リアルタイム移行レポート テンプレート
リアルタイム移行レポート テンプレート

目次

リアルタイム移行レポート テンプレート

エージェント - リアルタイム

このレポートを実行して、スキルに割り当てられているエージェントの現在のアクティビティをチェックします。

クエリー:このレポートのデータは、データベース クエリーから作成されます。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ:このテンプレートは、スキル グループ名でグループ化され、エージェント名でソートされます。

値リスト:スキル グループ

データを取得するデータベース スキーマのテーブル:
  • Person
  • Agent(エージェント)
  • Agent_Real_Time
  • Agent_Skill_Group_Real_Time
  • Skill_Group_Real_Time
  • サービス
  • Skill_Group
  • Media_Routing_Domain

エージェント - リアルタイム レポート グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。 ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

スキル グループ名(Skill Group Name)

エンタープライズ スキル グループのエンタープライズ名。

導出方法:Skill_Group.EnterpriseName

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

導出方法:Person.LastName "," Person.FirstName

ログイン名(Login Name)

エージェントのログイン名。

導出方法:Agent.LoginName

内線(Extension)

エージェントがログインしている内線電話番号。

導出方法:Agent_Real_Time.Extension

ログイン ID(Login ID)

データベースから直接取得した値。

導出方法:Agent.PeripheralNumber

理由コード(Reason Code)

ペリフェラルから受信した、エージェントの前回の状態変更の理由を示すコードおよびテキスト(設定されている場合)。 定義されていない場合は 0 と表示されます。

これは算出フィールドです。導出方法:

 CASE WHEN Agent_Skill_Group_Reat_Time.ReasonCode = 0
THEN NONE
ELSE (select ReasonText from Reason_Code where ReasonCode = Agent_Skill_Group_Real_Time.Reason Code)

状態(State)

エージェントの現在の状態。

導出方法:Agent_Real_Time.AgentState

時刻(Time)

エージェントが現在の状態になってから経過した時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:DATEDIFF(秒、Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange、Controller_Time から NowTime を選択)

方向(Direction)

データベースから直接取得した値。

導出方法:Agent_Real_Time.Direction

メディア(Media)

データベースから直接取得した値。

導出方法:Media_Routing_Domain

レポート サマリー:このレポートには、すべてのデータの要約レポートがあります。

エージェント チーム - リアルタイム

エージェント チームの現在のアクティビティをレポートを実行してチェックします。

クエリー:このレポートのデータは、データベース クエリーから作成されます。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:このテンプレートはチーム名によってグループ化され、エージェント名でソートされます。

値リスト:エージェント チーム

データを取得するデータベース スキーマのテーブル:
  • Agent(エージェント)
  • Person
  • Media_Routing_Domain
  • Agent_Real_Time
  • Service
  • Agent_Team_Member
  • Agent_Team
  • Skill_Group

エージェント チーム - リアルタイム レポート グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。 ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

エージェント チーム名(Agent Team Name)

エージェント チームの名前。

導出方法:Agent_Team.EnterpriseName

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

導出方法:Person.LastName "," Person.FirstName

ログイン名(Login Name)

エージェントのログイン名。

導出方法:Agent.LoginName

内線(Extension)

エージェントがログインしている内線電話番号。

導出方法:Agent_Real_Time.Extension

ログイン ID(Login ID)

データベースから直接取得した値。

導出方法:Agent.PeripheralNumber

理由コード(Reason Code)

ペリフェラルから受信した、エージェントの前回の状態変更の理由を示すコードおよびテキスト(設定されている場合)。 定義されていない場合は 0 と表示されます。

これは算出フィールドです。導出方法:

CASE WHEN Agent_Skill_Group_Real_Time.ReasonCode=0

THEN NONE

ELSE(Reason_Code から ReasonText を選択。ここでは ReasonCode=Agent_Skill_Group_Real_Time.ReasonCode です)

状態(State)

エージェントの現在の状態。

導出方法:Agent_Real_Time.AgentState

プレシジョン キュー/スキル グループ名(Precision Queue/Skill Group Name)

