Packaged CCE アドミニストレーション ガイド リリース 9.0(x)
エージェントの管理
エージェントの管理
発行日;2013/01/28   |   ドキュメントご利用ガイド   |   ダウンロード ;   この章 pdf   ,   ドキュメント全体 pdf    |   フィードバック

エージェントの管理

管理者は、この章で説明するすべてのツールへのフル アクセスが可能です。

スーパーバイザは、[エージェント(Agents)] には制限付きで、[チーム(Teams)] には表示専用でそれぞれアクセスでき、[スーパーバイザ(Supervisors)]、[デスク設定(Desk Settings)]、または [理由コード(Reason Codes)] にはアクセスできません。

エージェント

Contact Center エージェントは、カスタマーからのコンタクトに応答します。 これらのコンタクトは多くの場合、電話のコールですが、カスタマーが Web ページの [Click to Chat] ボタンを選択しており、チャット ウィンドウへの入力によるエージェントと対話を必要としている場合もあります。 また、カスタマーが、エージェントからの返信を必要とする電子メールを送信している場合もあります。 これらの電話応答要求、チャットへの参加要求、または電子メール返信要求は、カスタマーを支援するための専門知識を持つ、最初の対応可能エージェントに送信されます。

エージェントにルーティングされるコンタクトのタイプを設定できます。 たとえば、エージェントが Cisco_Voice ルーティング ドメインのみに設定されたスキル グループのメンバーである場合、そのエージェントはそのスキル グループの「音声専用」エージェントとなります。 また、エージェントが非音声ルーティング ドメインに設定されたスキル グループのメンバーである場合、そのエージェントはそのスキル グループのマルチチャネル エージェントとなります。

エージェント:

  • コール センター サイトに配置するか、他の場所(おそらくはホーム オフィス)で働くモバイル エージェントとして指定することができます。 モバイル エージェントの設定については、http:/​/​cisco.com/​en/​US/​products/​ps12586/​tsd_​products_​support_​series_​home.html にある『Cisco Packaged Contact Center Enterprise Optional Features Guide』に記載されています。
  • スーパーバイザとしてタグを付けることができます。 スーパーバイザ ステータスのエージェントは、10 チームものエージェント チームを監督でき、それらのチームのエージェントのアクティビティをモニタするレポートを表示でき、さらにエージェント/カスタマー コールに参加できます。 スーパーバイザは、スーパーバイザ デスクトップから作業します。
  • 1 つのチームに割り当てることができます。 チームとは、コンタクト センター内のレポーティング構造を示す組織単位です。
  • それぞれ、現在のデフォルトのデスク設定または別のデスク設定のいずれかに関連付けられます。 デスク設定とは、エージェントがカスタマーとの対話中に表示し、使用できる機能を制御する一組の権限または特徴です。
  • 各自の能力(おそらくは特定の言語やテクノロジーにおける専門知識)を示す属性を割り当てることができます。
  • スキル グループに割り当てることができます。
  • エージェント デスクトップから作業します。 Packaged CCE は、エージェント デスクトップ ツールとして Finesse または CTI OS ツールキット(あるいはその両方)をサポートします。

エージェントの一覧を表示するには、[Unified CCE 管理者による管理(Unified CCE Administrator Manage)] > [エージェント(Agent)] > [エージェント(Agents)] インターフェイスに移動します。 管理者は、すべてのエージェントを表示できます。 スーパーバイザは、監視対象のチームに属するエージェントの一覧を表示できます。

エージェントの追加

管理者は、エージェントを追加できます。 スーパーバイザが追加することはできません。


ヒント


[エージェントの一覧(List of Agents)] ウィンドウから、エージェントを 1 つずつ追加できます。 また、一括ジョブを実行して、複数のエージェント レコードを追加または編集することもできます。


手順
    ステップ 1   [Unified CCE 管理者による管理(Unified CCE Administrator Manage)] > [エージェント(Agent)] > [エージェント(Agents)] に移動します。

    これによって、現在設定されているすべてのエージェントを示す [エージェントの一覧(List of Agents)] ウィンドウが開きます。

    ステップ 2   [新規(New)] をクリックして、[新規エージェント(New Agent)] ウィンドウを開きます。

    このウィンドウには、[一般(General)]、[属性(Attributes)]、[スキル グループ(Skill Groups)]、および [スーパーバイザ(Supervisor)] の 4 つのタブがあります。 必須フィールドのある [一般(General)] タブを完成させる必要があります。 他のタブは、必要に応じて任意の順序で完成させることができます。 [一般(General)] タブのすべての必須フィールドに入力するまでエージェントは保存できません。
    ステップ 3   [一般(General)] タブのフィールドに入力します。
    フィールド 必須かどうか 説明

