般的なワイルドカード文字列は、すべてのエージェント ID に一致します。 ワイルドカード文字列によって、エージェント間のルーティング用の DNP に必要なエントリは 1 つのみになります。

                                                              エージェント転送ノードでは PIM を指定する必要があります。 環境に複数の PIM がある場合は、PIM がエージェントを含めるかを指定するためにエージェント ID 番号計画を使用します。 エージェント ID は特定の PIM に関連付けられ、それ自体は一意ではありません。 一貫したエージェント ID 割り当て計画をセット アップできます(PIM 1 のすべてのエージェント ID は 1 から開始するなど)。 このパターンによって、企業全体にわたってエージェント ID を繰り返さずに済みます。 これにより、特定のエージェントが含まれる PIM を指定するためのスクリプト エディタで CED フィールドを解析できます。

                                                              キュー ポイントとしての Unified CVP

                                                              Packaged CCE は、エージェントが応対可能になるまで待機する間、Unified CVP を使用してコールをキューイングします。

                                                              Packaged CCE から Unified CVR ポートにコールが送信されてキューイングされると、次の処理が実行されます。

                                                              • VoIP ゲートウェイから PSTN に正しいシグナルまたはメッセージを返すための終端ポイントがコールに提供されます。

                                                              • エージェントが対応可能になるまで発信者が待機している間、アナウンス、音楽、または予想待機時間や順番待ちの人数に関する情報が発信者に提供されます。 エージェントが応対可能になるまで待ちたくない発信者は、メッセージを残すこともできます。

                                                              • ネットワークから送信されない情報を発信者から取得します。

                                                              発信者が電話を切った場合は、イベント レポート メッセージ(切断または放棄のイベント タイプ)を通じて、 Unified CVP から Packaged CCE に通知されます。 エージェントが対応可能になると、 Packaged CCEUnified CVP に対して、コールをエージェントにルーティングするように、接続メッセージを使用して自動的に指示します。

                                                              割り込み可能対 非割り込み可能

                                                              お客様に数字の入力を求めて、画面ポップアップやコール ルーティングに必要な情報を確認する VRU スクリプトを使用する場合は、そのスクリプトを割り込み不可能モードにする必要があります。

                                                              スキル グループ キューイングノードでコールがスキル グループにキューイングされた後、VRU に送信されて割り込み不可能な VRU スクリプトが実行された場合、発信者がその割り込み不可能スクリプトに応答したりアナウンスを聞いている間は、エージェントが対応可能になっても、コールはエージェントに接続されません。 その VRU スクリプトが終了して、割り込み可能な VRU スクリプトの割り込み可能なノード(待機ノードや外部スクリプト実行ノードなど)が実行されるまで、 Packaged CCE はそのコールに対応可能なエージェントを検索しません。 ただし、キュー内での順番は維持されるため、エージェントが対応可能になると、そのコールは後から着信したコールよりも先に応答されます(優先順位が同じと仮定した場合)。

                                                              アナウンスまたは音楽タイプの処理を行う VRU スクリプトの場合は、割り込み可能モードにします。 この場合は、発信者が VRU スクリプトからアナウンスや音楽を受信している間でも、最初に応対可能になったエージェントへコールを接続できます。

                                                              VRU スクリプトの割り込み可能の設定は、Unified CCE Administration Web ツールの [ネットワーク VRU スクリプト(Network VRU Scripts)] ガジェットで行います。 VRU スクリプトまたは Packaged CCE スクリプトでこの設定を上書きすることはできません。

                                                              ユーティリティ ノード

                                                              開始ノード

                                                              開始ノードは、スクリプトの始まりを意味します。 Script Editor で新しいスクリプトを作成すると、自動的に開始ノードが挿入されます。スクリプトには、開始ノードが 1 つだけ存在している必要があります。

                                                              開始ノードには、定義可能なプロパティがありません。 ただし、必要に応じて、コメントと接続ラベルを追加できます。

                                                              図 50. 開始のプロパティ(Start Properties)

                                                              コメント ノード

                                                              (パレットの [一般(General)] タブにある)コメント ノードを使用すると、スクリプトにブロック コメントを挿入できます。 ブロック コメントとは、スクリプトまたはスクリプト内のセクションに関する一般的な説明です。

                                                              図 51. [コメント(Comment)] アイコン

                                                              図 52. コメントのプロパティ(Comment Properties)

                                                              たとえば、スクリプトの趣旨を説明するコメントを追加できます。

                                                              スクリプト内のコメント ボックスは、移動したり、サイズを変更できます


                                                              (注)  


                                                              [高さを自動調整(Auto-Size Height)] オプションが選択されている場合は、コメントの高さを調整できません。

                                                              コネクタ ノード

                                                              (パレットの [一般(General)] タブにある)コネクタ ノードを使用すると、ルーティング スクリプトや管理スクリプトの内容がわかりやすくなります。

                                                              図 53. [コネクタ(Line Connector)] アイコン

                                                              次のようなスクリプトは理解しにくい場合が多いため、コール フローの把握が難しくなります。

                                                              • ノード間の接続ラインが長すぎる。

                                                              • 接続ラインが異なる方向へ伸びている。

                                                              • 接続ラインが、他のノードまたは他の接続ラインの上にかかっている。

                                                              コネクタ ノードを使用すると、ラインを切断して、入力接続(1 つ以上)および出力接続(1 つ)に再接続できます。 このノードに到達した要求はすべて、(どの入力接続からであっても)同じ出力接続に送られます。

                                                              コネクタ ノードでは、接続ラベルを定義します。

                                                              図 54. コネクタのプロパティ(Line Connector Properties)

                                                              Unified CVP スクリプティング

                                                              Unified CVP 用のスクリプトの作成

                                                              この項では、Unified CVP ソリューションにアクセスするための Packaged CCE 設定とスクリプト編集の使用について説明します。

                                                              これには、次の情報も含まれます。

                                                              • Unified CVP と相互作用するように Packaged CCE をセットアップする方法

                                                              • Unified CVP 用のアプリケーションを作成する方法


                                                              (注)  


                                                              この項にはUnified CVP アプリケーション開発者にとって重要な情報が記載されています。 コール センター マネージャ、Unified CVP システム マネージャ、および Packaged CCE システム マネージャも対象とした内容になっています。

                                                              はじめる前に

                                                              この章では、次の仮定が行われています。

                                                              • この章内の情報は、読者がコール センターの運用と管理に関して Unified CCE Administration と Script Editor ツールの使用に慣れていることを前提にしています。

                                                              • Unified CVP とデータのやりとりを行うアプリケーションを作成する際は、アプリケーション名、要素名、およびフィールド名に対して英数字のみを使用してください。ピリオド、アスタリスク、カッコなどの特殊文字は使用しないでください。 これを実践することにより、異なるシステム間のデータ転送で問題が発生する可能性を回避できます。

                                                              Packaged CCE から Unified CVP にアクセスするためのスクリプト

                                                              Packaged CCE と Unified CVP のいずれも、その機能を呼び出すためのスクリプトを使用します。 実際、Packaged CCE は、その独自のスクリプトから Unified CVP スクリプトを参照します。 Packaged CCE 内から Unified CVP を呼び出すこの方法により、Packaged CCE で Unified CVP の機能を利用することが可能になります。

                                                              この 2 つの製品(Packaged CCE および Unified CVP)は、2 つのサービス作成(スクリプティング)環境を提供します。 各環境は異なる目的で使用されます。

                                                              • Script Editor。 このスクリプティング ツールを使用して、エージェント ルーティング スクリプトを作成し、Unified CVP マイクロアプリケーション(Play Media、Get Speech、Get Digits、Menu、Play Data、および Capture)を起動します。 これらのアプリケーションは、音声応答設計の基本的な構成要素です。

                                                              • Call Studio。 Call Studio を使用して、高度な Unified CVP アプリケーションを開発します。


                                                                (注)  


                                                                詳細については、Call Studio を使用した Unified CVP 用のスクリプティングを参照してください。

                                                              Packaged CCE スクリプトによる Unified CVP マイクロアプリケーションの呼び出し

                                                              Packaged CCE Script Editor を使用して、エージェント ルーティング スクリプトを作成し、音声対話設計の基本的な構成要素である Unified CVP マイクロアプリケーションを起動します。 Unified CVP マイクロアプリケーションには、Play Media、Get Speech、Get Digits、Menu、Play Data、および Capture があります。 これらのアプリケーションは、 Packaged CCE ルーティング スクリプトで結合およびカスタマイズされて、発信者との実用的な音声対話を実現します。

                                                              マイクロ アプリケーション使用してフル スケールの Unified CVP アプリケーションを開発する代わりに、Call Studio を使用して開発された Unified CVP スクリプトを使用して Unified CVP アプリケーションを作成します。 マイクロアプリケーションベースのスクリプトは主に、初期プロンプトと収集操作、およびコールがキューに入る間の .wav ファイルの再生指示に使用されます。

                                                              Packaged CCE スクリプトが Call Studio スクリプトとともに動作する(ここで説明する Unified CCE 統合モデル用の 2 スクリプト実装)環境では、より複雑なセルフサービス アクティビティを Call Studio スクリプトに委任する場合も、制御権は Packaged CCE スクリプトに残ります(または、制御権が戻ります)。 データは、ECC 変数を介してスクリプト間でやり取りされます。


                                                              (注)  


                                                              単純な関数以外のものに Packaged CCE スクリプティングを使用する機能は、レガシー展開のサポートで維持されています。 新規のお客様には、Unified CVR アプリケーションの作成に Unified CVP の VoiceXML スクリプティング環境を使用することが強く推奨されます。

                                                              Unified CVP Call Studio スクリプティング

                                                              高度な Unified CVR アプリケーションは、Call Studio を使用して開発できます。Call Studio は、Eclipse ベースのサービス作成環境であり、アプリケーション フローを記述する中間ファイルが出力となります。 このファイルは、実行用として VXML サーバにロードされます。 VXML サーバ アプリケーションを起動するため、スクリプト作成者は外部スクリプト実行ノードを介して Packaged CCE ルーティング スクリプトに Get Speech(GS)マイクロアプリケーションを組み込みます。 このマイクロアプリケーションは、VXML サーバと直接対話してアプリケーションを実行するよう、VoiceXML ゲートウェイに指示します。 最終結果は Packaged CCE に渡されます。

                                                              Call Studio スクリプティング環境の機能には、次のものが含まれます。

                                                              • Unified CVR 機能のパレットを使用するドラッグアンドドロップ インターフェイス

                                                              • データベース照会を行う機能

                                                              • Java アプリケーションが実行できるタスクを実行するために作成された Java コードによる拡張性


                                                              (注)  


                                                              Packaged CCE は、Script Editor で使用できる MicroApp ノードの使用をサポートしていません。 すべての MicroApp 実装は、Script Editor の外部スクリプト実行ノードを使用して行う必要があります。 各 Unified CVP マイクロ アプリケーションに対するこのノードでの Unified CVP 固有パラメータ設定の詳細については、Unified CVP 用の Packaged CCE アプリケーションの作成を参照してください。

                                                              (注)  


                                                              スクリプトの作成の詳細については、Unified CVP 用の Packaged CCE アプリケーションの作成を参照してください。

                                                              Packaged CCE を使用した Unified CVP 用のスクリプティング

                                                              次の項で構成されています。

                                                              • マイクロアプリケーションの説明。

                                                              • Packaged CCE のサンプル スクリプト。

                                                              • Packaged CCE と Unified CVP の情報交換の説明。

                                                              マイクロアプリケーション

                                                              マイクロアプリケーションとは、発信者とのコミュニケーションを可能にする一連の固有の Unified CVP 関数であり、Packaged CCE から呼び出すことができます。

                                                              6 種類の Unified CVP マイクロアプリケーションが存在します。

                                                              • Play Media。 発信者に対してメッセージを再生します。

                                                              • Play Data。 記憶領域からデータを取得し、データ再生タイプと呼ばれる特定のフォーマットで発信者に対してデータを再生します。

                                                              • Get Digits。 メディア ファイルを再生し、発信者から番号を取得します。

                                                              • Menu。 メディア メニュー ファイルを再生し、発信者から電話機のキーパッド入力を 1 つ取得します。

                                                              • Get Speech。 VXML Server 上で Call Studio スクリプトを実行します。

                                                              • Capture。 Capture(CAP)マイクロアプリケーションでは、Packaged CCE ルーティング スクリプト内の複数のポイントでその時点でのコール データを保存させることができます。

                                                              マイクロアプリケーションは、Unified CVP サービスによって解釈されます。このサービスは、コール サーバ上に常駐しています。 Unified CVP サービスは、VoiceXML コードを VoiceXML Gateway Voice Browser に送信します。


                                                              (注)  


                                                              マイクロアプリケーションを介して ASR/TTS(音声)を使用することは、サポートされていません。 発信者との対話で ASR/TTS(音声)の使用を必要とする場合は、Call Studio スクリプトを使用する必要があります。


                                                              単純なスクリプトの例:XYZ コーポレーションへようこそ

                                                              次のようなコール フロー例を持つスクリプトを作成するとします。

                                                              この単純なスクリプトは、次の機能を実行します。

                                                              • コールフロー例に基づき、VXML Server 上の GetInfo Call Studio スクリプトを実行して発信者入力を収集します。

                                                              • 発信者入力に基づいて、販売またはサポートのエージェントにキューイングします。

                                                              • エージェントが応対可能でない場合は、MOH Call Studio スクリプトを実行します。このスクリプトは、エージェントが応対可能になるまで発信者に対して保留音楽を再生します。

                                                              手順
                                                                ステップ 1   コールは Packaged CCE に到達し、Packaged CCE スクリプトを実行します。
                                                                ステップ 2   発信者は最初の音声案内を聞きます。
                                                                ステップ 3   スクリプトは、コールをエージェントにキューイングする前に、発信者から情報を収集するために、コールを Unified CVP に送信します。 たとえば、アカウント番号の入力に加え、「販売の場合は 1 を、サポートの場合は 2 を押してください」といったメニューが提示されます。
                                                                ステップ 4   発信者が既存顧客の場合は、発信者が入力したアカウント番号を使用して、外部データベースから発信者に関する追加の情報が取得されます。
                                                                ステップ 5   発信者入力番号と発信者に関する追加情報が Packaged CCE スクリプトに返されます。これらは、応対可能になったエージェントに対して画面ポップアップとして表示されます。
                                                                ステップ 6   次にコールは、発信者が選択したサービスの種類に基づいてキューイングされ、特定のスキル グループ内のエージェントを待ちます。
                                                                ステップ 7   エージェントが応対可能な場合、発信者はそのエージェントに接続されます。 エージェント デスクトップに、発信者入力とデータベース検索から収集された発信者情報が表示されます。
                                                                ステップ 8   エージェントが応対可能でない場合、コールは Unified CVP に再び送信され、エージェントが応対可能になるのを待つ間、発信者に対して保留音楽が再生されます。
                                                                ステップ 9   発信者から収集された情報は、エージェントが応対可能になるまでコール上にコール コンテキストとして保存されます。

                                                                次の図に示されているようなスクリプトを作成できます。

                                                                図 55. コール フローを持つ Packaged CCE スクリプト

                                                                この単純なスクリプトは、次の機能を実行します。

                                                                • コールフロー例に基づき、VXML Server 上の GetInfo Call Studio スクリプトを実行して発信者入力を収集します。

                                                                • 発信者入力に基づいて、販売またはサポートのエージェントにキューイングします。

                                                                • エージェントが応対可能でない場合は、MOH Call Studio スクリプトを実行します。このスクリプトは、エージェントが応対可能になるまで発信者に対して保留音楽を再生します。

                                                                (注)      「実際の」アプリケーションでは、作成する Packaged CCE スクリプトにエラー チェックを導入して、マイクロアプリケーション命令が確実に正しく実行されるようにします。

                                                                Packaged CCE Unified CVP マイクロアプリケーション接続

                                                                Script Editor の外部スクリプト実行ノードで Unified CVP にアクセスするには、先に Unified CCE Administration ツールを使用して専用の Unified CVP パラメータで Packaged CCE をセットアップしておく必要があります。

                                                                Packaged CCE Administration の [新規ネットワーク VRU スクリプト(New Network VRU Script)] ウィンドウを使用して、Unified CVP パラメータを定義することから始めます。

                                                                図 56. 新規ネットワーク VRU スクリプトの例

                                                                上の図では、次のように設定されています。

                                                                • PM,Welcome。 ([VRU スクリプト名(VRU Script Name)] フィールド)。これは、「Play Media マイクロアプリケーションの命令を使用して Welcome.wav メディア ファイルを再生する」ことを意味します。

                                                                • N。 ([構成パラメータ(Configuration Param)] フィールド)。これは、「割り込みを許可しない」ことを意味します。(割り込みとは、発信者が番号を入力してメッセージの再生を中断できることであり、スクリプトは次の音声案内に進みます)。

                                                                • [割り込み可能(Interruptible)] チェックボックスを上の図のようにオンにする必要があります。 この指定により、Unified CVP スクリプトの関数からスクリプトを中断できるようになります。


                                                                (注)  


                                                                次の表の 2 つのカラムに示されているように、[VRU スクリプト名(VRU Script Name)] フィールドと [構成パラメータ(Configuration Param)] フィールドの特定のエントリは大文字と小文字が区別されます。

                                                                属性

                                                                使用可能な値

                                                                適用対象

                                                                大文字と小文字の区別

                                                                属性:VRU スクリプト名(PM、GD など)。

                                                                PM、GD

                                                                すべてのマイクロアプリケーション

                                                                N

                                                                属性:メディア ライブラリ タイプ(A、S、V)

                                                                A、S、V

                                                                すべてのマイクロアプリケーション

                                                                N

                                                                割り込みを許可(Barge-in Allowed)

                                                                Y/N

                                                                すべてのマイクロアプリケーション

                                                                N

                                                                データ再生タイプ(Data playback type)

                                                                Number、Char

                                                                PlayData(PD)

                                                                N

                                                                時間フォーマット(Time Format)

                                                                HHMM、HHMMSS、HHMMAP

                                                                PlayData(PD)

                                                                N

                                                                タイムアウト メッセージのオーバーライド(Timeout Message Override)

                                                                Y/N

                                                                Get Digits(GD)、Get Speech(GS)、Menu(M)

                                                                N

                                                                無効な入力メッセージのオーバーライド(Invalid Entry Message Override)

                                                                Y/N

                                                                Get Digits(GD)、Get Speech(GS)、Menu(M)

                                                                N

                                                                DTMF 終了キー(DTMF Termination Key)

                                                                N

                                                                すべてのマイクロアプリケーション

                                                                N

                                                                メディア ファイル名(Media File Name)

                                                                 

                                                                すべてのマイクロアプリケーション

                                                                Y

                                                                ネットワーク VRU スクリプトの構成設定が保存されると、その情報を Script Editor で使用できるようになります。 Script Editor で外部スクリプト実行ノードを作業領域に配置し、プロパティ ダイアログボックスを開くと、システムに定義されているすべてのスクリプト名が表示されます。