エージェントが現在作業しているタスクに関連付けられているプレシジョン キューまたはスキル グループ。 エージェントがメディア ルーティング ドメインのどのタスクにも参加していない場合、このフィールドは [該当なし(Not Applicable)] と表示されます。 エージェントは複数のスキル グループにログインできるため、エージェントにタスクが割り当てられるまで、このフィールドにデータは表示されません。

導出方法:Skill_Group.EnterpriseName

時刻(Time)

エージェントが現在の状態になってから経過した時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:DATEDIFF(秒、Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange、Controller_Time から NowTime を選択)

方向(Direction)

データベースから直接取得した値。

導出方法:Agent_Real_Time.Direction

メディア(Media)

データベースから直接取得した値。

導出方法:Media_Routing_Domain

レポート サマリー:このレポートには、すべてのデータの要約レポートがあります。

コール タイプ レポート テンプレート

コールタイプ - リアルタイム(Call Type Real Time)

このレポートには、現在のインターバルの間に、このコール タイプがどのように処理されるかについての情報が表示されます。

クエリー:このレポートのデータは、データベース クエリーから作成されます。

ビュー:このレポートにはグリッド ビューと運用開始からの値に対するグリッド ビューがあります。

グループ化

値リスト:CallTypeId

データを取得するデータベース スキーマのテーブル:
  • Call_Type
  • Call_Type_Real_Time

コールタイプ - リアルタイム レポート グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。 ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

コール タイプ名(Call Type Name)

コール タイプのエンタープライズ名。

導出方法:Call_Type.EnterpriseName

待機コール(Calls Waiting)

現在キューにあるタスクの数。

導出方法:Call_Type_Real_Time.RouterCallsQNow

最も古いコール待機(Oldest Call Waiting)

現在最も長くキューイングされているタスクがキューに存在した時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:DATEDIFF(ss, Call_Type_Real_Time.RouterLongestCallQ, (SELECT NowTime from Controller_Time))

応答の平均速度(Avg Speed of Ans)

直近 5 分間の平均応答時間。 現在の 5 分のインターバルの間の、このコール タイプのすべてのタスクの応答時間の合計を、このタイプの応答済みタスクの数で除算します。

これは算出フィールドです。導出方法:Call_Type_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5/Call_Type_Real_Time.CallsAnsweredTo5

放棄呼(Abandoned Calls)

エージェントが受信している間、およびエージェントにルーティングされている間に、直近 5 分間で IVR で放棄されたタスクの数。

導出方法:Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5

平均放棄時間(Avg Aban Time)

直近 5 分間に放棄された、このコール タイプの放棄呼の平均時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:Call_Type_Real_Time.CallDelayAbandTimeTo5/Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5

処理済みコール数(Handled Calls)

直近 5 分間に終了し、このコール タイプで処理された、このコール タイプのコールの数。

導出方法:Call_Type_Real_Time.CallsHandledTo5

平均処理時間(Avg Handled Time)

直近 5 分間のタスク 1 つあたりの平均処理時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:Call_Type_Real_Time.HandleTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.CallsHandledTo5

フロー イン(Flow IN)

直近 5 分間の無応答時にリダイレクトされたコール数。 ルータ再クエリー機能を使用して再ルーティングされたコールは含まれません。

導出方法:Call_Type_Real_Time.CallsRONATo5

フロー アウト(Flow Out)

直近 5 分間に、[スクリプト変更(Requalify)] ノードまたは [コール タイプ(Call Type)] ノードを実行し、他のコール タイプにフローしたタスクの数。

導出方法:Call_Type_Real_Time.OverflowOutTo5

アクティブ コール(Active Calls)

直近 5 分間の提供コール タイプのコール数。

これは算出フィールドです。導出方法:CallsAtAgentNow+CallsAtVRUNow

レポート サマリー:このレポートには、すべてのデータの要約レポートがあります。

コール タイプ - 今日リアルタイム

現在のインターバルの間に、このコール タイプがどのように処理されるかについての情報が表示されます。

クエリー:このレポートのデータは、データベース クエリーから作成されます。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化