    ユーザ名(Username)

    Yes

    このエージェント用のユーザ名として、最大 32 文字の英数字を入力します。

    ヒント   

    スーパーバイザとして指定されているエージェントは、このユーザ名を使用し、Unified CCE Web Administration にサインインします。

    CTI OS エージェント デスクトップのインストール時にログイン オプションとしてユーザ名が選択されている場合、このフィールドが CTI OS エージェント デスクトップのサインインに使用されます。

    名(First Name)

    Yes

    姓(Last Name)

    Yes

    エージェント ID(Agent ID)

    Yes

    このフィールドを空白のままにすると、Packaged CCE によって 7 桁のエージェント ID が自動生成されます。この ID は、後で編集できます。

    11 桁の一意の文字列を入力します。

    説明(Description)

    No

    エージェントに関する任意の [説明(Description)] フィールドに入力します。

    デスク設定(Desk Settings)

    Yes

    [デスク設定(Desk Settings)] フィールドにはデフォルトで、現在のシステムデフォルトが表示されます。 変更するには、虫眼鏡をクリックして [デスク設定の選択(Select Desk Settings)] リストを表示します。 異なるデスク設定を選択します。

    チーム(Team)

    No

    [チーム(Team)] フィールドのデフォルトは [なし(None)]、またはこのエージェントの現在のチームです。 この設定を変更するには、虫眼鏡をクリックして [チームの選択(Select Team)] リストを表示します。 チームを選択します。

    ログイン有効(Login Enabled)

    No

    デフォルトはオンです。 このエージェントがサインインできないようにする場合のみ、このフィールドをオフにします。

    パスワードの設定(Set Password)

    No

    デフォルトはオンです。 このエージェントにパスワードを作成しない場合は、このフィールドをオフにします。

    パスワードの入力(Enter Password)

    No

    最大 32 文字を入力および再入力して、このエージェントのパスワードを確立し、確認します。

    Configuration Manager で [パスワード長の最小値(Minimum Password Length)] が設定されていなければ、パスワードのサイズ制限はありません。パスワードでは大文字と小文字が区別されません。

    ヒント   

    スーパーバイザとして指定されているエージェントは、このパスワードを使用し、Unified CCE Web Administration にサインインします。

    パスワードの再入力(Re-enter password)

    No

    ステップ 4   エージェント情報の入力を終えたら、[保存(Save)] をクリックして一覧ウィンドウに戻ります。ここで、エージェントが正常に作成されたことを示すメッセージが表示されます。 その他のタブのフィールドに入力する場合は、そのタブをクリックします。
    ステップ 5   [属性(Attributes)] タブを完成させます。

    このタブには、このエージェントと現在の値に関連付けられた属性が表示されます。 エージェントに属性がない場合、[名前(Name)] フィールドには [項目が見つかりません(No items found)] および [項目なし(No items)] と表示されます。

    1. 虫眼鏡をクリックして、すべての属性のポップアップ一覧を開きます。それぞれの名前と現在のデフォルト値が表示されます。 次の操作を実行できます。
    2. このエージェントに追加する属性を最大 50 件までクリックします。
    3. このエージェントに該当する属性値を設定します。
    4. エージェント情報の入力を終えたら、[保存(Save)] をクリックして一覧ウィンドウに戻ります。ここで、エージェントが正常に作成されたことを示すメッセージが表示されます。 その他のタブのフィールド値を入力または変更する場合は、そのタブをクリックします。
    ステップ 6   [スキル グループ(Skill Groups)] タブを完成させます。

    このタブには、このエージェントのスキル グループ メンバーが表示されます。 エージェントがどのスキル グループのメンバーでもない場合は、[スキル グループの一覧(List of Skill Groups)] には [項目が見つかりません(No Items Found)] および [項目なし(No Items)] と表示されます。

    1. 虫眼鏡をクリックして、設定されたすべてのスキル グループのポップアップ一覧を開きます。 このエージェントまたはスーパーバイザに対して追加したいスキル グループをクリックします。
    2. ドロップダウンを使用して、このエージェントのデフォルトのスキル グループを選択します。

      ルーティングされないすべてのコール アクティビティでは、エージェントのデフォルト スキルを使用します([システム定義済み(System Defined)]、またはユーザ定義)。

    3. エージェント情報の入力を終えたら、[保存(Save)] をクリックして一覧ウィンドウに戻ります。ここで、エージェントが正常に作成されたことを示すメッセージが表示されます。 その他のタブのフィールド値を入力または変更する場合は、そのタブをクリックします。
    ステップ 7   [スーパーバイザ(Supervisor)] タブを完成させます。
    フィールド 必須かどうか 説明

    スーパーバイザ(Is Supervisor)

