Cisco Packaged Contact Center Enterprise レポート ユーザ ガイド リリース 10.0(1)
リアルタイム全フィールド レポート テンプレート
リアルタイム全フィールド レポート テンプレート

目次

リアルタイム全フィールド レポート テンプレート

エージェント プレシジョン キューのメンバーシップ

エージェント プレシジョン キューのメンバーシップ グリッド ビューの利用可能なフィールド

エージェント プレシジョン キューのメンバーシップは、プレシジョン キュー内のエージェントのアクティブなメンバーシップを、それらのプレシジョン キューの属性とともに表示します。 このメンバーシップは動的なため、この情報はリアルタイムでのみ表示されることに注意してください。

このレポートのその他の利用可能なフィールドは、http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​custcosw/​ps1844/​tsd_​products_​support_​series_​home.html にある『Database Schema Guide for Cisco Unified Contact Center Enterprise』で説明されているように、Precision_Q_Real_Time テーブルから入力されます。

次のフィールドは、その他のテーブルから入力されます。

  • [プレシジョン キュー(Precision Queue)] は、Precision_Queue.EnterpriseName から導出されます。
  • [属性 1(Attribute 1)] ~ [属性 5(Attribute 5)] は、Attribute.EnterpriseName から導出されます。

エージェント プレシジョン キューのメンバーシップ グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

エージェント名(Agent Name)

導出方法:Person.LastName "," Person.FirstName

エージェントの姓名。

プレシジョン キュー(Precision Queue)

導出方法:Precision_Queue.EnterpriseName

エージェントが現在作業しているタスクに関連付けられているプレシジョン ルート。 エージェントがメディア ルーティング ドメインのどのタスクにも参加していない場合、このフィールドは [該当なし(Not Applicable)] と表示されます。 エージェントは複数のプレシジョン ルートにログインできるため、エージェントにタスクが割り当てられるまで、このフィールドにデータは表示されません。

属性 1(Attribute 1)

導出方法:Attribute.EnterpriseName

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 2(Attribute 2)

導出方法:Attribute.EnterpriseName

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 3(Attribute 3)

導出方法:Attribute.EnterpriseName

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 4(Attribute 4)

導出方法:Attribute.EnterpriseName

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 5(Attribute 5)

導出方法:Attribute.EnterpriseName

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

サンプルのエージェント プレシジョン キューのメンバーシップ レポート

次の図は、エージェント プレシジョン キューのメンバーシップ テンプレートで生成されたレポートのサンプルです。

図 1. サンプルのエージェント プレシジョン キューのメンバーシップ レポート

エージェント キュー - リアルタイム

エージェント キュー - リアルタイムは、スキル グループとプレシジョン キューを組み合わせた情報を提供します。 複数のスキルやプレシジョン キューを持つエージェントは、このレポートでそれぞれについての行項目があることに注意してください。 スキル グループとプレシジョン キューのアクティビティおよびスタッフ要件を理解するには、このレポートを使用します。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

クエリー:このレポートのデータは、データベース クエリーから作成されます。

グループ化:スキル グループ名ごと

値リスト:スキル グループ

データを検索するデータベース スキーマ テーブル:
  • Agent(エージェント)
  • Agent_Real_Time
  • Agent_Skill_Group_Real_Time
  • 属性(Attribute)
  • Controller_Time
  • Media_Routing_Domain
  • Person
  • プレシジョン キュー
  • サービス
  • Skill_Group
  • Skill_Group_Real_Time

エージェント キュー - リアルタイム グリッド ビューの利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドが含まれます。

このレポートのその他の利用可能なフィールドは、http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​custcosw/​ps1844/​tsd_​products_​support_​series_​home.html にある『Database Schema Guide for Cisco Unified Contact Center Enterprise』で説明されているように、Agent_Real_Time テーブルから入力されます。

  • [アクティブ タスク(Active Task)] は、Agent_Skill_Group_Real_Time から導出されます。
  • CallsInProgress エージェントが作業している、このスキル グループに関連付けられているタスクの数。
  • [メディア(Media)] は、Media_Routing_Domain.EnterpriseName から導出されます。
  • [サービス名(Service Name)] は、Service.EnterpriseName から導出されます。
  • [エンタープライズ名(Enterprise Name)] は、Agent.EnterpriseName から導出されます。
  • Person

エージェント キュー - リアルタイム グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

プレシジョン キュー(Precision Queue)またはスキル グループ名(Skill Group Name)

プレシジョン キューまたはスキル グループ名または該当なし。

[プレシジョン キュー(Precision Queue)] は、Precision_Queue.EnterpriseName から導出されます。

エージェントが現在作業しているタスクに関連付けられているプレシジョン ルート。 エージェントがメディア ルーティング ドメインのどのタスクにも参加していない場合、このフィールドは [該当なし(Not Applicable)] と表示されます。 エージェントは複数のプレシジョン ルートにログインできるため、エージェントにタスクが割り当てられるまで、このフィールドにデータは表示されません。

[スキル グループ名(Skill Group Name)] は、Skill_Group.EnterpriseName から導出されます。

エージェントが現在作業しているタスクに関連付けられているスキル グループ。 エージェントがメディア ルーティング ドメインのどのタスクにも参加していない場合、このフィールドは [該当なし(Not Applicable)] と表示されます。 エージェントは複数のスキル グループにログインできるため、エージェントにタスクが割り当てられるまで、このフィールドにデータは表示されません。

属性(Attributes)

導出方法:Attribute.EnterpriseName

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 1(Attribute 1)

導出方法:Attribute.EnterpriseName

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 2(Attribute 2)

導出方法:Attribute.EnterpriseName

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 3(Attribute 3)

導出方法:Attribute.EnterpriseName

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 4(Attribute 4)

導出方法:Attribute.EnterpriseName

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 5(Attribute 5)

導出方法:Attribute.EnterpriseName

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

エージェント名(Agent Name)

導出方法:Person.LastName + ", " + Person.FirstName

エージェントの姓名。

エンタープライズ キュー(現在)(Ent Queued Now)

導出方法:Skill_Group_Real_Time.RouterCallsQNow

現在このスキル グループに対してキューイングされているタスクの数。

このフィールドはデフォルトで現在で、Unified CCE だけに使用できます。 Unified ICM の対応するフィールドは、[キューイング中(ICM)(Queued Now (ICM))] という名前で、デフォルトで利用可能です。

内線(Extension)

導出方法:Agent_Real_Time.Extension

エージェントがログインしている内線電話番号。

エージェント状態(Agent State)

導出方法:Agent_Real_Time.AgentState

エージェントの現在の状態。

ログオン日時(Log On DateTime)

導出方法:Agent_Real_Time.DateTimeLogin

エージェントがログインした日時。 形式は MM/DD/YYYY(月、日、年)および HH:MM:SS(時、分、秒)。

現在の状態の期間(Duration In Current State)

これは算出フィールドです。導出方法:DATEDIFF(seconds, Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange, getdate())

エージェントが現在の状態になってから経過した時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

モバイル エージェント モード(Mobile Agent Mode)

導出方法:Agent_Real_Time.PhoneType

エージェントが接続されているモード(Unified CCE にのみ表示されます)

  • 0 = モバイルではない(ローカル エージェント。通常の ACD/Unified CCE 電話または音声以外のタスク)
  • 1 = コールごと(モバイル エージェントの電話が着信コールごとに接続されます)
  • 2 = 固定接続(モバイル エージェントがいったん発信してログインすると、複数のコールの間、回線が接続されたままになります)

モバイル エージェント電話番号(Mobile Agent Phone#)

導出方法:Agent_Real_Time.RemotePhoneNumber

モバイル エージェント(リモートで作業するエージェント)の現在の電話番号。 Unified CCE に対してのみ入力されます。

理由コード(Reason Code)

導出方法:Agent_Real_Time.ReasonCode

ペリフェラルから受信した、エージェントの前回の状態変更の理由を示すコード。 このコードが定義されていない場合は、0 と表示されます。

レポートに理由コードを表示するには、エージェントの CTI OS デスク設定と CTI OS レジストリ設定を設定する必要があります。 この設定を行うには、Unified ICM Configuration Manager の Agent Desk Settings List ツールを使用します。

SV アシスト リクエスト(Supv Assist Reqstd)

導出方法:Agent_Real_Time.RequestedSupervisorAssist

エージェントがスーパーバイザのアシスタンスをリクエストしたかどうかを、[はい(Yes)]/[いいえ(No)] で示します。

着信先(Destination)

導出方法:Agent_Real_Time.Destination

エージェントが現在作業しているアウトバウンド タスクのタイプ。

方向(Direction)

