履歴の移行レポート テンプレート
履歴の移行レポート テンプレート

履歴の移行レポート テンプレート

エージェント参加履歴

エージェント参加履歴レポートは、エージェントがログインしたすべての分割またはスキルに対する指定期間について、スタッフが在籍した合計時間、処理時間、後処理時間、待受停止時間、呼び出し中の状態の時間、利用可能な時間、エージェントが処理したコール数を示します。

レポートは日次ビュー(デフォルト)、週次ビュー、月次ビュー、または間隔ビューに表示できます。 レポート出力を表示するときに、[エージェント参加履歴(Agent Attendance Historical Report)] ドロップダウン リスト(メニュー バーの右端にあります)をクリックして代替ビューを選択します。

クエリー:このレポートのデータは、匿名ブロックから作成されます。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:このレポートは [エージェント名(Agent Name)]、[日付(Date)](日次)、[日時(Date Time)](間隔)、[週(Week)](週次)、[月(Month)](月次)に基づいてグループ化され、ソートされます。

値リスト:エージェント

データを取得するデータベース スキーマのテーブル:
  • Agent(エージェント)
  • Agent_Interval
  • Person
  • Agent_Skill_Group_Interval
  • Skill_Group
  • Media_Routing_Domain
  • Precision_Queue

エージェント参加履歴レポートの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。 ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

導出方法:Person.LastName "," Person.FirstName

[日付(Date)]/[日時(Date Time)]/[週(Week)]/[月(Month)]

選択されたビューとレポートによる日付、間隔、週、月。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

年(Year)

選択した行のデータの年。 (月次レポートに対してのみ適用)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

ログオン期間(Log On Duration)

そのインターバルの間にエージェントがログオン状態であった合計時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

導出方法:Agent_Interval.LoggedOnTime

処理済みコール数(Handled Calls)

インターバル中にスキル グループにわたってこのエージェントで処理された、Unified ICM でルーティングされたタスクの数。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled

処理時間(Handled Time)

インターバルの間にスキル グループのエージェントが応答し、後処理が完了されるまでに着信コールに費やされた秒数の合計。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime

後処理時間(Wrap Time)

インターバルの間にエージェントが受信タスクおよび発信タスクの後処理に費やした合計時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)です。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime

エージェント呼び出し時間(Agent Ring Time)

エージェントが予約済みの状態にいた時間。 これは、エージェントの状態を使用してカウントされます。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime

内部通話(Internal Calls)

インターバル中にスキル グループにまたがってエージェントが終了させた内部コールの数。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.InternalCalls

内部通話時間(Internal Calls Time)

エージェントがレポート インターバル中に終了した内部コール(スキル グループ間)に費やした合計秒数。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.InternalCallsTime

応答可能時間(Avail Time)

レポート インターバル中のスキル グループ間でエージェントが Not_Active 状態だった秒数の合計。 [応答可能時間(Avail Time)] は LoggedOnTime AvailTime の計算に含まれます。

導出方法:Agent_Interval.AvailTime

待受停止時間(Not Ready Time)

エージェントが指定された期間の分割/スキルで [待受停止(Not Ready)] 状態であった合計時間。 データベースから直接取得した値。

導出方法:Agent_Interval.NotReadyTime

レポート サマリー:このレポートには、すべてのデータの要約レポートがあります。

エージェント スキル履歴

エージェント分割/スキル レポートは指定された時間の分割またはスキルによる個々のエージェントのパフォーマンスを示します。

レポートは日次ビュー(デフォルト)、週次ビュー、月次ビュー、または間隔ビューに表示できます。 レポート出力を表示するときに、[エージェント スキル履歴レポート(Agent Skill Historical Report)] ドロップダウン リスト(メニュー バーの右端にあります)をクリックして代替ビューを選択します。

クエリー:このレポートのデータは、匿名ブロックから作成されます。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:このレポートは [スキル グループ名(Agent Name)] よりも [エージェント名(Agent Name)] でグループ化され、[日付(Date)](日次)、[日時(Date Time)](間隔)、[週(Week)](週次)、[月(Month)](月次)に基づいてソートされます。

値リスト:エージェント

データを取得するデータベース スキーマのテーブル:
  • Agent(エージェント)
  • Agent_Interval
  • Person
  • Agent_Skill_Group_Interval
  • Skill_Group
  • Media_Routing_Domain
  • Precision_Queue

エージェント スキル履歴レポートの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。 これらのフィールドを変更できます。 ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

導出方法:Person.LastName "," Person.FirstName

プレシジョン キュー/スキル グループ名(Precision Queue/ Skill Group Name)

プレシジョン キューのエンタープライズ名またはエンタープライズ スキル グループのエンタープライズ名。

導出方法:Skill_Group.EnterpriseName (Skill_Group.EnterpriseSkillGroup)

[日付(Date)]/[日時(Date Time)]/[週(Week)]/[月(Month)]

選択されたビューとレポートによる間隔、日、週、月。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

年(Year)

選択した行のデータの年。 (月次レポートに対してのみ適用)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

処理済みコール数(Handled Calls)

インターバルの間にスキル グループのエージェントが応答し、後処理が完了されるまでに費やされた時間の合計。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled

処理時間(Handled Time)

スキル グループのエージェントがインターバル中にコールの処理に費やした時間。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime

後処理時間(Wrap Time)

インターバルの間にエージェントが受信タスクおよび発信タスクの後処理に費やした合計時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)です。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime

内部通話(Internal Calls)

このスキル グループに関連付けられたエージェントによってインターバル中に終了された着信コール数。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.InternalCalls

内部通話時間(Internal Calls Time)

このスキル グループに関連付けられたエージェントがレポート インターバル中に終了した内部コールに費やした合計秒数。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.InternalCallsTime

アシスト(Assists)

レポート インターバル中にエージェントが受信したスーパーバイザ支援によるコール数。

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.Emergency Assists + Agent_Skill_Group.SupervAssistCalls

保留中のコール(Held Calls)

インターバルの間にこのエージェントが受信したコールのうち、1 回以上保留されたコールの数。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold

保留時間(Hold Time)

このスキル グループに関連付けられたエージェントによってレポート インターバル中に終了された着信 ACD コールが、保留状態であった合計秒数。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval. IncomingCallsOnHoldTime

転送コール(Transferred Calls)

インターバルの間に、このエージェントが別のエージェントまたはスキル グループに転送したコールの数。 この転送がブラインドでない場合は(コンサルタティブの場合は)、コンサルタティブ コールも含まれます。 この値は、エージェントがコールの転送を完了すると更新されます。

