キューの管理
キューの管理

キューの管理

コールは、スキル グループ内のメンバーシップまたはプレシジョン キューに設定された資格に基づいてエージェントにキューイングされます。

管理者は、ロールと部門によって制約されない限り、この章で説明されているすべてのツールにアクセスできます。 管理者アクセスの制限を参照してください。

スーパーバイザは、[スキル グループ(Skill Groups)] へのアクセスが制限されており、[属性(Attributes)] および [プレシジョン キュー(Precision Queues)] には表示専用でアクセスできます。

属性

属性とは、言語や場所、エージェントの技能など、コール ルーティングの要件を識別するものです。 ブール値および能力の 2 つのタイプの属性を作成できます。
  • ブール値属性を使用して、エージェントの属性値を true または false として識別します。 たとえば、Boston という属性を作成するとします。この属性に割り当てられたエージェントは、ボストンに配属されています。 Boston 内のエージェントは、その属性の用語として Boston = True を持ちます。

  • 能力属性を使用して、技能レベルを 1 から 10 までのレベルで指定します。10 が最高レベルの技能を有していることを意味します。 たとえば、スペイン語属性の場合、ネイティブ スピーカーの属性は能力 = 10 となります。

プレシジョン キューを作成する際は、そのキューの一部となる属性を識別し、そのキューをスクリプトに実装します。 エージェントに新しい属性を割り当て、属性値がプレシジョン キューの基準を満たす場合、エージェントはプレシジョン キューに自動的に関連付けられます。

[Unified CCE Administration 管理(Unified CCE Administration Manage)] > [属性(Attributes)] に移動して属性を設定します。

属性を表示および保守できます。 スーパーバイザは、Agents ツールの [属性(Attributes)] タブで、監視対象エージェントの属性を設定できます。 グローバル スーパーバイザにはすべての属性が表示されます。 部署のスーパーバイザには、グローバル属性および部署の属性が表示されます

属性の追加および保守

次の手順では、属性を追加する方法について説明します。 属性の維持については、オブジェクトの更新およびオブジェクトの削除を参照してください。

手順
    ステップ 1   [Unified CCE Administration の管理(Unified CCE Administration Manage)] > [エージェント(Agent)] > [属性(Attributes)] に移動します。
    ステップ 2   [属性の一覧(List of Attributes)] ウィンドウで、[新規(New)] をクリックします。
    ステップ 3   次のフィールドに入力します。
    フィールド 必須かどうか 説明

    部署(Department)

    Yes(部署の管理者用)

    部署の管理者は、この属性に関連付ける 1 つの部署を部署のポップアップ一覧から選択する必要があります。 一覧には、この管理者の部署のすべてが表示されます。 (部署を参照)。

    グローバル管理者は、このフィールドをデフォルトのままに設定しておくことができます。これは、グローバル(部署に属さない)として属性を設定します。 グローバル管理者は、この属性の部署を選択することもできます。

    名前(Name)

    Yes

    一意の属性名を入力します。 たとえば、抵当保険(mortgage insurance)の属性を作成するには mortgage と入力します。

    説明(Description)

    No

    255 文字以内で、属性に関する説明を入力します。

    ネイティブ文字セットを参照してください。

    タイプ(Type)

    Yes

    [ブール値(Boolean)] か [能力(Proficiency)] のタイプを選択します。

    デフォルト(Default)

    Yes

    デフォルト([ブール値(Boolean)] の場合は True または False を選択し、[能力(Proficiency)] の場合は 1 ~ 10 の数字)を選択します。

    ステップ 4   [保存(Save)] をクリックします。

    スキル グループまたはプレシジョン キュー

    組織のルーティング ニーズに合わせてスキル グループまたはプレシジョン キューを使用する場合について考えます。 ここでは、2 通りの方法を区別します。

    スキル グループの使用

    スキル グループは、能力または責任を表します。 たとえば、英国での販売を担当する営業担当者など、事前に定義された特徴の集合などがあります。 このスキル グループは「English sales」と呼ぶことができます。 このグループ内のエージェントを(おそらくは経験に基づき)2 つのタイプの能力に分ける場合、English Sales 1 と English Sales 2 のように 2 つの別個のスキル グループを設定する必要があります。 次に、エージェントの能力に基づいて、そのエージェントを一方のグループに関連付けます。 これには、スキル グループにアクセスし、そこに追加するエージェントを特定します(またはそのスキル グループをそのエージェントに追加します)。 要するに、スキル グループを作成するには、まず、English Sales 2 など、各エージェントに求める特徴の組み合わせに関する概念を築きます。

