エージェントの管理
エージェントの管理

エージェントの管理

エージェント

エージェントはカスタマーからのコンタクトに応答します。 これらのコンタクト リクエストは多くの場合電話による通話ですが、チャット リクエストまたは電子メールの場合もあります。

エージェントにルーティングされるコンタクトのタイプを設定できます。 たとえば、エージェントが Cisco_Voice ルーティング ドメインのみに設定されたスキル グループのメンバーである場合、そのエージェントはそのスキル グループの音声エージェントとなります。 また、エージェントが非音声ルーティング ドメインに設定されたスキル グループのメンバーである場合、そのエージェントはそのスキル グループのマルチチャネル エージェントとなります。

エージェントはコンタクト センター サイトに配置するか、他の場所(ホーム オフィスなど)で働くモバイル エージェントとして指定することができます。 モバイル エージェントの設定については、http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​ps12586/​prod_​maintenance_​guides_​list.html にある『Cisco Packaged Contact Center Enterprise Features Guide』に記載されています。

エージェントは、スキル グループおよび 1 つのチームに割り当てることができます。 チームとは、コンタクト センター内のレポーティング構造を示す組織単位です。 各自の能力(特定の言語やテクノロジーにおける専門知識など)を示す属性を割り当てることもできます。

エージェントはエージェント デスクトップから作業します。 各エージェントは現在のデフォルトのデスク設定または別のデスク設定のいずれかに関連付けられます。 デスク設定とは、エージェントがカスタマーとの対話中に表示し、使用できる機能を制御する一組の権限または特徴です。

エージェントがスーパーバイザであることを示すことができます。 スーパーバイザ ステータスのエージェントは、複数のチームを監督でき、それらのチームのエージェントのアクティビティをモニタするレポートを表示でき、さらにエージェント/カスタマー コールに参加できます。 スーパーバイザは、スーパーバイザ デスクトップから作業します。

エージェントの一覧を表示するには、[Unified CCE Administration 管理(Unified CCE Administration Manage)] > [エージェント(Agent)] > [エージェント(Agents)] に移動します。 管理者は、自身のロールと管理する部署に基づいてすべてのエージェントを表示および保守できます。 スーパーバイザは、監視対象のチームに属するエージェントの一覧を表示できます。

エージェントの追加および保守

この手順は、エージェントを追加する方法について説明します。 エージェント管理の詳細については、オブジェクトの更新およびオブジェクトの削除を参照してください。

この手順を使用して、[エージェントの一覧(List of Agents)] ウィンドウから、エージェントを 1 つずつ追加できます。 また、次の操作を実行できます。

手順
    ステップ 1   [Unified CCE Administration 管理(Unified CCE Administration Manage)] > [エージェント(Agent)] > [エージェント(Agents)] に移動します。
    ステップ 2   [新規(New)] をクリックして、[新規エージェント(New Agent)] ウィンドウを開きます。

    このウィンドウには、[一般(General)]、[属性(Attributes)]、[スキル グループ(Skill Groups)]、および [スーパーバイザ(Supervisor)] 4 つのタブがあります。 [一般(General)] タブのすべての必須フィールドに入力するまでエージェントは保存できません。 他のタブは、必要に応じて任意の順序で完成させることができます。
    ステップ 3   [一般(General)] タブのフィールドに入力します。
    フィールド 必須かどうか 説明

    部署(Department)

    Yes(部署の管理者用)

    部署の管理者は、このエージェントに関連付ける企業の 1 部署をポップアップ リストから選択する必要があります。 リストにはこの管理者の部署がすべて表示されます。

    グローバル管理者は、このフィールドをデフォルト設定のままにするか、このエージェントに対して部署を選択することができます。デフォルト設定ではエージェントはグローバル(どの部署にも属さない)に設定されます。

    部署とエージェントを関連付ける方法の詳細については部署を参照してください。

    ユーザ名(Username)

    Yes

    このエージェント用のユーザ名として、最大 32 文字の英数字を入力します。

    メモ:

    スーパーバイザとして指定されているエージェントは、このユーザ名を使用し、Unified CCE Web Administration にサインインします。

    CTI OS エージェント デスクトップのインストール時にユーザ名ログイン オプションが選択されている場合、このフィールドが CTI OS エージェント デスクトップのサインインに使用されます。

