Cisco Packaged Contact Center Enterprise アドミニストレーションおよび設定ガイド リリース 10.5(1)
管理者の管理
管理者の管理

管理者の管理

Unified CCE Administration の Packaged CCE 展開は、管理者ユーザの設定、およびそのシステム アクセスの制限において拡張された柔軟性を提供します。

管理者アクセスは、Packaged CCE の [システム(System)] > [アクセス(Access)] メニューの [アクセス(Access)] タブ上のロールおよび部署ツールによって制御されます。 SystemAdmin のロールを持つ管理者のみが [アクセス(Access)] タブのツールにアクセスできます。


(注)  


管理者パスワードおよびロールの変更は、有効になるまで最大 30 分かかります。


管理者の追加および保守

次の手順では、管理者を追加する方法について説明します。 管理者の維持については、オブジェクトの更新およびオブジェクトの削除を参照してください。

管理者を追加、編集または削除するには、管理者に SystemAdmin ロールが必要です。 管理者は、管理者を追加したり、更新したり、削除したりできません

手順
    ステップ 1   [Unified CCE Administration システム(Unified CCE Administration System)] > [アクセス(Access)] > [管理者(Administrators)] に移動します。 アクセス

    これにより、現在設定されている管理者すべてを表示する [管理者の一覧(List of Administrators)] が開きます。

    ステップ 2   [新規(New)] をクリックして、[新規の管理者(New Administrator)] ウィンドウを開きます。
    ステップ 3   次のフィールドに入力します。

    フィールド 必須かどうか 説明

    ドメイン(Domain)

    Yes

    ドロップダウン メニューから、この管理者のドメインを選択します。

    ユーザ名(Username)

    Yes

    最大 64 文字を使用して、管理者の一意の名前を入力します。

    アカウントは Active Directory に存在している必要があります。

    説明(Description)

    No

    255 文字以内で、ロールに関する説明を入力します。 このフィールドで使用できる文字については、ネイティブ文字セットを参照してください。

    ロール(Role)

    No

    ConfigAdmin は、新しい管理者のデフォルト ロールです。 [虫眼鏡(magnifying glass)] アイコンをクリックし、[ロールの一覧(List of Roles)] ポップアップ ウィンドウを開きます。 この管理者のロールを選択します。

    読み取り専用(Read only)

    Yes

    このチェックボックスはデフォルトではオフになっています。管理者はこのロールが許可するツールへのフル アクセスがあることを示します。 読み取り専用アクセス権を与えるには、このチェックボックスをオンにします。

    すべての部署へのアクセス(Access to All Departments)

    Yes

    このチェックボックスは、デフォルトでオンになっています。 [SystemAdmin] ロールに対してはオフにできません。SystemAdmins は常にグローバル管理者です。

    他のすべてのロールでは、グローバル管理者として新しい管理者を設定するには、チェックボックスをオンにしておくことができます。 またはチェックボックスをオフにしてから、次の内容を実行します。
    • [追加(Add)] をクリックして、[許可された部署の一覧(List of Allowed Departments)] ポップアップ ウィンドウを開きます。

    • 1 つ以上の部署をクリックして部署を選択し、ポップアップ ウィンドウを閉じます。 管理者は、これらの部署に関連する部署の管理者になりました。

    • 部署を削除するには、[x] アイコンをクリックします。

    ステップ 4   [保存(Save)] をクリックして一覧に戻ります。管理者が正常に作成されたことがメッセージで表示されます。

    管理者およびシステム アクセス

    システムに対する管理者のアクセスは、ロール、割り当てられた部署、およびフル アクセスまたは読み取り専用許可を持つかによって制限されることがあります。

    管理者にはロールが必要です。ロールは、管理者が表示するメニューやツールを指定します。

    Packaged CCE には、部署を作成するためのオプションがあります。 大学のコンタクト センターは、各アカデミック エリアの部署、アドミッション用の部署、卒業生用の部署を持つ場合があります。 管理者は 1 つ以上の部署に関連付けるか、部署に割り当てられていないためすべての部署へのアクセスを持つグローバル管理者とすることができます。 部署の管理者は、自分が管理する部署に対してのみオブジェクトを追加および編集できます。