導出方法:Agent_Real_Time.Direction

エージェントが現在処理中のコールの方向。

  • NULL = なし
  • 0 = なし
  • 1 = 着信
  • 2 = 発信
  • 3 = その他の着信
  • 4 = その他の発信/アウトバウンド ダイレクト プレビュー
  • 5 = アウトバウンド予約
  • 6 = アウトバウンド プレビュー
  • 7 = アウトバウンド プレディクティブ/プログレッシブ

MRD で受信可(Avail In MRD)

導出方法:Agent_Real_Time.AvailableInMRD

エージェントがこのメディア ルーティング ドメインでタスクを受け入れられるかどうかを示します。

  • NO(応対不可能)
  • YES_ICM(メディア ルーティング ドメインで Unified ICM が応対可能)
  • YES_APP(メディア ルーティング ドメインでアプリケーションが応対可能)

メディア ルーティング ドメイン(MRD)でのエージェントの状態が待受停止以外のときに、エージェントがその MRD の上限タスク数に達しておらず、別の MRD にある割り込み不可能なタスクを処理していない場合は、エージェントはその MRD のタスクに応対できます。 エージェントが Unified ICM を利用可能な場合、Unified ICM がこのエージェントに割り当てることができます。 エージェントが YES_APP の場合、アプリケーションがこのエージェントにタスクを割り当てます。 Unified ICM を利用可能な場合、Unified ICM のみがエージェントにタスクを割り当てることができます。 YES_APP の場合、アプリケーションのみがエージェントにタスクを割り当てることができます。

アクティブ タスク(Active Tasks)

導出方法:Agent_Skill_Group_Real_Time.CallsInProgress

エージェントが作業している、このスキル グループに関連付けられているタスクの数。

AgentSkillTargetID

導出方法:Agent_Skill_Group_Real_Time.SkillTargetID

エージェントの SkillTargetID。 SkillGroupSkillTargetID とともにスキル グループ メンバーを識別します。

SkillTargetID

導出方法:Skill_Group.SkillTargetID

企業内のすべてのスキル ターゲット間で一意の ID です。

サンプルのエージェント キュー - リアルタイム レポート

この図は、エージェント キュー - リアルタイム全フィールドで生成されたレポートのサンプルです。

図 2. エージェント キュー - リアルタイム レポート 1/2

図 3. エージェント キュー - リアルタイム レポート 2/2

エージェント - リアルタイム

このレポートは、選択したエージェントのテーブルを表示します。各エージェントの現在のアクティブなスキル グループ、状態、およびコールの方向が、エージェントがログインしているメディア ルーティング ドメインごとに表示されます。 エージェント リアルタイムは、エージェントが通話中であった時間や、エージェントが音声またはチャットのやり取りを現在しているかなど、現在の個々のエージェントのアクティビティに関する情報を提供します。

クエリー:このレポートのデータは、データベース クエリーから作成されます。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:このレポートは、エージェント名でグループ化されてソートされます。

値リスト:エージェント

データを検索するデータベース スキーマ テーブル:
  • Agent(エージェント)
  • Agent_Real_Time
  • Agent_Skill_Group_Real_Time
  • Controller_Time
  • Media_Routing_Domain
  • Person
  • Skill_Group

エージェント - リアルタイム グリッド ビューの利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドが含まれます。 このレポートのその他の利用可能なフィールドは、http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​custcosw/​ps1844/​tsd_​products_​support_​series_​home.html にある『Database Schema Guide for Cisco Unified Contact Center Enterprise』で説明されているように、Agent_Real_Time テーブルから入力されます。

次のフィールドは、その他のテーブルから入力されます。

  • [メディア(Media)] は、Media_Routing_Domain.EnterpriseName から導出されます。
  • [サービス名(Service Name)] は、Service.EnterpriseName から導出されます。
  • [エンタープライズ名(Enterprise Name)] は、Skill_Group.EnterpriseName から導出されます。

エージェント - リアルタイム グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

エージェント名(Agent Name)

導出方法:Person.LastName "," Person.FirstName

エージェントの姓名。

プレシジョン キュー(Precision Queue)またはスキル グループ名(Skill Group Name)

[プレシジョン キュー(Precision Queue)] または [スキル グループ名(Skill Group Name)] または [該当なし(Not Applicable)]。

[プレシジョン キュー(Precision Queue)] は、Precision_Queue.EnterpriseName から導出されます。

エージェントが現在作業しているタスクに関連付けられているプレシジョン ルート。 エージェントがメディア ルーティング ドメインのどのタスクにも参加していない場合、このフィールドは [該当なし(Not Applicable)] と表示されます。 エージェントは複数のプレシジョン ルートにログインできるため、エージェントにタスクが割り当てられるまで、このフィールドにデータは表示されません。

[スキル グループ名(Skill Group Name)] は、Skill_Group.EnterpriseName から導出されます。

エージェントが現在作業しているタスクに関連付けられているスキル グループ。 エージェントがメディア ルーティング ドメインのどのタスクにも参加していない場合、このフィールドは [該当なし(Not Applicable)] と表示されます。 エージェントは複数のスキル グループにログインできるため、エージェントにタスクが割り当てられるまで、このフィールドにデータは表示されません。

属性(Attributes)

プレシジョン キュー定義内で使用される属性。 レポートには、使用されている属性(最大 5 つの属性)のみが示されます

属性 1(Attribute 1)

導出方法:Agent_Skill_Group_Real_Time.Attribute1

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 2(Attribute 2)

導出方法:Agent_Skill_Group_Real_Time.Attribute2

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 3(Attribute 3)

導出方法:Agent_Skill_Group_Real_Time.Attribute3

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 4(Attribute 4)

導出方法:Agent_Skill_Group_Real_Time.Attribute4

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 5(Attribute 5)

導出方法:Agent_Skill_Group_Real_Time.Attribute5

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

エージェント状態(AgentState)

導出方法:Agent_Real_Time.AgentState

エージェントの現在の状態。

着信先(Destination)

導出方法:Agent_Real_Time.Destination

エージェントが現在作業しているアウトバウンド タスクのタイプ。

方向(Direction)

導出方法:Agent_Real_Time.Direction

アクティブなタスクの方向:

  • インバウンド(In)(インバウンド タスク:音声以外のタスクは必ずインバウンドです)
  • アウトバウンド(Out)(発信外部タスク)
  • その他(Other)(発信タスクまたは受信内部タスク)
  • 該当なし(Not Applicable)(ログインしているエージェントがスキル グループ内で非アクティブな場合)

時間(Duration)

これは算出フィールドです。導出方法:DATEDIFF(seconds, Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange, getdate())

エージェントが現在の状態になってから経過した時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

理由コード(Reason Code)

導出方法:Agent_Real_Time.ReasonCode

ペリフェラルから受信した、エージェントの前回の状態変更の理由を示すコード。 このコードが定義されていない場合は、0 と表示されます。

レポートに理由コードを表示するには、エージェントの CTI OS デスク設定と CTI OS レジストリ設定を設定する必要があります。 この設定を行うには、Unified ICM Configuration Manager の Agent Desk Settings List ツールを使用します。

サンプルのエージェント - リアルタイム レポート

次の図は、エージェント リアルタイム全フィールド テンプレートで生成されたレポートのサンプルです。

図 4. エージェント リアルタイム レポート

エージェントスキルグループ - リアルタイム(Agent Skill Group Real Time)

このレポートでは、選択したスキル グループ内にエージェントのテーブルを表示します。 このテーブルには、現在の状態、現在の状態が継続している期間、モバイル エージェント モード、エージェントがログオンする各メディア ルーティング ドメイン内のコール方向などの、各エージェントの現在のアクティビティに関する情報が表示されます。

クエリー:このレポートのデータは、データベース クエリーから作成されます。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:このレポートは、スキル グループでグループ化され、エージェント名でソートされます。

値リスト:エージェント

データを検索するデータベース スキーマ テーブル:
  • Agent(エージェント)
  • Agent_Real_Time
  • Agent_Skill_Group_Real_Time
  • Controller_Time
  • Media_Routing_Domain
  • Person
  • Skill_Group
  • Skill_Group_Real_Time

エージェント スキル グループ - リアルタイム グリッド ビューの利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドが含まれます。 このレポートのその他の利用可能なフィールドは、http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​custcosw/​ps1844/​tsd_​products_​support_​series_​home.html にある『Database Schema Guide for Cisco Unified Contact Center Enterprise』で説明されているように、Agent_Real_Time および Skill_Group_Real_Time テーブルから入力されます。

エージェント スキル グループ - リアルタイム グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

スキル グループ名(Skill Group Name)

