ライブ データ レポート テンプレート
ライブ データ レポート テンプレート

目次

ライブ データ レポート テンプレート

ライブ データ レポート テンプレート

ライブ データ レポートは、継続的にレポートのクライアントにデータをプッシュするストリーム処理システムからデータを取得するため、イベントが発生するたびにレポートを更新できます。

ライブ データのデータ フローでは、ペリフェラル ゲートウェイとルータはエージェントとコール イベントを直接ストリーム内でイベントを集約および処理し、情報をパブリッシュするライブ データ処理システムにプッシュします。 Unified Intelligence Center は、メッセージ ストリームをリアルタイムでイベントを受け取り、データをレポート クライアントにプッシュするようにサブスクライブします。 その結果、ライブ データ レポートは、リアルタイム データ フローよりもはるかに速い更新間隔で個々のレポート値への更新を受信します。

ライブ データ レポートは、次のようなレポートを使用する追加機能が用意された拡張レポート ビューアにも表示されます。
  • チェックボックスの UI を使用したグリッド ビューからカラムを追加または削除
  • [自動更新(Auto-Refresh)] を無効化および有効化し、更新せずにシステム アクティビティのスナップショットを表示
  • [しきい値のみ表示(Show Thresholds Only)] の有効化/無効化 有効にすると、しきい値に設定されたデータのみがレポートに表示されます。

エージェント ライブ データ

このレポートは、選択したエージェントのテーブルを表示します。各エージェントの現在のアクティブなスキル グループ、状態、およびコールの方向が、エージェントがログインしているメディア ルーティング ドメインごとに表示されます。

データ ソース:このレポートは、ルータおよびエージェント ペリフェラル ゲートウェイからのイベントを継続して処理するライブ データ レポート システムがパブリッシュする属性を表示します。 ライブ データ システムでは、イベントが発生するたびにレポートの個々の属性が更新されます。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:グループ化はライブ データ レポートではサポートされません。

エージェント ライブ データの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。 ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

レポートのフィールド

説明

エージェント名(Agent Name)

エージェントの名前。 [姓、名(Last Name, First Name)] で構成

状態(State)

エージェントの現在の状態。

  • ログアウト(Logged Out)
  • ログオン(Logged On)
  • 待受停止(Not Ready)
  • 待受開始(Ready)
  • 通話中(Talking)
  • 後処理後待受停止(Work Not Ready)
  • 後処理後待受(Work Ready)
  • 他スキル ビジー(Busy Other)
  • 予約済(Reserved)
  • 不明(Unknown)
  • 保留(Hold)
  • アクティブ(Active)
  • 一時停止(Paused)
  • 中断(Interrupted)
  • 対応タスクなし(Not Active)

時間(Duration)

エージェントが現在の状態になってから経過した時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

ドメイン(Domain)

メディア ルーティング ドメイン名。

方向(Direction)

エージェントが現在処理中のコールの方向。

  • 1 = 着信
  • 2 = 発信
  • 3 = その他
  • 4 = その他の発信
  • 5 = 発信予約
  • 6 = 発信プレビュー
  • 7 = アウトバウンド プレディクティブ
  • それ以外の値 = 該当なし

理由(Reason)

ペリフェラルから受信した、エージェントの前回の状態変更の理由を示すコード。 0 の場合、[なし(None)] になります。

プレシジョン キュー/スキル グループ(Precision Queue/Skill Group)

エージェントが現在作業しているタスクに関連付けられているプレシジョン キューまたはスキル グループのエンタープライズ名。 エージェントがメディア ルーティング ドメインのどのタスクにも参加していない場合、このフィールドは [該当なし(Not Applicable)] と表示されます。 エージェントは複数のスキル グループにログインできるため、エージェントにタスクが割り当てられるまで、このフィールドにデータは表示されません。

適用されない場合、カラムは空白のままになります。

属性(Attributes)

プレシジョン キュー定義で使用されている属性の名前。 レポートには、使用されている属性(最大 5 つの属性)のみが示されます

エージェント ライブ データの利用可能なフィールド

利用可能なフィールドとは、全フィールド ビューに表示されているフィールドです。 カラムの選択範囲のツールを使用して、レポートにフィールドを追加したり、レポートからフィールドを削除したりできます。

