Cisco Packaged Contact Center Enterprise アドミニストレーションおよび設定ガイド リリース 10.5(1)
使用する前に
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Packaged CCE コンポーネント

Cisco Unified Contact Center Enterprise(Unified CCE)

シスコでは、A 側および B 側と呼ばれるコアのデュプレックス構成 Unified Computing System(UCS)C260 シリーズ サーバのペアに Packaged CCE を提供します。 これらのサーバ上では、次の 5 つのシスコ コンタクト センター コンポーネントが 17 台の仮想マシン(VM)として動作します。 これらのコンポーネントを次に示します。

Unified CCE は、CCE コール サーバ(A 側と B 側)2 台と CCE データ サーバ(A 側と B 側)2 台、計 4 台の VM としてインストールされます。

CCE コール サーバはコールをルーティングし、2 台の Peripheral Gateway をホストし、エージェント デスクトップとのインターフェイスを取る CTI オブジェクト サーバとして動作します。

CCE データ サーバは、ロガーとして機能します。ロガーとは、コンタクト センター設定データと履歴レポーティング データをデータ サーバへの配信用に格納するデータベース サーバです。 また、管理およびリアルタイム データ サーバとしても機能します。 この VM コンソールから Configuration Manager にアクセスできます。

Unified CVP は、インテリジェントな音声およびビデオ セルフサービス製品であり、これを利用してコンタクト センターの情報を効率的に取得できます。 また、プロンプト表示、収集、キューイング、およびコール制御を可能にします。 Unified CVP は、次のようにインストールされます。

  • Unified CVP コール/VXML サーバ 4 台(A 側に 2 台、B 側に 2 台)。コール ルーティングおよび ACD コンポーネントを提供します。

  • A 側に Unified CVP OAMP サーバ 1 台。Unified CVP クラスタを維持するための Web ベースの操作コンソールを提供します。

  • オプションの Unified CVP Reporting Server 1 ~ 2 台。Unified CVP の操作からレポーティング データを収集し、Unified Intelligence Center レポート テンプレートを介してアクセスされます。

Unified Communications Manager は、エンタープライズクラスの IP 通信処理システムです。 従来の電話機能に加え、モビリティやフル機能の会議サービスなど、高度な機能を提供します。

Unified Communications Manager は 3 台の VM、つまり、読み取り/書き込みデータベースを格納する A 側のパブリッシャと、電話機およびゲートウェイを登録する A 側および B 側のサブスクライバとしてインストールされます。

Unified Communications Manager には 2 つオプションがあります。 Unified Communications Manager VMS「オンボックス」は、A 側ホストのパブリッシャとサブスクライバ、B 側ホストのサブスクライバの 3 つあります。 外部 Communications Manager を使用する場合もあります。 外部 Unified Communications Manager を使用しても、3 つの VM は他の目的には解放されません。

Unified Intelligence Center は、リアルタイムおよび履歴レポーティングを提供する高度なレポーティング プラットフォームです。 Unified Intelligence Center は、複数のレポーティング オブジェクトを 1 つにまとめるためのダッシュボードベース キャンバスを提供し、コンタクト センターの統計情報を包括した一覧表を示します。

Unified Intelligence Center は 2 台の VM、つまり、A 側のパブリッシャと B 側のサブスクライバとしてインストールされます。

Finesse は、カスタマー サービス組織と対話する各種のコミュニティにコラボレーション エクスペリエンスをもたらすように設計された、次世代のエージェントおよびスーパーバイザ デスクトップです。 Finesse の利用により、カスタマー エクスペリエンスおよびカスタマー ケア担当者の満足度が向上します。

Finesse は、A 側のプライマリ ノードと B 側のセカンダリ ノードの 2 つの VM としてインストールされます。

Windows Server 2008 の Internet Explorer の設定

Microsoft Windows Server 2008 で Microsoft Internet Explorer 11 を使用して Unified CCE Administration を使用する場合、Internet Explorer の [フォントのダウンロード(Font download] 設定をイネーブルにする必要があります。