                                                                次の外部スクリプト実行ノードは、Play_Welcome という ICM スクリプト名が選択されたことを示しています。

                                                                図 57. 外部スクリプト実行ノード



                                                                Packaged CCE と Unified CVP との間の情報交換

                                                                Packaged CCE が外部スクリプト実行ノードを処理するとき、パラメータが Unified CVP に送信されます。

                                                                これらのパラメータには、発信者との対話方法に関する指示が格納されています。たとえば、次のものがあります。

                                                                • 使用するマイクロアプリケーション。

                                                                • 発信者に再生されるメディア ファイルの場所。

                                                                • 発信者の番号入力時に使用されるタイムアウト設定。

                                                                一部の Unified CVP パラメータは、拡張コール コンテキスト(ECC)変数や Call.Peripheral 変数によって Unified CVP に渡されます。 その他のパラメータは、通常の VRU メッセージング インターフェイス(Packaged CCE/Unified CVP サービス制御インターフェイス)で送信されます。

                                                                Packaged CCE データ処理

                                                                スクリプトの定義で、Unified CVP に送信される文字列、数値、または数式を指定できます。 数値を Unified CVP に渡す場合、それらの数値が文字列として処理されるように常に引用符で囲みます。

                                                                これは特に、次の場合に重要です。

                                                                • 先行 0 がデータ型にとって意味がある場合(時刻、文字)、引用符で囲まれた文字列として数値を入力します(例:031524)。

                                                                • 小数点の後ろにある末尾の 0 がデータ型にとって重要である場合(番号、文字、通貨)、引用符で囲まれた文字列として数値を入力します(例:42.00 または 42.10)。

                                                                • 数値が非常に大きい場合(例:通常、指数表記で表現される数値)。

                                                                Unified CVP スクリプトのエラー チェック

                                                                Unified CVP では、user.microapp.error_code ECC 変数を使用して、スクリプトの実行中に検出された問題に関する情報を返します。

                                                                Unified CVP ソフトウェアは、Packaged CCE スクリプトを処理するときに次の条件についてテストします。
                                                                ASR エラー

                                                                高度音声認識コンポーネントの障害。

                                                                一般的なエラー(General error)

                                                                一般的なエラーが発生しました。

                                                                無効な構成パラメータ(Invalid configuration param)

                                                                Packaged CCE から Unified CVP サービスに渡されるデータが、マイクロアプリケーションでの処理に必要とされるデータと一致しません。

                                                                無効な変数データ(Invalid variable data)

                                                                処理中のスクリプト タイプに対して無効な変数データが渡されました。

                                                                無効な VRU スクリプト名形式(Invalid VRU script name format)

                                                                Packaged CCE から Unified CVP サービスに渡された VRU スクリプト名データに、予期されたコンポーネント(マイクロアプリケーション名、メディア ファイル名、メディア ファイル タイプ、一意性の値)が含まれていません。

                                                                ロケール(Locale)

                                                                ロケールがサポートされていませんでした。 (.wav ファイルを使用する Play Data マイクロアプリケーションにのみ適用されます。 TTS を使用する Play Data マイクロアプリケーションや、Play Media、Get Digits、Menu、Get Speech、または Capture マイクロアプリケーションには適用されません)。

                                                                ECC 変数の設定誤り(Misconfigured ECC variable)

                                                                ECC 変数が、Unified CVP サービスで認識されない値に設定されていました。 ECC 変数の定義は、Packaged CCE と Unified CVP で同一である必要があります。

                                                                ネットワーク エラー(Network error)

                                                                IP ネットワーク接続の障害。

                                                                無効な試行の最大回数に達しました(Reached maximum invalid tries)

                                                                発信者は、マイクロアプリケーションで許可されている各試行で、数字の入力に失敗しました。 (Get Digits、Menu、および Get Speech マイクロアプリケーションにのみ適用されます)。

                                                                数字入力の最大試行回数に達しました(Reached maximum number entry tries)

                                                                発信者は、マイクロアプリケーションによって許可された各試行に対するプロンプトへの応答で、数字を入力しませんでした。 (Get Digits および Get Speech マイクロアプリケーションにのみ適用されます)。

                                                                Semantic-Runtime

                                                                マイクロアプリケーションの実行中にセマンティック エラーが発生しました。

                                                                システム エラー(System error)

                                                                Unified CVP コンポーネントに予期しない障害が発生しました。

                                                                タイムアウト(Timed Out)

                                                                発信者は、マイクロアプリケーションによって許可された時間内に、プロンプトへの応答として数字を入力しませんでした。

                                                                TTS エラー

                                                                音声合成コンポーネントの障害。

                                                                使用不可能なメディア ファイル(Unavailable Media file)

                                                                Packaged CCE から Unified CVP サービスに渡されたメディア ファイル名が、メディア サーバに存在しませんでした。

                                                                不明なマイクロアプリケーション(Unknown micro-application)

                                                                Packaged CCE から Unified CVP サービスに渡されたマイクロアプリケーション名が Unified CVP サービスに存在しませんでした。

                                                                サポートされていないロケール(Unsupported locale)

                                                                VoiceXML インタープリタ(つまり、ゲートウェイ)が、Unified CVP サービスから渡されたロケールを認識しませんでした。

                                                                サポートされていない VoiceXML 要素(Unsupported VoiceXML element)

                                                                VoiceXML インタープリタ(つまり、ゲートウェイ)が Unified CVP サービス、VXML サーバ、またはメディア サーバから渡された VoiceXML 要素を認識しませんでした。

                                                                サポートされていない VoiceXML 形式(Unsupported VoiceXML format)

                                                                VoiceXML インタープリタ(つまり、ゲートウェイ)が Unified CVP サービス、VXML サーバ、またはメディア サーバから渡された VoiceXML 形式を認識しませんでした。

                                                                次の表に示すとおり、Unified CVP マイクロアプリケーションごとに、user.microapp.error_code に対する設定が個別化されています。

                                                                表 3  非ビデオに対して可能な user.microapp.error_code ECC 変数の設定

                                                                エラー コード

                                                                Play Media

                                                                Play Data

                                                                Get Digits

                                                                Menu

                                                                Get Speech

                                                                Capture

                                                                0

                                                                エラーなし

                                                                エラーなし

                                                                エラーなし

                                                                エラーなし

                                                                エラーなし

                                                                エラーなし

                                                                1

                                                                発信者による切断

                                                                発信者による切断

                                                                発信者による切断

                                                                発信者による切断

                                                                発信者による切断

                                                                適用外

                                                                2

                                                                ネットワーク エラー

                                                                ネットワーク エラー

                                                                ネットワーク エラー

                                                                ネットワーク エラー

                                                                ネットワーク エラー

                                                                適用外

                                                                3

                                                                システム エラー

                                                                システム エラー

                                                                システム エラー

                                                                システム エラー

                                                                システム エラー

                                                                システム エラー

                                                                5

                                                                不明なマイクロアプリケーション

                                                                不明なマイクロアプリケーション

                                                                不明なマイクロアプリケーション

                                                                不明なマイクロアプリケーション

                                                                不明なマイクロアプリケーション

                                                                不明なマイクロアプリケーション

                                                                6

                                                                無効な VRU スクリプト名形式

                                                                無効な VRU スクリプト名形式

                                                                無効な VRU スクリプト名形式

                                                                無効な VRU スクリプト名形式

                                                                無効な VRU スクリプト名形式

                                                                適用外

                                                                7

                                                                無効な構成パラメータ

                                                                無効な構成パラメータ

                                                                無効な構成パラメータ

                                                                無効な構成パラメータ

                                                                無効な構成パラメータ

                                                                適用外

                                                                8

                                                                ECC 変数の設定誤り

                                                                ECC 変数の設定誤り

                                                                ECC 変数の設定誤り

                                                                ECC 変数の設定誤り

                                                                ECC 変数の設定誤り

                                                                適用外

                                                                9

                                                                次のいずれかです。

                                                                • メディア ファイルが存在しません。

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                                                                • メディア ファイルが存在しません。

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                                                                • メディア ファイルが存在しません。

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                                                                • メディア ファイルが存在しません。

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                                                                • メディア ファイルが存在しません。

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                                                                10

                                                                Semantic-Runtime エラー

                                                                Semantic-Runtime エラー

                                                                Semantic-Runtime エラー

                                                                Semantic-Runtime エラー

                                                                Semantic-Runtime エラー

                                                                適用外

                                                                11

                                                                サポートされていない VoiceXML 形式

                                                                サポートされていない VoiceXML 形式

                                                                サポートされていない VoiceXML 形式

                                                                サポートされていない VoiceXML 形式

                                                                サポートされていない VoiceXML 形式

                                                                適用外

                                                                12

                                                                サポートされていない VoiceXML 要素

                                                                サポートされていない VoiceXML 要素

                                                                サポートされていない VoiceXML 要素

                                                                サポートされていない VoiceXML 要素

                                                                サポートされていない VoiceXML 要素

                                                                適用外

                                                                13

                                                                適用外

                                                                変数データが無効

                                                                適用外

                                                                適用外

                                                                適用外

                                                                適用外

                                                                14

                                                                適用外

                                                                変数データの場所が空

                                                                適用外

                                                                適用外

                                                                適用外

                                                                適用外

                                                                15

                                                                適用外

                                                                時間フォーマットが無効

                                                                適用外

                                                                適用外

                                                                適用外

                                                                適用外

                                                                16

                                                                適用外

                                                                適用外

                                                                無効な試行の最大回数に達しました

                                                                無効な試行の最大回数に達しました

                                                                無効な試行の最大回数に達しました

                                                                適用外

                                                                17

                                                                適用外

                                                                適用外

                                                                入力の最大試行回数に到達

                                                                入力の最大試行回数に到達

                                                                入力の最大試行回数に到達

                                                                適用外

                                                                20

                                                                適用外

                                                                範囲外のデータ値

                                                                適用外

                                                                適用外

                                                                適用外

                                                                適用外

                                                                23

                                                                無応答

                                                                無応答

                                                                無応答

                                                                無応答

                                                                無応答

                                                                適用外

                                                                24

                                                                ビジー

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                                                                25

                                                                一般的な転送エラー

                                                                一般的な転送エラー

                                                                一般的な転送エラー

                                                                一般的な転送エラー

                                                                一般的な転送エラー

                                                                適用外

                                                                26

                                                                無効な内線番号

                                                                無効な内線番号

                                                                無効な内線番号

                                                                無効な内線番号

                                                                無効な内線番号

                                                                適用外

                                                                27

                                                                着信側による切断

                                                                着信側による切断

                                                                着信側による切断

                                                                着信側による切断

                                                                着信側による切断

                                                                適用外

                                                                28

                                                                転送確立後のエラー

                                                                転送確立後のエラー

                                                                転送確立後のエラー

                                                                転送確立後のエラー

                                                                転送確立後のエラー

                                                                適用外

                                                                30

                                                                サポートされていないロケール

                                                                サポートされていないロケール

                                                                サポートされていないロケール

                                                                サポートされていないロケール

                                                                サポートされていないロケール

                                                                適用外

                                                                31

                                                                ASR エラー

                                                                ASR エラー

                                                                ASR エラー

                                                                ASR エラー

                                                                ASR エラー

                                                                適用外

                                                                32

                                                                TTS エラー

                                                                TTS エラー

                                                                TTS エラー

                                                                TTS エラー

                                                                TTS エラー

                                                                適用外

                                                                33

                                                                一般的な ASR/TTS エラー

                                                                一般的な ASR/TTS エラー

                                                                一般的な ASR/TTS エラー

                                                                一般的な ASR/TTS エラー

                                                                一般的な ASR/TTS エラー

                                                                適用外

                                                                34

                                                                不明なエラー

                                                                不明なエラー

                                                                不明なエラー

                                                                不明なエラー

                                                                不明なエラー

                                                                適用外

                                                                40

                                                                VXML サーバ システムが使用不可

                                                                適用外

                                                                適用外

                                                                適用外

                                                                VXML サーバ システムが使用不可

                                                                適用外

                                                                41

                                                                VXML サーバ アプリケーション エラー

                                                                適用外

                                                                適用外

                                                                適用外

                                                                VXML サーバ アプリケーション エラー

                                                                適用外

                                                                42

                                                                VXML サーバ アプリケーションがサブダイアログ リターン要素の代わりにハングアップ要素を使用

                                                                適用外

                                                                適用外

                                                                適用外

                                                                VXML サーバ アプリケーションがサブダイアログ リターン要素の代わりにハングアップ要素を使用

                                                                適用外

                                                                43

                                                                VXML サーバ アプリケーションが一時停止されている

                                                                適用外

                                                                適用外

                                                                適用外

                                                                VXML サーバ アプリケーションが一時停止されている

                                                                適用外

                                                                44

                                                                VXML サーバ セッション エラー(アプリケーションがまだロードされていない、など)

                                                                適用外

                                                                適用外

                                                                適用外

                                                                VXML サーバ セッション エラー(アプリケーションがまだロードされていない、など)

                                                                適用外

                                                                45

                                                                VXML サーバが無効なフェッチ エラーを検出(メディアまたはグラマー ファイルが見つからない、など)

                                                                適用外

                                                                適用外

                                                                適用外

                                                                VXML サーバが無効なフェッチ エラーを検出(メディアまたはグラマー ファイルが見つからない、など)

                                                                適用外

                                                                46

                                                                オーディオ ストリーム エラー

                                                                適用外

                                                                適用外

                                                                適用外

                                                                適用外

                                                                適用外


                                                                (注)  


                                                                外部スクリプト実行ノードのチェックマーク(成功)分岐から制御が続行される場合、user.microapp.error_code は常に、成功を示すゼロになります。 制御が X(失敗)分岐から続く場合は通常、Unified CVP によってこの変数はここに示すコードのいずれかに設定されます。 (X 分岐に進んだ後は常にエラー コードをテストするように、ルーティング スクリプトを設定します)。

                                                                (注)  


                                                                ただし、設定エラー、または何らかのネットワーク障害やコンポーネント障害によってマイクロアプリケーションがまったく動作しなくなると、Unified CVP はこの変数をいっさい設定できなくなります。 このようなケースを識別するには、設定ノードを使用して user.microapp.error_code を -1 など、無効であることがわかっている値に事前に設定し、外部スクリプト実行ノードの X 分岐の後に条件ノードを使用してその値をテストします。

                                                                Unified CVP 用の Packaged CCE アプリケーションの作成

                                                                Packaged CCE と Unified CVP 間の初期設定が完了したら、Unified CVP マイクロアプリケーションにアクセスするための Packaged CCE のアプリケーションを作成できます。

                                                                これには、次の 2 つの Packaged CCE ソフトウェア ツールを使用します。

                                                                • Unified CCE Administration

                                                                • Packaged CCE Script Editor

                                                                ここでは、Script Editor を使用して Unified CVP マイクロ アプリケーションにアクセスする方法について説明します。 Unified CCE Web 管理で Unified CVP Network VRU スクリプトを設定する方法の詳細については、ネットワーク VRU スクリプトの追加および保守を参照してください。

                                                                Unified CVP マイクロアプリケーションにアクセスする外部スクリプト実行ノード

                                                                手順
                                                                  ステップ 1   Script Editor 内で、外部スクリプト実行オブジェクトを作業領域に配置し、そのオブジェクトを右クリックし、[プロパティ(Properties)] ダイアログボックスを開きます。

                                                                  [外部スクリプト実行のプロパティ(Run External Script Properties)] ダイアログボックスに、現在設定されているすべてのネットワーク VRU スクリプトが表示されます。

                                                                  (注)      [ICM スクリプト名(ICM Script Name)] カラムには、ICM Configuration Manager のスクリプト ツールの [名前(Name)] フィールドで定義された値が反映されます。
                                                                  ステップ 2   実行する ICM スクリプト/VRU スクリプト名を選択します。
                                                                  ステップ 3   必要に応じて、[コメント(Comments)] タブを変更します。
                                                                  ステップ 4   必要に応じて、[ラベル(Labels)] タブを変更します。
                                                                  ステップ 5   完了したら、[OK] をクリックして変更を送信し、ダイアログボックスを閉じます。

                                                                  Unified CVP マイクロアプリケーション

                                                                  次の項では、6 つの各 Unified CVP マイクロアプリケーションに対し、Unified CCE Administration を介して定義できるパラメータについて説明します。

                                                                  Unified CVP とともに使用する各ネットワーク VRU スクリプトを設定する際は、次の点に留意してください。

                                                                  • [ネットワーク VRU スクリプト(Network VRU Script)] の [属性(Attributes)] タブにあるフィールド内の各マイクロアプリケーション パラメータは、カンマで区切る必要があります。

                                                                  • パラメータ値が指定されていない場合、マイクロアプリケーションではデフォルトが使用されます。

                                                                  マイクロアプリケーション用のダイナミック オーディオ ファイルのサポート

                                                                  Unified CVP では、単一のマイクロアプリケーションを使用し、コール変数と Packaged CCE 数式エディタを使用して音声案内を指定することができます。

                                                                  ダイナミック オーディオ ファイル機能を提供するには、2 番目の VRU スクリプト パラメータに、先頭にダッシュを付けた 1 ~10 の数値を設定します。 その後、メディア ライブラリに「A」、「S」、または「V」を設定します。 Unified CVP は、対応する Call.PeripheralVariable の中身を見て、再生するオーディオ ファイルの名前を決定します。

                                                                  メディア ライブラリを「A」または「S」に設定した場合、Unified CVP は、「-(番号)」に対応したコール変数で指定されているオーディオ ファイルを再生します。 たとえば、2 番目の VRU スクリプト パラメータが「-4」に設定されていると、Call.PeripheralVariable4 に指定されたオーディオ ファイルが再生されます。 この機能は、Play Media、Menu、および Get Digits マイクロアプリケーションに追加されます。


                                                                  (注)  


                                                                  メディア ライブラリとして A が指定された場合、Unified CVP はデフォルトでは C:\inetpub\wwwroot\en-us\app フォルダの下にあるメディア ファイルを探します。S が指定された場合は、デフォルトでは C:\inetpub\wwwroot\en-us\sys フォルダの下を探します。

                                                                  2 番目の VRU スクリプト パラメータ

                                                                  対応するコール変数

                                                                  -1 ~ -10

                                                                  Call.PeripheralVariable(1 ~ 10)

                                                                  ダイナミック オーディオ ファイルの使用方法の例については、次の表を参照してください。

                                                                  VRU スクリプト パラメータの例

                                                                  定義

                                                                  PM, -3,A

                                                                  PM:Play Media マイクロアプリケーションを使用します。

                                                                  -3:Call.PeripheralVariable3 に指定されたファイルを再生します。

                                                                  A:アプリケーション メディア ファイルのフォルダ(C:\inetpub\wwwroot\en-us\app など)からファイルを取得します。

                                                                  (注)
                                                                  • Call.PeripheralVariable でファイル名にファイル拡張子を指定しなければ、デフォルトのメディア ファイル拡張子が適用されます(オーディオファイル用の .wav など)。

                                                                  • 前にダッシュの付いた値を 2 番目の VRU スクリプト パラメータに設定したときに、それに対応する Call.PeripheralVariable でファイル名を指定しなかった場合、Unified CVP サービスは、メディア プロンプトが格納されていない VoiceXML を作成します。