レポートのフィールド

説明

エージェント名(Agent Name)

エージェントの名前。 [姓、名(Last Name, First Name)] で構成

チーム名(Team Name)

エージェント チームのエンタープライズ名。

状態(State)

エージェントの現在の状態。

  • ログアウト(Logged Out)
  • ログオン(Logged On)
  • 待受停止(Not Ready)
  • 待受開始(Ready)
  • 通話中(Talking)
  • 後処理後待受停止(Work Not Ready)
  • 後処理後待受(Work Ready)
  • 他スキル ビジー(Busy Other)
  • 予約済(Reserved)
  • 不明(Unknown)
  • 保留(Hold)
  • アクティブ(Active)
  • 一時停止(Paused)
  • 中断(Interrupted)
  • 対応タスクなし(Not Active)

時間(Duration)

エージェントが現在の状態になってから経過した時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

理由(Reason)

ペリフェラルから受信した、エージェントの前回の状態変更の理由を示すコード。 定義しない場合、[理由(Reason)] は [なし(None)]。

プレシジョン キュー/スキル グループ(Precision Queue/Skill Group)

エージェントが現在作業しているタスクに関連付けられているプレシジョン キューまたはスキル グループのエンタープライズ名。 エージェントがメディア ルーティング ドメインのどのタスクにも参加していない場合、このフィールドは [該当なし(Not Applicable)] と表示されます。 エージェントは複数のスキル グループにログインできるため、エージェントにタスクが割り当てられるまで、このフィールドにデータは表示されません。

現在キューイングされているルータ コール(Router Calls Queued Now)

ルータで現在キューイングされているコール数。

最長キューイングコール(Longest Call In Queue)

ルーティング メディアで最も長くキューにとどまっているコール(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

ドメイン(Domain)

メディア ルーティング ドメイン名。

方向(Direction)

エージェントが現在処理中のコールの方向。

  • N/A
  • インバウンド(In)(インバウンド タスク:音声以外のタスクは必ずインバウンドです)
  • アウトバウンド(Out)(発信外部タスク)
  • その他(Other)(発信タスクまたは受信内部タスク)
  • 該当なし(Not Applicable)(ログインしているエージェントがスキル グループ内で非アクティブな場合)

着信先(Destination)

エージェントが現在作業しているアウトバウンド タスクのタイプ。

  • 1 = ACD
  • 2 = 直接
  • 3 = 自動発信
  • 4 = 予約
  • 5 = プレビュー
  • それ以外の値 = 該当なし

ルーティング可能(Routable)

コールをエージェントにルーティングできます。

  • 1 = はい
  • それ以外の値 = いいえ

処理中のタスク(Tasks in Progress)

現在このスキル グループに対してキューイングされているタスクの数。

最大タスク(Max Tasks)

エージェントに割り当て可能な最大タスク数。

デバイスタイプ(Device Type)

使用されている電話機のタイプ。
  • 0 = ローカル エージェント。通常の ACD/Unified CCE の電話機または非音声のタスク。
  • 1 = リモート電話。コールごと(コールが着信するたびにモバイル エージェントの電話に接続されます)。
  • 2 = リモート電話、固定された接続(モバイル エージェントがいったん発信してログインすると、複数のコールの間、回線が接続されたままになります)。

MRD で利用可能(Available in MRD)

エージェントがこのメディア ルーティング ドメインでタスクを受け入れられるかどうかを示します。

  • NO(応対不可能)
  • YES_ICM(メディア ルーティング ドメインで Unified ICM が応対可能)
  • YES_APP(メディア ルーティング ドメインでアプリケーションが応対可能)
  • それ以外の値 = いいえ

メディア ルーティング ドメイン(MRD)でのエージェントの状態が受信不可以外のときに、エージェントがその MRD の上限タスク数に達しておらず、別の MRD にある割り込み不可能なタスクを処理していない場合は、エージェントはその MRD のタスクに応対できます。 エージェントが Unified ICM を利用可能な場合、Unified ICM が、このエージェントにタスクを割り当てることができます。 エージェントが YES_APP の場合、アプリケーションがこのエージェントにタスクを割り当てます。 Unified ICM を利用可能な場合、Unified ICM のみがエージェントにタスクを割り当てることができます。 YES_APP の場合、アプリケーションのみがエージェントにタスクを割り当てることができます。