手順
    ステップ 1   Internet Explorer で、[ツール(Tools)] メニュー > [インターネット オプション(Internet Options)] > [セキュリティ(Security)] タブと移動します。
    ステップ 2   [インターネット ゾーン(Internet zone)] をクリックしてから、[レベルのカスタマイズ...(Custom level)] とクリックします。 [セキュリティ設定 - インターネット ゾーン(Security Settings - Internet Zone)] ポップアップ ウィンドウが開きます。
    ステップ 3   [ダウンロード(Downloads)] > [フォントのダウンロード(Font download)] 設定に移動し、[有効にする(Enable)] オプション ボタンをクリックします。
    ステップ 4   [OK] をクリックして、ポップアップ ウィンドウを閉じます。
    ステップ 5   [適用(Apply)] をクリックして、設定を適用します。

    サインイン

    Unified CCE Administration にサインインするには、https://<IP Address>/cceadmin をポイントします。ここで <IP Address> は Unified CCE データ サーバ(A 側サーバまたは B 側サーバ)のアドレス、または追加の AW-HDS-DDS のアドレス(導入した場合)のいずれかです。

    [サインイン(Sign-In)] ウィンドウには、次のフィールドがあります。

    ロール(Role)
    ロールを選択するドロップダウン リスト。 ロールは次のとおりです。
    • 管理者ツールで作成される管理者。

    • エージェントとして作成され、スーパーバイザとして動作するように設定されるスーパーバイザ。

    ドメイン(Domain)

    設定済みのすべてのドメインと、定義済みの代替ユーザ プリンシパル名(UPN)を示すドロップダウン リスト。

    ユーザ名(Username)

    管理者は、Active Directory のユーザ名を使用してサインインします。

    スーパーバイザは、Agent ツールの [一般(General)] タブに設定されているエージェントのユーザ名を使用してサインインします。

    パスワード(Password)

    管理者は、Active Directory のパスワードを使用してサインインします。

    スーパーバイザは、Agent ツールの [一般(General)] タブに設定されているパスワードを使用してサインインします。

    管理者が最初にサインインすると、[ホーム(Home)] メニューが開きます。

    スーパーバイザが最初にサインインすると、[管理(Manage)] メニューが開きます。

    言語

    言語パックがインストールされている場合、[サイン イン(Sign-In)] ウィンドウは、12 以上の言語を示す [言語(Language)] ドロップダウン メニューが含まれます。 初期のデフォルト言語は英語です。 他の言語でユーザ インターフェイスとオンライン ヘルプを表示するには、その言語を選択します。 それ以降のサインインでも、言語を再び変更するまでは選択した言語が保持されます。

    システム インターフェイス

    正常なログイン後の表示は、管理者またはスーパーバイザかどうかによって異なります。 管理者の場合、ロールと関連部門によっても表示内容は異なります。 管理者およびシステム アクセスを参照してください。

    アクセス権限に関係なく、すべての管理者には以下が表示されます。

    • ユーザ名とサインアウト オプションを示す、メニューの上のタイトル バー。 システムは、30 分間非アクティブであると、自動的にサインアウトします。

    • [ホーム(Home)]、[管理(Manage)]、および [設定(Settings)] 3 つのメニューの 一部またはすべてを示すメニュー バー

    導入ツールのアクセス権限を持つ管理者には、メニュー バーに通知アイコンも含まれます。 通知アイコンは、導入したマシンからシステムが検出した検証ルールの警告およびエラーの数を示します。 通知アイコンをクリックして導入ツールを開くと、検証ルールのアラートが発生したマシンを表示し、それらのアラートの詳細を表示できます。

    スーパーバイザには、[管理(Manage)] メニューしか表示されず、そのメニューにあるツールへのアクセスも制限されます。

    状況依存情報については、ページ上のヘルプ アイコンをクリックしてください。

    メニュー

    管理

    最も頻繁に使用するツールは、[管理(Manage)] メニューにまとめられています。 使用可能なツールに応じて、[管理(Manage)] メニューには [エージェント(Agent)]、[コール(Call)] および [その他(Other)] の 3 種のサブメニューの一部または全部が含まれます。

    システム

    使用可能なツールに応じて、[システム(System)] メニューには [一般(General)] および [アクセス(Access)] サブメニューの一部または全部が含まれます。