    No

    このエージェントをスーパーバイザとして設定する場合はオンにします。

    ドメイン(Domain)

    No

    [スーパーバイザ(Is Supervisor)] がオンの場合のみ有効になります。 ドロップダウンから、このスーパーバイザのドメインを選択します。

    ユーザ名(Username)

    Yes

    [スーパーバイザ(Is Supervisor)] がオンの場合のみ有効になり、必須となります。 このスーパーバイザの Active Directory ユーザ名を入力します。

    監視対象チームの一覧(List of Supervised Teams)

    No

    [スーパーバイザ(Is Supervisor)] がオンの場合のみ有効になります。 このスーパーバイザに関連付けられているチームを表示します。 チームを選択するには、虫眼鏡をクリックし、[監視対象チームの追加(Add Supervised Teams)] リストを表示します。 リンクをクリックしてチームを選択し、一覧を閉じます。

    1. 別のタブに移動するか、[保存(Save)] をクリックして一覧に戻ります。ここで、エージェントが正常に作成されたことを示すメッセージが表示されます。

    エージェントの編集

    管理者には、エージェントを編集するためのフル権限があります。 スーパーバイザは、[一般(General)] タブのパスワード フィールド、[属性(Attributes)] タブのすべてのフィールド、および [スキル グループ(Skill Groups)] タブのすべてのフィールドを編集できます。

    エージェントを編集するには、[エージェントの一覧(List of Agents)] ウィンドウのユーザ名をクリックし、[エージェント <Name> の編集(Edit Agent <Name>)] ウィンドウを開きます。

    手順
      ステップ 1   必要に応じて、フィールドを編集します。
      ステップ 2   [パスワードの変更(Change Password)] をオンにして、[パスワード(Password)] フィールドと [パスワードの再入力(Re-enter Password)] フィールドをクリアし、パスワードをリセットします。
      ステップ 3   [キャンセル(Cancel)] をクリックして既存のエージェント設定を保持するか、[保存(Save)] をクリックして変更し、[エージェントの一覧(List of Agents)] に戻ります。

      エージェントの削除

      管理者はエージェントを削除できます。 スーパーバイザが削除することはできません。

      スクリプトによって参照されているエージェントや、スーパーバイザとして設定され、エージェント チームに割り当てられているエージェントは削除できません。

      手順
        ステップ 1   エージェントを削除するには、[エージェントの一覧(List of Agents)] ウィンドウを開き、そのチームに対応するゴミ箱アイコンをクリックします。
        ステップ 2   確認メッセージに対処します。 この操作により、エージェントが削除対象としてマークされます。 エージェントを完全に削除するには、Configuration Manager から削除する必要があります。

        エージェントに関するレポーティング

        これらは、エージェントに関する Cisco Unified Intelligence Center のレポートです。

        スーパーバイザ

        エージェントは、音声コンタクトに対してスーパーバイザ ステータスを持つように設定できます。 スーパーバイザは、最大 20 チームまで監視でき、スーパーバイザとチームのメンバーの両方になることができます。 スーパーバイザは、レポーティング ユーザでもあります。

        スーパーバイザ ステータスを持つエージェントは、次のことを行えます。

        • 監視するチームとそのチームに属するエージェントに関するレポートを生成し、データを表示する。
        • スーパーバイザ デスクトップを使用して割り込み、代行受信、サイレント モニタ、およびエージェントのログアウトを行う。Packaged CCE では、CTI OS デスクトップと Finesse デスクトップの両方をサポートしており、いずれもスーパーバイザ デスクトップを備えています。 (両方のデスクトップですべてのスーパーバイザ機能がサポートされているわけではありません)。
        • エージェント/カスタマー コールに参加してコンサルタティブまたは緊急ベースで支援する。 エージェントによるスーパーバイザの支援要求は、[デスク設定(Desk Settings)] で設定します。
        • 監視しているチームに属するエージェントに再訓練を施す。

        Unified CCE Administration でスーパーバイザを設定するには、[Unified CCE 管理者による管理(Unified CCE Administrator Manage)] > [エージェント(Agent)] > [エージェント(Agents)] に移動します。 エージェントを選択し、[スーパーバイザ(Supervisor)] タブをクリックします。

        スーパーバイザの追加

        Unified CCE Administration で、[Unified CCE 管理者による管理(Unified CCE Administrator Manage)] > [エージェント(Agent)] > [エージェント(Agents)] に移動します。

        手順
          ステップ 1   新規のエージェントを作成するか、既存のエージェントを編集します。 エージェントの追加を参照してください。
          ステップ 2   [スーパーバイザ(Supervisor)] タブをクリックします。