                                                                  • Peripheral 変数では、1 つのファイルの名前のみを指定できます。 この値を名前と値のペアに設定することはできません。

                                                                  詳細については、この章内の個々のマイクロアプリケーションに関する項を参照してください。

                                                                  マイクロアプリケーション用のデフォルト メディア サーバ

                                                                  マイクロアプリケーション用のメディア サーバを指定するために、ECC 変数 user.microapp.media_server を使用していました。 現在は、Operations Console を使用して、導入全体に対するデフォルトのメディア サーバを指定できるようになりました。

                                                                  グローバルなデフォルト メディア サーバは、Operations Console で [デバイス管理(Device Management)] > [メディア サーバ(Media Server)] を選択することにより指定できます。 Packaged CCE スクリプト内で ECC 変数 user.microapp.media_server が設定されていないか、空になっていると、このデフォルト メディア サーバがマイクロアプリケーションによって使用されます。

                                                                  マイクロアプリケーションは、使用するメディア サーバを次に示すリストの順序で解決します。

                                                                  1. ECC 変数 user.microapp.media_server で指定されているメディア サーバ

                                                                  2. 指定されているグローバルなデフォルト メディア サーバ

                                                                  上の順序で最初に見つかった空でない値のメディア サーバがマイクロアプリケーションによって使用されます。 これは、次のようなすべてのマイクロアプリケーションに適用されます。

                                                                  • Play Media(PM)

                                                                  • Play Data(PD)

                                                                  • Get Digits(PD)

                                                                  • Menu(M)

                                                                  次のスクリーン ショットは、Play Media マイクロアプリケーションが ECC 変数 user.microapp.media_server を使用してメディア ファイルを再生する場合の Packaged CCE スクリプトを示しています。

                                                                  図 58. Play Media で ECC 変数が使用される Packaged CCE スクリプト



                                                                  次のスクリーン ショットは、Play Media マイクロアプリケーションが Operations Console で設定されたデフォルト メディア サーバを使用してメディア ファイルを再生する場合の Packaged CCE スクリプトを示しています。

                                                                  図 59. Play Media でデフォルト メディア サーバが使用される Packaged CCE スクリプト



                                                                  Capture マイクロアプリケーション

                                                                  Capture(CAP)マイクロアプリケーションでは、Packaged CCE ルーティング スクリプト内の複数のポイントでその時点でのコール データを保存させることができます。 CAP マイクロアプリケーションは VRU スクリプトとして設定される必要があります。実行には、他の Unified CVP マイクロアプリケーションと同様にスクリプト実行ノードを使用します。 VRU スクリプト名の値は、「CAP」または「CAP,xxx,」になります。ここで、「xxx」は、一意に識別するために使用される任意の文字列です。 VRU スクリプト設定の文字列はありません。

                                                                  Capture マイクロアプリケーションを実行すると、Packaged CCE PG によって中間終了レコードが生成されます。 具体的には、Termination_Call_Detail(TCD)テーブルにレコードが書き込まれます。このレコードには、現在のすべてのコール変数(VRUProgress 変数ではない)、ルータ コール キー、日時、および発信者入力番号が含まれています。 TCD レコードとともに、Capture マイクロアプリケーションは、一連のレコードを Termination_Call_Variable(TCV)テーブルに書き込みます。これにはすべての ECC 変数の現在値が含まれています。

                                                                  Packaged CCE では、TCD レコードと TCV レコードに対して標準のレポート テンプレートは用意されていません。 これらのテーブルは規模が大きいため、最小限の索引付けと、クエリーではなく書き込みに対して最適化を行うことで、コール処理のスループットに与える影響を最小限に抑えます。 このデータについてレポートを作成する場合は、業務時間外の抽出プロセスを作成し、行データを未加工のまま Packaged CCE の外部にあるデータベースにコピーします。 そこからクエリー要件に最も適合した方法でテーブルを編成できます。

                                                                  これらのレコードに関して必要な情報は次のとおりです。

                                                                  • 同じコールに対する TCD レコードは、同じ RouterCallKeyDay と RouterCallKey が格納されていることから識別できます。 連続する TCD レコードは、RouterCallKeySequenceNumber が 1 ずつ増加する順序で並べられます。

                                                                  • 中間 TCD レコードは、格納されている CallDisposition が 53(「PartialCall」)であることから識別できます。 コールの実際の処理が格納されるのは、そのコールの最後の TCD レコードのみです。

                                                                  • 特定の TCD レコードに対応する TCV レコードは、TCV.TCDRecoveryKey を連結することにより得られます。 このキーは、TCD レコード内の RecoveryKey 値と一致します。

                                                                  • では、TCD レコードの CallTypeId も VRU Peripheral 用に保存されます。 したがって、Capture マイクロアプリケーションの各呼び出し時、およびコールの終了時について、それぞれの時点でのコールの CallType を判別できます。

                                                                  • Unified CVP の総合的なコール フロー モデルの場合、これらのレコードは VRU レッグ Peripheral と関連付けられます。 VRU アプリケーション レポートを実行している場合、 Unified CVP VRU レッグの PeripheralID を格納している TCD レコードについてフィルタリングできます。

                                                                  Capture マイクロアプリケーションは、Packaged CCE のリソースを大量に必要とします。 使用するたびに、Packaged CCE によって 1 つの TCD レコードと複数の TCV レコードが書き込まれます。 必要な情報をキャプチャする便利な方法ではありますが、必要のない余分な情報までもキャプチャされる可能性があります。 このマイクロアプリケーションを使いすぎると、Packaged CCE の処理時間とディスク容量に大きな負荷がかかるため、索引付けが最小限に抑えられていても、Packaged CCE の想定されるコール負荷を処理する能力が低下する可能性があります。 スクリプト内で情報をキャプチャする必要がある場所は、慎重に選択してください。 データ項目を可能な限り多くのコール変数に分散させて、各呼び出しの有用性を極限まで高めます。

                                                                  Play Media マイクロアプリケーション

                                                                  Play Media(PM)マイクロアプリケーションは、メディア ファイルまたはストリーミング オーディオ ファイルに格納されたメッセージを再生するように設定できます。

                                                                  Play Media 用のネットワーク VRU スクリプトの設定

                                                                  Packaged CCE Administration の [ネットワーク VRU スクリプト(Network VRU Scripts)] ツールを使用してパラメータを指定します。

                                                                  手順
                                                                    ステップ 1   [VRU スクリプト(VRU Script)] フィールド パラメータを設定します。
                                                                    • [マイクロアプリケーション タイプ(Micro-application type)]: Play Media の場合、有効なオプションは PM または pm です。

                                                                    • [メディア ファイル名(Media File Name)]: 再生されるメディア ファイルの名前(つまり、音声案内ファイル)または外部 VoiceXML ファイルの名前。

                                                                      有効なオプションは次のとおりです。

                                                                      • ファイル名(たとえば、.wav ファイル)。

                                                                      • null:(デフォルト)このフィールドが空の場合、音声案内は再生されません。

                                                                      • -(番号 1 ~ 10):Unified CVP は、対応する Call.PeripheralVariable ファイルに含まれるファイルを再生します。 たとえば、2 という値は、Unified CVP に Call.PeripheralVariable2 を調べるように指示します。

                                                                      • -a:このオプションが指定されると、Unified CVP がエージェント グリーティング用のメディア ファイル名を自動生成します。 このファイル名は、Packaged CCE から受け取った GED-125 パラメータに基づきます。

                                                                    • [メディア ライブラリ タイプ(Media Library Type)]: 再生されるメディア ファイルの場所を示すフラグ。

                                                                      有効なオプションは次のとおりです。

                                                                      • A:(デフォルト)アプリケーション

                                                                      • S:システム

                                                                    • [一意性の値(Uniqueness value)]: これはオプションです。 VRU スクリプト名を一意に識別する文字列。

                                                                    ステップ 2   [構成パラメータ(Configuration Param)] フィールド パラメータを設定します。
                                                                    • [割り込みを許可(Barge-in Allowed)]: 割り込み(番号入力時にメディアの再生を中断)が許可されるかどうかを指定します。

                                                                      有効なオプションは次のとおりです。

                                                                      • Y:(デフォルト)割り込みを許可

                                                                      • N:割り込みを禁止

                                                                        (注)     

                                                                        Play Media および Play Data マイクロアプリケーションでは、音声割り込みはサポートされていません。 ただし、Dual Tone Multifrequency(DTMF)割り込みはこれらのマイクロアプリケーションでサポートされています。

                                                                        割り込みの詳細については、Unified CVP による割り込みの処理を参照してください。

                                                                    • [RTSP タイムアウト(RTSP Timeout)]: Real-Time Streaming Protocol(RTSP)を使用する場合に、RTSP タイムアウトを秒数で指定します。

                                                                      有効な値の範囲は 0 ~ 43200 秒です(デフォルトは 10 秒)。 値が 0 に設定されているか、タイムアウト値が指定されていない場合、ストリームは終了しません。

                                                                      詳細については、ストリーミング オーディオを使用するための Play Media マイクロアプリケーションの設定を参照してください。

                                                                    • [先行入力バッファのフラッシュ(Type-ahead Buffer Flush)]: Cisco VoiceXML の実装には、発信者から収集した DTMF 番号を保持する先行入力バッファが含まれています。 VoiceXML フォームの解釈アルゴリズムがユーザの DTMF 入力を収集する際には、さらなる入力を待つ前に、このバッファからの番号を使用します。 このパラメータは、先行入力バッファが、音声案内の再生後にフラッシュされるかどうかを制御します。 false の値(デフォルト)は、先行入力バッファが、音声案内の再生後にフラッシュされないことを意味します。 音声案内が割り込みを許可している場合、割り込んだ番号はフラッシュされません。

                                                                      有効なオプションは次のとおりです。

                                                                      • Y:先行入力バッファをフラッシュします

                                                                      • N:(デフォルト)先行入力バッファをフラッシュしません

                                                                        (注)     

                                                                        このパラメータは、2 つ以上の PM または PD マイクロアプリケーション(あるいはその両方)が CCEスクリプトの中で、ループで使用される場合(あるエージェントのキューに入っている間など)に通常は使用されます。 PM または PD マイクロアプリケーション(あるいはその両方)が割り込み向けに有効化されている場合は、このパラメータを Y に設定し、ユーザが割り込みする際に、Packaged CCEスクリプトの中で無制御のルーピングを防ぎます。


                                                                    Unified CVP による割り込みの処理
                                                                    Unified CVP では、次のように割り込みが処理されます。
                                                                    • 割り込みが許可されていない場合は、発信者が番号の入力を開始すると、ゲートウェイが引き続き音声案内を再生します。

                                                                    • 割り込みが許可されている場合は、発信者が番号の入力を開始すると、ゲートウェイが音声案内の再生を中断します。 Get Speech と外部 VoiceXML を参照してください。

                                                                    ストリーミング オーディオを使用するための Play Media マイクロアプリケーションの設定

                                                                    ストリーミング オーディオ サーバの .wav ファイルを再生するように Play Media(PM)マイクロアプリケーションを設定するには、Script Editor を使用します。

                                                                    シスコでは、メディア サーバの販売、OEM、サポートは行っていません。 IOS ゲートウェイでは、8 ビット フォーマットの µ-law wav ファイルのみがサポートされています。 RealNetwork の Helix Server などのメディア サーバは、µ-Law フォーマットの RTSP ブロードキャスト オーディオ ストリームを配信します。


                                                                    (注)  


                                                                    IOS ゲートウェイでは、8 ビット フォーマットの µ-law wav ファイルのみがサポートされています。

                                                                    ストリーム URL とストリーム名の値は引用符で囲む必要があります。


                                                                    手順
                                                                      ステップ 1   スクリプトに設定ノードを追加して、media_server ECC 変数を設定します。
                                                                      • [設定のプロパティ(Set Properties)] ダイアログボックスの [変数設定(Set Variable)] タブで、[オブジェクト タイプ(Object Type)] ドロップ ダウンから [コール(Call)] を選択し、[変数(Variable)] を user.microapp.media.server に設定します。

                                                                      • [値(Value)] フィールドに、URL をストリーム名の直前まで指定します。

                                                                        (注)     

                                                                        この URL は、ネットワーク上でオーディオをストリーミングする rtsp:// プレフィックス(Real-time Streaming Protocol)で始まっている必要があります。 URL の末尾にスラッシュを付けることはできません。

                                                                      • [OK] をクリックします。

                                                                      ステップ 2   スクリプトに別の設定ノードを追加して、ストリーム名を設定します。
                                                                      • [設定のプロパティ(Set Properties)] ダイアログボックスの [変数設定(Set Variable)] タブで、[オブジェクト タイプ(Object Type)] ドロップ ダウンから [コール(Call)] を選択し、[変数(Variable)] を PeripheralVariable<1> に設定します。

                                                                        標準 Peripheral 変数の範囲は PeripheralVariable1 ~ PeripheralVariables10 です。



                                                                      • [値(Value)] フィールドにストリーム名を指定し、[OK] をクリックします。

                                                                        (注)     

                                                                        ストリーム名は大文字と小文字が区別されます。

                                                                      ステップ 3   外部スクリプト実行ノードを作業領域に追加し、[外部スクリプト実行(Run External Script)] をダブルクリックします。

                                                                      [外部スクリプト実行のプロパティ(Run External Script Properties)] ダイアログボックスに、現在設定されているすべてのネットワーク VRU スクリプトが一覧表示されます。



                                                                      (注)     

                                                                      上の例では、IVRUnified CVP_RTSPStream_Forever スクリプトの外部スクリプト名に 4 つのパラメータ(PM、-1、A、5)が格納されています。 2 番目のパラメータ -1 は、PeripheralVariable1 で宣言されたストリーム名(ステップ 2 を参照)を再生することを Unified CVP に指示しています。 ここで説明されている手順の概要に従ってストリーミング オーディオを設定します。ストリーム名は Script Editor 内で必要に応じて簡単に変更することができます。

                                                                      CCE Script Editor で外部スクリプト実行ノードを使用して、新しいストリーミング サーバにフェールオーバーするように CCE を設定することもできます。 たとえば、代替ストリーミング サーバ(IP アドレス)を指し示す場合は、外部スクリプト実行ノードから出る X パスを使用して media_server ECC 変数を再定義します。 フェールオーバーの状況では、このスクリプトが実行され、ストリームはターゲットのストリーミング サーバから再生されて通常どおり動作します。

                                                                      ステップ 4   [VRU スクリプト実行(Run VRU Script)] タブから、目的の [スクリプト名(Script Name)] を選択し、[OK] をクリックします。
                                                                      ステップ 5   必要に応じて、Packaged CCE Administration のネットワーク VRU スクリプト ツールを使用して、ストリームのタイムアウト値を設定できます。

                                                                      [構成パラメータ(Configuration Param)] フィールド パラメータを設定します。

                                                                      • [RTSP タイムアウト(RTSP Timeout)] フィールドに、タイムアウト値(秒)を入力します。

                                                                        • 有効な値の範囲は 0 ~ 43200 秒です。

                                                                        • 値が 0 に設定されているか、タイムアウト値が指定されていない場合、ストリームは終了しません。

                                                                      ステップ 6   IOS デバイスにグローバル コンフィギュレーション モードでアクセスし、rtsp client timeout connect コマンドを使用して、ルータが Real-time Streaming Protocol(RTSP)サーバにエラーを報告する前に待機する秒数を設定します。

                                                                      指定できる範囲は 1 ~ 20 です。 標準値は 10 秒です。


                                                                      Unified CVP サービス付きの SIP コールが Reason Code: Q.850;Cause=38 で終了した場合は、ネットワーク インターフェイス設定が次のようになっていることを確認してください。
                                                                      ip route-cache same-interface
                                                                      ip route-cache cef
                                                                      ip route-cache
                                                                      ip mroute-cache
                                                                      no cdp enable
                                                                                                  
                                                                      正しく指定されている場合は、ネットワーク インターフェイスから次の行を削除します。
                                                                      keepalive 1800

                                                                      この問題は、Unified CVP がネットワーク接続を失うと発生します。その場合、VXML Server Gateway が CVP サービスから情報を取得できなくなり、結果としてコード 38 の拒否がゲートウェイのログに生成されます。

                                                                      カスタム ストリーミング呼出音の設定

                                                                      通常の呼出音の代わりにオーディオ ストリームを発信者に再生できるカスタム呼出音パターンを設定できます。 カスタマイズされたストリーミング呼出音は、ダイヤル番号の接続先に基づいて設定され、コールがエージェントに転送されている間、発信者に進行中のブロードキャスト ストリームを再生します。

                                                                      Play Media の例:ウェルカム メッセージの再生
                                                                      次の表に、Play Media 用のネットワーク VRU スクリプトの設定例を示します。

                                                                      表 4 ネットワーク VRU スクリプトの設定例

                                                                      フィールド名

                                                                      フィールドの内容

                                                                      Unified CVP に指示する内容

                                                                      1

                                                                      VRU スクリプト名(VRU Script Name)

                                                                      PM,Welcome

                                                                      Play Media(PM)マイクロアプリケーションを使用して「Welcome.wav」メディア ファイルを再生し、残りの設定に関してはデフォルトを受け入れる。

                                                                      (注)      ファイル拡張子が指定されていない場合、.wav が選択されます。

                                                                      構成パラメータ(Configuration Param)

                                                                      N

                                                                      割り込みを許可しない

                                                                      2

                                                                      VRU スクリプト名(VRU Script Name)

                                                                      pm,July,S

                                                                      システム(S)メディア ライブラリを使用して「July.wav」メディア ファイルを再生するように、Play Media(PM)マイクロアプリケーションを使う。

                                                                      構成パラメータ(Configuration Param)

                                                                      Null(デフォルトの受け入れ)

                                                                      割り込みを許可する

                                                                      3

                                                                      VRU スクリプト名(VRU Script Name)

                                                                      PM,WebSite,,0

                                                                      デフォルトのメディア タイプ(アプリケーション ライブラリ)と、一意性の値として設定 0 を使用して「Website.wav」メディア ファイルを再生するように Play Media(PM)マイクロアプリケーションを使う。

                                                                      (注)      ,」(カンマ)は、省略されたパラメータを示します。 パラメータが省略されると、Unified CVP によってデフォルトが適用されます。

                                                                      構成パラメータ(Configuration Param)

                                                                      Null(デフォルトの受け入れ)

                                                                      割り込みを許可する

                                                                      4

                                                                      VRU スクリプト名(VRU Script Name)

                                                                      PM,WebSite,,1

                                                                      デフォルトのメディア タイプ(アプリケーション ライブラリ)と、一意性の値として設定 1 を使用して「Website.wav」を再生するように Play Media(PM)マイクロアプリケーションを使う。

                                                                      構成パラメータ(Configuration Param)

                                                                      N

                                                                      割り込みを許可しない

                                                                      5

                                                                      VRU スクリプト名(VRU Script Name)

                                                                      PM, -3, A

                                                                      アプリケーション(A)メディア ライブラリからファイルを取得して、Call.PeripheralVariable3 に表示されているファイルを使用するように Play Media(PM)マイクロアプリケーションを使う。

                                                                      構成パラメータ(Configuration Param)

                                                                      N

                                                                      割り込みを許可しない

                                                                      6

                                                                      VRU スクリプト名(VRU Script Name)

                                                                      PM, stream.rm

                                                                      ストリーミング音声サーバから「stream.rm」を再生し、残りの設定に対してはデフォルトを受け入れるように、Play Media(PM)マイクロアプリケーションを使う。

