Packaged CCE アドミニストレーション ガイド リリース 9.0(x)
基本
基本
発行日;2013/01/28   |   ドキュメントご利用ガイド   |   ダウンロード ;   この章 pdf   ,   ドキュメント全体 pdf    |   フィードバック

基本

サインイン

Packaged CCE にサインインするには、https://<IP Address>/cceadmin にアクセスします。ここで、<IP Address> は、CCE データ サーバ(A 側または B 側)のアドレスか、オプションで導入した場合は追加の AW-HDS-DDS のアドレスとなります。

[サインイン(Sign-In)] ウィンドウには、次のフィールドがあります。

Role

管理者は、[Active Directory ユーザとコンピュータ(Active Directory Users and Computers)] > [ユーザ(Users)] のグループに含まれます。

スーパーバイザは、スーパーバイザとして役割を果たすように設定されているエージェントです。

Domain

ドメイン ドロップダウン リストには、設定されているすべてのドメインと、定義されている代替 UPN サフィックスが表示されます。

Username

管理者は、Active Directory のユーザ名を使用してサインインします。

スーパーバイザは、Agent ツールの [一般(General)] タブに設定されているエージェントのユーザ名を使用してサインインします。

Password

管理者は、Active Directory のパスワードを使用してサインインします。

スーパーバイザは、Agent ツールの [一般(General)] タブに設定されているパスワードを使用してサインインします。

管理者が最初にサインインすると、[ホーム(Home)] メニューの [一般(General)] タブが開きます。

スーパーバイザが最初にサインインすると、[管理(Manage)] メニューが開きます。

言語パックがインストールされている場合、[サインイン(Sign-In)] ウィンドウには言語を選択できるドロップダウン メニューが表示されます。

Packaged CCE でのユーザ アクセス

Active Directory の Config Security グループまたは Setup Security グループに含まれる管理者は、Unified CCE Administration ツール(ユーザ インターフェイスと API の両方)および Unified CCE Configuration Manager へのフル アクセスが可能です。ただし、アクセスが制限されている場合を除きます。

Packaged CCE Unified CCE Administration で新規に作成されたスーパーバイザには、エージェント資格情報と、スーパーバイザ Active Directory 資格情報の両方がありますが、AD セキュリティ グループには含まれません。 スーパーバイザは、各自のスーパーバイザ AD 資格情報を使用して、監視するチームに関するレポートを実行する必要があります。 また、エージェント資格情報を使用してサインインする必要があります。スーパーバイザには、[管理(Manage)] メニュー上のツールに対するアクセス制限があります。

エージェントには、AD 資格情報がないので、Packaged CCE 管理ツールや Unified CCE Configuration Manager にはアクセスできません。

言語

Packaged CCE 言語パックをインストールした後は、[サインイン(Sign-In)] ウィンドウに [言語(Language)] ドロップダウン メニューが含まれます。 ドロップダウンには、12 個以上の言語が用意されています。

初期のデフォルト言語は英語です。 他の言語でユーザ インターフェイスとオンライン ヘルプを表示するには、その言語を選択します。 それ以降のサインインでも、言語を再び変更するまでは選択した言語が保持されます。

ユーザ インターフェイスおよびナビゲーション

正常にサインインした後に表示される項目は、ユーザ ロール(管理者またはスーパーバイザ)、展開タイプ、および資格情報に対して機能が使用不可になっているかどうか、または表示専用になっているかどうかによって異なります。

管理者には、次の項目が表示されます。

  • ユーザ名とサインアウト オプションを示す、メニューの上のタイトル バー。 システムは、30 分間非アクティブであると、自動的にサインアウトします。
  • [ホーム(Home)]、[管理(Manage)]、および [設定(Settings)] 3 つのメニューを示すメニュー バー。

スーパーバイザには、[管理(Manage)] メニューしか表示されず、そのメニューにあるツールへのアクセスも制限されます。

共通機能

Unified CCE Web Administration ウィンドウでは、次の共通アクション用に一貫性のあるインターフェイスを共有します。

一覧ウィンドウ

どのツールでも、現在設定されているタイプのすべてのオブジェクトの行を示す一覧ウィンドウが開きます。 Teams ツールには、各チームの行を示す一覧があります。 Call Types ツールには、各コール タイプの行を示す一覧があります。 その他も同様です。 一覧ウィンドウには、標準化されたインターフェイスがあります。

一覧ウィンドウに対する権限は管理者とスーパーバイザで異なり、各ツールに関するマニュアルに記載されています。

追加

オブジェクトを追加するには、一覧ウィンドウで [新規(New)] をクリックします。

編集

一覧ウィンドウ内のオブジェクトを編集するには、そのオブジェクトの行にあるハイパーリンク付きの名前をクリックします。 これにより、変更を行い保存できるウィンドウが開きます。 各オブジェクトに対する [編集(Edit)] ウィンドウには、編集可能なフィールドが示されます。