値リスト:コール タイプ

データを取得するデータベース スキーマのテーブル:
  • Call_Type
  • Call_Type_Real_Time

コールタイプ - 今日リアルタイム レポート グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。 ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

コール タイプ名(Call Type Name)

コール タイプのエンタープライズ名。

導出方法:Call_Type.EnterpriseName

待機コール(Calls Waiting)

現在キューにあるタスクの数。

導出方法:Call_Type_Real_Time.RouterCallsQNow

最も古いコール待機(Oldest Call Waiting)

現在最も長くキューイングされているタスクがキューに存在した時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:DATEDIFF(ss, Call_Type_Real_Time.RouterLongestCallQ, (SELECT NowTime from Controller_Time))

平均応答速度(Avg Speed Ans)

直近 5 分間の平均応答時間。 現在の 5 分のインターバルの間の、このコール タイプのすべてのタスクの応答時間の合計を、このタイプの応答済みタスクの数で除算します。

これは算出フィールドです。導出方法:Call_Type_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5/Call_Type_Real_Time.CallsAnsweredTo5

放棄コール(Aban Calls)

エージェントが受信している間、およびエージェントにルーティングされている間に、直近 5 分間で IVR で放棄されたタスクの数。

導出方法:Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5

平均放棄時間(Avg Aban Time)

直近 5 分間に放棄された、このコール タイプの放棄呼の平均時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:Call_Type_Real_Time.CallDelayAbandTimeTo5/Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5

処理済みコール数(Handled Calls)

直近 5 分間に終了し、このコール タイプで処理された、このコール タイプのコールの数。

導出方法:Call_Type_Real_Time.CallsHandledTo5

平均処理時間(Avg Handled time)

直近 5 分間のタスク 1 つあたりの平均処理時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:Call_Type_Real_Time.HandleCallsTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.CallsHandledTo5

フロー イン(Flow IN)

直近 5 分間の無応答時にリダイレクトされたコール数。 ルータ再クエリー機能を使用して再ルーティングされたコールは含まれません。

導出方法:Call_Type_Real_Time.CallsRONATo5

フロー アウト(Flow Out)

直近 5 分間に、[スクリプト変更(Requalify)] ノードまたは [コール タイプ(Call Type)] ノードを実行し、他のコール タイプにフローしたタスクの数。

導出方法:Call_Type_Real_Time.OverflowOutTo5

アクティブ コール(Active Calls)

直近 5 分間の提供コール タイプのコール数。

これは算出フィールドです。導出方法:CallsAtAgentNow + CallsAtVRUNow

レポート サマリー:このレポートには、すべてのデータの要約レポートがあります。

スキル グループ待受停止レポート テンプレート

スキル グループ待受停止詳細 - リアルタイム

指定されたスキル グループの [待受停止(Not Ready)] 状態にあるエージェント数を表示するには、このレポートを実行します。

クエリー:匿名ブロック

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューです。

グループ化

値リスト:スキル グループ

データを取得するデータベース スキーマのテーブル:
  • Skill_Group
  • Skill_Group_Real_Time
  • Agent_Skill_Group_Real_Time

スキル グループ待受停止詳細 - リアルタイム レポート

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。 ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

プレシジョン キュー/スキル グループ名(Precision Queue/Skill Group Name)

エージェントが現在作業しているタスクに関連付けられているプレシジョン キューまたはスキル グループ。 エージェントがメディア ルーティング ドメインのどのタスクにも参加していない場合、このフィールドは [該当なし(Not Applicable)] と表示されます。 エージェントは複数のスキル グループにログインできるため、エージェントにタスクが割り当てられるまで、このフィールドにデータは表示されません。

導出方法:Skill_Group.EnterpriseName

待機コール(Calls Waiting)

現在キューにあるタスクの数。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.RouterCallsQNow '+ Skill_Group_Real_Time.CallsQueuedNow'

ログオンしているエージェント(Agents Logged On)

現在スキル グループにログオンしているエージェントの人数。 この数は、エージェントがログオンおよびログアウトするたびに更新されます。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.LoggedOn