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls

レポート サマリー:このレポートには、すべてのデータの要約レポートがあります。

エージェント サマリー履歴

このレポートは、レポートの対象とする期間にエージェントがログインし、毎日表示された(デフォルトのビュー)すべての分割やスキルで合計したグループの各エージェントの合計数を一覧表示します。 このレポートには、[後処理時間(Wrap Time)] を含める場合と含めない場合の両方における、選択されているエージェント グループ全体の占有率をパーセンテージで表した情報も含まれます。

レポートは日次ビュー(デフォルト)、週次ビュー、月次ビュー、または間隔ビューに表示できます。 レポート出力を表示している場合、[エージェント要約レポート(Agent Summary Historical Report)] ドロップダウン リスト(メニュー バーの右端)をクリックして代替ビューを選択します。

クエリー:このレポートのデータは、匿名ブロックから作成されます。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:このレポートは [エージェント名(Agent Name)] でグループ化され、[日付(Date)](日次)、[日時(Date Time)](間隔)、[週(Week)](週次)、[月(Month)](月次)に基づいてソートされます。

値リスト:エージェント

データを取得するデータベース スキーマのテーブル:
  • Agent(エージェント)
  • Agent_Interval
  • Person
  • Agent_Skill_Group_Interval
  • Skill_Group
  • Media_Routing_Domain
  • Precision_Queue

エージェント要約履歴レポートの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。 ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

導出方法:Person.LastName "," Person.FirstName

[日付(Date)]/[日時(Date Time)]/[週(Week)]/[月(Month)]

選択されたビューとレポートによる日付、間隔、週、月。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

年(Year)

選択した行のデータの年。 (月次レポートに対してのみ適用)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

処理済みコール数(Handled Calls)

インターバルの間にスキル グループのエージェントが応答し、後処理が完了されるまでに費やされた着信コールの数。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled

処理時間(Handled Time)

インターバルの間にスキル グループのエージェントが応答し、後処理が完了されるまでに着信コールに費やされた秒数の合計。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime

平均処理時間(Avg Handle Time)

エージェントがタスク 1 つあたりに費やした平均処理時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:

(Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled)

平均後処理時間(Avg Wrap Time)

エージェントがコールに関連する後処理に費やした平均時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:

Agent_Skill_Group_Interval.WrapTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled

% 占有率(% Occupancy)

スキル グループへの受信コールまたはこのスキル グループからの発信コールの後に、エージェントが後処理状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

これは算出フィールドです。導出方法:

Agent_Skill_Group_Interval.TalkTime + Agent_Skill_Group_Interval.WrapTime + Agent_Skill_Group_Interval.NotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval. HoldTime )* 1.0 / Agent_Interval.LoggedOnTime

後処理なしの % 占有率(%Occupancy Without WrapTime)

エージェントがスキル グループ間のコールでの通話に費やした時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

これは算出フィールドです。導出方法:

Agent_Skill_Group_Interval.TalkTime + Agent_Skill_Group_Interval.NotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval. HoldTime ) * 1.0 / Agent_Interval.LoggedOnTime

内部通話(Internal Calls)

インターバル中にスキル グループにまたがってエージェントが終了させた内部コールの数。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.InternalCalls

内部通話時間(Internal Calls Time)

エージェントがレポート インターバル中に終了した内部コール(スキル グループ間)に費やした合計秒数。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.InternalCallsTime

後処理時間(Wrap Time)

インターバルの間にエージェントが受信タスクおよび発信タスクの後処理に費やした合計時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)です。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime

エージェント呼び出し時間(Agent Ring Time)

エージェントが予約済みの状態にいた時間。 これは、エージェント状態を使用してカウントされます。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime

待受停止時間(Not Ready Time)

エージェントが指定された期間の分割/スキルで [待受停止(Not Ready)] 状態であった合計時間。 データベースから直接取得した値。

導出方法:Agent_Interval.NotReadyTime

応答可能時間(Avail Time)

レポート インターバル中のスキル グループ間でエージェントが Not_Active 状態だった秒数の合計。 [応答可能時間(Avail Time)] は LoggedOnTime AvailTime の計算に含まれます。

導出方法:Agent_Interval.AvailTime

ログオン期間(Log On Duration)

そのインターバルの間にエージェントがログオン状態であった合計時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

導出方法:Agent_Interval.LoggedOnTime

転送コール(Transferred Calls)

インターバルの間に、このエージェントが別のエージェントまたはスキル グループに転送したコールの数。 この転送がブラインドでない場合は(コンサルタティブの場合は)、コンサルタティブ コールも含まれます。 この値は、エージェントがコールの転送を完了すると更新されます。

これは算出フィールドです。導出方法:

Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls

保留中のコール(Held Calls)

インターバルの間にこのエージェントが受信したコールのうち、1 回以上保留されたコールの数。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold

平均保留時間(Avg Hold Time)

保留が 1 回以上されたコールに関して、インターバルの間にコールが保留状態になっていた平均時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:

Agent_Skill_Group_Interval. IncomingCallsOnHoldTime/Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold

レポート サマリー:このレポートには、すべてのデータの要約レポートがあります。

エージェント チーム履歴

エージェント チーム履歴レポート インターバルは、指定期間について、スタッフが在籍した合計時間、処理時間、後処理時間、占有率、待受停止時間、呼び出し中の状態の時間、拡張時間、利用可能な時間、チームおよびそのエージェントが処理したコール数を示します。

レポートは日次ビュー(デフォルト)、週次ビュー、月次ビュー、または間隔ビューに表示できます。 レポート出力を表示するときに、[エージェント チーム履歴レポート(Agent Team Historical Report)] ドロップダウン リスト(メニュー バーの右端にあります)をクリックして代替ビューを選択します。

クエリー:このレポートのデータは、匿名ブロックから作成されます。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:このレポートは [チーム名(Team Name)]、[エージェント名(Agent Name)]、[日付(Date)](日次)、[日時(Date Time)](間隔)、[週(Week)](週次)、[月(Month)](月次)に基づいてグループ化され、ソートされます。

値リスト:エージェント チーム

データを取得するデータベース スキーマのテーブル:
  • Agent(エージェント)
  • Agent_Interval
  • Person
  • Agent_Skill_Group_Interval
  • Skill_Group
  • Media_Routing_Domain
  • Agent_Team
  • Agent_Team_Member
  • Precision_Queue

エージェント チーム履歴レポートの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。 ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

エージェント チーム名(Agent Team Name)

エージェント チームのエンタープライズ名。

導出方法:Agent_Team.EnterpriseName

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

導出方法:Person.LastName "," Person.FirstName

[日付(Date)]/[日時(Date Time)]/[週(Week)]/[月(Month)]