スーパーバイザ支援要求(Request Supervisor Assist)

エージェントがスーパーバイザの支援を要求したかどうかを示します。

  • 1 = はい
  • それ以外の値 = いいえ

プレシジョン キューの属性(Precision Queue Attributes)

プレシジョン キュー定義内で使用される属性。 レポートには、使用されている属性(最大 5 つの属性)のみが示されます

内線(Extension)

エージェントがログインしている内線電話番号。

リモート アドレス(Remote Address)

この MRD(モバイル エージェントに使用するリモート内線)に関連付けられたリモート アドレス。

前回のレベル変更(Last Level Change)

この MRD でエージェントのタスク レベルが最後に変更された日時。

チャット エージェントには、オープン スロットの最大数があります。 進行中のコール数が変わると、オープン スロットの数が変更され、タスク レベルが変更されます(オープン スロット数 = 最大タスク数 - 進行中のコール数)。

その他のすべてのエージェントにも適用されますが、タスク レベルは常に 0 または 1 です。

前回のモード変更(Last Mode Change)

この MRD でエージェントのタスク モードが最後に変更された日時。

エージェントには、エージェントがログインしている各メディア ルーティング ドメインに関連するモードがあります。 これらのモードは、ルーティング可能な場合とルーティング不可能な場合があります。

モードがルーティング可能な場合は、Unified ICM がエージェントを制御し、エージェントにタスクを割り当てます。 エージェントが MRD に対してルーティング可能な場合、アプリケーション インスタンス(例:Unified ICM または Unified WIM)では、Unified ICM がタスクを割り当てない限り、エージェントはタスクを処理できません。

モードがルーティング不可能な場合は、アプリケーション インスタンス(例:Unified EIM)がエージェントを制御し、エージェントにタスクを割り当てます。 ソフトウェアは、[提供されるタスク(Offer Task)]、[開始されるタスク(Start Task)]、およびエージェントが作業しているタスクを記述するアプリケーションからのその他のメッセージをモニタリングしてエージェントを追跡します。

Unified EIM と Unified WIM でエージェント モードが変更されることはありません。 各エージェントは、Unified EIM と Unified WIM MRD に対して常にルーティング可能であるか、または常にルーティング不可能です。

エージェント モードは、音声 MRD に関しては常にルーティング可能です。

前回の状態変更(Last State Change)

この MRD でエージェント状態が最期に変更された日時。

ログイン(Login)

エージェントがログインした日時。 形式は MM/DD/YYYY(月、日、年)および HH:MM:SS(時、分、秒)。

エージェント ライブ データの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。 ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

レポートのフィールド

説明

エージェント名(Agent Name)

エージェントの名前。 [姓、名(Last Name, First Name)] で構成

状態(State)

エージェントの現在の状態。

  • ログアウト(Logged Out)
  • ログオン(Logged On)
  • 待受停止(Not Ready)
  • 待受開始(Ready)
  • 通話中(Talking)
  • 後処理後待受停止(Work Not Ready)
  • 後処理後待受(Work Ready)
  • 他スキル ビジー(Busy Other)
  • 予約済(Reserved)
  • 不明(Unknown)
  • 保留(Hold)
  • アクティブ(Active)
  • 一時停止(Paused)
  • 中断(Interrupted)
  • 対応タスクなし(Not Active)

時間(Duration)

エージェントが現在の状態になってから経過した時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

ドメイン(Domain)

メディア ルーティング ドメイン名。

方向(Direction)

エージェントが現在処理中のコールの方向。

  • 1 = 着信
  • 2 = 発信
  • 3 = その他
  • 4 = その他の発信
  • 5 = 発信予約
  • 6 = 発信プレビュー
  • 7 = アウトバウンド プレディクティブ
  • それ以外の値 = 該当なし

理由(Reason)

ペリフェラルから受信した、エージェントの前回の状態変更の理由を示すコード。 0 の場合、[なし(None)] になります。

プレシジョン キュー/スキル グループ(Precision Queue/Skill Group)

