Cisco Packaged Contact Center Enterprise レポート ユーザ ガイド リリース 10.0(1)
エージェントとスーパーバイザのレポート
エージェントとスーパーバイザのレポート

エージェントとスーパーバイザのレポート

エージェント状態

エージェント状態は、スキル グループ内のエージェントのアクティビティから決定されます。 現在のエージェントのアクティビティを表示するために、エージェント状態をリアルタイムでモニタすることができます。 また、エージェント状態の傾向を特定するために過去のパフォーマンス データを検討することもできます。 たとえば、履歴レポートを使用すれば、エージェントがスケジュールを守っているかどうかを示す、エージェントが待受停止状態であった時間を表示することができます。

各スキル グループは、1 つのメディア ルーティング ドメイン(MRD)に属しています。 MRD は顧客が音声コール、電子メール、チャット セッションなどのエージェントとの通信に使用するチャネルを表します。 エージェントは複数の MRD からの要求を処理できます。 たとえば、エージェントは電子メール要求を処理するスキル グループと顧客のコールを処理するスキル グループに属することもあります。

エージェント状態はレポートに値([待受停止(Not Ready)])と割合([% 待受停止(% Not Ready)])で提供されます。 次の表で、各状態について説明し、エージェントが各状態で費やした時間のパーセンテージを決定するために使用される計算を示します。

表 1  エージェントの状態と状態のパーセンテージ

スキル グループでの状態

説明

状態のパーセンテージの計算

アクティブ/通話中(Active/Talking)

エージェントはこのスキル グループで、タスクまたはコールを処理中です。

チャット メディア ルーティング ドメイン(MRD)の場合、エージェントは、このスキル グループの 1 つ以上のタスクを処理します。

音声以外のタスクを処理するエージェントの場合、この状態は「アクティブ」としてレポートされます。

音声タスクを処理するエージェントの場合、この状態は「通話中」としてレポートされます。

%Active =

Agent_Skill_Group_ Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_ Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_ Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_ Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_ Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_ Interval.TalkReserveTime / Agent_Skill_Group__ Interval.LoggedOnTime

後処理後待受(Work Ready)

エージェントは、このスキル グループのコールまたはタスクの後処理を行っています。

エージェントが音声コールを処理している場合は、後処理が終わると [対応タスクなし(Not Active)] になります。

エージェントが音声以外のタスクを処理している場合は、後処理が終わるとエージェントが [対応タスクなし(Not Active)] または [待受停止(Not Ready)] 状態になる場合があります。

%WrapUp =

(Agent_Skill_Group _Interval.WorkReadyTime + Agent_Skill_Group_ Interval.WorkNotReadyTime ) / Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime)

後処理後待受停止(Work Not Ready)

エージェントは、このスキル グループのコールの後処理を行っています。 後処理が完了すると、エージェントは [待受停止(Not Ready)] 状態になります。

%WrapUp =

(Agent_Skill_Group _Interval.WorkReadyTime + Agent_Skill_Group_ Interval.WorkNotReadyTime ) / Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime)

一時停止/保留(Paused/Hold)

音声以外のタスクを処理するエージェントの場合、状態は「一時停止」としてレポートされます。

音声タスクを処理するエージェントの場合、状態は「保留」としてレポートされます。

アウトバウンド オプション コールを処理するエージェントの場合、[保留(Hold)] 状態はエージェントがコールに対して確保されていることを示します。これは、アウトバウンド ダイヤラがコールの接続中にエージェントを保留にするためです。

%Hold =

Agent_Skill_Group_ Interval. HoldTime / Agent_Interval.LoggedOnTime

予約済(Reserved)

このスキル グループに関連付けられたコールまたはタスクがエージェントにすでに提供されています。

音声コールの場合は、エージェントの電話機が呼び出されているときに予約済み状態になります。

チャット MRD の場合は、エージェントはこのスキル グループでは [アクティブ(Active)]、[後処理後待受(Work Ready)]、[一時停止(Paused)] 状態ではありません。 このスキル グループに関連付けられた 1 つ以上のタスクが、エージェントにすでに提供されています。

アウトバウンド オプション コールを処理するエージェントがリザーブ状態になることはありません。アウトバウンド オプション ダイヤラでは、コールに対してエージェントを確保する際にエージェントを保留にします。

%Reserved =

Agent_Skill_Group _ Interval.ReservedStateTime / Agent_Skill_Group _Interval.LoggedOnTime

