Cisco Packaged Contact Center Enterprise アドミニストレーションおよび設定ガイド リリース 10.0(1)
はじめに
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変更履歴

次の表に、このガイドの変更点へのリンクと変更が行われた日時を示します。 最も新しい変更は下の行に表示されます。

変更内容 日付
このマニュアルの初回リリース 2013 年 12 月 12 日

このマニュアルについて

Unified CCE Administration は、エージェント、チーム、スキル グループ、コール タイプなど、コンタクト センターの運用に使用されるオブジェクトの作成、設定、および維持するための一連の Web ベース ツールです。 このマニュアルでは、システム管理者のロールを持つ管理者の Packaged CCE の配置で使用可能な Unified CCE Administration ツールの完全なセットについて説明します。 他のロールを持つ管理者、スーパーバイザ、およびその他の配置タイプでサインインしているユーザは、このマニュアルに記載されているすべてのツールへのアクセス権を持っていない可能性があります(展開タイプを参照)。

対象読者

このマニュアルの対象読者は、次のとおりです。
  • コンタクトセンターの設定と実行、エージェントとスーパーバイザの管理、および動作上の問題への対処を担当するコンタクトセンター管理者。
  • エージェント チームをリーダーとして、チーム パフォーマンスの責任を負うコンタクト センター スーパーバイザ。

このガイドは、展開タイプ、仮想マシン、データベースの検証を終え、コンタクト センターでコールを送受信できることを確認したパートナーまたはサービス プロバイダーによってお使いのシステムが展開されていることを前提として作成されています。

マニュアルの構成

セクション 目次

使用する前に

この章では、Unified CCE Administration インターフェイスへのサインインおよび作業の基本について説明します。

パート I:ユーザの管理

パート I の章では、Unified CCE Administration にアクセスできる、または Unified CCE Administration によって保持される 3 種類のユーザについて説明します。
  • [エージェント(Agents)]:コンタクト センターのエージェントは、Unified CCE Administration にログインできません。 ただし、Unified CCE Administration は、エージェントが管理者によって作成され、管理者およびスーパーバイザによって保持されるツール セットです。
  • [スーパーバイザ(Supervisors)]:これらは、管理者がスーパーバイザ状態のコンサルトのコンタクト センター エージェントです。 このステータスでは、エージェントのクレデンシャルを使用して Unified CCE Administration にログインし、監視対象のチーム メンバーであるエージェントの管理が可能な特定のツールへのアクセス権を設定できます。
  • [管理者(Administrators)]:Active Directory の Config Security グループまたは Setup Security グループに含まれる管理者は、管理者権限の決定に従い Unified CCE Administration ツール(ユーザ インターフェイスと API の両方)にアクセスできます。

パート II:コンタクト センター操作の管理

パート II の章では、次で使用するツールについて説明します。

  • [キュー(Queues)]:この章では、エージェントへのコールのルーティングに使用されるツールについて説明します。 これらはエージェントの属性、それらの属性で作成されるプレシジョン キュー、専門知識に基づいてエージェントを組織するスキル グループです。
  • [コール(Calls)]:この章では、コールの処理方法を決定するツールについて説明します。
  • 一括ジョブ(Bulk Jobs):この章では、単一の操作で複数のエージェント、ダイヤル番号、コール タイプ、スキル グループ レコードを作成できる一括ジョブ ツールについて説明します。

パート III:システムの管理

パート III の章では、以下を含む管理者が使用できる一般的なシステム ツールについて説明します。

  • [情報(Information)]:このツールを使用して、一般情報、容量、ペリフェラル ゲートウェイを表示します。配置によっては、システム検証情報を表示します。
  • [設定(Settings)]:このツールを使用して、一般設定、エージェント レポーティング設定、およびコール レポーティング設定を管理します。
  • [展開(Deployment)]:このツールを使用して、展開タイプを変更し、システム インベントリを管理します。
  • [エージェント トレース(Agent Trace)]:このツールを使用して、特定のエージェントのエージェント トレースを有効にし、これらのエージェントのエージェント状態のアクティビティを追跡します。
  • [ログ収集(Log Collection)]:このツールを使用して、Packaged CCE コンポーネントのログ ファイルを収集し、管理します。

パート IV:Configuration Manager

この付録には、管理者が Unified CCE Configuration Manager でアクセスできるツールについて説明します。

パート V:スクリプト エディタ

パート V の章では、Packaged CCE 展開用のルーティング スクリプトおよび管理スクリプトの作成に使用されるツールについて説明します。

  • Script Editor および Internet Script Editor
  • Unified CVP Call Studio

付録 B:トラブルシューティング

この付録には、Packaged CCE のトラブルシューティング情報が含まれます。

関連資料

ドキュメントまたはリソース リンク

Cisco Packaged Contact Center Enterprise Documentation Guide

http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​ps12586/​tsd_​products_​support_​series_​home.html

Cisco.com にある Packaged CCE ドキュメント

http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​ps12586/​tsd_​products_​support_​series_​home.html

Packaged CCE の Doc Wiki

http:/​/​docwiki.cisco.com/​wiki/​Packaged_​CCE

マニュアルの入手方法およびテクニカル サポート

マニュアルの入手方法、テクニカル サポート、その他の有用な情報について、次の URL で、毎月更新される『What's New in Cisco Product Documentation』を参照してください。シスコの新規および改訂版の技術マニュアルの一覧も示されています。http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​docs/​general/​whatsnew/​whatsnew.html

『What's New in Cisco Product Documentation』は RSS フィードとして購読できます。また、リーダー アプリケーションを使用してコンテンツがデスクトップに直接配信されるように設定することもできます。 RSS フィードは無料のサービスです。 シスコは現在、RSS バージョン 2.0 をサポートしています。

フィールド アラートおよびフィールド通知

シスコ製品が変更された可能性や、主要プロセスが重要であると判断された可能性があることに注意してください。 こうした情報は、シスコのフィールド アラートおよびフィールド通知メカニズムを使用して通知されます。 フィールド アラートおよびフィールド通知は、Cisco.com の Product Alert Tool で登録すると受信できます。 このツールを使用して関心のある製品を選択し、通知を受信するプロファイルを作成することができます。

www.cisco.com にログインし、次の URL のツールにアクセスしてください。http:/​/​www.cisco.com/​cisco/​support/​notifications.html

表記法

このマニュアルでは、次の表記法を使用しています。

表記法

説明

太字

アイコン、ボタン名、ダイアログボックス名など、画面に表示される項目は、[ ] で囲んで表示しています。 次に例を示します。

  • [編集(Edit)] > [検索(Find)] を選択します。
  • [終了(Finish)] をクリックします。

イタリック体

イタリック体は、次の場合に使用しています。

  • 新しい用語の紹介。 例:スキル グループとは、類似したスキルを持つエージェントの集合です。
  • 強調。 例:数字の命名規則は使用しないでください
  • ユーザが置き換える必要がある構文値。 例:IF (condition, true-value, false-value)
  • ドキュメントのタイトル。 例:『Cisco Unified Contact Center Enterprise Installation and Upgrade Guide』を参照してください。

window フォント

Courier などのウィンドウ フォントは、次の場合に使用されます。

  • コード中のテキストや、ウィンドウに表示されるテキスト。 例:<html><title>Cisco Systems, Inc. </title></html>

< >

山カッコは、次の場合に使用されます。

  • コンテキストでイタリックが許可されない引数(ASCII 出力など)。
  • ユーザが入力する文字列で、ウィンドウには表示されないもの(パスワードなど)。