    プレシジョン キューの使用

    スキル グループとは対照的に、プレシジョン キューは属性定義を分類し、エージェントの集合を属性レベルで形成します。 プレシジョン キューの属性レベルに一致するエージェントは、そのプレシジョン キューに関連付けられます。

    プレシジョン キューを使用する場合、前の English sales の例では、English と Sales の属性の定義と、それらの特徴を持つエージェントをその属性に関連付ける作業を伴います。 プレシジョン キュー English Sales は、それらの特徴を持つすべてのエージェントをプレシジョン キューに動的にマップします。 また、さらに複雑な能力属性を定義して、エージェントに関連付けることもできます。 それによって、1 つのプレシジョン キューで、英語能力 10、販売能力 5 のように複数の能力検索を組むことができます。

    このプレシジョン キューの例をスキル グループに分けるには、英語能力 10 と販売能力 5 という 2 つの別個のスキル グループを設定する必要があります。 プレシジョン キューを使用すると、エージェントを属性別に振り分けることができます。 スキル グループでは、スキル グループを定義し、それにエージェントを割り当てます。

    スキル グループまたはプレシジョン キューの決定

    プレシジョン ルーティングは、従来のルーティングを拡張するものであり、これに置き換わるものです。 従来のルーティングでは、エージェントが属するすべてのスキル グループを調べ、ビジネス ニーズに対応するスキルの階層を定義します。 ただし、従来のルーティングには 1 次元の性質による制限があります。

    プレシジョン ルーティングは、簡単な設定、スクリプティング、およびレポートを使用した多次元のルーティングを提供します。 エージェントは、能力を示す複数の属性で表されます。これにより、各エージェントの能力が正確に公開され、ビジネス価値が向上します。

    ルーティング ニーズがあまり複雑でない場合、1 つまたは 2 つのスキル グループを使用することを検討してください。 ただし、管理の容易な 1 つのキューに 10 もの能力レベルを含む検索を実施する場合は、プレシジョン キューを使用してください。

    プレシジョン キュー

    プレシジョン ルーティングは、スキル グループ ルーティングの多次元の代替物となるものです。Unified CCE スクリプティングを使用して、発信元のニーズにちょうど適合するエージェントにコールを向けるようプレシジョン キューを動的にマッピングできます。 プレシジョン キューはプレシジョン ルーティングの主要コンポーネントです。

    プレシジョン ルーティングを設定するには、以下の手順に従ってください。

    1. 属性を作成する。 属性とは、True または False 値、あるいは 1 ~ 10 の能力評価を割り当てることができる特徴です。

    2. 属性をエージェントに割り当てる。

    3. プレシジョン キューを作成する。

    4. ルーティング スクリプトを作成する。

    エージェントをプレシジョン キューに追加する必要はありません。エージェントはそれぞれの属性に基づいて自動的にプレシジョン キューのメンバーになります。 プレシジョン キューがボストンに住むエージェント、流暢なスペイン語を話すエージェント、および装置の特定の部品に関するトラブルシューティングにおいて熟達したエージェントを必要とする場合、Boston = TrueSpanish = True、および Repair = 10 の属性を持つエージェントが自動的にプレシジョン キューに加えられます。 装置に関するヘルプを必要とする、ボストン在住のスペイン人の発信者は、そのエージェントにルーティングされます。

    プレシジョン キューには、次のものが含まれます。

    • 項:項によって属性と値が比較されます。 たとえば、Spanish == 10 という項を作成できます。 この属性の項は、最も高いスペイン語能力です。

      各プレシジョン キューには複数の属性があり、これらの属性は複数の項で使用できます。 たとえば、スペイン語の能力値が 5 から 10 のエージェントを選択するには、Spanish > 5 の項を 1 つ、また Spanish < 10 の項を 1 つ作成します。

    • 式:式は 1 つまたは複数の項の集合です。 式の中の項は、同じ演算子を共有する必要があります。つまり、すべて AND か、すべて OR の関係であることが必要です。



    • 手順:プレシジョン キュー手順とは、プレシジョン キュー内の時間ベースのルーティング ポイントです。 手順は 1 つ以上の式の集合です。

      手順には、待機時間と Consider If 式が含まれる場合もあります。 待機時間を使用して、対応可能なエージェントを待機する最大時間を割り当てます。 Consider If 式を使用して、別のキューなど、事前に定義された基準に照らして手順を評価します。