                                                                      構成パラメータ(Configuration Param)

                                                                      N, 30

                                                                      割り込みを許可しない。また、ストリームが 30 秒で停止するように設定する。


                                                                      (注)  


                                                                      外部スクリプト実行ノードのチェックマーク(成功)分岐から制御が続行される場合、Play Media では ECC 変数 user.microapp.error_code が、成功を示すゼロに設定されます。 制御が X(失敗)分岐に進む場合は、通常、Play Media によりこの変数がUnified CVP スクリプトのエラー チェックに一覧されているいずれかのコードに設定されます。

                                                                      Play Data マイクロアプリケーション

                                                                      Play Data マイクロアプリケーションは、記憶領域からデータを取得し、そのデータをデータ再生タイプと呼ばれる特定の形式で発信者に再生します。

                                                                      再生されるデータのソースには、次のものがあります。
                                                                      • データベース検索から取得した情報

                                                                      • 発信者が入力した情報

                                                                      Play Data とデータ ストレージ
                                                                      このマイクロアプリケーションを呼び出す前に、再生データの場所を指定しておく必要があります。 これは、Script Editor の設定ノードで次のいずれかのストレージ領域を指し示すことにより行います。
                                                                      • 標準の Packaged CCE Peripheral 変数(PeripheralVariable1 ~ PeripheralVariables10)のうちの 1 つ。

                                                                      • user.microapp.play_data 要素。

                                                                      Play Data マイクロアプリケーション用のネットワーク VRU スクリプト設定の設定

                                                                      Unified CCE Administration Network VRU Script ツールの [属性(Attributes)] タブを使用してパラメータを指定します。


                                                                      (注)  


                                                                      Play Media および Play Data マイクロアプリケーションでは、音声割り込みはサポートされていません。 ただし、DTMF 割り込みはこれらのマイクロアプリケーションでサポートされています。

                                                                      9 桁を超える整数を使用する場合は、文字列として扱われるように、その値を引用符で囲んでください。


                                                                      はじめる前に

                                                                      手順
                                                                        ステップ 1   [VRU スクリプト(VRU Script)] フィールド パラメータを設定します。
                                                                        • [マイクロアプリケーション タイプ(Micro-application type)]: Play Data の場合、有効なオプションは PD または pd です。

                                                                        • [データ再生タイプ(Data Playback Type)]: 発信者に返される(「再生される」)データのタイプ。 有効なオプションは次のとおりです。

                                                                          • 番号(Number)

                                                                          • 文字(Char)

                                                                          • 日付(Date)

                                                                          • 経過時間(Etime)

                                                                          • 時刻(TOD)

                                                                          • 24 時間表示の時刻(24TOD)

                                                                          • 曜日(DOW)

                                                                          • 通貨(Currency)

                                                                          (注)     

                                                                          TTS を使用する場合、24TOD と DOW のデータ再生タイプはサポートされません。 Currency でサポートされるのは米ドル(USD)だけです。

                                                                          各再生タイプの詳細については(入力形式と出力例を含む)、音声データの再生タイプを参照してください。

                                                                        • [一意性の値(Uniqueness value)]: これはオプションです。 VRU スクリプト名を一意に識別する文字列。

                                                                        ステップ 2   [構成パラメータ(Configuration Param)] フィールド パラメータを設定します。
                                                                        • [再生されるデータの場所(Location of the data to be played)]: 有効なオプションは次のとおりです。

                                                                          • null(デフォルト):このオプションを空のままにする場合は、ECC 変数 user.microapp.play_data を使用します。

                                                                          • コール Peripheral 変数番号を表す数字(たとえば、1 は Call.PeripheralVariable1 を表します)。

                                                                          (注)     

                                                                          データの場所の詳細については、Play Data とデータ ストレージを参照してください。

                                                                        • [割り込みを許可(Barge-in Allowed)]: 割り込み(番号入力時にメディアの再生を中断)が許可されるかどうかを指定します。

                                                                          有効なオプションは次のとおりです。

                                                                          • Y:(デフォルト)割り込みを許可

                                                                          • N:割り込みを禁止

                                                                            (注)     

                                                                            Play Media および Play Data マイクロアプリケーションでは、音声割り込みはサポートされていません。 ただし、DTMF 割り込みはこれらのマイクロアプリケーションでサポートされています。

                                                                            割り込みの詳細については、Play Data とデータ ストレージを参照してください。

                                                                        • 時間フォーマット(Time Format)

                                                                          時間のデータ再生タイプ(Etime、TOD、24TOD)に対してのみ有効。

                                                                          使用できる形式は次のとおりです。

                                                                          • null:時間以外のフォーマットに対しては、このオプションを空白のままにします。

                                                                          • HHMM:時間フォーマットのデフォルト

                                                                          • HHMMSS:秒が含まれます

                                                                          • HHMMAP:am または pm が含まれます(TOD の場合にのみ有効)

                                                                        • [先行入力バッファのフラッシュ(Type-ahead Buffer Flush)]: Cisco VoiceXML の実装には、発信者から収集した DTMF 番号を保持する先行入力バッファが含まれています。 VoiceXML フォームの解釈アルゴリズムがユーザの DTMF 入力を収集する際には、さらなる入力を待つ前に、このバッファからの番号を使用します。 このパラメータは、先行入力バッファが、音声案内の再生後にフラッシュされるかどうかを制御します。 false の値(デフォルト)は、先行入力バッファが、音声案内の再生後にフラッシュされないことを意味します。 音声案内が割り込みを許可している場合、割り込んだ番号はフラッシュされません。

                                                                          有効なオプションは次のとおりです。

                                                                          • Y:先行入力バッファをフラッシュします

                                                                          • N:(デフォルト)先行入力バッファをフラッシュしません

                                                                            (注)     

                                                                            このパラメータは、Cisco IOS ゲートウェイで DTMF 割り込みを使用している場合にのみ適用されます。 このパラメータは、2 つ以上の PM または PD マイクロアプリケーション(あるいはその両方)が CCE スクリプトの中で、ループで使用される場合(あるエージェントのキューに入っている間など)に通常は使用されます。 PM または PD マイクロアプリケーション(あるいはその両方)が割り込み向けに有効化されている場合は、このパラメータを Y に設定し、ユーザが割り込みする際に、CCE スクリプトの中で無制御のルーピングを防ぎます。


                                                                        音声データの再生タイプ

                                                                        発信者への音声データの提供方法を設定することは、Unified CVP をセットアップする際の重要な部分です。 次の「データ再生タイプ」の表に、各タイプの説明を示します。また、TTS を使用しない場合に、サポートされているロケールに対して有効な値とフォーマットの例も一緒に示します。

                                                                        • en-us。 英語(米国)

                                                                        • en-gb。 英語(英国)

                                                                        • es-mx。 スペイン語(メキシコ)

                                                                        • es-es。 スペイン語(スペイン)

                                                                        ロケールは、user.microapp.locale 変数を設定することにより選択されます。

                                                                        各言語で一般に使用されている文字で構成された文字列は、文字ごとに再生されなければならない場合があります(これにはキーボードの特殊文字と数字も含まれます)。 ある記号が特定の言語で使用されない場合は、その記号を含む文字列を Play Data によって Char データ型でスペルアウトできます。

                                                                        たとえば、米国内(ロケールは en-us)の Unified CVP アプリケーションが、アカウント所有者の名前をデータベースにクエリーし、その名前のスペルを発信者に読み上げるとします。 データベースから取得した名前が「Hänschen Walther」だったとしても、メディア サーバから取得されるメディア ファイルは、en-us ロケールが含まれる URL からのものになります。 記号 ä は、10 進数値で表すと 228 になります。これは、値が 97 の記号とは異なります。 記号ごとにサポートされる正しい単語を記録することは、トランスレータの仕事です。 文字変換の詳細については、システム メディア ファイルを参照してください。

                                                                        表 5  データ再生タイプ

                                                                        データ再生タイプ

                                                                        説明

                                                                        入力フォーマット

                                                                        出力例(TTS を使用しない場合)

                                                                        番号(Number)

                                                                        格納されているデータを数値として再生します。

                                                                        -###############.######

                                                                        先頭のマイナス(-)は、省略可能であり、「minus」として再生されます。

                                                                        文字列の整数部分は最大 15 桁まで格納できます(最大値は 999 兆 9999 億 9999 万 9999)。

                                                                        小数点は、ピリオド(.)で表され、「point」として再生されます。 小数点以下が存在しない場合は省略できます。

                                                                        数値の浮動小数点部分は、省略可能であり、最大で 6 桁まで格納できます。

                                                                        末尾のゼロは再生されます。

                                                                        en-us および en-gb の標準的な読み上げ形式:

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                                                                        • 35.67 =「thirty five point six seven」

                                                                        • 1234.0 =「one thousand, two hundred, thirty four point zero」

                                                                        es-mx および es-es の標準的な読み上げ形式:

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                                                                        • 10.60 =「diez coma seis cero」

                                                                        • 1,100 =「mil cien」

                                                                        文字(Char)

                                                                        格納されているデータを個別の文字として再生します。

                                                                        すべての印刷可能な米国規格協会(ANSI)文字がサポートされています。

                                                                        (注)     

                                                                        コード ページ 1252 が ANSI 規格です。 ASCII(0 ~ 127 の文字)と 128 ~ 255 の拡張文字が含まれます

                                                                        en-us および en-gb の標準的な読み上げ形式:

                                                                        • abc123=「A, B, C, one, two, three」

                                                                        es-mx および es-es の標準的な読み上げ形式:

                                                                        • abc123 =「A, B, C, uno, dos, tres」

                                                                        日付(Date)

                                                                        格納されているデータを日付として再生します。

                                                                        YYYYMMDD(ロケールに依存しない)。

                                                                        YYYY オプション:1800 から 9999 までの範囲。

                                                                        MM オプション:01 から 12 までの範囲。

                                                                        DD オプション:01 から 31 までの範囲。

                                                                        (注)     

                                                                        ソフトウェアは日付を検証しません(たとえば、20000231 は有効であり、そのまま再生されます)。 ただし、範囲外の場合はエラーが発生します(たとえば、月が 34 の場合など)。

                                                                        en-us の標準的な読み上げ形式:

                                                                        • MMDDYYYY フォーマット:20000114 =「January fourteenth, two thousand」

                                                                        en-gb の標準的な読み上げ形式:

                                                                        • DDMMYYYY フォーマット:20000114 =「Fourteenth of January, two thousand」

                                                                        es-mx および es-es の標準的な読み上げ形式:

                                                                        • DDMMYYYY フォーマット:20001012 =「doce octubre dos mil」

                                                                        (注)      すべての読み上げ形式で、ロケールに対応した正しい文法が使用されます。

                                                                        経過時間(Etime)

                                                                        格納されているデータを経過時間の長さとして再生します。

                                                                        HHMM または HHMMSS

                                                                        最大値は、99 時間 59 分 59 秒

                                                                        先頭のゼロはすべて無視されます。

                                                                        en-us および en-gb の標準的な読み上げ形式:

                                                                        • HHMM フォーマット:0830=「eight hours thirty minutes」

                                                                        • HHMMSS フォーマット:083020=「eight hours, thirty minutes, twenty seconds」

                                                                        es-mx および es-es の標準的な読み上げ形式:

                                                                        • HHMM フォーマット:0205 =「dos horas cinco minutos」

                                                                        • HHMMSSS フォーマット:020101 =「dos horas un minuto un segundo」

                                                                        時刻(TOD)

                                                                        格納されているデータを時刻として再生します。

                                                                        HHMM または HHMMSS(24 時間表示)

                                                                        HH オプション:00 ~ 24

                                                                        MM オプション:00 ~ 59

                                                                        SS オプション:00 ~ 59

                                                                        en-us および en-gb の標準的な読み上げ形式:

                                                                        • HHMM フォーマット:0800 =「eight o’clock」0830 =「eight thirty」1430 =「two thirty」

                                                                        • HHMMSS フォーマット:083020 =「eight thirty and twenty seconds」

                                                                        • HHMMAP フォーマット:1430 =「two thirty p.m.」

                                                                        es-mx および es-es の標準的な読み上げ形式:

                                                                        • HHMM フォーマット:0100 =「una a.m.」

                                                                        • HHMMAP フォーマット:1203 =「doce y tres p.m.」

                                                                        • HHMMSS フォーマット:242124 =「doce veintiuno a.m.」

                                                                        曜日(DOW)

                                                                        格納されているデータを曜日として再生します。

                                                                        1 から 7 までの整数(1 = 日曜日、2 = 月曜日など)。

                                                                        (注)     

                                                                        TTS を使用する場合、DOW データ再生タイプはサポートされません。

                                                                        en-us および en-gb の標準的な読み上げ形式:

                                                                        • 7 =「Saturday」

                                                                        es-mx および es-es の標準的な読み上げ形式:

                                                                        • 7 =「Sabado」

                                                                        システム メディア ファイル

                                                                        次の表では、Unified CVP によってインストールされる英語版のシステム メディア ファイルについて説明します。 これらのシステム メディア ファイルは、サンプルとして用意されています。 すべてのロケールに関するすべてのシステム プロンプトの記録は、カスタマー/メディア管理者の責任において行ってください。

                                                                        次の表に、基数に関するシステム メディア ファイルの情報を示します。

                                                                        表 6  システム メディア ファイル、基数

                                                                        記号(該当する場合)

                                                                        10 進値

                                                                        メディア ファイル名

                                                                        メディア ファイルの内容

                                                                        データ再生タイプ/メディア ファイルが使用される状況

                                                                           

                                                                        point

                                                                        番号

                                                                           

                                                                        minus

                                                                        マイナス

                                                                        番号

                                                                        0

                                                                        48

                                                                        0

                                                                        zero

                                                                        DOW を除くすべて

                                                                        1

                                                                        49

                                                                        1

                                                                        one(男性形)、uno(es-mx および es-es)

                                                                        DOW を除くすべて

                                                                        2

                                                                        50

                                                                        2

                                                                        two

                                                                        DOW を除くすべて

                                                                        3

                                                                        51

                                                                        3

                                                                        three

                                                                        DOW を除くすべて

                                                                        4

                                                                        52

                                                                        4

                                                                        four

                                                                        DOW を除くすべて

                                                                        5

                                                                        53

                                                                        5

                                                                        five

                                                                        DOW を除くすべて

                                                                        6

                                                                        54

                                                                        6

                                                                        six

                                                                        DOW を除くすべて

                                                                        7

                                                                        55

                                                                        7

                                                                        seven

                                                                        DOW を除くすべて

                                                                        8

                                                                        56

                                                                        8

                                                                        eight

                                                                        DOW を除くすべて

                                                                        9

                                                                        57

                                                                        9

                                                                        nine

                                                                        DOW を除くすべて

                                                                           

                                                                        10

                                                                        ten

                                                                        残りすべての数値で同一

                                                                           

                                                                        11

                                                                        eleven

                                                                         
                                                                           

                                                                        12

                                                                        twelve

                                                                         
                                                                           

                                                                        13

                                                                        thirteen

                                                                         
                                                                           

                                                                        14

                                                                        fourteen

                                                                         
                                                                           

                                                                        15

                                                                        fifteen

                                                                         
                                                                           

                                                                        16

                                                                        sixteen

                                                                         
                                                                           

                                                                        17

                                                                        seventeen

                                                                         
                                                                           

                                                                        18

                                                                        eighteen

                                                                         
                                                                           

                                                                        19

                                                                        nineteen

                                                                         
                                                                           

                                                                        20

                                                                        twenty

                                                                         
                                                                           

                                                                        21

                                                                        twenty-one

                                                                         
                                                                           

                                                                        22

                                                                        twenty-two

                                                                         
                                                                           

                                                                        23

                                                                        twenty-three

                                                                         
                                                                           

                                                                        24

                                                                        twenty-four

                                                                         
                                                                           

                                                                        25

                                                                        twenty-five

                                                                         
                                                                           

                                                                        26

                                                                        twenty-six

                                                                         
                                                                           

                                                                        27

                                                                        twenty-seven

                                                                         
                                                                           

                                                                        28

                                                                        twenty-eight

                                                                         
                                                                           

                                                                        29

                                                                        twenty-nine

                                                                         
                                                                           

                                                                        30

                                                                        thirty

                                                                         
                                                                           

                                                                        31

                                                                        thirty-one

                                                                         
                                                                           

                                                                        32

                                                                        thirty-two

                                                                         
                                                                           

                                                                        33

                                                                        thirty-three

                                                                         
                                                                           

                                                                        34

                                                                        thirty-four

                                                                         
                                                                           

                                                                        35

                                                                        thirty-five

                                                                         
                                                                           

                                                                        36

                                                                        thirty-six

                                                                         
                                                                           

                                                                        37

                                                                        thirty-seven

                                                                         
                                                                           

                                                                        38

                                                                        thirty-eight

                                                                         
                                                                           

                                                                        39

                                                                        thirty-nine

                                                                         
                                                                           

                                                                        40

                                                                        forty

                                                                         
                                                                           

                                                                        41

                                                                        forty-one

                                                                         
                                                                           

                                                                        42

                                                                        forty-two

                                                                         
                                                                           

                                                                        43

                                                                        forty-three

                                                                         
                                                                           

                                                                        44

                                                                        forty-four

                                                                         
                                                                           

                                                                        45

                                                                        forty-five

                                                                         
                                                                           

                                                                        46

                                                                        forty-six

                                                                         
                                                                           

                                                                        47

                                                                        forty-seven

                                                                         
                                                                           

                                                                        48

                                                                        forty-eight

                                                                         
                                                                           

                                                                        49

                                                                        forty-nine

                                                                         
                                                                           

                                                                        50

                                                                        fifty

                                                                         
                                                                           

                                                                        51

                                                                        fifty-one

                                                                         
                                                                           

                                                                        52

                                                                        fifty-two

                                                                         
                                                                           

                                                                        53

                                                                        fifty-three

                                                                         
                                                                           

                                                                        54

                                                                        fifty-four

                                                                         
                                                                           

                                                                        55

                                                                        fifty-five

                                                                         
                                                                           

                                                                        56

                                                                        fifty-six

                                                                         
                                                                           

                                                                        57

                                                                        fifty-seven

                                                                         
                                                                           

                                                                        58

                                                                        fifty-eight

                                                                         
                                                                           

                                                                        59

                                                                        fifty-nine

                                                                         
                                                                           

                                                                        60

                                                                        sixty

                                                                         
                                                                           

                                                                        61

                                                                        sixty-one

                                                                         
                                                                           

                                                                        62

                                                                        sixty-two

                                                                         
                                                                           

                                                                        63

                                                                        sixty-three

                                                                         
                                                                           

                                                                        64

                                                                        sixty-four

                                                                         
                                                                           

                                                                        65

                                                                        sixty-five

                                                                         
                                                                           

                                                                        66

                                                                        sixty-six

                                                                         
                                                                           

                                                                        67

                                                                        sixty-seven

                                                                         
                                                                           

                                                                        68

                                                                        sixty-eight

                                                                         
                                                                           

                                                                        69

                                                                        sixty-nine

                                                                         
                                                                           

                                                                        70

                                                                        seventy

                                                                         
                                                                           

                                                                        71

                                                                        seventy-one

                                                                         
                                                                           

