Cisco Packaged Contact Center Enterprise レポート ユーザ ガイド リリース 10.0(1)
Unified CVP レポーティング
Unified CVP レポーティング

Unified CVP レポーティング

Unified CVP アプリケーション レポート

Unified Customer Voice Portal(CVP)は、顧客のセルフ サービス、情報収集、およびキューイングに使用される対話式音声自動応答装置(IVR)です。 セルフ サービス アプリケーションは、顧客がエージェントと会話せずに口座残高を表示または支払い情報を入力するなどの独自のニーズを処理することができます。 情報収集アプリケーションは、音声案内での発信者の入力に基づいて、どのスキル グループにコールをキューイングするかを決定するために使用されます。 発信者入力番号(CED)がルーティング スクリプト内で使用される Unified CVP から返されて、コールに応答する最適なスキル グループを決定します。

企業が Unified CVP を使用する方法によって、モニタする必要のあるレポート データが指定されます。

  • Unified CVP がキューイングを実行する場合、発信者がキュー内で待機している時間と、キューイング中に放棄した発信者の数を確認する場合があります。
  • Unified CVP をセルフ サービス用に使用する場合、次のメトリックを確認する場合があります。
    • アプリケーションを通過したコールの数
    • セルフ サービス アプリケーションで正常に発生したトランザクションの数。 たとえば銀行取引サービスのアプリケーションで、顧客が複数のトランザクション(口座の参照、残高情報の取得、最近の支払いについての確認など)を実行できる場合です。 どのトランザクションが使用されたか、また発信者がトランザクションを正常に完了したかどうかを確認することができます。
    • 発信者がセルフ サービス アプリケーションでこれらのニーズに対処したか、またはエージェントに転送されたかどうか。
    • データベース参照の失敗などのシステム エラーによって、継続してセルフ サービス アプリケーションで発信者を転送するのではなく、エージェントによって転送されるようになったかどうか。
  • Unified CVP を情報収集に使用する場合、次のメトリックを確認する場合があります。
    • アプリケーションを通過したコールの数
    • 各コールがアプリケーションで保持された時間
    • エージェントにルーティングされる前に切断されるコールの数
    • エージェントに結果的にルーティングされたコールの数
    • 番号による情報収集を選ばずにエージェントに直接転送された発信者の数
    • データベース参照の失敗などのシステム エラーによって、発信者が的確にルーティングされるための番号収集のプロンプトを続行せずにエージェントに転送された失敗事例

コールがキューに入れられる前にセルフ サービスまたは情報収集アプリケーションを使用する場合、キューイング ノードの直前のコール タイプを変更します。 コール タイプを変更することにより、サービス レベルのタイマーがリセットされます。セルフ サービスまたは情報収集アプリケーション内で費やした時間は 2 番目のコール タイプのサービス レベルの計算には含まれません。 キューイング ノード前にコール タイプを変更しない場合、セルフ サービスまたは情報収集の時間はサービス レベルの計算に含まれるため、サービス レベルにマイナスの影響を及ぼします。 次の図を参照してください。

図 1. スキル グループ キューイング ノードの前にコール タイプを変更



次の図では、コールがどのように情報収集アプリケーションからキューイング アプリケーションへ移動するかを示します。

この例では、ASA を計算し、サービス レベルを決定するために、50 秒(30 + 20 秒)ではなく、20 秒が使用されます。

図 2. コール タイプ後に放棄されるコールのコール タイプ データが変更されます。




(注)  


キューイングを処理するコール タイプに対するスクリプト変更を行う前にコールが放棄される場合、コール放棄待機時間はリセットされません。 したがって、情報収集コール タイプの放棄待機時間は、次の図で示すように、コールが最初のコール タイプに入った時点で開始し、コールが放棄された時点で終了します。
図 3. コール タイプ前に放棄されるコールのコール タイプが変更されます。



次の表は、一部の基本メトリックがコール タイプとスキル グループでどのように定義されるかを示しています。

表 1 セルフサービスおよび情報収集アプリケーション メトリック

レポート メトリック

コール タイプ

スキル グループ

放棄待機時間

コールが最初にコール タイプに入った時点で開始し、放棄された時点で終了します。

N/A

平均応答時間(ASA)

ルーティング スクリプト内の最初のスキルグループ キューイング ノードで開始します。

ルーティング スクリプト内の最初のスキルグループ キューイング ノードで開始します。

サービス レベル

サービス レベルが定義されているコール タイプにコールが入った時点で開始します。

N/A

トランクおよびトランク グループ

すべての Peripheral には、1 つ以上の関連付けられたトランク グループがあり、それぞれのトランク グループには 1 つ以上の物理トランクが含まれています。

Configuration Manager を使用して、トランクおよびトランク グループを設定します。


(注)  


一部の ACD はトランクの設定をサポートしていません。 お使いの ACD がサポートしている場合、PG が Configuration Manager で正確に設定されていることを確認します。 ICM ソフトウェアで ACD コールを正しくモニタするために、すべての個々のトランクと対応するトランク グループの割り当てを ICM データベースに設定する必要があります。

サービス中のトランク数、アイドル状態のトランク数、およびトランク グループ内のすべてのトランクが同時にビジーになっていた時間(全トランク使用中)などのデータに関してレポートすることができます。

次のレポートには、トランク グループに関する動作情報が含まれます。

  • Unified Intelligence Center IVR ポート パフォーマンス履歴レポート