    プレシジョン キューを設定するには、[Unified CCE Administration 管理(Unified CCE Administration Manage)] > [Agent(エージェント)] > [プレシジョン キュー(Precision Queues)] に移動します。

    ロールと管理する部署によって、管理者はプレシジョン キューを設定するフル権限を持ちます。 スーパーバイザは、プレシジョン キュー ツールに表示専用でアクセスできます。 グローバル スーパーバイザはすべてのプレシジョン キューを表示できます。 部署のスーパーバイザは、グローバル プレシジョン キューおよび自分の部署のプレシジョン キューを表示できます。

    複数のエージェントに関連付けられたプレシジョン キューを追加または変更する場合、システムはエージェントの関連付けの更新によるシステム リソース割り当てで潜在的な過負荷が発生するのを回避します。 プレシジョン キューの更新は、システムが非常にビジーである場合は拒否される可能性があります。

    プレシジョン キューの追加および保守

    はじめる前に

    次の手順では、プレシジョン キューを作成する方法について説明します。 プレシジョン キューの維持については、オブジェクトの更新およびオブジェクトの削除を参照してください。

    プレシジョン キューを作成する前に、属性を作成する必要があります(属性の追加および保守を参照してください)。

    手順
      ステップ 1   [Unified CCE Administration の管理(Unified CCE Administration Manage)] > [エージェント(Agent)] > [プレシジョン キュー(Precision Queues)] に移動します。

      これによって、現在設定されているすべてのプレシジョン キューを示す [プレシジョン キューの一覧(List of Precision Queues)] ウィンドウが開きます。

      ステップ 2   [新規(New)] をクリックして [新規プレシジョン キュー(New Precision Queue)] ウィンドウを開きます。 各フィールドに値を指定します。
      名前 必須かどうか 説明

      部署(Department)

      Yes(部署の管理者専用)

      部署の管理者は、このプレシジョン キューに関連付ける部署のポップアップ一覧から 1 つの部署を選択する必要があります。 一覧には、この管理者の部署のすべてが表示されます。 (部署を参照)。

      グローバル管理者は、このフィールドをデフォルトのままに設定しておくことができます。これは、グローバル(部署に属さない)としてプレシジョン キューを確立します。 グローバル管理者は、このプレシジョン キューの部署を選択することもできます。

      管理者がプレシジョン キューの部署を選択するときに、属性とバケット間隔のポップアップ一覧はグローバル オブジェクトとその部署のオブジェクトを示します。

      管理者がプレシジョン キューの部署を変更すると、選択内容が新しい部署またはグローバル部署に属さない場合はバケット間隔と属性の選択がクリアされます。

      説明(Description)

      No

      255 文字以内で、プレシジョン キューの説明を入力します。

      ネイティブ文字セットを参照してください。

      サービス レベル タイプ(Service Level Type)

      Yes

      サービス レベル契約に関するレポーティングに使用されるサービス レベル タイプを選択します。

      サービス レベル タイプは、サービス レベルのしきい値よりも前に放棄されたコールが、サービス レベルの計算にどのように影響するかを示します。

      • [放棄呼を無視する(Ignore Abandoned Calls)](デフォルト):サービス レベルの計算から放棄されたコールを除外するには、このオプションを選択します。

      • [放棄呼をマイナスの影響として処理(Abandoned Calls have Negative Impact)]:サービス レベルのしきい値の時間内で応答されたコールのみを処理済みコールとしてカウントする場合は、このオプションを選択します。 サービス レベルは、サービス レベルのしきい値の時間内に放棄されたコールによって、マイナスの影響を受けています。

      • [放棄呼をプラスの影響として処理(Abandoned Calls have Positive Impact)]:サービス レベルのしきい値の時間内に放棄されたコールを応答済みコールとして考慮するには、このオプションを選択します。 この設定では、放棄呼はサービス レベルにプラスの効果をもたらします。

      サービス レベルしきい値(Service Level Threshold)

      Yes

      サービス レベル契約に基づき、コールに応答するまでの時間を、0 ~ 2,147,483,647 の秒数で入力します。

      このフィールドに入力する時間は、サービス レベル契約に関するレポーティングに使用され、プレシジョン キューにコールが留まる時間には影響しません。 コールが手順内に残る時間の長さは、個々の手順の待機時間によって決定されます。

