履歴全フィールド レポート テンプレート
履歴全フィールド レポート テンプレート

目次

履歴全フィールド レポート テンプレート

エージェント - 履歴全フィールド

エージェント - 履歴全フィールドは、選択したエージェントのアクティビティの履歴ビューを表示し、各エージェントのスキル グループ、完了したタスク、エージェント状態時間を示します。

クエリー:このレポートのデータは、匿名ブロック クエリーから作成されます。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:このレポートはグループ化され、まずエージェント名で、次にスキル グループ名でソートされます。

値リスト:エージェント

データを検索するデータベース スキーマ テーブル:
  • Agent(エージェント)
  • Agent_Skill_Group_Interval
  • Skill_Group
  • Person
  • Media_Routing_Domain
  • Agent_Interval

エージェント - 履歴全フィールド グリッド ビューの利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドが含まれます。

現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるものに加えて、このレポートで利用可能なフィールドのほとんどは、Agent_Interval および Agent_Skill_Group_Interval のテーブルから導出されます。

[処理(Handled)] は、Agent_Skill_Group_Interval テーブルの HandledCallsTalkTime から導出されます。

[処理(Handled)] は、インターバルの間にスキル グループのエージェントによって応答され、後処理が完了されるまでの着信コールの数費やされた時間の合計です。

1 つを除くすべてのフィールドは、データベースから直接値を取得します。

唯一の例外は [後処理時間(Wrap Time)] で、この値は (Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime) を計算して導出されます。

[後処理時間(Wrap Time)] は、インターバルの間にエージェントが受信タスクおよび発信タスクの後処理に費やした合計時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)です。

エージェント - 履歴全フィールド グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。 これらのフィールドを変更できます。

ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

エージェント名(Agent Name)

これは算出フィールドです。導出方法:Person.LastName + ", " + Person.FirstName

エージェントの姓名。

スキル グループ名(Skill Group Name)

導出方法:Skill_Group.EnterpriseName

エージェント スキル グループのエンタープライズ名。

日時(DateTime)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

選択した行のデータの日時(MM/DD/YYYY(月、日、年)および HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

完了タスク(COMPLETED TASKS)

処理(Handled)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled

インターバルの間にスキル グループのエージェントが応答し、後処理が完了されるまでの着信コールの数。

AHT

これは算出フィールドです。導出方法:

Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime/Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled.

そのインターバルの間にエージェントがタスク 1 つあたりに費やした平均処理時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

保留回数(Held)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold

インターバルの間にこのエージェントが受信したコールのうち、1 回以上保留されたコールの数。

平均保留時間(Avg Hold)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHoldTime/Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold

保留を含むすべての着信コールに関して、インターバルの間にコールが保留状態になっていた平均時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

呼出中放棄(Aban Rings)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls

音声の場合、エージェントの電話が呼び出されている間の放棄呼の合計数。

音声以外の場合、エージェントに割り当てられたがエージェントが応答する前に放棄されたタスクの合計数。

RONA

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls

インターバルの間にエージェントの電話または端末に提供されたが、応答がなかったために別のダイヤル番号にリダイレクトされたタスクの数。

保留中放棄(Aban Hold)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls

インターバルの間に Unified ICM でエージェントにルーティングされたコールのうち、保留状態のときに放棄されたコール数(および、インターバルの間にエージェントが終了させた一時停止タスクの数)。

転送受信(Trans In)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls

インターバルの間に受信したコールのうち、同じペリフェラル内の別のエージェントからこのエージェントに転送され、IVR にキューイングされなかったコールの数。 この値は、エージェントがコールを完了すると更新されます。

Unified CCE System PG 搭載 Unified CCE のブラインド転送では、IVR にブラインド転送されたコールが他のエージェントに転送され、そのエージェントがコールに応答すると、このフィールドが更新されます。 このコール シナリオの場合、Unified CCE System PG 非搭載の Unified CCE ではこのフィールドが更新されません。

転送発信(Trans Out)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls

インターバルの間に、このエージェントが別のエージェントまたはスキル グループに転送したコールの数。 この転送がブラインドでない場合は(コンサルタティブの場合は)、コンサルタティブ コールも含まれます。 この値は、エージェントがコールの転送を完了すると更新されます。

外部発信(Ext Out)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls

インターバルの間に、エージェントが発信したアウトバウンド コールの数。

エージェント状態時間(AGENT STATE TIMES)

ログオン期間(Log On Duration)

導出方法:Agent_Interval.LoggedOnTime

そのインターバルの間にエージェントがログオン状態であった合計時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

% 対応中(%Active)

これは算出フィールドです。導出方法:(Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime.

エージェントがこのスキル グループでコールの通話に費やした時間の、エージェントのログオン時間に対するパーセンテージ。

% 保留中(%Hold)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime/Agent_Interval.LoggedOnTimeTime

エージェントがコールまたはタスクを保留状態または一時停止状態にしていた時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。

% 対応タスクなし(% Not Active)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Interval.AvailTime/Agent_Interval.LoggedOnTime

エージェントが非アクティブ状態または応対可能状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。 すべてのスキル グループに適用されます。

% 待受停止(% Not Ready)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Interval.NotReadyTime/Agent_Interval.LoggedOnTime

エージェントが受信不可状態であった時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。 すべてのスキル グループに適用されます。

% 予約済(%Reserved)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime /Agent_Interval.LoggedOnTime

エージェントがスキル グループからのタスクを待機する間に予約済み状態となっていた時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

% 後処理(% Wrap Up)

これは算出フィールドです。導出方法:(Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime +Agent_Interval.

WorkNotReadyTime)/Agent_Interval.LoggedOnTime.

このスキル グループへの受信コールまたはこのスキル グループからの発信コールの後に、エージェントが後処理状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

% 他スキル ビジー(%Busy Other)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.BusyOtherTime/

Agent_Interval.LoggedOnTime.

エージェントが他スキルビジー状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

[レポート サマリー(Report Summary)] 行でのエージェント状態時間のパーセンテージは、ユーザがエージェントのスキル グループをすべて選択した場合のみ、100 % になります。 エージェントのスキル グループのサブセットを表示したときには、このパーセンテージが釣り合わない場合があります。

レポート サマリー:このレポートには、すべてのデータの要約レポートがあります。

エージェント待受停止詳細

エージェントがコンタクトを処理していないとき、エージェントがどのように時間を過ごしているかを識別するには、このレポートを使用します。 待受停止理由コードをエージェントに使用し、[休憩(Break)]、[トレーニング(Training)]、[フォローアップ(Follow up)] などに対する数値コードからこの時間を特定することができます。 使用された [待受停止(Not Ready)] 状態や、各状態で費やされた時間を特定するには、このレポートを使用できます。

クエリー:このレポートのデータは、匿名ブロックから作成されます。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:このレポートはグループ化され、まずエージェント名で、次にログオン日時でソートされます。

値リスト:エージェント

データを検索するデータベース スキーマ テーブル:
  • Agent(エージェント)
  • Agent_Event_Detail
  • Media_Routing_Domain
  • Person
  • Reason_Code

注:このレポートは、完了済みの待受停止アクティビティについてだけ、正確なデータを返します。 レポート内のアスタリスク(*)がある行には不完全なデータが含まれています。

レポートは、ログイン日時別に状態を要約します。 このため、状態が変わるたびに個々の行が表示されるのではなく、エージェントのログイン セッション全体についての 1 行が表示される場合があります。

重要:エージェントの待受停止理由コードをレポート対象にするには、ICM Configuration Manager およびエージェント デスクトップ ソフトウェア(Computer Telephony Integration(CTI)または Cisco Agent Desktop)で待受停止理由コードを設定します。

Unified CCE 環境では、ペリフェラルで [Agent Event Detail] チェックボックスが有効になっていることを確認します。 ICM Configuration Manager のデフォルトでは、Unified CCE ペリフェラルに限り有効になっています。

エージェント - 待受停止詳細グリッド ビューの利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドが含まれます。 このレポートでは、次の追加フィールドを利用できます。

  • [終了日(EndDate)]:SQL クエリーから導出される算出フィールドです。
  • [エンタープライズ名(EnterpriseName)]:導出方法:Media_Routing_Domain.EnterpriseName
  • [MR ドメイン ID(MRDomainID)]:導出方法:Media_Routing_Domain.MRDomainID
  • [理由コード(Reason Code)]:導出方法:Reason_Code.ReasonCodeName(理由コードのテキストが設定されている場合)および Agent_Event_Detail.ReasonCode
  • [スキル ターゲット ID(Skill Target ID)]:導出方法:Agent_Event_Detail.skilltargetid
  • [開始日(StartDate)]:SQL クエリーから導出される算出フィールドです。
  • [原因(Suspect)]:SQL クエリーから導出される算出フィールドです。
  • [合計受信不可時間(Total Time Not Ready)]:SQL クエリーから導出される算出フィールドです。

エージェント待受停止詳細グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

導出方法:Person.LastName "," Person.FirstName

ログオン日時(Log On Date Time)

エージェントがログオンしていた日時(MM/DD/YYYY(月、日、年)および HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Logout.LogoutDateTime - Agent_Logout.LoginDuration

ログオン期間(Log On Duration)

エージェントがログオンしていた日時(MM/DD/YYYY(月、日、年)および HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Logout.LoginDuration

理由コード(Reason Code)

ペリフェラルから受信した、エージェントの前回の状態変更の理由を示すコードおよびテキスト(設定されている場合)。 定義されていない場合は 0 と表示されます。

これは算出フィールドです。導出方法:Reason_Code.ReasonCodeName(理由コードのテキストが設定されている場合)および Agent_Event_Detail.ReasonCode

時間(Duration)

特定の理由で、エージェントが受信不可状態であった時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

導出方法:Agent_Event_Detail.Duration

% ログオン期間(% Log On Duration)

特定の理由でエージェントが [待受停止(Not Ready)] 状態になっている期間の、合計ログオン セッションに対するパーセンテージ。

導出方法:Agent_Logout.LoginDuration.

% 待受停止(% Not Ready)

他の受信不可状態に対する各受信不可状態の時間のパーセンテージ。

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Event_Detail.Duration/(すべての受信不可理由コードの Agent_Event_Detail.Duration の合計)

レポート サマリー:このレポートには、エージェント名のサマリー行および全データのレポート サマリーがあります。 詳細については、レポート サマリー行を参照してください。

サンプルのエージェント待受停止詳細レポート

次の図は、エージェント待受停止詳細テンプレートで生成されたレポートのサンプルです。

図 1. エージェント受信不可詳細レポート



エージェント プレシジョン キュー - 履歴全フィールド

プレシジョン キュー別のコールの結果と、プレシジョン キューごとのエージェント状態のパーセンテージを表示するには、このレポートを使用します。 このレポートは、エージェント スキル グループ履歴レポートに相当します。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:このレポートは、まずプレシジョン キュー名ごとに、次にエージェント名ごとにグループ化およびソートされます。

値リスト:プレシジョン キュー

データを検索するデータベース スキーマ テーブル:

  • Agent(エージェント)
  • Agent_Interval
  • Agent_Skill_Group_Interval
  • 属性(Attribute)
  • Person
  • Precision_Queue

エージェント プレシジョン キュー - 履歴全フィールド グリッド ビューの利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドが含まれます。

現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるものに加えて、このレポートで利用可能なフィールドのほとんどは、Agent_Interval および Agent_Skill_Group_Interval のテーブルから導出されます。

[処理(Handled)] は、Agent_Skill_Group テーブルの処理コール通話時間から導出されます。

処理されるのは、インターバル中にキューイングされたプレシジョン キュー内のエージェントが後処理に対して応答してから完了した着信コールの数です。

1 つを除くすべてのフィールドは、データベースから直接値を取得します。

エージェント プレシジョン キュー - 履歴全フィールド グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

プレシジョン キュー

導出方法:Precision_Queue.EnterpriseName

エージェント プレシジョン キューのエンタープライズ名。

エージェント名(Agent Name)

これは算出フィールドです。導出方法:Person.LastName+","+Person.Firstname

エージェントの姓名。

日時(DateTime)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

選択した行のデータの日時。

属性 1(Attribute 1)

導出方法:Attribute.EnterpriseName

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 2(Attribute 2)

導出方法:Attribute.EnterpriseName

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 3(Attribute 3)

導出方法:Attribute.EnterpriseName

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 4(Attribute 4)

導出方法:Attribute.EnterpriseName

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 5(Attribute 5)

導出方法:Attribute.EnterpriseName

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

完了タスク(COMPLETED TASKS)

処理(Handled)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval. CallsHandled

インターバル中にキューイングされたプレシジョン キュー内のエージェントが応答してから完了した着信コールの数。

AHT

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled

そのインターバルの間にエージェントがタスク 1 つあたりに費やした平均処理時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