他スキル ビジー(Busy Other)

他スキル ビジー状態とは、間隔の間に、他のスキル グループに割り当てられているコールをエージェントが処理している状態を指します。

たとえば、あるエージェントは、1 つのスキル グループにおいてインバウンド コールで通話しながら、同時に別のスキル グループにログオンして、このスキル グループからのコールを受け入れられるようにしている場合があります。

エージェントがアクティブ状態になれるのは(コールで通話したり、コールを処理したりできるのは)、一度に 1 つのスキル グループのみです。 したがって、このエージェントが 1 つのスキル グループでアクティブ状態になっている間は、別のスキル グループでは他スキル ビジー状態になっているものと見なされます。

同じ MRD の別のスキル グループで、エージェントがアクティブ、後処理後待受、リザーブ、または保留/一時停止のいずれかの状態になっています。

チャット MRD の場合、エージェントは、このスキル グループに関連付けられたタスクに関して [アクティブ(Active)]、[後処理後待受(Work Ready)]、[予約済(Reserved)]、[一時停止(Paused)] 状態ではありません。 同じ MRD の別のスキル グループで、エージェントがアクティブ、後処理後待受、リザーブまたは一時停止のいずれかの状態になっています。

%BusyOther =

Agent_Skill_Group _Interval.BusyOtherTime / Agent_Skill_Group_ Interval.LoggedOnTime

対応タスクなし(Not Active)

エージェントはこのスキル グループに関連付けられたタスクまたはコールの作業をしていません。

%NotActive =

履歴:Agent_Skill_Group_ Interval.AvailTime / Agent_Interval.LoggedOnTime

リアルタイム:Skill_Group_Real_Time.Avail / Skill_Group_Real_Time.LoggedOn

待受停止(Not Ready)

エージェントにタスクを割り当てることはできません。 エージェントが 1 つのスキル グループで待受停止の場合、エージェントは同じ MRD 内のすべてのスキル グループで待受停止になります。

%NotReady =

Agent_Skill_Group _Interval.NotReadyTime / Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

関連資料

エージェント状態、スキル グループ、およびプレシジョン キュー

エージェントはメディア ルーティング ドメイン(MRD)の複数のスキル グループまたはプレシジョン キューに属することができます。 エージェントがスキル グループ/プレシジョン キューにルーティングされたタスクを処理するとき、エージェントはそのスキル グループ/プレシジョン キューでアクティブになります。

  • Unified ICM/CC でルーティングされたコールの場合、または Unified ICM でルーティングされたコールがダイヤル番号を使用して転送された場合、アクティブなスキル グループまたはプレシジョン キューは、タスクがキューイングされたスキル グループまたはプレシジョン キューです。
  • 直接着信コールまたは ACD 上でルーティングされたコールが転送された場合、アクティブなスキル グループは、エージェントの最初に定義されているスキル グループまたは ACD によって割り当てられたスキル グループです。
  • 直接着信コールの場合、またはルーティングされたコールがダイヤル番号を使用せずに転送された場合、アクティブなスキル グループはそのエージェントのデフォルト スキル グループまたは最初に定義されているスキル グループです。
  • 新規発信コール(AgentOutCall または InternalCall)または転送されたアウトバウンド コールの場合、アクティブなスキル グループは、ACD がピックアップしたスキル グループまたはエージェントに最初に定義されているスキル グループです。

チャット タスクを処理する(および同時に複数のタスクを作業できる)エージェントに関してレポートする場合は、[MRD で利用可能(Available in MRD)] カラムおよび [エージェント状態(Agent State)] カラムの両方からエージェントの状態の情報を収集します。

アクティブなスキル グループまたはプレシジョン キューにおけるエージェントの状態によって、所属する MRD の他のスキル グループまたはプレシジョン キューの状態が、次のように決まります。

  • エージェントが MRD の 1 つのスキル グループまたはプレシジョン キューでアクティブ、後処理後待受、リザーブ、または保留/一時停止の場合、その MRD の他のすべてのスキル グループまたはプレシジョン キューでは、そのエージェントの状態は他スキル ビジーになります。
  • エージェントが MRD 内の 1 つのスキル グループまたはプレシジョン キューで待受停止の場合、エージェントはその MRD のすべてのスキル グループまたはプレシジョン キューで待受停止になります。

