Cisco Packaged Contact Center Enterprise レポート ユーザ ガイド リリース 10.0(1)
スキル グループ レポート
スキル グループ レポート

スキル グループ レポート

スキル グループ アクティビティ

エージェント スキル グループ レポートおよびスキル グループ レポートを使用して、スキル グループについてレポートできます。

エージェント スキル グループ レポート。 1 つ以上のスキル グループのすべてのエージェントをレポートします。 複数のスキル グループに属するエージェントについては、これらのレポートによって、これらすべてのスキル グループ間でそのエージェントをモニタできます。

スキル グループ レポート。 モニタの処理パフォーマンス。 たとえば、複数のスキル グループのパフォーマンスを比較して、ルーティング スクリプトおよび設定でコールが均等に配分されているかどうかを把握できます。

レポートにおけるデフォルトのスキル グループ データ

デフォルトのスキル グループは、設定した各メディア ルーティング ドメイン用に作成されます。 デフォルトのスキル グループは、次の状況で音声コールと音声以外のタスクに関する情報を取得するバケットとして機能します。

  • コールは Packaged CCE ルーティング スクリプトによってルーティングされません。
  • スキル グループがルーティング スクリプトで指定されない場合
  • [エージェント転送(Agent to Agent)] ノードがエージェント間ダイヤリング用ルーティング スクリプトで使用されている場合
  • [エージェント キューイング(Queue to Agent)] ノードがエージェントにタスクをキューイングし、エージェントがそのノードで指定されたスキル グループにログインされない場合

レポートにデフォルトのスキル グループを含めることによって、Packaged CCE でルーティングされたコール以外のコールをエージェントおよびスキル グループ レポートで識別します。コール タイプ レポートには Packaged CCE ルーティング コールのみが含まれるため、エージェントまたはスキル グループ レポートがコール タイプ レポートとバランスします。

デフォルトのスキル グループのメトリックは、さまざまなタイプのコール(新規コール、エージェント間のダイヤリング、転送コール、会議コール、緊急およびスーパーバイザ アシストによって影響を受けます。

新規の発信コールと直接受信コールはデフォルトのスキル グループのメトリックに対して次のように増加します。

  • 外部発信コールの [AgentOutCalls]

    (注)  


    エージェントがコンサルタティブ コールの一部としてコールを発信する場合、コールにはデフォルトのスキル グループの属性が設定されません。 元のコールのコンサルティング エージェントのスキル グループの属性が設定されます。
  • 内部発信コールの [InternalCalls]
  • 直接着信コールの [InternalCallRcvd]

(注)  


デフォルトのスキル グループはどのスクリプトでも参照されないため、デフォルトのスキル グループの [CallsHandled] は増加しません。


スクリプト内でエージェント転送ノードを使用したエージェント間のダイヤリングは、デフォルトのスキル グループのメトリックに対して次のように増加します。

  • OutgoingExternal または OutgoingInternal は、エージェント間のコールを開始したエージェントのデフォルトのスキル グループに対して増加します。
  • InternalCallsReceived は、エージェント間のコールを開始したエージェントのデフォルトのスキル グループに対して増加します。

転送および会議は、デフォルトのスキル グループのメトリックに対して次のように増加します。

  • エージェント A が、Packaged CCE でルーティングされたコールを、スクリプトを使用せずに直接エージェント B に転送するか会議を実行した場合、エージェント A の OutgoingExternal または OutgoingInternal は、Packaged CCE でコールがルーティングされたスキル グループに対して増加します。 エージェント B の場合、IncomingDirect はデフォルトのスキル グループに対して増加します。
  • エージェント A が、Packaged ICM/IPCC でルーティングされたコールを [エージェント転送(Agent to Agent)] ノードを含む転送スクリプトまたは会議スクリプトにアクセスするための着信番号に転送するか会議を実行した場合、エージェント A の OutgoingExternal または OutgoingInternal は、Packaged ICM/IPCC でコールがルーティングされたスキル グループに対して増加します。 エージェント B の場合、IncomingDirect はデフォルトのスキル グループに対して増加します。

緊急アシスト コールおよびスーパーバイザ アシスト コールは、スーパーバイザのデフォルトのスキル グループに対して InternalCallsRcvd を増加します。