保留回数(Held)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold

インターバルの間にこのエージェントが受信したコールのうち、1 回以上保留されたコールの数。

平均保留時間(Avg Hold)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Interval. IncomingCallsOnHoldTime/Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold

保留が 1 回以上されたコールに関して、インターバルの間にコールが保留状態になっていた平均時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

呼出中放棄(Aban Rings)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls

音声の場合、エージェントの電話が呼び出されている間に放棄されたコールの合計数。

音声以外の場合、エージェントに割り当てられたがエージェントが応答する前に放棄されたタスクの合計数。

RONA

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls

インターバルの間にエージェントの電話または端末に提供されたが、応答がなかったために別のダイヤル番号にリダイレクトされたタスクの数。

保留中放棄(Aban Hold)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls

インターバルの間に Unified ICM でエージェントにルーティングされたコールのうち、保留状態のときに放棄されたコール数(および、インターバルの間にエージェントが終了させた一時停止タスクの数)。

転送受信(Trans In)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls

インターバルの間に受信したコールのうち、同じペリフェラル内の別のエージェントからこのエージェントに転送され、IVR にキューイングされなかったコールの数。 この値は、エージェントがコールを完了すると更新されます。

Unified CCE System PG 搭載 Unified CCE のブラインド転送では、IVR にブラインド転送されたコールが他のエージェントに転送され、そのエージェントがコールに応答すると、このフィールドが更新されます。 このコール シナリオの場合、Unified CCE System PG 非搭載の Unified CCE ではこのフィールドが更新されません。

転送発信(Trans Out)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls

インターバルの間に、このエージェントが別のエージェントまたはプレシジョン キューに転送したコールの数。 この転送がブラインドでない場合は(コンサルタティブの場合は)、コンサルタティブ コールも含まれます。 この値は、エージェントがコールの転送を完了すると更新されます。

外部発信(Ext Out)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls

インターバルの間に、エージェントが発信したアウトバウンド コールの数。

エージェント状態時間(Agent State Times)

ログオン時間(Log On Time)

導出方法:Agent_Skill_Group.LoggedOnTime

そのインターバルの間にエージェントがログオン状態であった合計時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

% 対応中(% Active)

これは算出フィールドです。導出方法:(Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

エージェントがこのプレシジョン キューでコールの通話に費やした時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

% 保留中(% Hold)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Half_Hour.HoldTime / Agent_Skill_Group_Half_Hour.LoggedOnTimeTime

エージェントがコールまたはタスクを保留状態または一時停止状態にしていた時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。

% 対応タスクなし(% Not Active)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Interval.AvailTime / Agent_Interval.LoggedOnTime

エージェントが対応タスクなし状態または応対可能状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。このフィールドはすべてのプレシジョン キューに適用されます。

% 待受停止(% Not Ready)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Interval.NotReadyTime / Agent_Interval.LoggedOnTime

エージェントが待受停止状態であった時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。 このフィールドはすべてのプレシジョン キューに適用されます。

% 予約済(% Reserved)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

ICM からルーティングされたタスクをこのプレシジョン キューから待機する間にエージェントが予約済み状態となっていた時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

% 後処理(% Wrap Up)

これは算出フィールドです。導出方法:(Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) /Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

このプレシジョン キューへの受信コールまたはこのプレシジョン キューからの発信コールの後に、エージェントが後処理状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

%他スキルビジー(% Busy Other)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Half_Hour.BusyOtherTime / Agent_Skill_Group_Half_Hour.LoggedOnTime

エージェントが他スキルビジー状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

[レポートのサマリー(Report Summary)] 行でのエージェント状態時間のパーセンテージは、ユーザがエージェントのプレシジョン キューをすべて選択した場合のみ、100 % になります。 エージェントのプレシジョン キューのサブセットを表示した場合、パーセンテージは 100 % になりません。

レポート サマリー:プレシジョン キュー名のサマリーおよび全データのレポート サマリーがあります。 レポート サマリー行を参照してください。

サンプルのエージェント プレシジョン キュー - 履歴全フィールド レポート

次の図は、エージェント プレシジョン キュー - 履歴全フィールド テンプレートから生成されたレポートのサンプルです。

図 2. エージェント プレシジョン キュー - 履歴全フィールド レポート(1/3)

図 3. エージェント プレシジョン キュー - 履歴全フィールド レポート(2/3)

図 4. エージェント プレシジョン キュー - 履歴全フィールド レポート(3/3)

エージェント キューのインターバル

コール処理と、スキルと属性の両方を割り当てられたエージェント状態時間のパーセンテージを示すには、このレポートを使用します。

クエリー:このレポートのデータは、匿名ブロックから作成されます。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:このテンプレートは、まずエージェント名で、次にスキル グループ名/プレシジョン キュー名でグループ化されます。

値リスト:エージェント

履歴キー フィールド:AgentID

データを検索するデータベース スキーマ テーブル:
  • Agent(エージェント)
  • Agent_Skill_Group_Interval
  • 属性(Attribute)
  • Media_Routing_Domain
  • Person
  • プレシジョン キュー(Precision Queue)
  • Skill_Group

エージェント キューのインターバル グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるグリッド ビューにデフォルトで表示されるフィールドです。

ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

エージェント名(Agent Name)

これは算出フィールドです。導出方法:Person.LastName+ "," +Person.FirstName

エージェントの姓名。

プレシジョン キュー(Precision Queue)またはスキル グループ名(Skill Group Name)

導出方法:Skill_Group.EnterpriseName または Precision_Queue.EnterpriseName

スキル グループまたはエージェント プレシジョン キューのエンタープライズ名。 プレシジョン キュー名の横にある属性表示によって、プレシジョン キューを識別できます。

属性(Attributes)

プレシジョン キュー定義内で使用される属性。 レポートには、使用されている属性(最大 5 つの属性)のみが示されます

属性 1(Attribute 1)

導出方法:Attribute.EnterpriseName

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 2(Attribute 2)

導出方法:Attribute.EnterpriseName

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 3(Attribute 3)

導出方法:Attribute.EnterpriseName

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 4(Attribute 4)

導出方法:Attribute.EnterpriseName

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 5(Attribute 5)

導出方法:Attribute.EnterpriseName

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

日時(DateTime)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

選択した行のデータの日時(MM/DD/YYYY(月、日、年)および HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

完了タスク(COMPLETED TASKS)

処理(Handled)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTalkTime

インターバルの間にスキル グループのエージェントが応答し、後処理が完了されるまでの着信コールの数。

AHT

これは算出フィールドです。導出方法:(Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled)

そのインターバルの間にエージェントがタスク 1 つあたりに費やした平均処理時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

保留回数(Held)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold

インターバルの間にこのエージェントが受信したコールのうち、1 回以上保留されたコールの数。

平均保留時間(Avg Hold)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Interval. IncomingCallsOnHoldTime/Agent_Skill_Group_Interval. IncomingCallsOnHold

保留が 1 回以上されたコールに関して、インターバルの間にコールが保留状態になっていた平均時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

呼出中放棄(Aban Rings)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls

音声の場合、エージェントの電話が呼び出されている間の放棄呼の合計数。

音声以外の場合、エージェントに割り当てられたがエージェントが応答する前に放棄されたタスクの合計数。

RONA

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls

インターバルの間にエージェントの電話または端末に提供されたが、応答がなかったために別のダイヤル番号にリダイレクトされたタスクの数。

保留中放棄(Aban Hold)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls

インターバルの間に Unified ICM でエージェントにルーティングされたコールのうち、保留状態のときに放棄されたコール数(および、インターバルの間にエージェントが終了させた一時停止タスクの数)。

転送受信(Trans In)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls

インターバルの間に受信したコールのうち、同じペリフェラル内の別のエージェントからこのエージェントに転送され、IVR にキューイングされなかったコールの数。 この値は、エージェントがコールを完了すると更新されます。

Unified CCE System PG 搭載 Unified CCE のブラインド転送では、Interactive Voice Response(IVR)にブラインド転送されたコールが他のエージェントに転送され、そのエージェントがコールに応答すると、このフィールドが更新されます。 このコール シナリオの場合、Unified CCE System PG 非搭載の Unified CCE ではこのフィールドが更新されません。

転送発信(Trans Out)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls

インターバルの間に、このエージェントが別のエージェントまたはスキル グループに転送したコールの数。 この転送がブラインドでない場合は(コンサルタティブの場合は)、コンサルタティブ コールも含まれます。 この値は、エージェントがコールの転送を完了すると更新されます。

外部発信(Ext Out)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls

インターバルの間に、エージェントが発信したアウトバウンド コールの数。

エージェント状態時間(AGENT STATE TIMES)

ログオン期間(Log On Duration)

導出方法:Agent_Skill_Group.LoggedOnTime

そのインターバルの間にエージェントがログオン状態であった合計時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

% 対応中(% Active)

これは算出フィールドです。導出方法:(Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

エージェントがこのスキル グループでコールの通話に費やした時間の、エージェントのログオン時間に対するパーセンテージ。

% 保留中(% Hold)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime / Agent_Interval.LoggedOnTimeTime

エージェントがコールまたはタスクを保留状態または一時停止状態にしていた時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。

% 対応タスクなし(% Not Active)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Interval.AvailTime /Agent_Interval.LoggedOnTime

エージェントが非アクティブ状態または応対可能状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。 すべてのスキル グループに適用されます。

% 待受停止(% Not Ready)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Interval.NotReadyTime / Agent_Interval.LoggedOnTime

エージェントが受信不可状態であった時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。 すべてのスキル グループに適用されます。

% 予約済(% Reserved)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime /Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

エージェントがこのスキル グループからのタスクを待機する間に予約済み状態となっていた時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

% 後処理(% Wrap Up)

これは算出フィールドです。導出方法:(Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime +Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime ) /Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

このスキル グループへの受信コールまたはこのスキル グループからの発信コールの後に、エージェントが後処理状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

%他スキルビジー(% Busy Other)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.BusyOtherTime / Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

エージェントがビジーその他状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

[レポート サマリー(Report Summary)] 行でのエージェント状態時間のパーセンテージは、ユーザがエージェントのスキル グループをすべて選択した場合のみ、100 % になります。 エージェントのスキル グループのサブセットを表示したときには、このパーセンテージが釣り合わない場合があります。

[レポート サマリー(Report Summary)]:[% ビジーその他(%BusyOther)] 以外のすべてのデータのサマリーがあります。 レポート サマリー行を参照してください。

サンプルのエージェント キュー インターバル レポート

次の図は、エージェント キュー インターバル テンプレートで生成されたレポートのサンプルです。

図 5. エージェント キュー インターバル レポート(1/2)

図 6. エージェント キュー インターバル レポート(2/2)

エージェント スキル グループ - 履歴全フィールド

エージェント スキル グループ - 履歴全フィールドは、まずスキル、次にエージェントでグループ化されたコールの処理およびエージェント状態のパーセンテージを表示します。

注:このレポートは、エージェント チーム - 履歴全フィールドと同じレポートです。ただし、エージェント別ではなく最初にスキル グループ別にソートされる点が異なります。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:このレポートは、まずスキルグループ名ごとに、次にエージェント名ごとにグループ化およびソートされます。

値リスト:スキル グループ

データを検索するデータベース スキーマ テーブル:
  • Agent(エージェント)
  • Agent_Skill_Group_Interval
  • Skill_Group

エージェント スキル グループ - 履歴全フィールド グリッド ビューの利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドが含まれます。

現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるものに加えて、このレポートで利用可能なフィールドのほとんどは、Agent_Interval および Agent_Skill_Group_Interval のテーブルから導出されます。

[処理(Handled)] は、Agent_Skill_Group テーブルの処理コール通話時間から導出されます。

[処理(Handled)] はインターバルの間にスキル グループのエージェントが応答し、後処理が完了されるまでの着信コールの数です。

1 つを除くすべてのフィールドは、データベースから直接値を取得します。

唯一の例外は [後処理時間(Wrap Time)] で、この値は Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime を計算して導出されます。

[後処理時間(Wrap Time)] は、インターバルの間にエージェントが受信タスクおよび発信タスクの後処理に費やした合計時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)です。

エージェント スキル グループ - 履歴全フィールド グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

スキル グループ名(Skill Group Name)

導出方法:Skill_Group.EnterpriseName

エージェント スキル グループのエンタープライズ名。

エージェント名(Agent Name)

これは算出フィールドです。導出方法:Person.LastName + ", " + Person.FirstName

エージェントの姓名。

日時(DateTime)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

選択した行のデータの日時(MM/DD/YYYY(月、日、年)および HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

完了タスク(COMPLETED TASKS)

処理(Handled)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval. CallsHandled

インターバルの間にスキル グループのエージェントが応答し、後処理が完了されるまでの着信コールの数。

AHT

これは算出フィールドです。導出方法:(Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled)

そのインターバルの間にエージェントがタスク 1 つあたりに費やした平均処理時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

保留回数(Held)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold

インターバルの間にこのエージェントが受信したコールのうち、1 回以上保留されたコールの数。

平均保留時間(Avg Hold)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Interval. IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold).