    管理者のロールと部署の関連付けは、管理者の作成時に設定されます。 SystemAdmin はこれらを変更できます。

    関連資料

    管理者アクセスの制限

    部署別の管理者アクセス制限

    Packaged CCE を使用すると、部署を作成し、オブジェクトを 1 つの部署と関連付けることができます。 たとえば、大学は、アドミッション、請求および各アカデミック エリアに対する部署を持つ場合があります。

    これらのオブジェクトの追加/削除ページには、[部署(Department)] フィールドがあります。 オブジェクトに部署を関連付けたくない場合には 2 つのオプションがあります。
    • 部署を作成しない。

    • 部署を作成するが、[部署(Department)] ドロップダウン メニューから [グローバル(Global)] を選択して、オブジェクトに「グローバル」ステータスを与える。

    次の表では、スキル グループ 1 はアドミッション部署に関連付けられています。 スキル グループ 2 は履歴部署に関連付けられています。 スキル グループ 3 はグローバルで、部署に属していません。

    表 1 オブジェクトおよび部署
    部署 オブジェクト
    アドミッション スキル グループ 1
    履歴 スキル グループ 2
    グローバル スキル グループ 3

    管理者を作成または編集する場合、[すべての部署へのアクセス(Access to All Departments)] をチェックして管理者にすべての部署に対する「グローバル」アクセスを与えるか、管理者を 1 つまたは複数の部署と関連付けることができます。 管理者に部署との関連付けを確立する場合、[許可された部署の一覧(List of Allowed Departments)] の横の [追加(Add)] をクリックし、1 つまたは複数の部署を選択します。


    (注)  


    SystemAdmin のロールを持つ管理者は部署の管理者になることはできません。


    次の表で、管理者 1 はアドミッション部署のオブジェクトを使用することができます。 管理者 2 は、履歴部署のオブジェクトを使用することができます。 管理者 3 はグローバル管理者であり、すべての部署のすべてのオブジェクトを使用できます。

    表 2 管理者および部署
    部署 管理者
    アドミッション 管理者 1
    履歴 管理者 2
    グローバル 管理者 3

    ロールと権限による管理者アクセスの制限

    管理者ロールをロールに割り当てる必要があります。 (ロールがない管理者は Unified CCE Administration にサインインできません)

    これらのロールによって管理者に表示されるメニューとツールが決まります。 各管理者には [読み取り専用(read-only)] チェック ボックスがあります。 これは、2 人の管理者が、異なる権限の下で [管理(Manage)] > [エージェント(Agent)]のツールを表示できるロールを持つことが可能であることを意味しています。 一方の管理者は [読み取り専用(read-only)] がチェックされたロールを持ちます。この管理者は、部署の関連付けによって制限されないかぎり、各ツール内のリストを表示することができます。 もう一方の管理者は、[読み取り専用(read-only)] がチェックされていないロールを持ちます。この管理者には各ツール内のリストを表示することができ、また部署の関連付けによって制限されないかぎり、それらのリスト内のオブジェクトを追加、編集、および削除できます。

    表 3 ロールと権限の影響
    ロール 権限 管理者
    エージェント ツール 読み取り専用 管理者 1
    エージェント ツール フル 管理者 2
    Script および Call ツールのみ フル 管理者 3

    ロールおよび管理者設定がエージェント ツールへの読み取り専用アクセスを許可し、アドミッション部署に関連付けられている管理者 1 は、スキル グループ 1 およびスキル グループ 3 を表示できます。

    ロールおよび管理者設定がエージェント ツールへのフル アクセスを許可し、履歴部署に関連付けられている管理者 2 は、スキル グループ 2 を表示、編集、削除できます。 この管理者は、履歴部署のエージェントをスキル グループ 2 に追加、グローバル エージェントをスキル グループ 2 に追加することができ、スキル グループ 3 を表示できますが、編集および削除は実行できません。

    どの部署にも関連付けられていない管理者 3 は、[管理(Manage)] > [エージェント(Agents)] メニューにアクセスできず、どのスキル グループを利用することもできません。この管理者のロールでは、Script および Call ツールにのみアクセスできます。

