Cisco Packaged Contact Center Enterprise アドミニストレーションおよび設定ガイド リリース 10.0(1)
スーパーバイザの管理
スーパーバイザの管理

スーパーバイザの管理

エージェントは、音声コンタクトに対してスーパーバイザ ステータスを持つように設定できます。

スーパーバイザにはエージェントのクレデンシャルとスーパーバイザ Active Directory のクレデンシャルの両方がありますが、AD のセキュリティ グループには所属しません。 スーパーバイザは、各自のスーパーバイザ AD クレデンシャルを使用して、監督するチームに関するレポートを実行します。 スーパーバイザは、各自のエージェント クレデンシャルを使用して Unified CCE Administration にサインインし、[管理(Manage)] メニューのツールに対して限られたアクセスを持ちます。

スーパーバイザのステータスを持つエージェントは次のタスクを実行できます。

  • 複数のチームを監督し、チームのスーパーバイザおよびメンバの両方となる。
  • 監視するチームとそのチームに属するエージェントに関するレポートを生成し、データを表示する。
  • スーパーバイザ デスクトップを使用して割り込み、代行受信、サイレント モニタ、エージェントのログアウトを実行する。 Packaged CCE はいずれもスーパーバイザ デスクトップを持つ CTI OS および Finesse デスクトップの両方をサポートします。
  • エージェント/カスタマー コールにコンサルタティブまたは緊急ベースで参加する。 (エージェントによるスーパーバイザの支援要求は、[デスク設定(Desk Settings)] で設定します)
  • 監視しているチームに属するエージェントに再訓練を施す。

Unified CCE Administration のスーパーバイザを設定するには、 [Unified CCE Administration 管理(Unified CCE Administration Manage)] > [エージェント(Agents)] > [エージェント(Agents)] に移動します。 エージェントを選択し、[スーパーバイザ(Supervisor)] タブをクリックします。

スーパーバイザのアクセス権限

スーパーバイザは、次のように [管理(Manage)] メニューのツールを表示および修正できます。

ツール 権限

エージェント(Agents)

[エージェントの一覧(Agent List)] ウィンドウでは、スーパーバイザは、監視しているエージェントの設定を表示し、編集できます。
  • [一般(General)] タブ:スーパーバイザは、エージェントのパスワードを編集できます。 その他のフィールドは保護されます。
  • [属性(Attributes)] タブ:スーパーバイザは、監視しているチームに属するエージェントの属性を追加、変更、および削除できます。
  • [スキル グループ(Skill Groups)] タブ:スーパーバイザは、スキル グループ内のエージェントのメンバーシップを追加および削除でき、エージェントのデフォルトのスキル グループを変更できます。
  • [スーパーバイザ(Supervisor)] タブ:スーパーバイザには使用できません。

属性(Attributes)

読み取り専用

プレシジョン キュー(Precision Queues)

読み取り専用

スキル グループ(Skill Groups)

[スキル グループの一覧(Skill Group List)] ウィンドウでは、スーパーバイザはスキル グループのメンバーシップを表示し、編集できます。 スーパーバイザは、スキルグループを追加したり、削除したりできません
  • [一般(General)] タブ:フィールドは保護されます。
  • [メンバー(Members)] タブ:スーパーバイザは、監視しているチームに属するエージェントのスキル グループを追加および削除できます。

チーム(Teams)

読み取り専用

エージェントへのスーパーバイザ ステータスの追加

次の手順では、スーパーバイザを作成する方法について説明します。 スーパーバイザの維持については、オブジェクトの更新およびオブジェクトの削除を参照してください。
メモ:

スーパーバイザ ステータスを追加するエージェントは、すでに Active Directory に存在する必要があります。

Unified CCE Administration で、[Unified CCE Administration の管理(Unified CCE Administration Manage)] > [エージェント(Agent)] > [エージェント(Agents)] に移動します。

手順
    ステップ 1   新規のエージェントを作成するか、既存のエージェントを編集します。 エージェントの追加および保守を参照してください。
    メモ:

    エージェントに関連付けられている部署は、スーパーバイザに適用されます。

    ステップ 2   [スーパーバイザ(Supervisor)] タブをクリックします。
    ステップ 3   [スーパーバイザ(Is Supervisor)] をオンにして、このエージェントをスーパーバイザとして設定します。
    ステップ 4   [スーパーバイザ ドメイン(Supervisor Domain)] ドロップダウン メニューから、このスーパーバイザのドメインを選択します。
    ステップ 5   このスーパーバイザの一意の Active Directory ユーザ名を入力します。
    ステップ 6   このスーパーバイザのチームを選択します。
    1. [監視対象チームの一覧(List of Supervised Teams)] の横にある [追加(Add)] をクリックして、[監視対象チームの追加(Add Supervised Teams)] を開きます。 スーパーバイザが部署に関連付けられている場合、一覧にその部署に関連付けられているチームだけが表示されます。 スーパーバイザがグローバル スーパーバイザの場合、一覧にグローバル チームと部署のチームの両方が表示されます。
    2. チーム名をクリックして、チームを追加します。
    ステップ 7   [保存(Save)] をクリックして、スーパーバイザを作成します。