保留を含むすべての着信コールに関して、インターバルの間にコールが保留状態になっていた平均時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

呼出中放棄(Aban Rings)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls

音声の場合、エージェントの電話が呼び出されている間の放棄呼の合計数。

音声以外の場合、エージェントに割り当てられたがエージェントが応答する前に放棄されたタスクの合計数。

RONA

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls

インターバルの間にエージェントの電話または端末に提供されたが、応答がなかったために別のダイヤル番号にリダイレクトされたタスクの数。

保留中放棄(Aban Hold)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls

インターバルの間に Unified ICM でエージェントにルーティングされたコールのうち、保留状態のときに放棄されたコール数(および、インターバルの間にエージェントが終了させた一時停止タスクの数)。

転送受信(Trans In)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls

インターバルの間に受信したコールのうち、同じペリフェラル内の別のエージェントからこのエージェントに転送され、IVR にキューイングされなかったコールの数。 この値は、エージェントがコールを完了すると更新されます。

Unified CCE System PG 搭載 Unified CCE のブラインド転送では、IVR にブラインド転送されたコールが他のエージェントに転送され、そのエージェントがコールに応答すると、このフィールドが更新されます。 このコール シナリオの場合、Unified CCE System PG 非搭載の Unified CCE ではこのフィールドが更新されません。

転送発信(Trans Out)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls

インターバルの間に、このエージェントが別のエージェントまたはスキル グループに転送したコールの数。 この転送がブラインドでない場合は(コンサルタティブの場合は)、コンサルタティブ コールも含まれます。 この値は、エージェントがコールの転送を完了すると更新されます。

外部発信(Ext Out)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls

インターバルの間に、エージェントが発信したアウトバウンド コールの数。

エージェント状態時間(AGENT STATE TIMES)

ログオン時間(Log On Time)

導出方法:Agent_Skill_Group.LoggedOnTime

そのインターバルの間にエージェントがログオン状態であった合計時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

% 対応中(% Active)

これは算出フィールドです。導出方法:(Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

エージェントがこのスキル グループでコールの通話に費やした時間の、エージェントのログオン時間に対するパーセンテージ。

% 保留中(% Hold)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime / Agent_Interval.LoggedOnTimeTime

エージェントがコールまたはタスクを保留状態または一時停止状態にしていた時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。

% 対応タスクなし(% Not Active)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Interval. AvailTime/Agent_Interval.LoggedOnTime

エージェントが非アクティブ状態または応対可能状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。 すべてのスキル グループに適用されます。

% 待受停止(% Not Ready)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Interval.NotReadyTime / Agent_Interval.LoggedOnTime

エージェントが受信不可状態であった時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。 すべてのスキル グループに適用されます。

% 予約済(% Reserved)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime /Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

エージェントがスキル グループからのタスクを待機する間に予約済み状態となっていた時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

% 後処理(% Wrap Up)

これは算出フィールドです。導出方法:(Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime +Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime ) /Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

このスキル グループへの受信コールまたはこのスキル グループからの発信コールの後に、エージェントが後処理状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

%他スキルビジー(% Busy Other)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.BusyOtherTime / Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

エージェントが他スキルビジー状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

[レポート サマリー(Report Summary)] 行でのエージェント状態時間のパーセンテージは、ユーザがエージェントのスキル グループをすべて選択した場合のみ、100 % になります。 エージェントのスキル グループのサブセットを表示したときには、このパーセンテージが釣り合わない場合があります。

レポート サマリー:スキル グループ名のサマリーおよび全データのレポート サマリーがあります。 詳細については、レポート サマリー行を参照してください。

サンプルのエージェント スキル グループ - 履歴全フィールド レポート

この図は、エージェント スキル グループ - 履歴全フィールド テンプレートで生成されたレポートのサンプルです。

図 7. エージェント スキル グループ - 履歴全フィールド レポート 1/3



図 8. エージェント スキル グループ - 履歴全フィールド レポート 2/3



図 9. エージェント スキル グループ - 履歴全フィールド レポート 3/3



エージェント チーム - 履歴全フィールド

チーム別のコール分配とエージェント状態のパーセンテージを表示するには、エージェント チーム - 履歴レポートを使用します。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

クエリー:このレポートのデータは、データベース クエリーから作成されます。

グループ化:このテンプレートはグループ化され、エージェント チーム名、スーパーバイザ、エージェント名の順にソートされます。

値リスト:エージェント チーム

データを検索するデータベース スキーマ テーブル:
  • Agent(エージェント)
  • Agent_Skill_Group_Interval
  • Agent_Team
  • Agent_Team_Member
  • Media_Routing_Domain
  • Person
  • Skill_Group

エージェント チーム - 履歴全フィールド グリッド ビューの利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドが含まれます。 このレポートで利用可能な追加フィールドは、Agent_Skill_Group_Interval のテーブルから直接データが入力されます。 たとえば、[呼び出し中放棄コール時間(Aban Calls Ring Time)] は、Agent_Skill_Group_Interval.AbandRingCalls から導出されます。

次の 2 つの例外があります。

  • [後処理時間(Wrap Time)]:この値は(Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime)から導出されます。
  • [% 他スキルビジー(% Busy Other)] これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.BusyOtherTime / Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

このレポートの利用可能なフィールドでは、この他に次のテーブルが使用されます。

  • Agent_Team
    • Agent_Team.AgentTeamID
  • Agent_Skill_Group
    • [応答時間(AnswerWaitTime)]:導出方法:AgentSkillGroup.AnswerWaitTime
    • [自動発信コール(AutoOutCalls)]:導出方法:AgentSkillGroup.AutoOutCalls
    • [自動発信コール保留(AutoOutCalls On Hold)]:導出方法:AgentSkillGroup.AutoOutCallsOnHold
    • [自動発信コール保留時間(AutoOutCalls On Hold Time)]:導出方法:AgentSkillGroup.AutoOutCallsOnHoldTime
    • [自動発信コール通話時間(AutoOutCalls Talk Time)]:導出方法:AgentSkillGroup.AutoOutCallsTalkTime
  • Agent_Interval
    • [応答可能時間(Avail Time)]:導出方法:Agent_Interval.AvailTime
  • Media_Routing_Domain [メディア(Media)] フィールドは Media_Routing_Domain.EnterpriseName から導出されます。

エージェント チーム - 履歴全フィールド グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

エージェント チーム名(Agent Team Name)

導出方法:Agent_Team.EnterpriseName

エージェント チームのエンタープライズ名。

スーパーバイザ(Supervisor)

導出方法:Person.LastName + ' ' + Person.FirstName

エージェント チームのプライマリ スーパーバイザ。

エージェント名(Agent Name)

導出方法:Person.LastName "," Person.FirstName

エージェントの姓名。

日時(DateTime)

 

完了タスク(COMPLETED TASKS)

処理(Handled)

このエージェントで処理された、Unified ICM でルーティングされたタスクの数。

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled

AHT

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled

エージェントがタスク 1 つあたりに費やした平均処理時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

保留(Held Tasks)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold

エージェントが保留した受信コールの数。

平均保留時間(Avg Hold)

保留時間を含む着信コールすべてについて、そのコールが保留状態になっていた平均時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHoldTime / Agent_Skill_Group_Interval.IncomingCallsOnHold

呼出中放棄(Aban Rings)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls

音声の場合、エージェントの電話が呼び出されている間の放棄呼の合計数。 音声以外の場合、エージェントに割り当てられたがエージェントが応答する前に放棄されたタスクの合計数。

RONA

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls

エージェントの電話または端末が受信したが、応答がなかったために別のダイヤル番号にリダイレクトされたタスクの数。

保留中放棄(Aban Hold)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls

インターバルの間に Unified ICM でエージェントにルーティングされたコールのうち、保留状態のときに放棄されたコール数(および、インターバルの間にエージェントが終了させた一時停止タスクの数)。

転送受信(Trans In)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.TransferredInCalls

IVR にキューイングされなかった、同じペリフェラル内の別のエージェントからこのエージェントに転送された受信コールの数。 この値は、エージェントがコールを完了すると更新されます。

転送発信(Trans Out)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Agent_Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls

このエージェントが別のエージェントまたはスキル グループに転送したコールの数。 この転送がブラインドでない場合は(コンサルタティブの場合は)、コンサルタティブ コールも含まれます。 この値は、エージェントが転送を完了すると更新されます。

外部発信(Ext Out)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.AgentOutCalls

インターバルの間に、エージェントが発信したアウトバウンド コールの数。

エージェント状態時間(AGENT STATE TIMES)

ログオン期間(Log On Duration)

導出方法:Agent_Interval.LoggedOnTime

そのインターバルの間にエージェントがログオン状態であった合計時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

% 対応中(% Active)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Interval.LoggedOnTime

エージェントがこのスキル グループでコールの通話に費やした時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

% 保留中(% Hold)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.HoldTime/Agent_Interval.LoggedOnTimeTime

エージェントがコールまたはタスクを保留状態または一時停止状態にしていた時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。

% 対応タスクなし(% Not Active)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Interval.AvailTime / Agent_Interval.LoggedOnTime

エージェントが非アクティブ状態または応対可能状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。 すべてのスキル グループに適用されます。

% 待受停止(% Not Ready)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Interval.NotReadyTime / Agent_Interval.LoggedOnTime

エージェントが受信不可状態であった時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。 すべてのスキル グループに適用されます。

% 予約済(% Reserved)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Agent_Interval.LoggedOnTime

エージェントがこのスキル グループからの Unified ICM からルーティングされたタスクを待機する間に予約済み状態となっていた時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

% 後処理(% Wrap Up)

これは算出フィールドです。導出方法:(Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime ) / Agent_Interval.LoggedOnTime

このスキル グループへの受信コールまたはこのスキル グループからの発信コールの後に、エージェントが後処理状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

レポート サマリー:エージェント チーム名、各スーパーバイザのサマリー行、および全データのレポート サマリーがあります。 詳細については、レポート サマリー行を参照してください。

サンプルのエージェント チーム - 履歴全フィールド レポート

次の図は、エージェント チーム - 履歴全フィールド テンプレートで生成されたレポートのサンプルです。

図 10. エージェント チーム - 履歴全フィールド レポート(1/3)



図 11. エージェント チーム - 履歴全フィールド レポート(2/3)



図 12. エージェント チーム - 履歴全フィールド レポート(3/3)



コール タイプ放棄/応答分布 - 履歴

コール タイプ放棄/応答分布を使用して、ルーティングで発信者が放棄する場所や、発信者の一般的な待機時間を特定します。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:このレポートは、コール タイプ名でグループ化されてソートされます。

値リスト:コール タイプ

データを検索するデータベース スキーマ テーブル:
  • Bucket_Intervals
  • Call_Type
  • Call_Type_Interval

コールタイプ放棄/応答分布 - 履歴グリッド ビューの利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドが含まれます。 このレポートのその他の利用可能なフィールドは、次のテーブルからデータが入力されます。

これらの利用可能なフィールドは、Call_Type_Interval テーブルから取得されます。

  • [応答時間(Ans Wait Time)]:導出方法:Call_Type_Interval.AnswerWaitTime
  • [バケット インターバル ID(BucketIntervalID)]:導出方法:Call_Type_Interval.BucketIntervalID
  • [処理コール(Calls Handled)]:導出方法:Call_Type_Interval.CallsHandled
  • [コールタイプ ID(CallTypeID)]:導出方法:Call_Type_Interval.CallsTypeID
  • [キュー内放棄遅延(DelayQAban)]:導出方法:Call_Type_Interval.CallDelayAbandTime
  • [ルータ コール放棄(Router Calls Aban)]:導出方法:Call_Type_Interval.TotalCallsAband

これらのフィールドは、http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​custcosw/​ps1844/​tsd_​products_​support_​series_​home.html にある『Database Schema Guide for Cisco Unified Contact Center Enterprise』に記載の Bucket_Intervals テーブルから導出されます。

[インターバル 1(int1)] ~ [インターバル 9(int9)]:導出方法:Bucket_Intervals.IntervalUpperBound1 - IntervalUpperBound9

コールタイプ放棄/応答分布 - 履歴グリッド ビューの現在のフィールド

現在の各フィールドは、ストック テンプレートから生成されたレポート グリッド ビューにデフォルトで表示されるフィールドです。

ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

インターバル フィールドの見出しは動的ヘッダーです。定義したインターバルを表示します。

カラム(フィールド)

説明

コール タイプ名(Call Type Name)