エージェント状態とタスク状態の関係

エージェント状態時間は、コールまたはタスクが終了しているかどうかにかかわりなく、間隔の境界ごとにレポートされます。 コールおよびタスクの状態時間は、タスクが終了した時点でだけレポートされます。 コールまたはタスクは、後処理が完了した時点で終了します。

次の図は音声コールの場合のエージェント状態とコール状態の相関関係を示しています。 エージェントのリザーブ時間には、コールがエージェントの電話を呼び出していた時間、またはエージェントのデスクトップで待った時間(提供/呼び出し時間)だけでなく、コールがエージェントの電話またはデスクトップに到達するのにかかった時間(ネットワーク時間)も含まれています。

図 1. エージェント状態とタスク状態の関係



コールがエージェントの電話を呼び出しているときに間隔の境界が終了した場合、エージェントのリザーブ時間には、エージェントのリザーブ時間にはネットワーク時間と呼び出し時間の一部が含まれます。 残りの呼び出し時間は、次の間隔で、そのエージェントのリザーブ時間にレポートされます。 ただし、コールの時間はそのコールの後処理が完了するまでレポートには表示されません。

エージェントのログアウト理由コード

エージェントのログアウト理由コードは、エージェント デスクトップ ソフトウェアで定義し、履歴レポートでは、テキスト コードを持たない相当する数字として表示されます。 たとえば、理由コード 1 が「End of Shift」に相当し、エージェントがログアウトでその理由を選択した場合、レポートには「1」と表示されます。

デスクトップで設定されたコードに加えて、エージェントがソフトウェアによってログアウトされると一部のコードが自動的に生成されます。 次の表では、Unified CCE および Unified CC の両方で使用可能なこれらの組み込みログアウト理由コードについて説明します。


(注)  


ACD でサポートされているエージェントのログアウトの理由コードを確認するには、『ACD Supplement Guide』を確認してください。
表 2 エージェントのログアウト理由コード

組み込みログアウト理由コード

説明

-1

Peripheral の再起動により、エージェントが再び初期化されました。

-2

PG によってエージェントがリセットされました。通常は、PG の障害が原因です。

-3

エージェントがログインしている間に、管理者がそのエージェントの内線を変更しました。

999

エージェントがスーパーバイザによって Finesse からログアウトしました。

50002

CTI OS コンポーネントに障害が発生したために、エージェントがログアウトされました。 これは、エージェント デスクトップ アプリケーションのクローズ、ハートビートのタイムアウト、CTI OS サーバの障害、または CTI OS の障害のいずれかが原因である可能性があります。

50003

ACD によりエージェントのデバイスがアウト オブ サービスであるとレポートされたため、エージェントがログアウトされました。

50004

Agent Desk Settings で設定されている非アクティブ状態が発生したため、エージェントがログアウトされました。

50020

エージェントのスキル グループの割り当てが動的に変更されたため、エージェントがログアウトされました。

50030

エージェントのスキル グループの割り当てが Administration & Data Server 上で動的に変更されたため、エージェントがログアウトされました。

50040

コールに失敗したためモバイル エージェントがログアウトされました。

50042

固定接続モードを使用しているときに電話回線が切断されたため、モバイル エージェントがログアウトされました。

20001(Cisco Agent Desktop を使用している場合だけ)

エージェントの状態が [待受停止(NOT READY)] に変更されました。

20002(Cisco Agent Desktop を使用している場合だけ)

強制ログアウト要求が発行されます。たとえば、エージェント A が Cisco Agent Desktop にログインしようとした場合に、エージェント B がすでにそのエージェント ID でログインしているときは、エージェント A は強制的にログインするかどうかを尋ねられます。

エージェント A が [はい(Yes)] と応答した場合は、エージェント B はログアウトされ、エージェント A がログインします。 次に、理由コード 20002(エージェント B が強制的にログアウトされた)とともに、特定の時点でエージェント B がログアウトされたことを示すレポートが表示されます。

(注)      Cisco Unified Mobile Agent は唯一の例外です。CAD では、すでに使用中のログイン名や ID をログアウトできません。

20003(Cisco Agent Desktop を使用している場合だけ)

ログアウトの待機なし。

エージェントの待受停止理由コード

待受停止状態になる際にエージェントが選択したコードを示し、待受停止状態であった経過時間のパーセンテージを計算し、指定する時間範囲に基づいて特定の待受停止理由を示すレポートがあります。