    名(First Name)

    Yes

    ネイティブ文字セットを参照してください。

    姓(Last Name)

    Yes

    ネイティブ文字セットを参照してください。

    エージェント ID(Agent ID)

    Yes

    最大 11 桁の一意の文字列を入力します。

    このフィールドを空白のままにすると、Packaged CCE によって 7 桁のエージェント ID が自動生成されます。この ID は後で編集できます。

    エージェントはエージェント ID を使用して CTI OS Agent Desktop または Finesse にサインインします。

    説明(Description)

    No

    エージェントの説明を入力します。

    ネイティブ文字セットを参照してください。

    デスク設定(Desk Settings)

    Yes

    [デスク設定(Desk Settings)] フィールドは、デフォルトで現在のシステムのデフォルトを表示します。 変更するには、虫眼鏡アイコンをクリックして、[デスク設定の選択(Select Desk Settings)] リストを表示し、異なるデスク設定を選択します。

    チーム(Team)

    No

    [チーム(Team)] フィールドはデフォルトで None になります。 設定を変更するには、「虫眼鏡」アイコンをクリックし、[チームの選択(Select Team)] リストを表示してチームを選択します。 エージェントが部署と関連付けられている場合、グローバル チームおよびリスト内のその部署に関連付けられているチームが表示されます。 エージェントがグローバル エージェントである場合、リストにはグローバル チームだけが表示されます。

    ログイン有効(Login Enabled)

    No

    デフォルトはオンです。 このエージェントがサインインできないようにする場合のみ、このチェックボックスをオフにします。

    パスワードの設定(Set Password)

    No

    デフォルトはオンです。 このエージェントにパスワードを作成しない場合は、このチェックボックスをオフにします。

    パスワードの入力(Enter Password)

    No

    最大 256 文字の ASCII 文字を入力および再入力して、このエージェントのパスワードを確立し、確認します。 パスワードでは大文字と小文字が区別されます。

    [パスワード最小長(Minimum Password Length)] のデフォルトはシステム設定で設定されます。 (エージェントのシステム設定を参照 )。

    ヒント   

    スーパーバイザとして指定されているエージェントは、このパスワードを使用し、Unified CCE Web Administration にサインインします。

    パスワードの再入力(Re-enter password)

    No

    ステップ 4   [一般(General)] タブの入力を終えたら、[保存(Save)] をクリックして [一覧(List)] ウィンドウに戻ります。ここで、エージェントが正常に作成されたことを示すメッセージが表示されます。 他のタブのフィールドに入力するには、これらのタブをクリックします。
    ステップ 5   [属性(Attributes)] タブを完成させます。

    このタブには、このエージェントと現在の値に関連付けられた属性が表示されます。

    すべての属性のポップアップ リストを開くには、[追加(Add)] をクリックしてそれぞれの名前と現在のデフォルト値を示します。

    1. このエージェントに追加する属性をクリックします。
    2. このエージェントに該当する属性値を設定します。
    ステップ 6   [スキル グループ(Skill Groups)] タブを完成させます。

    このタブには、このエージェントのスキル グループ メンバーが表示されます。

    1. 設定されているすべてのスキル グループのポップアップ リストを開くには、[追加(Add)] をクリックします。 このエージェントまたはスーパーバイザに対して追加したいスキル グループをクリックします。
    2. [デフォルトのスキル グループ(Default Skill Group)] ドロップダウン メニューからエージェントにデフォルトのスキル グループを選択します。
    ステップ 7   [スーパーバイザ(Supervisor)] タブを完成させます。
    フィールド 必須かどうか 説明

    スーパーバイザ(Is Supervisor)

    No

    このエージェントをスーパーバイザとして設定する場合はオンにします。

    ドメイン(Domain)

    No

    [スーパーバイザ(Is Supervisor)] がオンの場合のみ有効になります。 ドロップダウン メニューから、このスーパーバイザのドメインを選択します。

    ユーザ名(Username)