エージェントが現在作業しているタスクに関連付けられているスキル グループ。 エージェントがメディア ルーティング ドメインのどのタスクにも参加していない場合、このフィールドは [該当なし(Not Applicable)] と表示されます。 エージェントは複数のスキル グループにログインできるため、エージェントにタスクが割り当てられるまで、このフィールドにデータは表示されません。

導出方法:Skill_Group.EnterpriseName + Skill_Group.SkillTargetID

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

導出方法:Person.LastName + ", " + Person.FirstName

エンタープライズ キュー(現在)(Ent Queued Now)

現在このスキル グループに対してキューイングされているタスクの数。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.RouterCallsQNow

内線(Extension)

エージェントがログインしている内線電話番号。

導出方法:Agent_Real_Time.Extension

エージェント状態(Agent State)

エージェントの現在の状態。

導出方法:Agent_Real_Time.AgentState

ログオン日時(Log On DateTime)

エージェントがログインした日時。 形式は MM/DD/YYYY(月、日、年)および HH:MM:SS(時、分、秒)。

導出方法:Agent_Real_Time.DateTimeLogin

時間(Duration)

エージェントが現在の状態になってから経過した時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:DATEDIFF(seconds, Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange, getdate())

モバイル エージェント モード(Mobile Agent Mode)

エージェントが接続しているモードは次のとおりです(CCE だけに使用されます)。
  • 0 = モバイルではない(ローカル エージェント。通常の ACD/CCE 電話または音声以外のタスク)
  • 1 = コールごと(モバイル エージェントの電話が着信コールごとに接続されます)
  • 2 = 固定接続(モバイル エージェントがいったん発信してログインすると、複数のコールの間、回線が接続されたままになります)

導出方法:Agent_Real_Time.PhoneType

モバイル エージェント電話番号(Mobile Agent Phone#)

モバイル エージェント(リモートで作業するエージェント)の現在の電話番号。 CCE だけに使用されます。

導出方法:Agent_Real_Time.RemotePhoneNumber

理由コード(Reason Code)

ペリフェラルから受信した、エージェントの前回の状態変更の理由を示すコード。 このコードが定義されていない場合は、0 と表示されます。

理由コードをレポートに表示するには、エージェントの CTIOS Desk Setting および CTIOS レジストリ設定を、理由コードを表示するように設定する必要があります。 この設定を行うには、Unified ICM Configuration Manager の Agent Desk Settings List ツールを使用します。

導出方法:Agent_Real_Time.ReasonCode

SV アシスト リクエスト(Supv Assist Reqstd)

エージェントがスーパーバイザのアシスタンスをリクエストしたかどうかを、[はい(Yes)]/[いいえ(No)] で示します。

導出方法:Agent_Real_Time.RequestedSupervisorAssist

着信先(Destination)

エージェントが現在作業しているアウトバウンド タスクのタイプ。

導出方法:Agent_Real_Time.Destination

方向(Direction)

エージェントが現在処理中のコールの方向。

  • NULL = なし
  • 0 = なし
  • 1 = 着信
  • 2 = 発信
  • 3 = その他の着信
  • 4 = その他の発信/アウトバウンド ダイレクト プレビュー
  • 5 = アウトバウンド予約
  • 6 = アウトバウンド プレビュー
  • 7 = アウトバウンド予測/進捗

導出方法:Agent_Real_Time.Direction

MRD で受信可(Avail In MRD)

エージェントがこのメディア ルーティング ドメインでタスクを受け入れられるかどうかを示します。

  • NO(応対不可能)
  • YES_ICM(メディア ルーティング ドメインで Unified ICM が応対可能)
  • YES_APP(メディア ルーティング ドメインでアプリケーションが応対可能)

メディア ルーティング ドメイン(MRD)でのエージェントの状態が受信不可以外のときに、エージェントがその MRD の上限タスク数に達しておらず、別の MRD にある割り込み不可能なタスクを処理していない場合は、エージェントはその MRD のタスクに応対できます。 エージェントが YES_ICM の場合、Unified ICM がこのエージェントにタスクを割り当てます。 エージェントが YES_APP の場合、アプリケーションがこのエージェントにタスクを割り当てます。 YES_ICM の場合、Unified ICM のみがエージェントにタスクを割り当てることができます。 YES_APP の場合、アプリケーションのみがエージェントにタスクを割り当てることができます。

アクティブ タスク(Active Tasks)

エージェントが作業している、このスキル グループに関連付けられているタスクの数。

導出方法:Agent_Skill_Group_Real_Time.CallsInProgress

エージェント スキル グループ - リアルタイム グリッド ビューの利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドが含まれます。 このレポートのその他の利用可能なフィールドは、http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​custcosw/​ps1844/​tsd_​products_​support_​series_​home.html にある『Database Schema Guide for Cisco Unified Contact Center Enterprise』で説明されているように、Agent_Real_Time および Skill_Group_Real_Time テーブルから入力されます。

エージェント スキル グループ - リアルタイム グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

スキル グループ名(Skill Group Name)

エージェントが現在作業しているタスクに関連付けられているスキル グループ。 エージェントがメディア ルーティング ドメインのどのタスクにも参加していない場合、このフィールドは [該当なし(Not Applicable)] と表示されます。 エージェントは複数のスキル グループにログインできるため、エージェントにタスクが割り当てられるまで、このフィールドにデータは表示されません。

導出方法:Skill_Group.EnterpriseName + Skill_Group.SkillTargetID

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

導出方法:Person.LastName + ", " + Person.FirstName

エンタープライズ キュー(現在)(Ent Queued Now)

現在このスキル グループに対してキューイングされているタスクの数。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.RouterCallsQNow

内線(Extension)

エージェントがログインしている内線電話番号。

導出方法:Agent_Real_Time.Extension

エージェント状態(Agent State)

エージェントの現在の状態。

導出方法:Agent_Real_Time.AgentState

ログオン日時(Log On DateTime)

エージェントがログインした日時。 形式は MM/DD/YYYY(月、日、年)および HH:MM:SS(時、分、秒)。

導出方法:Agent_Real_Time.DateTimeLogin

時間(Duration)

エージェントが現在の状態になってから経過した時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:DATEDIFF(seconds, Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange, getdate())

モバイル エージェント モード(Mobile Agent Mode)

エージェントが接続しているモードは次のとおりです(CCE だけに使用されます)。
  • 0 = モバイルではない(ローカル エージェント。通常の ACD/CCE 電話または音声以外のタスク)
  • 1 = コールごと(モバイル エージェントの電話が着信コールごとに接続されます)
  • 2 = 固定接続(モバイル エージェントがいったん発信してログインすると、複数のコールの間、回線が接続されたままになります)

導出方法:Agent_Real_Time.PhoneType

モバイル エージェント電話番号(Mobile Agent Phone#)

モバイル エージェント(リモートで作業するエージェント)の現在の電話番号。 CCE だけに使用されます。

導出方法:Agent_Real_Time.RemotePhoneNumber

理由コード(Reason Code)

ペリフェラルから受信した、エージェントの前回の状態変更の理由を示すコード。 このコードが定義されていない場合は、0 と表示されます。

理由コードをレポートに表示するには、エージェントの CTIOS Desk Setting および CTIOS レジストリ設定を、理由コードを表示するように設定する必要があります。 この設定を行うには、Unified ICM Configuration Manager の Agent Desk Settings List ツールを使用します。

導出方法:Agent_Real_Time.ReasonCode

SV アシスト リクエスト(Supv Assist Reqstd)

エージェントがスーパーバイザのアシスタンスをリクエストしたかどうかを、[はい(Yes)]/[いいえ(No)] で示します。

導出方法:Agent_Real_Time.RequestedSupervisorAssist

着信先(Destination)

エージェントが現在作業しているアウトバウンド タスクのタイプ。

導出方法:Agent_Real_Time.Destination

方向(Direction)

エージェントが現在処理中のコールの方向。

  • NULL = なし
  • 0 = なし
  • 1 = 着信
  • 2 = 発信
  • 3 = その他の着信
  • 4 = その他の発信/アウトバウンド ダイレクト プレビュー
  • 5 = アウトバウンド予約
  • 6 = アウトバウンド プレビュー
  • 7 = アウトバウンド予測/進捗

導出方法:Agent_Real_Time.Direction

MRD で受信可(Avail In MRD)

エージェントがこのメディア ルーティング ドメインでタスクを受け入れられるかどうかを示します。

  • NO(応対不可能)
  • YES_ICM(メディア ルーティング ドメインで Unified ICM が応対可能)
  • YES_APP(メディア ルーティング ドメインでアプリケーションが応対可能)