    ロール

    管理者が表示して使用できるメニューとツールを指定します。 管理者は組み込みロールまたはカスタム ロールに割り当てることができます (ロールを持たない管理者はサインインできません)。

    各管理者には [読み取り専用(read-only)] チェックボックスがあります。 読み取り専用をオンにした場合、管理者はそのロールで利用可能なツールに対し、アクセスが読み取り専用になります。

    ロールの機能アクセスは、チェックボックスによって定義されます。 組み込みロールの機能アクセス(許可されているすべての機能がチェックされている)を変更することはできませんが、カスタマイズされた一連の機能アクセスを定義するために追加のロールを作成できます。


    (注)  


    ロールの変更は、有効になるまで最大 30 分かかります。


    組み込みロール

    このロールを持つ管理者 アクセスが可能

    AgentAdmin

    エージェント ツールのみ:

    • エージェント(Agents)

    • 属性(Attributes)

    • デスク設定(Desk Settings)

    • プレシジョン キュー(Precision Queues)

    • 理由コード(Reason Codes)

    • スキル グループ(Skill Groups)

    • チーム(Teams)

    ScriptAdmin

    すべての [エージェント ツール(Agent Tools)] および次の [スクリプト(Script)] および [コール ツール(Call Tools)]:

    • バケット間隔(Bucket Intervals)

    • 一括ジョブ(Bulk Jobs)

    • コール タイプ(Call Types)

    • ダイヤル番号(Dialed Numbers)

    • 拡張コール変数(Expanded Call Variables)

    • ネットワーク VRU スクリプト(Network VRU Scripts)

    • 送信キャンペーン(Outbound Campaigns)(Configuration Manager)

    • スクリプト エディタ(Script Editor)

    ConfigAdmin

    上記のロールのすべての [ツール(Tools)] および次の [システム ツール(System Tools)]:
    • エージェント トレース(Agent Trace)

    • ログ収集(Log Collection)

    • エージェント ターゲティング(Agent Targeting)(Configuration Manager)

    • 削除するオブジェクト(Deleted Objects)(Configuration Manager)

    • 展開(Deployment)

    • Multichannel ツール(Configuration Manager)。 内容は、[アプリケーション インスタンス(Application Instance)]、[アプリケーション パス(Application Path)]、[メディア クラスの一覧(Media Class List)]、[メディア ルーティング ドメインの一覧(Media Routing Domain List] です。

    • Outbound Dialer(Configuration Manager)

    • システム情報(System Information)

    • システム設定(System Settings)

    SystemAdmin

    上記のロールのすべての [ツール(Tools)] はツールおよび次の [アクセス ツール(Access Tools)]:
    • 管理者(Administrators)

    • 部署(Departments)

    • ロール(Roles)

    カスタム ロールの追加および保守

    カスタム ロールを追加、編集または削除するには、管理者に SystemAdmin ロールが必要です。

    (注)  


    組み込みロールの編集または削除はできません。


    次の手順では、ロールを追加する方法について説明します。 ロールの維持については、オブジェクトの更新およびオブジェクトの削除を参照してください。

    手順
      ステップ 1   [Unified CCE Administration システム(Unified CCE Administration System)] > [アクセス(Access)] > [ロール(Roles)] に移動します。

      これにより、現在設定されているロールすべてを表示する [ロールの一覧(List of Roles)] が表示されます。

      ステップ 2   [新規(New)] をクリックして、[新規ロール(New Role)] ウィンドウを開きます。
      ステップ 3   [一般(General)] タブのフィールドに入力します。
      フィールド 必須かどうか 説明

      名前(Name)

      Yes

      最大 32 文字を使用して、ロールの一意の名前を入力します。

      説明(Description)

      No

      255 文字以内で、ロールに関する説明を入力します。

      ネイティブ文字セットを参照してください。

      [アクセス(Access)] フィールド

      No

      新しい(カスタム)ロールを作成する場合、そのロールを持つ管理者が表示して使用できるようにするツールをオンにします。 ツールのカテゴリをオンにすることにより、そのカテゴリのすべてのツールがオンになります。 個々のツールをオフにすることができます。 たとえば、[エージェント ツール(Agent Tools)] を選択し、[プレシジョン キュー(Precision Queues)] と [スキル グループ(Skill Groups)] をオフにすることができます。