選択されたビューとレポートによる日付、間隔、週、月。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

年(Year)

選択した行のデータの年。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

処理済みコール数(Handled Calls)

インターバルの間にスキル グループのエージェントが応答し、後処理が完了されるまでに費やされた着信コールの数。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled

処理時間(Handled Time)

インターバルの間にスキル グループのエージェントが応答し、後処理が完了されるまでに着信コールに費やされた秒数の合計。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime

平均処理時間(Avg Handled Time)

エージェントがタスク 1 つあたりに費やした平均処理時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:

(Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled)

平均後処理時間(Avg Wrap Time)

エージェントがコールに関連する後処理に費やした平均時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:

Agent_Skill_Group_Interval.WrapTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled

% 占有率(% Occupancy)

エージェントがスキル グループ間のコールでの通話に費やした時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

これは算出フィールドです。導出方法:

Agent_Skill_Group_Interval.TalkTime + Agent_Skill_Group_Interval.WrapTime + Agent_Skill_Group_Interval.NotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval. HoldTime )* 1.0 / Agent_Interval.LoggedOnTime

後処理時間のない % 占有率(% Occupancy Without Wrap Time)

エージェントがスキル グループ間のコールでの通話に費やした時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

これは算出フィールドです。導出方法:

Agent_Skill_Group_Interval.TalkTime + Agent_Skill_Group_Interval.NotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval. HoldTime) * 1.0 / Agent_Interval.LoggedOnTime

内部通話(Internal Calls)

インターバル中にスキル グループにまたがってエージェントが終了させた内部コールの数。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.InternalCalls

内部通話時間(Internal Calls Time)

エージェントがレポート インターバル中に終了した内部通話(スキル グループ間)に費やした合計秒数。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.InternalCallsTime

後処理時間(Wrap Time)

インターバルの間にエージェントが受信タスクおよび発信タスクの後処理に費やした合計時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)です。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group.WorkReadyTime

エージェント呼び出し時間(Agent Ring Time)

エージェントが予約済みの状態にいた時間。 これは、エージェントの状態を使用してカウントされます。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime

待受停止時間(Not Ready Time)

エージェントが指定された期間の分割/スキルで [待受停止(Not Ready)] 状態であった合計時間。 データベースから直接取得した値。

導出方法:Agent_Interval.NotReadyTime

応答可能時間(Avail Time)

レポート インターバル中のスキル グループ間でエージェントが Not_Active 状態だった秒数の合計。 [応答可能時間(Avail Time)] は LoggedOnTime AvailTime の計算に含まれます。

導出方法:Agent_Interval.AvailTime

ログオン期間(Log On Duration)

そのインターバルの間にエージェントがログオン状態であった合計時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

導出方法:Agent_Interval.LoggedOnTime

レポート サマリー:このレポートには、すべてのデータの要約レポートがあります。

エージェント チーム参加履歴

エージェント参加履歴レポート インターバルは、エージェントがログインしたすべての分割またはスキルに対する指定期間について、スタッフが在籍した合計時間、処理時間、後処理時間、待受停止時間、呼び出し中の状態の時間、拡張時間、利用可能な時間、エージェントが処理したコール数を示します。

レポートは日次ビュー(デフォルト)、週次ビュー、月次ビュー、または間隔ビューに表示できます。 レポート出力を表示するときに、[エージェント チーム参加履歴(Agent Team Attendance Historical)] ドロップダウン リストをクリックして代替ビューを選択します。

クエリー:このレポートのデータは、匿名ブロックから作成されます。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:このレポートは [エージェント チーム(Agent Team)]、[エージェント名(Agent Name)]、[日付(Date)](日次)、[日時(Date Time)](間隔)、[週(Week)](週次)、[月(Month)](月次)に基づいてグループ化され、ソートされます。

値リスト:エージェント チーム

データを取得するデータベース スキーマのテーブル:
  • Agent(エージェント)
  • Agent_Interval
  • Person
  • Agent_Skill_Group_Interval
  • Skill_Group
  • Media_Routing_Domain
  • Agent_Team
  • Agent_Team_Member
  • Precision_Queue

エージェント チーム参加履歴レポートの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。 ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

エージェント チーム名(Agent Team Name)

エージェント チーム名のエンタープライズ名。

導出方法:Agent_Team.EnterpriseName

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

導出方法:Person.LastName "," Person.FirstName

[日付(Date)]/[日時(Date Time)]/[週(Week)]/[月(Month)]

選択されたビューとレポートによる間隔、日、週、月。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

年(Year)

選択した行のデータの年。 (月次レポートに対してのみ適用)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

ログイン名(Login Name)

エージェントのログイン名。

導出方法:Person.LoginName

ログオン期間(Log On Duration)

そのインターバルの間にエージェントがログオン状態であった合計時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

導出方法:Agent_Interval.LoggedOnTime

処理済みコール数(Handled Calls)

特定のエージェントによって処理されたコール。

導出方法:SUM(ISNULL(Agent_skill_Group_Interval.CallsHandled, 0))

処理時間(Handled Time)

特定のエージェントに対して処理されたコールの時間。

導出方法:SUM(ISNULL(Agent_skill_Group_Interval.HandledCallsTime, 0))

後処理時間(Wrap Time)

インターバルの間にエージェントが受信タスクおよび発信タスクの後処理に費やした合計時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)です。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime

エージェント呼び出し時間(Agent Ring Time)

エージェントが予約済みの状態にいた時間。 これは、エージェントの状態を使用してカウントされます。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime

内部通話(Internal Calls)

特定のエージェントによって処理された内部コール。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.InternalCalls

内部通話時間(Internal Calls Time)

エージェントがレポート インターバル中に終了した内部通話(スキル グループ間)に費やした合計秒数。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.InternalCallsTime

外線(External Calls)

特定のエージェントによって処理された発信コール。

導出方法:SUM(ISNULL(Agent_skill_Group_Interval.AgentOutCalls, 0))

外線時間(External Calls Time)

特定のエージェントに対しての発信コールの時間。

導出方法:SUM(ISNULL(Agent_skill_Group_Interval.AgentOutCallsTime, 0))

応答可能時間(Avail Time)

レポート インターバル中のスキル グループ間でエージェントが Not_Active 状態だった秒数の合計。 [応答可能時間(Avail Time)] は LoggedOnTime AvailTime の計算に含まれます。

導出方法:Agent_Interval.AvailTime

待受停止時間(Not Ready Time)