                                                                        72

                                                                        seventy-two

                                                                         
                                                                           

                                                                        73

                                                                        seventy-three

                                                                         
                                                                           

                                                                        74

                                                                        seventy-four

                                                                         
                                                                           

                                                                        75

                                                                        seventy-five

                                                                         
                                                                           

                                                                        76

                                                                        seventy-six

                                                                         
                                                                           

                                                                        77

                                                                        seventy-seven

                                                                         
                                                                           

                                                                        78

                                                                        seventy-eight

                                                                         
                                                                           

                                                                        79

                                                                        seventy-nine

                                                                         
                                                                           

                                                                        80

                                                                        eighty

                                                                         
                                                                           

                                                                        81

                                                                        eighty-one

                                                                         
                                                                           

                                                                        82

                                                                        eighty-two

                                                                         
                                                                           

                                                                        83

                                                                        eighty-three

                                                                         
                                                                           

                                                                        84

                                                                        eighty-four

                                                                         
                                                                           

                                                                        85

                                                                        eighty-five

                                                                         
                                                                           

                                                                        86

                                                                        eighty-six

                                                                         
                                                                           

                                                                        87

                                                                        eighty-seven

                                                                         
                                                                           

                                                                        88

                                                                        eighty-eight

                                                                         
                                                                           

                                                                        89

                                                                        eighty-nine

                                                                         
                                                                           

                                                                        90

                                                                        ninety

                                                                         
                                                                           

                                                                        91

                                                                        ninety-one

                                                                         
                                                                           

                                                                        92

                                                                        ninety-two

                                                                         
                                                                           

                                                                        93

                                                                        ninety-three

                                                                         
                                                                           

                                                                        94

                                                                        ninety-four

                                                                         
                                                                           

                                                                        95

                                                                        ninety-five

                                                                         
                                                                           

                                                                        96

                                                                        ninety-six

                                                                         
                                                                           

                                                                        97

                                                                        ninety-seven

                                                                         
                                                                           

                                                                        98

                                                                        ninety-eight

                                                                         
                                                                           

                                                                        99

                                                                        ninety-nine

                                                                         
                                                                           

                                                                        oh

                                                                        oh

                                                                        24TOD、日付

                                                                           

                                                                        hundred

                                                                        hundred

                                                                        番号、24TOD、日付、通貨

                                                                           

                                                                        thousand

                                                                        thousand

                                                                        番号、日付、通貨

                                                                           

                                                                        million

                                                                        million

                                                                        番号、通貨

                                                                           

                                                                        billion

                                                                        billion

                                                                        番号、日付、通貨

                                                                           

                                                                        trillion

                                                                        trillion

                                                                        番号、通貨

                                                                        次の表に、序数に関するシステム メディア ファイルの情報を示します。


                                                                        (注)  


                                                                        序数システムのプロンプトを日付以外の目的で使用する場合、それらのプロンプトは真の序数値を示すアプリケーション プロンプトとして記録される必要があります。
                                                                        表 7  システム メディア ファイル、序数

                                                                        記号(該当する場合)

                                                                        10 進値

                                                                        メディア ファイル名

                                                                        メディア ファイルの内容

                                                                        データ再生タイプ/メディア ファイルが使用される状況

                                                                           

                                                                        1ord

                                                                        first

                                                                        日付

                                                                           

                                                                        2ord

                                                                        second

                                                                        すべての序数に対する日付

                                                                           

                                                                        3ord

                                                                        third

                                                                         
                                                                           

                                                                        4ord

                                                                        fourth

                                                                         
                                                                           

                                                                        5ord

                                                                        fifth

                                                                         
                                                                           

                                                                        6ord

                                                                        sixth

                                                                         
                                                                           

                                                                        7ord

                                                                        seventh

                                                                         
                                                                           

                                                                        8ord

                                                                        eighth

                                                                         
                                                                           

                                                                        9ord

                                                                        nineth

                                                                         
                                                                           

                                                                        10ord

                                                                        tenth

                                                                         
                                                                           

                                                                        11ord

                                                                        eleventh

                                                                         
                                                                           

                                                                        12ord

                                                                        twelveth

                                                                         
                                                                           

                                                                        13ord

                                                                        thirteenth

                                                                         
                                                                           

                                                                        14ord

                                                                        fourteenth

                                                                         
                                                                           

                                                                        15ord

                                                                        fifteenth

                                                                         
                                                                           

                                                                        16ord

                                                                        sixteenth

                                                                         
                                                                           

                                                                        17ord

                                                                        seventeenth

                                                                         
                                                                           

                                                                        18ord

                                                                        eighteenth

                                                                         
                                                                           

                                                                        19ord

                                                                        nineteenth

                                                                         
                                                                           

                                                                        20ord

                                                                        twentieth

                                                                         
                                                                           

                                                                        21ord

                                                                        twenty-first

                                                                         
                                                                           

                                                                        22ord

                                                                        twenty-second

                                                                         
                                                                           

                                                                        23ord

                                                                        twenty-third

                                                                         
                                                                           

                                                                        24ord

                                                                        twenty-fourth

                                                                         
                                                                           

                                                                        25ord

                                                                        twenty-fifth

                                                                         
                                                                           

                                                                        26ord

                                                                        twenty-sixth

                                                                         
                                                                           

                                                                        27ord

                                                                        twenty-seventh

                                                                         
                                                                           

                                                                        28ord

                                                                        twenty-eight

                                                                         
                                                                           

                                                                        29ord

                                                                        twenty-nineth

                                                                         
                                                                           

                                                                        30ord

                                                                        thirtieth

                                                                         
                                                                           

                                                                        31ord

                                                                        thirty-first

                                                                         

                                                                        次の表に、測定値に関するシステム メディア ファイルの情報を示します。

                                                                        表 8  システム メディア ファイル、測定値

                                                                        記号(該当する場合)

                                                                        10 進値

                                                                        メディア ファイル名

                                                                        メディア ファイルの内容

                                                                        データ再生タイプ/メディア ファイルが使用される状況

                                                                        ½

                                                                        189

                                                                        one_half

                                                                        1/2

                                                                        文字

                                                                        ¼

                                                                        188

                                                                        one_quarter

                                                                        1/4

                                                                        文字

                                                                        ¾

                                                                        190

                                                                        three_quarters

                                                                        3/4

                                                                        文字

                                                                        A、a

                                                                        65、97

                                                                        a

                                                                        A

                                                                        文字

                                                                        B、b

                                                                        66、98

                                                                        b

                                                                        B

                                                                        文字

                                                                        C、c

                                                                        67、99

                                                                        c

                                                                        C

                                                                        文字

                                                                        D、d

                                                                        68、100

                                                                        d

                                                                        D

                                                                        文字

                                                                        E、e

                                                                        69、101

                                                                        e

                                                                        E

                                                                        文字

                                                                        F、f

                                                                        70、102

                                                                        F

                                                                        F

                                                                        文字

                                                                        G、g

                                                                        71、103

                                                                        g

                                                                        G

                                                                        文字

                                                                        H、h

                                                                        72、104

                                                                        h

                                                                        H

                                                                        文字

                                                                        I、I

                                                                        73、105

                                                                        I

                                                                        I

                                                                        文字

                                                                        J、j

                                                                        74、106

                                                                        j

                                                                        J

                                                                        文字

                                                                        K、k

                                                                        75、107

                                                                        k

                                                                        K

                                                                        文字

                                                                        L、l

                                                                        76、108

                                                                        l

                                                                        L

                                                                        文字

                                                                        M、m

                                                                        77、109

                                                                        m

                                                                        M

                                                                        文字

                                                                        N、n

                                                                        78、110

                                                                        n

                                                                        N

                                                                        文字

                                                                        O、o

                                                                        79、111

                                                                        o

                                                                        O

                                                                        文字

                                                                        P、p

                                                                        80、112

                                                                        p

                                                                        P

                                                                        文字

                                                                        Q、q

                                                                        81、113

                                                                        q

                                                                        Q

                                                                        文字

                                                                        R、r

                                                                        82、114

                                                                        r

                                                                        R

                                                                        文字

                                                                        S、s

                                                                        83、115

                                                                        s

                                                                        S

                                                                        文字

                                                                        T、t

                                                                        84、116

                                                                        t

                                                                        T

                                                                        文字

                                                                        U、u

                                                                        85、117

                                                                        u

                                                                        U

                                                                        文字

                                                                        V、v

                                                                        86、118

                                                                        v

                                                                        V

                                                                        文字

                                                                        W、w

                                                                        87、119

                                                                        w

                                                                        W

                                                                        文字

                                                                        X、x

                                                                        88、120

                                                                        x

                                                                        X

                                                                        文字

                                                                        Y、y

                                                                        89、121

                                                                        y

                                                                        Y

                                                                        文字

                                                                        Z、z

                                                                        90、122

                                                                        z

                                                                        Z

                                                                        文字

                                                                                 

                                                                        Œ、œ

                                                                        140、156

                                                                        oe_140_156

                                                                        合字 OE

                                                                        文字

                                                                        À、à

                                                                        192、224

                                                                        a_192_224

                                                                        抑音アクセント付きの A

                                                                        文字

                                                                        Á、á

                                                                        193、225

                                                                        a_193_225

                                                                        鋭音アクセント付きの A

                                                                        文字

                                                                        Â、â

                                                                        194、226

                                                                        a_194_226

                                                                        曲折アクセント付きの A

                                                                        文字

                                                                        Ã、ã

                                                                        195、227

                                                                        a_195_227

                                                                        チルダ付きの A

                                                                        文字

                                                                        Ä、ä

                                                                        196、228

                                                                        a_196_228

                                                                        ウムラウト付きの A

                                                                        文字

                                                                        Å、å

                                                                        197、229

                                                                        a_197_229

                                                                        上に丸が付いた A

                                                                        文字

                                                                        Æ、æ

                                                                        198、230

                                                                        ae_198_230

                                                                        合字 AE

                                                                        文字

                                                                        È、è

                                                                        200、232

                                                                        e_200_232

                                                                        抑音アクセント付きの E

                                                                        文字

                                                                        É、é

                                                                        201、233

                                                                        e_201_233

                                                                        鋭音アクセント付きの E

                                                                        文字

                                                                        Ê、ê

                                                                        202、234

                                                                        e_202_234

                                                                        曲折アクセント付きの E

                                                                        文字

                                                                        Ë、ë

                                                                        203、235

                                                                        e_203_235

                                                                        ウムラウト付きの E

                                                                         

                                                                        Ì、ì

                                                                        204、236

                                                                        i_204_236

                                                                        抑音アクセント付きの I

                                                                        文字

                                                                        Í、í

                                                                        205、237

                                                                        i_205

                                                                        鋭音アクセント付きの I

                                                                        文字

                                                                        Î、î

                                                                        206、238

                                                                        i_206

                                                                        曲折アクセント付きの I

                                                                        文字

                                                                        Ï、ï

                                                                        207、239

                                                                        i_207

                                                                        ウムラウト付きの I

                                                                        文字

                                                                        Ð

                                                                        208

                                                                        char_208

                                                                        文字 208

                                                                        文字

                                                                        ð

                                                                        240

                                                                        char_240

                                                                        文字 240

                                                                         

                                                                        Ò、ò

                                                                        210、242

                                                                        o_210_242

                                                                        抑音アクセント付きの O

                                                                        文字

                                                                        Ó、ó

                                                                        211、243

                                                                        o_211_243

                                                                        鋭音アクセント付きの O

                                                                        文字

                                                                        Ô、ô

                                                                        212、244

                                                                        o_212_244

                                                                        曲折アクセント付きの O

                                                                        文字

                                                                        Õ、õ

                                                                        213、245

                                                                        o_213_245

                                                                        チルダ付きの O

                                                                        文字

                                                                        Ö、ö

                                                                        214、246

                                                                        o_214_246

                                                                        ウムラウト付きの O

                                                                        文字

                                                                        x

                                                                        215

                                                                        multiply

                                                                        乗算記号

                                                                        文字

                                                                        Ø、ø

                                                                        216、248

                                                                        o_216_248

                                                                        ストローク付きの O

                                                                        文字

                                                                        Ù、ù

                                                                        217、249

                                                                        u_217_249

                                                                        抑音アクセント付きの U

                                                                        文字

                                                                        Ú、ú

                                                                        218、250

                                                                        u_218_250

                                                                        鋭音アクセント付きの U

                                                                        文字

                                                                        Û、û

                                                                        219、251

                                                                        u_219_251

                                                                        曲折アクセント付きの U

                                                                        文字

                                                                        Ü、ü

                                                                        220、252

                                                                        u_220_252

                                                                        ウムラウト付きの U

                                                                        文字

                                                                        Ý、ý

                                                                        221、253

                                                                        y_221_253

                                                                        鋭音アクセント付きの Y

                                                                        文字

                                                                        Þ

                                                                        222

                                                                        char_222

                                                                        文字 222

                                                                        文字

                                                                        ß

                                                                        223

                                                                        ss

                                                                        ダブル s

                                                                        文字

                                                                        ÷

                                                                        247

                                                                        divide

                                                                        除算記号

                                                                        文字

                                                                        þ

                                                                        254

                                                                        char_254

                                                                        文字 254

                                                                        文字

                                                                        Ÿ、ÿ

                                                                        159、255

                                                                        y_159_255

                                                                        文字 159 または 255

                                                                        文字

                                                                        次の表に、月の値に関するシステム メディア ファイルの情報を示します。

                                                                        表 9  システム メディア ファイル、月

                                                                        記号(該当する場合)

                                                                        10 進値

                                                                        メディア ファイル名

                                                                        メディア ファイルの内容

                                                                        データ再生タイプ/メディア ファイルが使用される状況

                                                                           

                                                                        January

                                                                        January

                                                                        日付

                                                                           

                                                                        February

                                                                        February

                                                                        日付

                                                                           

                                                                        March

                                                                        March

                                                                        日付

                                                                           

                                                                        April

                                                                        April

                                                                        日付

                                                                           

                                                                        May

                                                                        May

                                                                        日付

                                                                           

                                                                        June

                                                                        June

                                                                        日付

                                                                           

                                                                        July

                                                                        July

                                                                        日付

                                                                           

                                                                        August

                                                                        August

                                                                        日付

                                                                           

                                                                        September

                                                                        September

                                                                        日付

                                                                           

                                                                        October

                                                                        October

                                                                        日付

                                                                           

                                                                        November

                                                                        November

                                                                        日付

                                                                           

                                                                        December

                                                                        December

                                                                        日付

                                                                        次の表に、月の値に関するシステム メディア ファイルの情報を示します。

                                                                        表 10  システム メディア ファイル、日

                                                                        記号(該当する場合)

                                                                        10 進値

                                                                        メディア ファイル名

                                                                        メディア ファイルの内容

                                                                        データ再生タイプ/メディア ファイルが使用される状況

                                                                           

                                                                        Sunday

                                                                        Sunday

                                                                        曜日

                                                                           

                                                                        Monday

                                                                        Monday

                                                                        曜日

                                                                           

                                                                        Tuesday

                                                                        Tuesday

                                                                        曜日

                                                                           

                                                                        Wednesday

                                                                        Wednesday

                                                                        曜日

                                                                           

                                                                        Thursday

                                                                        Thursday

                                                                        曜日

                                                                           

                                                                        Friday

                                                                        Friday

                                                                        曜日

                                                                           

                                                                        Saturday

                                                                        Saturday

                                                                        曜日

                                                                        次の表に、月の値に関するシステム メディア ファイルの情報を示します。

                                                                        表 11  システム メディア ファイル、時刻

                                                                        記号(該当する場合)

                                                                        10 進値

                                                                        メディア ファイル名

                                                                        メディア ファイルの内容

                                                                        データ再生タイプ/メディア ファイルが使用される状況

                                                                           

                                                                        hour

                                                                        経過時間、ロケール単位の 24TOD、ロケール単位の TOD

                                                                           

                                                                        hours

                                                                        経過時間、ロケール単位の 24TOD、ロケール単位の TOD

                                                                           

                                                                        minute

                                                                        経過時間

                                                                           

                                                                        minutes

                                                                        経過時間

                                                                           

                                                                        second

                                                                        経過時間、24TOD

                                                                           

                                                                        seconds

                                                                        経過時間、24TOD

                                                                           

                                                                        on

                                                                        on

                                                                        ロケール単位(en-us には使用されない)

                                                                           

                                                                        at

                                                                        at

                                                                        ロケール単位(en-us には使用されない)

                                                                           

                                                                        am

                                                                        午前

                                                                        TOD

                                                                           

                                                                        pm

                                                                        午後

                                                                        TOD

                                                                           

                                                                        oclock

                                                                        TOD

                                                                        次の表に、通貨の値に関するシステム メディア ファイルの情報を示します。


                                                                        (注)  


                                                                        カスタマーのメディア管理者によっては、「currency_minus」(負の量)と 「currency_and」(後者は無声音を含めるように変更することも可能)の内容を置換することを求める場合もあります。
                                                                        表 12  システム メディア ファイル、通貨

                                                                        記号(該当する場合)

                                                                        10 進値

                                                                        メディア ファイル名

                                                                        メディア ファイルの内容

                                                                        データ再生タイプ/メディア ファイルが使用される状況

                                                                           

                                                                        currency_ minus

                                                                        マイナス

                                                                        通貨

                                                                           

                                                                        currency_and

                                                                        および

                                                                        通貨

                                                                        $

                                                                        36

                                                                        USD_dollar

                                                                        ドル

                                                                        通貨

                                                                        USD_dollars

                                                                        ドル

                                                                        通貨

                                                                        (注)      Unified CVP では、USD_dollar.wav メディア ファイルと USD_dollars.wav メディア ファイルを使用します。ISN バージョン 1.0 で使用される dollar.wav および dollars.wav は現在はインストールされません。

                                                                        $

                                                                        36

                                                                        CAD_dollar

                                                                        ドル

                                                                        通貨

                                                                           

                                                                        CAD_dollars

                                                                        ドル

                                                                        通貨

                                                                           

                                                                        HKD_dollar

                                                                        ドル

                                                                        通貨

                                                                           

                                                                        HKD_dollars

                                                                        ドル

                                                                        通貨

                                                                        ¢

                                                                        162

                                                                        cent

                                                                        セント

                                                                        通貨

                                                                           

                                                                        cents

                                                                        セント

                                                                        通貨

                                                                           

                                                                        euro

                                                                        ユーロ

                                                                        通貨

                                                                        £

                                                                        163

                                                                        GBP_pound

                                                                        ポンド

                                                                        通貨

                                                                           

                                                                        GBP_pounds

                                                                        ポンド

                                                                        通貨

                                                                           

                                                                        penny

                                                                        ペニー

                                                                        通貨

                                                                           

                                                                        pence

                                                                        ペンス

                                                                        通貨

                                                                           

                                                                        MXN_peso

                                                                        ペソ

                                                                        通貨

                                                                           

                                                                        MXN_pesos

                                                                        ペソ

                                                                        通貨

                                                                           

                                                                        centavo

                                                                        センターボ

                                                                        通貨

                                                                           

                                                                        centavos

                                                                        センターボ

                                                                        通貨

                                                                        次の表に、無声音の切れ目やその他のフレーズに関するシステム メディア ファイル情報を示します。

                                                                        表 13 システム メディア ファイル、無声音およびその他のフレーズ

                                                                        記号(該当する場合)

                                                                        10 進値

                                                                        メディア ファイル名

                                                                        メディア ファイルの内容

                                                                        データ再生タイプ/メディア ファイルが使用される状況

                                                                           

                                                                        silence_.1_ sec

                                                                        (0.1 秒の無声音)

                                                                        必要に応じて区切りに使用

                                                                           

                                                                        silence_.25_ sec

                                                                        (0.25 秒の無声音)

                                                                        必要に応じて区切りに使用

                                                                           

                                                                        silence_.5_ sec

                                                                        (0.5 秒の無声音)

                                                                        必要に応じて区切りに使用

                                                                           

                                                                        silence_1_sec

                                                                        (1 秒の無声音)

                                                                        必要に応じて区切りに使用

                                                                           

                                                                        and

                                                                        および

                                                                        経過時間、TOD、25TOD

                                                                        次の表に、ANSI 文字に関するシステム メディア ファイルの情報を示します。

                                                                        表 14  システム メディア ファイル、ANSI 文字

                                                                        記号(該当する場合)

                                                                        10 進値

                                                                        メディア ファイル名

                                                                        メディア ファイルの内容

                                                                        データ再生タイプ/メディア ファイルが使用される状況

                                                                         

                                                                        32

                                                                        space

                                                                        スペース

                                                                        文字

                                                                        !