これらのレポートは、エージェントが適切な回数の休憩を取っているか、休憩の長さは適切かを確認するのに役立ちます。

一部のレポートには、理由コードのテキスト(設定している場合)および対応する番号の両方が表示されます。 たとえば、エージェントが [待受停止(Not Ready)]" "状態になる際に「ブレーク(Break)」を理由コードとして選択し、このコードにテキストを設定した場合、レポートには「Break" "[1]」と表示されます。 他のレポートには、待受停止理由コードの番号のみが表示されます。

エージェントのログイン セッション全体が指定された時間範囲に含まれていない場合(エージェントが時間範囲の終わりにまだログイン中の場合など)は、レポートではエージェント名の横にアスタリスク(*)が表示されて、その時間範囲のエージェントのデータが完全なものではないことが示されます。

ユーザが定義した待受停止理由コードに加えて、ソフトウェアによって自動的にエージェントが待受停止状態にされた場合のために事前定義された待受停止理由コードがあります。 次の表に、これらの組み込みの待受停止理由コードについて説明します。

Unified ICM には事前定義された待受停止理由コードがありません。

表 3 組み込みの待受停止理由コード

組み込みの待受停止理由コード

説明

-1

エージェントが再初期化されました(Peripheral の再起動時に使用されます)。

-2

PG によってエージェントがリセットされました。通常は、PG の障害が原因です。

-3

エージェントがログインしている間に、管理者がそのエージェントの内線を変更しました。

999

Finesse スーパーバイザがエージェント状態を変更しました。

50001

CTI OS クライアントの接続が解除され、エージェントがログアウトされました。

(注)     

この理由コードは 50002 に変換されるため、50001 はエージェントのログアウト レコードには表示されません。

50002

CTI OS コンポーネントに障害が発生したために、エージェントがログアウトされました。 これは、エージェント デスクトップ アプリケーションのクローズ、ハートビートのタイムアウト、CTI OS サーバの障害、または CTI OS の障害のいずれかが原因である可能性があります。

50003

Unified CM によって、そのデバイスがアウト オブ サービスであるとレポートされたため、エージェントがログアウトされました。

50004

エージェント デスク設定で定義されているエージェントの非アクティブ状態が発生したため、エージェントはログアウトされました。

50005

Peripheral で複数回線のエージェント制御が有効な展開で、複数回線のエージェントの動作がエージェント状態に影響を与えるように設定されている場合、エージェントは、非 ACD 回線でのコールの通話中に、このコードを使用して待受停止に設定されます。

50010

エージェントは、ルーティングされた複数のコールを連続して受信しませんでした。 エージェントにコールがこれ以上ルーティングされないように、システムはエージェントを自動的に待受停止にします。 デフォルトでは、コールを連続して 2 件受信しないと、そのエージェントが待受停止になるように設定されています。

50020

エージェントのスキル グループが Administration & Data Server 上で動的に変更されたため、エージェントはログアウトされました。

50030

エージェントは、PG 上の静的デバイス ターゲットと同じ着信番号(DN)を使用している動的デバイス ターゲットにログインしていたため、エージェントはログアウトされました。

50040

コールに失敗したため、モバイル エージェントはログアウトされました。

50041

モバイル エージェントの電話回線がビジーで呼び出したときにコールが失敗したため、このモバイル エージェントの状態は待受停止に変更されました。

50042

常時接続モードの使用中、電話回線が切断されたため、モバイル エージェントはログアウトされました。

50041

エージェントの電話回線がビジーで呼び出したときにコールが失敗したため、エージェントの状態は待受停止に変更されました。

32767

エージェントがコールに応答せず、コールが別のエージェントまたはスキル グループにリダイレクトされたため、エージェントの状態が待受停止に変更されました。

20001(Cisco Agent Desktop を使用している場合だけ)

エージェントが強制ログオフされる前に、エージェントが待受停止状態になります。

20002(Cisco Agent Desktop を使用している場合だけ)

強制ログアウト要求が発行されます。たとえば、エージェント A が Cisco Agent Desktop にログインしようとした場合に、エージェント B がすでにそのエージェント ID でログインしているときは、エージェント A は強制的にログインするかどうかを尋ねられます。

エージェント A が [はい(Yes)] と応答した場合は、エージェント B はログアウトされ、エージェント A がログインします。 次に、理由コード 20002(エージェント B が強制的にログアウトされた)とともに、特定の時点でエージェント B がログアウトされたことを示すレポートが表示されます。