エージェントが指定された期間の分割/スキルで [待受停止(Not Ready)] 状態であった合計時間。 データベースから直接取得した値。

導出方法:Agent_Interval.NotReadyTime

レポート サマリー:このレポートには、すべてのデータの要約レポートがあります。

コール タイプ スキル グループ履歴

コール タイプ スキル グループ履歴レポートは各コール タイプのスキル全体のアクティビティ(日付、着信コール、平均応答速度、放棄コール数、平均放棄時間、処理済みコール数、平均処理時間、ある一定の期間の平均後処理時間、サービス レベル、日次ベースのサービス レベル内での放棄(デフォルト ビュー))を要約します。

レポートは日次ビュー(デフォルト)、週次ビュー、月次ビュー、または間隔ビューに表示できます。 レポート出力を表示するときに、[コール タイプ スキル グループ履歴レポート(Call Type Skill Group Historical Report)] ドロップダウン リスト(メニュー バーの右端にあります)をクリックして代替ビューを選択します。

クエリー:このレポートのデータは、匿名ブロックから作成されます。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:このレポートは [コールタイプ名(Call Type Name)]、[スキル グループ名(Skill Group Name)]、[日付(Date)](日次)、[日時(Date Time)](間隔)、[週(Week)](週次)、[月(Month)](月次)に基づいてグループ化され、ソートされます。

値リスト:コール タイプ

データを取得するデータベース スキーマのテーブル:
  • Skill_Group
  • Call_Type
  • Call_Type_SG_Interval
  • Media_Routing_Domain
  • Precision_Queue

コール タイプ スキル グループ履歴レポートの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。 ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

コール タイプ名(Call Type Name)

コール タイプのエンタープライズ名。

導出方法:Call_Type.EnterpriseName

プレシジョン キュー/スキル グループ名(Precision Queue/Skill Group Name)

スキル グループのエンタープライズ名。

導出方法:Skill_Group.EnterpriseName

[日付(Date)]/[日時(Date Time)]/[週(Week)]/[月(Month)]

選択されたビューとレポートによる日付、間隔、週、月。

導出方法:Call_Type.DateTime

年(Year)

選択した行のデータの年。 (月次レポートに対してのみ適用)

導出方法:Call_Type_SG_Interval.DateTime

着信コール(Inbound Calls)

そのインターバルの間に、このコール タイプが受信したタスク。

導出方法:sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.CallsOffered,0))

応答の平均速度(Avg Speed of Ans)

コールが最初のスキル グループ キューイングまたは LAA 選択ノードで処理されてから、そのコールが応答されるまでにかかった、平均応答時間。

これは算出フィールドです。導出方法:

CASE WHEN sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.CallsAnswered,0)) = 0
 THEN 0
 ELSE sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.AnswerWaitTime,0)) * 1.0 / 
sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.CallsAnswered,0))
END

% キュー(% Queued)

そのインターバルの間にキューイングされた、このコール タイプのすべての処理済みタスクのパーセンテージ。

これは算出フィールドです。導出方法:

(Call_Type_SG_Interval.CallsQHandled /

Call_Type_SG_Interval.CallsHandled)

キュー内放棄(Aban in Queue)

VRU 内にある間(つまり、音声メニュー オプションのプロンプト中または聞き取り中)の放棄呼、スキル グループにキューイング中の放棄呼、およびエージェント デスクトップでの放棄呼の合計数。 この値には、キューにないコールの放棄も含まれます。 そのため、キューイングされる前の VRU の放棄呼数は、TotalCallsAband から RouterCallsAbandToAgent と RouterCallsAbandQ を引いた数になります。 ショート コールは含まれません。

導出方法:sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.RouterCallsAbandQ,0))

平均放棄時間(Avg Aban Time)

このコール タイプに対して放棄されたコールの平均時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:

CASE WHEN sum( isnull (Call_Type_SG_Interval.TotalCallsAband, 0)) = 0 THEN 0
 ELSE isnull ((sum( isnull (Call_Type_SG_Interval.DelayQAbandTime, 0)) / sum (isnull 
(Call_Type_SG_Interval.TotalCallsAband, 0))),0)
END

処理済みコール数(Handled Calls)

コール タイプのエージェント間で処理されたコールの数。

導出方法:sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.CallsHandled,0))

平均処理時間(Avg Handled Time)

タスクを処理するために費やした平均時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.HandleTime,0)) / sum(isnull(CTSG.CallsHandled,0))

平均後処理時間(Avg Wrap Time)

後処理時間後にコール タイプのエージェントで費やした平均時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:

CASE WHEN (sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.HandleTime,0)) 
- sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.TalkTime,0)) 
- sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.HoldTime,0))) = 0
 THEN 0
 ELSE (sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.HandleTime,0)) 
- sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.TalkTime,0)) 
- sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.HoldTime,0))) / sum(isnull(Call_Type_SG_Interval.CallsHandled,0))
END

SL

そのインターバルのサービス レベルの計算に使用されたサービス レベル タイプ。

導出方法:Call_Type_Interval.ServiceLevel

SL 内放棄(Aban with SL)

インターバルの間に、サービス レベルのしきい値内で放棄された、このコール タイプのコールの合計数。 Unified CC と、トランスレーション ルートを使用する標準の ACD ターゲットの両方に有効です。

導出方法:Call_Type_Interval.ServiceLevelAband

レポート サマリー:このレポートには、すべてのデータの要約レポートがあります。

スキル履歴

スキル レポートには、処理されたコール、エージェント時間と支援、スキルの各エージェントの転送と保留が表示されます。 このレポートには、この特定の分割/スキルで処理された各エージェントの時間だけが表示されます。

レポートは日次ビュー(デフォルト)、週次ビュー、月次ビュー、または間隔ビューに表示できます。 レポート出力を表示するときに、[スキル履歴レポート(Skill Historical Report)] ドロップダウン リスト(メニュー バーの右端にあります)をクリックして代替ビューを選択します。

クエリー:このレポートのデータは、匿名ブロックから作成されます。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:このレポートは [スキル グループ名(Skill Group Name)] と [エージェント名(Agent Name)] でグループ化され、[日付(Date)](日次)、[日時(Date Time)](間隔)、[週(Week)](週次)、[月(Month)](月次)に基づいてソートされます。

値リスト:スキル グループ

データを取得するデータベース スキーマのテーブル:
  • Agent(エージェント)
  • Agent_Interval
  • Person
  • Agent_Skill_Group_Interval
  • Skill_Group
  • Media_Routing_Domain

[スキル履歴レポート(Skill Historical Report)] の現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。 ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

スキル グループ名(Skill Group Name)