                                                                        33

                                                                        exclamation_ mark

                                                                        感嘆符

                                                                        文字

                                                                        "

                                                                        34

                                                                        double_ quote

                                                                        二重引用符

                                                                        文字

                                                                        #

                                                                        35

                                                                        pound

                                                                        ポンド

                                                                        文字

                                                                        %

                                                                        37

                                                                        percent

                                                                        パーセント

                                                                        文字

                                                                        &

                                                                        38

                                                                        ampersand

                                                                        アンパサンド

                                                                        文字

                                                                        '

                                                                        39

                                                                        apostrophe

                                                                        アポストロフィ

                                                                        文字

                                                                        (

                                                                        40

                                                                        open_ parenthesis

                                                                        開き括弧

                                                                        文字

                                                                        41

                                                                        close_ parenthesis

                                                                        閉じ括弧

                                                                        文字

                                                                        *

                                                                        42

                                                                        asterisk

                                                                        アスタリスク

                                                                        文字

                                                                        +

                                                                        43

                                                                        plus

                                                                        プラス

                                                                        文字

                                                                        ,

                                                                        44

                                                                        comma

                                                                        カンマ

                                                                        文字

                                                                        -

                                                                        45

                                                                        hyphen

                                                                        ハイフン

                                                                        文字

                                                                        46

                                                                        period

                                                                        ピリオド

                                                                        文字

                                                                        /

                                                                        47

                                                                        slash

                                                                        スラッシュ

                                                                        文字

                                                                        58

                                                                        colon

                                                                        コロン

                                                                        文字

                                                                        ;

                                                                        59

                                                                        semicolon

                                                                        セミコロン

                                                                        文字

                                                                        <

                                                                        60

                                                                        less_than

                                                                        より少ない

                                                                        文字

                                                                        =

                                                                        61

                                                                        equal

                                                                        等しい

                                                                        文字

                                                                         

                                                                        62

                                                                        greater_than

                                                                        より大きい

                                                                        文字

                                                                        ?

                                                                        63

                                                                        question_ mark

                                                                        疑問符

                                                                        文字

                                                                        @

                                                                        64

                                                                        at_symbol

                                                                        at

                                                                        文字

                                                                        [

                                                                        91

                                                                        left_square_bracket

                                                                        開き大カッコ

                                                                        文字

                                                                        \

                                                                        92

                                                                        backslash

                                                                        バックスラッシュ

                                                                        文字

                                                                        ]

                                                                        93

                                                                        right_square_bracket

                                                                        閉じ大カッコ

                                                                        文字

                                                                        ^

                                                                        94

                                                                        caret

                                                                        キャレット

                                                                        文字

                                                                        _

                                                                        95

                                                                        underscore

                                                                        アンダースコア

                                                                        文字

                                                                        `

                                                                        96

                                                                        single_quote

                                                                        一重引用符

                                                                        文字

                                                                        {

                                                                        123

                                                                        open_brace

                                                                        開き中括弧

                                                                        文字

                                                                        |

                                                                        124

                                                                        pipe

                                                                        パイプ

                                                                        文字

                                                                        }

                                                                        125

                                                                        close_brace

                                                                        閉じ中括弧

                                                                        文字

                                                                        ~

                                                                        126

                                                                        tilde

                                                                        チルダ

                                                                        文字

                                                                        130

                                                                        char_130

                                                                        下方の一重引用符

                                                                        文字

                                                                        ƒ

                                                                        131

                                                                        char_131

                                                                        フック付きの F

                                                                        文字

                                                                        132

                                                                        low double quote

                                                                        下方の二重引用符

                                                                        文字

                                                                        133

                                                                        ellipsis

                                                                        省略符号

                                                                        文字

                                                                        134

                                                                        char_134

                                                                        文字 134

                                                                        文字

                                                                        135

                                                                        char_135

                                                                        文字 135

                                                                        文字

                                                                        ˆ

                                                                        136

                                                                        char_136

                                                                        文字 136

                                                                        文字

                                                                        137

                                                                        per_mille

                                                                        パーミル

                                                                        文字

                                                                        Š

                                                                        138

                                                                        char_138

                                                                        文字 138

                                                                         

                                                                        <

                                                                        139

                                                                        left_pointing _angle

                                                                        左矢印

                                                                        文字

                                                                        145

                                                                        left_single_ quote

                                                                        左一重引用符

                                                                        文字

                                                                        146

                                                                        right_single_ quote

                                                                        右一重引用符

                                                                        文字

                                                                        147

                                                                        left_double_ quote

                                                                        左二重引用符

                                                                        文字

                                                                        148

                                                                        right_double _quote

                                                                        右二重引用符

                                                                        文字

                                                                        ·

                                                                        149

                                                                        bullet

                                                                        黒丸印

                                                                        文字

                                                                        150

                                                                        en_dash

                                                                        半角ダッシュ

                                                                        文字

                                                                        151

                                                                        em_dash

                                                                        全角ダッシュ

                                                                         

                                                                        ˜

                                                                        152

                                                                        small_tilde

                                                                        小さいチルド

                                                                        文字

                                                                        153

                                                                        trade_mark

                                                                        商標

                                                                        文字

                                                                        š

                                                                        154

                                                                        char_154

                                                                        文字 154

                                                                        文字

                                                                        155

                                                                        char_155

                                                                        文字 155

                                                                        文字

                                                                        ¡

                                                                        161

                                                                        exclamation_ mark_ inverted

                                                                        逆感嘆符

                                                                        文字

                                                                        ¤

                                                                        164

                                                                        char_164

                                                                        文字 164

                                                                        文字

                                                                        ¦

                                                                        166

                                                                        broken_pipe

                                                                        ブロークン パイプ

                                                                        文字

                                                                        §

                                                                        167

                                                                        section

                                                                        セクション

                                                                        文字

                                                                        ¨

                                                                        168

                                                                        char_168

                                                                        文字 168

                                                                        文字

                                                                        ©

                                                                        169

                                                                        copyright

                                                                        コピーライト

                                                                        文字

                                                                        ª

                                                                        170

                                                                        char_170

                                                                        文字 170

                                                                        文字

                                                                        «

                                                                        171

                                                                        left_double_ angle_ quote

                                                                        左二重カギ括弧

                                                                        文字

                                                                        ¬

                                                                        172

                                                                        not

                                                                        ノット

                                                                        文字

                                                                        -

                                                                        173

                                                                        char_173

                                                                        文字 173

                                                                        文字

                                                                        ®

                                                                        174

                                                                        registered

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                                                                        文字

                                                                        ¯

                                                                        175

                                                                        char_175

                                                                        文字 175

                                                                        文字

                                                                        °

                                                                        176

                                                                        degree

                                                                        文字

                                                                        ±

                                                                        177

                                                                        plus_minus

                                                                        プラスまたはマイナス

                                                                        文字

                                                                        ²

                                                                        178

                                                                        superscript_ 2

                                                                        上付きの 2

                                                                        文字

                                                                        ³

                                                                        179

                                                                        superscript_ 3

                                                                        上付きの 3

                                                                        文字

                                                                        ´

                                                                        180

                                                                        acute_accent

                                                                        鋭音アクセント

                                                                        文字

                                                                        µ

                                                                        181

                                                                        micro

                                                                        マイクロ

                                                                        文字

                                                                        182

                                                                        paragraph

                                                                        パラグラフ

                                                                        文字

                                                                        ·

                                                                        183

                                                                        middle_dot

                                                                        中点

                                                                        文字

                                                                        ¸

                                                                        184

                                                                        cedilla

                                                                        セディーユ

                                                                        文字

                                                                        ¹

                                                                        185

                                                                        superscript_ 1

                                                                        上付きの 1

                                                                        文字

                                                                        º

                                                                        186

                                                                        char_186

                                                                        文字 186

                                                                        文字

                                                                        »

                                                                        187

                                                                        right_double _angle_ quote

                                                                        右二重カギ括弧

                                                                        文字

                                                                        ¿

                                                                        191

                                                                        question_ mark_ inverted

                                                                        逆疑問符

                                                                        文字

                                                                        Play Data の設定例
                                                                        次の表に、Play Data の設定例をいくつか示します。

                                                                        表 15  Play Data の設定例

                                                                        [VRU スクリプト名(VRU Script Name)] フィールドの設定

                                                                        説明

                                                                        [構成パラメータ(Configuration Param)] フィールドの設定

                                                                        説明

                                                                        PD,Number

                                                                        (注)     

                                                                        9 桁を超える整数を使用する場合は、文字列として扱われるように、その値を引用符で囲んでください。

                                                                        PD:Play Data マイクロアプリケーションを使用します。

                                                                        Number:データを数値として再生します。

                                                                        デフォルトの ECC(user.microapp.play_data)内のデータを数値として再生します。

                                                                        PD, Char

                                                                        pd:Play Data マイクロアプリケーションを使用します。

                                                                        Char:データを個別の文字として再生します。

                                                                        1

                                                                        1:Call PeripheralVariable 1 内のデータを文字として再生します。

                                                                        PD,Etime,0

                                                                        (注)     

                                                                        9 桁を超える整数を使用する場合は、文字列として扱われるように、その値を引用符で囲んでください。

                                                                        PD:Play Data マイクロアプリケーションを使用します。

                                                                        Etime:データを時間として再生します。

                                                                        1,,HHMM

                                                                        1:Call PeripheralVariable 1 内のデータを経過時間として再生します。

                                                                        ,:(スキップされたパラメータ)デフォルトの設定(Y)を受け入れます

                                                                        HHMM:HHMM フォーマットで時間を再生します(たとえば、8 時間、30 分)。

                                                                        PD,Date

                                                                        PD:Play Data マイクロアプリケーションを使用します。

                                                                        Date:データを日付として再生します。

                                                                        1,N

                                                                        1:コール変数 1 内のデータを日付として再生します。

                                                                        N:割り込みを禁止します。

                                                                        PD,Currency

                                                                        PD:Play Data マイクロアプリケーションを使用します。

                                                                        Currency:データを通貨として再生します。

                                                                        4,N

                                                                        4:コール変数 4 内のデータを通貨として再生します。

                                                                        N:割り込みを禁止します。


                                                                        (注)  


                                                                        制御が外部スクリプト実行ノードのチェックマーク(成功)分岐に進む場合、Play Data により ECC 変数 user.microapp.error_code がゼロに設定されます(成功を意味します)。 制御が X(失敗)分岐に進む場合は、通常、Play Data によりこの変数がUnified CVP スクリプトのエラー チェックに一覧されているいずれかのコードに設定されます。


                                                                        Get Digits マイクロアプリケーション

                                                                        Get Digits(GD)マイクロアプリケーションは、メディア ファイルを再生し、番号を取得します。 たとえば、発信者にパスワードの入力を促すアプリケーションで Get Digits を使用できます。

                                                                        Unified Customer Voice Portal は、取得した番号を次の処理のために Packaged CCE へ返します。これには、CCE/Unifie CVP メッセージング インターフェイスの発信者入力番号(CED)フィールドが使用されます。 (これは、変数 Call.CallerEnteredDigits を介して Packaged CCE スクリプトで利用できます)。

                                                                        Get Digits マイクロアプリケーション用のネットワーク VRU スクリプト設定の設定

                                                                        パラメータを指定するために Unified CCE Administration Network VRU Script ツールを使用します。

                                                                        手順
                                                                          ステップ 1   [VRU スクリプト(VRU Script)] フィールド パラメータを設定します。
                                                                          • [マイクロアプリケーション タイプ(Micro-application type)]: Get Digits の場合、有効なオプションは GD または gd です。

                                                                          • [メディア ファイル名(Media File Name)]: 再生されるメディア ファイルの名前(つまり、音声案内ファイル)。 有効なオプションは次のとおりです。

                                                                            • ファイル名(たとえば、.wav ファイル)。

                                                                              (注)     

                                                                              ファイル名は、大文字と小文字が区別されます。

                                                                            • null:(デフォルト)このフィールドが空の場合、音声案内は再生されません。

                                                                            • -(番号 1 ~ 10):Unified CVP は、対応する Call.PeripheralVariable ファイルに含まれるファイルを再生します。 たとえば、-2 と入力した場合、Unified CVP は Call.PeripheralVariable2 を参照します。

                                                                          • [メディア ライブラリ タイプ(Media Library Type)]: 再生されるメディア ファイルの場所を示すフラグ。 有効なオプションは次のとおりです。

                                                                            • A:(デフォルト)アプリケーション

                                                                            • S:システム

                                                                          • [一意性の値(Uniqueness value)]: これはオプションです。 VRU スクリプト名を一意に識別する文字列。

                                                                          ステップ 2   [構成パラメータ(Configuration Param)] フィールド パラメータを設定します。
                                                                          • [最小フィールド長(Minimum Field Length)]: 発信者からの電場番号の最小桁数。 有効なオプションは 1 ~ 32 です(デフォルトは 1

                                                                          • [最大フィールド長(Maximum Field Length)]: 発信者からの電場番号の最大桁数。 有効なオプションは 1 ~ 32 です(デフォルトは 1)。

                                                                            (注)     

                                                                            最大フィールド長と DTMF の終了キーについては、Get Digits と番号入力の完了を参照してください。

                                                                          • [割り込みを許可(Barge-in Allowed)]: 割り込み(番号入力時にメディアの再生を中断)が許可されるかどうかを指定します。

                                                                            有効なオプションは次のとおりです。

                                                                            • Y:(デフォルト)割り込みを許可

                                                                            • N:割り込みを禁止

                                                                            割り込みの詳細については、Unified CVP による割り込みの処理を参照してください。

                                                                            (注)     

                                                                            Unified CVP は、次のように割り込みを処理します。割り込みが許可されていない場合、SIP/ゲートウェイは、発信者が番号の入力を開始しても音声案内の再生を続行します。 割り込みが許可されている場合は、発信者が番号の入力を開始すると、ゲートウェイが音声案内の再生を中断します。 Get Speech と外部 VoiceXMLを参照してください。

                                                                          • [桁間タイムアウト(Inter-digit Timeout)]: :発信者が番号と番号を入力する間に許容される秒数。 超過した場合、システムはタイムアウトします。 有効なオプションは 1 ~ 99 です(デフォルトは 3)。

                                                                          • [入力なしタイムアウト(No Entry Timeout)]: 発信者が番号の入力を開始できる秒数。 超過した場合、システムはタイムアウトします。 有効なオプションは 0 ~ 99 です(デフォルトは 5)。

                                                                          • [入力なしの試行回数(Number of No Entry Tries)]: 音声案内が再生された後に発信者がデータを何も入力しないでいると、Unified CVP は「Get Digits」のサイクルを繰り返します。 (合計には初回のサイクルも含まれます)。有効なオプションは 1 ~ 9 です(デフォルトは 3)。

                                                                          • [無効な試行回数(Number of Invalid Tries)]: 発信者が無効なデータを入力すると、Unified CVP は「Get digits」のサイクルを繰り返します(合計には初回のサイクルも含まれます)。 有効なオプションは 1 ~ 9 です(デフォルトは 3)。

                                                                          • [タイムアウト メッセージのオーバーライド(Timeout Message Override)]: 有効なオプションは次のとおりです。

                                                                            • Y:システム デフォルトをあらかじめ録音されたアプリケーション メディア ライブラリ ファイルでオーバーライドします

                                                                            • N:(デフォルト)システム デフォルトをオーバーライドしません

                                                                          • [無効な入力メッセージのオーバーライド(Invalid Entry Message Override)]: 有効なオプションは次のとおりです。

                                                                            • Y:システム デフォルトをあらかじめ録音されたアプリケーション メディア ライブラリ ファイルでオーバーライドします。

                                                                            • N:(デフォルト)システム デフォルトをオーバーライドしません

                                                                            (注)     

                                                                            タイムアウト メッセージと無効な入力メッセージの詳細については、システム メディア ファイルを参照してください。

                                                                          • [DTMF 終了キー(DTMF Termination Key)]: 発信者が入力すると、番号の入力が完了したことを示す 1 文字です。 有効なオプションは次のとおりです。

                                                                            • 0 ~ 9

                                                                            • *(アスタリスク)

                                                                            • #(シャープ記号、デフォルト)

                                                                            • N(終了キーなし)

                                                                            (注)     

                                                                            最大フィールド長と DTMF の終了キーについては、Get Digits と番号入力の完了を参照してください。

                                                                          • [未完了のタイムアウト(Incomplete Timeout)]: 発信者が話すのを止めてからの時間。これは、発信者による入力が定義された文法に一致しないため、無効な入力エラーを生成するためのオプションです。 有効なオプションは 0 ~ 99 です(デフォルトは 3)。

                                                                            (注)     

                                                                            この値が 0 に設定されると、Unified CVP サービスは NoEntry Timeout を NoError として処理します。


                                                                          Get Digits の設定例
                                                                          次の表に、.wav ファイルを使用して音声案内を再生し、DTMF で入力を取得するアプリケーション用の Get Digits の設定例をいくつか示します。

                                                                          表 16  .wav ファイル用の Get Digits の設定例

                                                                          [VRU スクリプト名(VRU Script Name)] フィールドの設定

                                                                          説明

                                                                          [構成パラメータ(Configuration Param)] フィールドの設定

                                                                          説明

                                                                          GD,Password,A,0

                                                                          GD:Get Digits マイクロアプリケーションを使用します。

                                                                          Password:「Password.wav」という名前のメディア ファイルを再生します。

                                                                          A:アプリケーション メディア ライブラリ。

                                                                          0:一意性の値。

                                                                          6,12

                                                                          6:最小フィールド長

                                                                          12:最大フィールド長

                                                                          その他すべての設定はデフォルトのままです。

                                                                          GD,Password,A,1

                                                                          gd:Get Digits マイクロアプリケーションを使用します。

                                                                          Password:「Password.wav」という名前のメディア ファイルを再生します。

                                                                          A:アプリケーション メディア ライブラリ。

                                                                          1:一意性の値。

                                                                          6,12,N,3,5,2,2,N,Y,#

                                                                          6:最小フィールド長

                                                                          12:最大フィールド長

                                                                          N:割り込みを禁止

                                                                          3:桁間タイムアウト(秒)