コール タイプのエンタープライズ名。

導出方法:Call_Type.EnterpriseName

日時(DateTime)

コール タイプ インターバル データが生成された日時(MM/DD/YYYY(月、日、年)および HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

選択した期間内のインターバルごとに、選択した各コール タイプのサマリー行が表示されます。

導出方法:Call_Type_Interval.DateTime

ASA

応答の平均速度。 コールが最初のスキル グループ キューイングまたは LAA 選択ノードで処理されてから、そのコールが応答されるまでにかかった、平均応答時間。 この時間は、コールの量やスタッフのレベルに応じて 1 日の間でも変化するので、サービス品質の重要な尺度となります。

これは算出フィールドです。導出方法:Call_Type_Interval.AnswerWaitTime/ Call_Type_Interval.CallsAnswered

平均放棄時間(Avg Aban Delay)

現在のインターバルの間に、このコール タイプで終了したすべての放棄呼の平均遅延時間。 この値には、キュー内の放棄呼、IVR にある間の放棄呼(プロンプトまたはセルフ サービス)、エージェントの電話が呼びされている間またはエージェントの電話にルーティングされている間の放棄呼が含まれます。

これは算出フィールドです。導出方法:Call_Type_Interval.CallDelayAbandTime / Call_Type_Interval.TotalCallsAband

[インターバル 1]- 応答/放棄(Int 1 Ans and Aban)

計測を開始するように設定された時点からインターバル 1 までの間の応答呼数または放棄呼数。 システム デフォルトのインターバル 1 は 8 秒です。 例:00:00 - 00:08

導出方法:Call_Type_Interval.AnsInterval(1) および Call_Type_Interval.AbandInterval(1)

[インターバル 2]- 応答/放棄(Int 2 Ans and Aban)

インターバル 1 からインターバル 2 までの間の応答呼数または放棄呼数。 システム デフォルトのインターバル 2 は 30 秒です。 例:00:08 - 00:38

導出方法:Call_Type_Interval.AnsInterval(2) and Call_Type_Interval.AbandInterval(2)

[インターバル 3]- 応答/放棄(Int 3 Ans and Aban)

インターバル 2 からインターバル 3 までの間の応答呼数または放棄呼数。 システム デフォルトのインターバル 3 は 60 秒(1 分)です。 例:00:38 - 01:38

導出方法:Call_Type_Interval.AnsInterval(3) and Call_Type_Interval.AbandInterval(3)

[インターバル 4]- 応答/放棄(Int 4 Ans and Aban)

インターバル 3 からインターバル 4 までの間の応答呼数または放棄呼数。 システム デフォルトのインターバル 4 は 90 秒(1 分 30 秒)です。 例:01:38 - 03:08

導出方法:Call_Type_Interval.AnsInterval(4) および Call_Type_Interval.AbandInterval(4)

[インターバル 5]- 応答/放棄(Int 5 Ans and Aban)

インターバル 4 からインターバル 5 までの間の応答呼数または放棄呼数。 システム デフォルトのインターバル 5 は 120 秒(2 分)です。 例:03:08 - 05:08

導出方法:Call_Type_Interval.AnsInterval(5) および Call_Type_Interval.AbandInterval(5)

[インターバル 6]- 応答/放棄(Int 6 Ans and Aban)

インターバル 5 からインターバル 6 までの間の応答呼数または放棄呼数。 システム デフォルトのインターバル 6 は 180 秒(3 分)です。 例:05:08 - 08:08

導出方法:Call_Type_Interval.AnsInterval(6) および Call_Type_Interval.AbandInterval(6)

[インターバル 7]- 応答/放棄(Int 7 Ans and Aban)

インターバル 6 からインターバル 7 までの間の応答呼数または放棄呼数。 システム デフォルトのインターバル 7 は 300 秒(5 分)です。 例:08:08 - 13:08

導出方法:Call_Type_Interval.AnsInterval(7) および Call_Type_Interval.AbandInterval(7)

[インターバル 8]- 応答/放棄(Int 8 Ans and Aban)

インターバル 7 からインターバル 8 までの間の応答呼数または放棄呼数。 システム デフォルトのインターバル 8 は 600 秒(10 分)です。 例:13:08 - 23:08

導出方法:Call_Type_Interval.AnsInterval(8) および Call_Type_Interval.AbandInterval(8)

[インターバル 9]- 応答/放棄(Int 9 Ans and Aban)

インターバル 8 からインターバル 9 までの間の応答呼数または放棄呼数。 システム デフォルトのインターバル 9 は 1200 秒(20 分)です。 例:23:08 - 43:08

導出方法:Call_Type_Interval.AnsInterval(9) および Call_Type_Interval.AbandInterval(9)

> [インターバル 9]- 応答/放棄(> Int 9 Ans and Aban)

レポート期間の残り時間内の応答呼数または放棄呼数(分および秒の形式)。 例:> 43:08

導出方法:Call_Type_Interval.AnsInterval(10) および Call_Type_Interval.AbandInterval(10)

最大コールキュー(MaxCallsQueued)

この間隔の間のこのコール タイプのキュー内の最大コール数。

導出方法:Call_Type_Interval. 最大コールキュー(MaxCallsQueued)

このフィールドには、使用している Unified Intelligence Center システムが Unified ICM リリース 8.0(3) 以降に接続されている場合のみデータが表示されます。

最長コール応答時間(MaxCallWaitTime)

この期間内にコールが処理(放棄または応答)されるまでに待つ必要があった最長時間。

導出方法:Call_Type_Interval. 最長コール応答時間(MaxCallWaitTime)

このフィールドには、使用している Unified Intelligence Center システムが Unified ICM リリース 8.0(3) 以降に接続されている場合のみデータが表示されます。

レポート サマリー:サマリー行には、平均応答時間カラムと放棄平均遅延カラムの平均、インターバル カラムの合計、MaxCallsQueued および MaxCallWaitTime カラムの最大が表示されます。 詳細については、レポート サマリー行を参照してください。

サンプルのコール タイプ放棄/応答分布 - 履歴レポート

この図は、コール タイプ放棄/応答分布 - 履歴レポート テンプレートから生成されたレポートのサンプルです。

図 13. コール タイプ放棄/応答分布 - 履歴レポート(1/2)



図 14. コール タイプ放棄/応答分布 - 履歴レポート(2/2)



コールタイプ - 履歴全フィールド

着信コール/連絡先、平均応答時間やサービス レベルなどの主要な統計情報、およびコール処理の情報を表示するには、コール タイプ - 履歴全フィールドを使用します。

ビュー: このレポートにはグリッド ビューと円グラフ ビューがあります。

グループ化:コール タイプ、日時の順に適用されます。

値リスト:コール タイプ

データを検索するデータベース スキーマ テーブル:
  • Call_Type
  • Call_Type_Interval

コール タイプ - 履歴全フィールド グリッド ビューの利用可能なフィールド

このレポートのグリッド ビューで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドがすべて含まれます。 このレポートのその他の利用可能なフィールドは、Call_Type_Interval のテーブルから直接取得されます。

例外は、http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​custcosw/​ps1844/​tsd_​products_​support_​series_​home.html にある『Database Schema Guide for Cisco Unified Contact Center Enterprise』に記載されている Bucket_Intervals テーブルの BucketIntervalID です。

コール タイプ - 履歴全フィールド グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、このレポートのグリッド ビューにデフォルトで表示されるフィールドです。

ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

コール タイプ名(Call Type Name)

コール タイプのエンタープライズ名。

導出方法:Call_Type.EnterpriseName

日時(DateTime)

レコードが生成された日時(MM/DD/YYYY(月、日、年)および HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

導出方法:Call_Type_Interval.DateTime

SL

そのインターバルのサービス レベルの計算に使用されたサービス レベル タイプ。

導出方法:Call_Type_Interval.ServiceLevel

SL 内放棄(Aban Within SL)

インターバルの間に、サービス レベルのしきい値内で放棄された、このコール タイプのコールの合計数。 Unified CC と、トランスレーション ルートを使用する標準の ACD ターゲットの両方に有効です。

導出方法:Call_Type_Interval.ServiceLevelAband

ASA

応答の平均速度。 コールが最初のスキル グループ キューイングまたは LAA 選択ノードで処理されてから、そのコールが応答されるまでにかかった、平均応答時間。 この時間は、コールの量やスタッフのレベルに応じて 1 日の間でも変化するので、サービス品質の重要な尺度となります。

これは算出フィールドです。導出方法:Call_Type_Interval.AnswerWaitTime / Call_Type_Interval.CallsAnswered

タスク(TASKS)

受信コンタクト(Offered)

そのインターバルの間に、このコール タイプが受信したタスク。

導出方法:Call_Type_Interval.CallsOffered

キューからの割り当て(Assigned from Q)

インターバルの間にキューから割り当てられてルーティング対象となった、そのコール タイプのタスクの数。

導出方法:Call_Type_Interval.RouterQueueCalls

応答(Answered)

インターバルの間にエージェントが応答した、このコール タイプのコールの合計数。 このフィールドは、次の例外を除き、Unified ICM と Unified CC の両方に適用可能です。例外:標準 ACD のエージェントがコールに応答した場合、コールがトランスレーション ルーティングされたときのみ、このフィールドの値が増えます。

導出方法:Call_Type_Interval.CallsAnswered

応答時間(AWT)

応答待機時間。 インターバルの間に、このコール タイプで処理された、すべてのコールの平均応答時間(秒)。 このフィールドは、次の例外を除き、Unified ICM と Unified CC の両方に適用可能です。例外:標準 ACD のエージェントがコールに応答した場合、コールがトランスレーション ルーティングされたときのみ、このフィールドの値が増えます。

導出方法:Call_Type_Interval.AnswerWaitTime

完了タスク(COMPLETED TASKS)

処理(Handled)

そのインターバルの間に、このコール タイプで処理されて完了したタスクの合計数。

導出方法:Call_Type_Interval.CallsHandled

放棄(Aban)

VRU 内にある間(つまり、音声メニュー オプションのプロンプト中または聞き取り中)の放棄呼、スキル グループにキューイング中の放棄呼、およびエージェント デスクトップでの放棄呼の合計数。 この値には、キューにない放棄呼数も含まれます。たとえば、VRU プロンプトを聞いているときに発信者が電話を切った場合も含まれます。 そのため、キューイングされる前の VRU の放棄呼数は、TotalCallsAband から RouterCallsAbandToAgent と RouterCallsAbandQ を引いた数になります。 ショート コールは含まれません。

導出方法:Call_Type_Interval.TotalCallsAband

リターン(Return)

インターバルの間に ICM ソフトウェアが [リターン(Return)] ノードにルーティングした、このコール タイプのタスクの数。

導出方法:Call_Type_Interval.ReturnBusy + Call_Type_Interval.ReturnRing + Call_Type_Interval.ReturnRelease

デフォルト処理(Default Treatment)

インターバルの間にデフォルトの処理または [終了(end)] ノードに移動した、このコール タイプのタスクの数。

導出方法:Call_Type_Interval.ICRDefaultRouted

ネットワーク ルーティング(Network Routed)

インターバルの間に ICM ソフトウェアではなくキャリアがルーティングした、このコール タイプのタスクの数。 事前にルーティング済みのコールは、キャリアがコールのルーティング先を決定します。

導出方法:Call_Type_Interval.NetworkDefaultRouted

フロー アウト(Flow Out)

インターバルの間に別のコール タイプへフローアウトした、このコール タイプのタスクの数。

導出方法:Call_Type_Interval.OverflowOut

エラー(Calls Error)

インターバルの間にエラーが発生したか、まだ完了していなかった、このコール タイプのコールの数。

これは算出フィールドです。導出方法:Call_Type_Interval.ErrorCount + Call_Type_Interval.IncompleteCalls + Call_Type_Interval.AgentErrorCount

その他

インターバルの間にエージェント以外のターゲットへルーティングされたか、リダイレクトされた、このコール タイプのショート タスクの数。

これは算出フィールドです。導出方法:Call_Type_Interval.CallsRONA + Call_Type_Interval.CallsRoutedNonAgent + Call_Type_Interval.ShortCalls

% キュー(% Queued)

そのインターバルの間にキューイングされた、このコール タイプのすべての処理済みタスクのパーセンテージ。

これは算出フィールドです。導出方法:Call_Type_Interval.CallsHandled / Call_Type_Interval.CallsHandled

% 放棄(% Aban)

インターバルの間にこのコール タイプに到着し、放棄されたすべてのタスクのパーセンテージ。

これは算出フィールドです。導出方法:

(Call_Type_Interval.TotalCallsAband / (Call_Type_Interval.CallsHandled+ Call_Type_Interval.TotalCallsAband + Call_Type_Interval.IncompleteCalls + Call_Type_Interval.ReturnBusy + Call_Type_Interval.ReturnRing + Call_Type_Interval.ICRDefaultRouted + Call_Type_Interval.NetworkDefaultRouted + Call_Type_Interval.OverflowOut + Call_Type_Interval.CallsRONA + Call_Type_Interval.ReturnRelease + Call_Type_Interval.CallsRoutedNonAgent + Call_Type_Interval.ShortCalls+ Call_Type_Interval.ErrorCount + Call_Type_Interval.AgentErrorCount )

平均放棄時間(Avg Aban Delay)

現在のインターバルの間に、このコール タイプで終了したすべての放棄呼の平均遅延時間。 この値には、キュー内の放棄呼、IVR にある間の放棄呼(プロンプトまたはセルフ サービス)、エージェントの電話が呼びされている間またはエージェントの電話にルーティングされている間の放棄呼が含まれます。

これは算出フィールドです。

ショート コール(Short Calls)

Call_Type Abandon Call Wait Time 中の放棄呼数。 この期間の後の放棄呼は、ショート コールではなく放棄呼と見なされます。

導出方法:Call_Type_Interval.ShortCalls

最大コールキュー(MaxCallsQueued)

この間隔の間のこのコール タイプのキュー内の最大コール数。

導出方法:Call_Type_Interval. 最大コールキュー(MaxCallsQueued)

このフィールドには、使用している Unified Intelligence Center システムが ICM リリース 8.0(3) 以降に接続されている場合にのみデータが表示されます。

最長コール応答時間(MaxCallWaitTime)

この期間内にコールが処理(放棄または応答)されるまでに待つ必要があった最長時間。

導出方法:Call_Type_Interval. 最長コール応答時間(MaxCallWaitTime)

このフィールドには、使用している Unified Intelligence Center システムが ICM リリース 8.0(3) 以降に接続されている場合にのみデータが表示されます。

レポートのサマリー

  • コール タイプ サマリー(Call Type Summary) レポートにある各コール タイプのフィールド合計。ただし、SL(サービス レベル)フィールドを除きます。 SL フィールドの値はパーセンテージです。
  • レポート サマリー(Report Summary) レポートにあるすべてのコール タイプのフィールド合計。ただし、SL(サービス レベル)フィールドを除きます。 SL フィールドの値はパーセンテージです。 サマリーには、最大コールキュー(MaxCallsQueued)と最長コール応答時間(MaxCallWaitTime)の最大も表示されます。

サンプルのコール タイプ - 履歴全フィールド レポート

この図は、コール タイプ - 履歴全フィールド レポート テンプレートから生成されたレポートのサンプルです。

図 15. コール タイプ - 履歴全フィールド レポート(1/2)



図 16. コール タイプ - 履歴全フィールド レポート(2/2)



コール タイプ キューのインターバル全フィールド

このテンプレートから生成されたレポートには、コール タイプ ID 内のスキル グループおよびプレシジョン キューのサマリー統計が表示されます。 この情報は、リソースへのキューの結合や、予測およびスケジュールの作成に使用すると便利です。

注:Unified CCE では、特定のデータの有無は、エンタープライズ キューイングの使用とトランスレーション ルーティングが実装されているかどうかで異なります。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:コール タイプ、日時の順に適用されます。

値リスト:コール タイプ

データを検索するデータベース スキーマ テーブル:
  • Call _Type
  • Precision_Queue
  • Call_Type_SG_Interval
  • 属性(Attribute)
  • Router_Queue_Interval
  • Skill_Group

コール タイプ キューのインターバル全フィールド グリッド ビューの利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドが含まれます。

このレポートのその他の利用可能なフィールドは、Call_Type_Skill_Group_Interval のテーブルから直接取得されます。

コール タイプ キューのインターバル全フィールド グリッド ビューの現在のフィールド

現在の各フィールドは、ストック テンプレートから生成されたレポート グリッド ビューにデフォルトで表示されるフィールドです。

ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

コール タイプ名(Call Type Name)

導出方法:Call_Type.EnterpriseName

コール タイプのエンタープライズ名。

プレシジョン キュー(Precision Queue)またはスキル グループ名(Skill Group Name)

導出方法:Skill_Group.Enterprise または Precision_Queue.EnterpriseName

スキル グループまたはエージェント プレシジョン キューのエンタープライズ名。 キュー名の横にある属性表示によって、プレシジョン キューを識別できます。

日時(DateTime)

導出方法:Call_Type_Skill_Group_Interval.DateTime

選択した行のデータの日時。

属性 1(Attribute 1)

導出方法:Attribute.EnterpriseName

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 2(Attribute 2)

導出方法:Attribute.EnterpriseName

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 3(Attribute 3)

導出方法:Attribute.EnterpriseName

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 4(Attribute 4)

導出方法:Attribute.EnterpriseName

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 5(Attribute 5)

導出方法:Attribute.EnterpriseName

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

処理(Handled)

導出方法:Call_Type_Skill_Group_Interval.CallsHandled。

そのインターバルの間に、このコール タイプで処理されて完了したタスクの合計数。

AHT

そのインターバルの間にエージェントがタスク 1 つあたりに費やした平均処理時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:Call_Type_Skill_Group_Interval.Handle Time / Call_Type_Skill_Group_Interval.CallsHandled

% キュー(%Queued)

そのインターバルの間にキューイングされた、このコール タイプのすべての処理済みタスクのパーセンテージ。

これは算出フィールドです。導出方法:Call_Type_Skill_Group_Interval。 CallsQHandled /Call_Type_Skill_Group_Interval.CallsHandled

SL

導出方法:Call_Type_Skill_Group_Interval.ServiceLevel

そのインターバルのサービス レベルの計算に使用されたサービス レベル タイプ。

ASA

応答の平均速度。 コールが最初のスキル グループ キューイングまたは LAA 選択ノードで処理されてから、そのコールが応答されるまでにかかった、平均応答時間。 この時間は、コールの量やスタッフのレベルに応じて 1 日の間でも変化するので、サービス品質の重要な尺度となります。

これは算出フィールドです。導出方法:Call_Type_Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime / Call_Type_Skill_Group_Interval.CallsAnswered

SL 内放棄(Aban Within SL)

導出方法:Call_Type_Interval.ServiceLevelAband

インターバルの間に、サービス レベルのしきい値内で放棄された、このコール タイプのコールの合計数。 Unified CC と、トランスレーション ルートを使用する標準の ACD ターゲットの両方に有効です。

キュー内放棄(Aban in Queue)

導出方法:Call_Type_Skill_Group_Interval.RouterCalls AbandQ

そのインターバルの間にルータ キュー内で放棄されたコール タイプへのコールの数。

最長コール応答時間(MaxCallWaitTime)

導出方法:Router_Queue_Interval.MaxCallWaitTime

コールが応答、放棄または終了するまでに待つ必要があった最長時間。 これには、ネットワーク キューでの時間、ローカル キューでの時間、およびエージェントでの呼び出し時間が含まれます。

最大コールキュー(MaxCallsQueued)

導出方法:Router_Queue_Interval.MaxCallsQueued

このインターバルの間にこのスキル グループに対してキューイングされた最大コール数。 複数のスキル グループに対してキューイングされたコールは、コールがキューイングされた各スキル グループのカウントに追加されます。

レポートのサマリー

サマリー行には、最大コールキュー(MaxCallsQueued)と最長コール応答時間(MaxCallWaitTime)の最大が表示されます。

サンプルのコール タイプ キューのインターバル - 全フィールド レポート

次の図は、コール タイプ キューのインターバル - 全フィールド レポート テンプレートから生成されたレポートのサンプルです。

図 17. コール タイプ キューのインターバル - 全フィールド レポート

コール タイプ - スキル グループ - 履歴全フィールド

このテンプレートから生成されたレポートは、インターバルの間の各コール タイプ内にコール タイプとスキル グループの統計情報を示します。

クエリー:このレポートのデータは、データベース クエリーから作成されます。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:[コールタイプ名(Call Type Name)]、[スキル グループ名(Skill Group Name)]、日時の順にグループ化されます。

値リスト:コール タイプ

データを検索するデータベース スキーマ テーブル:
  • Call_Type_SG_Interval
  • Call _Type
  • Skill_Group

コール タイプ - スキル グループ - 履歴全フィールド グリッド ビューの利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドが含まれます。

このレポートのその他の利用可能なフィールドは、Call_Type_Skill_Interval のテーブルから直接取得されます。

コール タイプ - スキル グループ - 履歴全フィールド グリッド ビューの現在のフィールド

現在の各フィールドは、ストック テンプレートから生成されたレポート グリッド ビューにデフォルトで表示されるフィールドです。 これらのフィールドを変更できます。

ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

コール タイプ名(Call Type Name)

導出方法:Call_Type_SG_Interval.EnterpriseName

コール タイプのエンタープライズ名。

スキル グループ名(Skill Group Name)

導出方法:Skill_Group.Enterprise または Precision_Queue.EnterpriseName

スキル グループまたはエージェント プレシジョン キューのエンタープライズ名。 キュー名の横にある属性表示によって、プレシジョン キューを識別できます。

日時(DateTime)

導出方法:Call_Type_SG_Interval.DateTime

選択した行のデータの日時。

処理(Handled)

導出方法:Call_Type_SG_Interval.CallsHandled.

そのインターバルの間に、このコール タイプで処理されて完了したタスクの合計数。

AHT

そのインターバルの間にエージェントがタスク 1 つあたりに費やした平均処理時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

これは算出フィールドです。導出方法:Call_Type_SG_Interval.Handle Time/Call_Type_SG_Interval.CallsHandled

% キュー(%Queued)

そのインターバルの間にキューイングされた、このコール タイプのすべての処理済みタスクのパーセンテージ。

これは算出フィールドです。導出方法:Call_Type_SG_Interval.CallsQHandled /Call_Type_SG_Interval.CallsHandled

SL

導出方法:Call_Type_SG_Interval.ServiceLevel

そのインターバルのサービス レベルの計算に使用されたサービス レベル タイプ。

ASA

応答の平均速度。 コールが最初のスキル グループ キューイングまたは LAA 選択ノードで処理されてから、そのコールが応答されるまでにかかった、平均応答時間。 この時間は、コールの量やスタッフのレベルに応じて 1 日の間でも変化するので、サービス品質の重要な尺度となります。

これは算出フィールドです。導出方法:

Call_Type_SG_Interval.AnswerWaitTime/Call_Type_SG_Interval.CallsAnswered.

SL 内放棄(Aban Within SL)

導出方法:Call_Type_SG_Interval.ServiceLevelAband

インターバルの間に、サービス レベルのしきい値内で放棄された、このコール タイプのコールの合計数。 Unified CC と、トランスレーション ルートを使用する標準の ACD ターゲットの両方に有効です。

キュー内放棄(Aban in Queue)

導出方法:Call_Type_SG_Interval.RouterCallsAbandQ

そのインターバルの間にルータ キュー内で放棄されたコール タイプへのコールの数。

最大コールキュー(MaxCallsQueued)

導出方法:Call_Type_SG_Interval.MaxCallsQueued

このインターバルの間にこのスキル グループに対してキューイングされた最大コール数。 複数のスキル グループに対してキューイングされたコールは、コールがキューイングされた各スキル グループのカウントに追加されます。

最長コール応答時間(MaxCallWaitTime)

導出方法:Call_Type_SG_Interval.MaxCallWaitTime

コールが応答、放棄または終了するまでに待つ必要があった最長時間。 これには、ネットワーク キューでの時間、ローカル キューでの時間、およびエージェントでの呼び出し時間が含まれます。

レポートのサマリー:サマリー行には、AHT、ASA、および [% キュー(%Queued)] からの平均、および [処理(Handled)] の合計、[SL 内放棄(Aban Within SL)]、[キュー内放棄(Aban in Queue)] が表示されます。

IVR ポート パフォーマンス - 履歴

Cisco IVR のビジネスを決定し、IVR キャパシティ プランニングのためにビジーのパーセンテージなどの情報を評価するには、このレポートを使用します。

デフォルトのソート順序:IVR ポート トランク グループ、日時の順序

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:IVR ポートごと

値リスト:トランク

データを検索するデータベース スキーマ テーブル:Trunk Group および Trunk_Group_Half_Hour。

IVR ポート パフォーマンス - 履歴グリッド ビューの利用可能なフィールド

このテンプレートのその他の利用可能なフィールドは、http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​custcosw/​ps1844/​tsd_​products_​support_​series_​home.html にある『Database Schema Guide for Cisco Unified Contact Center Enterprise』で説明されているように、トランク グループおよび Trunk_Group_Half_Hour テーブルから取得されます。

IVR ポート パフォーマンス - 履歴グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるグリッド ビュー レポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

カラム(フィールド)

説明

IVR ポート(IVR Ports)

トランク グループが使用した IVR ポートの名前。

導出方法:Trunk_Group.EnterpriseName

日時(DateTime)