エージェントが現在作業しているタスクに関連付けられているプレシジョン キューまたはスキル グループのエンタープライズ名。 エージェントがメディア ルーティング ドメインのどのタスクにも参加していない場合、このフィールドは [該当なし(Not Applicable)] と表示されます。 エージェントは複数のスキル グループにログインできるため、エージェントにタスクが割り当てられるまで、このフィールドにデータは表示されません。

適用されない場合、カラムは空白のままになります。

属性(Attributes)

プレシジョン キュー定義で使用されている属性の名前。 レポートには、使用されている属性(最大 5 つの属性)のみが示されます

エージェント ライブ データの利用可能なフィールド

利用可能なフィールドとは、全フィールド ビューに表示されているフィールドです。 カラムの選択範囲のツールを使用して、レポートにフィールドを追加したり、レポートからフィールドを削除したりできます。

レポートのフィールド

説明

エージェント名(Agent Name)

エージェントの名前。 [姓、名(Last Name, First Name)] で構成

チーム名(Team Name)

エージェント チームのエンタープライズ名。

状態(State)

エージェントの現在の状態。

  • ログアウト(Logged Out)
  • ログオン(Logged On)
  • 待受停止(Not Ready)
  • 待受開始(Ready)
  • 通話中(Talking)
  • 後処理後待受停止(Work Not Ready)
  • 後処理後待受(Work Ready)
  • 他スキル ビジー(Busy Other)
  • 予約済(Reserved)
  • 不明(Unknown)
  • 保留(Hold)
  • アクティブ(Active)
  • 一時停止(Paused)
  • 中断(Interrupted)
  • 対応タスクなし(Not Active)

時間(Duration)

エージェントが現在の状態になってから経過した時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

理由(Reason)

ペリフェラルから受信した、エージェントの前回の状態変更の理由を示すコード。 定義しない場合、[理由(Reason)] は [なし(None)]。

プレシジョン キュー/スキル グループ(Precision Queue/Skill Group)

エージェントが現在作業しているタスクに関連付けられているプレシジョン キューまたはスキル グループのエンタープライズ名。 エージェントがメディア ルーティング ドメインのどのタスクにも参加していない場合、このフィールドは [該当なし(Not Applicable)] と表示されます。 エージェントは複数のスキル グループにログインできるため、エージェントにタスクが割り当てられるまで、このフィールドにデータは表示されません。

現在キューイングされているルータ コール(Router Calls Queued Now)

ルータで現在キューイングされているコール数。

最長キューイングコール(Longest Call In Queue)

ルーティング メディアで最も長くキューにとどまっているコール(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

ドメイン(Domain)

メディア ルーティング ドメイン名。

方向(Direction)

エージェントが現在処理中のコールの方向。

  • N/A
  • インバウンド(In)(インバウンド タスク:音声以外のタスクは必ずインバウンドです)
  • アウトバウンド(Out)(発信外部タスク)
  • その他(Other)(発信タスクまたは受信内部タスク)
  • 該当なし(Not Applicable)(ログインしているエージェントがスキル グループ内で非アクティブな場合)

着信先(Destination)

エージェントが現在作業しているアウトバウンド タスクのタイプ。

  • 1 = ACD
  • 2 = 直接
  • 3 = 自動発信
  • 4 = 予約
  • 5 = プレビュー
  • それ以外の値 = 該当なし

ルーティング可能(Routable)

コールをエージェントにルーティングできます。

  • 1 = はい
  • それ以外の値 = いいえ

処理中のタスク(Tasks in Progress)

現在このスキル グループに対してキューイングされているタスクの数。

最大タスク(Max Tasks)

エージェントに割り当て可能な最大タスク数。

デバイスタイプ(Device Type)

使用されている電話機のタイプ。
  • 0 = ローカル エージェント。通常の ACD/Unified CCE の電話機または非音声のタスク。
  • 1 = リモート電話。コールごと(コールが着信するたびにモバイル エージェントの電話に接続されます)。
  • 2 = リモート電話、固定された接続(モバイル エージェントがいったん発信してログインすると、複数のコールの間、回線が接続されたままになります)。

MRD で利用可能(Available in MRD)

エージェントがこのメディア ルーティング ドメインでタスクを受け入れられるかどうかを示します。

  • NO(応対不可能)
  • YES_ICM(メディア ルーティング ドメインで Unified ICM が応対可能)
  • YES_APP(メディア ルーティング ドメインでアプリケーションが応対可能)
  • それ以外の値 = いいえ