                                                                          5:入力なしタイムアウト(秒)

                                                                          2:入力なしの試行回数

                                                                          2:無効な試行回数

                                                                          N:タイムアウト メッセージのオーバーライド

                                                                          Y:無効な入力メッセージのオーバーライド

                                                                          #:DTMF 終了キー

                                                                          (注)      上の 2 つの例は、両方とも Password.wav ファイル(「パスワードを入力し、その後にシャープ記号を入力してください」)を再生し、番号を収集します。 両者の違いは、最初の例が [構成パラメータ(Configuration Param)] フィールドで利用可能なほとんどのデフォルト設定をそのまま使用しているという点です。

                                                                          GD,ssn

                                                                          GD:Get Digits マイクロアプリケーションを使用します。

                                                                          ssn:「ssn.wav」という名前のメディア ファイルを再生します。

                                                                          9,9,

                                                                          9:最小フィールド長

                                                                          9:最大フィールド長

                                                                          その他すべての設定はデフォルトのままです。

                                                                          (注)      先行入力を Get Digits マイクロアプリケーションで使用できるのは、user.microapp.input_typeD に設定された場合のみです。 Get Speech と外部 VoiceXMLを参照してください。

                                                                          GD, -4, S

                                                                          gd:Get Digits マイクロアプリケーションを使用します

                                                                          -4:Call.PeripheralVariable4 に指定されたファイルを呼び出します

                                                                          S:システム メディア ライブラリからファイルを取得します

                                                                          6,12,

                                                                          6:最小フィールド長

                                                                          12:最大フィールド長

                                                                          その他すべての設定はデフォルトのままです

                                                                          Get Speech と外部 VoiceXML

                                                                          Get Speech マイクロアプリケーションを使用して、情報を外部 VoiceXML との間で双方向に受け渡しできます。 次の表に、外部 VoiceXML を使用するように Get Speech スクリプトを設定する方法を示します。

                                                                          外部 VoiceXML を使用するように Get Speech マイクロアプリケーションをセットアップするには、[メディア ライブラリ タイプ(Media Library Type)] を「V」に設定します。 Unified CVP サービスは、外部 VoiceXML ファイル名で指定された外部 VoiceXML を呼び出す VoiceXML を作成します。 外部 VoiceXML への URL は、media_server、locale、App_Media_Lib、および外部 VoiceXML ファイル名の組み合わせで構成されます。 VoiceXML ファイル名にファイル拡張子が含まれていない場合、デフォルトの「*.VoiceXML」が使用されます。

                                                                          外部 VoiceXML が使用される場合、次の GetSpeech VRU スクリプト パラメータのみが使用されます。

                                                                          • 「無効な入力の回数(Number of Invalid Entry)」エラー

                                                                          • 「入力なしの回数(Number of No Entry)」エラー

                                                                          Unified CVP サービスの「NoEntry」および「InvalidEntry」再試行ロジックは、外部 VoiceXML が <noinput> または <nomatch> イベントを返してきたときに使用されます。

                                                                          エラー処理
                                                                          エラー処理

                                                                          Get Speech マイクロアプリケーションから呼び出された外部 VoiceXML のエラー処理には次が含まれます。

                                                                          • [メディア ライブラリ タイプ(Media Library Type)] を「V」に設定し、[外部 VoiceXML 名(External VoiceXML Name)] パラメータを設定しなかった場合、「無効な VRU スクリプト名(Invalid VRU Script Name)」エラーが Packaged CCE に返されます。

                                                                          Get Digits と番号入力の完了

                                                                          Unified CVP は、GD の番号入力をいくつかの条件についてテストして、番号入力が完了したかどうかを判別します。

                                                                          Unified CVP は、発信者が次のいずれかを入力すると、番号入力が完了したと見なします。

                                                                          • 許容される最大桁数の番号(終了キーが使用されていない場合)。

                                                                          • 最大桁数の番号(終了キーを除く)。

                                                                          • 最大桁数より少ない状態で終了キー。

                                                                          • 最大桁数より少ない状態で桁間タイムアウトの時間を超過。

                                                                          • 何も入力せずに入力なしタイムアウトの時間に到達。


                                                                          注意    


                                                                          次に説明するすべてのシナリオについてテストするように Packaged CCE スクリプトをセットアップすることが重要です。
                                                                          番号入力が完了した場合

                                                                          番号入力が完了した後、Unified CVP は、番号の文字列を検証して、その長さが最小長以上(>=)かつ最大長以下(<=)であるかどうかを判別します。

                                                                          可変長のデータ入力では、[最大フィールド長(Maximum Field Length)] の値に終了キーは含まれません。 たとえば、GD マイクロアプリケーションが 6 ~ 12 桁のパスワードを受け入れ、番号入力の完了が終了キー(またはタイムアウト)によって示される場合、[最小フィールド長(Minimum Field Length)] の設定は 6、[最大フィールド長(Maximum Field Length)] の設定は 12 になり、DTMF 終了キーは 1 文字で定義されます。

                                                                          結果を Unified CVP サービスに返す前に、SIP サービスは終了キーを廃棄します(Packaged CCE に返される CED にはパスワード番号のみが含まれます)。


                                                                          (注)  


                                                                          この例では、桁間タイムアウトになる前に 13 桁目の番号が入力され、その番号が終了キーでなければ、余分な番号はゲートウェイ VXML ブラウザによってバッファリングされ、次の番号収集ノード(例:GD または Menu マイクロアプリケーション)で消費されます。

                                                                          この先行入力動作の詳細については、オンラインの『Cisco VoiceXML Programmer’s Guide』の「Type-ahead Support」を参照してください。

                                                                          番号文字列を検証した後、Unified CVP は次を実行します。

                                                                          • 文字列が有効な場合、Unified CVP は番号文字列(終了キーは除く)を Call.CallerEnteredDigits 変数に格納し、チェックマーク(成功)分岐からノードを抜け出し、制御を Packaged CCE ソフトウェアに返します。

                                                                          • 文字列が有効ではない場合、Unified CVP はそれを無効な入力と見なし、次を実行します。

                                                                            • [無効な入力試行の回数(Number of Invalid Entry Tries)] の値に到達していない場合、Unified CVP はエラー メッセージを再生し、元の音声案内をもう一度再生します。

                                                                            • [無効な入力試行の回数(Number of Invalid Entry Tries)] の値に到達している場合、Unified CVP は、最後に入力された番号文字列を Call.CallerEnteredDigits 変数に格納し、X(失敗)分岐からノードを抜け出し、user.microapp.error_code ECC 変数を 16(無効な試行の最大回数に到達(Reached Maximum Invalid Tries))に設定し、制御を Packaged CCE に返します。

                                                                          入力なしタイムアウトが発生した場合

                                                                          発信者が何も入力しないまま [入力なしタイムアウト(No Entry Timeout)] の時間が経過した場合、次が実行されます。

                                                                          • [入力なしの試行回数(Number of No Entry Tries)] の値に到達していない場合、Unified CVP は「入力がありません(no entry)」というエラー メッセージを再生し、元の音声案内をもう一度再生します。

                                                                          • [入力なしの試行回数(Number of No Entry Tries)] の値に到達している場合、Unified CVP は X(失敗)分岐からノードを抜け出し、Call.CallerEnteredDigits 変数を NULL に設定し、user.microapp.error_code ECC 変数を 17(入力なしの試行の最大回数に到達(Reached Maximum No Entry Tries))に設定し、制御を Packaged CCE に返します。

                                                                          Menu マイクロアプリケーション

                                                                          このマイクロアプリケーションは、メニュー メディア ファイルを再生し、定められた番号を取得します。 (Menu は、入力して妥当性を確認する番号が 1 文字であることを除けば、Get Digit マイクロアプリケーションと同じです)。

                                                                          Unified CVP は、取得した番号を次の処理のために Packaged CCE へ返します。これには、Packaged CCE/ Unified CVP メッセージング インターフェイスの発信者入力番号(CED)フィールドが使用されます。

                                                                          Menu マイクロアプリケーション用のネットワーク VRU スクリプト設定の設定

                                                                          Packaged CCE Administration のネットワーク VRU スクリプト ツールを使用してパラメータを指定します。

                                                                          手順
                                                                            ステップ 1   [VRU スクリプト(VRU Script)] フィールド パラメータを設定します。
                                                                            • [マイクロアプリケーション タイプ(Micro-application type)]: Menu の場合、有効なオプションは M または m です。

                                                                            • [メディア ファイル名(Media File Name)]: 再生されるメディア ファイルの名前(つまり、音声案内ファイル)。 有効なオプションは次のとおりです。

                                                                              • ファイル名(たとえば、.wav ファイル)

                                                                                (注)      ファイル名は、大文字と小文字が区別されます。
                                                                              • null:(デフォルト)このフィールドが空の場合、Unified CVP は、user.microapp.inline_tts ECC 変数の中身を調べます。 この ECC 変数に値が格納されている場合、Unified CVP は TTS を使用して音声案内を行います。 この ECC が空の場合、音声案内は再生されません。

                                                                              • -(番号 1 ~ 10):Unified CVP は、対応する Call.PeripheralVariable ファイルに含まれるファイルを再生します。 たとえば、-2 と入力した場合、Unified CVP は Call.PeripheralVariable2 を参照します。

                                                                            • [メディア ライブラリ タイプ(Media Library Type)]: 再生されるメディア ファイルの場所を示すフラグ。 有効なオプションは次のとおりです。

                                                                              • A:(デフォルト)アプリケーション

                                                                              • S:システム

                                                                            • [一意性の値(Uniqueness value)]: これはオプションです。 VRU スクリプト名を一意に識別する文字列。

                                                                            ステップ 2   [構成パラメータ(Configuration Param)] フィールド パラメータを設定します。
                                                                            • メニューの選択肢のリスト: 有効なオプションは次のとおりです。

                                                                              • 0 ~ 9

                                                                              • *(アスタリスク)

                                                                              • #(シャープ記号)

                                                                              使用可能な形式には、次のものが含まれます。

                                                                              • /(スラッシュ)で区切られた個別のオプション

                                                                              • スペースなしの -(ハイフン)で区切られた範囲

                                                                            • [割り込みを許可(Barge-in Allowed)]: 割り込み(番号入力時にメディアの再生を中断)が許可されるかどうかを指定します。

                                                                              有効なオプションは次のとおりです。

                                                                              • Y:(デフォルト)割り込みを許可

                                                                              • N:割り込みを禁止

                                                                              割り込みの詳細については、Unified CVP による割り込みの処理を参照してください。

                                                                            • [入力なしタイムアウト(No Entry Timeout)]: 発信者が番号の入力を開始できる秒数。 超過した場合、システムはタイムアウトします。 有効なオプションは 0 ~ 99 です(デフォルトは 5)。

                                                                            • [入力なしの試行回数(Number of No Entry Tries)]: 音声案内が再生された後に発信者がデータを何も入力しないでいると、Unified CVP は「Menu」のサイクルを繰り返します。 (合計には初回のサイクルも含まれます)。有効なオプションは 1 ~ 9 です(デフォルトは 3)。

                                                                            • [無効な試行回数(Number of Invalid Tries)]: Unified CVP は、発信者が無効なデータを入力した場合、音声案内のサイクルを繰り返します。 (合計には初回のサイクルも含まれます)。有効なオプションは 1 ~ 9 です(デフォルトは 3)。

                                                                            • [タイムアウト メッセージのオーバーライド(Timeout Message Override)]: 有効なオプションは次のとおりです。

                                                                              • Y:システム デフォルトをあらかじめ録音されたアプリケーション メディア ライブラリ ファイルでオーバーライドします

                                                                              • N:(デフォルト)システム デフォルトをオーバーライドしません

                                                                            • [無効な入力メッセージのオーバーライド(Invalid Entry Message Override)]: 有効なオプションは次のとおりです。

                                                                              • Y:システム デフォルトをあらかじめ録音されたアプリケーション メディア ライブラリ ファイルでオーバーライドします

                                                                              • N:(デフォルト)システム デフォルトをオーバーライドしません

                                                                              (注)      タイムアウト メッセージと無効な入力メッセージの詳細については、システム メディア ファイル を参照してください。

                                                                            Menu の設定例

                                                                            次の表に、入力タイプが DTMF のアプリケーションで使用するための Menu の設定例をいくつか示します。

                                                                            表 17  Menu の設定例(DTMF アプリケーション)

                                                                            [VRU スクリプト名(VRU Script Name)] フィールドの設定

                                                                            説明

                                                                            構成パラメータの設定

                                                                            説明

                                                                            M,Banking

                                                                            M:Menu マイクロアプリケーションを使用します。

                                                                            Banking:「Banking.wav」という名前のメディア ファイルを再生します。

                                                                            (注)      このファイルには、たとえば次のようなメッセージが格納されています。「当座預金については 1 を押してください。 普通預金については 2 を押してください。 金融市場については 3 を押してください。」

                                                                            1-3

                                                                            1-3:1、2、3 の番号を受け入れます。 その他すべての設定(入力なしタイムアウト、入力なしの試行回数、無効な試行回数、タイムアウト メッセージのオーバーライド、無効な入力メッセージのオーバーライド)はデフォルトのままです。

                                                                            M,Main_Menu

                                                                            M:Menu マイクロアプリケーションを使用します。

                                                                            Main_Menu:「Main_Menu.wav」という名前のメディア ファイルを再生します。

                                                                            (注)      このファイルには、たとえば次のようなメッセージが格納されています。「当座預金に関する情報または取り引きについては 1 を押してください。 普通預金または定期預金については 2 を押してください。 その他の情報については 0 を押してください。 担当者の内線番号をご存知の方は 9 を押してください。」

                                                                            0-2/9,,4,2,2

                                                                            0-2/9:0、1、2、および 9 の番号を受け入れます。

                                                                            ,(スキップされたパラメータ):デフォルトの割り込み設定(Y)を受け入れます。

                                                                            4:入力なしタイムアウトの値(秒)。

                                                                            2:許容される入力なしの試行回数。

                                                                            2:許容される無効な試行回数。

                                                                            その他すべての設定(タイムアウト メッセージのオーバーライド、無効な入力メッセージのオーバーライド)はデフォルトのままです。

                                                                            M,-2,S

                                                                            M:Menu マイクロアプリケーションを使用します。

                                                                            -2:Call.PeripheralVariable2 に指定されたファイルを再生します。

                                                                            S:システム メディア ライブラリからファイルを取得します。

                                                                            1-3

                                                                            1-3:1、2、3 の番号を受け入れます。 その他すべての設定(入力なしタイムアウト、入力なしの試行回数、無効な試行回数、タイムアウト メッセージのオーバーライド、無効な入力メッセージのオーバーライド)はデフォルトのままです。


                                                                            (注)  


                                                                            制御が外部スクリプト実行ノードのチェックマーク(成功)分岐に進む場合、Menu により ECC 変数 user.microapp.error_code がゼロに設定されます(成功を意味します)。 制御が X(失敗)分岐に進む場合は、通常、Menu によりこの変数がUnified CVP スクリプトのエラー チェックに一覧されているいずれかのコードに設定されます。
                                                                            Menu と番号入力の完了

                                                                            Unified CVP は、Menu の番号入力を 2 つの条件についてテストして、番号入力が完了したかどうかを判別します。

                                                                            • 発信者が番号を入力した場合、Unified CVP は、その番号がこのメニューに対して有効な番号セットの範囲内かどうかを確認します。

                                                                            • 発信者が番号を入力しない場合、Unified CVP は、[入力なしタイムアウト(No Entry Timeout)] の値に到達していないかどうかを確認します。


                                                                            注意    


                                                                            次に説明するすべてのシナリオについてテストするように Packaged CCE スクリプトをセットアップすることが重要です。
                                                                            番号入力の完了

                                                                            発信者が番号を入力した後、Unified CVP は CCE Configuration Manager で定義された有効なメニュー オプションのリストに対してその番号を検証します。 その後、Unified CVP は次を実行します。

                                                                            • 番号が有効な場合、Unified CVP はその番号を Call.CallerEnteredDigits 変数に格納し、チェックマーク(成功)分岐からノードを抜け出し、制御を Packaged CCE に返します。

                                                                            • 番号が有効ではない場合、Unified CVP はそれを無効な入力と見なし、次を実行します。

                                                                              • [無効な入力試行の回数(Number of Invalid Entry Tries)] の値に到達していない場合、Unified CVP は、「無効なメッセージ」ファイルを再生し、メニューの音声案内をもう一度再生します。

                                                                              • [無効な入力試行の回数(Number of Invalid Entry Tries)] の値に到達している場合、Unified CVP は、最後に入力された無効な番号を user.microapp.caller_input 変数に格納し、X(失敗)分岐からノードを抜け出し、user.microapp.error_code ECC 変数を 16(無効な試行の最大回数に到達(Reached Maximum Invalid Tries))に設定し、制御を Packaged CCE に返します。

                                                                            入力なしタイムアウトが発生した場合

                                                                            発信者が [入力なしタイムアウト(No Entry Timeout)] の時間内に番号を入力しなかった場合、次が実行されます。

                                                                            • [入力なしの試行回数(Number of No Entry Tries)] の値に到達していない場合、Unified CVP は「入力がありません(no entry)」というエラー メッセージを再生し、メニューの音声案内をもう一度再生します。

                                                                            • [入力なしの試行回数(Number of No Entry Tries)] の値に到達している場合、Unified CVP は X(失敗)分岐からノードを抜け出し、Call.CallerEnteredDigits 変数を NULL に設定し、user.microapp.error_code ECC 変数を 17(入力なしの試行の最大回数に到達(Reached Maximum No Entry Tries))に設定し、制御を Packaged CCE に返します。

                                                                            Get Speech マイクロアプリケーション

                                                                            Get Speech(GS)マイクロアプリケーションは、VXML Server 上で Call Studio スクリプトを実行するために使用されます。

                                                                            Get Speech マイクロアプリケーション用のネットワーク VRU スクリプト設定の設定

                                                                            Packaged CCE Administration のネットワーク VRU スクリプト ツールを使用してパラメータを指定します。


                                                                            (注)  


                                                                            デフォルトでは、VXML_Server という名前の事前に設定されたネットワーク VRU スクリプトが Packaged CCE にすでに設定されています。 これは、Call Studio スクリプトを実行するすべての外部スクリプト実行ノードで使用される必要があります。 Courtesy Callback などのオプション機能を使用する場合は、追加の GS ネットワーク VRU スクリプトを設定する必要があります。 詳細については、次の URL にある『Cisco Packaged Contact Center Enterprise Features Guide』の「Courtesy Callback」を参照してください。http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​ps12586/​tsd_​products_​support_​series_​home.html


                                                                            手順
                                                                              ステップ 1   [VRU スクリプト(VRU Script)] フィールド パラメータを設定します。
                                                                              • [マイクロアプリケーション タイプ(Micro-application type)]: Get Speech の場合、有効なオプションは GS または gs です。