    一覧

    一覧ウィンドウ

    ほとんどのツールでは、現在設定されているすべてのオブジェクトの行がある [一覧(List)] ウィンドウが開きます。 たとえば、[チーム(Teams)] ツールには各チームを行にした一覧があり、[コール タイプ(Call Types)] ツールには各コール タイプを行にした一覧があります。 [一覧(List)] ウィンドウでは、検索、ソート、編集、削除が実行できます。

    [一覧(List)] ウィンドウに対する権限は管理者とスーパーバイザで異なり、各ツールに関するトピックに記載されています。

    一覧の検索

    ほとんどのツールには [一覧(List)] ウィンドウに [検索(Search)] フィールドがあります。 ツールによって多少のバリエーションはありますが検索インターフェイスはみな同様です。

    検索および管理者

    グローバル管理者としてサインインすると、検索はすべてのオブジェクトを返します。

    部署の管理者としてサインインすると、検索は管理する部署内のすべてのオブジェクトとグローバル オブジェクト(部署に属さないオブジェクト)を返します。

    基本検索

    検索ツールによっては、[名前(Name)](またはそれと同等のもの)および[説明(Description)] フィールドに対する基本的な検索を提供します。

    いずれかの値のすべてまたは一部を入力して一致を検索します。 [検索(Search)] フィールドからテキストを削除して、検索をクリアします。

    部署 ID を使用したツールの検索

    部署に関連付けることのできるオブジェクトでは、[検索(Search)] フィールドの右側にある [+] アイコンをクリックしてポップアップ ウィンドウを開くことができます。

    • 名前または説明を入力します(コール タイプおよびプレシジョン キューに対しては [ID] を追加します)。

    • 部署を選択します。[グローバルおよび部署(Globals and Departments)]、[グローバルのみ(Globals only)]、または [部署のみ(Departments only)] のオプションがあります。

      [グローバルおよび部署(Globals and Departments)] または [部署のみ(Departments only)] を選択すると、入力フィールドが有効になり、部署名のスペース区切りのリストを入力できます (部署は OR 検索です)。


      (注)  


      部署による検索は部署が設定されている場合にだけ有効です。


    エージェントの高度な検索
    Agents ツールの [検索(Search)] フィールドは、高度で柔軟性のある検索を実現しています。

    [検索(Search)] フィールドの右端にある [+] アイコンをクリックしてポップアップ ウィンドウを開きます。以下を実行できます。

    • エージェントのみ、スーパーバイザのみ、またはその両方を検索するように選択できます。

    • ユーザ名、エージェント ID、姓または名前、あるいは説明を入力して、その文字列を検索できます。

    • スペースで区切ると、複数のチーム名を入力できます (チームは OR 検索です。エージェントまたはスーパーバイザはいずれかのチームのメンバーであることが必要です)。

    • スペースで区切ると、複数の属性名を入力できます (属性は AND 検索です。エージェントまたはスーパーバイザはすべての属性を持つ必要があります)。

    • スペースで区切ると、複数のスキル グループ名を入力できます (スキル グループは AND 検索です)。

    • 部署を選択します。[グローバルおよび部署(Globals and Departments)]、[グローバルのみ(Globals only)]、または [部署のみ(Departments only)] のオプションがあります。

      [グローバルおよび部署(Globals and Departments)] または [部署のみ(Departments only)] を選択すると、入力フィールドが有効になり、部署名のスペース区切りのリストを入力できます (部署は OR 検索です)。


      (注)  


      部署による検索は部署が設定されている場合にだけ有効です。


    関連資料

    リストのソート

    [一覧(List)] ウィンドウのカラムのカラム ヘッダーに矢印アイコンがある場合、その矢印をクリックして、昇順または降順にソートします。

    オブジェクトの追加

    [リスト(List)] ウィンドウで [新規(New)] をクリックして [追加(Add)] ウィンドウを開きます。このウィンドウでは新規オブジェクトを作成および保存するフィールドに入力できます。

    オブジェクトの更新

    [一覧(List)] ウィンドウで項目を編集するには、その項目の行をクリックします。 これにより、変更を行い保存できるウィンドウが開きます。 この表は、各ツールに対してどのフィールドを編集できるかを示しています。