    Yes

    [スーパーバイザ(Is Supervisor)] がオンの場合のみ有効になり、必須となります。 このスーパーバイザの Active Directory ユーザ名を入力します。

    監視対象チームの一覧(List of Supervised Teams)

    No

    [スーパーバイザ(Is Supervisor)] がオンの場合のみ有効になります。 このスーパーバイザに関連付けられたチームを表示します。 チームを選択するには、[追加(Add)] をクリックして [監視対象チームの追加(Add Supervised Teams)] リストを表示し、行をクリックしてチームを選択します。 スーパーバイザが部署と関連付けられている場合、リスト内でその部署に関連付けられたチームだけが表示されます。 スーパーバイザがグローバル スーパーバイザの場合、リストにすべてのグローバル チームおよび部署のチームが表示されます。

    ステップ 8   [保存(Save)] をクリックして [一覧(List)] ウィンドウに戻ります。エージェントが正常に作成されたことがメッセージで表示されます。

    既存エージェント レコードのコピーを使用したエージェントの追加

    既存のエージェント レコードをコピーして新しいエージェントを作成できます。

    次のフィールドが、新しいエージェント レコードにコピーされます。

    • 部署名(Department)

    • 説明(Description)

    • デスク設定(Desk Settings)

    • チーム(Team)

    • 属性(Attributes)

    • スキル グループ(Skill Groups)

    • デフォルトのスキルグループ(Default Skill Group)

    その他のフィールドはすべて、クリアされるかデフォルト値に設定されます。

    手順
      ステップ 1   [管理(Manage)] > [エージェント(Agent)] > [エージェント(Agents)] に移動します。
      ステップ 2   次のいずれかを行います。
      • コピー元のエージェントをクリックし、[エージェント(Agent)] ウィンドウの [コピー(Copy)] ボタンをクリックします。
      • そのエージェントの行にマウス ポインタを合わせ、行末に表示される [コピー(Copy)] アイコンをクリックします。
      [新しいエージェント(New Agent)] ウィンドウが開きます。
      ステップ 3   元のエージェント レコードからコピーされた [一般(General)]、[属性(Attributes)]、[スキル グループ(Skill Group)] タブのフィールドを確認し、必要な変更を加えます。 コピーされていないフィールドの情報を入力します。
      ステップ 4   新しいエージェントがスーパーバイザの場合、[スーパーバイザ(Supervisor)] タブのフィールドを入力します。
      ステップ 5   [保存(Save)] をクリックして [一覧(List)] ウィンドウに戻ります。エージェントが正常に作成されたことがメッセージで表示されます。

      エージェントの検索

      エージェント ツールの [検索(Search)] フィールドでは、高度かつ柔軟な検索を実行できます。

      [検索(Search)] フィールドの右端にある [+] アイコンをクリックしてポップアップ ウィンドウを開きます。以下を実行できます。

      • エージェントのみ、スーパーバイザのみ、またはその両方を検索するように選択できます。

      • ユーザ名、エージェント ID、姓または名前、あるいは説明を入力して、その文字列を検索できます。

      • スペースで区切ると、複数のチーム名を入力できます (チームは OR 検索です。エージェントまたはスーパーバイザはいずれかのチームのメンバーであることが必要です)。

      • スペースで区切ると、複数の属性名を入力できます (属性は AND 検索です。エージェントまたはスーパーバイザはすべての属性を持つ必要があります)。

      • スペースで区切ると、複数のスキル グループ名を入力できます (スキル グループは AND 検索です)。

      • 部署を選択します。[グローバルおよび部署(Globals and Departments)]、[グローバルのみ(Globals only)]、または [部署のみ(Departments only)] のオプションがあります。

        [グローバルおよび部署(Globals and Departments)] または [部署のみ(Departments only)] を選択すると、入力フィールドが有効になり、部署名のスペース区切りのリストを入力できます (部署は OR 検索です)。


        (注)  


        部署による検索は部署が設定されている場合にだけ有効です。


      エージェント環境の管理

      すべてのエージェントに、デスク設定が設定されています。 これらはエージェント デスクトップで機能し、エージェント デスクトップに理由コードを入力します。 ほとんどのエージェントはチームに属しています。