メディア ルーティング ドメイン(MRD)でのエージェントの状態が受信不可以外のときに、エージェントがその MRD の上限タスク数に達しておらず、別の MRD にある割り込み不可能なタスクを処理していない場合は、エージェントはその MRD のタスクに応対できます。 エージェントが YES_ICM の場合、Unified ICM がこのエージェントにタスクを割り当てます。 エージェントが YES_APP の場合、アプリケーションがこのエージェントにタスクを割り当てます。 YES_ICM の場合、Unified ICM のみがエージェントにタスクを割り当てることができます。 YES_APP の場合、アプリケーションのみがエージェントにタスクを割り当てることができます。

アクティブ タスク(Active Tasks)

エージェントが作業している、このスキル グループに関連付けられているタスクの数。

導出方法:Agent_Skill_Group_Real_Time.CallsInProgress

エージェント状態リアルタイム グラフ

このレポートは、さまざまなエージェント状態のエージェントの現在の総数を表す円グラフです。

ビュー:このレポートに使用できるのは円グラフだけです。

クエリー:このレポートのデータは、匿名ブロックから作成されます。

値リスト:エージェント

データを取得するデータベースのスキーマ テーブル:Agent_Real_Time.AgentState

エージェント状態 - リアルタイム円グラフには、次のデータが表示されます。

表 1 エージェント状態 - リアルタイム円グラフ

フィールド

説明

ログアウト(Logged Out)

エージェントはログアウトされます。

ログオン(Logged On)

エージェントはログオンしています。

待受停止(Not Ready)

エージェントにタスクを割り当てることはできません。 エージェントが 1 つのスキル グループで待受停止の場合、エージェントは同じメディア ルーティング ドメイン内のすべてのスキル グループで待受停止になります。

待受開始(Ready)

エージェントは、エージェント デスクトップ ツールで受信可状態に設定しています。

通話中(Talking)

エージェントはこのスキル グループで、タスクまたはコールを処理中です。

後処理後待受停止(Work Not Ready)

エージェントは、このスキル グループのコールの後処理を行っています。 後処理が完了すると、エージェントは [待受停止(Not Ready)] 状態になります。

後処理後待受(Work Ready)

エージェントは、このスキル グループのコールまたはタスクの後処理を行っています。

音声コールを処理している場合は、後処理の完了時に非アクティブ状態になります。

エージェントが音声以外のタスクを処理している場合は、後処理が終わるとエージェントが [対応タスクなし(Not Active)] または [待受停止(Not Ready)] 状態になる場合があります。

他スキル ビジー(Busy Other)

このエージェントは、別のスキル グループでアクティブ、後処理後受信可、予約済み、または保留/一時停止状態になっています。

予約済(Reserved)

このスキル グループに関連付けられたコールまたはタスクがエージェントにすでに提供されています。

音声コールの場合は、エージェントの電話機が呼び出されているときに予約済み状態になります。

不明(Unknown)

エージェントの状態は不明です。

保留(Hold)

アウトバウンド オプション コールを処理するエージェントの場合、[保留(Hold)] 状態はエージェントがコールに対して確保されていることを示します。これは、アウトバウンド ダイヤラがコールの接続中にエージェントを保留にするためです。

アクティブ(Active)

エージェントは通話中またはコール処理中です。

エージェントがアクティブ状態になれるのは、一度に 1 つのスキル グループだけです。 あるスキル グループでアクティブ状態の間、エージェントは他のスキル グループでは [他スキル ビジー(Busy Other)] 状態になっていると考えられます。

エージェント チーム - リアルタイム

このレポートには、選択したエージェント チームの現在のステータス、および選択したエージェント チーム内の各エージェントの現在のエージェント状態が表示されます。 エージェント チーム - リアルタイムは、エージェント状態リアルタイムに類似の情報を提供しますが、チーム別に表示され、グループ化されます。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

クエリー:このレポートのデータは、データベース クエリーから作成されます。

グループ化:このレポートはグループ化され、まずエージェント チーム名で、次にスーパーバイザでソートされます。

値リスト:エージェント チーム

データを検索するデータベース スキーマ テーブル:
  • Agent(エージェント)
  • Agent_Real_Time
  • Agent_Skill_Group_Real_Time
  • Agent_Team
  • Agent_Team_Member
  • Media_Routing_Domain
  • Person
  • Skill_Group

エージェント チーム - リアルタイム グリッド ビューの利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドが含まれます。 このレポートのその他の利用可能なフィールドは、http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​custcosw/​ps1844/​tsd_​products_​support_​series_​home.html にある『Database Schema Guide for Cisco Unified Contact Center Enterprise』で説明されているように、Agent_Real_Time テーブルから入力されます。

この他に次のテーブルが使用されます。

  • Agent_Team
    • [エージェント チーム(Agent Team)] フィールドは、Agent_Team.AgentTeamID から導出されます。
    • [プライマリ スーパーバイザ スキル ターゲット ID(PriSupervisor Skill Target ID)] フィールドは Agent_Team.PriSupervisorSkillTargetID から導出されます。
  • Person
    • [名(First Name)] は Person.FirstName から導出されます。
    • [姓(Last Name)] は Person.LastName から導出されます。
  • Media_Routing_Domain
    • [メディア(Media)] フィールドは Media_Routing_Domain.EnterpriseName から導出されます。
  • サービス
    • [サービス名(Service Name)] は、Service.EnterpriseName から導出されます。

エージェント チーム - リアルタイム グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

エージェント チーム名(Agent Team Name)

導出方法:Agent_Team.EnterpriseName

エージェント チームのエンタープライズ名。

スーパーバイザ(Supervisor)

導出方法:Person.LastName ", " Person.FirstName

エージェント チームのプライマリ スーパーバイザ。

エージェント名(Agent Name)

導出方法:Person.LastName ", " Person.FirstName

エージェントの姓名。

プレシジョン キュー(Precision Queue)またはスキル グループ名(Skill Group Name)

プレシジョン キューまたはスキル グループ名または該当なし。

[プレシジョン キュー(Precision Queue)] は、Agent_Team.EnterpriseName から導出されます。

エージェントが現在作業しているタスクに関連付けられているプレシジョン ルート。 エージェントがメディア ルーティング ドメインのどのタスクにも参加していない場合、このフィールドには [該当なし(Not Applicable)] と表示されます。 エージェントは複数のプレシジョン ルートにログインできるため、エージェントにタスクが割り当てられるまで、このフィールドにデータは表示されません。

[スキル グループ名(Skill Group Name)] は、Skill_Group.EnterpriseName から導出されます。

エージェントが現在作業しているタスクに関連付けられているスキル グループ。 エージェントがメディア ルーティング ドメインのどのタスクにも参加していない場合、このフィールドには [該当なし(Not Applicable)] と表示されます。 エージェントは複数のスキル グループにログインできるため、エージェントにタスクが割り当てられるまで、このフィールドにデータは表示されません。

属性(Attributes)

プレシジョン キュー定義内で使用される属性。 レポートには、使用されている属性(最大 5 つの属性)のみが示されます

属性 1(Attribute 1)

導出方法:Agent_Skill_Group_Real_Time.Attribute1

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 2(Attribute 2)

導出方法:Agent_Skill_Group_Real_Time.Attribute2

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 3(Attribute 3)

導出方法:Agent_Skill_Group_Real_Time.Attribute3

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 4(Attribute 4)

導出方法:Agent_Skill_Group_Real_Time.Attribute4

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 5(Attribute 5)

導出方法:Agent_Skill_Group_Real_Time.Attribute5

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

状態(State)

導出方法:Agent_Real_Time.AgentState

エージェントの現在の状態。

時間(Duration)

導出方法:DATEDIFF(second, Agent_Real_Time.DateTimeLastStateChange, getdate())

エージェントの状態が最後に変更されてからの経過時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

理由コード(Reason Code)

導出方法:Agent_Real_Time.ReasonCode

ペリフェラルから受信した、エージェントの前回の状態変更の理由を示すコード。 定義されていない場合は 0 と表示されます。

着信先(Destination)

導出方法:Agent_Real_Time.Destination

エージェントが現在作業しているアウトバウンド タスクのタイプ。

方向(Direction)

導出方法:Agent_Real_Time.Direction

エージェントが現在処理中のコールの方向。

  • NULL = なし
  • 0 = なし
  • 1 = 着信
  • 2 = 発信
  • 3 = その他

レポート サマリー:エージェント チーム名、各スーパーバイザのサマリー行、および全データのレポート サマリーがあります。 詳細については、レポート サマリー行を参照してください。