選択した行のデータの日時(MM/DD/YYYY(月、日、年)および HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

導出方法:Trunk_Group_Half_Hour.DateTime

ポート(Ports)

インターバルの終了時点での、グループ内のサービス中のポートの数。

導出方法:Trunk_Group_Half_Hour.TrunksInService

% 使用中(% Busy)

インターバルの間にサービス中のトランク グループが使用中であった時間のパーセンテージ(インバウンドのみ)。

導出方法:Trunk_Group_Half_Hour.InUseInboundTime/Trunk_Group_Half_Hour.InServiceTime

全ポート使用中(All Ports Busy)

インターバルの間に、このグループのすべてのポートが使用中であった合計時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

導出方法:Trunk_Group_Half_Hour.AllTrunksBusy

レポート サマリー(Report Summary)

このレポートには、各インターバルでの各 IVR ポートのグループ サマリーが含まれています。 すべての IVR ポートのすべてのフィールドを示すレポート サマリーも含まれています。 詳細については、レポート サマリー行を参照してください。

サンプルの IVR ポート パフォーマンス - 履歴レポート

この図は、IVR ポート パフォーマンス履歴レポート テンプレートから生成されたレポートのサンプルです。

図 18. IVR ポート パフォーマンス レポート



Peripheral スキル グループ - 履歴全フィールド

Peripheral スキル グループ レポートは、平均応答時間、処理済コールなどのスキル グループあたりの主要な統計情報や、スキル グループあたりのエージェント状態時間を示します。 スキル グループのパフォーマンスを評価するには、このレポートを使用します。

注:完了済みのタスクとは、(レポートの行に)表示されている時間枠の間に完了したすべてのタスクです。 これには、表示されている時間枠よりも前に開始されたタスクも含まれます。 ただし、ローカル ACD キューにおいて顧客が放棄したタスクは含まれません。

このレポートには、エンタープライズスキルグループ - 履歴レポートと同じデータが表示されます。ただし、スキル グループ別ではなくメディア別にまとめられている点が異なります。

ビュー:このレポートにはグリッド ビューと積み上げ棒グラフ ビューがあります。

グループ化:スキル グループ名ごと

値リスト:スキル グループ

データを検索するデータベース スキーマ テーブル:
  • Media_Routing_Domain
  • Skill_Group
  • Skill_Group_Interval

ペリフェラル スキル グループ - 履歴グリッド ビューの利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドが含まれます。 また、このレポートのほとんどの利用可能なフィールドは、http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​custcosw/​ps1844/​tsd_​products_​support_​series_​home.html にある『Database Schema Guide for Cisco Unified Contact Center Enterprise』に記載されている Skill_Group_Interval テーブルから導出されます。

[エンタープライズ スキル グループ(Enterprise Skill Group)] は例外で、Enterprise_Skill_Group.EnterpriseName から導出されます。

1 つを除くほとんどのフィールドはデータベースから直接値を取得します。

例外は FTE エージェントの状態フィールドです。 これらはインターバル レポートの設定方法に基づいて計算されます。 たとえば、[FTE エージェント アクティブ(FTE Agents Active)] は、(Skill_Group_Interval.TalkTime/1800) または (Skill_Group_Interval.TalkTime/900) から導出されます。

ペリフェラル スキル グループ - 履歴グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

スキル グループ名(Skill Group Name)

エンタープライズ スキル グループのエンタープライズ名および ID。

導出方法:Enterprise_Skill_Group.EnterpriseName (Enterprise_Skill_Group.EnterpriseSkillGroupID)

日時(DateTime)

選択した行のデータの日時(MM/DD/YYYY(月、日、年)および HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

導出方法:Skill_Group_Interval.DateTime

エンタープライズ キュー(Ent Queued)

インターバルの間にこのスキル グループにキューイングされたタスクの数。

導出方法:Skill_Group_Interval.RouterCallsQueued

このフィールドはデフォルトで現在のフィールドに設定され、CCE にだけ適用されます。 Unified ICM の対応するフィールドは、[合計キュー(ICM)(Total Queued (ICM))] という名前で、デフォルトでは利用可能です。

ASA

スキル グループの平均応答時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)は、タスクが応答されるまでに発信者がキューで待機した時間とエージェント デスクトップで呼び出していた時間の合計を、応答されたタスクの数で除算したもの。

導出方法:Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime / Skill_Group_Interval.CallsAnswered

サービス レベル(SERVICE LEVEL)

SL 内応答(SL Ans)

直前のインターバルの間に、スキル グループにルーティングされたか、スキル グループのキューに入ったコールの数。

導出方法:Skill_Group_Interval.ServiceLevelCalls

SL 内放棄(SL Aban)

直前のインターバルの間に、スキル グループのサービス レベルのしきい値内で放棄されたコールの数。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.ServiceLevelCallsAband

完了タスク(COMPLETED TASKS)

合計(Total)

インターバルの内にこのスキル グループが完了したタスクの合計数。

導出方法:Skill_Group_Interval.CallsHandled + Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls + Skill_Group_Interval.RedirectNoAnswer

放棄(Aban)

音声の場合、エージェントの電話が呼び出されている間の放棄呼の合計数。 音声以外の場合、エージェントに割り当てられたがエージェントが応答する前に放棄されたタスクの合計数。

導出方法:Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonCallsRing

RONA

エージェントがこのスキル グループにログインしていた継続時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

導出方法:Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

処理(Handled)

インターバルの間にこのスキル グループ内で処理された、ルーティングされたタスクの数。

導出方法:Skill_Group_Interval.CallsHandled

AHT

このスキル グループに送信されたタスクの平均処理時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

導出方法:Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled

平均アクティブ時間(AAT)

このスキル グループに送信されたタスクの平均アクティブ時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

導出方法:Skill_Group_Interval.HandledCallsTalkTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled

保留中放棄(Aban Hold)

スキル グループが受信したタスクのうち、エージェントが保留状態または一時停止状態にしている間に放棄されたタスクの数。 この値は、コールが切断されたときに増加します。

導出方法:Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls

完了タスクのグループ化の終了(End of Completed Tasks Grouping)

転送受信(Trans In)

インターバルの間に、このスキル グループに転送されたコールの処理に費やされた時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

導出方法:Skill_Group_Interval.TransferInCallsTime

転送発信(Trans Out)

そのインターバルの間に、このエージェントが別のエージェントまたはスキル グループに転送したタスクの数。 この数には、コンサルタティブ コールが含まれます。 データベースのこの値は、コールの転送が完了すると更新されます。

導出方法:Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls

外部発信(Ext Out)

デフォルトのスキル グループの場合:そのインターバルの間に、エージェントがアウトバウンド コールを開始した回数。 ルーティング スキル グループの場合:そのインターバルの間に、エージェントが外部デバイスに対して転送または会議を開始した回数。

導出方法:Skill_Group_Interval.AgentOutCalls

エージェント状態時間(AGENT STATE TIME)

アクティブ時間(Active Time)

そのインターバルの間に、スキル グループのエージェントがアクティブ状態であった時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

導出方法:Skill_Group_Interval.TalkTime

保留時間(Hold Time)

このスキル グループ内でエージェントが保留状態または一時停止状態であった合計時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。 受信直接コールおよび発信内部コールも含まれます(コール数はこのレポートに表示されません)。

導出方法:Skill_Group_Interval.HoldTime

ログオン期間(Log On Duration)

エージェントがこのスキル グループにログインしていた継続時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

導出方法:Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

% 対応タスクなし(% Not Active)

スキル グループ内のエージェントのうち、現在タスクを行っておらず、コールまたはタスクを受け入れる準備ができているエージェントのパーセンテージ。

導出方法:Skill_Group_Real_Time.Avail / Skill_Group_Real_Time.LoggedOn

% 待受停止(% Not Ready)

エージェントが受信不可状態であった時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。

導出方法:Skill_Group_Interval.NotReadyTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

% 対応中(% Active)

スキル グループ内のエージェントのうち、受信タスクで作業を行っているか、いずれかの通話中状態であるエージェントのパーセンテージ。

導出方法:(Skill_Group_Real_Time.TalkingIn + Skill_Group_Real_Time.TalkingOut + Skill_Group_Real_Time.TalkingOther + Skill_Group.Real_Time.TalkingAutoOut + Skill_Group.Real_Time.TalkingPreview + Skill_Group.Real_Time.TalkingReserve) / Skill_Group_Real_Time.LoggedOn

% 保留中(% Hold)

エージェントが保留状態または一時停止状態であった時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。

導出方法:Skill_Group_Interval.HoldTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

% 予約済(% Reserved)

エージェントが予約済み時間で作業をしていた時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。

導出方法:(Skill_Group_Interval. ReservedStateTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime).

% 後処理(% Wrap Up)

エージェントが受信コールまたは発信コールの後の後処理状態であった時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。

導出方法:(Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

%他スキルビジー(% Busy Other)

エージェントがビジーその他時間で作業をしていた時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。

導出方法:Skill_Group_Interval.BusyOtherTime / Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

ルータ最大コールキュー(RouterMaxCallsQueued)

この間隔の間のこのコール タイプのキュー内の最大コール数。

導出方法:Skill_Group_Interval.RouterMaxCallsQueued

このフィールドには、使用している Unified Intelligence Center システムが Unified ICM リリース 8.0(3) 以降に接続されている場合のみデータが表示されます。

ルータ最長コール応答時間(RouterMaxCallWaitTime)

この期間内にコールが処理(放棄、応答など)されるまでに待つ必要があった最長時間。

導出方法:Skill_Group_Interval.RouterMaxCallWaitTime

このフィールドには、使用している Unified Intelligence Center システムが Unified ICM リリース 8.0(3) 以降に接続されている場合のみデータが表示されます。

AbandonRingCalls

エージェントの位置で呼び出している間に放棄されたスキル グループへの ACD コールの合計数。 この値は、コールが切断されたときに増加します。

導出方法:Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls

CallsAnswered

レポート インターバル中にこのスキル グループに関連付けられたエージェントによって応答されたコール数。 この値は、PG によって設定されます。 応答されたコールの数には、処理済コールと受信済みの内線コールだけが含まれます。 この値は、コールが応答されたときに増加します。

導出方法:Skill_Group_Interval.CallsAnswered

レポート サマリー:各スキル グループ名のサマリーと全体のレポートのサマリーがあります。 サマリー行には、RouterMaxCallsQueued と RouterQueueCalls の最大が表示されます。 詳細については、レポート サマリー行を参照してください。

サンプルのペリフェラル スキル グループ - 履歴レポート

次の図は、ペリフェラル スキル グループ - 全フィールド テンプレートで生成されたレポートのサンプルです。

図 19. ペリフェラル スキル グループ - 履歴レポート(1/3)



図 20. ペリフェラル スキル グループ - 履歴レポート(2/3)



図 21. ペリフェラル スキル グループ - 履歴レポート(3/3)



プレシジョン キュー放棄/応答分布 - 履歴

プレシジョン キュー放棄/応答分布を使用して、ルーティングで発信者が放棄する場所、一般的な待機時間、発信者の許容値を特定します。 このテンプレートから生成されるレポートには、各プレシジョン キューについて、レポート期間内の個々のインターバルにおける応答呼数および放棄呼数が、インターバルごとのサマリーで表示されます。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

値リスト:プレシジョン キュー

データを取得するデータベース スキーマのテーブル:
  • 属性(Attribute)
  • Bucket_Intervals
  • Precision_Queue
  • Router_Queue_Interval
  • Skill_Group_Interval

プレシジョン キュー放棄/応答分布 - 履歴グリッド ビューの利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドが含まれます。 このテンプレートのその他の利用可能なフィールドは、http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​custcosw/​ps1844/​tsd_​products_​support_​series_​home.html にある『Database Schema Guide for Cisco Unified Contact Center Enterprise』で説明されているように、Skill_Group_Interval テーブルおよび Bucket_Intervals テーブルから取得されます。

次のフィールドは Skill_Group_Interval テーブルから取得されます。

  • [応答時間(Ans Wait Time)]:導出方法:Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime
  • [バケット インターバル ID(BucketIntervalID)]:導出方法:Skill_Group_Interval.BucketIntervalID
  • [処理コール(Calls Handled)]:導出方法:Skill_Group_Interval.CallsHandled
  • [スキル ターゲット ID(Skill Target ID)]:導出方法:Skill_Group_Interval.SkillTargetID
  • [キュー内放棄遅延(DelayQAban)]:導出方法:Skill_Group_Interval.RouterDelayQAbandTime
  • [ルータ コール放棄(Router Calls Aban)]:導出方法:Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandToAgent +Skill_Group_Interval.RouterCallsAbandQ