      ここでは、[管理(Manage)] > [エージェント(Agents)] メニューの選択肢としてこれらのツールについて説明します。

      デスク設定

      デスク設定とは、エージェントへのコールがいつ、どのようにリダイレクトされるか、エージェントがいつ、どのように各種の作業状態に入るか、また、スーパーバイザへの要求がどのように処理されるかといった、エージェントの権限または特徴の集合です。

      デスク設定を構成するには、[Unified CCE Administration 管理(Unified CCE Administration Manage)] > [エージェント(Agent)] > [デスク設定(Desk Settings)] に移動します。

      デスク設定の構成に対して無制限のアクセス権を持ちます。 スーパーバイザは、[デスク設定(Desk Settings)] にアクセスできません。

      デスク設定の追加および保守

      この手順は、デスク設定を追加する方法について説明します。 デスク設定の保守に関する詳細については、オブジェクトの更新 および オブジェクトの削除 を参照してください。

      手順
        ステップ 1   [Unified CCE Administration 管理(Unified CCE Administration Manage)] > [エージェント(Agent)] > [デスク設定(Desk Settings)] に移動します。
        ステップ 2   [新規(New)] をクリックして [新規デスク設定(New Desk Settings)] ウィンドウを開きます。
        ステップ 3   次のフィールドに入力します。
        フィールド 必須かどうか 説明

        部署(Department)

        Yes(部署の管理者用)

        部署の管理者は、このデスク設定に関連付ける企業の 1 部署をポップアップ リストから選択する必要があります。 リストにはこの管理者の部署がすべて表示されます。 (部署を参照)。

        グローバル管理者はこのフィールドをデフォルトのままにすることができます。この場合デスク設定はグローバル(どの部署にも属さない)に設定されます。 グローバル管理者はこのデスク設定に対して部署を選択することもできます。

        名前(Name)

        Yes

        32 文字以内の英数字で、デスク設定を識別する一意の名前を入力します。

        説明(Description)

        No

        デスク設定に対する説明を入力します。

        非アクティビティによるログアウト時間(Logout inactivity time)

        No

        待受停止状態の間にエージェントが非アクティブでいることのできる秒数を入力します。この時間を過ぎると、エージェントはログアウトされます。 この番号は、10 ~ 7200 秒(2 時間)になります。 タイマーを無効にするにはこのフィールドを空白にします。

        着信時に後処理(Wrapup on incoming)

        Yes

        ドロップダウン メニューから [オプション(Optional)](デフォルト)、[必須(Required)]、または [許可しない(Not Allowed)] を選択します。エージェントが着信コール後に後処理データを入力することを許可するか、またはその操作を必須とするかを指定します。 [オプション(Optional)] を選択すると、エージェントは後処理データを入力するか、別のコールに応答することを選択できます。

        発信時に後処理(Wrapup on outgoing)

        Yes

        ドロップダウン メニューから [オプション(Optional)](デフォルト)、[必須(Required)]、または [許可しない(Not Allowed)] を選択します。エージェントがコールの発信後に後処理データを入力することを許可するか、またはその操作を必須とするかを指定します。 [オプション(Optional)] を選択すると、エージェントは後処理データを入力するか、別のコールに応答することを選択できます。

        後処理タイマー(Wrapup timer)

        No

        エージェントが後処理データを入力できる時間を、1 ~ 7200 秒までの間で入力します。この時間が過ぎると、エージェントはタイムアウトします。 デフォルトは 7200 秒です。

        スーパーバイザ アシスト コール メソッド(Supervisor assist call method)

        No

        ドロップダウン メニューから、次のいずれかを選択します。

        • [コンサルタティブ コール(Consultative Call)](デフォルト):スーパーバイザが参加すると、発信者に通知されます。 このオプションは、CTI OS および Finesse エージェント デスクトップでサポートされます。

        • [ブラインド会議(Blind Conference)](デフォルト):スーパーバイザが参加しても、発信者に通知されません。 このオプションは、CTI OS エージェント デスクトップでのみサポートされます。

        緊急通話方法(Emergency call method)