サンプルのエージェント チーム - リアルタイム レポート

この図は、エージェント チーム - リアルタイム全フィールド テンプレートで生成されたレポートのサンプルです。

図 5. エージェント チーム - リアルタイム レポート



エージェント チーム状態数 - リアルタイム

エージェント チーム状態数は、チームごとのエージェント状態の分布を提供します。 現在のチームで使用できるエージェントの人数を特定するには、このレポートを使用します。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

クエリー:このレポートのデータは、データベース クエリーから作成されます。

グループ化:このレポートにはグループ化はありません。 エージェント チームでソートされます。

値リスト:エージェント チーム

データを検索するデータベース スキーマ テーブル:
  • Agent(エージェント)
  • Agent_Real_Time
  • Agent_Team
  • Agent_Team_Member
  • Media_Routing_Domain
  • Person

エージェント チーム状態数 - リアルタイム レポートの利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドがすべて含まれます。 現在のフィールドのパネルには、表示名(保留など)が表示されます。 利用可能なフィールドのパネルには、データベース名(hold_stateなど)が表示されます。

これらのフィールドのデータ取得元は、Person、Agent_Team、Agent_Team_Member、および Agent_Real_Time テーブルです。

このレポートでは、次の追加フィールドを利用できます。
  • [エージェント チーム ID(Agent Team ID)]:導出方法:Agent_Team_Real_Time.agentteamid
  • [メディア(Media)]:導出方法:Media_Routing_Domain.Enterprise
  • [タスク対象(Eligible for Task)]:導出方法:Agent_Real_Time.AvailableInMRD が 0 であるエージェントの人数。 特定のメディア ルーティング ドメインで、タスクを受け取る資格があるエージェントの人数。 メディア ルーティング ドメインでは、エージェントが非アクティブ状態(受け入れる準備ができている状態)であるのに、「タスクに適格」な状態ではないことがあります。 これは、次のような状況で発生します。
    • 音声以外のメディア ルーティング ドメイン:エージェントが現在音声タスクの作業を行っている場合。
    • 音声メディア ルーティング ドメイン:エージェントが現在、メールのタスク以外のマルチメディア タスクの作業を行っている場合。

    (注)  


    メディア ルーティング ドメインでは、エージェントはタスクの作業が可能でも(アクティブ受信状態)、「タスクに適格」な状態であることがあります。 これは、マルチセッション チャット(MSC)メディア ルーティング ドメインで発生する可能性があります。 エージェントが現在 MSC タスクの作業を行っている場合、システムで設定されている上限タスク数に達するまでは、エージェントはタスクの受容に適格です。

エージェント チーム状態数 - リアルタイム レポートの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

エージェント チーム名(Agent Team Name)

導出方法:Agent_Team.EnterpriseName

エージェント チームのエンタープライズ名。

スーパーバイザ(Supervisor)

導出方法:Person.LastName + ' ' + Person.FirstName

チームのプライマリ スーパーバイザ。

チーム合計(Total On Team)

導出方法:Agent_Team_Member

個々のチームに設定されているエージェントの人数。

エージェント ログオン(Agent Logged On)

現在ログオンしているエージェントの人数。

導出方法:Agent_Real_Time.AgentState = 0 でないエージェントの人数。

通話:着信(Active In)

導出方法:Agent_Real_Time.AgentState が 11 または 4 で、Agent_Real_Time.Direction = 2 であるエージェントの人数。

現在受信タスクの作業を行っているエージェントの人数。

通話:発信(Active Out)

導出方法:Agent_Real_Time.AgentState が 11 または 4 で、Agent_Real_Time.Direction = 3 であるエージェントの人数。

現在アウトバウンド タスクの作業を行っているエージェントの人数。

通話:その他(Active Other)

導出方法:Agent_Real_Time.AgentState が 11 または 4 で、Agent_Real_Time.Direction = 3 であるエージェントの人数。

現在内部タスク(インバウンドでもアウトバウンドでもないタスク)の作業を行っているエージェントの人数。 その他のタスクとしては、エージェント間の転送やスーパーバイザ タスクなどがあります。

保留(Hold)

導出方法:Agent_Real_Time.AgentState が 10 または 12 であるエージェントの人数。

すべてのアクティブ タスクを保留状態または一時停止状態にしているエージェントの人数。 1 つのタスクを保留状態にしていても、別のタスク(コンサルタティブ コールなど)で通話しているエージェントは、保留状態ではありません。 この状態のエージェントは、すべてのアクティブ タスクを保留状態にしています。

対応タスクなし(Not Active)

導出方法:Agent_Real_Time.AgentState が 3 または 14 であるエージェントの人数。

非アクティブ状態であるエージェントの人数。この状態のエージェントは、タスクを受け入れる準備ができており、現在タスク作業を行っていません。

後処理(Wrap Up)

導出方法:Agent_Real_Time.AgentState が 5 または 6 であるエージェントの人数。

後処理後受信不可状態および後処理後受信可状態であるエージェントの人数。 後処理後受信不可状態とは、エージェントがタスク後の作業を行っており、作業が完了しても受信タスクを受け入れる準備ができていないものと見なされている状態です。 後処理後受信可状態とは、エージェントがタスク後の作業を行っており、その作業が完了したときに受信コールを受け入れる準備ができているものと見なされている状態です。

待受停止(Not Ready)

導出方法:Agent_Real_Time.AgentState が 2 であるエージェントの人数。

受信不可状態であるエージェントの人数。この状態のエージェントは、ログインはしているものの、タスク処理アクティビティを行っておらず、なおかつタスクを処理できない状態にあります。

予約済(Reserved)

導出方法:Agent_Real_Time.AgentState が 8 であるエージェントの人数。

現在予約済み状態(タスクを受け取るように選択されている状態)であるエージェントの人数。 タスクに応答するまで、エージェントは予約済み状態のままです。

レポート サマリー:合計レポートにサマリー行があります。 詳細については、レポート サマリー行を参照してください。

サンプルのエージェント チーム状態数 - リアルタイム レポート

この図は、エージェント チーム状態数 - リアルタイム テンプレートから生成されたレポートのサンプルです。

図 6. エージェント チーム状態数レポート 1/2



図 7. エージェント チーム状態数レポート 2/2



コールタイプ - リアルタイム(Call Type Real Time)

コールタイプ - リアルタイム テンプレートから生成されたレポートは、コール タイプの現在のステータスを示します。 このレポートは、キュー内のコール、キュー内の最長コール、過去 5 分間の統計情報など、現在のアクティビティの全体のビューをコールタイプ別に表示します。

ビュー:このレポートにはグリッド ビューとゲージ ビューがあります。

値リスト:コール タイプ

データを検索するデータベース スキーマ テーブル:
  • Call_Type
  • Call_Type_Real_Time

コール タイプ - リアルタイム グリッド ビューの利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドが含まれます。 このレポートのその他の利用可能なフィールドは、http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​custcosw/​ps1844/​tsd_​products_​support_​series_​home.html にある『Database Schema Guide for Cisco Unified Contact Center Enterprise』で説明されているように、Call_Type_Real_Time テーブルから入力されます。

コールタイプ - リアルタイム グリッド ビューの現在のフィールド

現在の各フィールドは、ストック テンプレートから生成されたレポート グリッド ビューにデフォルトで表示されるフィールドです。

ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

コール タイプ名(Call Type Name)

コール タイプのエンタープライズ名。

導出方法:Call_Type.EnterpriseName

平均応答時間(5 分)(ASA5)

直近 5 分間の平均応答時間。 現在の 5 分のインターバルの間の、このコール タイプのすべてのタスクの応答時間の合計を、このタイプの応答済みタスクの数で除算します。

これは算出フィールドです。導出方法:Call_Type_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.CallsAnsweredTo5

VRU(非キュー)(現在)(VRU (not Q) Now)

VRU スクリプト実行または待機状態のタスクの数。 VRU(プロンプトまたはセルフ サービス)にあるタスクの数が表示されます。

これは算出フィールドです。導出方法:Call_Type_Real_Time.CallsAtVRUNow - Call_Type_Real_Time.RouterCallsQNow

キュー(現在)(Queue Now)

現在キューにあるタスクの数。

導出方法:Call_Type_Real_Time.RouterCallsQNow

エージェント対応中(CCE Agent Now)

Unified CCE エージェントにルーティングされ、まだ終了していないタスクの数。 このカラムはコールが応答されると増加し、コールが終了(後処理の完了後)すると、該当する場合、減少します。

導出方法:Call_Type_Real_Time.CallsAtAgentNow

最長キュー(Longest Queued)

現在最も長くキューイングされているタスクがキューに存在した時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。この時間は、タスクがキューに入った時間を現在の時間から減算して算出されます。