                                                                              • [メディア ファイル名(Media File Name)]: GS の場合、このフィールドでサポートされる値は Server のみです。

                                                                              • [メディア ライブラリ タイプ(Media Library Type)]: GS の場合、このフィールドでサポートされる値は V のみです。

                                                                              • [一意性の値(Uniqueness value)]: これはオプションです。 VRU スクリプト名を一意に識別する文字列。

                                                                              ステップ 2   [構成パラメータ(Configuration Param)] フィールド パラメータを設定します。
                                                                              (注)      構成パラメータ 1 ~ 10 は、GS が外部 VXML でサポートされる Unified CVP を備えた Packaged CCE 以外の導入のみを対象にしています。 [FTP 情報を渡す(Pass FTP Information)] パラメータ(パラメータ 11)は、エージェント グリーティング録音機能を使用する場合に設定できます。 このパラメータの使用方法の詳細については、次の URL にある『Cisco Packaged Contact Center Enterprise Features Guide』の「Agent Greeting feature」を参照してください。http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​ps12586/​tsd_​products_​support_​series_​home.html
                                                                              • [FTP 情報を渡す(Pass FTP Information)]:FTP サーバ情報を VXML Server に渡すかどうかを指定します。 このオプションは、VXML Server アプリケーションが FTP_Client 要素を使用し、FTP サーバ情報が Operations Console ですでに設定されている場合にのみ有効です。 有効なオプションは次のとおりです。

                                                                                • Y:FTP サーバ情報を VXML Server に VXML Server セッション変数として渡します。

                                                                                • N:(デフォルト)FTP サーバ情報を渡しません。

                                                                                [FTP 情報を渡す(Pass FTP Information)] パラメータが設定されていない場合、次の情報が渡されます。

                                                                                • ftpServer:空白で区切られている FTP サーバの文字列。 たとえば、ftp_host1|21|username|password ftp_host2 となります。 ホスト名以外は省略可能です。 詳細については、『Elements Specifications for Cisco Unified CVP VXML Server and Cisco Unified Call Studio』ガイドに記載されている FTP_Client 要素の設定を参照してください。

                                                                                • ftpPath:FTP サーバ上のパス。 デフォルトでは、ECC 変数 user.microapp.locale の値、パス セパレータ(/)、および ECC 変数 user.microapp.app_media_lib の値を連結してこのパスが構成されます。 ただし、user.microapp.app_media_lib の値が .. の場合は例外です。この場合は、app が代わりに使用されます。 たとえば、en-us/app というパスになります。


                                                                              VXML Server 上で実行している Call Studio スクリプトへの情報の送信

                                                                              ECC 変数配列を使用することにより、VXML Server 上で実行している Call Studio スクリプトに最大で 1050 個の文字を渡すことができます。

                                                                              表 18  外部 VoiceXML への ECC 変数配列

                                                                              ECC 変数名

                                                                              タイプ

                                                                              最大 要素の数

                                                                              最大 各要素のサイズ

                                                                              user.microapp.ToExtVXML

                                                                              配列

                                                                              5

                                                                              210

                                                                              この変数配列には、セミコロンで区切られた名前と値のペアのリストが格納されます。 次に構文の例を示します。

                                                                              表 19 配列定義の例

                                                                              変数名

                                                                              user.microapp.ToExtVXML[0]

                                                                              "Company=Cisco;Job=technical writer"

                                                                              user.microapp.ToExtVXML[1]

                                                                              "Location=Boxborough;Street=Main"

                                                                              user.microapp.ToExtVXML[2]

                                                                              "FirstName=Gerrard;LastName=Thock"

                                                                              user.microapp.ToExtVXML[3]

                                                                              "Commute=1hour;Car=Isuzu"

                                                                              Unified CVP は、名前と値の各ペアをコール上のセッション変数として VXML Server に送信します(たとえば、Cisco という値が格納された Company という名前のセッション変数)。 これらのセッション変数には、Call Studio スクリプトからアクセスできます。

                                                                              VXML Server から Packaged CCE へのデータの返信

                                                                              Unified CVP は、VXML Server から 840 個の文字を返すことができます。

                                                                              次の ECC 変数配列が追加されます。

                                                                              表 20  外部 VoiceXML からの ECC 変数配列

                                                                              ECC 変数名

                                                                              タイプ

                                                                              最大 要素の数

                                                                              最大 各要素のサイズ

                                                                              user.microapp.FromExtVXML

                                                                              配列

                                                                              4

                                                                              210

                                                                              Get Speech マイクロアプリケーションは、user.microapp.caller_input 変数と user.microapp.FromExtVXML 配列の各要素で構成される最大 840 個の文字を返します。


                                                                              (注)  


                                                                              デフォルトでは、user.microapp.FromExtVXML ECC 変数が Packaged CCE に対して事前に定義されていますが、有効になっていません。 この事前定義済みの ECC 変数を使用したり、必要に応じて長さを更新したりすることができます。

                                                                              Call Studio を使用した Unified CVP 用のスクリプティング

                                                                              Call Studio を使用して、高度な Unified CVP アプリケーションを作成できます。作成したアプリケーションは、VXML サーバ マシンにロードして実行できます。

                                                                              VXML サーバ アプリケーションを起動するには、次のような Packaged CCE ルーティング スクリプトを作成します。

                                                                              • VXML サーバと直接対話してアプリケーションを実行するよう、VoiceXML ゲートウェイに指示する user.microapp.ToExtVXML[0] ECC 変数を含むスクリプト

                                                                              • 結果を Packaged CCE に渡すようにアプリケーションに指示するスクリプト

                                                                              この項の内容は次のとおりです。

                                                                              • Call Studio およびこれを使用してデータを Packaged CCE に渡す方法

                                                                              • Call Studio スクリプトを Packaged CCE スクリプトに統合する方法

                                                                              • Unified CVP で Call Studio スクリプトを展開する方法

                                                                              設定手順の概要

                                                                              この章では、多くの Unified CVP コール フロー モデル(導入モデル)の設定に使用される一連の手順の概要を示しています。

                                                                              コール フロー モデルの手順の各セットには、次が含まれています。

                                                                              • コール フロー モデルの概要

                                                                              • そのコール フロー モデル内の各コンポーネントを設定するための手順の概要

                                                                              • 各タスクを実行するための詳細手順への参照(このガイド内、オンライン ヘルプ内、または他のマニュアル内)

                                                                              この章には、ゲートウェイ、Packaged CCE VRU 処理、および Unified CVP コール サーバ(SIP サービス、Packaged CCE サービス、および Unified CVP サービスを含む)を設定するための情報(または情報への参照先)も記載されています。

                                                                              Call Studio ReqICMLabel 要素によるデータの受け渡し

                                                                              Call Studio スクリプトは、ReqICMLabel 要素を使用して、発信者入力、コール Peripheral 変数、および拡張コール コンテキスト(ECC)変数を Packaged CCE スクリプトに渡すことができます。 ReqICMLabel は、決定要素として Call Studio スクリプトに挿入される必要があります。 Call Studio では、返された Packaged CCE ラベルの結果を同じアプリケーション内の他の要素(Transfer 要素や Audio 要素など)で使用できます。 Transfer 要素は、命令を IOS Voice Browser に送信して、発信者を目的の場所に転送します。

                                                                              ReqICMLabel が自身のパスを抜け出したら、Packaged CCE スクリプトによって設定された値を、ReqICMLabel 要素の [要素データ(Element Data)] タブを選択することにより取得できます。 要素データの値は、{Data.Element.ReqICMLabelElement.result} です。 ReqICMLabelElement は、Call Studio スクリプト内の ReqICMLabel 要素の名前です。 この要素のデフォルト名は ReqICMLabel_<n> です。 たとえば、ReqICMLabel を GetICMLabel に変更した場合、Packaged CCE から返される値は {Data.Element.GetICMLabel.result} になります。ここで、result は、Packaged CCE ラベルが格納されている ReqICMLabel 要素の変数です。

                                                                              表 21 設定

                                                                              名前(ラベル)

                                                                              タイプ

                                                                              必須

                                                                              単一の設定値

                                                                              置換可能

                                                                              デフォルト

                                                                              コール Peripheral 変数 1 ~ 10(callvar1 ~ callvar10)

                                                                              文字列

                                                                              No

                                                                              Yes

                                                                              Yes

                                                                               

                                                                              Call Studio スクリプトから Packaged CCE サーバに渡されるコール Peripheral 変数。 この設定には、最大 40 文字まで指定できます。 Packaged CCE サーバは、1 つの結果内で最大 10 個までのコール Peripheral 変数について名前と値のペアを返します。 Call Studio スクリプトで callvar<n> に格納していた値は、Packaged CCE スクリプトで変更されなければそのまま返されます。

                                                                              コール Peripheral 変数の返り値 1 ~ 10(callvarReturn1 ~ callvarReturn10)

                                                                              文字列

                                                                              No

                                                                              Yes

                                                                              Yes

                                                                               

                                                                              Packaged CCE ラベル要求の返信時に作成されるコール Peripheral 変数。Packaged CCE スクリプトによってこれらの変数に値が設定されているかどうかに関係なく返されます。 これらの変数は、Packaged CCE コール Peripheral 変数へのレポートを Packaged CCE から返されるものと分けておくために 2 セット必要です。

                                                                              FromExtVXML0 ~ 3(外部 VXML 0 ~ 外部 VXML 3)

                                                                              文字列配列

                                                                              No

                                                                              Yes

                                                                              Yes

                                                                               

                                                                              Call Studio スクリプトから Packaged CCE Packaged CCE サーバに渡される外部コール コンテキスト(ECC)変数 各変数は、最大 4 つの外部 VoiceXML 変数の名前と値のペアの文字列です(セミコロンで区切られています)。 この設定には、最大 210 文字まで指定できます。

                                                                              ToExtVXML0 ~ 4(外部 VXML 0 ~ 外部 VXML 4)

                                                                              文字列配列

                                                                              No

                                                                              Yes

                                                                              Yes

                                                                               

                                                                              Packaged CCE スクリプトから受け取る外部コール コンテキスト(ECC)変数。 Packaged CCE サーバは、最大 5 つの外部 VoiceXML 変数の名前と値のペアの文字列(セミコロンで区切られている)を返します。

                                                                              Timeout

                                                                              整数

                                                                              Yes

                                                                              Yes

                                                                              Yes

                                                                              3000(ミリ秒)

                                                                              転送要求がタイムアウトする前に Packaged CCE サーバからの応答を待つミリ秒数。

                                                                              (注)      この値は、500 ミリ秒単位で増減されます。

                                                                              caller_input(発信者入力)

                                                                              文字列

                                                                              No

                                                                              Yes

                                                                              Yes

                                                                               

                                                                              この設定には、最大 210 文字まで指定できます。 caller_input は、Call Studio から Packaged CCE へのみ渡されます。

                                                                              表 22 要素データ

                                                                              名前

                                                                              タイプ

                                                                              result

                                                                              文字列

                                                                              Packaged CCE サーバから返される Packaged CCE ラベル。 この result は、他の Call Studio 要素(Transfer や Audio など)への入力として使用できます。 要素データの値は、{Data.Element.ReqICMLabelElement.result} です。

                                                                              callvar<n>

                                                                              文字列

                                                                              Call Studio スクリプトが Packaged CCE サーバに渡すコール Peripheral 変数。 有効なコール Peripheral 変数は callvar1 ~ callvar10 です。

                                                                              callvarReturn<n>

                                                                              文字列

                                                                              Packaged CCE スクリプトが VXML Server に返すコール Peripheral 変数。 有効なコール Peripheral 変数は callvarReturn1 ~ callvarReturn10 です。

                                                                              たとえば、文字列値「CompanyName=Cisco Systems, Inc」を持つコール Peripheral 変数 3 が Packaged CCE スクリプトに含まれる場合は、Packaged CCE スクリプトから返される CompanyName の値に次を使用してアクセスできます。

                                                                              Data.Element.ReqICMLabelElement.callvarReturn3

                                                                              返される値は「Cisco Systems, Inc.」です。

                                                                              表 23 セッション データ

                                                                              名前

                                                                              タイプ

                                                                              name

                                                                              文字列

                                                                              Packaged CCE ラベルで返される ToExtVXML 変数に格納された名前と値のペアの値 Call Studio スクリプトから正しい値を取得するには、Packaged CCE スクリプトでどの名前と値のペアが設定されるか知っている必要があります。

                                                                              たとえば、文字列値「CustomerName=Mantle」を持つ user.microapp.ToExtVXML0 変数が Packaged CCE スクリプトに含まれている場合は、Data.Session.CustomerName を指定します。 同じ Packaged CCE スクリプトに文字列値「BusinessType=Manufacturing」を持つ user.microapp.ToExtVXML0 変数が含まれている場合は、Data.Session.BusinessType を使用して、Packaged CCE スクリプトから返されるカスタマー ビジネス タイプにアクセスできます。

                                                                              表 24 終了状態

                                                                              名前

                                                                              done

                                                                              要素の実行が完了し、値の取得に成功しました。

                                                                              error

                                                                              要素が値の取得に失敗しました。

                                                                              Studio 要素フォルダは「Cisco」です。

                                                                              Call Studio スクリプトと Unified CCE スクリプトの統合(従来の方法)

                                                                              ここでは、VXML Server を従来の方法で Unified CVP ソリューションに統合する方法について説明します。 このプロセスには、次の作業が必要です。

                                                                              • VXML Server 用の ECC 変数が設定されている Unified CCE スクリプトの作成

                                                                              • Packaged CCE スクリプト内で実行する VRU スクリプトの作成

                                                                              Call Studio スクリプトと Packaged CCE スクリプトの統合

                                                                              次の手順では、Call Studio スクリプトを Packaged CCE と統合する方法について説明します。

                                                                              手順
                                                                                ステップ 1   user.microapp.ToExtVXML[0] ECC 変数に application=HelloWorld を設定します。
                                                                                (注)      この例では、VXML Server で「HelloWorld」アプリケーションを実行することを指定しています。 別のアプリケーションを実行するには、user.microapp.ToExtVXML[0] の値をそれに合わせて変更します。
                                                                                ステップ 2   Packaged CCE スクリプト内に VRU スクリプト名の値が GS,Server,V の外部スクリプト実行ノードを作成します。
                                                                                • ネットワーク VRU スクリプトのタイムアウト設定を VXML Server アプリケーションのタイムアウト値よりも大きい値に設定します。 (このタイムアウトは、障害の発生した VXML Server からのリカバリ用にのみ使用されます)。

                                                                                • ネットワーク VRU スクリプト属性の [割り込み可能(Interruptible)] チェックボックスは常にオンのままにします。 そうしなければ、VXML Server アプリケーションにキューイングされたコールは、エージェントが応対可能になってもそのキュー内に留まる可能性があります。

                                                                                ステップ 3   Packaged CCE スクリプトの設定が完了したら、対応する VXML Server スクリプトを Call Studio で設定します。 VXML Server スクリプトは、次の条件を満たす必要があります。
                                                                                • Unified CVP Subdialog_Start 要素で始まる(Call Start 要素の直後)

                                                                                • すべての戻り時に Unified CVP Subdialog_Return 要素が含まれる(スクリプトは Subdialog_Return 要素で終わる必要があります)

                                                                                • Unified CVP Subdialog_Return 要素のコール入力の値を必ず含める

                                                                                • 必ず Data Feed/SNMP ロガーを追加してレポーティングを有効にする


                                                                                Unified CVP での Call Studio スクリプト

                                                                                Call Studio スクリプトは、次のいずれかの方法で導入できます。

                                                                                • Call Studio で、Call Studio スクリプトを作成し、[アーカイブ(Archive)] オプションを使用してローカル マシンに導入します。

                                                                                • Call Studio で、[リモートで導入(Deploy Remotely)] オプションを使用して、スクリプトを FTP サーバに導入します。

                                                                                • Operations Console で、アーカイブされた Call Studio スクリプト ファイルをローカル マシンから Operations サーバにアップロードし、他の VXML Server マシンに導入します。

                                                                                Call Studio を使用した Call Studio スクリプトの導入
                                                                                手順
                                                                                  ステップ 1   1 つ以上の VoiceXML アプリケーション スクリプトを作成または変更します。
                                                                                  ステップ 2   Call Studio を使用して、ActivityLogger、ErrorLogger、および Admin Logger ツールを使用するロガーをセットアップします。 アプリケーションごとに Unified CVP Datafeed ロガーをセットアップします。
                                                                                  (注)     

                                                                                  Call Studio には CVPDatafeedLogger と CVPSNMPLogger も含まれています。 Call Studio では、これらのロガーに対して他のパラメータ(ログ ファイル サイズ、ログ レベルなど)も変更できます。

                                                                                  詳細については、Call Studio のマニュアルを参照してください。

                                                                                  ステップ 3   アーカイブ オプションを使用して 1 つ以上の VoiceXML アプリケーション スクリプトをローカル マシンに導入します。 アーカイブされたスクリプトは、次のようなユーザ指定のディレクトリに zip ファイルとして保存されます。

                                                                                  C:\Program Files\Cisco\CallStudio

                                                                                  (注)      サンプルのフォルダは C:\Cisco\CallStudio です。これは、デフォルトのフォルダでもあります。

                                                                                  Operations Console を使用した Call Studio スクリプトの導入
                                                                                  手順
                                                                                    ステップ 1   Web ブラウザから、次の URL を入力します。

                                                                                    https://ServerIP:9443/oamp または http://ServerIP:9000/oamp

                                                                                    ステップ 2   [ユーザ名(User Name)] フィールドにユーザ ID を入力します。
                                                                                    (注)      Unified CVP のインストール後の初回ログイン時には、Administrator(デフォルトのユーザ アカウント)と入力します。
                                                                                    ステップ 3   [パスワード(Password)] フィールドに、パスワードを入力します。次の点に注意してください。
                                                                                    • デフォルトの Administrator アカウントにログインする場合は、インストール時にこのアカウントに設定したパスワードを入力します。

                                                                                    • ユーザ ID またはパスワードが無効な場合は、Operations サーバから「無効なユーザ名またはパスワードです(Invalid Username or password)」というメッセージが表示されます。リンクをクリックし、ユーザ ID とパスワードを再度入力し、[OK] をクリックします。

                                                                                    Operations Console の初期ウィンドウが表示されます。

                                                                                    ステップ 4   [一括管理(Bulk Administration)] > [ファイル転送(File Transfer)] > [スクリプトとメディア(Scripts and Media)] を選択します。
                                                                                    ステップ 5   [デバイスの割り当て(Device Association)] ドロップダウン メニューから、[ゲートウェイ(Gateway)] を選択します。
                                                                                    ステップ 6   [使用可能(Available)] ペインで、導入するアーカイブ済みスクリプト ファイルを 1 つ以上選択します。
                                                                                    ステップ 7   矢印アイコンをクリックして、ファイルを [使用可能(Available)] から [選択済み(Selected)] に移動させます。
                                                                                    ステップ 8   [転送(Transfer)] をクリックして、選択したアーカイブ済みスクリプト ファイルを選択したデバイスに転送します。

                                                                                    アウトバウンド オプションのスクリプティング

                                                                                    アウトバウンド オプションの詳細なスクリプティング情報は、次の URL にある『Cisco Packaged Contact Center Enterprise Features Guide』を参照してください。http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​ps12586/​tsd_​products_​support_​series_​home.html