メディア ルーティング ドメイン(MRD)でのエージェントの状態が受信不可以外のときに、エージェントがその MRD の上限タスク数に達しておらず、別の MRD にある割り込み不可能なタスクを処理していない場合は、エージェントはその MRD のタスクに応対できます。 エージェントが Unified ICM を利用可能な場合、Unified ICM が、このエージェントにタスクを割り当てることができます。 エージェントが YES_APP の場合、アプリケーションがこのエージェントにタスクを割り当てます。 Unified ICM を利用可能な場合、Unified ICM のみがエージェントにタスクを割り当てることができます。 YES_APP の場合、アプリケーションのみがエージェントにタスクを割り当てることができます。

スーパーバイザ支援要求(Request Supervisor Assist)

エージェントがスーパーバイザの支援を要求したかどうかを示します。

  • 1 = はい
  • それ以外の値 = いいえ

プレシジョン キューの属性(Precision Queue Attributes)

プレシジョン キュー定義内で使用される属性。 レポートには、使用されている属性(最大 5 つの属性)のみが示されます

内線(Extension)

エージェントがログインしている内線電話番号。

リモート アドレス(Remote Address)

この MRD(モバイル エージェントに使用するリモート内線)に関連付けられたリモート アドレス。

前回のレベル変更(Last Level Change)

この MRD でエージェントのタスク レベルが最後に変更された日時。

チャット エージェントには、オープン スロットの最大数があります。 進行中のコール数が変わると、オープン スロットの数が変更され、タスク レベルが変更されます(オープン スロット数 = 最大タスク数 - 進行中のコール数)。

その他のすべてのエージェントにも適用されますが、タスク レベルは常に 0 または 1 です。

前回のモード変更(Last Mode Change)

この MRD でエージェントのタスク モードが最後に変更された日時。

エージェントには、エージェントがログインしている各メディア ルーティング ドメインに関連するモードがあります。 これらのモードは、ルーティング可能な場合とルーティング不可能な場合があります。

モードがルーティング可能な場合は、Unified ICM がエージェントを制御し、エージェントにタスクを割り当てます。 エージェントが MRD に対してルーティング可能な場合、アプリケーション インスタンス(例:Unified ICM または Unified WIM)では、Unified ICM がタスクを割り当てない限り、エージェントはタスクを処理できません。

モードがルーティング不可能な場合は、アプリケーション インスタンス(例:Unified EIM)がエージェントを制御し、エージェントにタスクを割り当てます。 ソフトウェアは、[提供されるタスク(Offer Task)]、[開始されるタスク(Start Task)]、およびエージェントが作業しているタスクを記述するアプリケーションからのその他のメッセージをモニタリングしてエージェントを追跡します。

Unified EIM と Unified WIM でエージェント モードが変更されることはありません。 各エージェントは、Unified EIM と Unified WIM MRD に対して常にルーティング可能であるか、または常にルーティング不可能です。

エージェント モードは、音声 MRD に関しては常にルーティング可能です。

前回の状態変更(Last State Change)

この MRD でエージェント状態が最期に変更された日時。

ログイン(Login)

エージェントがログインした日時。 形式は MM/DD/YYYY(月、日、年)および HH:MM:SS(時、分、秒)。

エージェント スキル グループ ライブ データ

このレポートは、エージェントがログインするメディア ルーティング ドメインと各スキル グループ内の各エージェントのスキル グループ、状態およびコールの方向を示す選択したエージェントのすべてのスキル グループのアクティビティを示します。

データ ソース:このレポートは、ルータおよびエージェント ペリフェラル ゲートウェイからのイベントを継続して処理するライブ データ レポート システムがパブリッシュする属性を表示します。 ライブ データ システムでは、イベントが発生するたびにレポートの個々の属性が更新されます。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:グループ化はライブ データ レポートではサポートされません。

エージェント スキル グループ ライブ データの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。 ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

レポートのフィールド

説明

プレシジョン キュー/スキル グループ(Precision Queue/Skill Group)