エンタープライズ スキル グループのエンタープライズ名。

導出方法:Skill_Group.EnterpriseName

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

導出方法:Person.LastName "," Person.FirstName

[日付(Date)]/[日時(Date Time)]/[週(Week)]/[月(Month)]

選択されたビューとレポートによる日付、間隔、週、月。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

年(Year)

選択した行のデータの年。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

処理済みコール数(Handled Calls)

インターバルの間にスキル グループのエージェントが応答し、後処理が完了されるまでに費やされた時間の合計。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled

処理時間(Handled Time)

このスキル グループへの受信コールまたはこのスキル グループからの発信コールの後に、エージェントが後処理状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime

平均処理時間(Avg Handled Time)

エージェントがタスク 1 つあたりに費やした平均処理時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:

(Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled)

平均後処理時間(Avg Wrap Time)

エージェントがコールに関連する後処理に費やした平均時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:

Agent_Skill_Group_Interval.WrapTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled

後処理時間(Wrap Time)

インターバルの間にエージェントが受信タスクおよび発信タスクの後処理に費やした合計時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)です。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime

エージェント呼び出し時間(Agent Ring Time)

エージェントが予約済みの状態にいた時間。 これは、エージェント状態を使用してカウントされます。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime

待受停止時間(Not Ready Time)

エージェントが指定された期間このスキルで [待受停止(Not Ready)] 状態であった合計時間。 データベースから直接取得した値。

導出方法:Agent_Interval.NotReadyTime

応答可能時間(Avail Time)

このスキル グループに関連付けられたエージェントがレポート インターバル中にこのスキル グループ関して Not_Active 状態だった秒数の合計。 [応答可能時間(Avail Time)] は LoggedOnTime AvailTime の計算に含まれます。

導出方法:Agent_Interval.AvailTime

ログオン期間(Log On Duration)

そのインターバルの間にエージェントがログオン状態であった合計時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

導出方法:Agent_Interval.LoggedOnTime

アシスト(Assists)

レポート インターバル中にエージェントが受信したスーパーバイザ支援によるコール数。

これは算出フィールドです。導出方法:

Agent_Skill_Group_Interval.Emergency Assists + Agent_Skill_Group_Interval.SupervAssistCalls

転送コール(Transferred Calls)

インターバルの間に、このエージェントが別のエージェントまたはスキル グループに転送したコールの数。 この転送がブラインドでない場合は(コンサルタティブの場合は)、コンサルタティブ コールも含まれます。 この値は、エージェントがコールの転送を完了すると更新されます。

これは算出フィールドです。導出方法:

Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls

保留中のコール(Held Calls)

インターバルの間にこのエージェントが受信したコールのうち、1 回以上保留されたコールの数。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold

平均保留時間(Avg Hold Time)

保留が 1 回以上されたコールに関して、インターバルの間にコールが保留状態になっていた平均時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:

Agent_Skill_Group_Interval. IncomingCallsOnHoldTime/Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold

レポート サマリー:このレポートには、すべてのデータの要約レポートがあります。

スキル コール プロファイル履歴

このレポートは、指定した日付の指定した期間についてコールセンターに事前に定義したサービス レベルと比較して、指定したスキルのパフォーマンスがどの程度達成されたかを日次ベースで表示します(デフォルト ビュー)。

レポートは日次ビュー(デフォルト)、週次ビュー、月次ビュー、または間隔ビューに表示できます。 レポート出力を表示するときに、[スキル コール プロファイル履歴レポート(Skill Call Profile Historical Report)] ドロップダウン リスト(メニュー バーの右端にあります)をクリックして代替ビューを選択します。

クエリー:このレポートのデータは、匿名ブロックから作成されます。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:このレポートは [スキル グループ名(Skill Group Name)] でグループ化され、[日付(Date)](日次)、[日時(Date Time)](間隔)、[週(Week)](週次)、[月(Month)](月次)に基づいてソートされます。

値リスト:スキル グループ

データを取得するデータベース スキーマのテーブル:
  • Skill_Group_Interval
  • Bucket_Interval
  • Skill_Group

[スキル コール プロファイル履歴レポート(Skill Call Profile Historical Report)] の現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。 ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

スキル グループ名(Skill Group Name)

エンタープライズ スキル グループのエンタープライズ名。

導出方法:Skill_Group.EnterpriseName (Skill_Group.EnterpriseSkillGroupID)

[日付(Date)]/[日時(Date Time)]/[週(Week)]/[月(Month)]

選択されたビューとレポートによる日付、間隔、週、月。

導出方法:Skill_Group_Interval.DateTime

年(Year)

選択した行のデータの年。

導出方法:Skill_Group_Interval.DateTime

処理済みコール数(Handled Calls)

インターバルの間にスキル グループのエージェントが応答し、後処理が完了されるまでに費やされた時間の合計。

導出方法:Skill_Group_Interval.CallsHandled

応答の平均速度(Avg Speed of Ans)

スキル ACD コールがキューで待機し、エージェントによって応答される前に呼び出した平均時間。

導出方法:Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime / Skill_Group_Interval.CallsAnswered

% 応答コール(% Ans Calls)

このスキルにエージェントによって応答されたスキルにキューイングされたコールのパーセンテージ。

これは算出フィールドです。導出方法:Skill_Group_Interval.CallsHandled /Skill_Group_Interval.CallsOffered

放棄呼(Abandoned Calls)

各サービス レベルの増分内で放棄したスキル ACD コールの数。

導出方法:(Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonCallsRing )

平均放棄時間(Avg Aban Time)

スキル ACD コールが放棄する前にキューで待機するか、呼び出した平均時間。

導出方法:Skill_Group_Interval.RouterDelayQAbandTime + SGHH.AbandonRingTime/SGHH.RouterCallsAbandQ+SGHH.AbandonRingCal

% 放棄コール(% Aban Calls)

放棄されたコールのパーセンテージ。

これは算出フィールドです。導出方法:

(Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonCallsRing )/ Skill_Group_Interval.CallsOffered

放棄 0-9(Abandoned 0-9)

各 [バケット間隔(Bucket Interval)] の放棄コールの数。

導出方法:Skill_Group_Interval.RouterAbandInterval

応答 0-9(Answered 0-9)

各 [バケット間隔(Bucket Interval)] の応答コールの数。

導出方法:Skill_Group_Interval.RouterAnsInterval

レポート サマリー:このレポートには、すべてのデータの要約レポートがあります。

スキル サマリー履歴

スキル サマリ レポートは、全体のスキルに対するアクティビティを時間別に要約します。 スキルの全体的なパフォーマンスを分析したり、複数の同等のスキルを比較するには、このレポートを使用できます。