待受停止エージェント(Not Ready Agents)

スキル グループのエージェントのうち、受信不可状態であるエージェントの人数。 受信不可状態とは、エージェントがログオンしているが、コール処理アクティビティを行っておらず、コールを処理することもできない状態を指します。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.NotReady

理由コード 0-9(Reason code 0-9)

ペリフェラルから受信した、エージェントの前回の状態変更の理由を示すコード。 定義しない場合、何も設定されません。

これは、直接 Agent_Skill_Group_Real_Time から導出されます。

レポート サマリー:このレポートには、すべてのデータの要約レポートがあります。

スキル グループ待受停止 - リアルタイム

選択されたスキル グループに対して待受停止状態であるエージェントを表示するには、このレポートを実行します。

クエリー:このレポートのデータは、データベース クエリーから作成されます。

ビュー:このレポートにはグリッド ビューと円グラフがあります。

グループ化:[スキル グループ名(Skill Group Name)] でグループ化され、ソートされます。

値リスト:スキル グループ

データを取得するデータベース スキーマのテーブル:
  • Person
  • Agent(エージェント)
  • Agent_Real_Time
  • Agent_Skill_Group_Real_Time
  • Service
  • Skill_Group
  • Media_Routing_Domain
  • Skill_Group_Real_Time

[スキル グループ待受停止時間レポート(Skill Group Not Ready Time Report)] グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。 ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

スキル グループ名(Skill Group Name)

エンタープライズ スキル グループのエンタープライズ名。

導出方法:Skill_Group.EnterpriseName

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

導出方法:Person.LastName "," Person.FirstName

ログイン名(Login Name)

エージェントのログイン名。

導出方法:Person.LoginName

ログイン ID(Login ID)

エージェントのログイン ID。

導出方法:Agent.PeripheralNumber

理由(Reason)

ペリフェラルから受信した、エージェントの前回の状態変更の理由を示すコード。 定義しない場合、何も設定されません。

導出方法:

CASE WHEN Agent_Real_Time.ReasonCode = 0
THEN 'NONE'
ELSE (select ReasonText from Reason_Code where ReasonCode = Agent_Real_Time.ReasonCode) END

時間(Duration)

エージェントが最後に変更されてからの経過時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:DATEDIFF(秒、Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChang、Controller_Time から NowTime を選択)

レポート サマリー:このレポートには、すべてのデータの要約レポートがあります。

スキル グループ ステータス - レポート テンプレート

スキル グループ エージェント ステータス - リアルタイム

リアルタイムでエージェントの状態を表示するには、このレポートを実行します。

クエリー:このレポートのデータは、データベース クエリーから作成されます。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューです。

グループ化

値リスト:スキル グループ

データを取得するデータベース スキーマのテーブル:
  • Person
  • Agent(エージェント)
  • Agent_Real_Time
  • Agent_Skill_Group_Real_Time
  • Service
  • Skill_Group
  • Skill_Group_Real_Time
  • Media_Routing_Domain

[スキル グループ - リアルタイム エージェント ステータス(Skill Group Real Time Agent Status)] の現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。 ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

スキル グループ名(Skill Group Name)

エンタープライズ スキル グループのエンタープライズ名。

導出方法:Skill_Group.EnterpriseName

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

導出方法:Person.LastName "," Person.FirstName

状態(State)

エージェントの現在の状態。

導出方法:Agent_Real_Time.AgentState

時間(Duration)

エージェントが現在の状態になってから経過した時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:DATEDIFF(秒、Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange、Controller_Time から NowTime を選択)

レポート サマリー:このレポートには、すべてのデータの要約レポートがあります。

スキル グループ - リアルタイム ステータス

サービス レベルのコール、待機コール、最も古いコール待機、平均応答時間、処理済みコール数、平均処理時間、放棄コール、指定されたスキル グループのログイン時間を表示するには、このレポートを実行します。

クエリー:このレポートのデータは、データベース クエリーから作成されます。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューです。