          ステップ 3   [スーパーバイザ(Is Supervisor)] をオンにして、このエージェントをスーパーバイザとして設定します。
          ステップ 4   [スーパーバイザ ドメイン(Supervisor Domain)] ドロップダウンから、このスーパーバイザのドメインを選択します。
          ステップ 5   このスーパーバイザの一意の Active Directory ユーザ名を入力します。
          ステップ 6   このスーパーバイザのチームを選択します。
          1. [監視対象チームの一覧(List of Supervised Teams)] の横にある虫眼鏡をクリックして、[監視対象チームの追加(Add Supervised Teams)] を開きます。
          2. チーム名リンクをクリックして、チームを追加します。
          ステップ 7   [キャンセル(Cancel)] をクリックして既存の設定を保持するか、[保存(Save)] をクリックしてスーパーバイザを作成します。

          [エージェントの一覧(List of Agents)] に戻ります。


          スーパーバイザの編集

          スーパーバイザを編集するには、[エージェントの一覧(List of Agents)] ウィンドウでユーザ名をクリックし、[編集(Edit)] ウィンドウを開きます。 次に、[スーパーバイザ(Supervisor)] タブをクリックします。

          このウィンドウでは、[スーパーバイザ ドメイン(Supervisor Domain)] を除くすべてのフィールドが編集可能です。

          手順
            ステップ 1   [エージェントの一覧(List of Agents)] ウィンドウでユーザ名をクリックし、[編集(Edit)] ウィンドウを開きます。
            ステップ 2   次に、[スーパーバイザ(Supervisor)] タブをクリックします。

            ステップ 3   必要に応じて、フィールドを変更します。
            ステップ 4   [パスワードの変更(Change Password)] をオンにして、[パスワード(Password)] フィールドと [パスワードの再入力(Re-enter Password)] フィールドをクリアし、パスワードをリセットします。
            ステップ 5   [キャンセル(Cancel)] をクリックして既存のエージェント設定を保持するか、[保存(Save)] をクリックして変更し、[エージェントの一覧(List of Agents)] に戻ります。

            スーパーバイザの削除

            スクリプトによって参照されているスーパーバイザや、エージェント チームに割り当てられているスーパーバイザは削除できません。

            手順
              ステップ 1   [エージェントの一覧(List of Agents)] ウィンドウを開き、スーパーバイザのユーザ名に対応するゴミ箱アイコンをクリックします。
              ステップ 2   確認メッセージに対処します。 この操作により、スーパーバイザが削除対象としてマークされます。 完全に削除するには、Configuration Manager から削除する必要があります。

              デスク設定

              すべてのエージェントに、デスク設定が設定されています。 デスク設定とは、エージェントへのコールがいつ、どのようにリダイレクトされるか、エージェントがいつ、どのように各種の作業状態に入るか、また、スーパーバイザへの要求がどのように処理されるかといった、エージェントの権限または特徴の集合です。 導入したエージェント デスクトップ アプリケーション(Finesse または CTI エージェント デスクトップ)が、これらの設定の一部を読み込みます。

              [デスク設定(Desk Settings)] を設定するには、[Unified CCE 管理者による管理(Unified CCE Administrator Manage)] > [エージェント(Agent)] > [デスク設定(Desk Settings)] に移動します。

              管理者は、[デスク設定(Desk Settings)] の設定に無制限にアクセスできます。 スーパーバイザは、[デスク設定(Desk Settings)] にアクセスできません。

              デスク設定の追加

              [Unified CCE 管理者による管理(Unified CCE Administrator Manage)] > [エージェント(Agent)] > [デスク設定(Desk Settings)] に移動して、デスク設定を追加、編集、および削除します。

              手順
                ステップ 1   [新規(New)] をクリックして [新規デスク設定(New Desk Settings)] ウィンドウを開きます。
                ステップ 2   次のフィールドに入力します。
                フィールド 必須かどうか 説明

                名前(Name)

                Yes 32 文字以内の英数字で、デスク設定を識別する一意の名前を入力します。

                エージェントはエージェント ID を使用して CTI OS Agent Desktop または Finesse にサインインします。

                説明

                No 255 文字以内で、デスク設定の説明を入力します。 入力する文字に制限はありません。

                非アクティビティによるログアウト時間(Logout inactivity time)

                No これは、待受停止状態の間にエージェントが非アクティブでいることのできる秒数です。この時間を過ぎると、エージェントはログアウトさせられます。 有効な値の範囲は、10 ~ 7200 秒(2 時間)です。 エントリが空白の場合、タイマーは無効になります。

                着信時に後処理(Wrapup on incoming)

                Yes 必須(Required)

                発信時に後処理(Wrapup on outgoing)