SL

直近 5 分間の Unified ICM/Unified CCE サービス レベル。

導出方法:Call_Type_Interval.ServiceLevelTo5

処理(5 分)(Handled5)

直近 5 分間に終了し、このコール タイプで処理された、このコール タイプのコールの数。

導出方法:Call_Type_Real_Time.CallsHandledTo5

放棄(5 分)(Aband5)

エージェントが受信している間、およびエージェントにルーティングされている間に、直近 5 分間で IVR で放棄されたタスクの数。

導出方法:Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5

SL 内放棄(Aband Within SL)

導出方法:Call_Type_Interval.HandleTime

サービス レベル タイマーの時間が経過する前に放棄されたタスクの数。

平均放棄(Avg Aban)

直近 5 分間に放棄された、このコール タイプの放棄呼の平均時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:Call_Type_Real_Time.CallDelayAbandTimeTo5 / Call_Type_Real_Time.TotalCallsAbandTo5

レポート サマリー:レポートのすべてのデータのサマリーがあります。 詳細については、レポート サマリー行を参照してください。

サンプルのコール タイプ リアルタイム レポート

この図は、コール タイプ全フィールド リアルタイム テンプレートから生成されたレポートのサンプルです。

図 8. コールタイプリアルタイムレポート



Peripheral スキル グループ - リアルタイム全フィールド

このテンプレートで生成されたレポートには、選択したスキル グループの現在のステータスが表示されます。


(注)  


ベース スキル グループに対してプライマリ スキル グループやセカンダリ スキル グループが定義されている場合には、ベース スキル グループは表示されません。


ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:スキル グループ名ごと

値リスト:スキル グループ

データを検索するデータベース スキーマ テーブル:
  • Media_Routing
  • Skill_Group
  • Skill_Group_Real_Time

ペリフェラル スキル グループ - リアルタイム全フィールド グリッド ビューの利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドが含まれます。 このレポートのその他の利用可能なフィールドは、http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​custcosw/​ps1844/​tsd_​products_​support_​series_​home.html にある『Database Schema Guide for Cisco Unified Contact Center Enterprise』で説明されているように、Skill_Group_Real_Time テーブルから入力されます。

ペリフェラル スキル グループ - リアルタイム全フィールド グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。 これらのフィールドを変更できます。

ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

スキル グループ名(Skill Group Name)

スキル グループのエンタープライズ名およびスキル ターゲット ID。

導出方法:Skill_Group.EnterpriseName and Skill_Group.SkillTargetID

エンタープライズ キュー(現在)(Ent Queued Now)

Unified ICM(ネットワーク キュー)およびローカルの ACD キューで現在キューイングされている、このスキル グループのコールの数。

このフィールドはデフォルトで現在で、Unified CCE だけに使用できます。 Unified ICM の対応するフィールドは、[キューイング中(ICM)(Queued Now (ICM))] という名前で、デフォルトで利用可能です。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.RouterCallsQNow

エンタープライズ キュー内最長タスク(Ent Longest Task Q)

ルーティング メディアで最も長くキューにとどまっているタスク(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

このフィールドはデフォルトで現在で、Unified CCE だけに使用できます。 Unified ICM の対応するフィールドは [キュー内最長タスク(ICM)(Longest Task Q (ICM))] という名前で、デフォルトでは利用可能です。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.RouterLongestCallInQ

平均応答時間(5)(ASA 5)

直近 5 分間のスキル グループの平均応答時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5 / Skill_Group_Real_Time.CallsAnsweredTo5

SL 内応答(Ans Within SL)

直近 5 分間のスキル グループの平均応答時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5 / Skill_Group_Real_Time.CallsAnsweredTo5

SL 内放棄(Aban Within SL)

直近 5 分間のスキル グループのサービス レベルのしきい値内の放棄呼数。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.ServiceLevelCallsAbandTo5

処理(Handled)

直近 5 分間に処理されたタスクの数。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.CallsHandledTo5

AHT

直近 5 分間のタスク 1 つあたりの平均処理時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.HandleCallsTimeTo5 / Skill_Group_Real_Time.CallsHandledTo5

ログオン(Log On)

現在スキル グループにログオンしているエージェントの人数。 この数は、エージェントがログオンおよびログアウトするたびに更新されます。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.LoggedOn

待受停止(Not Ready)

スキル グループのエージェントのうち、受信不可状態であるエージェントの人数。 受信不可状態とは、エージェントがログオンしているが、コール処理アクティビティを行っておらず、コールを処理することもできない状態を指します。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.NotReady

対応タスクなし(Not Active)

スキル グループ内のエージェントのうち、スキル グループに関連したタスクの作業を現在行ってないエージェントの数。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.Avail

通話:着信(Active In)

スキル グループのエージェントのうち、現在インバウンド タスクの作業を行っているエージェントの人数。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.TalkingIn

通話:発信(Active Out)

スキル グループのエージェントのうち、現在アウトバウンド コールで通話中のエージェントの人数。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.TalkingOut

通話:その他(Active Other)

スキル グループのエージェントのうち、現在内部コール(インバウンドでもアウトバウンドでもないコール)で通話中のエージェントの人数。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.TalkingOther

通話:自動発信(Active Auto Out)

スキル グループのエージェントのうち、現在自動発信(プレディクティブ)コールで通話中のエージェントの人数。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.TalkingAutoOut

通話:プレビュー(Active Preview)

スキル グループのエージェントのうち、現在アウトバウンド プレビュー コールで通話中のエージェントの人数。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.TalkingPreview

通話:アウトバウンド予約(Active Reservation)

スキル グループのエージェントのうち、現在エージェント リザベーション コールで通話中のエージェントの人数。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.TalkingReserve

平均アクティブ時間(AAT)

直近 5 分間の平均通話時間または平均アクティブ時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.HandledCallsTalkTimeTo5 / Skill_Group_Real_Time.CallsHandledTo5

後処理(Wrap Up)

このスキル グループのエージェントのうち、現在後処理状態であるエージェントの人数。 後処理とは、コールの完了後にエージェントが実行する、コールに関連する作業のことです。 後処理を行っているエージェントの状態は、後処理後受信可状態か後処理後受信不可状態のどちらかになります。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.WorkReady + Skill_Group_Real_Time.WorkNotReady

保留(Hold)

すべてのアクティブ コールを保留状態にしているエージェント、またはスキル グループに対して一時停止状態になっているエージェントの人数。 1 つのコールを保留状態にしていても、別のコール(コンサルタティブ コールなど)で通話しているエージェントは、保留状態ではありません。 この状態のエージェントは、すべてのアクティブ コールを保留状態にしています。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.Hold

予約済(Reserved)

スキル グループのエージェントのうち、現在予約済み状態であるエージェントの人数。 予約済み状態とは、エージェントがコールを待っており、受信コールを受け取れない状態を指します。 この状態は、Northern Meridian ACD のエージェントにのみ適用されます。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.ReservedAgents

他スキル ビジー(Busy Other)

現在ビジーその他状態であるエージェントの人数。

他スキルビジー状態とは、インターバルの間に、他のスキル グループに割り当てられているコールをエージェントが処理している状態を指します。

たとえば、あるエージェントは、1 つのスキル グループにおいてインバウンド コールで通話しながら、同時に別のスキル グループにログオンして、他のスキル グループからのコールを受け入れられるようにしている場合があります。 エージェントがアクティブ状態になれるのは(コールで通話したり、コールを処理したりできるのは)、一度に 1 つのスキル グループのみです。 したがって、このエージェントが 1 つのスキル グループでアクティブ状態になっている間は、別のスキル グループでは他スキル ビジー状態になっているものと見なされます。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.BusyOther

% 稼働率(% Utilization)

直近 5 分間に、スキル グループのエージェントが通話またはコールの作業に費やした、受信可状態であった時間のパーセンテージ。 これは、エージェントがコールの作業に費やした時間の、エージェントが受信可状態であった時間に対するパーセンテージです。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.PercentUtilizationTo5

レポート サマリー:スキル グループ名のサマリー行があります。 [% 他スキル ビジー(% Busy Other)] 以外のすべてのフィールドに関する全体のレポートのサマリーがあります。

サンプルのペリフェラル スキル グループ - リアルタイム全フィールド レポート

次の図は、ペリフェラル スキル グループ - リアルタイム全フィールド テンプレートで生成されたレポートのサンプルです。

プレシジョン キュー - リアルタイム全フィールド

プレシジョン キュー - リアルタイム レポートは、選択したプレシジョン キューの現在のステータスを示します。 このレポートは、プレシジョン キューごとのキュー内のコール数や最長遅延などの情報を提供します。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:このレポートは、プレシジョン キュー名でグループ化されます。