        No

        ドロップダウン メニューから、次のいずれかを選択します。

        • [コンサルタティブ コール(Consultative Call)](デフォルト):スーパーバイザが参加すると、発信者に通知されます。 このオプションは、CTI OS および Finesse エージェント デスクトップでサポートされます。

        • [ブラインド会議(Blind Conference)](デフォルト):スーパーバイザが参加しても、発信者に通知されません。 このオプションは、CTI OS エージェント デスクトップでのみサポートされます。

        自動応答(Auto Answer)

        No

        デフォルトではオフです。 オンの場合は、このエージェントに送信されたコールは自動的に応答されることを示します。

        モバイル エージェントを有効にする(Enable mobile agent)

        No

        デフォルトではオフです。 オンにすると、エージェントがリモートからサインイン可能でどの電話機でもコールに応答できるモバイル エージェントであることを示します。 この設定が指定されている状態で、エージェントは通常のエージェントとしてもサインインできます。

        アイドル理由が必要(Idle reason required)

        No

        デフォルトではオフです。 オンにすると、アイドル状態に入る前にエージェントによる理由コードの入力が必須なことを示します。

        ログアウトの理由が必要(Logout reason required)

        No

        デフォルトではオフです。 オンにすると、ログアウトする前に理由コードの入力が必須なことを示します。

        (注)      Packaged CCE Desk Settings ツールには RONA フィールドはありません。 Unified Cisco Unified Voice Portal(CVP)の Requery on No Answer(RONA)タイマーは、Packaged CCE のエージェント デスク設定を制御します。
        ステップ 4   [保存(Save)] をクリックしてデスク設定を保存し、一覧ウィンドウに戻ります。ここで、デスク設定が正常に作成されたことがメッセージで表示されます。

        理由コード

        エージェントは、アイドル状態(「待受停止」状態)になったときに、エージェント デスクトップに理由コードを入力します。 理由コードは、エージェントの動作を識別できるよう、Unified Intelligence Center レポートに表示されます。 エージェントが、不適切な回数の休憩をとっているかどうか。 エージェントの昼食またはミーティングの時間はどれくらいか。

        エージェント デスクトップ ソフトウェアで理由コードを設定する場合、レポーティングの整合性が保たれるよう、Unified CCE Administration と同じ理由コードを設定してください。

        [Unified CCE Administration の管理(Unified CCE Administration Manage)] > [エージェント(Agent)] > [理由コード(Reason Codes)] に移動し、理由コードを設定します。

        スーパーバイザは、Reason Codes ツールにアクセスできません。

        理由コードの追加および保守

        この手順は、理由コードを追加する方法について説明します。 理由コード保守の詳細については、オブジェクトの更新 および オブジェクトの削除 を参照してください。

        手順
          ステップ 1   [Unified CCE Administration 管理(Unified CCE Administration Manage)] > [エージェント(Agent)] > [理由コード(Reason Codes)] に移動します。
          ステップ 2   [新規(New)] をクリックして [新規理由コード(New Reason Code)] ウィンドウを開きます。
          ステップ 3   次のフィールドに入力します。
          フィールド 必須かどうか 説明

          テキスト(Text)

          Yes

          40 文字以内で、理由コードを入力します。

          コード(Code)

          Yes

          一意の正の整数(0 ~ 65,535)を入力します。

          説明(Description)

          No

          255 文字以内で、理由コードの説明を入力します。 入力する文字に制限はありません。

          ネイティブ文字セットを参照してください。

          ステップ 4   [保存(Save)] をクリックして理由コードを保存し、一覧ウィンドウに戻ります。ここで、理由コードが正常に作成されたことがメッセージで表示されます。

          チーム

          チームを作成することで、そのチームに関してレポートを実行し、メンバーからスーパーバイザ支援の要求を受け取ることができるスーパーバイザに一連のエージェントを関連付けます。


          (注)  


          スーパーバイザ アシストは、Desk Settings ツールで指定され、エージェント デスクトップでサポートされる必要があります。


          1 人のエージェントは 1 つのチームのメンバーになることができます。

          管理者は、ロールと部署の関連性に制約されていない限り、チームを表示および維持できます。

          スーパーバイザは、チーム ツールに表示専用でアクセスできます。 グローバル スーパーバイザには、すべてのチームが表示されます。 部署ごとのスーパーバイザには、グローバル チームとそれぞれの部署のチームが表示されます。