                Yes ドロップダウンから [オプション(Optional)](デフォルト)、[必須(Required)]、または [許可しない(Not Allowed)] を選択します。エージェントがコールの発信後に後処理データを入力することを許可するか、またはその操作を必須とするかを指定します。 [オプション(Optional)] を選択すると、エージェントは後処理データを入力するか、別のコールに応答することを選択できます。

                後処理タイマー(Wrapup timer)

                No エージェントが後処理データを入力できる時間を、1 ~ 7200 秒までの間で入力します。この時間が過ぎると、エージェントはタイムアウトします。 デフォルトは 7200 秒です。
                スーパーバイザ アシスト コール メソッド(Supervisor assist call method) No ドロップダウンから [コンサルティング コール(Consultative Call)] または [ブラインド カンファレンス(Blind Conference)] を選択します。エージェントがスーパーバイザの支援を要求したときにコンサルティング コールを作成するか、ブラインド カンファレンス コールを作成するかを指定します。 スーパーバイザがコンサルティング コールに参加すると、発信者に通知されます。 この設定は、現在 CTI OS デスクトップでのみサポートされています。
                緊急通話方法(Emergency call method) No ドロップダウンから [コンサルティング コール(Consultative Call)] または [ブラインド カンファレンス(Blind Conference)] を選択します。エージェントがスーパーバイザに緊急コールを発信したときにコンサルティング コールを作成するか、ブラインド カンファレンス コールを作成するかを指定します。 デフォルトは [コンサルティング コール(Consultative Call)] です。 スーパーバイザがコンサルティング コールに参加すると、発信者に通知されます。 この設定は、現在 CTI OS デスクトップでのみサポートされています。
                自動応答(Auto Answer) No デフォルトではオフです。 オンの場合は、このエージェントに送信されたコールは自動的に応答されることを示します。
                モバイル エージェントを有効にする(Enable mobile agent) No この設定をオンにすると、エージェントはモバイル エージェントとして識別されます。モバイル エージェントとは、リモートからサインインでき、どの電話からでもコールに応答できるエージェントです。 この設定が指定されている状態で、エージェントは通常のエージェントとしてもサインインできます。 デフォルトではオフのため、エージェントはモバイル エージェントとして識別されません。 この設定は、現在 CTI OS デスクトップでのみサポートされています。

                アイドル理由が必要(Idle reason required)

                No

                エージェントがアイドル状態に切り替わる前に理由を入力する必要がある場合は、このチェックボックスをオンにします。 デフォルトでは、オフになります。つまり、エージェントは理由を入力する必要はありません。

                ログアウトの理由が必要です(Logout reason required)

                No

                エージェントがログアウトする前に理由を入力する必要がある場合は、このチェックボックスをオンにします。 デフォルトでは、オフになります。つまり、エージェントは理由を入力する必要はありません。

                ステップ 3   [保存(Save)] をクリックしてデスク設定を保存し、一覧ウィンドウに戻ります。ここで、デスク設定が正常に作成されたことがメッセージで表示されます。

                デスク設定の編集

                デスク設定を編集するには、一覧ウィンドウでハイパーリンク付きの名前をクリックします。 これによって、[デスク設定の編集(Edit Desk Settings)] ウィンドウが開きます。

                すべてのフィールドが編集可能です。

                変更を保存して一覧ウィンドウに戻ります。ここで、変更が正常に保存されたことを示すメッセージが表示されます。

                デスク設定の削除

                デスク設定を削除するには、[デスク設定の一覧(list of Desk Settings)] ウィンドウを開き、削除するデスク設定名に対応するゴミ箱アイコンをクリックします。

                正常に削除されたことを示すメッセージか、削除できない理由を示すメッセージが表示されます。


                (注)  


                次のデスク設定は削除できません。
                • エージェントに関連付けられているデスク設定
                • Configuration Manager の [ツール(Tools)] > [エクスプローラ ツール(Explorer Tools)] > [PG Explorer] に定義されているシステム デフォルトのデスク設定

                エージェントのデスクトップ(Agent Desktops)

                Packaged CCE は、CTI OS デスクトップおよび Cisco Finesse デスクトップをサポートします。 いずれか、または両方のデスクトップを使用できます。

                Packaged CCE では、エージェント デスクトップにログインできるエージェントを 1000 人に制限しています。 CTI OS デスクトップと Cisco Finesse デスクトップの両方を展開する場合に 1001 人目のエージェントが一方のデスクトップにログインすると、両方のデスクトップに、そのログイン要求は制限に達したために失敗したことを示す警告が表示されます。