レポートは日次ビュー(デフォルト)、週次ビュー、月次ビュー、または間隔ビューに表示できます。 レポート出力を表示するときに、[スキル サマリー履歴レポート(Skill Summary Historical Report)] ドロップダウン リスト(メニュー バーの右端にあります)をクリックして代替ビューを選択します。

クエリー:このレポートのデータは、匿名ブロックから作成されます。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:このレポートは [スキル グループ(Skill Group)] でグループ化され、[日付(Date)](日次)、[日時(Date Time)](間隔)、[週(Week)](週次)、[月(Month)](月次)に基づいてソートされます。

値リスト:スキル グループ

データを取得するデータベース スキーマのテーブル:
  • Skill_Group
  • Skill_Group_Interval
  • Media_Routing_Domain

[スキル サマリー履歴レポート(Skill Summary Historical Report)] の現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。 ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

スキル グループ名(Skill Group Name)

エンタープライズ スキル グループのエンタープライズ名および ID。

導出方法:Enterprise_Skill_Group.EnterpriseName (Enterprise_Skill_Group.EnterpriseSkillGroupID)

[日付(Date)]/[日時(Date Time)]/[週(Week)]/[月(Month)]

選択されたビューとレポートによる日付、間隔、週、月。

導出方法:Skill_Group_Interval.DateTime

年(Year)

選択した行のデータの年。 (月次レポートに対してのみ適用)

導出方法:Skill_Group_Interval.DateTime

応答の平均速度(Avg Speed of Ans)

スキル ACD コールがキューで待機し、エージェントによって応答される前に呼び出した平均時間。

導出方法:Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime / Skill_Group_Interval.CallsAnswered

平均放棄時間(Avg Aban Time)

分割/スキル ACD コールが放棄する前にキューで待機するか、呼び出した平均時間。

導出方法:Skill_Group_Interval.RouterDelayQAbandTime + Skill_Group_Interval.AbandonRingTime / Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonRingCall

処理済みコール数(Handled Calls)

インターバルの間にスキル グループのエージェントが応答し、後処理が完了されるまでに費やされた時間の合計。

導出方法:Skill_Group_Interval.CallsHandled

平均処理時間(Avg Handled Time)

エージェントがタスク 1 つあたりに費やした平均処理時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:

(Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled)

平均後処理時間(Avg Wrap Time)

エージェントがコールに関連する後処理に費やした平均時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:

Skill_Group_Interval.WrapTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled

放棄呼(Abandoned Calls)

音声の場合、エージェントの電話が呼び出されている間の放棄呼の合計数。 音声以外の場合、エージェントに割り当てられたがエージェントが応答する前に放棄されたタスクの合計数。

導出方法:(Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonCallsRing )

最大遅延時間(Max Delay Time)

コールが応答、放棄または終了するまでに待つ必要があった最長時間。

導出方法:Skill_Group_Interval.RouterMaxCallsWaitTime

キュー解除コール数(Dequeued Calls)

このスキル グループからキュー解除され、レポート インターバルの別のスキル グループにルーティングされたコールの数。

導出方法:Skill_Group_Interval.RouterCallsDequeued

% 処理時間(% Handled Time)

処理済コールの時間のパーセンテージ。

これは算出フィールドです。導出方法:

Skill_Group_Interval.HandledCallsTime /Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

% 応答コール(% Ans Calls)

応答されたコールのパーセンテージ。

これは算出フィールドです。導出方法:

Skill_Group_Interval.CallsHandled /Skill_Group_Interval.CallsOffered

レポート サマリー:このレポートには、すべてのデータの要約レポートがあります。

エージェントのログイン/ログアウト履歴

エージェントのログイン/ログアウト(スキル)レポートは、エージェントがログインおよびログアウトした時間、ログアウトに関連付けられた理由コード(ある場合)、エージェントがログイン/ログアウトしたスキルを示します。

クエリー:このレポートのデータは、匿名ブロックから作成されます。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:このレポートは、まずエージェント名で、次にエージェント名でグループ化され、次に日時でソートされます。

値リスト:エージェント

データを取得するデータベース スキーマのテーブル:
  • Agent_Logout
  • Agent_Skill_Group_Logout
  • Skill_Group
  • Agent(エージェント)
  • Person
  • Reason_Code
  • Agent_Attribute
  • 属性(Attribute)

エージェント ログイン/ログアウト レポートの [現在(Current)] フィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。 ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

導出方法:Person.LastName "," Person.FirstName

ログアウトの日付/時刻(Logout Date/Time)

エージェントが指定されたスキル セットからログアウトした日付(MM:DD:YYYY(月、日、年)および HH: MM:SS(時間、分、秒)の形式)。

導出方法:Agent_Logout.LogoutDateTime

ログイン日付/時間(Login Date/Time)

エージェントが指定されたスキル セットでログオンした日時(MM/DD/YYYY(月、日、年)および HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:

Agent_Logout.LogoutDateTime-Agent_Logout.LoginDuration

内線(Extension)

エージェントがログインしている内線電話番号。 直接テーブルから取得されます。

導出方法:Agent_Logout.Extension

ログイン期間(Login Duration)

エージェントがログインしていた時間。

ログアウト理由(Logout Reason)

ペリフェラルから受信した、エージェントの前回の状態変更の理由を示すコードおよびテキスト(設定されている場合)。 定義されていない場合は 0 と表示されます。

導出方法:Agent_Logout.Reason_Code

属性 1-3(Attribute 1-3)

エージェントがこのセッション中に基本的に対話している属性。

スキル 1-3(Skills 1-3)

エージェントがこのセッション中に基本的に対話しているスキル。

導出方法:Agent_Skill_Group_Logout.SkillGroupSkillTargetID

レポート サマリー:このレポートには、すべてのデータの要約レポートがあります。

エージェント待受停止履歴

このレポートは、スタッフが在席している合計時間、合計待受停止時間、エージェントの各理由コードの待受停止時間を示します。

クエリー:このレポートのデータは、匿名ブロックから作成されます。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:このレポートはグループ化され、まずエージェント名で、次にインターバルごとの日付と時刻でソートされます。

値リスト:エージェント

データを取得するデータベース スキーマのテーブル:
  • Agent(エージェント)
  • Person
  • Agent_Team_Member
  • Agent_Team
  • Agent_Interval
  • Agent_Event_Detail

エージェント待受停止履歴レポートの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。 これらのフィールドを変更できます。 ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

導出方法:Person.LastName "," Person.FirstName

日付(Date)

選択した行のデータの日時(MM/DD/YYYY(月、日、年)および HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

スタッフ在籍時間(Staffed Time)

エージェントが分割/スキルで指定した時間に対してログイン(スタッフが在籍)していた合計時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