グループ化

値リスト:スキル グループ

データを取得するデータベース スキーマのテーブル:
  • Skill_Group_Real_Time
  • Skill_Group
  • Media_Routing_Domain

[スキル グループ - リアルタイム ステータス(Skill Group Real Time Status)] の現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。 ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

サービス レベルのコール(Call in ServiceLevel)

事前定義された時間内にエージェントによって応答された分割/スキル ACD コールのパーセンテージ。 直近 5 分間の Unified ICM/CCE サービス レベル。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.ServiceLevelTo5

待機コール(Calls Waiting)

現在応答を待機している分割コールまたはスキル ACD コールの数。 これには、キューにあるコールおよびエージェントの音声端末で呼び出し中のコールが含まれます。 これには、エージェントの直接コールは含まれません。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.RouterCallsQNow

最も古いコール待機(Oldest Call Waiting)

現在最も長くキューイングされているタスクがキューに存在した時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。この時間は、タスクがキューに入った時間を現在の時間から減算して算出され、DATEDIFF(ss, Skill_Group_Real_Time.RouterLongestCallQ, (SELECT NowTime from Controller_Time)),0) より導出されます。

平均応答速度(Avg Speed Ans)

エージェントが応答する前にコールがキューで待機するか、呼び出した平均時間。 直近 5 分間の平均応答時間。

これは算出フィールドです。導出方法:(Skill_Group_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5 / Skill_Group_Real_Time.CallsAnsweredTo5)

処理済みコール数(Handled Calls)

直近 5 分間に終了し、このコール タイプで処理された、このコール タイプのコールの数。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.CallsHandledTo5

平均処理時間(Avg Handle Time)

そのインターバルの間にエージェントがタスク 1 つあたりに費やした平均処理時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:Skill_Group_Real_Time.Handle Time / Skill_Group_Real_Time.CallsHandled

放棄呼(Abandoned Calls)

スキル グループのインターバルの間にルータ キュー内で放棄されたコール数。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.RouterCalls AbandQTo5

LoggedOn

現在スキル グループにログオンしているエージェントの人数。 この数は、エージェントがログオンおよびログアウトするたびに更新されます。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.LoggedOn

レポート サマリー:このレポートには、すべてのデータの要約レポートがあります。

スキル グループ ステータス グラフィカル - リアルタイム

指定されたスキル グループの各状態にあるエージェント数を表示するには、このレポートを実行します。

クエリー:このレポートのデータは、データベース クエリーから作成されます。

ビュー:このレポートに使用できるのは円グラフです。

グループ化

値リスト:スキル グループ

データを取得するデータベース スキーマのテーブル:
  • Person
  • Agent_Real_Time
  • Agent(エージェント)
  • Skill_Group
  • Service
  • Media_Routing_Domain
  • Skill_Group_Real_Time

スキル グループ ステータス グラフィカル - リアルタイム

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。 ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

フィールド

説明

ログアウト(Logged Out)

エージェントはログオフしています。

ログオン(Logged On)

エージェントはログオンしています。

待受停止(Not Ready)

エージェントにタスクを割り当てることはできません。 エージェントが 1 つのスキル グループで待受停止の場合、エージェントは同じメディア ルーティング ドメイン内のすべてのスキル グループで待受停止になります。

待受開始(Ready)

エージェントは、エージェント デスクトップ ツールで受信可状態に設定しています。

通話中(Talking)

エージェントはこのスキル グループで、タスクまたはコールを処理中です。

後処理後待受停止(Work Not Ready)

エージェントは、このスキル グループのコールの後処理を行っています。 後処理が完了すると、エージェントは待受停止状態になります。

後処理後待受(Work Ready)

エージェントは、このスキル グループのコールまたはタスクの後処理を行っています。

音声コールを処理している場合は、後処理の完了時に非アクティブ状態になります。

エージェントが音声以外のタスクを処理している場合は、後処理が終わるとエージェントが対応タスクなし状態または待受停止状態になる場合があります。

他スキル ビジー(Busy Other)