          チームを設定するには、[Unified CCE Administration の管理(Unified CCE Administration Manage)] > [エージェント(Agent)] > [チーム(Teams)] に進みます。

          チームの追加および保守

          次の手順では、チームを追加する方法について説明します。 チームの維持については、オブジェクトの更新およびオブジェクトの削除を参照してください。

          手順
            ステップ 1   [Unified CCE Administration の管理(Unified CCE Administration Manage)] > [エージェント(Agent)] > [チーム(Teams)] に移動します。
            ステップ 2   [新規(New)] をクリックして、[新規チーム(New Team)] ウィンドウを開きます。

            このウィンドウには、[一般(General)]、[メンバー(Members)]、および [スーパーバイザ(Supervisors)] の 3 種類のタブがあります。 [一般(General)] タブのすべての必須フィールドに入力するまでチームは保存できません。 他のタブは、必要に応じて任意の順序で完成させることができます。

            ステップ 3   [一般(General)] タブのフィールドに入力します。

            フィールド

            必須かどうか

            説明

            部署(Department)

            Yes(部署の管理者専用)

            部署の管理者は、このチームに関連付ける部署のポップアップ一覧から部署を選択する必要があります。 一覧には、この管理者の部署のすべてが表示されます。

            グローバル管理者は、このフィールドをデフォルトのままに設定しておくことができます。これは、グローバル(部署に属さない)としてチームを確立します。 グローバル管理者は、このチームの部署を選択することもできます。

            部署へのチームの関連付けの詳細については、部署を参照してください。

            名前(Name)

            Yes

            最大 32 文字の英数字で入力します。

            説明(Description)

            No

            最大 255 文字でチームの説明を入力します。

            ネイティブ文字セットを参照してください。

            スーパーバイザ スクリプトのダイヤル番号(Supervisor Script Dialed Number)

            No

            [虫眼鏡(magnifying glass)] アイコンをクリックし、[スーパーバイザ スクリプトのダイヤル番号を選択(Select Supervisor Script Dialed Number)] を表示します。

            これらはすべて、ルーティング スクリプトがスーパーバイザに支援を求めるためにコールを転送するのに使用するように設定されている内部ダイヤル番号です。 [内部音声(Internal Voice)] のルーティング タイプでダイヤル番号ツールに作成されます。

            リンクをクリックしてダイヤル番号を選択し、一覧を閉じます。

            ステップ 4   [メンバー(Members)] タブを完成させます。

            このタブには、チームのエージェントの一覧が表示されます。

            [追加(Add)] をクリックして、[エージェントの追加(Add Agents)] ポップアップ ウィンドウを開きます。 各エージェントの行には 4 つのカラムあります。空白または [i] アイコンを表示するカラム、エージェントのユーザ名を示すカラム、エージェントの姓を示すカラム、および名を示すカラムです。 チームが部署に関連付けられている場合、一覧にその部署に関連付けられているエージェントだけが表示されます。 チームがグローバル チームの場合、一覧にグローバル エージェントと部署のエージェントの両方が表示されます。

            エージェントに、エージェントがチームのメンバーであることを示す [i] アイコンがある場合は、そのチームの名前を表示するには、アイコンの上にカーソルを置きます。 すでにチームを持つエージェントをクリックすると、そのチームからそのエージェントが削除され、そのエージェントがこのチームに再度割り当てられます。

            ステップ 5   [スーパーバイザ(Supervisors)] タブを完成させます。

            このタブにはチームのスーパーバイザが表示され、このタブでスーパーバイザを追加できます。

            1. [追加(Add)] をクリックして、チームにスーパーバイザを追加します。 チームが部署に関連付けられている場合、一覧にその部署に関連付けられているグローバル スーパーバイザとスーパーバイザの両方が表示されます。 チームがグローバル チームの場合、一覧にグローバル スーパーバイザだけが表示されます。
            2. 1 つまたは複数の行をクリックして、スーパーバイザを選択します。 これで、そのスーパーバイザは [スーパーバイザの一覧(List of Supervisors)] に表示されます。
            3. 他のタブに移動して続行するか、[保存(Save)] をクリックして一覧ウィンドウに戻ります。ここで、チームが正常に作成されたことを示すメッセージが表示されます。

