Cisco Packaged Contact Center Enterprise レポート ユーザ ガイド リリース 10.0(1)
カスタム レポート
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カスタマイズ レポート テンプレート

ストック レポート テンプレートがレポートのニーズを満たさないことがわかった場合、既存のレポート テンプレートを変更したり、カスタム レポート テンプレートを作成できます。 たとえば、Route_Call_Detail テーブルまたは Termination_Call_Detail テーブルからのデータを表示するために、カスタム レポート テンプレートを作成する場合があります。 これらのテーブルはコールに詳細なデータを提供しますが、場合によっては、標準(ストック)レポート テンプレートは、パフォーマンスへの影響からデータを取得しない場合もあります。

その部門のみからのオブジェクトで収集を作成することにより、部門のアクティビティとパフォーマンスを監視する際に使用する既存のレポート テンプレートをカスタマイズする場合もあります。

レポート テンプレートのカスタマイズ方法については、http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​ps9755/​tsd_​products_​support_​series_​home.html にある『Cisco Unified Intelligence Center Report Customization Guide』を参照してください。

カスタム レポートのコール詳細データ

コールの詳細レコードは、Route_Call_Detail テーブルと Termination_Call_Detail テーブルに格納されますが、パフォーマンス上の理由から、標準(ストック)レポート テンプレートは、この 2 つのテーブルからはデータを取得しません。 レポートでコールの詳細データを使用するには、カスタム データベースから生成されるカスタム レポート テンプレートを作成する必要があります。

ルータは、処理するすべてのコール ルーティング要求について、コールおよびそのコールがどのように Peripheral にルーティングされたかに関する詳細なデータを記録します。 このルート コールの詳細データ(RCD)は、Route_Call_Detail テーブルに格納されます。 RCD データは、スクリプト終了時にデータベースに書き込まれます。 直接ダイヤル、転送、会議などのルーティングされないコールには、RCD レコードはありません。 Route_Call_Detail テーブル内のデータを使用して、コールの開始点を確認できます。 たとえば、自動番号識別(ANI)および行われた要求のタイプを確認できます。 一般的な Route_Call_Detail レコードには、Unified CVP で発信されたコール、および 9785551000 という ANI が含まれている場合があります。 また、ルート コールの詳細データにより、コールがキューに保持されていた時間もわかります。

詳細な終了コールの詳細データ(TCD)は、ペリフェラルに着信するすべてのコールに対して書き込まれます TCD レコードは、コール セグメントの終了後、および後処理の完了時に書き込まれます。 たとえば、一般的な Termination_Call_Detail データには、コールがインバウンドの ACD コールであること、そのコールが特定のスキル グループによって処理されたこと、特定のエージェントがそのコールを処理したことなどが示されます。 Termination_Call_Detail レコードにもコールの最終的な結果(たとえば、コールの終了方法(ネットワーク内で放棄、接続解除/ドロップ、および放棄遅延)が記録されます。 大半のインバウンド コールには、少なくとも 2 つの TCD があります。1 つは CVP にあったコールのセグメント用、もう 1 つはエージェントによって処理されたコールのセグメント用です。 Termination_Call_Detail テーブルには、コール タイプ レポート、コール タイプ プレシジョン キュー レポート、およびコール タイプ スキル グループ レポートの作成に使用された TCD を示すレコードが含まれます。

この 2 つの詳細テーブルは、5 週間に制約されます。 さらに詳細レコードのレポートが必要な場合は、外部データベース(AW/HDS/DDS)を設定に追加する必要があります。