      (注)     

      Access ツール([管理者(Administrators)]、[部署(Departments)]、[ロール(Roles)])をカスタム ロールに追加することはできません。

      ステップ 4   [管理者(Administrators)] タブに続き、ロールを割り当てるか、管理者を割り当てずにロールを保存します。
      ステップ 5   [追加(Add)] をクリックすると、[管理者の追加(Add Administrators)] ポップアップ ウィンドウが開きます。

      各管理者の行には 3 つのカラムあります。空白または [i] アイコンを表示するカラム、管理者のユーザ名を示すカラム、管理者のドメインを示すカラムです。

      管理者に、管理者にロールがあることを示す [i] アイコンがすでにある場合は、そのロールの名前を表示するには、アイコンの上にカーソルを置きます。 すでにロールを持つ管理者をクリックすると、そのロールが削除され、このロールが再度割り当てられます。

      ステップ 6   [保存(Save)] をクリックしてロールの一覧に戻ります。ロールが正常に作成されたことがメッセージで表示されます。

      部署

      コンタクト センターの運用とメンテナンスを促進する部署を作成するオプションがあります。 病院のコンタクト センターは、外科、放射線科、産科、およびその他の現場チームに対して部署を作成する場合があります。 大学のコンタクト センターは、アドミッション、卒業生および登録用の部署を作成する場合があります。 部署は必須ではないため、組み込みの部署はありません。

      部署を作成しない場合、すべての管理者およびオブジェクトはグローバルになります。これは、部署に関連づけられていないことを意味します。

      部署を作成する場合、部署を各管理者およびオブジェクトと関連付けるオプションがあります。 これらは部署管理者およびオブジェクトと呼ばれます。 Packaged CCE の設定には、グローバルおよび部署の管理者とオブジェクトの組み合わせを含めることができます。

      部署用のルーティング スクリプトを作成できます。作成するには、スクリプトでその部署のオブジェクトを参照します。

      Cisco Unified Intelligence Center でカスタム レポーティング コレクションを作成して、部署オブジェクトをレポートすることもできます。 レポートのカスタマイズ方法については、http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​ps9755/​tsd_​products_​support_​series_​home.htmlにある 『Cisco Unified Intelligence Center Report Customization Guide』を参照してください。

      部署オブジェクト

      次のオブジェクトは、単一の部署と関連付けることができます。 部署が設定されると、これらのオブジェクトの [一覧(List)] 画面に [部署(Department)] カラムが表示されます。 これらのオブジェクトの [新規(New)] および [編集(Edit)] ウィンドウには [部署(Department)] フィールドがあります。
      • エージェント(Agents)

      • 属性(Attributes)

      • バケット間隔(Bucket Intervals)

      • コール タイプ(Call Types)

      • デスク設定(Desk Settings)

      • ダイヤル番号(Dialed Numbers)

      • ネットワーク VRU スクリプト(Network VRU scripts)

      • プレシジョン キュー(Precision queues)

      • スキル グループ(Skill groups)

      • チーム(Teams)

      グローバル オブジェクトと部署オブジェクトの関係

      設定でオブジェクト間の関係を作成できます。 たとえば、エージェントとスキル グループ、コール タイプとダイヤル番号などを関連付けることができます。 オブジェクトの部署の割り当ては、他のオブジェクトとの関係を制御します。

      オブジェクト間の関係を作成するためのルールは次のとおりです。

      • グローバル オブジェクトは、任意のグローバル オブジェクトまたは部署オブジェクトに関連付けることができます。 たとえば、グローバル エージェントにスキル グループを割り当てる場合、スキル グループの選択リストには、グローバルなスキル グループ、およびアクセスできるすべての部署のスキル グループが含まれます。

      • 部署オブジェクトはグローバル オブジェクトまたは同じ部署のオブジェクトに関連付けることができます。 たとえば、部署 A のエージェントにスキル グループを割り当てる場合、スキル グループの選択リストには、グローバルなスキル グループと部署 A のスキル グループが含まれます。