次の利用可能フィールドは Bucket_Intervals テーブルから取得します。

[インターバル 1(Interval 1)] ~ [インターバル 10(Interval 10)]:導出方法:Bucket_Intervals.IntervalUpperBound1 – IntervalUpperBound9(UpperBound9 より大きいインターバルは 10 番目のインターバルになります)。

プレシジョン キュー放棄/応答分布 - 履歴グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

カラム(フィールド)

説明

プレシジョン キュー(Precision Queue)

導出方法:Precision_Queue.EnterpriseName および Precision_Queue.PrecisionQueueID

プレシジョン キューのエンタープライズ名とプレシジョン キュー ID。

属性(Attributes)

プレシジョン キュー定義内で使用される属性。 レポートには、使用されている属性(最大 5 つの属性)のみが示されます

属性 1(Attribute 1)

[属性 1(Attribute 1)] はプレシジョン キューに関連付けられています。

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 2(Attribute 2)

[属性 2(Attribute 2)] はプレシジョン キューに関連付けられています。

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 3(Attribute 3)

[属性 3(Attribute 3)] はプレシジョン キューに関連付けられています。

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 4(Attribute 4)

[属性 4(Attribute 4)] はプレシジョン キューに関連付けられています。

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 5(Attribute 5)

[属性 5(Attribute 5)] はプレシジョン キューに関連付けられています。

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

日時(DateTime)

導出方法:Router_Queue_Interval.DateTime

レポート インターバルの開始日時。

ASA

導出方法:Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime / Skill_Group_Interval.CallsAnswered

タスクが応答されるまでに発信者がキューで待機してエージェント デスクトップで呼び出しを行った時間を、応答されたタスクの数で除算して算出される平均応答時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

インターバル 1(Interval 1)~ インターバル 10(Interval 10)

インターバル(Interval

導出方法:Bucket_Interval.UpperBound1(~ 9)。

コールを処理する必要のある時間。

応答(Answered)

導出方法:RouterQueueInterval.AnsInterval1(~ 10)。

このインターバルの間に応答されたコールの数。

放棄(Abandoned)

導出方法:RouterQueueInterval.AbandInterval1(~ 10)。

このインターバルの間に放棄されたコールの数。

最大コールキュー(MaxCallsQueued)

導出方法:Skill_Group_Interval.RouterMaxCallsQueued

このインターバルにおけるこのスキル グループのキュー内での最大コール数。

最長コール応答時間(MaxCallWaitTime)

導出方法:Skill_Group_Interval.RouterMaxCallWaitTime

この期間内にコールが放棄または応答されるまでに経過した最長時間。

サンプルのプレシジョン キュー放棄/応答分布 - 履歴レポート

次の図は、プレシジョン キュー放棄/応答分布 - 履歴レポート テンプレートから生成されたレポートの例を示します。

図 22. プレシジョン キュー放棄/応答分布 - 履歴レポート(1/2)

図 23. プレシジョン キュー放棄/応答分布 - 履歴レポート(2/2)

プレシジョン キューの効率

プレシジョン キューの効率は、手順ごとのコンタクトの処理を識別することによってプレシジョン キュー ロジックの効率と効果を報告します。

プレシジョン キューの効率は、インターバル レポートです。

プレシジョン キューの効率レポートは、複数のインターバルにわたるトレンドを示すのであり、特定のインターバル内の数値を調整することを目的としてはいません。

コールは複数のインターバルにまたがることが可能なため、コールを前のインターバルで受信して、1 秒後に応答することも可能です。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:このレポートは、プレシジョン キュー名でグループ化されます。

値リスト:プレシジョン キュー

データを検索するデータベース スキーマ テーブル:
  • 属性(Attribute)
  • Precision_Queue
  • Router_Queue_Interval

プレシジョン キューの効率 - 全フィールド グリッド ビューの利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドが含まれます。 このレポートのその他の利用可能なフィールドは、『Database Schema Guide』で説明されているように、Router_Queue_Interval テーブルから取得されます。

プレシジョン キューの効率 - 全フィールド グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを以下に示します。

[オーバーフロー(Overflow)] および [スキップ(Skipped)] は次の手順に関連するため、ステップ 10 では適用されず(続くステップがありません)、そのため、レポートのステップ 10 には表示されません。

カラム(フィールド)

説明

プレシジョン キュー(Precision Queue)

導出方法:Precision_Queue.EnterpriseName および Precision_Queue.PrecisionQueueID

プレシジョン キューのエンタープライズ名とプレシジョン キュー ID。

属性(Attributes)

プレシジョン キュー定義内で使用される属性。 レポートには、使用されている属性(最大 5 つの属性)のみが示されます

属性 1(Attribute 1)

[属性 1(Attribute 1)] はプレシジョン キューに関連付けられています。

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 2(Attribute 2)

[属性 2(Attribute 2)] はプレシジョン キューに関連付けられています。

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 3(Attribute 3)

[属性 3(Attribute 3)] はプレシジョン キューに関連付けられています。

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 4(Attribute 4)

[属性 4(Attribute 4)] はプレシジョン キューに関連付けられています。

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 5(Attribute 5)

[属性 5(Attribute 5)] はプレシジョン キューに関連付けられています。

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

日時(DateTime)

導出方法:Router_Queue_Interval.DateTime

レポート インターバルの開始日時。

手順 1(Step 1)~手順 10(Step 10)

受信コンタクト(Offered)

導出方法:Router_Queue_Interval.OfferedStep(n)

この手順で受信されたコールの数。

省略(Skipped)

導出方法:Router_Queue_Interval.SkipStep(n)

この手順でスキップされたコールの数。

応答(Answered)

導出方法:Router_Queue_Interval.AnsStep(n)

このプレシジョン キューで受信されたすべてのコールのうち、この手順で応答されたコールの合計。

放棄(Abandoned)

導出方法:Router_Queue_Interval.AbandInterval(n)

この手順で放棄されたコールの数。

オーバーフロー(Overflow)

計算方法:Router_Queue_Interval.OfferedStep(n+1)+SkipStep(n+1)

次の手順にオーバーフローされたコールの数。

PrecisionQueueChart

これはプレシジョン キューの効率のドリル ダウン レポートへのリンクです。 詳細については、プレシジョン キュー効率のドリル ダウンを参照してください。

サンプルのプレシジョン キューの効率 - 全フィールド レポート

次の図は、プレシジョン キューの効率 - 全フィールド テンプレートで生成されたレポートのサンプルです。

図 24. プレシジョン キューの効率 - 全フィールド レポート

プレシジョン キュー効率のドリル ダウン

プレシジョン キュー効率のドリル ダウン レポートは、プレシジョン キュー名と絶対的な日付範囲でフィルタリングされます。 15 分間または 30 分間のインターバルごとに、プレシジョン キューの各手順で応答されたコールのパーセンテージが、積み上げ棒グラフで表示されます。

Y 軸は応答されたパーセンテージ、X 軸は時間を示します。

インターバルごとの測定のため、1 つの手順で応答されたパーセンテージが 100% を超過する場合があります。これは、あるインターバルでかけられたコールに対する応答が別のインターバルになることもあるからです。

複数のプレシジョン キューを選択すると、応答されたパーセンテージが 200% まで大きくなる場合もあります。

プレシジョン キュー効率のドリルダウン レポートは、複数のインターバルにわたるトレンドを示すのであり、特定のインターバル内の数値を調整することを目的としてはいません。

ビュー:このレポートには、積み上げ棒グラフ ビューしかありません。

値リスト:プレシジョン キュー

データを検索するデータベース スキーマ テーブル:

  • Precision_Queue
  • Router_Queue_Interval

サンプルのプレシジョン キュー効率のドリル ダウン積み上げグラフ

図 25. プレシジョン キュー効率のドリル ダウン積み上げグラフ

プレシジョン キューのインターバル - 全フィールド

プレシジョン キューのパフォーマンスおよびスタッフを評価するには、このレポートを使用します。 プレシジョン キューのインターバルは、プレシジョン キューごとの平均応答速度、処理済みのコンタクト、およびエージェント状態時間などの主要な統計情報を提供します。 プレシジョン キューのインターバル レポートはペリフェラル スキル グループ履歴に相当します。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:このレポートは、プレシジョン キュー名でグループ化されます。

値リスト:プレシジョン キュー

データを検索するデータベース スキーマ テーブル:
  • 属性(Attribute)
  • Precision_Queue
  • Router_Queue_Interval

プレシジョン キューのインターバル - 全フィールド グリッド ビューの現在のフィールド

現在のフィールドは、ストック テンプレートから生成されるレポートにデフォルトで表示されるフィールドです。

ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを以下に示します。

カラム(フィールド)

説明

プレシジョン キュー(Precision Queue)

導出方法:Precision_Queue.EnterpriseName

エージェント プレシジョン キューのエンタープライズ名。

属性(Attributes)

プレシジョン キュー定義内で使用される属性。 レポートには、使用されている属性(最大 5 つの属性)のみが示されます

属性 1(Attribute 1)

導出方法:Attribute.EnterpriseName

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 2(Attribute 2)

導出方法:Attribute.EnterpriseName

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 3(Attribute 3)

導出方法:Attribute.EnterpriseName

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 4(Attribute 4)

導出方法:Attribute.EnterpriseName

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

属性 5(Attribute 5)

導出方法:Attribute.EnterpriseName

プレシジョン キューに関連付けられている属性の名前。

日時(DateTime)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.DateTime

選択した行のデータの日時。

キューイングコール数(Calls Queued)

導出方法:Router_Queue_Interval.QueueCalls

ASA

導出方法:Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime /Skill_Group_Interval.CallsAnswered

タスクが応答されるまでに発信者がキューで待機してエージェント デスクトップで呼び出しを行った時間を、応答されたタスクの数で除算して算出されるプレシジョン キューの平均応答時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

サービス レベル

SL 内応答(SL Ans)

導出方法:Router_Queue_Interval.ServiceLevelCallsOffered

直前のインターバルの間にプレシジョン キューにキューイングされたか、プレシジョン キューにルーティングされたコールの数。

SL 内放棄(SL Aban)

導出方法:Router_Queue_Interval.ServiceLevelCallsAband

直前のインターバルの間に、プレシジョン キューのサービス レベルのしきい値内で放棄されたコールの数。

完了タスク(Completed Tasks)

合計(Total)

導出方法:Skill_Group_Half_Hour.CallsHandled + Skill_Group_Half_Hour.RouterCallsAbandQ +Skill_Group_Half_Hour.AbandonRingCalls +Skill_Group_Half_Hour.RedirectNoAnswer

インターバルの内にこのスキル グループが完了したタスクの合計数。

放棄(Aban)

導出方法:Router_Queue_Interval.CallsAbandQ + Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls

音声の場合、エージェントの電話が呼び出されている間に放棄されたコールの合計数。

音声以外の場合、エージェントに割り当てられたがエージェントが応答する前に放棄されたタスクの合計数。

RONA

導出方法:Skill_Group_Interval.RedirectNoAnsCalls

エージェントがこのプレシジョン キューにログインしている継続時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

処理(Handled)

導出方法:Agent_Skill_Group_Interval. CallsHandled

インターバル中にキューイングされたプレシジョン キュー内のエージェントが応答してから完了した着信コールの数。

AHT

これは算出フィールドです。導出方法:(Agent_Skill_Group_Interval.HandledCallsTime / Agent_Skill_Group_Interval.CallsHandled)

そのインターバルの間にエージェントがタスク 1 つあたりに費やした平均処理時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

平均アクティブ時間(AAT)

導出方法:Skill_Group_Interval.HandledCallsTalkTime / Skill_Group_Interval.CallsHandled

このスキル グループに送信されたタスクの平均アクティブ時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

保留中放棄(Aban Hold)

導出方法:Skill_Group_Interval.AbandonHoldCalls

スキル グループが受信したタスクのうち、エージェントが保留状態または一時停止状態にしている間に放棄されたタスクの数。 この値は、コールが切断されたときに増加します。

転送受信(Trans In)

導出方法:Skill_Group_Interval.TransferInCallsTime

インターバルの間に、このスキル グループに転送されたコールの処理に費やされた時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

転送発信(Trans Out)

導出方法:Skill_Group_Interval.TransferredOutCalls + Skill_Group_Interval.NetTransferredOutCalls

そのインターバルの間に、このエージェントが別のエージェントまたはスキル グループに転送したタスクの数。 この数には、コンサルタティブ コールが含まれます。 データベースのこの値は、コールの転送が完了すると更新されます。

外部発信(Ext Out)

導出方法:Skill_Group_Interval.AgentOutCalls

デフォルトのスキル グループの場合:そのインターバルの間に、エージェントがアウトバウンド コールを開始した回数。 ルーティング スキル グループの場合:そのインターバルの間に、エージェントが外部デバイスに対して転送または会議を開始した回数。

エージェント状態時間(Agent State Time)

アクティブ時間(Active Time)