            エージェントの専門知識の管理

            特定のタイプのカスタマーの疑問を処理する経験と専門知識に基づいてコールを送信するようにエージェントを分類する方法は、2 通りあります。
            • 1 つ以上のスキル グループにエージェントを追加できます。 たとえば、注文処理の作業をするエージェントは、Customer Service または Tracking Orders のスキル グループに追加される可能性があります。

            • エージェントには 1 つ以上の属性を割り当てることができます。 たとえば、スペイン語を流暢に話すエージェントは Spanish 属性に割り当てられる可能性があります。

            スキル グループと属性の詳細については、キューの管理を参照してください。

            エージェントのスキルの変更

            スーパーバイザは、監督するチームのエージェントのスキルを変更できます。 この手順は、単一のエージェントのスキルを変更する方法を説明しています。 複数のエージェントのスキルを一度に変更する情報については 複数エージェントのスキル グループ メンバーシップの編集 を参照してください。

            (注)  


            エージェントのデフォルト スキル グループからエージェントを削除すると、エージェントのデフォルト スキル グループはシステム定義のデフォルト スキル グループに変更されます。


            手順
              ステップ 1   [Unified CCE Administration 管理(Unified CCE Administration Manage)] > [エージェント(Agent)] > [エージェント(Agents)] に移動します。
              ステップ 2   スキルを変更したいエージェントをクリックします。
              ステップ 3   [スキル グループ(Skill Groups)] タブをクリックします。
              ステップ 4   スキル グループを追加するには、虫眼鏡アイコンをクリックしてスキル グループのポップアップ リストを開きます。 エージェントにスキル グループを追加するには、ポップアップ ウィンドウで作業します。
              ステップ 5   スキル グループを削除するには、[スキル グループ(Skill Groups)] タブの [スキル グループの一覧(List of Skill Groups)] セクションで、スキル グループの [x] アイコンをクリックします。
              ステップ 6   [保存(Save)] をクリックします。

              複数エージェントのスキル グループ メンバーシップの編集

              エージェント ツールを使用して、一度に 50 までのエージェントに対するスキル グループ メンバーシップを編集できます。

              エージェントはすべて同じ部署に属しているか、すべてグローバル エージェントである必要があります。 複数の部署からエージェントを選択した場合、またはグローバルおよび部署のエージェントの両方を選択した場合は [編集(Edit)] ボタンは無効になります。

              エージェントのデフォルト スキル グループからエージェントを削除すると、エージェントのデフォルト スキル グループはシステム定義のデフォルト スキル グループに変更されます。


              ヒント


              スキル グループ メンバーシップを編集するエージェントを検索するには、[検索(Search)] フィールドを使用します。 たとえば、特定の部署、チーム、またはスキル グループに属するエージェント、または特定の属性を持つエージェントを検索できます。 (エージェントの検索を参照)。


              手順
                ステップ 1   [Unified CCE Administration 管理(Unified CCE Administration Manage)] > [エージェント(Agent)] > [エージェント(Agents)] に移動します。
                ステップ 2   スキル グループ メンバーシップを編集するエージェントそれぞれに対してチェック ボックスをオンにします。

                リスト内のすべてのエージェントを選択するには、リスト ヘッダーで [すべて選択/選択解除(select/deselect all)] チェックボックスをオンにします。 (リスト内のエージェント数が 50 以下の場合にのみ [すべて選択(select all)] チェックボックスをオンにします )。

                選択したエージェントの総数がエージェント リストの上に表示されます。 すべてのエージェントを選択解除するには、[すべて選択/選択解除(select/deselect all)] チェックボックスをクリックします。 (リスト内のエージェント数に関係なく、リスト内の 1 つ以上のエージェントをチェックする場合に [すべて選択解除(deselect all)] チェックボックスが有効になります)