待受停止時間(Not Ready Time)

エージェントが指定された期間の分割/スキルで [待受停止(Not Ready)] 状態であった合計時間。 データベースから直接取得した値。

導出方法:Agent_Interval.NotReadyTime

0 の時間

エージェントが、理由コード 0(ゼロ)による [待受停止(Not Ready)] 状態を継続した時間。

導出方法:Agent_Event_Detail

1 ~ 9 の時間(Time in 1-9)

エージェントが理由コード 1 ~ 9 それぞれで [待受停止(Not Ready)] 状態を継続した時間。

導出方法:Agent_Event_Detail

50002 の時間(Time in 50002)

50002 で継続した [待受停止時間(Not Ready Time)]。CTI OS コンポーネントに障害が発生したために、エージェントがログアウトされました。 これは、エージェント デスクトップ アプリケーションのクローズ、ハートビートのタイムアウト、CTI OS サーバの障害、または CTI OS の障害のいずれかが原因である可能性があります。

50003 の時間(Time in 50003)

50003 で継続した [待受停止時間(Not Ready Time)]。Unified CM によりエージェントのデバイスがアウト オブ サービスであるとレポートされたため、エージェントがログアウトされました。

50004 の時間(Time in 50004)

50004 で継続した [待受停止時間(Not Ready Time)]。エージェント デスク設定で定義されているエージェントの非アクティブ状態が発生したため、エージェントはログアウトされました。

50010 の時間(Time in 50010)

50010 で継続した [待受停止時間(Not Ready Time)]。エージェントが自分にルーティングされた複数のコールを連続して受信しませんでした。 エージェントにコールがこれ以上ルーティングされないように、システムはエージェントを自動的に待受停止にします。 デフォルトでは、コールを連続して 2 件受信しないと、そのエージェントが待受停止になるように設定されています。

50020 の時間(Time in 50020)

50020 で継続した [待受停止時間(Not Ready Time)]。アクティブなエージェントでの単純作業化操作の場合、エージェントへのスキル グループの割り当てが単純作業化操作により削除され、エージェントはログアウトされました。 この理由コードは、Agent_Event_Detail レコードと Agent_Skill_Group_Logout レコードで使用され、エージェントが削除されたスキル グループを識別します(単純作業化操作が原因)。

50030 の時間(Time in 50030)

50030 で継続した [待受停止時間(Not Ready Time)]。PG 静的デバイス ターゲットと同じ着信番号(DN)を使用している動的デバイス ターゲットにエージェントがログインしたため、エージェントはログアウトされました。

50040 の時間(Time in 50040)

50040 で継続した [待受停止時間(Not Ready Time)]。コールに失敗したためモバイル エージェントがログアウトされました。

50041 の時間(Time in 50041)

50041 で継続した [待受停止時間(Not Ready Time)]。エージェントの電話回線がビジーで呼び出したときにコールが失敗したため、エージェントの状態が [待受停止(Not Ready)] に変更されました。

50042 の時間(Time in 50042)

50042 で継続した [待受停止時間(Not Ready Time)]。固定接続モードを使用しているときに電話回線が接続されたため、モバイル エージェントがログアウトされました。

32767 の時間(Time in 32767)

32767 で継続した [待受停止時間(Not Ready Time)]。エージェントがコールに応答せず、コールが別のエージェントまたはスキル グループにリダイレクトされたため、エージェントの状態が [待受停止(Not Ready)] に変更されました。

20001 の時間(Time in 20001)

20001 で継続した [待受停止時間(Not Ready Time)]。エージェント状態が [待受停止(Not Ready)] に変更され、エージェントが強制的にログアウトされました。

20002 の時間(Time in 20002)

20002 で継続した [待受停止時間(Not Ready Time)]。[待受停止(Not Ready)] からの通常のログアウト理由コード状態です。

20003 の時間(Time in 20003)

20003 で継続した [待受停止時間(Not Ready Time)]。エージェントは [待受停止(Not Ready)] 状態にはありません。 要求によりエージェントを [待受停止(Not Ready)] 状態にし、ログアウト要求によりエージェントをログアウトします。

レポート サマリー:このレポートには、すべてのデータの要約レポートがあります。

エージェント状態追跡履歴

エージェント状態追跡履歴レポートでは、各エージェントのアクティビティおよび発生した時間を示します。

クエリー:このレポートのデータは、匿名ブロックから作成されます。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:このレポートはグループ化され、まずエージェント名で、次に日付と時刻(間隔)でソートされます。

値リスト:エージェント

データを取得するデータベース スキーマのテーブル:
  • Agent_State_Trace
  • Agent(エージェント)
  • Person
  • Skill_Group
  • Media_Routing_Domain

エージェント状態追跡の履歴レポートの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。 ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

導出方法:Person.LastName "," Person.FirstName

スキル グループ名(Skill Group Name)

スキル グループのエンタープライズ名

導出方法:Skill_Group.EnterpriseName

日時(DateTime)

選択した行のデータの日時(MM/DD/YYYY(月、日、年)および HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

エージェント状態(Agent State)

エージェントの状態。

導出方法:

CASE Agent_State_Trace.AgentState 
WHEN 0 THEN 'Logged Out' 
WHEN 1 THEN 'Logged On' 
WHEN 2 THEN 'Not Ready' 
WHEN 3 THEN 'Ready' 
WHEN 4 THEN 'Talking' 
WHEN 5 THEN 'Work Not Ready' 
WHEN 6 THEN 'Work Ready' 
WHEN 7 THEN 'Busy Other' 
WHEN 8 THEN 'Reserved' 
WHEN 9 THEN 'Unknown' 
WHEN 10 THEN 'Hold' 
WHEN 11 THEN 'Active' 
WHEN 12 THEN 'Paused' 
WHEN 13 THEN 'Interrupted' 
WHEN 14 THEN 'Not Active' 
ELSE CONVERT(VARCHAR, Agent_State_Trace.AgentState) 
END

ログアウト理由(Logout Reason)

エージェントがログアウトした理由。

導出方法:

CASE WHEN Agent_State_Trace.EventName=2 THEN 
  (SELECT ReasonText FROM Reason_Code WHERE Deleted='N' and ReasonCode=Agent_State_Trace.ReasonCode)
    ELSE 'None' 
END

待受停止理由(Not Ready Reason)

エージェントが [待受停止(Not Ready)] 状態になっている理由。

導出方法:

CASE WHEN Agent_State_Trace.EventName=3 THEN 
   SELECT ReasonText FROM Reason_Code WHERE Deleted='N' and ReasonCode=Agent_State_Trace.ReasonCode)
    ELSE 'None' 
END