      エージェント順序(Agent Order)

      Yes

      オプションを選択し、このキューからコールを受信するエージェントを決定します。

      エージェントの順序は、プレシジョン キューの手順で選ばれるエージェントを示すものではありません。 エージェントは、手順に指定された条件に基づいて包含または除外されます。

      • [最長時間対応可能なエージェント(Longest Available Agent)](デフォルト):プレシジョン キューに対してエージェントを順序付けるデフォルトの方法。 コールは、対応可能(または受信可能)状態が最も長いエージェントに送信されます。

      • [最もスキルの高いエージェント(Most Skilled Agent)]:コールは、プレシジョン キューの手順に関連するすべての属性から、合計して適格性の最も高いエージェントに送信されます。 エージェント豊富な環境では、この設定は、適格性のより高いエージェントの使用率が高まることを意味します。

      • [最もスキルの低いエージェント(Least Skilled Agent)]:コールは、プレシジョン キューの手順に関連するすべての属性から、合計して適格性の最も低いエージェントに送信されます。

      バケット間隔(Bucket Intervals)

      No

      バケット間隔を選択します。この上限を使用し、コールに応答するタイムスロットが測定されます。 フィールドはシステムのデフォルト値に設定されますコール レポートのシステム設定を参照)

      異なるバケット間隔を選択するには、次の操作を行います。
      1. [虫眼鏡(magnifying glass)] アイコンをクリックし、[バケット間隔の選択(Select Bucket Interval)] を表示します。
      2. リンクをクリックして選択し、一覧を閉じます。

      選択をクリアするには、[x] アイコンをクリックします。

      ステップ 3   番号が付けられた手順ビルダー リンク(「手順 1」、「手順 2」など) をクリックして、[Step Builder] ポップアップ ウィンドウを開きます。
      ステップ 4   追加が終了したら、[保存(Save)] をクリックします。

      プレシジョン キュー手順の作成

      どのプレシジョン キューにも手順が存在する必要があり、どの手順にも式が存在する必要があります。 式とは、属性の項の集合です。

      手順
        ステップ 1   新規のプレシジョン キューに必要なフィールドをすべて入力します。
        ステップ 2   [手順(Steps)] パネルで番号付きの手順リンクをクリックします([手順 1(Step 1)]、[手順 2(Step 2)] など)。

        手順番号のウィンドウが開きます。

        ステップ 3   最初の手順を次のように作成します。
        1. [式 1(Expression 1)] パネルの [属性の選択(Select Attribute)] フィールドの右側にある [虫眼鏡(magnifying glass)] アイコンをクリックします。
        2. リストから属性を選択します。
        3. 2 つの [選択(Select)] フィールドを使用して、属性の項を確立します。 最初の [選択(Select)] フィールドをクリックして、演算子を選択します。
          • ブール値属性について、等しいおよび等しくないの演算子を選択します。

          • 能力属性について選択できる演算子は、True、False、より少ない、以下、より大きい、および以上です。

        4. 2 つめの [選択(Select)] フィールドをクリックして値を選択します。
          • ブール値属性の値は True および False です。

          • 能力属性の値は、1 ~ 10 の値になります。

          選択すると、式に対する属性の項が作成されます。

        ステップ 4   2 つめの属性を最初の式に追加するには、[式 1(Expression 1)] 列の [属性の追加(Add Attribute)] をクリックします。
        1. [および(AND)] か [または(OR)] を選択して、最初の属性と 2 つめの属性の関係を確立します。

        2. ステップ 3b、3c、および 3d を繰り返します。
        ステップ 5   引き続き、属性を式 1 に追加します。

        式内のすべての属性を同じ論理演算子で結び付ける必要があります。 すべて [および(AND)] か、すべての [または(OR)] であることが必要です。

        ステップ 6   2 つめの式を追加するには、[式 1(Expression 1)] 列の [属性の追加(Add Attribute)] ドロップダウンをクリックして、[式の追加(Add Expression)] を選択します。
        ステップ 7   [および(AND)] か [または(OR)] を選択して、最初の式と 2 つめの式の関係を確立します。
        ステップ 8   属性を式 2 に追加します。
        ステップ 9   必要に応じて、式の追加を続行します。