値リスト:プレシジョン キュー

データを検索するデータベース スキーマ テーブル:
  • Precision_Queue_Real_Time
  • Precision_Queue

プレシジョン キュー - リアルタイム全フィールド グリッド ビューの利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドが含まれます。 このレポートのその他の利用可能なフィールドは、『Database Schema Guide』で説明されているように、Precision_Queue_Real_Time テーブルから取得されます。

プレシジョン キュー - リアルタイム全フィールド グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを以下に示します。

カラム(フィールド)

説明

プレシジョン キュー

導出方法:Precision_Queue.EnterpriseName

プレシジョン キューのエンタープライズ名。

属性(Attributes)

プレシジョン キュー定義内で使用される属性。 レポートには、使用されている属性(最大 5 つの属性)のみが示されます

属性 1(Attribute 1)

[属性 1(Attribute 1)] はプレシジョン キューに関連付けられています。

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 2(Attribute 2)

[属性 2(Attribute 2)] はプレシジョン キューに関連付けられています。

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 3(Attribute 3)

[属性 3(Attribute 3)] はプレシジョン キューに関連付けられています。

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 4(Attribute 4)

[属性 4(Attribute 4)] はプレシジョン キューに関連付けられています。

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 5(Attribute 5)

[属性 5(Attribute 5)] はプレシジョン キューに関連付けられています。

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

キューイング中(Queued Now)

導出方法:Precision_Q_Real_Time.CallsQNow

現在プレシジョン キューにキューイングされているコールの数。

最長キューイングコール(Longest Call In Queue)

導出方法:Precision_Q_Real_Time.LongestCallInQ

ルーティング メディアで最も長くキューにとどまっているコール(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

平均応答時間(5)(ASA 5)

導出方法:Precision_Q_Real_Time.AnswerWaitTimeTo5/ Precision_Q_Real_Time.CallsAnsweredTo5

直近 5 分間のプレシジョン キューの平均応答時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

SL 内応答(Ans Within SL)

導出方法:Precision_Q_Real_Time.ServiceLevelCallsAnsTo5

直近 5 分間のプレシジョン キューのサービス レベルのしきい値内で応答されたコールの数。

SL 内放棄(Aban Within SL)

導出方法:Precision_Q_Real_Time.ServiceLevelCallsAbandTo5

直近 5 分間のプレシジョン キューのサービス レベルのしきい値内で放棄されたコールの数。

処理(Handled)

導出方法:Precision_Q_Real_Time.CallsHandledTo5

直近 5 分間に処理されたタスクの数。

AHT

導出方法:Precision_Q_Real_Time.HandleCallsTimeTo5 および Precision_Q_Real_Time.CallsHandledTo5

直近 5 分間のタスク 1 つあたりの平均処理時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

ログオン(Log On)

導出方法:Precision_Q_Real_Time.LoggedOn

現在プレシジョン キューにログオンしているエージェントの人数。 この数は、エージェントがログオンおよびログアウトするたびに更新されます。

待受停止(Not Ready)

導出方法:Precision_Q_Real_Time.NotReady

プレシジョン キューのエージェントのうち、待受停止状態であるエージェントの人数。 [待受停止(Not Ready)] 状態とは、エージェントがログオンしているが、コール処理アクティビティを行っておらず、コールを処理することもできない状態を指します。

対応タスクなし(Not Active)

導出方法:Precision_Q_Real_Time.Avail

プレシジョン キュー内のエージェントのうち、プレシジョン キューに関連したタスクの作業を現在行ってないエージェントの人数。

通話:着信(Active In)

導出方法:Skill_Group_Real_Time.TalkingIn

スキル グループのエージェントのうち、現在インバウンド タスクの作業を行っているエージェントの人数。

通話:発信(Active Out)

導出方法:Skill_Group_Real_Time.TalkingOut

スキル グループのエージェントのうち、現在アウトバウンド コールで通話中のエージェントの人数。

平均アクティブ時間(AAT)

導出方法:Skill_Group_Real_Time.HandledCallsTalkTimeTo5 /Skill_Group_Real_Time.CallsHandledTo5

直近 5 分間の平均通話時間または平均アクティブ時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

後処理(Wrap Up)

導出方法:Skill_Group_Real_Time.WorkReady + Skill_Group_Real_Time.WorkNotReady

このスキル グループのエージェントのうち、現在後処理状態であるエージェントの人数。 後処理とは、コールの完了後にエージェントが実行する、コールに関連する作業のことです。 後処理を行っているエージェントの状態は、後処理後受信可状態か後処理後受信不可状態のどちらかになります。

保留(Hold)

導出方法:Skill_Group_Real_Time.Hold

すべてのアクティブ コールを保留状態にしているエージェント、またはスキル グループに対して一時停止状態になっているエージェントの人数。 1 つのコールを保留状態にしていても、別のコール(コンサルタティブ コールなど)で通話しているエージェントは、保留状態ではありません。 この状態のエージェントは、すべてのアクティブ コールを保留状態にしています。

他スキル ビジー(Busy Other)

導出方法:Skill_Group_Real_Time.BusyOther

現在ビジーその他状態であるエージェントの人数。

[他スキル ビジー(Busy Other)] 状態とは、インターバルの間に、他のスキル グループに割り当てられているコールをエージェントが処理している状態を指します。

たとえば、あるエージェントは、1 つのスキル グループにおいてインバウンド コールで通話しながら、同時に別のスキル グループにログオンして、このスキル グループからのコールを受け入れられるようにしている場合があります。 エージェントがアクティブ状態になれるのは(コールで通話したり、コールを処理したりできるのは)、一度に 1 つのスキル グループのみです。 したがって、このエージェントが 1 つのスキル グループでアクティブ状態になっている間は、別のスキル グループでは他スキル ビジー状態になっているものと見なされます。

% 稼働率(% Utilization)

導出方法:Skill_Group_Real_Time.PercentUtilizationTo5

直近 5 分間に、スキル グループのエージェントが通話またはコールの作業に費やした、受信可状態であった時間のパーセンテージ。 これは、エージェントがコールの作業に費やした時間の、エージェントが受信可状態であった時間に対するパーセンテージです。

サンプルのプレシジョン キュー - リアルタイム全フィールド レポート

この図は、プレシジョン キュー - リアルタイム全フィールド テンプレートで生成されたレポートのサンプルです。

図 9. プレシジョン キュー - リアルタイム全フィールド レポート

プレシジョン キュー ステップ - リアルタイム

このテンプレートから生成されるプレシジョン キュー ステップ - リアルタイム レポートには、選択したプレシジョン キューの現在の状態が表示されます。 このレポートは、現在キューイングされているステップ コールを表示するため、ステップごとにリアルタイムの情報を提供します。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:このレポートは、プレシジョン キュー名でグループ化されます。

値リスト:プレシジョン キュー

データを検索するデータベース スキーマ テーブル:
  • Precision_Queue_Real_Time
  • Precision_Queue
  • Precision_Queue_Step
  • Precision_Q_Step_Real_Time

プレシジョン キュー ステップ - リアルタイム グリッド ビューの利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドが含まれます。 このレポートのその他の利用可能なフィールドは、『Database Schema Guide』で説明されているように、Precision_Q_Step_Real_Time テーブルから取得されます。

プレシジョン キュー ステップ - リアルタイム グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを以下に示します。

カラム(フィールド)

説明

プレシジョン キュー(Precision Queue)

導出方法:Precision_Queue.EnterpriseName および Precision_Queue.PrecisionQueueID

プレシジョン キューのエンタープライズ名とプレシジョン キュー ID。

手順(Step)

導出方法:Precision_Queue_Step.PrecisionQueueStepID

プレシジョン キュー ステップに対して一意の行を定義する整数。 これはプライマリ キーです。

ログイン中のエージェント(Agents Logged In)

導出方法:Precision_Q_Step_Real_Time.AgentsLoggedIn

このプレシジョン キュー ステップでログオンしているエージェントの人数。

使用可能なエージェント(Agents Available)

導出方法:Precision_Q_Step_Real_Time.AgentsAvailable

このプレシジョン キュー ステップで対象となっていて応対可能なエージェントの人数。

対応可能なエージェントの最長時間(LAA Time)

導出方法:Precision_Q_Step_Real_Time.NextAvailAgent

次に選択されるエージェントが対応可能である時間の長さ。

キュー内のコール(Call in Queue)

導出方法:Precision_Q_Step_Real_Time.CallsInQueue

このプレシジョン キュー ステップのキュー内のコールの数。

平均キューイング コール時間(Avg Calls in Queue Time)