    [エージェント(Agent)] ツールの [一覧(List)] ウィンドウでは、複数エージェントのスキル グループ メンバーシップを一括で編集することもできます(複数エージェントのスキル グループ メンバーシップの編集を参照してください)、また複数エージェントの説明、デスク設定、チームを編集できます(複数エージェントの説明、デスク設定およびチームの編集を参照してください)

    メモ:

    展開タイプによっては使用できないツールもあります。

    ツール 編集可能なフィールド
    管理者(Administrators) すべてのフィールド
    エージェント(Agents)

    すべてのフィールド

    [パスワードの変更(Change Password)] をオンにして、エージェントのパスワードをリセットします。

    (注)     

    エージェントのデフォルト スキル グループからエージェントを削除した場合、そのエージェントのデフォルト スキル グループはシステム定義のデフォルト スキル グループに変更されます。

    属性(Attributes)

    [タイプ(Type)] を除くすべてのフィールド。

    バケット間隔(Bucket Intervals)

    名前(Name)

    組み込みのバケット間隔は編集できません。

    一括ジョブ(Bulk Jobs) フィールドなし
    コール タイプ(Call Types)

    システム生成 ID を除くすべてのフィールド

    組み込みのコール タイプは編集できません。

    部署(Departments) すべてのフィールド
    デスク設定(Desk Settings) すべてのフィールド
    ダイヤル番号(Dialed Numbers) [ルーティング タイプ(Routing Type)] と [メディア ルーティング ドメイン(Media Routing Domain)] を除くすべてのフィールド。
    拡張コール変数(Expanded Call Variables)

    ユーザ定義の配列およびスカラ拡張コール変数の場合、[名前(Name)]、[説明(Description)]、[最大長(Maximum Length)]、[有効(Enabled)]、[永続(Persistent)] を編集できます。

    組み込み拡張コール変数の場合、[有効(Enabled)] と [永続(Persistent)] のみが編集可能なフィールドです。

    ネットワーク VRU スクリプト(Network VRU Scripts) すべてのフィールド
    プレシジョン キュー(Precision Queues) すべてのフィールド
    理由コード(Reason Codes) [テキスト(Text)] および [説明(Description)]
    ロール(Roles)

    カスタム ロールでは、両方のタブ上のすべてのフィールドが編集可能であり、すべてのアクセス フィールドをチェックまたはチェック解除できます。

    編集できない組み込みロールが 4 つあります。

    チーム(Teams) すべてのフィールド
    スキル グループ(Skill Groups)

    [メディア ルーティング ドメイン(Media Routing Domain)] と [Peripheral 番号(Peripheral Number)] を除くすべてのフィールド。

    (注)     

    [Peripheral 番号(Peripheral Number)] フィールドは、新しいスキル グループを追加して保存すると自動的に生成されます。 ここには、Peripheral 上で認識されるスキル グループの数が表示されます。

    オブジェクトの削除

    オブジェクトを [一覧(List)] ウィンドウから削除するには、そのオブジェクトの行にマウス ポインタを置き、行の最後にゴミ箱のアイコンを表示します。 ゴミ箱のアイコンをクリックして、削除を確定します。

    複数のオブジェクトを一度に削除するには、削除する各オブジェクトに対するチェックボックスを、最大 50 のオブジェクトまでオンにします。 リスト内のすべてのオブジェクトを選択するには、リスト ヘッダーで [すべて選択/選択解除(select/deselect all)] チェックボックスをオンにします (リスト内のオブジェクト数が 50 以下の場合にのみ [すべて選択(select all)] チェックボックスが有効になります)。オブジェクト リストの上部にある [削除(Delete)] をクリックして選択したすべてのオブジェクトの削除を確定します。


    ヒント


    選択したオブジェクトの数がオブジェクト リストの上に表示されます。 すべてのオブジェクトを選択解除するには、[すべて選択/選択解除(select/deselect all)] チェックボックスをクリックします (リスト内のオブジェクト数に関係なく、リスト内の 1 つ以上のオブジェクトをチェックする場合に[すべて選択解除(deselect all)] チェックボックスが有効になります)。