                エージェント デスクトップの比較

                CTI OS または Finesse

                次の表に、これらのデスクトップでサポートされている機能の要約と比較を示します。

                機能 Cisco Finesse デスクトップ 9.0 CTI OS デスクトップ
                アクセシビリティ

                509 準拠

                No

                Yes

                キーボードのショートカット

                No

                Yes

                大きいツールバー ボタン

                Yes/カスタム コード

                No

                チーム メッセージのスクロール

                Yes/カスタム コード

                No

                エージェント状態

                ログインおよびログアウト

                Yes

                Yes

                アプリケーションを閉じるときの強制ログアウト

                Yes

                Yes

                エージェント ID が重複するときの強制ログアウト

                No

                Yes

                待受中および待受停止

                Yes

                Yes

                理由コード:ログアウト待受中および待受停止、グローバル

                Yes

                Yes

                ラップアップ コード、エージェントによる編集可能

                No

                Yes

                ラップアップ コード、グローバル

                Yes

                Yes

                ラップアップ コード、任意

                No

                Yes

                発信コールのラップアップ

                Yes

                Yes

                チャット メッセージおよびプレゼンス

                チーム内のエージェントへのエージェント チャット

                No

                Yes

                会議中のエージェントと任意のエージェントのチャット

                No

                Yes

                エージェントとスーパーバイザのチャット

                No

                Yes

                シスコ アウトバウンド オプションのサポート

                プレディクティブ アウトバウンド キャンペーン

                Yes

                Yes

                プログレッシブ アウトバウンド キャンペーン

                Yes

                Yes

                スケジュールされたコールバックとパーソナル コールバック

                Yes

                No

                アウトバウンド ラップアップ コードのサポート

                No

                Yes

                設定可能な GUI

                No

                Yes

                デスクトップ モード:通常、オープン、手前に表示、ステルス、およびエージェント選択可能

                Yes/カスタム コード

                No

                デスクトップ モード:通常、オープン、手前に表示、ステルス、およびエージェント選択可能

                Yes/カスタム コード

                No

                統合ブラウザ

                Yes/カスタム コード

                No

                展開モード

                標準(LAN 上の Cisco Finesse サーバ ペアおよび Cisco Unified Contact Center Enterprise(CCE)Peripheral Gateway ペア)

                Yes

                Yes

                WAN 上の標準(WAN で分離された A 側と B 側)

                Yes

                Yes

                ホステッド(1 台のボックスで複数の Peripheral Gateway に接続する仮想マシン 1 台当たりに複数の Cisco Finesse インスタンス)

                No

                Yes

                マルチインスタンス(複数の Peripheral を実行する単一の Peripheral Gateway に接続している仮想マシン 1 台当たりに複数の Cisco Finesse インスタンス)

                No

                Yes

                マルチテナント(単一の Cisco Finesse インスタンスおよび Peripheral Gateway。カスタマーごとのデータの論理パーティショニング)

                No

                Yes

                親子

                No

                Yes

                WAN 上でクラスタ化された親子

                No

                Yes

                エンタープライズ データ

                発信者情報(自動番号識別 [ANI] およびダイヤル番号識別サービス [DNIS])の表示

                Yes

                Yes

                ユーザ インターフェイスでの CallVars および拡張コール コンテキスト(ECC)の表示

                Yes

                Yes

                ユーザ インターフェイスでの CallVars および ECC の設定

                Yes/カスタム コード

                Yes

                CallVars 1 ~ 10 および ECC Vars API の取得と設定

                Yes

                Yes

                モビリティ

                ホット シーティング

                Yes

                Yes

                エクステンション モビリティ

                No

                Yes

                モバイル エージェント(PSTN)

                Yes

                Yes

                Cisco IP Communicator のサポート

                Yes

                Yes

                VPN サポート

                Yes

                Yes

                VMware View VDI

                Yes

                Yes

                Citrix XenDesktop

                Yes

                Yes

                プラットフォーム

                ローカリゼーション

                英語のみ

                Yes

                Quality of Service(QoS)

                適用外

                Yes

                Secure HTTP; セキュア HTTP

                No

                Yes

                RECORDING

                エージェントが開始するコール録音ボタン

                No

                Yes

                リアルタイム表示

                エージェント状態ログ

                Cisco Unified Intelligence Center から実装されます。 Cisco Finesse ソフトウェアには現在、ネイティブ ユーザ インターフェイスまたは API はありません。