導出方法:Precision_Q_Step_Real_Time.AvgCallsInQueueTime

このプレシジョン キュー ステップの平均キュー時間。

最長キューイングコール(Longest Call In Queue)

導出方法:Precision_Q_Step_Real_Time.LongestCallInQueue

このプレシジョン キュー ステップのキュー内の最長コールのタイムスタンプ。

サンプルのプレシジョン キュー ステップ - リアルタイム レポート

次の図は、プレシジョン キュー ステップ - リアルタイム テンプレートで生成されたレポートのサンプルです。

図 10. サンプルのプレシジョン キュー ステップ - リアルタイム レポート

システム容量 - リアルタイム

このレポートには、システム全体のキャパシティの要約が表示されます。 このテーブルには、システムのキャパシティ、輻輳情報、KPI(主要パフォーマンス指標)を示します。

クエリー:このレポートのデータは、データベース クエリーから作成されます。

ビュー:このレポートに使用できるのは 3 つのグリッド ビューと 1 つのゲージ ビューです。

グループ化:システム容量 - リアルタイム グリッド ビューは、3 つの部分に分けられます。

  • 全般的なシステム情報
  • 輻輳情報
  • 容量情報

値リスト:ICR インスタンス

データを検索するデータベース スキーマ テーブル:
  • System_Capacity_Real_Time
  • ICR_Instance
  • Controller_Time
  • Congestion_Control

システム容量 - リアルタイム グリッド ビューおよびゲージ ビューの利用可能なフィールド

このレポートのグリッド ビューで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドがすべて含まれます。 このレポートのその他の利用可能なフィールドは、http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​custcosw/​ps1844/​tsd_​products_​support_​series_​home.html にある『Database Schema Guide for Cisco Unified Contact Center Enterprise』で説明されているように、System_Capacity Real_time テーブルから直接入力されます。

このレポートには利用可能なその他のフィールド ICRInstanceID が 1 つあります。 このフィールドは System_Capacity_Real_Time.ICRInstanceID から導出され、インスタンス固有の識別子です。

グリッド ビューとゲージ ビューを使用できます。 グリッド ビューは次のとおりです。

  • [輻輳情報(Congestion Information)]:リアルタイムで輻輳の詳細を表示します。
  • [主要パフォーマンス評価指標(Key Performance Indicators)]:リアルタイムで容量の詳細を表示します。
  • [システム容量 - リアルタイム(System Capacity Real Time)]:リアルタイムで輻輳およびシステム容量の詳細を表示します。

ゲージ ビューには [現在の拒否率(Current Rejection Percentage)] ビューがあり、現在の拒否率を表示します。

システム容量レポート ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。 これらのフィールドを変更できます。 ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

ICM インスタンス エンタープライズ名(ICM Instance Enterprise Name)

ノードのエンタープライズ名。 この名前はエンタープライズ内のすべてのノードで一意である必要があります。

導出方法:ICR_Instance.EnterpriseName

展開タイプ(Deployment Type)

ICM/CCE 展開タイプ。 このフィールドの値には以下があります。

  • 未指定(Not Specified)
  • UCCE 12000 Agents Router/Logger
  • UCCE 8000 Agents Router/Logger
  • UCCE 4000 Agents Rogger
  • UCCE 450 Agents Progger
  • HCS-CC 1000 Agents
  • HCS-CC 500 Agents
  • ICM Rogger
  • ICM Router/Logger
  • NAM
  • NAM Rogger
  • IVR-ICM
導出方法:Congestion_Control.DeploymentType

日時(DateTime)

選択した行のデータの日時(YYYY/MM/DD(年、月、日)および HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

導出方法:System_Capacity_Real_Time.DateTime

現在の輻輳レベル(Current Congestion Level)

システムの現在の輻輳モードには、以下があります。

  • 輻輳なし(No Congestion)= 輻輳がない正常な動作モード。
  • レベル 1(Level 1)= 輻輳モードがレベル 1 です。
  • レベル 2(Level 2)= 輻輳モードがレベル 2 です。
  • レベル 3(Level 3)= 輻輳モードがレベル 3 です。

このフィールドには、以下のしきい値が設定されます。

  • [輻輳なし(No Congestion)] の場合、[背景色(Background Color)] フィールドが [緑(Green)] になります。
  • [レベル 1(Level 1)] の場合、[背景色(Background Color)] フィールドが [黄(Yellow)] になります。
  • [レベル 2(Level 2)] の場合、[背景色(Background Color)] フィールドが [黄(Yellow)] になります。
  • [レベル 3(Level 3)] の場合、[背景色(Background Color)] フィールドが [赤(Red)] になります。
導出方法:System_Capacity_Real_Time.CurrentCongestionLevel

現在の拒否率(Current Rejection Percentage)

これは、現在の輻輳レベルに基づくコール拒否率です。

  • [輻輳なし(No Congestion)] の場合、拒否率は 0 % です。
  • [レベル 1(Level 1)] の場合、拒否率は 10 です。
  • [レベル 2(Level 2)] の場合、拒否率は 30 % です。
  • [レベル 3(Level 3)] の場合、拒否率は着信コール率に応じて 30 % から 100 % まで変動します。
導出方法:System_Capacity_Real_Time.RejectionPercentage

現在の輻輳レベルの持続期間(HH:MM:SS)(Current Congestion Level Duration In HH:MM:SS)

輻輳になってから経過した時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。 現在の輻輳レベルがレベル 0([輻輳なし(No Congestion)])の場合、この値は 0 です。

導出方法:これは DATEDIFF(minutes, System_Capacity_Real_Time.DateTimeCurrentLevel, Controller_Time.NowTime) を使用して導出される算出フィールドです。

輻輳時間(HH:MM:SS)(Congested Duration In HH:MM:SS)

輻輳になってから経過した時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。 現在の輻輳レベルがレベル 0([輻輳なし(No Congestion)])の場合、この値は 0 です。

導出方法:これは DATEDIFF(minutes, System_Capacity_Real_Time.DateTimeCurrentLevel, Controller_Time.NowTime) を使用して導出される算出フィールドです。

レベル 1 開始 CPS(Level1 Onset CPS)

輻輳レベル 1 の開始 CPS の決定。

導出方法:System_Capacity_Real_Time.Level1Onset

レベル 1 終了 CPS(Level1 Abatement CPS)

輻輳レベル 1 の終了 CPS の決定。

導出方法:System_Capacity_Real_Time.Level1Abatement

レベル 1 引き下げ(Level1 Reduction)

輻輳レベル 1 のコール率における拒否率。

導出方法:System_Capacity_Real_Time.Level1Reduction

レベル 2 開始 CPS(Level2 Onset CPS)

輻輳レベル 2 の開始 CPS の決定。

導出方法:System_Capacity_Real_Time.Level2Onset

レベル 2 終了 CPS(Level2 Abatement CPS)

輻輳レベル 2 の終了 CPS の決定。

導出方法:System_Capacity_Real_Time.Level2Abatement

レベル 2 引き下げ(Level2 Reduction)

輻輳レベル 2 のコール率における拒否率。

導出方法:System_Capacity_Real_Time.Level2Reduction

レベル 3 開始 CPS(Level3 Onset CPS)

輻輳レベル 3 の開始 CPS の決定。

導出方法:System_Capacity_Real_Time.Level3Onset

レベル 3 終了 CPS(Level3 Abatement CPS)

輻輳レベル 3 の終了 CPS の決定。

導出方法:System_Capacity_Real_Time.Level3Abatement

レベル 3 引き下げ(Level3 Reduction)

輻輳レベル 3 のコール率における拒否率。

導出方法:System_Capacity_Real_Time.Level3Reduction

ログオン中エージェントの合計(Total Agents LoggedOn)

システムにログイン中のエージェントの合計数。

導出方法:System_Capacity_Real_Time.TotalAgentsLoggedOn

エージェントあたりの平均スキル(Average Skills Per Agent)

エージェントあたりの、関連付けられる平均スキル グループ。

導出方法:System_Capacity_Real_Time.AverageSkillsPerAgent

CPS に設定された容量(Configured Capacity in CPS)

システムに設定されている、1 秒あたりのコール容量。

導出方法:System_Capacity_Real_Time.ConfiguredCapacity

CPS の調整後の容量(Adjusted Capacity In CPS)

実行時間における調整後の 1 秒あたりのコール容量。

導出方法:System_Capacity_Real_Time.AdjustedCapacity

平均 CPS(Average CPS)

実行時間で重み付けした 1 秒あたりの平均コール。

導出方法:System_Capacity_Real_Time.AverageCPS