    次のような特定のオブジェクトは削除できません。

    • デフォルト デスク設定など、システムのデフォルトとして設定されたオブジェクト。

    • エージェントが割り当てられたスキル グループなど他のオブジェクトによって参照されるオブジェクト。

    • 組み込み拡張コール変数およびロールなどの大部分の組み込みオブジェクト。

    部署の管理者はグローバル オブジェクトを削除できません。 オブジェクトは、[一覧(List)] ウィンドウの [部署(Department)] カラムでグローバルとして識別されます。

    Unified CCE Web Administration からオブジェクトを削除すると、システムは以下を実行します。
    • ユーザ インターフェイスからオブジェクトを即時に削除します。

    • 削除するオブジェクトをマークし、永続的な削除を有効にします。 (Configuration Manager 内の Deleted Objects ツールを使用してオブジェクトを完全に削除します。)

    • オブジェクトが現在の状態で削除できない理由を示すエラー メッセージを示します。

      複数のオブジェクトを同時に削除する場合、1 つ以上のオブジェクトが現在の状態で削除できないと、削除に成功したオブジェクト数と削除できなかったオブジェクトを示すエラー メッセージが表示されます。

    この表は、すべての Packaged CCE オブジェクトを示しています。 すべてのユーザまた展開タイプに対してすべてのオブジェクトが使用可能であるとはかぎりません。

    ツール 削除タイプ
    管理者(Administrators) 永続的
    エージェント(Agents) マーク付き
    属性(Attributes) マーク付き
    バケット間隔(Bucket Intervals) マーク付き
    一括ジョブ(Bulk Jobs) 永続的

    一括ジョブ、そのコンテンツ ファイル、ログ ファイルがそれらを作成したホスト コンピュータから削除されます。

    キューにある一括ジョブ、完了した一括ジョブ、または失敗した一括ジョブを削除できます。

    処理中の一括ジョブは削除できません。

    導入方式に 2 つの管理とデータ サーバ ホストが含まれている場合、一括ジョブが作成された Unified CCE の Web 管理ホストから一括ジョブを削除する必要があります。

    コール タイプ(Call Types) マーク付き
    部署(Departments) マーク付き
    デスク設定(Desk Settings) 永続的
    ダイヤル番号(Dialed Numbers) マーク付き
    拡張コール変数(Expanded Call Variables) マーク付き
    ネットワーク VRU スクリプト(Network VRU Scripts) 永続的
    プレシジョン キュー(Precision Queues) マーク付き プレシジョン キューがスクリプトで静的または動的に参照されるかによって異なります。 Script Editor を参照してください。
    理由コード(Reason Codes) マーク付き
    ロール(Roles) 永続的
    チーム(Teams) 永続的
    スキル グループ(Skill Groups) マーク付き エージェントのデフォルトのスキル グループとして設定されたスキル グループを削除すると、そのエージェントのデフォルトのスキル グループはシステム定義のデフォルトのスキル グループに変更されます。
    関連タスク

    ポップアップ ウィンドウ

    ポップアップ ウィンドウの選択

    多くの [追加(Add)] および [編集(Edit)] ウィンドウには、そのツールに関連のある項目の検索および選択に対してポップアップ ウィンドウがあります。

    一部のポップアップ ウィンドウでは、1 項目を選択可能です。 他のポップアップ ウィンドウでは、複数の項目を選択可能です。 たとえば、エージェントは 1 つのチームだけに属すので、エージェントをチームに追加するポップアップ ウィンドウでは 1 つだけしか選択できませんが、[スキル グループ メンバー(Skill Group Members)] ポップアップ ウィンドウでは、エージェントを 1 つ以上のスキル グループに追加することができます。

    [追加(Add)] をクリックするか、虫眼鏡アイコンをクリックして、設定されている項目を検索および選択するポップアップ ウィンドウを開きます。

    キーボードのショートカット

    疑問符(?)キーを押して、ツールおよびユーザのステータス(スーパーバイザまたは管理者)に対するキーボードのショートカットを示すウィンドウを開きます。


    ヒント


    テキスト フィールドで(?)を押した場合はキーボード ショートカット ウィンドウは開きません。 esc キーを押してテキスト フィールドのフォーカスを除いてから(?)キーを押してください。