        この例では、ボストン領域に住むスペイン人の発信者が、ServerXYZ を修理するために技術者のオンサイト サービスを必要としています。 理想的なエージェントはスペイン語が流暢であり、ServerXYZ に関して最も高い能力を持っている必要があります。 これは、式 1 で確認できます。 式 2 を使用すると、選択したエージェントがボストン領域かニューイングランド領域のいずれかから出向く必要があることを指定できます。

        ステップ 10   手順が完成したら、[OK] をクリックしてプレシジョン キューに追加します。
        ステップ 11   次の手順を作成するには、[手順(Steps)] パネルで番号付きの手順リンクをクリックします([手順 1(Step 1)])。

        後続の各手順には、先行の式と属性によって事前にデータが入力されます。 連続的段階で属性の資格と適格性を低下させ、受け入れ可能なエージェントのプールが拡大するように基準を下げます。

        ステップ 12   すべての手順を作成したら、最後を除く任意の手順を開き、[Consider if] フィールドと [待機(Wait for)] フィールドに値を入力できます。
        • [Consider if] は、追加の基準に対してコールを手順内で評価する式です。 ([Consider if] に関する追加情報については、プレシジョン キューに対する Consider If 式を参照してください)

        • [待機(Wait for)] は、対応可能なエージェントを待機する秒単位の値です。 コールは、特定の手順でキューに入り、指定された秒数が過ぎるまで、その手順の条件に一致する対応可能エージェントを待ちます。 待機時間が空白であると、手順の条件に一致する対応可能エージェントが存在しない場合に、コールはただちに次の手順に進みます。 待機時間はデフォルトで 0 に設定され、最大 2147483647 の値を取ることができます。


        プレシジョン キューに対する Consider If 式

        プレシジョン キューの最終手順でなければ、その手順に対して Consider If 式を入力できます。 Consider If 式は、追加の基準に対してコールを(手順内で)評価します。 コールが Consider If 式のある手順に到達するたびに、式が評価されます。 式の値が true として返された場合、コールはその手順の対象となります。 値が false を戻した場合は、コールは次の手順に移ります。 手順に対して式が指定されていない場合は、その手順は常にコールに対して考慮されます。

        Consider If 式を追加するには、[Consider If] ボックスに式を入力します。 または、スクリプト エディタを使用して式を構築し、それをコピーして [Consider If] ボックスに貼り付けます。 Consider If 式で使用されるオブジェクトは、大文字と小文字を区別します。 プレシジョン キューに追加するすべての Consider If 式は、有効でなくてはなりません。 無効な式を追加すると、プレシジョン キューを保存できません。 式が有効であることを確認するには、Script Editor を使用して式を作成し、評価します。

        Consider If 式では、次のスクリプト オブジェクトのみが有効です。
        • Call

        • PQ

        • Skillgroup

        • ECC

        • PQ Step

        • Call Type

        • カスタム関数(カスタム関数はスクリプト エディタで作成できます)

        有効な Consider If 式が無効になる可能性もあります。 たとえば、プレシジョン キューを作成、または更新した後に、式で使用されたオブジェクトを削除すると、その式は有効ではなくなります。

        Consider If 式の例

        • PQ.PQ1.LoggedOn > 1:このキューにログインしているエージェントが 1 人以上いるかどうかを評価します。

        • CallType.CallType1.CallsRoutedToday > 100:今日、このタイプのコールが 100 以上ルーティングされたかどうかを評価します。

        • PQStep.PQ1.1.RouterAgentsLoggedIn > 1:手順 1 に対し、このキューにログインしているルータ エージェントが 1 人以上いるかどうかを評価します。

        • CustomFunction(Call.PeripheralVariable1) > 10:カスタム関数を使用するこの式が、10 よりも大きい値を戻すかどうかを評価します。

        プレシジョン キューのコール フローの例

        高度な例として、5 つの手順があるプレシジョン キューで、手順 1 に Consider If 式として [発信者はプレミアム メンバー(Caller is Premium Member)] が付加されている場合について考えます。

        • 手順 1 - 属性:Skill > 8 - Consider If: [発信者はプレミアム メンバー(Caller is Premium Member)]

        • 手順 2 - 属性:Skill > 6

        • 手順 3 - 属性:Skill > 4

        • 手順 4 - 属性:Skill > 3

        • 手順 5 - 属性:Skill >= 1

        プレミアム カスタマーではない発信者 John が、1-800-repairs にコールしたとします。 John のコールはこのプレシジョン キューにルーティングされます。