このエージェントは、別のスキル グループでアクティブ、後処理後受信可、予約済み、または保留/一時停止状態になっています。

予約済(Reserved)

このスキル グループに関連付けられたコールまたはタスクがエージェントにすでに提供されています。

音声コールの場合は、エージェントの電話機が呼び出されているときに予約済み状態になります。

不明(Unknown)

エージェントの状態は不明です。

保留(Hold)

アウトバウンド オプション コールを処理するエージェントの場合、保留状態はエージェントがコールに対して確保されていることを示します。これは、アウトバウンド ダイヤラがコールの接続中にエージェントを保留にするためです。

アクティブ(Active)

エージェントは通話中またはコール処理中です。

エージェントがアクティブ状態になれるのは、一度に 1 つのスキル グループだけです。 あるスキル グループでアクティブ状態の間、エージェントは他のスキル グループでは [他スキル ビジー(Busy Other)] 状態になっていると考えられます。

スキル ステータス

スキル ステータス エージェント - リアルタイム

リアルタイムでエージェントの状態を表示するには、このレポートを実行します。

クエリー:このレポートのデータは、データベース クエリーから作成されます。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューです。

グループ化

値リスト:スキル グループ

データを取得するデータベース スキーマのテーブル:
  • Person
  • Agent(エージェント)
  • Agent_Real_Time
  • Agent_Skill_Group_Real_Time
  • Service
  • Skill_Group
  • Skill_Group_Real_Time
  • Media_Routing_Domain

[スキル グループ - リアルタイム エージェント ステータス(Skill Group Real Time Agent Status)] の現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。 ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

スキル グループ名(Skill Group Name)

エンタープライズ スキル グループのエンタープライズ名。

導出方法:Skill_Group.EnterpriseName

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

導出方法:Person.LastName "," Person.FirstName

ログイン名(Login Name)

データベースから直接取得した値。

導出方法:Person.LoginName

理由(Reason)

ペリフェラルから受信した、エージェントの前回の状態変更の理由を示すコード。 定義しない場合、何も設定されません。

導出方法:

CASE WHEN Agent_Skill_Group_Real_Time.ReasonCode = 0
THEN 'NONE'
ELSE (select ReasonText from Reason_Code where ReasonCode =  Agent_Skill_Group­_Real_Time.ReasonCode) END

エージェント状態(Agent State)

エージェントの現在の状態。

導出方法:Agent_Skill_Group_Real_Time.AgentState

時間(Duration)

エージェントが現在の状態になってから経過した時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:DATEDIFF(秒、Agent_Skill_Group_Real_Time.DateTimeLastStateChange、Controller_Time から NowTime を選択)

レポート サマリー:このレポートには、すべてのデータの要約レポートがあります。

スキル ステータス - リアルタイム

指定されたスキル グループの待機コールと [応答待機時間(Answer Wait Time)] を表示するには、このレポートを実行します。

クエリー:このレポートのデータは、データベース クエリーから作成されます。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューです。

グループ化

値リスト:スキル グループ

データを取得するデータベース スキーマのテーブル:
  • Skill_Group_Real_Time
  • Skill_Group
  • Media_Routing_Domain

[スキル グループ - リアルタイム ステータス(Skill Group Real Time Status)] の現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。 ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

スキル グループ名(Skill Group Name)

エンタープライズ スキル グループのエンタープライズ名。

導出方法:Skill_Group.EnterpriseName

待機コール(Calls Waiting)

現在応答を待機している分割コールまたはスキル ACD コールの数。 これには、キューにあるコールおよびエージェントの音声端末で呼び出し中のコールが含まれます。 これには、エージェントの直接コールは含まれません。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.TotalQueuedNow

最も古いコール待機(Oldest Call Waiting)

現在最も長くキューイングされているタスクがキューに存在した時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。この時間は、タスクがキューに入った時間を現在の時間から減算して算出され、DATEDIFF(ss, Skill_Group_Real_Time.RouterLongestCallQ, (SELECT NowTime from Controller_Time)),0) より導出されます。

レポート サマリー:このレポートには、すべてのデータの要約レポートがあります。