エージェントが現在作業しているタスクに関連付けられているプレシジョン キューまたはスキル グループのエンタープライズ名。 エージェントがメディア ルーティング ドメインのどのタスクにも参加していない場合、このフィールドは [該当なし(Not Applicable)] と表示されます。 エージェントは複数のスキル グループにログインできるため、エージェントにタスクが割り当てられるまで、このフィールドにデータは表示されません。

適用されない場合、カラムは空白のままになります。

エージェント名(Agent Name)

エージェントの名前。

状態(State)

エージェントの現在の状態。

時間(Duration)

エージェントが現在の状態になってから経過した時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

ドメイン(Domain)

メディア ルーティング ドメイン名。

方向(Direction)

エージェントが現在処理中のコールの方向。

  • 1 = 着信
  • 2 = 発信
  • 3 = その他
  • 4 = その他の発信
  • 5 = 発信予約
  • 6 = 発信プレビュー
  • 7 = アウトバウンド プレディクティブ
  • それ以外の値 = 該当なし

理由コード(Reason Code)

ペリフェラルから受信した、エージェントの前回の状態変更の理由を示すコード。 0 の場合、[なし(None)] になります。

ログイン(Login)

エージェントが指定されたスキル セットでログオンした日時(MM/DD/YYYY(月、日、年)および HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

着信先(Destination)

エージェントが現在作業しているアウトバウンド タスクのタイプ。

  • 1 = ACD
  • 2 = 直接
  • 3 = 自動発信
  • 4 = 予約
  • 5 = プレビュー
  • それ以外の値 = 該当なし

プレシジョン キューの属性(Precision Queue Attributes)

プレシジョン キュー定義で使用されている属性の名前。 レポートには、使用されている属性(最大 5 つの属性)のみが示されます

エージェント スキル グループ ライブ データの利用可能なフィールド

利用可能なフィールドとは、全フィールド ビューに表示されているフィールドです。 カラムの選択範囲のツールを使用して、レポートにフィールドを追加したり、レポートからフィールドを削除したりできます。

レポートのフィールド

説明

プレシジョン キュー/スキル グループ(Precision Queue/Skill Group)

エージェントが現在作業しているタスクに関連付けられているプレシジョン キューまたはスキル グループのエンタープライズ名。 エージェントがメディア ルーティング ドメインのどのタスクにも参加していない場合、このフィールドは [該当なし(Not Applicable)] と表示されます。 エージェントは複数のスキル グループにログインできるため、エージェントにタスクが割り当てられるまで、このフィールドにデータは表示されません。

適用されない場合、カラムは空白のままになります。

エージェント名(Agent Name)

エージェントの名前。 [姓、名(Last Name, First Name)] で構成

状態(State)

エージェントの現在の状態。

理由コード(Reason Code)

ペリフェラルから受信した、エージェントの前回の状態変更の理由を示すコード。 定義しない場合、[理由(Reason)] は [なし(None)]。

時間(Duration)

エージェントが現在の状態になってから経過した時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

ドメイン(Domain)

メディア ルーティング ドメイン名。

方向(Direction)

エージェントが現在処理中のコールの方向。

  • N/A
  • インバウンド(In)(インバウンド タスク:音声以外のタスクは必ずインバウンドです)
  • アウトバウンド(Out)(発信外部タスク)
  • その他(Other)(発信タスクまたは受信内部タスク)
  • 該当なし(Not Applicable)(ログインしているエージェントがスキル グループ内で非アクティブな場合)

ログイン(Login)

エージェントがログインした日時。 形式は MM/DD/YYYY(月、日、年)および HH:MM:SS(時、分、秒)。

着信先(Destination)

エージェントが現在作業しているアウトバウンド タスクのタイプ。

  • 1 = ACD
  • 2 = 直接
  • 3 = 自動発信
  • 4 = 予約
  • 5 = プレビュー
  • それ以外の値 = 該当なし

内線(Extension)

エージェントがログインしている内線電話番号。

MRD で利用可能(Available in MRD)

エージェントがこのメディア ルーティング ドメインでタスクを受け入れられるかどうかを示します。

  • NO(応対不可能)
  • YES_ICM(メディア ルーティング ドメインで Unified ICM が応対可能)
  • YES_APP(メディア ルーティング ドメインでアプリケーションが応対可能)
  • それ以外の値 = いいえ