      これらの規則の概要は次の表に示されています。

      表 4 グローバル オブジェクトと部署オブジェクトの関係の規則
      オブジェクト タイプ グローバル オブジェクトに関連付けることができますか。 部署オブジェクトに関連付けることができますか。
      グローバル Yes Yes(任意の部署のオブジェクトと)
      部署 Yes Yes(同じ部署からのオブジェクトとのみ)

      以下のオブジェクト間の関係は、これらの規則の例外となります。

      • チームおよびエージェント:グローバル エージェントはグローバル チームだけに属することができます。 部署のエージェントはグローバル チームまたは同じ部署に関連付けられているチームに所属できます。

      • チームおよびスーパーバイザ:グローバル スーパーバイザはグローバルおよび部署のチームの両方を監督できます。 部署のスーパーバイザは同じ部署に関連付けられたチームだけを監督できます。

      これらの例外により、部署のスーパーバイザはグローバル エージェントを変更することができません。この概要は次の表に示されています。

      表 5 チームとエージェントの関係およびチームとスーパーバイザの関係に関する規則
      エージェント - グローバル エージェント - 部署 スーパーバイザ - グローバル スーパーバイザ - 部署

      チーム - グローバル

      Yes Yes Yes No

      チーム - 部署

      No Yes(同じ部署のみ) Yes Yes(同じ部署のみ)

      オブジェクトの部署の変更

      オブジェクトの部署を変更すると、元の部署内のオブジェクトとの関係が削除されます。グローバル オブジェクトおよび新しい部署内のオブジェクトとの関係には影響はありません。 たとえば、部署 A から部署 B 部署にエージェントを変更すると、エージェントに関連付けられた部署 A のすべてのスキル グループが削除されます。

      コール タイプなどの一部のオブジェクトに対して、[編集(Edit)] ウィンドウにすべての関連オブジェクトが表示されません。 これらのオブジェクトの部署を変更しようとすると、関連オブジェクトが元の部署にあるため部署を変更できないことを示すエラーが表示されます。 たとえば部署 A から部署 B にコール タイプを変更しようとしたが、このコール タイプが部署 A. のダイヤル番号に関連している場合はこのエラーが表示されます。 コール タイプの部署を変更する前に、ダイヤル番号の部署を変更する必要があります。

      システム全体の設定とグローバル オブジェクト

      システム全体の設定が [システム(System)] > [設定(Settings)] ツールで設定されます。 このツールを使用する権限を持つ管理者は、[一般(General)]、[エージェント(Agent)]、および [コール レポート(Call Reporting)] 設定に対してデフォルトを指定できます。 次の設定は、グローバル オブジェクトにのみ適用できます。

      • [エージェント(Agent)] タブ:デスク設定

      • [コール レポート(Call Reporting)] タブ:バケット間隔およびコール タイプ

      グローバル管理者と部署の管理者

      管理者を作成する場合は、グローバル管理者として設定するか、部署に関連付けることができます。 管理者の追加および保守を参照してください。

      グローバル管理者

      グローバル管理者

      • ロールで許可されているすべてのツールおよびメニュー上の部署オブジェクトおよびグローバル オブジェクトに対して読み取りおよび書き込みアクセスを持ちます。 読み取り専用として設定された管理者はこれらのオブジェクトに対して読み取り専用アクセスを持ちます。

        たとえば、AgentAdmin のロールを持つのグローバル管理者は、[管理(Manage)] > [コール(Call)] メニューを表示できないため、グローバルまたは部署のダイヤル番号にアクセスできません。 (ロールを参照)。

      • スクリプト エディタまたはインターネット スクリプト エディタを使用して、ルーティング スクリプトを変更できます。

      部署の管理者

      部署の管理者

      • 複数の部署に関連付けることができます。 ロールで許可されているすべてのツールおよびメニュー上の部署のオブジェクトに対して読み取りおよび書き込みアクセスを持ちます。 読み取り専用として設定された管理者はこれらのオブジェクトに対して読み取り専用アクセスを持ちます。