        • John はプレミアム カスタマーではないので、(手順 1 の Consider If により)ただちに手順 1 から手順 2 にルーティングされ、そこで応答を待ちます。

        • 手順 2 の待機時間が過ぎると、John のコールは手順 3 に移行してエージェントを待ちます。

        • 手順 3 の待機時間が過ぎると、John のコールは手順 4 に移行してエージェントを待ちます。

        • 手順 5 に到達すると、John のコールは対応可能なエージェントを無期限に待ちます。 この手順以降のルーティング論理が存在しないため、コールがこの手順を回避することはできません。

        全体としてみると、カスタマーは連続する各手順を使用して、対応可能なエージェントのプールを広げていくことになります。 最終的に、「最後の」手順(最も大きい番号の手順)に到達すると、コールは潜在的に非常に大きなエージェント プールで待機しています。 手順が進むごとに、コールが処理される機会が増加します。 また、これにより、最も価値があり、スキルの高いエージェントを早めにプレシジョン キューの手順に入れることができます。 コールは、後の手順であまり適切でないエージェントに回される前に、まず、そのような最適なエージェントに到達します。

        スキル グループ

        スキル グループとは、同じタイプの要求を処理するための、同じ能力セットを共有するエージェントの集まりです。 たとえば、同じ言語を話すエージェントや、請求に関する問い合わせに対応できるエージェントの集まりなどです。

        エージェントは、複数のスキル グループのメンバーになることができます。 各スキル グループは、音声、チャット、または電子メールなどの特定のメディア ルーティング ドメイン(MRD)に関連付けられます。

        エージェントのスキル グループ メンバーシップは、そのエージェントにルーティングされるコンタクトのタイプを判別できます。 たとえば、エージェントが Cisco_Voice ルーティング ドメインのみに設定されたスキル グループのメンバーである場合、そのエージェントはそのスキル グループの音声エージェントとなります。 エージェントが非音声ルーティング ドメインに設定されたスキル グループのメンバーである場合、そのエージェントはそのスキル グループのマルチチャネル エージェントとなります。

        Cisco Unified Intelligence Center レポートを使用し、スキル グループ内のエージェント アクティビティを表示したり、スキル グループ間のコール分配をモニタしたり、スキル グループ間でパフォーマンスを比較したりできます。

        [Unified CCE Administration の管理(Unified CCE Administration Manage)] > [エージェント(Agent)] > [スキル グループ(Skill Groups)] に移動し、スキル グループを設定します。

        管理者は、スキル グループを設定するフル権限を持ちます。 スーパーバイザは、スキル グループを表示できますが、スキル グループの追加や削除はできません。 グローバル スーパーバイザには、すべてのスキル グループが表示されます。 部署ごとのスーパーバイザには、各部署のグローバル プレシジョン キューおよびプレシジョン キューが表示されます。 スーパーバイザには、[スキル グループ メンバー(Skill Groups Members)] タブで監視対象のエージェントを追加および削除する権限があります。

        スキル グループの追加および保守

        次の手順では、スキル グループを追加する方法について説明します。 スキル グループの維持については、オブジェクトの更新およびオブジェクトの削除を参照してください。 スキル グループを作成すると、複数のエージェントのスキル グループ メンバーシップを一度に編集できます(複数エージェントのスキル グループ メンバーシップの編集を参照)

        手順
          ステップ 1   [Unified CCE Administration の管理(Unified CCE Administration Manage)] > [エージェント(Agent)] > [スキル グループ(Skill Groups)] に移動します。
          ステップ 2   [新規(New)] をクリックして [新規スキル グループ(New Skill Group)] ウィンドウを開きます。

          このウィンドウには、[一般(General)] および [メンバー(Members)] タブがあります。 タブは任意の順序で入力できますが、[一般(General)] タブのすべての必須フィールドに入力しなければ、スキル グループは保存できません。

          ステップ 3   [一般(General)] タブのフィールドに入力します。
          フィールド 必須かどうか 説明

          部署(Department)

          Yes(部署の管理者専用)

          部署の管理者は、このスキル グループに関連付ける部署のポップアップ一覧から 1 つの部署を選択する必要があります。 一覧には、この管理者の部署のすべてが表示されます。 (部署を参照)。

          グローバル管理者は、このフィールドをデフォルトのままに設定しておくことができます。これは、グローバル(部署に属さない)としてスキル グループを確立します。 グローバル管理者は、このスキル グループの部署を選択することもできます。