メディア ルーティング ドメイン(MRD)でのエージェントの状態が受信不可以外のときに、エージェントがその MRD の上限タスク数に達しておらず、別の MRD にある割り込み不可能なタスクを処理していない場合は、エージェントはその MRD のタスクに応対できます。 エージェントが Unified ICM を利用可能な場合、Unified ICM がこのエージェントに割り当てることができます。 エージェントが YES_APP の場合、アプリケーションがこのエージェントにタスクを割り当てます。 Unified ICM を利用可能な場合、Unified ICM のみがエージェントにタスクを割り当てることができます。 YES_APP の場合、アプリケーションのみがエージェントにタスクを割り当てることができます。

デバイスタイプ(Device Type)

使用されている電話機のタイプ。
  • 0 = ローカル エージェント。通常の ACD/Unified CCE の電話機または非音声のタスク。
  • 1 = リモート電話。コールごと(コールが着信するたびにモバイル エージェントの電話に接続されます)。
  • 2 = リモート電話、固定された接続(モバイル エージェントがいったん発信してログインすると、複数のコールの間、回線が接続されたままになります)。

チーム名(Team Name)

エージェント チームのエンタープライズ名。

プレシジョン キューの属性(Precision Queue Attributes)

プレシジョン キュー定義内で使用される属性。 レポートには、使用されている属性(最大 5 つの属性)のみが示されます

処理中のタスク(Tasks in Progress)

現在このスキル グループに対してキューイングされているタスクの数。

最大タスク(Max Tasks)

エージェントに割り当て可能な最大タスク数。

保留(On Hold)

保留中のエージェント

  • 1 = はい
  • それ以外の値 = いいえ

スーパーバイザ支援要求(Request Supervisor Assist)

エージェントがスーパーバイザの支援を要求したかどうかを示します。

  • 1 = はい
  • それ以外の値 = いいえ

ルーティング可能(Routable)

コールをエージェントにルーティングできます。

  • 1 = はい
  • それ以外の値 = いいえ

エージェント スキル グループ ライブ データの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。 ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

レポートのフィールド

説明

プレシジョン キュー/スキル グループ(Precision Queue/Skill Group)

エージェントが現在作業しているタスクに関連付けられているプレシジョン キューまたはスキル グループのエンタープライズ名。 エージェントがメディア ルーティング ドメインのどのタスクにも参加していない場合、このフィールドは [該当なし(Not Applicable)] と表示されます。 エージェントは複数のスキル グループにログインできるため、エージェントにタスクが割り当てられるまで、このフィールドにデータは表示されません。

適用されない場合、カラムは空白のままになります。

エージェント名(Agent Name)

エージェントの名前。

状態(State)

エージェントの現在の状態。

時間(Duration)

エージェントが現在の状態になってから経過した時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

ドメイン(Domain)

メディア ルーティング ドメイン名。

方向(Direction)

エージェントが現在処理中のコールの方向。

  • 1 = 着信
  • 2 = 発信
  • 3 = その他
  • 4 = その他の発信
  • 5 = 発信予約
  • 6 = 発信プレビュー
  • 7 = アウトバウンド プレディクティブ
  • それ以外の値 = 該当なし

理由コード(Reason Code)

ペリフェラルから受信した、エージェントの前回の状態変更の理由を示すコード。 0 の場合、[なし(None)] になります。

ログイン(Login)

エージェントが指定されたスキル セットでログオンした日時(MM/DD/YYYY(月、日、年)および HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

着信先(Destination)

エージェントが現在作業しているアウトバウンド タスクのタイプ。

  • 1 = ACD
  • 2 = 直接
  • 3 = 自動発信
  • 4 = 予約
  • 5 = プレビュー
  • それ以外の値 = 該当なし

プレシジョン キューの属性(Precision Queue Attributes)

プレシジョン キュー定義で使用されている属性の名前。 レポートには、使用されている属性(最大 5 つの属性)のみが示されます

エージェント スキル グループ ライブ データの利用可能なフィールド

利用可能なフィールドとは、全フィールド ビューに表示されているフィールドです。 カラムの選択範囲のツールを使用して、レポートにフィールドを追加したり、レポートからフィールドを削除したりできます。

レポートのフィールド

説明

プレシジョン キュー/スキル グループ(Precision Queue/Skill Group)