20003(Cisco Agent Desktop を使用している場合だけ)

ログアウトの待機なし。

まだログアウト状態になっていない場合は、エージェントを待受停止状態にするように要求が発行されます。 エージェントをログアウトさせるために、ログアウト要求が発行されます。

スーパーバイザによる待受停止

このコードは将来使用するために予約されています。

スーパーバイザによるログアウト

このコードは将来使用するために予約されています。

デフォルトでは、事前定義された待受停止理由コードには、文字による理由コードは関連付けられていません。 レポートには番号で表示されます。 これらの待受停止理由コードに対応する文字コードを表示する場合は、理由コードの一覧ツールので事前定義された待受停止理由コードを入力して、関連付けるテキストを入力してください。 たとえば、32767 の待受停止理由コードに「Redirection on No Answer」というラベルを付けることができます。


(注)  


  • 待受停止理由コードのレポートを作成する場合は、Unified CM の Peripheral を使用する PG でエージェントのイベント詳細データのレポート作成が有効になっていることを確認してください。 この設定はデフォルトで有効になっています。
  • Unified ICM による展開の場合は、『ACD Supplement Guide』を確認し、待受停止理由コードがお使いの ACD でサポートされていることを確認します。

エージェントのタスク処理

エージェントはさまざまなタイプのタスクの受信と発信を行えます。 エージェントが処理するタスクのタイプおよびエージェントのタスクの処理効率を示すレポートがあります。 たとえば、発信、受信、転送、および会議コールの統計情報を示すレポートがあります。また、エージェントがコールに応答できなかったときに、再ルーティングされたコールの数を示すレポートもあります。

タスクには、次に示すように、内部または外部、受信または発信があります。

  • 内部タスクは、1 人のエージェントに対して別の人または Packaged CCE 内の別のエージェントから発信されるコールです
  • 外部タスクは、Packaged CCE 外に発信されるコール、CVP 経由で着信するタスク、または Packaged CCE 外の人からエージェントに対してルーティングされるタスクです。 たとえば、コール センターから顧客へのコールは外部と見なされます。
  • 受信タスクは、1 人のエージェントが受信するタスクです。 マルチチャネルのタスクは常に受信になります。
  • 発信タスクは、1 人のエージェントが発信するコールです。 たとえば、顧客がエージェントに電話を掛ける場合、そのコールはエージェントにとっては受信になります。 エージェントがスーパーバイザに電話を掛ける場合、そのコールはエージェントにとっては発信になります。

音声コールの場合だけ、エージェントは、コールの転送、転送されたコールの受信、コンサルティング コールの発信、および会議コールへの参加を行えます。

エージェントが行えるタスクのタイプごとに、エージェントがそのタスクの処理に費やした時間が Agent_Skill_Group_Interval データベース テーブルに記録されます。

次の表では、エージェントが受信および発信を行えるタスク、各タスクの時間を決定する方法、それらのタスクのレポート方法について説明します。

表 4 タスクのタイプ

タスクのタイプ

説明

レポートされる項目

受信直接/内部

受信直接タスクは、エージェントの内線に直接到達するタスクです。

この種類のコールの例としては、スクリプトを通過せずに別のエージェントから直接転送されたコールやエージェント転送コールの結果として発生したコールがあります。

これらのコールのデータは、Agent_Skill_Group_Interval 履歴データベース テーブルの [InternalCallsRcvd] フィールドに保存されます。

これらのタスクの時間は、エージェントがタスクに応答した時点で開始し、タスクが切断された時点で終了します。 この時間は [InternalCallsRcvdTime] フィールドに保管されます。

内部受信

発信外部

これらは、エージェントが自分の内線から発信するコールで、コンタクトセンターの外側に発信されます 発信外部タスクは常に音声タスクです。

コンサルタティブ コール、会議発信コール、および転送発信コールは、それらのコールがコンタクト センターの外側オフスイッチまたは別のサイトでリモート エージェントの内線に発信された場合、発信外部コールとしてカウントされます。

エージェント転送ダイヤリングは、接続先エージェントに到達するためにコールがコンタクト センターの外側オフスイッチに発信される場合は、コールを開始するエージェントにとっては発信外部となります。

これらのコールのデータは、Agent_Skill_Group_Interval 履歴データベース テーブルの [AgentOutCalls] フィールドに保存されます。