導出方法:Skill_Group_Interval.TalkTime

そのインターバルの間に、スキル グループのエージェントがアクティブ状態であった時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

保留時間(Hold Time)

導出方法:Skill_Group_Interval.HoldTime

このスキル グループ内でエージェントが保留状態または一時停止状態であった合計時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。 受信直接コールおよび発信内部コールも含まれます(コール数はこのレポートに表示されません)。

ログオン期間(Log On Duration)

導出方法:Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

エージェントがこのスキル グループにログインしていた継続時間(HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

% 対応タスクなし(% Not Active)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Interval.AvailTime / Agent_Interval.LoggedOnTime

エージェントが非アクティブ状態または応対可能状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。 このフィールドはすべてのプレシジョン キューに適用されます。

% 待受停止(% Not Ready)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Interval.NotReadyTime / Agent_Interval.LoggedOnTime

エージェントが受信不可状態であった時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。 このフィールドはすべてのプレシジョン キューに適用されます。

% 対応中(% Active)

これは算出フィールドです。導出方法:(Agent_Skill_Group_Interval.TalkInTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkOtherTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkAutoOutTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkPreviewTime + Agent_Skill_Group_Interval.TalkReserveTime) / Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

エージェントがこのプレシジョン キューでコールの通話に費やした時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

% 保留中(% Hold)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Half_Hour.HoldTime / Agent_Skill_Group_Half_Hour.LoggedOnTimeTime

エージェントがコールまたはタスクを保留状態または一時停止状態にしていた時間の、ログオン時間またはインターバルのいずれか短い方に対するパーセンテージ。

% 予約済(% Reserved)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.ReservedStateTime / Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

ICM からルーティングされたタスクをこのプレシジョン キューから待機する間にエージェントが予約済み状態となっていた時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

% 後処理(% Wrap Up)

これは算出フィールドです。導出方法:(Agent_Skill_Group_Interval.WorkReadyTime + Agent_Skill_Group_Interval.WorkNotReadyTime) /Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

このプレシジョン キューへの受信コールまたはこのプレシジョン キューからの発信コールの後に、エージェントが後処理状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

%他スキルビジー(% Busy Other)

これは算出フィールドです。導出方法:Agent_Skill_Group_Interval.BusyOtherTime /Agent_Skill_Group_Interval.LoggedOnTime

エージェントが他スキルビジー状態であった時間の、ログオン時間に対するパーセンテージ。

[レポート サマリー(Report Summary)] 行でのエージェント状態時間のパーセンテージは、ユーザがエージェントのプレシジョン キューをすべて選択した場合のみ、100 % になります。 エージェントのプレシジョン キューのサブセットを表示した場合、パーセンテージは 100 % になりません。

% 稼働率(% Utilization)

導出方法:Skill_Group_Real_Time.PercentUtilizationTo5

直近 5 分間に、スキル グループのエージェントが通話またはコールの作業に費やした、受信可状態であった時間のパーセンテージ。 これは、エージェントがコールの作業に費やした時間の、エージェントが受信可状態であった時間に対するパーセンテージです。

応答コール(Calls Ans)

導出方法:Router_Queue_Interval.CallsAnswered

すべてのペリフェラルにおいて、このプレシジョン キューで応答されたコールの数。

呼出中放棄(Aban Ring)

導出方法:Skill_Group_Interval.AbandonRingCalls

音声の場合、エージェントの電話が呼び出されている間に放棄されたコールの合計数。

音声以外の場合、エージェントに割り当てられたがエージェントが応答する前に放棄されたタスクの合計数。

最長コール応答時間(MaxCallWaitTime)

導出方法:Router_Queue_Interval.MaxCallWaitTime

コールが応答、放棄または終了するまでに待つ必要があった最長時間。 これには、ネットワーク キューでの時間、ローカル キューでの時間、およびエージェントでの呼び出し時間が含まれます。

最大コールキュー(MaxCallsQueued)

導出方法:Router_Queue_Interval.MaxCallsQueued

このインターバルの間にこのスキル グループに対してキューイングされた最大コール数。 複数のスキル グループに対してキューイングされたコールは、コールがキューイングされた各スキル グループのカウントに追加されます。

プレシジョン キューのインターバル - 全フィールド グリッド ビューの利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドが含まれます。 また、このレポートのほとんどの利用可能なフィールドは、http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​custcosw/​ps1844/​tsd_​products_​support_​series_​home.htmlにある『Database Schema Guide for Cisco Unified Contact Center Enterprise』に記載されている Router_Queue_Interval および Skill_Group_Interval テーブルから導出されます。

サンプルのプレシジョン キューのインターバル - 全フィールド レポート

次の図は、プレシジョン キューのインターバル テンプレートで生成されたレポートのサンプルです。

図 26. プレシジョン キューのインターバル - 全フィールド レポート(1/2)



図 27. プレシジョン キューのインターバル - 全フィールド レポート(2/2)



スキル グループ放棄/応答分布 - 履歴

スキル グループ放棄/応答分布レポートを使用して、スキル グループで発信者が放棄された場所および発信者の一般的な待機時間を識別します。

クエリー:このレポートのデータは、データベース クエリーから作成されます。

ビュー:このレポートに使用できるのはグリッド ビューだけです。

グループ化:このレポートは、スキル グループ名でグループ化されてソートされます。

値リスト:スキル グループ

データを検索するデータベース スキーマ テーブル:
  • Bucket_Intervals
  • Skill_Group
  • Skill_Group_Interval

スキル グループ放棄/応答分布 - 履歴グリッド ビューの利用可能なフィールド

このレポートで利用可能なフィールドには、現在のフィールドとしてデフォルトで表示されるフィールドが含まれます。 このレポートのその他の利用可能なフィールドは、次のテーブルからデータが入力されます。

これらの利用可能なフィールドは、Call_Type_Interval テーブルから取得されます。

  • [応答時間(Ans Wait Time)]:導出方法:Call_Type_Interval.AnswerWaitTime
  • [バケット インターバル ID(BucketIntervalID)]:導出方法:Call_Type_Interval.BucketIntervalID
  • [処理コール(Calls Handled)]:導出方法:Call_Type_Interval.CallsHandled
  • [スキル ターゲット ID(SkillTargetID)]:導出方法:Call_Type_Interval.SkillTargetID
  • [キュー内放棄遅延(DelayQAban)]:導出方法:Call_Type_Interval.CallDelayAbandTime
  • [ルータ コール放棄(Router Calls Aban)]:導出方法:Call_Type_Interval.TotalCallsAband

これらのフィールドは、http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​custcosw/​ps1844/​tsd_​products_​support_​series_​home.html にある『Database Schema Guide for Cisco Unified Contact Center Enterprise』に記載の Bucket_Intervals テーブルから導出されます。

[インターバル 1(int1)] ~ [インターバル 9(int 9)]:導出方法:Bucket_Intervals.IntervalUpperBound1 - IntervalUpperBound9

スキル グループ放棄/応答分布 - 履歴グリッド ビューの現在のフィールド

現在の各フィールドは、ストック テンプレートから生成されたレポート グリッド ビューにデフォルトで表示されるフィールドです。 これらのフィールドを変更できます。

ストック テンプレートにデフォルトで配置されている順(左から右)に、現在のフィールドを示します。

インターバル フィールドの見出しは動的ヘッダーです。定義したインターバルを表示します。

カラム(フィールド)

説明

スキル グループ名(Skill Group Name)

スキル グループのエンタープライズ名。

導出方法:Skill_Group.EnterpriseName

日時(DateTime)

コール タイプ インターバル データが生成された日時(MM/DD/YYYY(月、日、年)および HH:MM:SS(時、分、秒)の形式)。

選択した期間内のインターバルごとに、選択した各コール タイプのサマリー行が表示されます。

導出方法:Skill_Group_Interval.DateTime

ASA

応答の平均速度。 コールが最初のスキル グループ キューイングまたは LAA 選択ノードで処理されてから、そのコールが応答されるまでにかかった、平均応答時間。 この時間は、コールの量やスタッフのレベルに応じて 1 日の間でも変化するので、サービス品質の重要な尺度となります。

これは算出フィールドです。導出方法:Skill_Group_Interval.AnswerWaitTime/ Skill_Group_Interval.CallsAnswered

[インターバル 1]- 応答/放棄(Int 1 Ans and Aban)

計測を開始するように設定された時点からインターバル 1 までの間の応答呼数または放棄呼数。 システム デフォルトのインターバル 1 は 8 秒です。 例:00:00 - 00:08

導出方法:Skill_Group_Interval.AnsInterval(1) and Skill_Group_Interval.AbandInterval(1).

[インターバル 2]- 応答/放棄(Int 2 Ans and Aban)

インターバル 1 からインターバル 2 までの間の応答呼数または放棄呼数。 システム デフォルトのインターバル 2 は 30 秒です。 例:00:08 - 00:38

導出方法:Skill_Group_Interval.AnsInterval(2) and Skill_Group_Interval.AbandInterval(2).

[インターバル 3]- 応答/放棄(Int 3 Ans and Aban)

インターバル 2 からインターバル 3 までの間の応答呼数または放棄呼数。 システム デフォルトのインターバル 3 は 60 秒(1 分)です。 例:00:38 - 01:38

導出方法:Skill_Group_Interval.AnsInterval(3) and Skill_Group_Interval.AbandInterval(3).

[インターバル 4]- 応答/放棄(Int 4 Ans and Aban)

インターバル 3 からインターバル 4 までの間の応答呼数または放棄呼数。 システム デフォルトのインターバル 4 は 90 秒(1 分 30 秒)です。 例:01:38 - 03:08

導出方法:Skill_Group_Interval.AnsInterval(4) and Skill_Group_Interval.AbandInterval(4).

[インターバル 5]- 応答/放棄(Int 5 Ans and Aban)

インターバル 4 からインターバル 5 までの間の応答呼数または放棄呼数。 システム デフォルトのインターバル 5 は 120 秒(2 分)です。 例:03:08 - 05:08

導出方法:Skill_Group_Interval.AnsInterval(5) and Skill_Group_Interval.AbandInterval(5).

[インターバル 6]- 応答/放棄(Int 6 Ans and Aban)

インターバル 5 からインターバル 6 までの間の応答呼数または放棄呼数。 システム デフォルトのインターバル 6 は 180 秒(3 分)です。 例:05:08 - 08:08

導出方法:Skill_Group_Interval.AnsInterval(6) and Skill_Group_Interval.AbandInterval(6).

[インターバル 7]- 応答/放棄(Int 7 Ans and Aban)

インターバル 6 からインターバル 7 までの間の応答呼数または放棄呼数。 システム デフォルトのインターバル 7 は 300 秒(5 分)です。 例:08:08 - 13:08

導出方法:Skill_Group_Interval.AnsInterval(7) and Skill_Group_Interval.AbandInterval(7).

[インターバル 8]- 応答/放棄(Int 8 Ans and Aban)

インターバル 7 からインターバル 8 までの間の応答呼数または放棄呼数。 システム デフォルトのインターバル 8 は 600 秒(10 分)です。 例:13:08 - 23:08

導出方法:Skill_Group_Interval.AnsInterval(8) and Skill_Group_Interval.AbandInterval(8).

[インターバル 9]- 応答/放棄(Int 9 Ans and Aban)

インターバル 8 からインターバル 9 までの間の応答呼数または放棄呼数。 システム デフォルトのインターバル 9 は 1200 秒(20 分)です。 例:23:08 - 43:08

導出方法:Skill_Group_Interval.AnsInterval(9) and Skill_Group_Interval.AbandInterval(9).

> [インターバル 9]- 応答/放棄(> Int 9 Ans and Aban)

レポート期間の残り時間内の応答呼数または放棄呼数(分および秒の形式)。 例:> 43:08

導出方法:Skill_Group_Interval.AnsInterval(10) and Skill_Group_Interval.AbandInterval(10).

最大コールキュー(MaxCallsQueued)

この間隔の間のこのコール タイプのキュー内の最大コール数。

導出方法:Skill_Group_Interval. 最大コールキュー(MaxCallsQueued)

このフィールドには、使用している Unified Intelligence Center システムが Unified ICM リリース 8.0(3) 以降に接続されている場合のみデータが表示されます。

最長コール応答時間(MaxCallWaitTime)

この期間内にコールが処理(放棄または応答)されるまでに待つ必要があった最長時間。

導出方法:Skill_Group_Interval 最長コール応答時間(MaxCallWaitTime)

このフィールドには、使用している Unified Intelligence Center システムが Unified ICM リリース 8.0(3) 以降に接続されている場合のみデータが表示されます。

レポート サマリー:サマリー行には、平均応答時間カラムと放棄平均遅延カラムの平均、インターバル カラムの合計、MaxCallsQueued および MaxCallWaitTime カラムの最大が表示されます。