エージェントが現在作業しているタスクに関連付けられているプレシジョン キューまたはスキル グループのエンタープライズ名。 エージェントがメディア ルーティング ドメインのどのタスクにも参加していない場合、このフィールドは [該当なし(Not Applicable)] と表示されます。 エージェントは複数のスキル グループにログインできるため、エージェントにタスクが割り当てられるまで、このフィールドにデータは表示されません。

適用されない場合、カラムは空白のままになります。

エージェント名(Agent Name)

エージェントの名前。 [姓、名(Last Name, First Name)] で構成

状態(State)

エージェントの現在の状態。

理由コード(Reason Code)

ペリフェラルから受信した、エージェントの前回の状態変更の理由を示すコード。 定義しない場合、[理由(Reason)] は [なし(None)]。

時間(Duration)

エージェントが現在の状態になってから経過した時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

ドメイン(Domain)

メディア ルーティング ドメイン名。

方向(Direction)

エージェントが現在処理中のコールの方向。

  • N/A
  • インバウンド(In)(インバウンド タスク:音声以外のタスクは必ずインバウンドです)
  • アウトバウンド(Out)(発信外部タスク)
  • その他(Other)(発信タスクまたは受信内部タスク)
  • 該当なし(Not Applicable)(ログインしているエージェントがスキル グループ内で非アクティブな場合)

ログイン(Login)

エージェントがログインした日時。 形式は MM/DD/YYYY(月、日、年)および HH:MM:SS(時、分、秒)。

着信先(Destination)

エージェントが現在作業しているアウトバウンド タスクのタイプ。

  • 1 = ACD
  • 2 = 直接
  • 3 = 自動発信
  • 4 = 予約
  • 5 = プレビュー
  • それ以外の値 = 該当なし

内線(Extension)

エージェントがログインしている内線電話番号。

MRD で利用可能(Available in MRD)

エージェントがこのメディア ルーティング ドメインでタスクを受け入れられるかどうかを示します。

  • NO(応対不可能)
  • YES_ICM(メディア ルーティング ドメインで Unified ICM が応対可能)
  • YES_APP(メディア ルーティング ドメインでアプリケーションが応対可能)
  • それ以外の値 = いいえ

メディア ルーティング ドメイン(MRD)でのエージェントの状態が受信不可以外のときに、エージェントがその MRD の上限タスク数に達しておらず、別の MRD にある割り込み不可能なタスクを処理していない場合は、エージェントはその MRD のタスクに応対できます。 エージェントが Unified ICM を利用可能な場合、Unified ICM がこのエージェントに割り当てることができます。 エージェントが YES_APP の場合、アプリケーションがこのエージェントにタスクを割り当てます。 Unified ICM を利用可能な場合、Unified ICM のみがエージェントにタスクを割り当てることができます。 YES_APP の場合、アプリケーションのみがエージェントにタスクを割り当てることができます。

デバイスタイプ(Device Type)

使用されている電話機のタイプ。
  • 0 = ローカル エージェント。通常の ACD/Unified CCE の電話機または非音声のタスク。
  • 1 = リモート電話。コールごと(コールが着信するたびにモバイル エージェントの電話に接続されます)。
  • 2 = リモート電話、固定された接続(モバイル エージェントがいったん発信してログインすると、複数のコールの間、回線が接続されたままになります)。

チーム名(Team Name)

エージェント チームのエンタープライズ名。

プレシジョン キューの属性(Precision Queue Attributes)

プレシジョン キュー定義内で使用される属性。 レポートには、使用されている属性(最大 5 つの属性)のみが示されます

処理中のタスク(Tasks in Progress)

現在このスキル グループに対してキューイングされているタスクの数。

最大タスク(Max Tasks)

エージェントに割り当て可能な最大タスク数。

保留(On Hold)

保留中のエージェント

  • 1 = はい
  • それ以外の値 = いいえ

スーパーバイザ支援要求(Request Supervisor Assist)

エージェントがスーパーバイザの支援を要求したかどうかを示します。

  • 1 = はい
  • それ以外の値 = いいえ

ルーティング可能(Routable)

コールをエージェントにルーティングできます。

  • 1 = はい
  • それ以外の値 = いいえ