これらのタスクの時間は、エージェントがタスクを開始した時点で開始し、タスクが切断された時点で終了します。 この時間は [AgentOutCallsTime] フィールドに保管されます。

外部発信タスク

発信内部

これらはエージェントが自分の内線からコンタクト センター内の別の内線に発信するコールです。 発信内部タスクは常に音声タスクです。

コンサルタティブ コール、会議発信コール、および転送発信コールは、それらのコールが別の CVP に発信された場合、発信内部コールとしてカウントされます。

エージェント転送コールは、コールを開始するエージェントにとっては発信内部コールとなります。

これらのコールのデータは、Agent_Skill_Group_Interval 履歴データベース テーブルの [InternalCalls] フィールドに保存されます。

これらのタスクの時間は、エージェントがタスクを開始した時点で開始し、タスクが切断された時点で終了します。 この時間は [InternalCallsTime] フィールドに保管されます。

内部発信タスク

Packaged CCE ルーティング コール

エージェントへルーティングされるすべてのコールです。

アウトバウンド オプション コールは Packaged CCE ルーティング/受信コールと見なされます。

これらのコールのデータは、Agent_Skill_Group_Interval 履歴データベース テーブルの [CallsHandled] フィールドに保存されます。

これらのタスクの時間は、エージェントがタスクに応答した時点で開始し、エージェントがラップアップを完了した時点で終了します。 この時間は [HandledCallsTime] フィールドに保管されます。

処理タスク

処理タスクには、転送されるコールおよび電話会議になるコール、およびコンサルティング コールを含むすべてのコールが含まれます。 処理タスクの情報を利用すれば、ルーティングされたタスクの全体像を把握できます。 [転送受信(Transfer In)] および [会議発信(Conf Out)] などの他のレポート カラムには、タスクがどのように処理されたかを示す詳細情報が表示されます。

転送受信

1 人のエージェントに別のエージェントから転送されるコールです。 再ルーティングのため 1 人のエージェントから CVP へブラインド転送されるコールは、この列の再ルーティングされたコールを受信するエージェントにカウントされます。

これらのタスクの時間は、エージェントが転送されたタスクに応答した時点で開始し、タスクが切断された時点で終了します。 この時間は [TransferredInCallsTime] フィールドに保管されます。

これらのコールのデータは、Agent_Skill_Group_Interval 履歴データベース テーブルの [TransferredIn] フィールドに保存されます。

転送受信(Transfer In)

転送発信

エージェントから転送されたコール。 エージェントは、受信コールと発信コールの両方を転送できます。

これらのコールのデータは、Agent_Skill_Group_Interval 履歴データベース テーブルの [TransferredOut] フィールドに保存されます。

これらのタスクの時間は、エージェントが転送ボタンをアクティブにした時点で開始し、転送が完了した時点で終了します。 この時間は [TransferredOutCallsTime] フィールドに保管されます。

転送発信(Transfer Out)

コンサルタティブ

エージェントが別のコールを保留状態にして、別のエージェントまたはスーパーバイザに相談したコール。

これらのコールのデータは、Agent_Skill_Group_Interval 履歴データベース テーブルの [ConsultativeCalls] フィールドに保存されます。

これらのタスクの時間は、エージェントが転送ボタンをアクティブにした時点で開始し、ターゲット エージェントが応答して保留中のタスクが復元された(コンサルト コールがドロップされた)とき、またはコンサルト先の通話者がドロップした時点で終了します。 この時間は [ConsultativeCallsTime] フィールドに保管されます。

コンサルト発信

会議受信

受信した会議コール。

これらのコールのデータは、Agent_Skill_Group_Interval 履歴データベース テーブルの [ConferencedInCalls] フィールドに保存されます。

これらのタスクの時間は、エージェントがタスクに応答した時点で開始し、タスクが切断された時点で終了します。 この時間は [ConferenceInCallsTime] フィールドに保管されます。

会議受信

会議発信

発信した会議コール。

これらのコールのデータは、Agent_Skill_Group_Interval 履歴データベース テーブルの [ConferencedOutCalls] フィールドに保存されます。

これらのタスクの時間は、エージェントが会議ボタンをアクティブにした時点で開始し、エージェントが会議コールから切断され、スーパーバイザがコールからドロップした時点で終了します。 この時間は [ConferenceOutCallsTime] フィールドに保管されます。