                Yes

                エージェント統計情報

                Cisco Unified Intelligence Center からのみ実装されます。

                Yes

                コール ログ

                Cisco Unified Intelligence Center からのみ実装されます。

                Yes

                キュー(スキル)統計情報

                Yes

                Yes

                リアルタイム データの自動更新

                Yes

                Yes

                SDK

                プロダクション SDK

                Yes

                Yes

                スーパーバイザ

                割り込み、代行受信

                No

                Yes

                エージェント状態の変更

                Yes

                Yes

                Cisco Unified Communications Manager サイレント モニタ

                Yes

                Yes

                デスクトップ サイレント モニタ

                No

                Yes

                緊急および支援

                No

                Yes

                リアルタイム キュー情報

                Yes

                Yes

                スイッチ ポート アナライザ(SPAN)モニタリング

                No

                Yes

                チーム パフォーマンス:チームごとにエージェントの状態を表示

                Yes

                Yes

                チーム パフォーマンス:各エージェントの状態の継続時間を表示

                Yes

                Yes

                チーム パフォーマンス:スキル グループの関連付けを表示

                No

                Yes

                チーム パフォーマンス:エージェントのコールの詳細を表示

                No

                Yes

                サードパーティ コール制御

                ID によるログイン

                Yes

                Yes

                エージェント名によるログイン

                No

                Yes

                空白パスワード

                No

                Yes

                応答または解放

                Yes

                Yes

                保留または取得

                Yes

                Yes

                代行(転送中)

                Yes

                Yes

                転送:ブラインド

                No

                Yes

                転送:コンサルト

                Yes

                Yes

                会議:コンサルト

                Yes

                Yes

                参加者 4 人の会議サポート

                Yes

                Yes

                接続時の番号の送信(DTMF)

                Yes

                Yes

                転送または会議中のコール変数の送信

                Yes

                Yes

                コールの発信:ダイヤル パッド

                Yes

                Yes

                複数のコール アピアランス

                Yes

                Yes

                マルチライン

                No

                Yes

                最近のコール リスト

                No

                Yes

                WEB のアーキテクチャ

                ブラウザベースのエージェント デスクトップ

                Yes

                No

                ブラウザベースのスーパーバイザ デスクトップ

                Yes

                No

                エンタープライズ マッシュアップ アーキテクチャ

                Yes

                No

                Open Web 2.0 API

                Yes

                No

                Web 2.0 ソフトウェア開発キット(SDK)

                Yes

                Yes

                理由コード

                エージェントは、アイドル状態(または「待受停止」状態)になったときに、エージェント デスクトップに理由コードを入力します。 理由コードは、エージェントの動作を識別できるよう、レポートに表示されます。 エージェントが、適切な回数の休憩をとっているかどうか。 エージェントの昼食またはミーティングの時間はどれくらいか。 エージェントが事後処理データの入力に時間を取りすぎていないかどうか。

                Unified Intelligence Center のレポートでは、エージェントの待受停止理由コードを追跡します。 「レポート」の章にあるエージェントの受信不可理由コードを参照してください。

                エージェント デスクトップ ソフトウェアで理由コードを設定する場合のベスト プラクティスとして、レポーティングの整合性が保たれるよう、Web 管理と同じ理由コードを設定してください。

                [Unified CCE 管理者による管理(Unified CCE Administrator Manage)] > [エージェント(Agent)] > [理由コード(Reason Codes)] インターフェイスに移動し、理由コードを設定します。

                管理者には、理由コードを設定するためのフル権限があります。 スーパーバイザは、Reason Codes ツールにアクセスできません。

                理由コードの追加

                手順
                  ステップ 1   [Unified CCE 管理者による管理(Unified CCE Administrator Manage)] > [エージェント(Agent)] > [理由コード(Reason Codes)] に移動します。
                  ステップ 2   [新規(New)] をクリックして [新規理由コード(New Reason Code)] ウィンドウを開きます。
                  ステップ 3   次のフィールドに入力します。
                  フィールド 必須かどうか 説明

                  テキスト(Text)

                  Yes

                  40 文字以内で入力します。 入力する文字に制限はありません。

                  コード(Code)

                  Yes

                  一意の正の整数(0 ~ 65,535)を入力します。

                  説明(Description)

                  No

                  255 文字以内で、理由コードの説明を入力します。 入力する文字に制限はありません。

                  ステップ 4   [保存(Save)] をクリックして理由コードを保存し、一覧ウィンドウに戻ります。ここで、理由コードが正常に作成されたことがメッセージで表示されます。

                  理由コードの編集

                  理由コードを編集するには、[理由コードの一覧(List of Reason Codes)] の [テキスト(Text)] フィールドをクリックして、[理由コードの編集(Edit Reason Code)] ウィンドウを開きます。

                  [テキスト(Text)] フィールドと [説明(Description)] フィールドを編集できます。

                  変更を保存して一覧ウィンドウに戻ります。ここで、変更が正常に保存されたことを示すメッセージが表示されます。

                  理由コードの削除

                  手順
                    ステップ 1   理由コードを削除するには、[理由コードの一覧(List of Reason Codes)] ウィンドウを開き、その理由コードに対する削除アイコンをクリックします。
                    ステップ 2   確認メッセージに対処します。 この操作により、理由コードが削除対象としてマークされます。 完全に削除するには、Configuration Manager から削除する必要があります。