メディア(Media)

ドメインのエンタープライズ名。

導出方法:Media_Routing_Domain.EnterpriseName

方向(Direction)

通話の方向。

導出方法:

CASE WHEN Agent_State_Trace.Direction=1 THEN 'In'
WHEN Agent_State_Trace.Direction=2 THEN 'Out'
WHEN Agent_State_Trace.Direction=3 THEN 'Other'
   ELSE 'None'
END

ペリフェラル コール キー(Peripheral Call Key)

イベントで関連付けられたコールにペリフェラルによって割り当てられたキー

導出方法:ISNULL(Agent_State_Trace.PeripheralCallKey,0)

ルータ コール キー(Router Call Key)

このフィールドは、コールには設定されません。

導出方法:ISNULL(Agent_State_Trace.RouterCallKey,0)

ルータ コール キー日(Router Call Key Day)

このフィールドは、コールには設定されません。

導出方法:LoggedOnTime 計算の ISNULL(Agent_State_Trace.RouterCallKeyDay、0)。

ルータのコール キー シーケンス番号(Router Call Key Sequence Number)

このフィールドは、コールには設定されません。

導出方法:ISNULL(Agent_State_Tra ce.RouterCallKeySequenceNumber、0)

エージェント チーム待受停止履歴

エージェント チーム待受停止履歴レポートはエージェント グループのすべてのエージェントについて、各理由コードのスタッフ在籍時間合計、受信不可合計時間、受信不可時間を示します。

クエリー:このレポートのデータは、匿名ブロックから作成されます。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:このレポートは、チーム名、エージェント名、インターバルごとの日付と時間の順にでグループ化されてソートされます。

値リスト:エージェント チーム

データを取得するデータベース スキーマのテーブル:
  • Agent(エージェント)
  • Person
  • Agent_Team_Member
  • Agent_Team
  • Agent_Interval
  • Agent_Event_Detail

エージェント チーム待受停止履歴の現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。 ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

エージェント チーム名(Agent Team Name)

エージェント チームのエンタープライズ名。

導出方法:Agent_Team。 EnterpriseName

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

導出方法:Person. LastName ", " Person. FirstName

日付(Date)

選択した行のデータの日時(MM/DD/YYYY(月、日、年)および HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval. 日時(DateTime)

スタッフ在籍時間(Staffed Time)

エージェントが分割/スキルで指定した時間に対してログイン(スタッフが在籍)していた合計時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval. LoggedOnTime

待受停止時間(Not Ready Time)

エージェントが指定された期間の分割/スキルで [待受停止(Not Ready)] 状態であった合計時間。 データベースから直接取得した値。

導出方法:Agent_Interval NotReadyTime

0 の時間(Time in 0)

エージェントが、理由コード 0(ゼロ)による [待受停止(Not Ready)] 状態を継続した時間。

導出方法:Agent_Event_Detail

1 ~ 9 の時間(Time in 1-9)

エージェントが理由コード 1 ~ 9 それぞれで [待受停止(Not Ready)] 状態を継続した時間。

導出方法:Agent_Event_Detail

50002 の時間(Time in 50002)

50002 で継続した [待受停止時間(Not Ready Time)]。CTI OS コンポーネントに障害が発生したために、エージェントがログアウトされました。 これは、エージェント デスクトップ アプリケーションのクローズ、ハートビートのタイムアウト、CTI OS サーバの障害、または CTI OS の障害のいずれかが原因である可能性があります。

50003 の時間(Time in 50003)

50003 で継続した [待受停止時間(Not Ready Time)]。Unified CM によりエージェントのデバイスがアウト オブ サービスであるとレポートされたため、エージェントがログアウトされました。

50004 の時間(Time in 50004)

50004 で継続した [待受停止時間(Not Ready Time)]。エージェント デスク設定で定義されているエージェントの非アクティブ状態が発生したため、エージェントはログアウトされました。

50010 の時間(Time in 50010)

50010 で継続した [待受停止時間(Not Ready Time)]。エージェントが自分にルーティングされた複数のコールを連続して受信しませんでした。 エージェントにコールがこれ以上ルーティングされないように、システムはエージェントを自動的に待受停止にします。 デフォルトでは、コールを連続して 2 件受信しないと、そのエージェントが待受停止になるように設定されています。

50020 の時間(Time in 50020)

50020 で継続した [待受停止時間(Not Ready Time)]。アクティブなエージェントでの単純作業化操作の場合、エージェントへのスキル グループの割り当てが単純作業化操作により削除され、エージェントはログアウトされました。 この理由コードは、Agent_Event_Detail レコードと Agent_Skill_Group_Logout レコードで使用され、エージェントが削除されたスキル グループを識別します(単純作業化操作が原因)。

50030 の時間(Time in 50030)

50030 で継続した [待受停止時間(Not Ready Time)]。PG 静的デバイス ターゲットと同じ着信番号(DN)を使用している動的デバイス ターゲットにエージェントがログインしたため、エージェントはログアウトされました。

50040 の時間(Time in 50040)

50040 で継続した [待受停止時間(Not Ready Time)]。コールに失敗したためモバイル エージェントがログアウトされました。

50041 の時間(Time in 50041)

50041 で継続した [待受停止時間(Not Ready Time)]。エージェントの電話回線がビジーで呼び出したときにコールが失敗したため、エージェントの状態が [待受停止(Not Ready)] に変更されました。

50042 の時間(Time in 50042)

5004 で継続した [待受停止時間(Not Ready Time)]。固定接続モードを使用しているときに電話回線が接続されたため、モバイル エージェントがログアウトされました。

32767 の時間(Time in 32767)

32767 で継続した [待受停止時間(Not Ready Time)]。エージェントがコールに応答せず、コールが別のエージェントまたはスキル グループにリダイレクトされたため、エージェントの状態が [待受停止(Not Ready)] に変更されました。

20001 の時間(Time in 20001)

20001 で継続した [待受停止時間(Not Ready Time)]。エージェント状態が [待受停止(Not Ready)] に変更され、エージェントが強制的にログアウトされました。

20002 の時間(Time in 20002)

20002 で継続した [待受停止時間(Not Ready Time)]。[待受停止(Not Ready)] からの通常のログアウト理由コード状態です。

20003 の時間(Time in 20003)

20003 で継続した [待受停止時間(Not Ready Time)]。エージェントは [待受停止(Not Ready)] 状態にはありません。 要求によりエージェントを [待受停止(Not Ready)] 状態にし、ログアウト要求によりエージェントをログアウトします。

レポート サマリー:このレポートには、すべてのデータの要約レポートがあります。