会議発信

さまざまなタイプのコールの、時間に関するレポート データが重複していることに気付く場合があります。 これは、エージェントに直接発信される Packaged CCE-routed タスクおよびコールなどの受信タスクは、転送受信と会議受信になり得るために起こります。 エージェントにより行われた受信コールまたは発信コールは両方とも、転送発信と会議発信になり得ます。 受信コールまたは発信コールの合計時間には、転送と会議の時間も含まれています。


(注)  


エージェントは、着信コールに対して、受信と発信の両方向に転送と会議を実行できます。 ただし、発信コールの場合にエージェントが転送と会議を実行できるのは、発信方向だけです。 この違いは、エージェントが発信タスクを別のエージェントに転送する場合、そのタスクは引き続き発信タスクと見なされることを意味します。

エージェントの稼働率:フルタイム換算および稼働率

エージェントは複数のメディアや複数のスキル グループで作業できるため、全時間を 1 つのスキル グループのタスクの処理に費やすことは通常はありません。 スキル グループとメディアで作業するエージェントを基準として必要なスタッフを調べることが難しい場合があります。

レポート テンプレートではエージェントの稼働率と、特定のスキル グループで一定期間内に実行される作業の処理に必要なフルタイム勤務のエージェントの人数を簡単に確認できる、2 つのタイプの統計が用意されています。

これらの統計は、次のとおりです。

  • % 稼働率
  • FTE(フルタイム換算)

パーセント稼働率率(レポートの % 稼働率)は、スキル グループ内でエージェントがどの程度使用されているかを示します。 このメトリックは、スキル グループでエージェントがコール処理に費やした合計時間をエージェントがタスクを処理できる状態であった合計時間で除算することで、レポート内で算出されます。 エージェントが待受中であった時間を算出する場合、システムは、エージェントがログオンしていた合計時間から待受停止状態であった時間を減算して算出されます。 たとえば、40 分間コールの処理が可能であったエージェントが、実際のコールの処理に 20 分を費やした場合、そのエージェントの稼働率は 50% になります。

フルタイム換算(レポートでは [FTE])は、その一定期間内にそのスキル グループで処理された作業を実行するために必要となる、フルタイム勤務のエージェントの人数を表します。 システムでは FTE を算出するために、作業が実行された合計時間をその間隔の合計時間で除算します。 たとえば、エージェントが 30 分間隔の間にタスクの処理に合計 3 時間を費やした場合、その間隔内のタスク処理の FTE は 3 時間/0.5 時間であり、フルタイム勤務のエージェント 6 人に相当します。 つまり、すべてのエージェントがフルタイムでタスクを処理した場合、その作業は 6 人のエージェントで処理できたことになります。

レポートには、8 時間シフトの計算に基づいた FTE 値も示されます。 エージェントは 1 日 8 時間のシフトで働くものと仮定しています。 FTE は、作業が実行された合計時間を 8 時間で除算して計算されます。 たとえば、エージェントが 8 時間の作業シフトの間にタスクの処理に合計 48 時間を費やした場合、その間隔内のタスク処理の FTE は 48 時間/8 時間であり、フルタイム勤務のエージェント 6 人に相当します。 つまり、すべてのエージェントがフルタイムでタスクを処理した場合、その作業は 6 人のエージェントで処理できたことになります。


(注)  


8 時間未満の間隔をレポートで選択した場合、結果の値は予想より低くなります。

スーパーバイザのアクティビティ

エージェント チームのスーパーバイザは、デスクトップで、スーパーバイザ アシスト、緊急アシスト、割り込み、および代行受信などのスーパーバイザ機能を利用できます。 エージェントがサポートを要求した場合、またスーパーバイザが割り込みおよび代行受信機能を使用しなければならなかった場合にレポートを使用します。

Unified ICME を VRU として使用している場合、割り込みコールまたは代行受信コールに関するデータは取り込まれません。


(注)  


これらのスーパーバイザ機能は、音声以外の MRD を使用しているエージェントでは利用できません。

既存のコールに対するスーパーバイザ アシストおよび緊急支援(Unified Intelligence Center)

エージェントは、チームに割り当てられているプライマリ スーパーバイザまたはセカンダリ スーパーバイザからの特別なアシスタンスが必要な場合、デスクトップ上の [SV アシスト(supervisor assist)] または [緊急アシスト(emergency assist)] ボタンをアクティブにできます。


(注)  


