Cisco Packaged Contact Center Enterprise レポート ユーザ ガイド リリース 10.0(1)
コール タイプ レポーティング
コール タイプ レポーティング

コール タイプ レポーティング

コール タイプ アクティビティ

コール タイプは、最高レベルのレポーティング エンティティです。 コール タイプ レポートには、コール処理と、システムに対する発信者の全体的な満足度に関する詳細な情報が含まれます。

コール タイプは受信コールのカテゴリであり、コールのルーティング スクリプトの選択に使用されます。 管理者は、発信者が希望するサービスの種類に対応するコール タイプを作成できます。また、ルーティング スクリプトでコール タイプを変更して、コールを新しいルーティング スクリプトに転送したり、さまざまなレッグやトランザクションのレポート メトリックを収集したりできます。 たとえば、システムに、次の状況に対して設定されているコール タイプがある場合があります。

  • 転送および会議。コールを異なるルーティング スクリプトに転送し、転送および会議のコール タイプ レポート メトリックを収集します。
  • CVP セルフ サービス アプリケーションおよび情報収集アプリケーション内の個々のトランザクション。これらのトランザクションについて報告できるようになります。
  • キューイング。情報収集とキュー メトリックを分離します。 たとえば、コールが情報収集スクリプトを完了し、キューに入ったら、コール タイプを変更することができます。
  • CVP 無応答(RONA)。この状況向けに設計されたコールをルーティング スクリプトに転送し、コール タイプ レポートを使用して、CVP RONA が発生したコールの最終的な処理状況を確認します。
  • スーパーバイザ アシストおよび緊急アシスト。チームのプライマリまたはセカンダリ スーパーバイザにリクエストを割り当てるルーティング スクリプトにアシスタンス リクエストを転送し、コール タイプ レポートを使用してスーパーバイザ アシスタンス リクエストに関するデータを表示します。

主コール タイプのメトリックには、以下が含まれます。

  • 応答の平均速度。
  • 受信および処理されたコールの数
  • CVP に着信するまで、CVP への着信時、エージェントに着信するまで、またはエージェントが応答する前に放棄されたコール数。
  • 発信者がキューで待機した時間
  • 利用可能なエージェントにキューイングされたコール数
  • サービス レベルの目的が一致しているかどうか
  • 転送および会議の数。
  • ビジー、呼び出し、デフォルト ルーティング、またはネットワーク ルーティングで処理されたコールの数。
  • エラーが発生したコール数。
  • ラベルが無効なコールの数。
  • エージェントの電話機で応答がなかったために再ルーティングされたコールの数。

コール タイプ レポーティングに対するコール エラーの影響

コール エラーによってデータベースがどのように増分されるかは、次の条件に依存します。

  • VRU/CCE/IPCC スクリプトへのルーティング中に放棄されたコールとは、VRU へ送信される途中にネットワーク内で放棄されたコールです。 たとえば、Unified Communications Manager の CTI ルート ポイントから VRU への送信中にコールが放棄される場合があります。 これらのコールによって、Call_Type テーブルの [ErrorCount] カラムが増加します。 放棄待機時間内に発信者がコールを放棄した場合、VRU へのルーティング中に放棄されたコールは、エラーではなくショート コールとしてカウントされます。 構内 VRU が使用されている場合、VRU へのルーティング中にコールが放棄される可能性は非常に低くなります。
  • エージェントへのルーティング中に放棄されるコールとは、コールがエージェント デスクトップにあるときにエラーが発生したコールです。 このコールは、Call_Type テーブルの [AgentErrorCount] の一部としてカウントされます。

コール タイプ レポートの [Calls Error] フィールドは、両方のエラー カラムが結合された算出フィールドです。 たとえば、コールタイプ - 履歴全フィールド レポートの [Calls Error] フィールドは、Call_Type_Interval.IncompleteCalls + Call_Type_Interval.AgentErrorCount で導出されます。

CVP で無応答が発生したコールがコール タイプ レポーティングに与える影響

CVP 無応答機能により、指定された秒数の間エージェントが通話に応答しない場合、コールはエージェントから削除され、別のエージェントに再割り当てされるか、再キューイングされるようになります。 元のエージェントが [待受停止(Not Ready)] になります。

CVP 無応答の状況を処理するルーティング スクリプトは 2 通りの方法で設定できます。コールが再クエリーされた場合にスクリプトのコール タイプを変更するか、あるいはスクリプトで同じコール タイプを使用し続けるかを指定できます。 CVP 無応答のスクリプトの作成方法は、表示されるレポート データに次のような影響を与えます。

  • コール タイプを変更する場合(推奨方法)、CallsOffered、CallsRequeried および OverflowOut が最初のコール タイプに対して更新されます。 CallsOffered およびコールの完了に関連するフィールド([CallsHandled] など)は、2 番目のコール タイプに対して増加します。 2 つのコール タイプを使用して、コール タイプ レポートで CVP 無応答の発生を識別できます。 たとえば、無応答の状況で使用する特定のコール タイプを作成すると、そのコール タイプに提供されたコールを監視することで、コールがリダイレクトされているかどうかを確認できます。 また、他のコール タイプに対して [フロー発信(FlowOut)] フィールドが増加しているかどうかも確認できます。
  • コール タイプを変更しない場合、CallsOffered およびコールの完了に関連するフィールド([CallsHandled] など)が増加します。 [フロー発信(Flow Out)] は増加しません。 CVP 無応答コールの数を表示するには、エージェントまたはスキル グループ レポートを使用する必要があります。コールで CVP 無応答が発生しているかどうかは、コール タイプ レポートから判断できません。

(注)  


Unified CVP アプリケーションは再クエリーを実行し、別のスクリプトへの分岐を行わずに他のエージェントまたはスキル グループにコールをリダイレクトするため、コール タイプの [CallsRONA] フィールドは増加しません。