          管理者がスキル グループの部署を選択するときに、エージェントとバケット間隔のポップアップ一覧はグローバル オブジェクトとその部署のオブジェクトを示します。

          管理者がスキル グループの部署を変更すると、選択内容が新しい部署またはグローバル部署に属さない場合はバケット間隔とエージェントの選択がクリアされます。

          名前(Name)

          Yes

          最大で 32 文字の英数字を使用する名前を入力します。

          説明(Description)

          No

          255 文字以内で、スキル グループの説明を入力します。 ネイティブ文字セットを参照してください。

          メディア ルーティング ドメイン(Media Routing Domain)

          Yes

          MRD は、Unified CCE のエンティティで、メディアに対する要求がどのようにルーティングされるかを計画します。 システムは、特定の通信メディア(音声や電子メールなど)に関連付けられたスキル グループにコールをルーティングします。 このフィールドのデフォルト値は、Cisco_Voice です。

          別のメディア ルーティング ドメインを選択するには、次の手順を実行します。
          1. [虫眼鏡(magnifying glass)] アイコンをクリックし、[メディア ルーティング ドメインを選択(Select Media Routing Domain)] を表示します。 選択肢は、Unified CCE Configuration Manager で作成されたすべての MRD です。

          2. 行をクリックして選択し、一覧を閉じます。

          選択をクリアするには、[x] アイコンをクリックします。

          バケット間隔(Bucket Intervals)

          No

          バケット間隔を選択します。この上限を使用し、コールに応答するタイムスロットが測定されます。 フィールドはシステムのデフォルト値に設定されます。コール レポートのシステム設定を参照してください

          異なるバケット間隔を選択するには、次の操作を行います。
          1. [虫眼鏡(magnifying glass)] アイコンをクリックし、[バケット間隔の選択(Select Bucket Interval)] を表示します。
          2. 行をクリックして選択し、一覧を閉じます。

          選択をクリアするには、[x] アイコンをクリックします。

          サービス レベルしきい値(Service Level Threshold)

          No

          コールをエージェントに接続する目標として秒単位で値を設定します。 このフィールドのデフォルトは、このメディア ルーティング ドメイン用に Unified CCE Configuration Manager で設定されたしきい値です。

          メディア ルーティング ドメインのサービス レベルしきい値を使用するには、このフィールドは空白のままにしておきます。

          コールに対してサービス レベル イベントを設定しない場合は、値を 0 秒にしておきます。 これらのコールは、サービス レベル コールとしては処理されません。

          サービス レベル タイプ(Service Level Type)

          サービス レベル タイプを選択します。

          サービス レベル タイプは、サービス レベルのしきい値よりも前に放棄されたコールが、サービス レベルの計算にどのように影響するかを示します。

          • [メディア ルーティング ドメイン値を使用(Use Media Routing Domain Value)](デフォルト):MRD に対して現在定義されている値を使用するには、このオプションを選択します。

          • [放棄呼を無視する(Ignore Abandoned Calls)]:サービス レベルの計算から放棄されたコールを除外するには、このオプションを選択します。

          • [放棄呼をマイナスの影響として処理(Abandoned Calls have Negative Impact)]:サービス レベルしきい値の時間内で応答されたコールのみを、処理済みコールとしてカウントする場合は、この設定を選択します。 サービス レベルは、サービス レベル時間内に放棄されたコールによって、マイナスの影響を受けています。

          • [放棄呼をプラスの影響として処理(Abandoned Calls have Positive Impact)]:サービス レベルのしきい値の時間内に放棄されたコールを応答済みコールとして考慮するには、このオプションを選択します。 この設定では、放棄呼はサービス レベルにプラスの効果をもたらします。

          ステップ 4   [メンバー(Members)] タブを完成させます。

          このタブには、このスキル グループのエージェントの一覧が表示されます。

          1. [追加(Add)] をクリックして、[エージェントの追加(Add Agents)] を開きます。
          2. このスキル グループに追加するエージェントをクリックします。
          3. [エージェントの追加(Add Agents)] を閉じます。 ユーザが選択したエージェントは、[エージェントの一覧(List of Agents)] に表示されます。
          4. このタブで [保存(Save)] をクリックして、一覧ウィンドウに戻ります。スキル グループが正常に作成されたことがメッセージで表示されます。