                    チーム

                    チームを作成することで、そのチームに関してレポートを実行し、メンバーからスーパーバイザ支援の要求を受け取ることができる特定のスーパーバイザに一連のエージェントを関連付けます。


                    (注)  


                    スーパーバイザ アシストは、デスク設定で指定され、エージェント デスクトップでサポートされる必要があります。


                    1 人のエージェントは 1 つのチームのメンバーになることができます。 スーパーバイザは、1 つのチームのメンバーになることができます。 1 つのチームを最大 10 人のスーパーバイザが管理できます。 1 人のスーパーバイザは、最大 20 チームを監視できます。

                    チームを設定するには、[Unified CCE 管理者による管理(Unified CCE Administrator Manage)] > [エージェント(Agent)] > [チーム(Teams)] に移動します。

                    管理者は、チームを設定するためのフル権限を持ちます。 スーパーバイザは、Teams ツールに表示専用でアクセスできます。

                    チームの追加

                    手順
                      ステップ 1   [Unified CCE 管理者による管理(Unified CCE Administrator Manage)] > [エージェント(Agent)] > [チーム(Teams)] に移動します。
                      ステップ 2   [新規(New)] をクリックして、[新規チーム(New Team)] ウィンドウを開きます。

                      [新規チーム(New Team)] ウィンドウが開きます。 このウィンドウには、[一般(General)]、[メンバー(Members)]、および [スーパーバイザ(Supervisors)] の 3 種類のタブがあります。 必須フィールドのある [一般(General)] タブを完成させる必要があります。 他のタブは、必要に応じて任意の順序で完成させることができます。 [一般(General)] タブのすべての必須フィールドに入力するまでチームは保存できません。

                      ステップ 3   [一般(General)] タブのフィールドに入力します。

                      フィールド

                      必須かどうか

                      説明

                      名前(Name)

                      Yes

                      最大 32 文字の英数字で入力します。

                      説明(Description)

                      No

                      最大 255 文字でエージェントの説明を入力します。

                      スーパーバイザ スクリプトのダイヤル番号(Supervisor Script Dialed Number)

                      No

                      虫眼鏡をクリックし、[スーパーバイザ スクリプトのダイヤル番号を選択(Select Supervisor Script Dialed Number)] を表示します。 これらはすべて、ルーティング スクリプトがスーパーバイザに支援を求めるためにコールを転送するのに使用するように設定されている内部ダイヤル番号です。

                      リンクをクリックしてダイヤル番号を選択し、一覧を閉じます。 1 つしか選択できません。

                      ステップ 4   [メンバー(Members)] タブを完成させます。

                      このタブには、チームのエージェントの一覧が表示されます。

                      1. 虫眼鏡をクリックして、エージェントをチームに追加します。 エージェントの名前の横にある「3 人の顔」アイコンは、エージェントがすでにチームに属していることを意味します。 すでに他のチームに属しているエージェントを選択して、このチームを保存すると、最初のチームからそのエージェントが削除され、このチームに追加されます。
                      2. 1 つまたは複数のリンクをクリックして、エージェントを選択します。 これで、そのエージェントは [エージェントの一覧(List of Agents)] に表示されます。
                      3. 他のタブに移動して続行するか、[保存(Save)] をクリックして一覧ウィンドウに戻ります。ここで、チームが正常に作成されたことを示すメッセージが表示されます。
                      ステップ 5   [スーパーバイザ(Supervisors)] タブを完成させます。

                      このタブにはチームのスーパーバイザが表示され、このタブでスーパーバイザを追加できます。

                      1. 虫眼鏡をクリックして、スーパーバイザをチームに追加します。
                      2. 1 つまたは複数のリンクをクリックして、スーパーバイザを選択します。 これで、そのスーパーバイザは [スーパーバイザの一覧(List of Supervisors)] に表示されます。
                      3. 他のタブに移動して続行するか、[保存(Save)] をクリックして一覧ウィンドウに戻ります。ここで、チームが正常に作成されたことを示すメッセージが表示されます。

                      チームの編集

                      チームを編集するには、[チームの一覧(List of Teams)] でチーム名をクリックして、[<Name> チームの編集(Edit <Name> Team)] ページを開きます。 このページ上のすべてのフィールドは、編集可能です。

                      変更を保存して一覧ページに戻ります。ここで、変更が正常に保存されたことを示すメッセージが表示されます。

                      チームの削除

                      手順
                        ステップ 1   チームを削除するには、[チームの一覧(List of Teams)] ウィンドウを開き、そのチームに対応するゴミ箱アイコンをクリックします。
                        ステップ 2   確認メッセージに対処します。 正常に削除されたことを示すメッセージか、削除できない理由を示すメッセージが表示されます。