                ステップ 3   [編集(Edit)] > [スキル グループ(Skill Groups)] をクリックします。

                [スキル グループの追加/削除(Add /Remove Skill Groups)] ポップアップ ウィンドウが開き、スキル グループの一覧が表示されます。 [選択したエージェント数(# of Selected Agents)] カラムは、選択したエージェントのうち、現在各スキル グループに所属するエージェントの数を示します。

                特定の部署からエージェントを選択した場合、グローバル スキル グループとその部署に関連付けられているスキル グループがリストに表示されます。 グローバル エージェントを選択した場合、すべてのグローバルおよび部署のスキル グループがリストに表示されます。

                ステップ 4   [アクション(Action)] カラムで、選択したエージェントを追加する各スキル グループの [+] アイコンをクリックします。 選択したエージェントを削除する各スキル グループの [x] アイコンをクリックします。
                (注)     

                選択したエージェントがすべてスキル グループに所属する場合、[x] アイコンのみがそのスキル グループに表示されます。 どの選択したエージェントもスキル グループに所属しない場合、[+] アイコンのみがそのスキル グループに表示されます。

                追加または削除するスキル グループの総数がポップアップ ウィンドウの最下部に表示されます。

                ステップ 5   スキル グループ メンバーシップの変更を取り消すには、そのスキル グループの [アクション(Action)] カラムで [元に戻す(undo)] アイコンをクリックします。
                ステップ 6   [保存(Save)] をクリックし、[はい(Yes)] をクリックして変更を確定します。

                複数エージェントの説明、デスク設定およびチームの編集

                [エージェント(Agent)] ツールを使用して、最大 50 のエージェントの説明、デスク設定割り当て、チーム メンバーシップを一度に編集できます。 エージェントはすべて同じ部署に属しているか、すべてグローバル エージェントである必要があります。 複数の部署からエージェントを選択した場合、またはグローバルおよび部署のエージェントの両方を選択した場合は [編集(Edit)] ボタンは無効になります。


                ヒント


                設定を編集するエージェントを検索するには、[検索(Search)] フィールドを使用します。 たとえば、特定の部署、チーム、またはスキル グループに属するエージェント、または特定の属性を持つエージェントを検索できます。 (エージェントの検索 を参照)。


                手順
                  ステップ 1   [Unified CCE Administration 管理(Unified CCE Administration Manage)] > [エージェント(Agent)] > [エージェント(Agents)] に移動します。
                  ステップ 2   各エージェントの説明、デスク設定、チーム メンバーシップのうち編集する内容のチェックボックスをオンにします。

                  リスト内のすべてのエージェントを選択するには、リスト ヘッダーで [すべて選択/選択解除(select/deselect all)] チェックボックスをオンにします。 (リスト内のエージェント数が 50 以下の場合にのみ [すべて選択(select all)] チェックボックスをオンにします )

                  選択したエージェントの総数がエージェント リストの上に表示されます。 すべてのエージェントを選択解除するには、[すべて選択/選択解除(select/deselect all)] チェックボックスをクリックします。 (リスト内のエージェント数に関係なく、リスト内の 1 つ以上のエージェントをチェックする場合に [すべて選択解除(deselect all)] チェックボックスが有効になります)

                  ステップ 3   [編集(Edit)] > [一般(General)] をクリックします。

                  [エージェントの一般情報詳細の更新(Update General Details)] ポップアップ ウィンドウが開きます。

                  ステップ 4   選択されたエージェントすべての説明を変更する場合、[説明(Description)] チェックボックスをオンにして、テキスト フィールドに説明を入力します。
                  ステップ 5   選択されたエージェントすべてにデスク設定を割り当てる場合:
                  1. [デスク設定(Desk Settings)] チェックボックスをオンにします。

                  2. 虫眼鏡のアイコンをクリックして [デスク設定の選択(Select Desk Settings)] リストを表示し、デスク設定を選択します。

                  ステップ 6   選択されたエージェントすべてをチームにわりあてる場合:
                  1. [チーム(Team)] チェックボックスをオンにします。

                  2. 虫眼鏡のアイコンをクリックして [チームの選択(Select Desk Settings)] リストを表示し、チームを選択します。

                  ステップ 7   [保存(Save)] をクリックし、[はい(Yes)] をクリックして変更を確定します。