削除

オブジェクトを削除するには、その一覧ページ上で該当のオブジェクトの行にあるゴミ箱アイコンをクリックします。 この結果、次のいずれかになります。
  • オブジェクトを永久に削除します。
  • オブジェクトを削除とマークし、Configuration Manager で永久に削除を有効にします。
  • 現在の状態にあるそのオブジェクトを削除できない理由を説明したエラーを表示します。 たとえば、スーパーバイザとして設定され、チームに割り当てられているエージェントを削除しようとすると、そういった理由でエラーが表示されます。

ポップアップ選択

多くの [追加(Add)] および [編集(Edit)] ウィンドウに、そのツールに該当する項目を検索して、選択するポップアップがあります。 虫眼鏡アイコンをクリックすると、ポップアップが表示されます。ここで、設定された項目を見つけ、選択できます。 たとえば [スキル グループ メンバー(Skill Group Members)] タブで、ポップアップを開いて 1 つ以上のエージェントを検索して、そのスキル グループにすべて追加できます。

検索

すべてのツールについて、ウィンドウの右上にある [検索(Search)] フィールドに [名前(Name)](もしくは [ダイヤル番号の文字列(DialedNumberString)] や [テキスト(Text)] など名前と同等のもの)または [説明(Description)] のすべてまたは一部を入力して、一覧ウィンドウのオブジェクトを検索し、一致するものを見つけることができます。 [検索(Search)] フィールドからテキストを削除して、検索をクリアします。

Agents ツールの [検索(Search)] フィールドは、高度で柔軟性のある検索を実現しています。

[検索(Search)] フィールドの右端にある [+] をクリックすると開かれるポップアップ ウィンドウで、次のことを行えます。

  • エージェントのみ、スーパーバイザのみ、またはその両方を検索するように選択できます。
  • ユーザ名、エージェント ID、姓または名前、あるいは説明を入力して、その文字列を検索できます。
  • スペースで区切ると、複数のチーム名を入力できます。 (チームは OR 検索です。エージェントまたはスーパーバイザはいずれかのチームのメンバーであることが必要です)。
  • スペースで区切ると、複数の属性名を入力できます。 (属性は AND 検索です。エージェントまたはスーパーバイザはすべての属性を持つ必要があります)。
  • スペースで区切ると、複数のスキル グループ名を入力できます。 (スキル グループは AND 検索です)。

ソート

一覧ウィンドウの列の列ヘッダーに矢印アイコンがある場合、その矢印をクリックして、昇順または降順にソートします。

管理

最も頻繁に使用するツールは、[管理(Manage)] メニューにまとめられています。このメニューからは 3 つのサブメニュー([エージェント(Agent)]、[コール(Call)]、および [その他(Other)] が開きます。 各サブメニューには、コール センターの運用に不可欠な設定を作成し、維持するツールを開くリンクがあります。 ツールをクリックすると、そのインターフェイスが開きます。

展開タイプや、各自の資格情報に割り当てられた機能制御セットによって、一部のツールが表示されない場合や、表示専用になる場合があります。 ツールごとに API が存在します。

エージェント

これらのツールを使用して、人員やその専門分野を設定します。

ツール 用途 参照先

エージェント(Agents)

このツールを開いて、エージェントの作成と保持、エージェントへの属性の割り当て、スキル グループへのエージェントの追加、およびスーパーバイザとしての設定を行います。

エージェント

属性(Attributes)

このツールを開いて、エージェントに割り当てることのできる属性を作成し、保持します。

属性

デスク設定(Desk Settings)

このツールを開いて、エージェントに割り当てることのできるデスク設定を作成し、保持します。

デスク設定

プレシジョン キュー(Precision Queues)

このツールを開いて、エージェントが対象になり得るプレシジョン キューを作成し、保持します。 プレシジョン キュー内のエージェントの属性によってそのキューに適任と判断される場合、コールはそのエージェントにルーティングされます。

プレシジョン キュー(Precision Queues)

理由コード(Reason Codes)

このツールを開いて、エージェントがアイドル状態(または「待受停止」状態)になるときに、エージェントがデスクトップに入力する理由コードを作成し、保持します。

理由コード

スキル グループ(Skill Groups)

このツールを開いて、スキル グループの作成と保持、およびスキル グループのメンバーとしてのエージェントの追加を行います。

スキル グループ(Skill Groups)

チーム(Teams)

このツールを開いて、チームの作成、チームへのエージェントの追加、およびチームのスーパーバイザの割り当てを行います。

チーム

コール

これらのツールを使用して、コールの整理、送信、およびレポーティングの方法を設定します。

ツール 用途 参照先

バケット間隔(Bucket Intervals)