スーパーバイザ アシストと緊急アシストでは、ブラインド転送はサポートされていません。

次のガイドラインに従うと、正しくて役に立つデータをこれらの機能から取得できます。

  • スーパーバイザ アシスト リクエストおよび緊急アシスト リクエストを処理するスーパーバイザのためのスキル グループを設定するように計画します。 たとえば、1 つのエージェント チームのすべてのスーパーバイザに対して 1 つのスキル グループを設定することがあります。 このようにすると、これらのスキル グループにリクエストを転送でき、これらのスキル グループのスーパーバイザ アシストおよび緊急アシストのコール アクティビティに関してレポートを作成できます。
  • コール タイプを作成し、作成されたコール タイプにマップされるダイヤル番号を設定します。
  • スーパーバイザ スキル グループに要求を送信するようにスクリプトを設定します。

スーパーバイザ アシストまたは緊急支援に対して、エージェントのデスクトップ設定で [コンサルト(consult)] をオプションとして選択できます。 エージェントがスーパーバイザ アシストまたは緊急支援のデスクトップ機能をアクティブにするときにエージェントがコール中の場合、CTI ソフトウェアはエージェントの電話の代わりに会議キーをアクティブにし、スーパーバイザ アシストまたは緊急支援のスクリプトを使用してスーパーバイザをコールします。 (この例では、緊急アシストまたはスーパーバイザ アシストのスクリプトに、スーパーバイザを検出するためのエージェント転送ノードがあると仮定しています)。スーパーバイザがコールに応答し、エージェントと個別に打ち合わせます。 Agent Skill Group テーブルと Skill Group テーブル内で、次のフィールドが増加します。

表 5 既存のコール:コンサルタティブ

コールのルーティング先のエージェント スキル グループに対して増加するフィールド

スーパーバイザのデフォルトのスキル グループに対して増加するフィールド

CallsHandled、InternalCall、SupervisorAssistCalls/EmergencyAssist

InternalCallsRcvd

エージェントについては、コールは [処理タスク(Tasks Handled)] レポート フィールド、および [SV アシスト(Sup Assist)] または [緊急(Emergency)] レポート フィールドのいずれかにレポートされます。 スーパーバイザの場合、コールは [処理タスク(Tasks Handled)] レポート フィールドにレポートされます。


(注)  


コンサルテーション中、スーパーバイザは、スーパーバイザのデスクトップの介入機能を使用して、コールへの介入を決定できます。

割り込み(Unified Intelligence Center)

スーパーバイザがデスクトップへの割り込み機能をアクティブにすると、エージェントのデスクトップはスーパーバイザへの会議を完了し、スーパーバイザがコールに参加できるようにします。 エージェント スキル グループおよびスキル グループのテーブルで割り込み機能がアクティブにされた場合、エージェントとスーパーバイザの両方の次のフィールドが増加します。


(注)  


Unified ICME を VRU として配置している場合、割り込みに関するデータは収集されません。
表 6 スーパーバイザの介入

コールのルーティング先のエージェント スキル グループに対して増加するフィールド

スーパーバイザのデフォルトのスキル グループに対して増加するフィールド

CallsHandled、InternalCall、BargeInCalls

BargeInCalls、InternalCallsRcvd

エージェントについては、コールは [処理タスク(Tasks Handled)] レポート フィールドおよび [割り込み(Barge-In)] レポート フィールドにレポートされます。 スーパーバイザについては、コールは [処理タスク(Tasks Handled)] レポート フィールドおよび [割り込み(Barge-In)] レポート フィールドにレポートされます。

代行受信(Unified Intelligence Center)

スーパーバイザはコールを代行受信(引き継ぎ)する場合、[代行受信(Intercept)] デスクトップ ボタンを有効にします。 これにより、エージェントが会議から切断されるため、スーパーバイザはコールを代行受信できるようになります。 代行受信の操作中には、Agent Skill Group テーブルと Skill Group テーブルの両方に対して、次のフィールドが増加します。


(注)  


Unified ICME を VRU として配置している場合、代行受信に関するデータは収集されません。
表 7 スーパーバイザの代行受信

コールのルーティング先のエージェント スキル グループに対して増加するフィールド

スーパーバイザのデフォルトのスキル グループに対して増加するフィールド

InterceptCalls

InterceptCalls

エージェントの場合、コールは [代行受信(Intercept)] レポート フィールドにレポートされます。 スーパーバイザの場合、コールは [代行受信(Intercept)] レポート フィールドにレポートされます。