        たとえば、AgentAdmin のロールを持つ部署管理者は、[管理(Manage)] > [コール(Call)] メニューでツールが表示されないため、部署の [ダイヤル番号(Dialed Numbers)] にアクセスできません。 (ロールを参照)。

      • グローバル オブジェクトに対して読み取り専用アクセスを持ちます。

      • ConfigAdmin のロールを持つ部署管理者は、[情報(Information)]、[設定(Settings)]、[展開(Deployment)]、および [エージェント トレース(Agent Trace)] の [システム(System)] メニューの General ツールに対して読み取り専用アクセスを持ちます。

      • インターネット スクリプト エディタを使用して、部署に関連付けられたオブジェクトを参照するスクリプトを変更できます。 部署の管理者はスクリプト エディタにログインできません。

        インターネット スクリプト エディタの部署の管理者権限の全リストについては、インターネット スクリプト エディタの管理者権限を参照してください。

      まとめ

      オブジェクトは、「グローバル」(部署に割り当てられない)にすることも、1 つの部署に割り当てることもできます。 部署の関連付けは、あるオブジェクトと別のオブジェクトの関係を制御します。

      • 部署 A のエージェントは部署 A のチーム、部署 A のスキル グループ、およびグローバル スキル グループに追加することができます。

      • 部署 A のエージェントは、部署 B のチームまたはグローバル チームに追加できません。 エージェントは、部署 B. のスキル グループに追加できません。

      • グローバル エージェントは、任意のグローバル スキル グループまたは部署のスキル グループに追加できます。 グローバル エージェントはグローバル チームにだけ追加でき、部署のチームには追加できません。

      管理者は「グローバル」(部署に割り当てられない)にすることも、複数の部署に割り当てることもできます。 管理者の部署の関連付けは、そのアクセス権とアクションを制御します。
      • 部署 A の部署管理者は、部署 A のすべてのオブジェクトを表示および変更できます。 これらの管理者はグローバル オブジェクトは表示できますが変更できません。

        また、部署 A でエージェントを作成し、グローバル チームを除く任意のグローバル オブジェクトにそのエージェントを関連付けることができます。 エージェントは部署 A のチームとだけ関連付けることができます。

      • グローバル管理者は、ロールでこれらのオブジェクトが許可されている限り、すべての部署のすべてのオブジェクトを表示および変更できます。

      部署の追加および保守

      部署を追加、編集または削除するには、管理者に SystemAdmin ロールが必要です。

      次の手順では、部署を追加する方法について説明します。 部署の維持については、オブジェクトの更新およびオブジェクトの削除を参照してください。

      手順
        ステップ 1   [Unified CCE Administration システム(Unified CCE Administration System)] > [アクセス(Access)] > [部署(Departments)] に移動します。

        [部門の一覧(List of Departments)] ウィンドウが開きます。

        ステップ 2   [新規(New)] をクリックして、[新規の部署(New Department)] ウィンドウを開きます。
        ステップ 3   [一般(General)] タブのフィールドに入力します。
        1. [名前(Name)](必須):32 文字以内で部署の一意の名前を入力します。
        2. [説明(Description)](任意):最大 255 文字を入力し、部署に関する説明を入力します。 このフィールドで使用できる文字については、ネイティブ文字セットを参照してください。
        ステップ 4   [管理者(Administrators)] タブをクリックします。

        このタブは、現在部署の管理者として仕える管理者の [ユーザ名(Username)] と [ドメイン(Domain)] が表示され、ユーザが管理者を追加したり、削除したりできます。

        1. [追加(Add)] をクリックすると、[管理者の追加(Add Administrators)] ポップアップ ウィンドウが開きます。
        2. 1 つ以上の行をクリックして管理者を選択し、ポップアップ ウィンドウを閉じます。 これで、その管理者は [管理者の一覧(List of Administrators)] に表示されます。
        3. 一覧から管理者を削除するには、[x] アイコンをクリックします。
        ステップ 5   [保存(Save)] をクリックして一覧ウィンドウに戻ります。部署が正常に作成されたことがメッセージで表示されます。