このツールを開いて、コール処理アクティビティを分割する「バケット」または時間間隔を定義します。 バケット間隔は、コール タイプ、スキル グループ、およびプレシジョン キューに関連付けることができ、多くの Cisco Unified Intelligence Center レポートに使用されます。

バケット間隔

コール タイプ(Call Types)

このツールを開いて、コールのカテゴリ(「タイプ」)を作成し、保持します。 たとえば、スーパーバイザの支援を求めるコールのコール タイプが必要になる場合があります。

コール タイプの追加

ダイヤル番号(Dialed Numbers)

このツールを開いて、コールをエージェントに送信するためのルーティング スクリプトの選択に使用する、ダイヤル番号スクリプトを作成し、保持します。

ダイヤル番号

拡張コール変数(Expanded Call Variables)

このツールを開いて、コールと一緒に送信され、コールを受信したエージェントが使用できるコール変数データを作成し、保持します。

拡張コール変数

ネットワーク VRU スクリプト(Network VRU Scripts)

このツールを開いて、コールの送信で Unified Customer Voice Portal に指示するスクリプトを作成し、保持します。

ネットワーク VRU スクリプト

その他

ツール 用途 参照先

一括ジョブ(Bulk Jobs)

これは、[その他(Other)] にある唯一のツールです。 このツールを開いて、1 回の操作で複数のエージェントおよびダイヤル番号レコードを作成し、編集する一括ジョブを作成します。

一括ジョブの管理

ホーム

[ホーム(Home)] メニューには、[一般(General)]、[容量情報(Capacity Info)]、[システム検証(System Validation)] 3 つのタブがあります。 サインインすると、管理者は [一般(General)] タブに移動します。このタブには、システムの現在の展開タイプとソフトウェア バージョンが表示されます。

[容量情報(Capacity Info)] タブと [システム検証(System Validation)] タブは、メトリックおよび検証ルールを追跡し、システムがそれらに一致しているか、超過しているか、または違反しているかどうかを示します。 これらのタブは、重要な診断とモニタリング情報を提供します。

設定

このメニューには、[展開の設定(Configure Deployment)] [エージェント トレース(Agent Trace)] の 2 つの項目があります。

ツール 用途 参照先

展開の設定(Configure Deployment)

このツールを使用して、展開タイプの変更やコール容量の設定を行います。

展開の設定(Configure Deployment)

エージェント トレース(Agent Trace)

このツールを使用して、エージェントが通過するすべての状態を追跡し、報告します。

エージェント トレース(Agent Trace)

キーボードのショートカット

テキスト フィールド以外の場所で疑問符(?)キーを押すと、現在のツールに使用できるキーボードのショートカットを示す画面が表示されます。

表示されるキーボードのショートカットは、そのツールと各自のロールに適したものになります。

スーパーバイザ インターフェイスおよびナビゲーション

スーパーバイザには、[管理(Manage)] という 1 つのメニューを持つインターフェイスが表示されます。

スーパーバイザは、管理ツールに対して次のように制限されます。

ツール 権限

エージェント(Agent)

[エージェントの一覧(Agent List)] ウィンドウでは、スーパーバイザは、監視しているチームに属するエージェントを表示し、編集できます。

[一般(General)] タブ:スーパーバイザは、[パスワード(Password)] フィールドと [パスワードの再入力(Re-enter password)] フィールドを編集できます。 その他のフィールドは保護されます。

[属性(Attributes)] タブ:スーパーバイザは、監視しているチームに属するエージェントの属性を追加、変更、および削除できます。

[スキル グループ(Skill Groups)] タブ:スーパーバイザは、スキル グループ内のエージェントのメンバーシップを追加および削除でき、エージェントのデフォルトのスキル グループを変更できます。

[スーパーバイザ(Supervisor)] タブ:スーパーバイザには使用できません。

属性(Attributes)

読み取り専用

プレシジョン キュー(Precision Queues)

読み取り専用

スキル グループ(Skill Groups)

[スキル グループの一覧(Skill Group List)] ウィンドウでは、スーパーバイザはすべてのスキル グループを表示し、編集できます。 スーパーバイザは、スキルグループを追加したり、削除したりできません

[一般(General)] タブ:フィールドは保護されます。

[メンバー(Members)] タブ:スーパーバイザは、監視しているチームに属するエージェントのスキル グループを追加および削除できます。

チーム(Teams)

読み取り専用

Packaged CCE での設定

コンタクト センターの基本設定には Unified CCE Administration の [管理(Manage)] メニューにあるツールで十分ですが、一部の設定については CCE データ サーバ上の Unified CCE Configuration Manager にあるツールにアクセスする必要があります。 Configuration Managerを参照してください。